烟草客户咨询投诉分析总结

精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创1/4烟草客户咨询投诉分析总结20_年在市局（分公司）的领导下，在有关部门的大力支持下，客户咨询投诉工作认真坚持了“为客户服务、树立行业形象”的指导思想，及时处理客户的咨询和投诉，有效地沟通了客我关系，维护了行业形象，促进了卷烟销售工作的开展。为更好地做好此项工作，现将今年以来工作情况总结如下。一、基本情况全年共接听咨询、投诉电话327个，当场处理279个，填报投诉单的48个中_县8个、_县6个（1个不满意）、_县3个、_县6个、_县3个、_县7个、_县7个、_县5个、_县2个、_县1个。处理结果达到客户满意的326个，客户不满意的1个，客户满意率为99。20_年上半年共接听咨询、投诉电话124个，当场处理109个，填报投诉单15个；下半年共接听咨询、投诉电话203个，当场处理170个，填报投诉单33个。下半年与上半年投诉电话同比增加79个，增长61。二、取得的主要成绩（一）大部分县级烟草公司都能够及时处理客户投诉的问题，对零售客户所投诉的问题不论大小，能够做到认真负责，事事有回音，处理有结果，并且处理结果达到客户的满意。精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创2/4（二）县级烟草公司送货服务已经有了较好的转变，提高了送货服务质量，送货到位率明显提高，送货投诉逐步减少。（三）大部分电访员能够对工作认真负责，工作期间做到文明、耐心、细致，对待零售客户就象对自己家人一样，做到说话如轻风细雨，态度温和礼貌。（四）县级烟草公司专管员能够认真工作，在工作期间做到按规定、按程序办案，全年仅有一例投诉专管员的投诉单。三、存在问题（一）由于全市行业访销周期改为每星期一次，部分零售客户急需货源的问题，不能得到及时解决，已经成为投诉的热点问题。（二）部分县级烟草公司货源短缺的问题仍得不到解决。（三）部分县级烟草公司送货不及时的现象时有发生，影响了零售客户的日常销售，也损坏了行业形象。（四）个别县级烟草公司的零售客户信息维护不及时，零售客户的电话更改后，不能及时维护，影响了正常访销与零售客户的沟通。（五）个别县级烟草公司的客户经理不能对自己的工作负责，工作期间有拉关系的现象，把紧俏的卷烟投放给与自己关系较好的零售客户，这样就与其他的零售客户产生了精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创3/4矛盾，给自己的工作也带来了不必要的麻烦，同时也影响了烟草公司诚信服务的良好形象。四、几点建议（一）教育行业职工树立国家利益至上和消费者利益至上的共同价值观，深化为零售客户服务的道德观念，为零售客户提供更加热情周到的服务。（二）加强对网络从业人员的服务管理，规范网络从业人员服务行为，提高服务质量和增强客户满意度。（三）访销员、送货员屡犯服务性错误而造成不良影响的，应采取相应的处罚手段，不能姑息迁就。（四）货源供应上要尽量满足消费者需要，做到公开、公平、公正，在目前货源短缺的情况下，首先，要以烟草公司整体利益出发，在出现与客户解释货源短缺问题时不要说什么“分公司不给货”，让问题激化，电访员、客户经理要做好基础性工作，耐心细致地与客户沟通，让客户了解烟草行业发展趋势及货源状况，用科学