医院医护形象与日常礼仪讲课辅导材料

精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创1/11医院医护形象与日常礼仪讲课辅导材料医护形象与礼仪讲课稿一、礼仪是什么是“礼节仪式”，是国家典章制度的产物；是社会与人际交往的规则和形式；是人际交往的通行证和名片。内涵包括三层意思准则和法度道德、法规、规则、文化；尊敬和礼貌形象与气质；礼节与仪式礼貌、形式；礼物和礼品。意义孔子人无礼不立，事无礼不成，国无礼不宁。二、何为礼形象为礼、尊重为礼、顺序为礼、和谐为礼/实质是“公德为礼”孔子克已复礼人实际交往中，要表现真诚、友好、文雅，尊重对方的人格、需要。要言而有信，反应迅速，不可怠慢；对病人来说时间就是生命。三、何为仪就是仪式和规则。是规矩和形式和表现。（二）礼仪的分类现代礼仪按照功能分为公共、社交、外交、政务、商务、服务等多种形式的礼仪精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创2/11（三）医院的礼仪是服务礼仪中的一个部分，表现在“形象礼节”两个方面。其中一、形象1、定位你是谁白领/混同于时尚潮流是受人尊敬的职业人士；还是社会新新人类时尚美丽，时尚和含义是新潮和时髦。你做什么人关键是如何给自己定位余丹教授说人生最重要的是态度。曾学军教授关键是你追求什么一个人形象，反映人的品位和人生的定位和追求。2、仪表俗称“外在美”。是着装和打扮。能给人深刻的第一印象。第一、从头到脚/修饰；头发型/男不留长发；女不染彩妆；职场/男发不过耳，女不长发披肩/挽起眉不纹紫眉；眼不纹眼圈；唇淡妆/忌紫唇膏；耳不带耳环，吊坠；手不染指甲/勤剪甲保持洁净；脚不穿高跟鞋，拖鞋/穿平跟、中跟、平底鞋/不穿黑深色袜/宜淡雅素色袜；妆扮不带外漏首饰项链，戒指，耳环/不用香水不吃异味食物；精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创3/11要求淡妆上岗，体现自然美，端庄，大方。第二、从里到外/着装职业装束/着装整洁/配好内衬衣（内衣领低、色差小）/衬衣下摆不外露；公众场合不得穿拖鞋、背心、短裤行走；不穿工装进食堂或公共场所，应换便装。表现出端庄秀美，神情庄重、仪表大方男士阳刚、行事干练要求展现现代白领超凡脱俗的专业形象。目的赢得好的第一印象/得到尊重和信赖。第三、表情、态度是人的形象语言重要组成部分，表达人性“善、恶、诚、讹”/道德人品；表达人综合素质，、文化修养、训练有素。人的表情包括面部表情、眼神、眉态、唇姿、手势、仪表等因素。一个高尚的人，有魅力的人，其目光柔和，面部和善，谈吐文明礼貌，形象气质高雅，超凡脱俗。表现积极热情、负责的工作态度和尊重、关切病人的仁爱仁德之心。专家研究表明，一个高素质的人具有三种力量表现力亲和力感染力投射力表现力仪表/言谈举止令人可亲可信可敬。精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创4/11道德文化修养/人品/展示高素质人格魅力专业技能业务知识/表现训练有素/专业化，职业化，以实力服人做事习惯/方式有条理，作风严谨（态度严肃、行为有序、操作规范）；可展现名家风范、专业风采亲和力态度/冷、热、诚、散待人处事态度/热情、诚恳、积极负责/不漠视、不以貌取人形象语言/亲和感人、言词友善、语气和蔼可亲肢体语言/庄重、礼貌、文明、文雅无不良动作、失礼行为人格魅力/尊重人/个性不强加于人人品/使命感、责任心、同情心；能做到待人以诚、执事以信、以德行医。感染力古希腊，著名医学家希波克拉底说“世上有两种东西能治病药物和语言。”语言感染人出于真诚，发自内心；充满关切，不忘责任；文明礼貌，和蔼友善。神态感染人人情味/不高高在上，推人千里；平易近人，贤慧善良；有朝气/情绪传染有磁性/热情似火，大体得体，真诚善良，不做作不张狂不轻浮。精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创5/11专业感染人基本功扎实德艺双全人品与艺品/技艺纯熟/安全感、可信度。3、仪态是人的肢体语言。是促进进一步交往和信任的基础；是人的形象、气质、教养的综合展现；能让人欣赏你、崇拜你、信任你、追随你、接纳你。（1）站、立、走站如松、坐如钟、行如风姿态头微抬，目光平和，自信；肩水平；上身挺胸收腹；双手自然下垂。站立前交握/后交握；并立时眼神/身姿放松直立/勿摇晃，勿倚勿靠。坐姿上稳/下斜/腰直、头正/双手交握平放，不倚不靠；坐于椅子1/31/2处，不靠背，腰直立。走姿脚轻/中速/直行/礼让三先/侧身让人；前行身稳下活，挺胸收腹，不摇摆，双手摆幅30/自然；并行长者、病人、客人、女士优先；居左位/客先行/慢步示尊重引领居左/先行一步/让行一步/右手指向。持物治疗盘手持盘1/31/2处，肘关节成90，距胸5CM。治疗夹左手握斜置于胸前精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创6/11开门身体略转，正面朝门，距门40CM/推门；关门（同上），无响声推治疗车身同行走，略向前倾，距车约30CM，两手扶左右扶手，肘自然放松，约成135160角，轻轻推动/减少噪声手语指向右手水平向右上方90弧形/勿用左手；抬手手心向上，或向左；搀扶双手搀/忌勾肩搭背。禁忌勿用指头指人前额/上身；交流时不要手舞足蹈。暗示举手想发言；双手紧握在发言时，反映拘谨、焦虑和心理或消极否定。摊开双手总结陈述时举起右手强调某一观点或问题。4、面部语言眉宇间皱眉，愁眉苦脸/眉目传情，达意/情绪感染眼神是人心灵之窗/悲、喜、善、恶、冷、热、愁。与人交往要以善意、尊重的眼神，勿斜视/宜专注，平和/忌对视放电过多。面部人的心灵/心情的晴雨表。对病人要面色平精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创7/11和，慈祥，和蔼/友善；不拉脸，不呆滞，不冷漠；微笑相迎。眼神和面部表情可以展示一个人形象、素质和教养；有很强的投射力和情绪感染力。一个温柔和眼神，一个和蔼可亲的表情，对病人，是一剂比药物还好的良方。嘴唇微闭，不撅嘴，不吞吐舌头，挑逗人。避免敌视、漠然、鄙视眼光，冷漠表情要平和心态，平静表情，不把情绪带到工作中，因为客户又没得罪你，他也不是来看你脸色的。5、气质自信自傲；沉着，稳重，有序；不卑不亢有礼有节不手忙脚乱/底气不足不敢言时刻不忘自己身份；动用潜意识力量遇事不慌，行为有序，自信、自尊、自爱、自强。二、礼仪原则调整心态/礼貌服务/一视同仁/注重细节汪中球“细节决定成功”以病人为中心，以尊重为本，以诚信为根，以感恩之心回报。公共礼仪精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创8/11医疗环境也是一个公共的场所，要维护和建立良好的就诊氛围，就必须遵守职场规则你的着装打扮要符合身份、年龄、体型、场景；你的言行举止要端庄、稳重、优雅、轻言细语、轻手轻脚；把握分寸，有礼、有节、有度/慎言，不该说的不说。遵守社会公德，维护秩序。不干扰、不影响、不损害、不刺激他人；不强人所难，已所不欲勿施于人。保持自己天使的形象、职业的尊严和社会白领的风度。女人看得见的风度是以看不见的内涵为基础的。3、服务礼仪1、迎宾礼三到“眼到、口到、意到”注目礼点头颌首致意/微笑相迎；欠身礼节对老人；对自己崇拜的人、需要感谢的人。鞠躬礼节是表示谢谢时；或表示歉意时/是很正式的礼节。引领礼/导诊礼“请”字当先，手语指向/躬身“请随我来”、“请这边走”。2、接待礼三声“来有迎、问有答声、走有送声”；精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创9/11微笑相迎，注目点头致意；问好“您好请问您找哪一位/是来看医生吗”“有什么事，需要人帮忙吗”“请稍等”“请进、请坐、请上坐、请用茶”要求沉着自信，不卑不亢，有礼不节；态度积极，主动、友善、热情；对人要一视同仁/不冷落人；繁忙时，事先爱抚，让人等的明白。语言柔顺，中肯告知。3、握手礼三优先原则“长者优先，领导优先，女士优先。”双方的距离分寸/力度和相握程度/握手松紧、躬身礼；握手看对象，分亲密者/象征性/友好型/尊重型。4、交流礼要“三心二意”关心、诚心、耐心；注意对方、留意自己（情绪）；注意双方的位置、距离（站姿、座姿；老少、亲疏）；注视对方、倾身、耐心倾听，不打断对方话语，让人说完；以关心的口气，以对方为中心，换位思考；真诚的表情，耐心和宽容的态度对待患者；真诚的表情，耐心和宽容的态度对待患者。5、分诊礼介绍先介绍患者后介绍医生；精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创10/11询问“请问您”；候诊“对不起，请稍等，用茶”；“不好意思，让您久等了，请进”7、送行礼“您好，请慢走”；千万别说“再见，BYEBYE”；对老人/重病者/搀扶到大门口；外地人/送到门口/指引乘车方向，时刻，车次8、治疗礼微笑迎宾/您好，请坐礼貌接单/复述内容；及时安排/友情告知请稍等、马上准备；不冷漠人，让人明白；主动告知/提示/查对/“对不起，让您久等了”查对、确认“现在可以开始了吗”“请忍耐一下”；“可能会有点痛，一会就好”治疗中边观察边聊天，缓解压力、紧张感专注表情/状态/处理及时得当结束时提示/关心/休息平稳再走，让人感受尊重，体现关心/负责精神。离开时请慢走；交待医嘱/注意事项（劳动、生活、饮食）；提示下治疗时间/要求。精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创11/119、检验化验时礼貌接单，提示取结果时间/出单；礼貌交待有疑问请医师解释；慢走10、药房（同上）/医嘱说明到位/包装文字提示。11、收费礼貌接单/验单提示/确认不忘谢