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1/3关于医疗纠纷处理的心得体会1996年10月以来笔者在医院负责医疗纠纷处理工作，近7年中共调解医疗投诉数百起，参加医疗诉讼数起，均获得满意的效果。现将体会总结如下。1主要做法多亲临一线患者从不满情绪产生到向医方提起诉讼都有一个过程，而且在这个过程中不断有新的不满产生，所有的不满都与医疗行为有关，而且容易发生在疑难危重病人身上。因此，只要科室有复杂、疑难病例讨论，急、危重症病人会诊，重大手术术前讨论，特殊病例处理，医疗助理员都要坚持到场，掌握医疗工作第一手资料，当患者及家属对治疗过程提出异议时，做到心中有数，可以充分解释。多相互交流医疗助理员要经常主动到科室看望疑难危重病人及其家属，从交流中发现患者和家属对医疗护理工作不满意的方面，再针对工作中存在的问题，站在预防纠纷发生和维护病人利益的角度，找相关科室主任和经治医生，于请教中提出疑问，于讨论中进行提醒，及早将患方的不满意转化为满意，避免向诉讼方向发展。多获取信息由于笔者经常下科主动处理此类问题，取得了同事们的信任，经常有人通过电话或者业余时间反映情况，透露其所在科室存在的问题。在与亲朋好友、同2/3学、战友的交往中会听到一些在工作中尚未了解到的情况，陈述者可能带有强烈的不满情绪，对此，笔者多在劝解、保密前提下，通过正常渠道进行调查了解，努力化解医患双方矛盾。2点滴体会由于笔者通过不同方式、从不同渠道获得了第一手资料和信息，发现事故和纠纷苗头，掌握了事件发生、发展的动态，及时采取措施，使很多医疗纠纷被化解在萌芽状态，保证了正常的医疗工作秩序。针对不同情况，力争早下手、快解决，尽量不把问题扩大化。属于患者不满意的问题，与经治医生和科主任、护士长交换意见，给予提示，针对问题改变工作方法和工作态度，采取措施提高服务水平。较为严重的问题，除密切观察动向，不断进行指导外，还要找相关人员如入院介绍人做正面宣传工作，讲解医学的复杂性和不可预知性，以求得患者及其家属的理解。严重的纠纷，除代表机关亲临现场，与科室领导一起做好解释工作，告知正当的处理办法外，还要想方设法寻找明晓事理的患者亲属或单位领导，详细讲解治疗经过及国家相关法律、法规，并委托他们协助做好患者及其家属的思想工
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