【毕业设计】浅析南京市服务型企业发展

中央广播电视大学毕业论文题目浅析南京市服务型企业发展专业工商管理年级2013秋学号学生姓名指导教师论文完成日期2015年11月南京广播电视大学毕业设计（论文，作业）课题审批表教学单位盖章专业工商管理学生类别开放本科课题名称浅析南京市服务型企业发展填报时间2015年7月10日课题内容简介一、服务型企业问题的概论（一）服务型企业的涵义（二）服务型企业的特点（三）服务型企业的类型二、南京市服务型企业发展的历史与现状分析（一）南京市服务型企业取得的主要成就（二）南京市服务型企业发展现状中存在的主要问题三、制约服务型企业发展的因素分析（一）制约服务型企业发展的外部因素分析（二）制约服务型企业发展的内部因素分析四、推动南京市服务型企业发展的对策建议五、结论与展望指导教师姓名冯成颖参加学生姓名叶文骏指导教师意见论文选题符合专业要求，立意新颖，有一定的研究价值。市校审核意见审核部门盖章年月日浅析南京市服务型企业发展（江宁电大工商管理专业叶文骏201332101250428）【内容摘要】全球经济形势变幻莫测，随着全球市场竞争的加剧，当今企业，尤其是服务型企业伴随着我国市场经济的迅猛发展，使服务型企业的地位和作用日益明显。服务型企业无不把服务作为商战致胜的法宝，针对当前的经济形势，服务型企业在树立差异化品牌战略的同时，更以客户需求为中心，为客户提供全面、完整的服务,然而对客户的服务不是短期或有时间限定的，而是贯穿产品整个生命周期的，在企业的利润总额中，向客户提供服务而产生的收益在企业的利润总额中占重要比例。优质的服务是服务型企业的核心竞争力之一。【关键词】服务型企业客户需求核心竞争力目录一、服务型企业问题的概论1（一）服务型企业的涵义1（二）服务型企业的特点1（三）服务型企业的类型2二、南京市服务型企业发展的历史与现状分析3（一）南京市服务型企业取得的主要成就3（二）南京市服务型企业发展现状中存在的主要问题4三、制约服务型企业发展的因素分析5（一）制约服务型企业发展的外部因素分析5（二）制约服务型企业发展的内部因素分析6四、推动南京市服务型企业发展的对策建议8（一）产业政策支持8（二）税收政策支持8（三）促进技术创新政策支持8五、结论与展望9致谢10参考文献11全球经济形势变幻莫测，随着全球市场竞争的加剧，当今企业，尤其是服务型企业伴随着我国市场经济的迅猛发展，使服务型企业的地位和作用日益明显。服务型企业无不把服务作为商战致胜的法宝，针对当前的经济形势，服务型企业在树立差异化品牌战略的同时，更以客户需求为中心，为客户提供全面、完整的服务,然而对客户的服务不是短期或有时间限定的，而是贯穿产品整个生命周期的，在企业的利润总额中，向客户提供服务而产生的收益在企业的利润总额中占重要比例。优质的服务是服务型企业的核心竞争力之一。一、服务型企业问题的概论（一）服务型企业的涵义服务型企业是指从事现行营业税“服务业”科目规定的经营活动的企业。与制造型企业相比，服务型企业的一个最大特点就是人力资本在企业资本中的占比高，人力资本已经成为服务型企业的“第一资源”。服务是指在既定的法律和道德框架下，能增进顾客个人消费者，企业消费者及政府消费者的效用，提高顾客满意度的一切工作，包括产品的研发，设计，制造，销售，安装，维护，及提供系统解决方案等。服务型企业的经营理念是一切以顾客的需求为中心其工作重心是以产品为载体，为顾客提供完整的服务其利润总额中，提供服务所创造的利润占据重要比例。与传统的产品型企业相比，服务型企业能够更好的满足顾客的要求，提高顾客的满意度和忠诚度，增加服务型企业的利润，增强服务型企业的市场竞争。（二）服务型企业的特点服务业是一个特殊的行业，是一个频繁和外部发生关系的行业。服务型企业是建立在人与人之间的直接交流和不同文化的汇流之上的，除了具有高度创新性、高交互性等特征以外，服务型企业产品还具有易模仿、保护壁垒低的特点。由于服务产品的极易模仿性，使得服务型企业的竞争优势难持久。1、服务理念的贯穿性在真正的市场经济条件下，客户关注的并不是产品本身，而是产品功能的实现。客户对产品功能的关注使经营者们不得不放下架子，从以产品为主导的简单产品销售向为客户提供全方位解决方案的方向发展。这种“为客户提供全方位解决方案”销售模式就是以服务为主导的销售模式，。在这种模式全新的销售理念及模式中，处于主导位置的不再是产品本身，而是生产企业及代理企业以产品为主体，贯穿于整个过程中的“服务”理念。在整个销售、服务过程中，从产品设计、生产、销售到售后服务、维修保养、二手机回购等每一个环节都是以客户的需求与满意度为基础的，脱离了客户需求，不能令客户满意的产品是没有丝毫意义的。2、服务作为产品延伸的价值性随着市场竞争的不断加剧，作为竞争主要手段之一的价格也在充分发挥着其调节供求矛盾的作用，品牌之间的价格战最终将使产品本身的利润空间越来越小。在这种情况下，经营者要想生存就必须在产品的延伸价值方面寻求突破，获取这种延伸价值的唯一途径就是服务。事实证明，工程机械产品的延伸价值同样包含着巨大的利益空间。据权威机构统计，国外工程机械产品的利润30来自于整机销售，70来自于服务；我国目前工程机械市场中80以上的利润还是来自于整机销售，只有不到20的利润来自于服务。可见，我国工程机械行业后市场的发展空间是极其巨大的，制造商与代理商向“服务型”企业转变是能否获取这部分利益的关键。从上面的内容我们可以看到，当前的市场经济条件下所讲的“服务型”企业与传统的服务业是有显著区别的。传统服务业是根据行业最基本特征所作的行业划分，是一个狭义的概念；“服务型”企业是超越了行业特征，是针对把服务作为产品延伸价值实现的手段而言的。（三）服务型企业的类型1、服务型企业的显性服务及隐性服务与生产制造企业不同的是，服务型企业出售的是无形的服务，如物流企业向客户提供的物流管理服务，农村合作金融机构所提供的授信服务等，这些服务往往容易受到国家政策、法律、社会习俗和风尚等因素的影响，具有很高的易变性，对服务提供者个人和团体的综合素质要求很高，对餐饮服务企业来说，其“显性要素”是指提供给客户的就餐服务，满足顾客的食欲。“隐性服务”是指顾客在餐厅所得到的心理感受、精神享受，满足顾客的精神需求；在不同的服务中，显性服务和隐性服务所占的比重不同。一个提供服务的企业，通过突出构成服务的不同要素，就可以获得不同的经营特色。此外，从更广义的角度来讲，任何一个产业或组织，其所提供的产出实际上都是“物品服务”，（或“可触不可触”）的合体，只不过更占比例不同（如图11所示）。正是从这个意义上说，服务型企业同样需要通过上述要素突出经营特色，获得自己的独特竞争力。2、服务型企业的包罗万象性服务型企业有包罗万象的特性，它所覆盖的产业甚广，在我国国民经济核算的实际工作中，把它叫作第三产业。具体地讲，在我国国民经济行业分类中，除了农业、采矿业、制造业、建筑业以及电力、燃料、水的生产和供应业外的其它产业部门统称为第三产业，即服务业。之所以这样划分，是因为这些被划分在服务业类型中的企业其人力资本在企业资本中所占比重较高，人力资本在服务业中属于第一资源。这种划分方式一直被沿用到现在，是为人们所普遍接受的。随着社会经济的发展，市场竞争的激烈程度不断加强，过去以产品为导向的制造业为了提高竞争力，纷纷开始从顾客的需求着手，把不断提高顾客满意度作为打造自身竞争力的核心内容。服务型企业随着商品经济和社会生产专业化的发展从生产领域和生活领域，众多服务型企业开始向营销领域渗透，服务业的历史很长，但其极大地丰富和发展却是近几十年以来的事情，随着服务型企业的发展，服务型企业的范围和类型也日益广泛，传统上对服务业的分类是将其分为生活服务业与生产服务业，生活服务业属于消费领域，其发展可以体现为人民的生活水平、生活质量、生活内容的改善与充实，而生产服务业则是生产性的，它可以通过多种途径促进生产的完善和发展，促进技术进步和生产力水平的提高。因此，我们认为传统的将服务业分为生活服务业则与生产服务业已经不能描述服务业的现状，有必要将服务业划分为三大类，即生活服务业，生产服务业和营销服务业。2、南京市服务型企业发展的历史与现状分析中小企业是我国经济中重要的组成部分，也是最有活力和创新精神的一部分。在生产集中和资本集中的同事，不断涌现出大批服务型企业。一方面公司越做越大，另一方面中小企业越来越多。事实上，南京的服务型企业结构就像一座“金字塔”，在“塔尖”上的是少数大企业，“塔底”则是大量中小企业。大批中小企业与大企业同时并存，互相之间展开激烈的竞争，这是使南京科学技术迅速发展、经济具有活力的一个重要因数。（1）南京市服务型企业取得的主要成就南京是全国重要的综合性工业生产基地。经过多年的发展，南京已经形成电子信息、石油、化工、汽车制造、钢铁为支柱，以软件和服务外包、智能电网、风电光伏、轨道交通等产业为支撑，先进制造业和现代服务协调发展的产业格局。在南京市统计局公布的2014年度南京市发展成绩单中，南京实现服务业增值4925亿元，比2014年度增长115。服务型企业增加值占GDP的比重，是衡量地区经济结构调整和转型升级的重要指标。2014年南京这一指标为558，较上年大幅提升16个百分点，是全省唯一一个占比超过50的省辖市。2014年，南京服务业中金融、信息服务、科技服务、文化创意等现代服务业增长较快，发挥了支撑带动作用，其中，信息服务、科技服务同比增长136、124，邮电业中的国际国内快递业务增长439，旅游业总收入增长11以上。工商登记制度改革，使全年新增私营企业和个体工商户68万户，总数达到545万户，比上年末增长143；民营经济新增注册资本1634亿元，注册资本总额达59232亿元，比上年末增长246。全年规模以上民营企业完成工业总产值389818亿元，比上年增长88，高于全市工业35个百分点。全年个体、私营企业实现税收6278亿元，比上年增长265，增幅高于全部税收增幅29个百分点。以简权放权为核心，推进行政管理体制改革，取消行政审批事项109项、下放行政审批事项104项、转移到中介机构6项；703项非行政许可审批全部取消，成为继天津之后全国第二座没有非许可审批城市。财税、社保、教育、医疗卫生、环境保护等方面的改革也在扎实有序推进，服务型企业市场活力得到释放。（二）南京市服务型企业发展现状中存在的主要问题由于南京市中小服务型企业内部员工特征所导致的绩效管理实施困难。在中小服务型企业中，人力资本在企业资本中占较高比例，随之伴随的就是针对员工进行绩效管理工作工作量的增加。并且由于中小服务型企业与员工的劳动关系以灵活性、短期性和不稳定性为显著特点，造成该行业从业人员流动大，统计数据难以确切掌握，再加之大多数从业人员年龄偏小，文化素质参差不齐，思想情绪波动性强，择业就业观随意性大，从而导致该行业从业人员的劳动合同签订、社会保险参加、通过培训取得资格证书等法律意识非常淡薄，劳资纠纷时有发生，加大了绩效管理的管理成本。另一方面企业又会因为员工的离职和员工更换等情况导致绩效管理工作被干扰甚至被打断而不能顺利进行，造成大量人力、物力和财力的浪费，为绩效管理工作带来了极大的极大的困难和挑战。服务型企业的工作由于其自身特征一般为不可量化工作或不易量化工作，加大了企业对于绩效考核方法选择的难度，一般来说，不可量化的工作多为服务型、创新型和脑力型工作，如与顾客的人际关系处理，遇到思考完成的高难度服务型工作等类似这种需要高强度脑力劳动的工作，往往是不易量化。三、制约服务型企业发展的因素分析中小型服务型企业是我国社会主义经济结构中发展速度最快、经济效益最好的一种经济成分，是市场经济的支柱和命脉。但是中小型服务型企业在制度建设、人力资源管理、财务管理、融资渠道建立等方面存在着问题和不足，制约着中小型企业的发展。服务型企业的生存与发展受众多因素影响和制约。其中，最重要也是最根本的因素就是企业的劳动者人力资源，他们是企业所有资源中最宝贵的，因而必须对其进行有效管理。但是在实际操作中，许多企业更关心的可能是它的资金和市场问题，人力资源管理常常为其所忽视。然而恰恰可能是人力资源的瓶颈阻碍了企业的进一步发展。在一系列的政策呵护下，南京市服务型企业取得了长足的发展，然而，服务型企业的发展仍然受到企业内外部环境两方面的制约，因此有必要研究服务型企业发展的外部因素，找出制约服务型企业经济发展的体制性、政策性障碍，并提出相应的解决对策。（一）制约服务型企业发展的外部因素分析服务型企业在技术、人才方面的缺乏，往往同时意味着在信息方面的缺乏，特别在基础设施建设相对落后的地区，信息方面的劣势表现得更为明显。服务型企业技术创新环境和服务体系有待完善。由于中小服务型企业规模小，其技术创新对外部环境和服务体系的依赖性较大。由于长期受传统体制的影响，服务型企业融资和获取资金难的问题一直没有得到很好的解决，成为长期困扰制约服务型企业发展与生存的问题。融资渠道窄，贷款困难是服务型企业亟待突破的瓶颈。从外在原因分析，还有就是法律和金融扶持不足。首先，银行缺乏利益驱动。主要银行业金融机构服务型企业贷款占各项贷款金额目前仅147，服务型企业被迫高息吸收民间资金。银行业普遍强化了信贷管理，以规避贷款风险为第一原则，相对于大型企业，服务型企业贷款风险大；银行对服务型企业贷款在同等数额上必须投入更多的人力、物力和财力，贷款成本高使银行缺少对服务型企业贷款的利益驱动。其次，由于证券市场发育滞后，广大服务型企业很难通过发行股票或债券直接融资；民间借贷目前还处于非法阶段，既缺乏法律保障，又有很高的融资成本，满足不了大量中小服务型企业的资金需求。据有关机构对长江三角洲服务型企业的最新调查，有6成的中小服务型企业感到资金紧张，其中民营服务型企业接近70的资金需求来自股东个人积蓄和内部员工集资；从金融机构融资的利率，小于5的企业比重为7，510之间的为69，在1020之间的为13，在1520之间的为6，有5的企业融资利率大于20，说明服务型企业的整体融资成本是比较高的。缺乏比较有效的法律保护是服务型企业面临的又一生存性问题。健全的立法是企业稳定发展的基本保障。因此，服务型企业在法律不甚完善的条件下，在经营与发展，贷款与担保，股票债券的发行与上市等融资方面处于十分不利的被动地位，在与大企业的竞争中往往成为不正当竞争的牺牲品。此外，我国对服务型企业的发展缺乏长期和系统的发展战略与规划。目前，还没有一个专门独立的系统机构从事服务型企业这一群体的管理。（二）制约服务型企业发展的内部因素分析从内部原因分析，是因为众多服务型企业自身质素参差不齐。产权制度不明晰；财务制度不健全，财务账目透明度不高，财务数据失真，银行与中小企业信息不对称；自身实力有限，固定资产数额较少等。服务型企业的自身缺陷导致其社会信任度低，融资十分困难。服务型企业发展规模小，人员流动较快。不管是生产规模，还是人员、资产拥有量以及影响力都要小于大企业。这使得大部分的服务型企业难以提供高薪、高福利来吸引人才。而且，一般来讲中小服务企业的稳定性比大企业差，不管内部还是外部环境的变化，对中小服务型企业的影响比对大企业的影响大的多，所以对于人才而言，在服务型企业发展的风险要高于在大企业。服务型企业分布在各行各业中，从手工作坊式的加工业到科技技术产业，包括一些不适合大规模资金运作的领域。所以服务型企业对人才的需求更具多样性和复杂性。服务型企业往往活动范围不广，地域性强，尤其是人员的构成更具有明显的地域性，有时容易形成排外的企业氛围，不利于企业引进新的人才。管理体系对服务型企业的影响也大，缺乏系统的管理体系，无论是经营者，还是每一个员工，对企业稳定地进行生产经营活动都很重要。大企业持续正常的运作必须依靠完善的制度，服务型企业的发展更多地依靠每个人的能动性，往往没有一个系统的、完善的管理制度体系，也没有一个持续的、完整的人力资源管理体系，这也不利于中小企业有针对性、有计划地引进人才。服务型企业要建立正确的观念从狭隘的人才观到全面的人才观。由于历史与社会的原因，服务型企业普遍认为人才就是指服务人才。他们将企业经营中的诸多问题归根于缺乏服务人才。这种狭隘的人才观，使中服务型企业形成一种对技术人才的依赖性，难以发现自身面临的真实问题，也不重视人才管理体制的系统建设，从而使企业难以获得长期稳定的发展。技术人才对企业经营的成败当然很关键，我们也确实看到这样的情况一个技术上的突破，使企业面貌焕然一新。但这种情况是有条件的，它并不发生于大多数企业中。多数的情况是企业在有序的运作中推进技术进步和创新，技术人才也只是企业经营中一个重要的方面。建立全面的人才观是服务型企业吸引人才的基本前提，服务型企业主要应建立人才观。企业经营中的方方面面都需要不同的各种各样的人才。除技术人才外，还有管理人才、市场营销人才、公关人才等等。应该说，一切具有可为企业发展所用的特殊技能或才干的人都是企业的人才；人才是多层次性的企业经营中，各种人才居于企业组织的不同层次。他们可以是高层的管理者，也可以是服务经营第一线的员工；可以是高级的技术开发的专家，也可以是技能娴熟的工人；全面的人才观可以克服狭隘人才观的弊端，使企业全面分析人力资源方面所面临的问题和机遇，从制度上建立起完整的人才体系，有针对性地招揽切实需要的适用人才。我国服务型企业分布在各行各业中分布广，地域性强，但是彼此之间的联系与协调性较差，信息通达度不强，在国际金融危机中服务型企业生存与发展面临更大的挑战，只有加强企业间的内在合作，才能保证我国服务型企业在我国经济结构中保持良好的速度向前发展，这样就可以扩大服务型企业生存与发展的空间，使其在我国经济发展中更加的稳健，安全和健康。四、推动南京市服务型企业发展的对策建议（一）产业政策支持国家各项产业政策中应当有鼓励和引导服务型企业从事国家急需发展产业的专门政策措施，促进服务型企业优化产业结构，实现服务型企业合理布局。尤其要重点扶持科技创业型、吸收劳动力型和社区服务型中小企业，建立服务型企业市场进入和退出的良好机制；要坚持“小而特、小而专、小而精、小而新”的发展方向，运用综合的产业政策和市场导向，促进服务型企业形成企业集群、产业集群和区域集群，快速产生服务型企业集聚发展的效应。（二）税收政策支持由于服务型企业相对大企业来说实力弱、生产率低，为了提高服务型企业的经营能力，充分发挥服务型企业科技创新、解决社会就业问题的作用，政府应在财税政策方面给予适当倾斜，具体可采取如下措施取消按所有制性质和经济性质制定的税收政策优惠，坚持税收优惠按国家产业政策向农业、基础产业、高新技术产业及其它需要国家扶持的产业倾斜，为各类经济性质企业提供公平竞争的税收政策环境；取消增值税一般纳税人的应税销售额标准，企业不论规模大小，只要有固定场所，财务制度健全，遵守增值税专用发票管理规章制度，没有偷税行为，都应享受一般纳税人待遇；允许个人独资和合伙服务型企业在企业所得税和个人所得税之间进行选择，消除私有服务型企业主双重纳税现象等。（三）促进技术创新的政策服务型企业能否在市场竞争中立于不败之地，关键就在于它们是否能通过优化企业资源的组合以获取持久竞争优势。为了获得这种优势，服务型企业必须进行技术创新。企业作为技术创新主体，必须意识到技术创新的可能性和必要性，愿意承担风险，并且能够获得技术创新所需的资金。因此，政府可以在政策上予以扶持，例如，允许服务型企业在技术成果引进、转化及生产过程中，技术开发费按照实际发生额计入管理费用，不受比例限制。符合促进高新技术成果转化要求和规定的，可享受企业所得税先征后返的优惠政策。组建多元投资主体企业时，具有创造能力的人力资本（管理才能、技术成果）等要素可视作物化资本，作为资产参与投资，并适当放宽无形资产投资比例限制等。五、结论与展望环境在变，客户需求在变，所以服务型企业不得不采取各种手段来应付瞬息万变的形式，因此企业只有不断创新，才能满足客户的需求，企业才有持续不断的竞争力。服务型企业的创新主要包括价值创新、技术创新，这些创新的综合结果就是企业竞争优势的提高，服务型企业想要在这个竞争日益激烈的洪流中，处于不败之地，必须结合自身实际，加强自身品牌建设，不断创新，树立差异化形象，同事根据市场培养服务型人才，时时刻刻站在客户的角度，不断满足客户需求，并把客户的满意度作为企业考察自身经营效果的主要指标，企业才能获得源源不断的动力和竞争力。致谢时光荏苒，两年半的大学时光转瞬之间接近了尾声。几个月辛苦的论文写作，既磨练了我的意志，也对我大学期间所学的知识进行了一次考察和升华。在毕业论文付梓之际，我想向曾经给过我帮助和支持的人们表示衷心的感谢。本论文在选题及写作过程中得到南京电大冯成颖老师的悉心指导,冯老师多次询问写作进程，并为我指点迷津，帮助我开拓写作思路，精心点拨、热忱鼓励。并感谢冯老师和各位领导关心。参考文献1闫安,达庆利企业生态位及其能动性选择研究J东南大学学报（哲学社会科学版）,2005,012王永芳,孙炜关于山西技术服务型企业人才问题的思考J山西煤炭管理干部学院报2005,033毛清华服务性企业的两大关键成功因素J企业活力,2006,094周子波,周子峰以人为本打造企业发展的核心动力J广西轻工业,2009,055徐绪堪,李晓东基于生态理论的企业信息系统生长机理研究J情报杂志,2009,015孙林岩中国服务型制造企业案例集M清华大学出版社2011,116陈晓征,梁咏梅对员工绩效管理体系运行有效性的思考J产业与科技论坛,2009,067王洪江浅谈服务行业企业文化的构建J学术期刊,2009,088钱永森服务打造一个卓越的服务型企业M蓝天出版社,