万豪客房服务文件控制程序

万豪客房服务文件控制程序10目的确保对客房服务进行有效控制，使服务质量符合规定要求，顺利进行程序化、标准化管理，提高服务管理的科学性，特制定本程序。20适用范围本程序适用于客房服务过程各个程序管理。30职责31客房部负责本程序的归口管理。32万豪酒店各相关部门协助客房部执行本程序。33“谁在岗，谁负责”的原则进行督促、检查和考核。40工作程序41收集信息（1）宾客相关信息。（2）客史资料。（3）入住登记信息。（4）万豪酒店服务活动的信息。（5）万豪酒店客房信息客房部全面掌握上述信息，编制客房部服务规范、客房部服务提供规范，作为服务的依据。42客房服务结果（1）满足顾客合理而可能的要求，为顾客提供满意的服务。（2）为顾客提供个性化服务（3）为顾客营造宾至如归的感觉客房部对所提供的服务进行控制，每月编制客房部月度质量分析报告，识别和改进存在的问题，以便提高客房服务质量。43客房服务过程管理（1）客房部组织机构客房部由为宾客提供清扫和接待服务的服务中心，为商务宾客提供商务服务的商务楼层，负责与宾客和其他部门之间信息收发传递的客房中心，负责为宾客提供洗衣服务和负责万豪酒店公共区域的清洁保养工作的厅堂中心组成。（2）服务中心职责1服务中心通过VIP服务、团队、会议接待服务、酒吧、加床等服务确保为宾客提供达到五星级标准的服务，使宾客满意。2客房清扫服务客房部清扫服务员按照客房部服务提供规范及房间打扫次序要求打扫房间，确保房间卫生干净、整洁。3会议服务服务员负责按客房部服务提供规范做好会议服务接待工作，确保会议服务达到质量标准。4特殊服务针对宾客不同需求，提供个性化服务，满足宾客要求，增强宾客满意。5客房安全服务根据客房部制定的客房部检查制度，由服务员负责操作执行，确保宾客的人身及财产安全。（3）客房中心职责1接打电话服务客房部负责制定客房部接打电话服务规定，确保为宾客提供准确、及时、细微的服务。2中心联络员根据宾客或者楼层电话申报维修信息填写维修单并传递到工程部，由工程部负责实施维修，中心联络员负责记录维修反馈信息，确保房间设施设备完好。3中心联络员负责随时与总台和楼层进行房态核对，填写客房中心联络员工作记录，并及时将房态信息输入计算机，确保电脑资料与客房实际状态一致，以免产生差错。4客史档案管理填写宾客历史档案表，部门经理进行评审，确保为宾客提供个性化服务提供信息保障。（4）商务楼层职责1商务楼层接待员为商务宾客提供预定、登记、问询、收银结账服务，确保服务达到标准。2商务服务商务楼层接待员为商务宾客提供复印、打字、收发传真等商务服务，确保服务高效、细微、周到，使宾客满意（5）洗涤中心职责1客衣洗涤服务客房部负责制定客衣洗涤作业指导书，客衣洗涤员负责按照客衣洗涤作业指导书要求收衣、检查、洗涤、熨烫、送衣到楼层。宾客对洗涤有特别要求的，应予以标识，确保客衣洗涤服务质量，满足宾客要求。2客房部编制员工制服管理制度，制服室收发员负责按管理制度收发制服，客衣洗涤员负责员工制服的洗涤。并填写员工制服洗涤登记表。（6）厅堂中心职责1地毯洗涤客房部编制客房部洗涤地毯作业指导书，打理工按作业指导书洗涤地毯，确保洗涤质量符合要求。2客房部编制客房部公共区域卫生清洁作业指导书，巡环工、楼梯工按作业指导书对公共区域进行清洁、保持，确保卫生质量达到要求。3洗手间服务及时对卫生间进行清理4客房部编制客房部洗涤机械设备管理制度，厅堂员工。做好机械设备的维护与保养，确保设备能力满足要求。44资源要求（1）培训合格的服务人员。（2）完善的客房设备（3）配备必要的其他设备。（4）对损坏的设备进行及时的维修50相关文件51客房部服务规范52客房部服务提供规范53客房部安全检查制度54客房部奖罚制度55客房部