进口volvo汽车4s店服务运营手册（可编辑）

进口VOLVO汽车4S店服务运营手册服务、配件运作手册目录前言71术语说明82服务站建店及设施93组织机构及岗位说明1031组织机构设置1010构1032职位说明书11监11理12理13理14问15151616查员17组长17技术人员18计划员19销售员20资料管理员20员2133关键岗位绩效指标22服务总监22服务经理23配件经理234服务站操作流程2441预约管理25的25程26键工作行为指导271主动预约前准备272主动预约邀约273客户预约274促销活动介绍275再次确认并复诵客户更新资料276登记预约系统准备预约记录单287客户光临前确认2842接待诊断管理29断管理目的29断流程30断关键工作行为指导311接待人员和场所要求312客户接待313确定维修项目314时间及费用估算315客户确认W/O3243维修管理33理目的33程34键工作行为指导351派工352领取工料353维修作业354质量检查36车间管理371车间环境与设施372生产率控制373维修技术人员操作标准384维修手册使用管理3944交车、结算管理40、结算目的40、结算流程41、结算关键工作行为指导421交车前准备422通知客户接车423向客户解释W/O项目424结算、付款425请客户在结算单上签字436与客户告别437建立客户档案并存档4345外出救援服务44援服务的目的44援工作流程45援服务工作行为指导461车辆及设备管理462接受客户外出救援服务463出发前准备工作464到达故障现场及诊断465维修后跟踪4746客户回访管理48访目的48访流程49访关键工作行为指导501客户回访的要求502取得客户维修资料503电话联络客户504客户投诉505协调内部资源，处理客户抱怨并报告506整理资料并记入客户数据管理系统5147三包索赔52赔目的52赔流程53赔关键工作行为指导541故障件的保管542索赔申报543索赔处理5448信息管理56VO下发信息管理56上报信息56息要求565配件管理5851配件销售58售目的58售员素质培养58售流程60售关键行为指导611寻找客户612客户拜访623店内接待644报价685结算6852库存控制70制目的70制关键工作行为指导70询、订单流程71询、订单关键工作行为指导711开立订单722配件查询723价格、数量确认724订单类型（订单级别）725订单受理时间726运输时间和运输方式737跟踪订单738催促订单7353库房管理74理目的74理关键行为指导741库房环境742物品存放743库房管理75库流程76库关键工作行为指导771收货前准备772收货检验773开箱检验774配件入库775配件到货索赔786入库后更新库系统787付款79料流程80料关键工作行为指导811接受指令并生成领料单812核对领用内容813配货814维修、销售配件的发放81存流程82存关键工作行为指导841盘货基本规则842盘存的方法843盘存前的准备工作844盘存845盘存后续工作846正确处理库存84、设备管理851工具、设备定义852工具、设备管理关键工作行为指导863工具、设备维护保养及检查周期874工具、设备遗失、损坏、赔偿875其它事项8854配件信息管理89配件信息管理目的89经销商向VOLVO公司提供配件方面的信息891经销商的配件信息892配件市场信息89VOLVO公司向经销商公布信息89VOLVO配件资料管理896工作表单907附CSI客户满意度114前言欢迎阅读并使用本手册本手册是一本关于规范VOLVO4S店售后服务业务的标准，以指导4S经销商售后服务日常工作的开展。所有VOLVO4S经销商，均拥有相同的权利和义务，按照手册的规范开展服务活动。本手册包含了以下几部分的内容，每一部分提供了必要的工作流程和之相配套的管理表单，供4S经销商在服务业务活动中运用4S店服务站建立及设施组织机构及职位说明服务操作流程配件销售管理工作表单在这本手册的制订过程中，我们进行了大量的经销商深访，探讨手册中主要流程实际操作的可行性，并进行相应的修改。在此，我们感谢每一位曾向我们贡献他们建议的经销商，并希望在手册执行过程中，经销商能继续提供宝贵建议。本手册所规范的所有标准和流程均是为了向客户提供统一规范的操作流程服务，提高客户的满意度。让我们共同努力，创造忠诚客户，创造VOLVO美好的未来1术语说明服务站指4S店中与售后服务业务相关的部门总称，包括服务部和配件部。服务部指4S店中负责维修/保养工作开展及跟踪的部门。配件部指4S店中负责配件供应和配件销售的部门。2服务站建店及设施此部分由VOLVO提供3组织机构及岗位说明31组织机构设置执行VOLVO4S店的售后服务功能，负责所辖区域（由VOLVO指定）内的VOLVO品牌卡车维修和保养等工作，提高用户满意度，培养客户忠诚度。构32职位说明书监职位名称服务总监直属上级4S总经理所属部门/工作职责依据整体战略，组织制定规划规划的整体运营、业务方向，领导团队建设建立、健全各项规章制度，推动管理的规范化、科学化提交计划方案，监督实施销售全过程，完成；塑造理职位名称服务经理直属上级服务总监所属部门服务部工作职责制定部门业务目标，制定年度月度经营计划，监控实施，并对业绩负责；严格按照VOLVO公司制定的服务标准监督、指导服务工作开展；负责维修车间的工作调度，最大限度地利用公司的资源来满足对客户的服务功能；定期提交厂商分析客户满意度，制订措施，不断提高客户满意度；监控车间生产率，制订措施提高车间生产效率；负责组织开展服务营销活动；制定维修部门的培训计划，考评员工的工作表现；负责保持与VOLVO中国有关部门联系沟通工作。任职资格大专以上学历，有一定的英语基础，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；有较丰富的汽车理论、汽车构造知识和维修知识，有三年以上的汽车维修作业管理经验；有丰富的生产管理和组织协调能力；有开拓和创新精神。理职位名称配件经理直属上级服务总监所属部门配件部工作职责制定部门业务目标，制订年度月度经营计划，监控实施，并对业绩负责；监督指导建立合理的的配件库存量、良好有序的库房管理；负责组织开展配件营销活动；制定配件部门的培训计划，考评员工的工作表现；负责保持与VOLVO中国有关部门联系沟通工作。任职资格大专以上学历，有一定的英语基础，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；有较丰富的汽车理论、汽车构造知识、配件知识、维修知识和营销知识，具有一定的管理经验；有丰富计划协调和具有组织领导等管理能力；有开拓和创新精神。理职位名称技术经理直属上级服务总监所属部门/工作职责负责定期收集技术疑难问题及批量质量事故的信息；负责维修服务技术资料的消化、吸收并指导使用；开展技术支持工作；负责疑难故障的诊断及维修技术攻关，指导车辆维修；负责监督、指导维修人员使用专用工具；制定技术部门的培训计划，考评员工的工作表现；负责保持与VOLVO中国有关部门联系沟通工作。任职资格大学以上学历，有一定的英语基础，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；具有丰富的汽车理论、汽车构造知识、配件知识、维修知识，具有一定的知识管理经验；具有准确判断故障原因并对疑难故障进行攻关的能力，具有一定组织领导能力。问职位名称服务顾问直属上级服务经理所属部门服务部工作职责负责对客户的接待、对客户车辆的诊断负责对维修项目的费用估算、完工时间的预计负责故障车辆在维修过程中同客户的信息沟通负责对车辆进行交车前的检查负责同客户沟通维修项目以及完成情况、各项费用的解释对客户投诉，制定解决方案，并及时通报服务经理任职资格大专以上学历，有一定的英语基础，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；较丰富的汽车维修和销售经验；能够准确地判断故障原因并能准确估算价格和维修时间；有一定的组织协调能力；有较强的语言表达能力。职位名称预约员直属上级服务经理所属部门服务部工作职责准备预约邀约，主动与客户联系，进行维修/保养预约；接听客户预约电话，做好记录；预约时初步确认维修项目，维修时间等；合理排约；接待前确认。任职资格中专以上学历，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；较丰富的汽车维修和销售经验；善于与人沟通，具有较强的语言表达能力。职位名称索赔员直属上级服务经理所属部门服务部工作职责负责对保修期内的车辆的故障件作出质量鉴定；按照VOLVO公司保修规章制度处理客户索赔申请及相应索赔事务；做好索赔旧件的管理和处置工作；负责有关保修信息、质量信息的及时反馈。任职资格大专以上学历，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；较丰富的汽车维修和配件知识和经验；具有对车辆故障进行检查和判断的能力；有很强的与人沟通的能力，做事有原则。职位名称回访员直属上级服务总监所属部门/工作职责负责车辆在维修、保养结束后的服务跟踪工作，对客户满意度进行调查、记录和存档；负责对客户档案、车辆维修档案的建立和维护工作任职资格大专以上学历，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；较丰富的汽车维修和配件知识和经验；善于与人沟通，具有较强的语言表达能力。查员职位名称质量检查员直属上级技术经理所属部门/工作职责负责对客户车辆的维修质量进行最终检查协助经销商内部的整车销售部门进行来车验收任职资格大专以上学历，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；较丰富的汽车维修和质量控制经验；有一定的组织协调能力，做事有原则。组长职位名称维修组长直属上级服务经理所属部门服务部工作职责负责对维修人员的管理，组织维修人员按时、按质地完成维修项目；指导维修人员开展有效的维修工作；定期检查设备；负责产品质量跟踪，收集、反馈有关车辆质量及技术方面的信息任职资格大专以上学历，熟悉VOLVO的产品；有三年以上汽车维修经验；有一定的组织协调能力，有一定的语言表达能力。技术人员职位名称维修技术人员直属上级服务经理所属部门服务部工作职责严格按要求进行车辆的维修保养工作对维修、保养车辆进行自检负责对指定的设备和个人工具进行保养和维护任职资格技校以上学历，熟悉VOLVO的产品；具有一定的汽车理论、汽车构造和维修基础知识中，有三年以上汽车维修经验；有一定的语言表达能力。计划员职位名称配件计划员直属上级配件经理所属部门配件部工作职责制定配件订购计划，并按照VOLVO相关规定进行订购；处理配件销售、车间及服务顾问的询价并进行报价工作；配件领料单归档整理，收到订购配件后及时通知配件领料人，保证所订配件的准确性熟练掌握配件查询系统，做好VOLVO公司配件电子目录的日常维护及更新工作，负责VOLVO配件资料的保存工作订购配件到货后，协助库管员对配件的品种、数量、金额进行核对、验收车间辅料的选择与购买，保证车间生产的顺利进行，并对固定供应商进行选择、评比工作向配件经理提出改进库存结构的建议任职资格大专以上学历，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；具有一定的汽车理论、汽车构造、配件和维修基础知识，熟悉VOLVO公司的配件采购软件；有一定的组织协调能力，做事具有前瞻性。销售员职位名称配件销售员直属上级配件经理所属部门配件部工作职责配件营销活动的开展，确保配件销售目标的完成；价格要做到更新及时、定价准确；保持良好的客户关系及客户资料管理。任职资格大专以上学历，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；具有一定的汽车理论、汽车构造、配件和维修基础知识，具有一定的配件零售经验；善于与人沟通，具有较强的公关能力。资料管理员职位名称工具资料管理员直属上级配件经理所属部门配件部工作职责负责工具、设备的维护保养；负责工具、设备的保管、借用和更新；负责对个人工具的库存盘点以及个人工具的分发负责设备清单的编制和更新；负责各类文件（包括维修手册、专用工具使用说明资料等）的保管、借用和更新。任职资格中专以上文化程度，能熟练使用计算机进行操作，熟悉VOLVO的产品；具备一定的文秘工作经验；工作认真、踏实。员职位名称库管员直属上级配件经理所属部门配件部工作职责做好配件进、销、存台帐；定期做出配件库存盘点记录表，、与财务进行盘点工作；配件到货后及时入库、上架，确保出库配件的“先进先出”保持配件仓库的整洁，保证配件的所在位置与货位号相符；到货后，检查配件的数量与质量，入库前核实配件的价格；提出库存结构优化的建议；对配件库物品的外观防护、仓储方式、消防安全等负责，做好库存呆滞件、服务旧件的记录；记录库存所缺配件，并及时通知配件计划员进行补充订货。任职资格高中以上文化程度，能熟练使用计算机进行操作，熟悉VOLVO的产品；具有一定库存的管理知识和管理经验；工作认真、踏实。33关键岗位绩效指标目的通过对服务站主要岗位的考核，掌握服务站服务及配件销售业绩和经营管理现状通过对各主要岗位关键指标的提炼，帮助管理者更合理的分配资源，集中精力引导服务站达到计划目标服务总监考核岗位服务站总监类别针对管理项考核指标考评方法权重评价标准业务计划类配件业绩配件销售计划完成率实际配件销售量/计划配件销售量015超过90业务计划类配件利润配件销售毛利率配件销售毛利/销售成本01依据VOLVO业务特点制定业务计划类服务业绩服务计划完成率实际服务收入/计划服务收入015超过90业务计划类服务利润服务业务毛利率服务业务毛利/服务成本01依据VOLVO业务特点制定员工价值类关键员工价值管理关键岗位人员流动率离职关键岗位人员数量/关键岗位人员总数01低于总人数5客户价值类客户管理客户满意度整体）由第三方测评、具体体系见附表02超过75客户价值类老客户管理客户价值客户消费总额/过去相应时期消费总额01增长超过5客户价值类新客户管理新增客户价值新增客户价值/总的客户价值01依据VOLVO业务特点制定服务经理考核岗位服务经理类别针对管理项考核指标考评标准权重评价标准业务计划类服务业绩服务计划完成率实际服务收入/计划服务收入01超过90业务计划类服务利润服务业务毛利率服务业务毛利/服务成本01依据VOLVO业务特点制定客户价值类客户管理客户满意度（服务部分）由第三方测评、具体体系见附表015超过75分客户管理客户投诉率（服务部分）客户投诉次数/维修总单数005不超过03客户价值类老客户管理客户价值（服务部分）客户消费总额/过去相应时期消费总额005增长超过5客户价值类新客户管理新增客户价值（服务部分）新增客户价值/总的客户价值005依据VOLVO业务特点制定内部效率类车间组工作质量返修率（外反）返修单数/维修总单数01不超过1内部效率类车间维修技术质量返修率（内反）返修单数/维修总单数005不超过3内部效率类工具设备管理工具和设备完好率完好设备量/设备总量005依据设备的使用周期内部效率类服务顾问业务能力准确估价率准确估价次数/总次数005超过90内部效率类预约工作管理有效预约率有效预约数/总预约数005超过20内部效率类回访工作管理回访率回访客户数量/维修客户总量005100内部效率类索赔工作管理索赔回款率正确索赔件数/索赔总件数005不得超过5内部效率类交车工作管理准时交车率准时交车次数/交车总次数01超过90配件经理考核岗位配件经理类别针对管理项考核指标考评标准权重评价标准业务计划类配件业绩配件销量计划完成率实际配件销售量/计划配件销售量02超过90业务计划类配件利润配件销售毛利率配件销售毛利/销售成本02依据VOLVO业务特点制定客户价值类客户管理客户投诉次数（配件部分）客户投诉次数/维修总单数01不超过03客户价值类客户管理客户满意度（配件部分）由第三方测评、具体体系见附表01超过75内部效率类配件备货管理配件供货率配件需求满足量/总量02超过85内部效率类配件管理库存周转率单月销售总量/单月库存量01超过3次内部效率类库存管理盘存准确率（期末帐面总额实际总额）/实际总额01不超过14服务站操作流程41预约管理的为客户节约维修服务的时间定期提醒客户维修保养车辆，增加客户对服务站的满意度合理调配服务站资源，提高服务效率程键工作行为指导1主动预约前准备查询客户档案服务顾问应依照预约登记表（详见附表1），依次整理预约客户所有资料熟悉邀约客户基本资料，以提升邀约成功率打印客户邀约建议名单，名单内容需包含客户姓名、车号、电话、邀约定保里程等2主动预约邀约电访时段以方便客户为原则，时间不超过三分钟，电访前直接说明来意接通电话，首先表明公司名称职位、姓名提醒客户做必要的保养维护，介绍服务站提供预约服务提供服务站的地址、服务热线电话解答客户所关心的问题若客户同意的话，完成客户预约登记表。如果是第一次来此进行维修保养的客户，建立客户档案依照预约登记表有效管理预约排程，预约时段以每15分钟为控管单位3客户预约先作自我介绍与礼貌开场，并就客户来电表示感谢询问客户需求，记录客户所需预约时间与项目针对预约客户在系统内确认客户资料核对预约登记表，避免预约时段冲突。预约时段以每15分钟为控管单位在时间许可下，进入系统确认配件是否欠料，如有欠料则另约时间在客户自愿情况下，留下电话、姓名4促销活动介绍在与客户互动中，充分利用现有行销活动邀约客户回店以客户为导向观念针对不愿回店的客户进行说服，不可以采用强迫或威胁手段迫使客户接受将相关客户状况存入客户数据管理系统5再次确认并复诵客户更新资料提醒客户维修或定保所需带的证件确认与客户下次联络或提醒的时间针对客户需求，以复诵方式确认。复诵内容应含有预约时段、预约项目、联系方式等通话完毕前，对客户预约表达感谢，并对预约的种种好处请客户广为宣传6登记预约系统准备预约记录单在预约登记表或系统内登记预约客户资料，例如姓名、车号、项目等打印客户基本资料、车辆基本资料及车辆维修记录准备预约客户相关资料并放置于特定位置，提醒服务顾问注意，通知相关人员提供预约维修项目给配件部，以便配件部视需要在前一天预先检料、备料或订料所有的这些信息若可直接在计算机系统上处理，则不须分派，否则须通知相关人员7客户光临前确认查看预约登记表或系统，在客户进场前一日，将客户资料登入预约欢迎看板（详见附表2）登入资料应包含客户姓名、车号、预约项目与预约时间确认准备预约客户的相关资料在客户预约进店前一日，预约员应做客户进展确认，提醒客户携带所需相关资料。如客户需变更时间，则重新确认变更排程42接待诊断管理断管理目的充分了解客户需求，准确诊断出车辆故障所在，为客户提供最优维修/保养方案；通过诊断，让客户清晰故障原因及大致维修时间及费用，做到放心服务。断流程断关键工作行为指导1接待人员和场所要求醒目地设置VOLVO服务站入口标识，方便客户直接把车开到预定位置；醒目标出VOLVO服务站的营业时间，营业时间的长短应严格按照厂商要求执行；接待人员应穿着厂商规定的统一的制服，佩戴胸卡；服务顾问应礼貌、热情、得体、规范地招呼客户；接待大厅张贴公布免费保养项目、常规项目价格表。2客户接待服务顾问主动与客户打招呼，积极问话；了解客户来店目的定期保养、保修、付费维修；是否有预约是否有特殊要求等；首次到服务站来维修保养的车辆，应请客户出示购车凭证及保修凭证，并将客户资料归类入档；客户在描述过程中，应帮助客户尽量将故障描述清楚；对客户所提问题进行解释说明（包括价格信息、交车时间及方式、质量承诺等内容）。3确定维修项目服务顾问仔细倾听客户对车辆故障的描述，明确维修项目；进行车辆检查诊断时，做好防护工作，确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当场交还客户；如有必要应与客户同乘进行试车，以确认故障现象；应尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚，可利用客户以往修车档案来帮助进行故障诊断；如有必要，服务经理配合服务顾问、客户一起进行实车检查；通过诊断结果，推测发生故障的原因、确定具体维修项目；服务顾问确保故障判断准确率达90以上；根据以上确认信息，开具W/O（即详见“任务委托书”附表3）；4时间及费用估算服务顾问判断是否属于保修期内的零件，如果属索赔件，需经索赔员确认；对于正常维修零件上，根据上述检查的结果，服务顾问估算完工时间；并依据零部件手册、零部件价格表等对费用估价；如果属于保修期内的零件，服务顾问可以直接估算完工时间，而跳过费用估算和付款方式确认；查询配件库存状态，若发现有配件库存短缺，将配件到货期告知客户；与客户确认付款方式；5客户确认W/O根据确定的维修项目、交车时间和付款方式等，客户在W/O上签字确认；W/O采用厂商规定的统一表式，包括以下内容客户车辆信息，包括车牌号、底盘号、发动机号、车型等；客户信息，包括车主名字、联系人姓名、地址、电话、传真等；维修信息，包括交修原因、故障原因、维修措施、维修操作代码、维修工时；用户认可的付款方式；配件信息，包括配件号、配件名称、配件数量、配件价格等；约定交车时间；交接客户车辆的钥匙，填写车辆入厂检验单（详见附表4），经客户签字确认；安排客户到指定地点休息或送走客户；为客户提供适当的交通服务（如租车服务），方便客户。43维修管理理目的提高车间生产率，维修质量，以提高车间赢利能力；提高客户满意度，降低客户抱怨，减少客户返修率；程键工作行为指导1派工对于到店维修客户，服务顾问根据用户签字认可的W/O直接派工维修；派工应掌握顺序，应优先分派返修及预约车辆，普通修理按时间顺序予以派工；维修组长分配维修时应尽量满足用户的时间要求，合理安排维修（工位、维修人员）；设立维修进度看板（详见附表5），正确反映维修车间内主要汽车的修理进度情况，并根据实际情况进行更新；维修进度看板应放在车间易于看到的位置；服务顾问将W/O维修联和车钥匙交给维修组长执行维修；2领取工料维修人员对修理项目进行核对，填写配件领料单（详见附表6），经维修组长审核后，到仓库领配件及工料；对于待料配件，在用户同意采取调拨或订货的情况下，通知配件计划员；配件计划员负责追踪调拨或订货，在取得待料配件后通知服务顾问；3维修作业维修人员依据维修手册和相关作业指导书进行维修；维修人员在修理/保养客户汽车驾驶室时应穿着干净统一的工作服，并对车辆的相应部位做好防护，以防划伤、弄脏；维修车间应及时将汽车修理状况通知服务顾问；维修进度改变时，维修组长应及时通知服务顾问，并调整进度看板；当维修内容改变而影响用户的维修费用或交货日期时，服务顾问须及时使用电话或其他方式将信息反馈给客户，同时必须向客户说明更改后的修理项目、预计费用、交车时间。在征得客户同意并书面确认后，实施新的维修方案；维修人员应重视修理/保养的质量，树立质量第一的思想，争取在第一时间内就将客户的车修好，服务经理也应随时检查修车进度；维修车间应备有一整套包含所辖区域内的所有车性的维修资料，使每一位维修技术人员都能方便地使用这些资料；在修理/保养时维修人员禁止在维修车间内吸烟，特别是在客户车内吸烟和擅自使用客户车上的音响设备；焊接和喷漆为特殊过程，修理人员必须严格按作业指导书操作并控制过程参数；对于客户遗留在车内的物品，维修人员应小心加以保护，以备交车时归还给客户；在完成修理后，维修人员应完成以下后续整理工作；将更换下的旧配件放到规定处，以便在交车时由服务顾问交给客户处理（索赔性质配件交于配件部门的库管员，由厂商统一进行处理）在维修联上记录下修理/保养的内容、时间、车辆今后使用方面的建议并签名；在质量检查员对修理/保养质量检验合格后，车间维修人员应督促车辆清洗人员完成对车辆的清洗工作。4质量检查维修技术人员的自检（一级检查）；根据修理/保养的作业内容作各方面的检查；检查客户的服务内容是否完成，尤其应细致地检查维修工作，看看是否存在问题；如有问题且影响到与客户的交车时间或维修项目及费用，必须及时反馈给服务顾问；维修组长的检验（二级检查）；按规定对所完成的维修项目进行质检，并核对有无遗漏的维修项目或新增项目；安全性能方面的修理、返修等应优先检验；检验结果反馈给维修技术人员，以提高维修技术人员的技术水平，避免再次出现同样的问题；质量检查员的终查（三级检查）在维修组长检查后，对车辆的维修质量进行终查；发现问题时，必须采取措施进行及时纠正，确保准时交车；检查合格后，在修理W/O维修联上签字；通知服务顾问车已经修好，将维修联和车钥匙交服务顾问，安排交车。车间管理1车间环境与设施车间外观形象应符合厂商的环境设施要求，保持整洁、规范车间工作必须严格执行5S管理，并以之为中心开展工作喷漆车间应设立专门的打磨池，避免产生水渍、灰尘每个工位应配备车辆工作台布，并放置一个垃圾筒及足够的擦布，保证工作台面、地面无油迹、灰尘应设置专门的废油收集池，防止泄漏，污染环境，排水设施保持畅通车间内设置汽车尾气、废气排放装置，确保维修人员身体健康车间入口处的地面应设置单行道指示箭头，大门上方应标明“入口”标志，并设置栏杆，由专人负责升降，非维修站的人员、车辆不得入内维修站地面强度应能满足长期使用的要求，内部设施符合厂商CI要求设立专门的预检工位、四轮定位工位、洗车工位车间的管、线应合理架设维修、钣金、喷漆车间应互相独立分隔车间消防、通风、照明设施必须足够、不得存放易燃物品维修车辆车头朝通道，正确停放在维修工位备件、工具不能放置于地面，并保持工具箱内的物品摆放整齐、干净员工休息间应有足够的清洁用品，更衣柜，并保持室内整洁，有序专用工具、设备必须定点放置，维修车间内专用工具、设备均应贴上相应名称，工作台、砂轮机、换胎机、动平衡机等固定设备还须以有色分区边框隔离维修人员在使用前必须经过培训才能独立使用维修设备采用定人、定机的设备使用岗位责任制，定期对设备进行维护，保持最佳工况专用工具、设备使用后必须保证干净，并有序地摆放在特定位置对精密工具、设备必须在技术经理指导下定期进行润滑、调校等工作2生产率控制服务站应建立起一套车间关键数据统计体系，以监控维修车间和每位维修技术人员的劳动生产率。服务经理要定期分析结果，并针对不足，制订改善计划。该体系包括以下内容主题因数计算标准监控对象劳动生产率OP销售工时/出勤工时100超过80车间/维修技术人员工作效率TE销售工时/有效工时100超过100车间/维修技术人员劳动力利用率LU有效工时/出勤工时100超过80车间/维修技术人员车位利用率销售工时/车位数可利用工时100超过6080车间市场占有率月接待车辆总数/客户车辆总数每年每辆车的服务需求/12超过50车间注OPTELU出勤工时维修技术人员在服务站处的总上班小时数（除去午餐时间、有薪休假）；有效工时维修技术人员依命令实际参与维修客户车辆的总小时数销售工时VOLVO制定的服务站对客户进行实际收费的时间可利用工时服务站工作天数每天营业小时3维修技术人员操作标准仔细阅读W/O，确保对W/O所描述的故障有清醒的认识放置翼子板保护布按照维修手册要求实施维修如车辆使用液压千斤顶举升，须使用马凳支撑牢靠如需拆卸内饰，必须保证双手、工具的清洁将更换下来的旧件，利用相应包装装好如拆卸电瓶，应在完工后，将收音机等用电设备复原如有泥、水、喷漆落在地面上，应立即清理如遇到由于操作不当引起的车辆损失，应及时通知维修组长如有多工种的维修，在本人负责项目结束后，完成与下道工序的交接完工后自检，并及时将W/O及钥匙交给车间主管每日工作结束后，清洁本人负责的设备（如举升器），并清理负责区域地面，整理工具箱。坚决杜绝有车辆支在举升器上过夜的现象如所维修车辆需在厂内过夜，须将车辆锁好，门窗关好，并将钥匙交专门人员统一保管4维修手册使用管理维修手册是VOLVO维修和维护的基本和标准资料,维修手册依据品牌和车型以书本或光盘形式发送；VOLVO服务站必须保有全套的VOLVO维修手册，以准确、有效地完成维修和维护工作；维修手册须在专人负责管理的条件下供服务站的维修人员进行有效地参照；维修手册应放置在维修车间设施内每个维修技术人员都易于到达的修理区域，而不应锁在服务经理办公室的藏书柜内。为保持资料的整洁，应确定维修技术人员在参阅维修手册时手都是干净的。44交车、结算管理、结算目的提高客户满意度，降低客户抱怨，减少车辆维修后不必要的纠纷说明售后服务的作用以及保养维修的好处，建立客户与服务站的联系、结算流程、结算关键工作行为指导1交车前准备了解和确认客户陈述及所下达的维修指令已经完成了解维修过程、故障原因以及更换配件的原因，以便向客户解释与说明服务顾问从维修组长处收到W/O、更换的配件及钥匙后，检查车辆车辆停放在竣工区，且车头朝向客户离开方向原负责接待的服务顾问迎送客户以客户眼光确认车辆是整洁的将所有放置在车上或车内用于维修的工具移开关心爱护客户车辆，保证车辆原来的一致性备妥结帐明细表，并确认内容无误换下的旧品已按客户指示置于旧品篮准备展示，或已代客户处理完毕2通知客户接车在确认已完成维修内容后，用电话或其它方式及时同客户取得联系，决定最终的交车时间、方式和付款事宜准备好交给客户的W/O、车钥匙等3向客户解释W/O项目陪同客户查看车辆的修理情况向客户说明维修内容，针对定保、一般维修、索赔等作业皆须向客户说明清楚向客户展示更换的零件向客户展示特别订购的零件已提醒但未更换部分亦向客户说明清楚，并提醒相关细节对于维修过程中发现的潜在问题，主动告知客户，在不影响安全使用的前提下，与客户另行预约维修时间此次修理的总费用请客户确认W/O内容与交修作业是否相符若客户不满意或是维修仍有未完善之处，服务顾问应与客户就需维修之处进行进一步的沟通4结算、付款在客户对维修质量满意及维修费用认可后，服务顾问陪同客户到收银员处结帐收银员复核费用是否正确复查修理说明，确保字迹清楚、论述充分并便于客户理解5请客户在结算单上签字在客户确认无误后，请客户在结算单（详见附表7）上签字客户付款结帐后，将发票、单据及车辆钥匙交给客户6与客户告别将车钥匙、行驶证、车辆出门单（详见附表8）交给客户。打印并告诉客户VOLVO保修规章制度及今后车辆使用方面的建议，主动向客户介绍服务站其它特色服务项目提醒客户下次保养的里程及日期确认电话回访的时间和形式并反馈给回访员将经销商的服务热线电话号码告知客户，便于客户发现问题及时打电话回来送客户到其汽车边同客户道别，表示谢意，并欢迎下次光临7建立客户档案并存档在结算后，将维修资料输入电脑，建立及补充客户档案并存档45外出救援服务援服务的目的从客户角度出发，最大限度减低客户因故障带来的损失让客户感受到VOLVO优质、体贴的服务，提高客户满意度和忠诚度通过提高服务能力来带动整车销售的竞争力援工作流程援服务工作行为指导1车辆及设备管理VOLVO服务站必须配备外出救援服务车及相应的故障诊断仪器，具体配置表单详见VOLVO建店规定外出救援车上要求有VOLVO统一的服务标识保证外出救援车的使用状况良好2接受客户外出救援服务各VOLVO服务站均要求开展24小时紧急救援服务，并配备相应的人员24小时服务热线需在墙上明示，向客户公布在接到客户电话时必须登记客户的名称、联系方式、车型、购买日期、故障地点、故障原因并形成W/O把W/O的内容再向客户重诉，并得到确认查询客户档案及历史记录,如果是老客户，打印相关历史故障并告知外出维修人员3出发前准备工作服务经理根据将W/O里故障的原因安排相应经验丰富的维修技术人员帮助客户排除故障维修人员根据W/O里的故障领借相应的工具并填写相应工具申领单（详见附表9）维修人员还需要根据W/O里故障类型领取相应的配件4到达故障现场及诊断维修技术人员应该在约定的时间内到达客户车辆故障地点，并安抚因车辆故障导致的客户抱怨查看客户的车辆文件资料，并通过购车时间及里程数来判断三包期根据故障的类型及故障配件来判断故障是否属于三包索赔范围如果不是三包服务范围内的故障，维修技术人员应该根据故障的类型来判断所需的配件价格和工时费用维修技术人员根据故障现场的判断形成新的W/O及相应的费用，并得到客户的确认签字后方可实施维修工作如果维修技术人员发现有新故障而现场并无相应的工具或者配件，需速向服务站相应部门告知，服务站根据距离的远近，采取相应的措施，以最快捷的运输方式将相应工具及配件送达故障地点故障排除后，维修技术人员需自己执行检验程序，在确认完工后请客户再做验收确认，并请客户在W/O里签字并收款5维修后跟踪在执行完故障维修流程后，维修技术人员应当把相应的表单及客户信息报送客户档案系统，以便预约人员及回访人员对该客户做满意度及保养提醒等服务,具体的服务流程参见客户预约/回访流程及内容46客户回访管理访目的了解客户对服务站总体服务的满意度，加深服务站在客户心目中的形象地位了解客户对服务站的维修质量和服务质量的评价提高自身服务水平，并为建立同客户之间良好的关系打下基础减少客户对服务、维修质量不满意而导致的抱怨情绪访流程访关键工作行为指导1客户回访的要求由回访员以电话追踪客户，每周一次作电话追踪服务顾问不得执行这些电话追踪任务对接受过服务站维修服务的客户进行电话调查回访，回访比例达到1002取得客户维修资料回访员调用接受过服务站维修服务的客户档案熟悉客户维修项目，以利于对客户进行电话调查回访3电话联络客户在客户取车后一周内，由回访员用电话询问方式对前一周服务站服务过的客户进行回访，首先确认客户对维修质量以及配件产品质量的满意度，将客户反馈意见写入“客户回访记录单”（详见附表10）电话追踪联络时间及电话号码，应以结算过程中确认的资料为依据在电话交谈期间，要询问客户是否满意由服务站提供的整体服务服务顾问使用客户档案，提醒客户定期保养车辆，并作好详细记录若已完成联系，再次确认客户资料后，立即进行电访记录并登录系统4客户投诉对客户主动投诉反馈信息，首先表示感谢若客户对维修质量或配件产品质量不满意，服务顾问应对客户反馈的问题详细记录入“客户投诉处理单”（详见附表11）内，并上报给服务经理，在规定时间内予以解答或处理若客户对服务站的服务质量不满意，服务经理制定解决方案，及时与客户进行沟通并将详细内容记入“客户回访记录单”内对于客户向厂商的投诉，参照VOLV0客户关系管理中的“客户投诉处理”5协调内部资源，处理客户抱怨并报告电话交谈期间，客户主要从维修质量和服务质量两方面对服务站产生抱怨对于维修质量方面的问题若客户对服务过程中的维修质量不满意，回访员必须对不满意的地方作详细记录，并及时将当天的调查情况上报服务经理，由服务经理全权处理若客户对维修质量满意，回访员应再次询问客户对服务质量的评价意见，将客户反馈意见写入“客户回访记录单”对于服务质量方面的问题客户对服务质量表示不满意，回访员必须对不满意的地方作详细记录，并及时将当天的调查情况上报服务经理；服务经理应立即制定解决方案并致电客户客户对服务质量表示满意，回访员应对客户的回答表示感谢，并提醒客户下次定期保养公里数如果客户仍不满意，可能会导致客户向厂商投诉，参照VOLV0客户关系管理中的“客户投诉处理”6整理资料并记入客户数据管理系统将客户资料及反馈内容登入客户数据管理系统对回访中涉及需VOLVO解决的共性问题及时以书面的形式向所属分公司反馈47三包索赔赔目的提高服务水平，加强VOLVO优质服务口碑正确的索赔处理意味着较快的解决方案，较低的费用，修复的车辆及较高的客户满意度赔流程赔关键工作行为指导1故障件的保管服务站由库管员故障配件进行管理，库管员要将三包期内和三包期外的服务故障件分别放置，以便于集中分别处理故障件上架分类存放，逐个上挂”标签”（详见附表12）典型故障件要在缺陷部位做明示标记，必断裂的要在断口涂油。索赔旧件从赔付之日起必须至少保留三个月（对于要求销毁的旧件）。对于要求保留的旧件至少保留一年2索赔申报索赔员每15天整理三包索赔单据。根据维修单的保修索赔记录，再次判断索赔申报正确与否并进行汇总。保修有效条件保修期配件保修期为12个月，保修从购买之日起计算。根据保修手册和服务手册以及驾驶员手册中的说明对零件进行了保养零件和车辆正常使用防开启封条没有被破坏配件工车辆没有超载仅使用VOLVO原厂零件填写”索赔单”（一式四联原件VOLVO中国、第二联VOLVO卡车公司（中国）、第三联代理商文件、第四联区域服务工程师），其内容需与故障件、标签相符。索赔单应填写索赔重要因素，如VST（即沃尔沃标准工时）工时单价及故障代码等，具体的填写示例请参见VOLVO保修政策经销商填报索赔时，发票复印件必须附在索赔单后。索赔单据上报至VOLVO中国，若核实通过则由VOLVO中国上报至VOLVO海外；如果VOLVO中国/海外核实未通过经销商需要重新整理索赔申报单据，直至通过核实。VOLVO中国在经销商与VOLVO海外之间主要起调查和协调的作用3索赔处理索赔评估分为两部分经济性评估和技术性评估，只有两部分全部执行以后，经VOLVO海外确认才可做索赔结算，打款入经销商账户。索赔评估细则请参见VOLVO保修政策索赔处理规定可参见VOLVO保修政策48信息管理VO下发信息管理厂商通过互联网形式或传真等方式向服务站传递服务信息。服务站必须在他们的服务过程中对处理这些服务信息给予最大的重视。服务信息不得交给客户或外面的公司，也不得在客户看得到的地方展示。服务信息应以文档形式整齐地保存在对外保密的区域以供实际有效的服务使用。服务站必须指定工具资料管理员妥善保存由厂商发来的服务信息，并在日常的服务业务中于固定场所使用。上报信息信息的内容大致涉及以下方面月度服务情况月度保修服务费用汇总当月产品质量问题质量改进跟踪信息市场信息与建议息要求服务站必须按照厂商提供的空白表格和报告以及厂商所规定的要求填写相关信息服务站必须用准确数据进行定性、定量分析，按VOLVO的规定及时反馈给相应部门反馈技术性问题一律使用标准技术用语和法定计量单位反馈问题实事求是、有理有据文字及图片清晰、语言通顺，文本制作精良、图文并茂服务站通过互联网形式或传真等方式向厂商传递上述信息。服务站应根据VOLVO及本企业的实际需要，加强服务信息的分类、采集、汇总、统计、反馈等工作，为VOLVO及本企业的计划制订、组织实施、协调控制等管理工作提供充分的决策依据。在信息上传方面，服务站应尽可能建立计算机化的信息管理系统，保证本企业与VOLVO之间及本企业内部各部门之间的高效信息交换关系。服务站应认真做好有关服务方面的情报收集工作，特别要重视客户情报、竞争者情报、当地市场及行业发展情报等的采集工作，并按VOLVO的要求，及时地进行整理并反馈。服务站所上传的信息不得交给客户或外面的公司，也不得在客户看得到的地方展示。服务信息应以文档形式整齐地保存在对外保密的区域以供实际有效的服务使用。服务经理应负责上传信息的填写和制作，但可以指定专人收集、整理相关信息。VOLVO服务站的服务部必须指定工具资料管理员妥善保存由这些上传的信息，并在日常的服务业务中于固定场所使用，但必须同厂商下发的信息分开存放，以避免混淆。同一事宜的信息在归档前，应统一按时间顺序整理。已处理的信息和待处理的信息要分别存档，以便查询。5配件管理配件部门及其职能是服务站非常重要的环节，同时也是一个利润中心。因而先进的配件运作流程管理以及采用计算机进行订单、库存控制和管理，均可以促使服务站的配件工作顺利地进行，及时、正确地满足自身和顾客的配件需求。本章节对服务站配件管理的具体流程规范会从如下四个方面分别进行阐述配件销售库存控制库房管理配件信息管理51配件销售售目的为服务站拓展客源，增加经济效益满足客户的需求，维系、牢固客户关系售员素质培养VOLVO的配件销售员要体现出VOLVO的专业性，需要充分了解配件，配件销售员可以按如下方式不断学习，更新自己的配件知识和销售资料取得VOLVO产品的目录，便于研究VOLVO的各种产品关于车辆配件，请注意下列的要点安装说明特性和益处车型保修检查新车型的参数配置表，比较配件间的差异，明确配件的变更。更新所有定价指南售流程售关键行为指导1寻找客户寻找客户环节是要回答如下问题公司的当前客户和潜在客户有哪些他们分布在怎样的细分市场上公司的最佳客户是谁最差客户是谁对于最佳客户如何更好地满足他们的需求和提供更高水平的服务，以确保他们给你带来持续的利润；如何去开发他们寻找客户需要搜集有关客户和潜在客户的各种信息，并对其进行好好地分析。寻找客户过程一般可以分为市场细分；目标市场任务计划；约见面谈（面对拒绝问答准备）。步骤目的结果获取结果的途径市场细分精选目标市场，把销售员的主要精力投入到那些愿意大量购买你的产品和服务的潜在客户身上去客户优先级（客户消费值、消费次数、影响力等）优先考虑的客户；一般考虑的客户；最后考虑的客户建立配件销售的客户数据管理系统并加以分析配件销售员负责建立配件销售客户数据管理系统的工作配件销售员在拜访、接待客户时，系统地了解客户的背景信息，并作好记录配件销售统计形成客户的基本信息和配件购买信息等客户数据管理系统建设工作由配件经理来监督和考核目标市场的任务计划有效的进行时间管理计划拜访的客户及区域；拜访的时间安排；计划拜访的项目或目的约见面谈根据客户行业特征，销售员可以做好充分的准备予以应对拒绝，同时设计好我们的回答如我们已经有了自己的采购渠道。回答示例“太好了这也是我打电话给您的原因。我们已和许多你们这样的大公司建立了业务关系，发现我们能对你们主要供应商所提供的服务作出有力的补充。XX月X日我正好要到你们公司附近办点事，我想来拜访您并想解释一下为什么我们能做到主一点。您下午3点有空吗”厂家指导，经验，第三方销售培训2客户拜访销售员在拜访客户的过程中，会掌握许多有用的信息，如客户对产品提出的意见、竞争对手进行的新的促销活动或推出的新品、客户公司的人事更动等拜访客户前准备阅读客户资料，明确拜访目的参考自己的销售拜访计划，与客户确认拜访时间准备销售配件资料，报价单（厂家提供）拜访客户自我介绍，告诉客户在今天及在未来将会让他得到更有效率的服务并以礼貌地提上名片确认客户资料包括住宅、工作地点及行动电话号码；电子邮件EMAIL地址若有的话；确认车辆，客户目前使用的车辆品牌及数量等；对新客户而言，花一点时间询问得到必要的信息以建立新的客户数据管理系统。需求确认。通过交谈进一步了解、确认客户的配件需求并让客户了解VOLVO经销商是VOLVO配件供应的最佳来源。有些客户只是消极地收集一些信息，而大部分所拜访客户则是积极寻找信息做为购买决定的基础。配件介绍。展示VOLVO产品的目录、配件资料，对于公司介绍，配件卖点等信息进行说明。配件销售的介绍说明工作是相当重要的。坚持这项做法可确保客户能够获得专业知识的协助，并能完全熟知VOLVO产品的特点和利益。关于车辆配件，请注意说明如下要点安装说明特性和益处车型保修向客户展示配件或如果客户对车辆的配件有兴趣，预约时间欢迎光临VOLVO4S店，来选购他们需要的配件客户反应。时刻留意客户是否有接受的征兆。这些征兆包括对产品的正面评论关于安装问题关于使用上的问题。如果得不到客户的正面响应，可询问客户是否还需要时间考虑或还有其它问题。报价正确的报价可确保客户取得正确的价格资料，并让客户了解到使用原厂配件的价值。随时确认你使用的是最新的价格表。如果你使用电子定价系统，每个月检查计算机上的配件价格资料；如果你使用印刷的价格表，检查发行日期；收到新版本时，应将旧资料作废；为方便将来参考，应将一份副本存盘并储放于其它位置。报价。根据客户需求，告知客户每个配件的价格、总价或者延伸价格（大部份的收银系统会自动计算）。如果订单需要任何特别处理费用，例如快速空运，报价内应包括这些费用。在计算机上使用报价功能或将价格记录在配件订购单上。和客户一起检查价格。要求安装配件时，询问客户是否要在经销商处安装。如果是，联系服务顾问，然后计算相应价格。成