关于社交和商务礼仪的基本知识

关于社交和商务礼仪的基本知识主讲人徐智亮第一讲礼仪概述一、什么是礼“礼者，敬人也”。我们既要尊重别人，更要尊重自己。中国古代就有“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”，“不学礼，无以立。礼仪三百。威仪三千”。“国尚礼仪则国昌，家尚礼仪则家大，身上礼仪则身正，心尚礼仪则心泰”之说。二、什么是礼仪礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的道德规范的外在表现形式之一，是人际交往中以约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。礼仪由礼节和仪式组合而成。礼节是特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的文化形式，是人们在工作、学习、生活、交际场合表示问候、尊敬、祝福与歌颂的惯用方式，如鞠躬、握手、点头致意等。仪式则是社会生活中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的形式，如婚礼、会议、鸣礼炮、开幕式、闭幕式、签字仪式等。三、学习现代礼仪的目的和意义1、礼仪是人类文化的一个重要组成部分，是人类文明进步的标志。礼仪不仅是社会生活的要求，也是一个人甚至一个民族文明程度的体现。在几千年的人类历史发展进程中，礼仪的内容和形式一直在发生着变化，但它始终是人类社会生活不可缺少的要素之一。2、礼仪的发展对社会进步起到了重要的促进作用。我国素有“礼仪之邦”的美称，讲礼仪是我们中华民族的优秀传统。随着社会的进步，人类文明的发展，人们的社会交往日益频繁。礼仪作为联系沟通交往的桥梁，显得更为重要。但是，由于改革开放的深入，随着国际化交往的日益频繁，东西方文化之间产生了密切的交流与激烈的碰撞，这就促使了世界各地的礼仪与习俗不断的融合与发展。因此，我们就要了解符合时代精神的礼仪知识，正确地应用礼仪。礼仪的作用五点（1）促进沟通，促进人们相互尊重。在人际交往中，自觉地执行礼仪规范，可以使交往双方的感情得到沟通，在向对方表示尊重、敬意的过程中，获得对方的理解和尊重。人们在交往时以礼相待，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和或者避免不必要的矛盾和冲突发生。（2）规范、约束人们的行为。在社会生活中，礼仪约束着人们的态度和动机，规范着人们的行为方式，协调着人与人之间的关系，维护着社会的正常秩序，在社会交往中发挥着巨大的作用。（3）倡导、教育人们遵守道德习俗。礼仪以一种道德习俗的方式对全社会的每一个人发挥维护社会正常秩序的教育作用。人们通过对礼仪的学习和应用，建立新型的人际关系，从而在交往中严于律己，宽以待人，互尊互敬，互谦互让，讲文明，懂礼貌，和睦相处，形成良好的社会风尚。（4）有凝聚和协调的功能。在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，有时会突然发生冲突，甚至会采取极端行为。礼仪有利于促使冲突各方保持冷静，缓解已经激化的矛盾，使人际之间的感情得以沟通，建立相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各项事业的发展。（5）礼仪是一个人内在品质和道德修养的外在表现，是一个国家社会风气的现实反映，是一个民族精神文明进步的重要标志。重视礼仪、讲究礼仪，可以有效地调和人际关系、增进社会沟通、纯洁社会道德、提高国民素质。我国向来被称为“礼仪之邦”，知礼、懂礼、遵礼、守礼已作为世代相传的优良传统，深深融入了中华文明的精神内核和文化血脉。3、学习现代礼仪的目的和意义。现代社会是一个注重仪表的文明社会。从一个人的整体形象看，不仅能看出一个人的审美水平、文化修养以及综和素质，更能体现出它对别人的一种礼貌同时，礼仪所体现出的不仅仅是一个人的素养，而且还影响人生的发展。因为一个崇尚礼仪的人不仅能够抓住人生的机遇，更能为自己的发展开辟道路，获得用之不尽的人脉资源。美国最著名的激励大师戴尔卡耐基说过“一个人事业的成功，15靠自身努力，而85取决于良好的人际关系”。一个成功的商务人员，除了具备敏锐的头脑、睿智的眼光、高深的文化修养外，还应该懂得商务礼仪规范。了解并遵守商务礼仪，这不仅有助于商务人员树立良好的职业形象，展示人格魅力，更有利于在商务活动中赢得对方的尊重和信任。因此，在某种意义上说，拥有礼仪意识和掌握更多的礼仪知识，已经成为一种潜在的资本，成为参与激烈竞争的精神营养，是取得事业成功的必不可少的条件。虽然生活中的礼仪细节并非人人都能全部学到，但只要我们把礼仪的原则铭记于心，贯穿于行，那么礼仪这种文化现象就能在社会生活中发挥它应有的功能。在人际交往中，礼仪规范，就能使大家相处和谐、愉快。在商务礼仪中注重礼仪的规范，不仅会有利于个人的商务形象的塑造，还会对企业的良好形象的塑造起到促进与推动作用，更会让你的人生受益匪浅。第二节基本礼仪一、礼仪的基本要求1、以尊重为本。一方面要自尊自重，另一方面要尊重他人。2、善于沟通，高度重视人际沟通的作用。人际交往一般包含四个环节接触、了解、沟通、互动。这四个环节自前而后、逐渐发展并升级。3、形式规范。在企业经济活动和人际交往中，必须严格按照有关规范和要求行事，使自己的言行举止与集团的“职员礼仪守则”规范相一致。二、学习礼仪的三个主要途径1、树立学习礼仪知识的主动性和自觉性，增强礼仪意识，提高文明素质。2、结合实际，努力学习。在日常工作和生活中，每个职员应注重各方面知识的学习，多方面地了解社会。3、自觉培养，持之以恒。每个职员要自觉养成良好的、文明的行为习惯，并以此来约束自己的行为，逐步排除意识和行为的随意性。遵守职员礼仪守则的必要前提是保障集团日常经济活动的正常开展和良好的运行。三、职员礼仪守则应坚持的基本准则根据本企业的职业的特殊性，要求全体职员不仅要遵循日常社会生活的礼仪规范，也要体现职业的特殊性，在管理工作中遵守一定的程序和手段。1、依法守规。在严格依法履行职责的前提下，全体职员应注意遵守职员基本的礼仪。职员礼仪不能取代和违背我国的各项法律、法规以及工作规范。2、严格自律。每位职员都应当自觉地遵守礼仪规范，自我约束，加强修养。3、适度把握。在特定环境下把握好人与人之间的适当的情感距离，要礼貌热情，不能轻浮谄谀。4、尊重他人。尊重他人是礼仪的核心，是职员礼仪的情感基础。每个职员在履行公务职责的活动中，要注意尊重他人的人格尊严。四、学习立高企业集团“职员礼仪守则”的目的和意义遵守职员礼仪有利于加强社会主义精神文明建设；有利于构建和谐社会；有利于密切上下级之间的关系以及与客户的关系，树立企业的威信；有利于提高集团全体职员的整体素质；有利于培养和造就大批优秀的员工。在起草立高企业集团职员礼仪守则的前言中明确写道“为了树立本企业的公众形象和社会地位，提高知名度，进一步做大做强企业并使之向正规化、企业化、集团化方向发展，迫切要求建立健全一套良好的企业文化，做到内强素质，外树形象，培养造就一支有文化、讲文明、守礼仪、高素质、全方位的企业员工队伍。为此，特制定员工礼仪守则供集团全体职员学习礼仪、运用礼仪，将有益于规范地设计个人形象，更充分地展示个人的良好教育与优雅的风度。”第三节个人礼仪人生的第一名片个人礼仪包括仪容、表情、举止、服饰等方面的礼节规范。在社交过程中，每个人的仪表都会引起交往对象的特别关注，是评价一个人的重要因素。因此，学习礼仪，运用礼仪，将有益于人们更规范的设计个人形象，更充分地展示个人的良好教育与优雅的风度。一、个人形象的礼仪每个人都是通过外在形象来展示自己的特点的。一个人的眼神、说话的方式是最基本的信息，并通过衣着、声音和举止表现出其基本特性。一般情况下，在初次见面的几分钟内就能初步判断一个人的素质、背景和能力。所以，一个良好的形象会令你在任何场合中都神采奕奕、信心非凡，会让别人更愿意接近你，使你更快得到周围人的认可。故事一小丽是某通讯公司的一名客户服务员，精通化妆，对服饰搭配也很有心得体会，同事们都说她是时尚的指南针，走在大街上回头率很高，但小丽在公司并不受同事欢迎。作为客户服务员，小丽还经常被客户投诉，客户的反应是最怕看到小丽这张脸，无论对新客户还是老客户，小丽总是面无表情，以一张冷冰冰的脸示人，客户问急了，小丽还不时冒出几句粗话。现在，小丽正面临着失去工作的危险。这里所说的小丽的外在仪表不能说不美，但为什么客户却反映最怕看见她的脸呢由此可见，一个人形象的塑造不仅仅是外在仪表，更重要的还是要具有深刻的内涵。二、个人的气质与修养1、仪表美。仪表美是内在的美与外在的美的和谐统一。2、内在美。内在美是美的升华，是美的极致，是人的内在精神世界的美，是人的思想、品德、情操、性格等心理文化素质的具体体现。一个人如果没有内在美作为基础，那么，再好的先天条件、再精心的打扮，也只能是一种肤浅的装饰，缺少丰富而深刻内涵的美，也不可能产生魅力。3、内在美与外在美之间的关系。一个人的外在美是其内在美的一种自然展现，有良好的个性修养、渊博的知识和高尚的道德情操才是外在美的真正源泉。由此而产生的美才可以给人留下深刻的印象，才能打下深刻的烙印。所以，内在美比外在美具有无可比拟的深度与广度。三、个人的装扮与审美方式一般来说，个人的仪容、举止、表情、服装、佩饰等要素，会促使他人对自己的第一印象的构成，这是良好的个人形象重外在美的具体表现。人的外在美能给人以极大的心理满足和心理享受，又能使他人赏心悦目，是人自身美的凝聚和显现。有的人天生体格健美匀称、五官端正秀丽，这些人幸运的拥有自然美，但无论一个人的先天条件如何，都可以通过化妆、服饰、外形设计等方式，使自己拥有容貌的魅力，也可以通过形体的锻炼使自己拥有更完美的体态，天生丽质这种幸运并不是每个人都能够有的，而美好的个人形象却是每个人都可以去追求和创造的。因此说，每个人都可以通过一定的形式把自己的美丽更加充分地展现出来。四、个人形象的礼仪仪容仪表端庄，举止高雅大方，服饰整洁卫生；穿着得体美观，气质风度优雅，品质高尚富有情趣，文明礼貌自觉守纪，勤奋好学身体健康。1、品德高尚。心地善良，有同情心，在别人困难的时候懂得伸出援助之手，不贪图私利，更不损人利己。做人要有度量，对别人的过错能够容忍，待人不能刻薄。2、富有情趣。面对人生要幽默风趣，而不能搞恶作剧，喜好高雅文明、健康向上，充分享受生活的情趣。3、勤奋好学。刻苦好学，用知识武装自己的头脑，不断充实自己的人生。4、身体健康。拥有强壮结实的体魄，就拥有了成功的资本。没有人愿意同一个丧失希望、没有前途的人合作。所以，一个人需要多做体育运动，促进身体健康。第四节着装礼仪服饰作为一种礼仪，从外表上看，能反映一个人的社会地位、文化修养和审美情趣等多种信息，也能表现一个人的内在情感及其对生活的态度。伟大的戏剧家莎士比亚说“服饰往往可以表现人格”。一个人如果有“得体的服饰穿戴，对于美化人的仪表、改善人的气质、完善人的形象有着极为重要的作用。”1、着装要注意色彩的搭配。着装既要注意色彩的搭配，又要注意与自身条件和所处环境与季节、年龄、场合、时节等因素全面考虑，要穿出自己的个性。2、集团统一着职业装，以工装为主。着职业装，既是对服务对象的尊重，也是对自己的尊重。它会使着装者有一种职业的自豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。集团统一服装颜色和样式与企业标识，工作时间内男女职员统一穿工作服。行政管理人员在春、秋、冬季不论男女一律穿西服套装，其中，中高层行政管理人员，穿统一颜色的藏青色或深蓝色西服套装，内穿白色衬衣，系领带；一般管理人员和普通职员穿西服套装,内穿白色衬衣，系领带；夏季穿浅蓝色半袖衬衫和西裤。生产工人和施工工人与装卸人员统一穿夹克式工作服。3、基本要求。要达到干净、整洁、美观、大方，不褶皱，不破损，无污秽和异味。内衣和外套服装要勤洗勤换，一般应在两至三天换洗一次。要勤洗澡，勤洗和勤换衣服；勤洗袜子，勤擦皮鞋；身上不能有异味。一、男士着装礼仪对男士着装的要求1、西服长度（包括衣长和袖长）。上衣长度宜于垂下手臂时与虎口平行，衣袖长度应以垂下手臂时，袖口在手腕上12厘米为宜。肥度以穿一件羊毛衫感到松紧适中为宜。裤子长度以裤角接触脚背为妥。2、衬衣。正式场合穿西装套服，内穿单色衬衣，最好是白衬衣。衬衫的领子大小要合适，领头要挺括、洁净，扣子要系好，领口的扣子不系领带时应解开。袖口的扣子要扣好，不准把西装和衬衫的袖子卷起来。衬衫的下摆要塞在裤子里，袖长应稍长于西装袖，衣领要稍高于西装领，要显示出穿着的层次，同时可防止西装的磨损和脏污。3、领带。领带是西装的重要装饰品，对西装的美观起着至关重要的作用。选择领带首先是长度和宽度要适中。适当的长度是以打好领带时，其尖端正好垂到皮带扣为宜。不宜过长或过短。选领带要注意花色与服装和衬衫搭配得当。领带宽度应与西装翻领的宽度相协调。如穿一件鸡心领羊毛衫时，领带要放在羊毛衫内。4、领带夹。是起固定作用的，要把它夹在衬衣自上往下数第四颗纽扣处为宜。西装上衣扣上扣子后，不能露出领带夹。5、领子。长脸型选短驳头西装，圆脸形、方脸型选长驳头西装。领子应紧贴衬衣领，并低于衬衣领，衬衣白领露出的部分与袖口露出的部分的长度相等。6、扣子。穿双排扣西服，不管在哪种场合都要扣上全部扣子；穿单排扣西服，穿一粒扣的可扣也可不扣；穿两粒扣西装的，扣上边的一粒；穿三粒扣西装扣中间的一粒。穿衬衣只准许不扣第一颗扣子，第二颗扣子及以下的都必须扣上。7、口袋。上衣两侧的两个衣袋不可装东西，只作装饰用，如装东西衣服易变形。西装上衣胸部的衣袋不可装东西，只可装折叠好的花式手帕。物品只可装在上衣内侧衣袋里，左胸内侧衣袋可装票夹和笔，右胸内侧衣袋装名片、香烟和打火机。为以求臀部合适、裤型美观，裤袋也不可装物品。8、鞋和袜子。穿西装要注意鞋和袜子的搭配。穿西装一定要穿皮鞋，最好穿黑色皮鞋，不可穿布鞋或旅游鞋。如果是米色或咖啡色调的西装，要配深褐色皮鞋，但浅色皮鞋只适宜配浅色西装，而不能配深色西服。同时，穿皮鞋还应注意页面的干净光亮，不准蒙满灰尘。袜子一般应穿与裤子、鞋类颜色相同的或较深颜色的袜子。在正式或半正式场合，男士适合穿中长筒的袜子，这样会避免坐下谈话时露出皮肤或较重的腿毛。二、女士着装礼仪在工作时间内，不管在办公室还是在公众场合或门店着装，穿西服套裙或搭配长裤；内穿衬衫系领带。下班后着装色彩也不宜太花哨，年轻女性可以选具有色彩的衣服，如果有图案，要力求简单。出席社交活动时，要穿西装套裙；中式上衣配长裙或长裤、连衣裙、旗袍等。对女士着装要求1、要注意搭配，巧妙组合；颜色要与外套和谐自然，保持服装淡雅得体，不得过分鲜艳、华丽，不要太夸张，要给人以庄重又时髦的效果；要大方得体，体现职业女性的专业素质。要用服装语言无声的诠释自己所在行业和自己的职业态度，直接影响自己在他人心目中的形象，影响他人对你的态度。2、裙子长度。在正式场合女士穿着裙子的长度要及膝，普通长裙适合一切场合，不准穿性感服装；在比较正式的场合要穿西装套裙，不准穿超短裙、无袖式或背带式连衣裙，只能在家里或度假时穿着。3、领边、肩头和袖口等处要注意，不准将内衣露出。4、女士着装与袜子的搭配。穿长裤子适宜搭配短丝袜；穿短裤不宜搭配短丝袜；穿裙子要搭配长丝袜，但切忌不能将袜口露在裙摆之下。5、穿鞋。适宜穿高跟或中高跟皮鞋，会令女性体态优美。夏天不准穿露脚趾的凉鞋，禁止在办公室穿凉拖鞋，不宜给人以懒散的感觉。不准穿带钉子或钉铁掌的高跟鞋。着职业便装，包括衬衫配裙子、套裙或合体的长裙，衬衫配夹克等，不宜穿运动鞋或凉鞋，要穿平底鞋。三、穿着职业装和佩戴胸卡应注意的基本原则（8点）1、西装必须剪裁合身，颜色传统（黑色、藏蓝色、灰色），质料高级。西装、衬衫、领带中必须有两样是素色。中高层选纯棉白衬衫，袜子的颜色要比裤子的更深。2、领带的长度必须触及皮带扣。衬衫袖子的长度，要在两手伸直时比西装袖子长1厘米左右。3、在每天早晨出门前，要照镜子端详自己1分钟。思考一下今天所要见的人，他们的地位，及对自己或对公司的重要性，再看看自己穿的西装、领带是否相配。4、衬衣。上班时穿统一颜色的衬衣，不准穿其它颜色。衣领与袖口不得有污秽和破损。在总部住宿的员工，下班后可穿其它颜色，但也不能太艳丽。5、系领带。上班时统一系领带；外出或在出席公众场合时，应配戴领带；领带颜色要注意与西装和衬衫颜色相配。领带不得肮脏、皱褶、破损或歪斜松驰。6、穿皮鞋。穿皮鞋要经常打皮鞋油，要注意保养；鞋面不准有灰尘，应保持清洁；如有破损应及时修补。7、在办公室工作时不准穿拖鞋上班，不宜穿大衣或过分臃肿的服装。不准穿奇装异服；夏季不准穿背心短裤上班；下班后不准穿背心和短裤或光着膀子在楼内或办公区内到处走动，严禁影响和损毁公司形象；不刻意追求修饰。各生产厂和销售部，禁止生产车间工人或销售门市部装卸工人穿拖鞋上岗。8、行政管理人员上班时必须佩戴胸卡，不准有特殊员工。第五节仪容的礼仪“内正其心，外正其容”。个人礼仪的首要要求就是仪容美，它是仪表问题的重中之重。在人际交往中，一个人的仪容不仅会引起交往对象的特别关注，还会影响到交往对象对自己的整体评价。因此，我们必须时刻不忘对自己的仪容进行必要的修饰和整理。这既是对他人的尊重，也是对自己的尊重。一、保持面部的清洁干净脸部要做到仪容整洁干净，注意细节的修饰。不准有灰尘、污垢。1、眼睛。保持眼部卫生，不准有眼屎，要注意及时清除。戴眼镜要注意及时清洗，保持镜面干净。2、鼻子。要经常检查和修剪鼻毛，不准有长鼻毛露出鼻孔之外，也不准有当众拔鼻毛的不雅行为发生。要经常保持鼻腔清洁卫生，不准有异物堵塞鼻孔或让鼻涕任意流淌。不准随处吸鼻子，也不准在他人面前挖鼻孔。3、嘴即口腔和牙齿。要保持口腔和牙齿卫生，做到经常刷牙，早饭前和晚饭后各刷牙一次；在修饰上要保持牙齿洁白，口腔无异味。早晨和中午不准喝酒或吃大葱、大蒜、韭菜、臭豆腐等有异味的食物。做到饭前要洗手、饭后要漱口；4、胡子。中年以下男性不准留胡须，年长者也不准留长胡须，每天应剃须一次。5、耳朵。要及时清除耳垢，在洗脸或洗澡时，不要忘了清洗耳朵。二、保持发型的清爽和美观头发是构成仪容的重要内容。美观的发型能给人以一种整洁、庄重的感觉。每个人具体适合哪种发型，要根据自身的条件修饰头发，选择合适的发型。要注意扬长避短，增加人的整体美。工作场合要保持发行传统、庄重、保守。1、要保持头发的整洁。要做好日常护理，头发要经常清洗，保持清洁，夏天每两天洗一次，春、秋、冬天每三天洗一次。2、发型和颜色。男性不准剃光头、不留长发和个性化发型，不染黑色以外的颜色；女性不染彩发和留个性化发型；女士头发留长直发，但不宜长过肩部，要盘发，要注意保持长发的干净和光亮；男士不准留鬓角，发帘不准触及衬衫领口。不准蓬头垢面，满头油味，发屑随处可见，严重损坏个人形象。3、指甲。不留长指甲，指甲内不准有污垢，要保持指甲卫生，经常修剪。女性职员不涂指甲油，如喜欢涂指甲油也要尽量使用淡色。4、勤洗脸和手。饭前、饭后和大小便后都要洗手，保持双手的清洁卫生（要勤洗手、洗脸、刷牙、漱口）。三、化妆的礼仪化妆是修饰仪容的高级方法，它可以使自己的容貌变得更加靓丽。在人际交往中，进行适当的化妆是必要的。恰当好处的化妆，可以更加充分地展示女性容貌上的特点。（一）化妆要浓淡适宜化妆的浓淡要根据不同时间和地点进行，即在工作场所，女性宜化淡妆，化妆后应给人以整洁、健康的印象，不准浓妆艳抹，不宜使用香味浓烈的香水。如果白天也浓妆艳抹，香气四溢，难免给人的印象欠佳。下班后在夜晚的休闲时间，不论浓妆还是淡妆都比较适宜。（二）化妆要注意场合（3点）1、在一般情况下，女士不要在公共场合化妆。但有些女士对自己的装饰和形象十分在意，不管在什么时候，只要有空闲就抓紧时机补妆。殊不知，在众目睽睽之下修饰面容是没有教养的行为，是十分失礼的，既有碍于别人，也不尊重自己。如果真的需要化妆或补妆，一定要到洗手间去或在化妆间完成，切忌不要当众化妆。2、不要评论她人的妆容。3、不要借用她人的化妆品。4、给皮肤做好基础保养。（三）女士佩戴饰品在工作场所以不影响工作为原则，所戴饰品要避免太漂亮或闪光，坠子不宜太长，耳环要选择固定在耳朵上为佳。不要佩戴会发出声音的饰品，避免影响他人的工作情绪，如戴了要立即取下。四、微笑的礼仪微笑表明自己的心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉的缩短了心里距离。面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任感，容易被别人真正的接受。如果面露平和欢愉的微笑，说明心理愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，所展现的魅力会对人产生极大的吸引力。（一）笑的作用笑是眼、眉、嘴和颜面动作的集合，是一种令人感觉愉快的面部表情，它是最美好的形象。在千变万化的面部表情中，微笑是最美的，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造和谐的氛围。在人们越来越渴望得到他人尊重的今天，微笑成为人交往中不可缺少的礼节。因此，我们在工作与生活中，如果想营造良好的交际范围，获得良好的人际关系，就要尽量得把真诚友好的微笑奉献给他人。故事二美国有一个“旅馆大王”希尔顿在1919年继承父亲遗产是12000美元，加上自己挣来的几千美元全部投资开了一家旅馆，开始了他雄心勃勃的经营生涯。当他的资产从15000美元奇迹般的增值到几千万美元的时候，他欣喜若狂，很自豪的把这个成就告诉母亲，没想到他的母亲却淡然的说“依我看，你跟以前根本没有什么两样，事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了仍流连忘返，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢于是，他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案“微笑服务”。这实实在在的同时具备母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住“千万不要把自己的冷面孔摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远都是最灿烂，最温暖的。”因此，在经济危机后幸存的20的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。当经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入黄金时代。其中微笑服务是他们的制胜法宝。（二）微笑的方式微笑的方法是以额肌收缩，眉位提高，眼轮匝肌放松两侧颊肌和颧肌收缩，肌肉略隆起；两面侧笑肌收缩，稍微下拉，口轮匝肌放松；嘴角稍微上提，嘴唇呈半开闭状态，不露齿为最佳。（三）微笑的基本做法不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，使人如沐春风。（四）微笑必须发自内心当一个人心情愉快、兴奋或遇到高兴的事情时，都会自然地流露出这种笑容。这是一种内心情感的自然流露。发自内心的微笑既是一个人自信、真诚、友善、愉快的心态的表露，同时又能营造明朗愉快和亲切的交际氛围。而矫揉造作的微笑，会给人一种不真诚、不友善的感觉，也会给我们的工作与交往带来阻碍与阴影。微笑是人们交往中最富有吸引力、最有价值的面部表情，但也要注意区分场合，要笑的得体、适度，这样才能充分表达最美好的感情。与人初次见面，给对方一个亲切的微笑，会拉近双方的心理距离，消除双方的拘束感；与朋友同事见面打招呼，带点微笑，显得和谐、融洽；上级给下级一个微笑，会让人感到平易近人。（五）正式场合的笑容要适度故意掩饰笑容，抑制笑容不但有损美感，而且有碍身体健康。而放声大笑或无节制的笑同样不雅，无原因的边看别人边哈哈大笑，更为无礼。在各种场合只有恰如其分的运用微笑，才能达到传递情感的目的。（六）女人微笑的礼仪笑容，尤其是女人迷人的微笑最让人心动。女人在微笑的时候，一定要表现出温馨、关切的表情，这样能有效的缩短与对方的距离，给对方留下美好的心灵感受，从而形成融洽的交往氛围。在各种场合、各种情况下，应该学会随机应变，用微笑来容纳每一个人，可以让人觉得你有着高超的修养和待人的至诚。微笑有一种魅力，它可使强者变得温柔，使困难变得容易，它是人际交往的润滑剂。微笑是一门学问，又是一门艺术，学会巧妙地运用它，这样，你在异性的心中就会魅力大增。一定要记住的是，微笑要发自内心，不要假装。要自然、美好、真诚，切忌虚假造作的微笑。微笑时把对方当成自己的最真挚的朋友，这样你会笑得更开心。（七）笑容的禁忌（五个禁忌）1、忌冷笑。有讽刺、不满、不以为然的意味，容易让人产生敌意。2、忌假笑。违背笑的真实性原则，不但毫无价值，还会让人厌烦。3、忌怪笑。这种笑多含有恐吓、嘲讽之意，让人十分反感。4、忌窃笑。多表示洋洋自得、幸灾乐祸或看他人的笑话。5、忌狞笑。多表示惊恐、愤或吓唬他人。五、表情的礼仪表情在非语言符号中，是最丰富的，也是最具有表现力的。人们通过面部表情的变化，来表达出内心的真实感受，它能生动充分地展现人类的各种感情。因此，在交际中应该根据特定场合与需要，恰当的运用表情的礼仪。（一）眼神的礼仪眼睛是人类面部的感觉器官之一，最能有效的传递信息和表情达意。在社交活动中，眼神的运用要符合一定的礼仪规范，不了解它，往往被人视为无礼，给人留下坏的印象。1、在与人交谈时，目光应该注视着对方。但应使目光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二颗纽扣，左右以两肩为准的框中。2、如果对对方的讲话感兴趣，就要用友善的目光正视对方的眼区。不能将目光长时间的集中在对方的脸上或身体的某一部位，特别是初次见面或与异性见面。在不太亲密的交往对象之间，长时间的直盯着对方，是一种失礼行为。3、自己若想要中断的话，可以有意识将目光稍微转向他处。当对方说了错误的话显得拘谨时，不要马上转移自己的视线，相反，要继续用柔和的理解的目光注视对方，否则，会被别人误解为嘲笑他。当双方沉闷不语时，不要再看着对方，以免加剧尴尬局面；如果谈得很投入时，不要东张西望，否则，别人会误认为你已经不耐烦了。4、当你被介绍与人认识时，眼睛要看着对方脸部，但不能将对方上下打量。如果有求于对方或者等待对方回答时，眼睛略朝下看，以示谦恭和恳请。5、在上台讲话时，要先用目光环顾四周，以示对到会人的尊重。6、在社交场合，最忌讳和别人眉来眼去和使用满不在乎的眼神，这是没有礼貌和修养的表现。7、进入上级办公室时，不要把目光落在桌上的文件。走在陌生人的居室，也不要东张西望。与长辈说话时，最好是走近他，用尊敬的目光直视对方。（二）眉毛传递的信息眉毛与眼睛离得最近，它与眼睛一样能传递信息，表露人的真情实感。所以，为了体现良好的形象和修养，在日常交往中，双眉要经常保持自然平直的状态，不要随便皱眉，挑眉梢，改变眉的位置。五种眉毛的表达的意思1、双眉平展。表示内心的平和。2、眉头紧皱。表示内心的不满、为难、厌烦或者思索、考虑。3、眉梢微挑。表示对眼前的事物表示询问和怀疑。4、双眉向上斜立。表示非常的生气、愤和仇恨。5、眉梢耷拉。表示无奈、遗憾或者毫无兴趣。（三）嘴传递的信息不同的嘴部动作，通常表示不同含意。嘴传情达意的能力仅次于眼睛。在社交活动中，谈话时上下唇自然开合，尽量少嘴和撇嘴。站立、静坐或与他人握手时，嘴可以微闭，不要露出牙齿，要保持微笑状态。1、噘嘴。表示轻微的不高兴或不满。2、微露牙齿的双唇。表示对对方的友善。3、努嘴。表示怂恿或支持、撺的、嘲讽。4、咂嘴。表示赞叹或惋惜。5、撇嘴。表示轻蔑或讨厌。6、紧闭的双唇。表示严肃认真思考和对待，或者对某人某物不感兴趣。（四）鼻子传递的信息1、皱鼻多表示好奇或吃惊。2、挺鼻多表示倔强或自大。3、摸鼻多表示亲切和重视。4、缩鼻多表示好奇和吃惊。5、抬鼻多表示歧视和轻视。（五）下巴传递的信息1、收起下巴表示忍耐。2、收缩下巴表示听从，驯服。3、耷拉下巴表示无精打采、困乏。4、突出下巴表示有敌意，有攻击的可能性。5、前伸下巴表示目中无人，自大。第六节工作时的姿态礼仪一、站姿的礼仪站姿无论是在社交场合，还是在日常工作中，都是一种最基本的举止。站立是静态造型的姿态，是优美仪态的起点，因此，站姿不仅要挺拔，还要优美典雅。（一）站姿的基本要求端正、挺拔，即所谓的“站如松”。其要领是从正面看，全身笔直，头正目平，两眼正视，两肩平齐，挺胸收腹，两臂自然下垂，两腿相靠站直，两脚跟并拢，两脚尖张开60度角，身体中心落于两腿正中，肌肉略有收缩感；从侧面看，两眼平视，下颌略收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。在公共场所不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗；不得将身体倚靠在物体上，不可双手抱胸或叉腰。（二）站姿的种类（主要有四种）1、两手侧放式两腿并直，脚跟靠拢，脚掌分开呈V字形，双手自然垂放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。2、两手前腹式两腿并直，脚跟靠拢，脚掌分开呈V字形，双手相交放在小腹部。3、两腿跨立式两腿分开，两脚平行，与肩同宽，双手背后轻握，放在后腰处。4、两脚丁字式（仅限女性）一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧中间，两脚尖展开90度角，呈斜向丁字形，双手自然轻握，放在腹前，身体重心落在位置靠前的脚上。（三）站姿的注意事项1、站立时，以鼻子为中线的人体要大体成直线，使竖看有直立感；肢体与身段应给人以舒展的感觉，使横看有开阔感；从耳朵至脚裸骨应大体上成直线，使侧看有垂直感。2、站立交谈时，身体不要倚门、靠墙或靠柱子，双手可随说话的内容作一些伴随手势，但动作不能太多、太大，要避免显得粗鲁。不要将手插入裤袋或交叉抱在胸前，更不能下意识的做小动作。3、站立时不应东倒西歪，两脚之间距离不能过大，不准耸肩驼背或左右摇晃。会见客户或出席仪式站立的场合，或在长辈与上级面前，不得把手交叉在胸前。二、坐姿的礼仪坐姿是人们采用得最多的姿态，坐相的好坏直接影响到一个人在她人心目中的形象。优雅的坐姿传递着自信、友好、热情的信息，同时也显示出高雅庄重的良好风范。一坐姿的基本要求1、沉稳、端庄，即所谓的“坐如钟”。其要领是首先，要讲究入座顺序。就座时，如果与他人一起入座，应按照尊者优先的原则，请女士、长者、尊者优先入座。2、落座轻柔和缓。落座要轻，不慌不忙，悄无声息。在就座的整个过程中，都不应发出嘈杂的声响，即使是变换坐姿或调整座位也应以避免声响为原则。3、入座后，上身端正，头、肩平正，目光平视，腰背应不靠或稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落于地面，两手自然放在大腿上。4、应避免不良坐姿和动作。二郎腿、搁腿、分腿、“O”形腿、抖动腿脚。亦不可重心极偏，突然坐下，猛然站起或落座，避免起身时碰到杯子、踢到桌椅，弄出声响。（二）就座时的礼仪入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚与左脚并齐，坐在椅上，上体自然挺直，头正，表情自然亲切，目光柔和平视，嘴微闭，两肩平、正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两脚平落地面，起立时右脚先后收半步然后站起。一般来说，在正式社交场合，要求男性两腿之间可有一拳的距离，女性两腿并拢无空隙。两腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。在日常交往场合，男性可以跷退，但不可以跷得过高或抖动；女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。要想坐姿更加优美，在入座时就要轻柔和缓，就坐时不可以扭扭歪歪，两腿过于叉开。坐下后不要随意挪动椅子，需要移动椅子时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐正；不准坐在椅子上拉动椅子造成响动。坐好后，腿脚不准不停的抖动。女士着裙装入座时，要用手将裙装稍稍拢一下，不要在坐下后再站起来整理衣服。在正式场合与人见面时，不准一开始就靠在椅背上。就坐时，一般至少坐满椅子的三分之二，不可坐满椅子，也不要坐在椅子边上过分前倾。要求尽量坐端正，要把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方；不准架二郎腿或将架的二郎腿朝着对方。（三）离座时的礼仪1、要有礼貌的与身边的人打招呼。要离开座椅时，身边如果有人在坐，应该用语言或动作向对方先示意，随后再站起身来。2、要注意次序。如果与别人同时离坐，要注意起身的先后次序。要注意把握原则，要优先尊长。当自己的地位低于对方时，应该稍后离座；如果地位高于对方时，可以首先离坐。如果双方身份相似时，可以同时起身离座。要记住不要抢先离座，如果抢先离座就是失态的表现。3、动作要轻缓。离座时要注意礼仪顺序，不要突然起身离座时，惊吓他人，最好要动作轻缓。不要因为不注意而弄出响声或将椅垫、椅罩弄掉在地上。4、从左侧离开。“左出”是一种礼节。不论是从正面、侧面，还是背面走向座位，通常都讲究从左侧一方离开自己的座位。（四）座位高低不同时的坐姿礼仪1、正常座位。两脚尽量向后左方，让大腿和自己的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。2、较高座位。上身要坐正、坐直，但可以跷大腿。其方法是将左腿微向右倾斜，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，不准右脚尖朝天。3、较低座位。要轻轻坐下，臀部后面距座椅背约2厘米，背部靠坐椅靠背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧，然后将膝盖偏向对话者，偏的角度应根据座位高低来决定，但要以大腿和上半身构成直角为标准。（五）最常用的八种坐姿礼仪1、正襟危坐。上身与大腿，大腿与小腿，小腿与地面，都应当成直角。双膝双脚完全并拢。这种坐姿是最基本的坐姿，适用于最正规的场合。2、大腿叠放。两条腿的大部分叠放在一起。叠放之后，位于下方的一条腿，垂直于地面，脚掌着地。位于上方的另一条腿的小腿则向内收，同时脚尖向下。这种坐姿多适用于男士在非正式场合采用。3、垂腿开膝。上身与大腿，大腿与小腿都成直角，小腿垂直于地面。双膝分开，但不能超过肩宽。这种坐姿较为正轨，适合男士使用。4、双腿叠放。将双腿完全叠放在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，就像一条直线。双腿斜放于左或右一侧，斜放后的腿部与地面成45度角，叠放在上的脚尖垂向地面。这种坐姿适合于身份地位高的人士，或穿短裙子的女士。5、双腿交叉。双膝先要并拢，然后双脚裸部交叉。交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不准许向前方远远的直伸出去。这种坐姿适用于各种场合，不管男女都可选用。6、双腿斜放。双膝先并拢，然后双脚向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部与地面成45度角。这种坐姿适用于穿裙子的女士在最低处就坐使用。7、前伸后屈。大腿并紧之后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在同一条直线上。这种坐姿是适用于女性的一种优美的坐姿。8、双脚内收。两大退首先并拢，双膝略打开，两条小腿分开后向内侧屈回。这种姿势在一般场合采用对男女都比较适合。（六）专门介绍一下女人坐姿的讲究原则女人在坐着的时候，怎样让人看上去会充满了吸引力呢坐是以臀部做支点，借此减轻脚部对人体的支撑力，坐是日常生活、社交的姿势之一。因此，端庄、优雅、舒适的坐姿对女人很重要。1、可使女性显得稳重、端庄、落落大方的坐姿的五个要领一是面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，微收下颏；二是立腰，挺胸，上身自然挺直；三是双肩平正放松，双臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上，掌心朝下。四是双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠；五是在谈话时，可能有所侧重，此时上身与腿同时转向一侧。2、正确的坐姿与正确的站姿一样，在于腰。不管你怎么坐，腰部始终应该挺直，放松上身，保持端正坐姿。另外，保持优美的坐姿，要与场合和环境相适应。三、行走的礼仪中国古人有句话说“中国有礼仪之大，故称夏，有服章之美，故称华。”中国素有礼仪之邦的美誉，中国人遵守礼仪亦是源远流长。在公共场所步行时，需要自尊自爱，以礼待人。走路是一项必不可少的举止行为，因此，走路不但要遵守交通规则，还有一些基本礼仪要求，应当遵守。（一）行走姿势的基本要求轻松、矫健、优美、匀速。要领是抬头挺胸，两肩持平，双眼平视，两臂放松，双臂以身体为中心前后自然摆动，手掌朝向体内，两腿步幅适中均匀，两脚部位正直朝前。行走时应保持步幅节奏的干净利落、鲜明均匀。在不同的情况下，行姿有以下具体要求1、在室内场合，如进入办公机关、拜访工作对象时，脚步应轻稳。2、在隆重场合，如走进会场、走向话筒、迎向宾客等，步伐要稳健、大方。3、工作联络场合，如办事联络、往来于各部门之间，步伐要快捷、稳重，以体现办事者的效率、干练。4、在肃穆场合，如吊丧活动，步速要缓慢，步伐要沉重，步幅小得像踏步，给人以忧伤感。5、在庆典场合，步态要轻盈、欢快，给人以喜悦感。6、正常行走时的基本要领（二）要遵守交通规则，靠道路的右侧行走，遇到同事要主动问好。基本要领如下1、脊背与腰部要伸展放松，脚跟要首先着地，并走出直线。2、走路时上身自然挺直，双目向前平视，微收下颌。挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾，大臂带动小臂自然前后摆动。3、步行时，跨出的步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该富有弹性，膝盖要尽量绷直，双臂应自然轻松摆动，从而使步伐有节奏感。（三）要根据着装的不同变化，注意掌握不同的姿态1、穿西装时要注意挺拔，保持后背平直，两脚立直，走路的步伐可略大些。手臂放松，伸直摆动，不能晃臂，髋部不要左右摇摆。2、穿旗袍时要求身体挺拔，下颌微收，走路幅度不要过大，两手臂在体侧摆动不宜过大。3、穿长裙时走路要平稳，步幅可以稍大些，保持裙摆的摆动与脚步协调。4、穿短裙时，行走步幅不宜过大，速度可稍快些。（四）行走礼仪应注意的事项在公路上行走时，要自觉地走人行道，不要走行车道，还应该自觉让出专用的盲道。无人行道时，也应尽量走路边。在道路上行走时，要按惯例自觉走在右侧一边，不可逆行在左边一侧。1、走路时千万不要失礼盲目乱走。在多人一起行走时，尤其是与尊长、异性一起在较为正式的场合步行时，一定要注意位置的具体排列应符合礼仪。多人并排行走时，应按照规则是两人时，以右为尊，以内侧为尊；以左为卑，以外侧为卑。一起并行三人以上时，以居中者为尊。多人单行行走时，以前为尊，以后为卑。所以，要尽量让尊长者或女性走中间或内侧。走路时忌多人携手并肩前行，那样会阻碍别人行走，而且还不利于交通安全，当走在狭窄的道路时，很容易被来往的车辆刮到。2、在道路上行走时，行动不要太慢，应该保持一定的速度。以免阻挡身后的人，更不要在路上停留，休息或与人长谈。3、走路时不要吃零食。这样不仅吃相不雅，也不卫生，而且，还有可能给其他行人造成不便，妨碍他人。不要认为走路吸烟是一种帅气的行为，那样其实会令人望而生厌。4、走路时不要随手乱扔废弃物，应将废弃物品投入专用的垃圾箱内。走路时需要清嗓子或者吐痰，应注意选择在旁边无人时，将痰吐在纸巾里包好，然后投入垃圾箱内，不要将其咽下，更不能随地乱吐，也不能直接吐入垃圾箱内。如果是一对恋人或夫妻在一起走路时，不应有勾肩搭背、搂搂抱抱等不雅举止，不能表现得过分亲密。因为这种行为极不自重，而且令人鄙视。5、当在街上遇到发生冲突时，切忌不要围观、起哄，应出面劝阻。对于不熟悉的异性，不要频频回首顾盼，更不能尾随其后进行骚扰。6、对公共场所的各种设施、物品，要自觉爱护。不要攀折树木、踩折花卉，践踏绿地、草坪或在墙壁上信手涂鸦、划痕。7、对毫不相干的私人居所，不要贸然上前打扰，不要在别人家的门口、窗口、墙头偷偷观望，窥视他人的隐私。8、走路时，要遵守交通规则，过马路要走人行道（斑马线）、天桥或地下通道，要看红绿灯或听从交警的指挥。不要乱闯红灯，翻越隔离栅栏，或在马路上随意穿行。9、切忌冷面视人。熟人相遇，要问候，要用适当的方式与对方打个招呼。对不认识的人，如正面相接触，也要点头友好示意。10、有人问路时，要真诚相助，不要不理不睬。向他人问路时，事先要用尊称。事后要微笑致谢。11、遇到老弱病残者或孕妇、儿童有困难时，应主动上前帮忙，不要歧视，更不要讥讽或喝斥。12、通过狭窄的路段时，应请他人先行。在拥挤处不小心碰到别人，要立刻说“对不起”，对方应答以“没关系”。如果以粗鲁的态度予以回复，是非常不礼貌的行为。第七讲社交礼仪一、日常工作中的礼仪（一）同事之间的礼仪同事之间的相处是一门学问。与同事相处，太远了当然不好，人家会认为你不合群、孤僻、不容易交往；太近了也不好，容易让别人说闲话，而且也容易让上司误解，认定你是在搞小圈子。与同事相处得如何，直接关系到自己的工作、事业与发展。因此，掌握同事之间相处的礼仪是很重要的。1、互相尊重。相互尊重是处理好任何一种人际关系的基础，同时关系也不例外，同事关系不同于亲友关系，它不是以亲情为纽带的社会关系，亲友之间一时的失理，可以用亲情来弥补，而同事之间的关系是以工作为纽带的，一旦失礼，创伤难以愈合。所以，处理好同事之间的关系，最重要的是尊重对方。2、有好事要通报。比如，单位里发物品或者是发工资或奖金、股票或分红等，你先知道了，或者已经领了，不要一声不响的坐在那里，应该向大家通报一下，有些是可以代领的，也应该帮人领一下。这样几次下来，别人就会对你有了更好的印象，觉得你还有共同意识和协作精神。以后，他们有事先知道了，或有东西先领了，也就会告诉你。3、热情的帮同事传话。如同事出差去了，或者是临时出去一会儿，这时正好有人来找他，或者来电话找他，那不妨问问别人，然后再告诉对方，以显示自己的热情。如果你明明知道，而却直通通地说不知道，一旦被人知道，那彼此的关系就势必受到影响。如果是外人来找同事，不管情况怎样，你都要认真和热情。这样，即使没有起实际作用，外人也会觉得你们的同事关系很好。4、主动帮忙。同事的困难，通常首先会选择亲朋相帮，但作为同事，应主动问讯。对力所能及的事应尽力帮忙，这样，会增进双方之间的感情，使关系更加融洽。5、外出要互相告知。如果你有事需要外出一会儿，或者请假不上班，虽然批准请假的是领导，但你最好要同办公室里的同事打一个招呼（说一声），即使你临时出去半个小时，也要与同事打个招呼。这样，倘若领导或熟人来找时，也可以让同事有个交待。互相告知，即是共同工作的需要，也是联络感情的需要，它表明双方互有的尊重与信任。6、接受同事的小吃。如果有同事带点水果、瓜子或者是糖果之类的零食到办公室，休息时分着吃，你就不要推辞，不要以为难为情而一概拒绝。人家热情分送给你，而你却每次都冷漠的拒绝，时间一长，就会有理由说你清高和傲慢，觉得你很难相处。7、对每一个人都保持平衡。同在一个办公室的有好几个人，你对每一个人要尽量保持平衡，尽量始终处于不即不离的状态，也就是说，不要对其中某一个特别亲近或特别疏远。在平时，不要总是和同一个人说悄悄话，进进出出也不要总是和同一个人。否则，你们两个也许亲近了，但疏远的可能更多。二、办公室语言的礼仪语言是彼此沟通的桥梁，使表情达意最好的方式，在交际中起着不可忽视的作用。办公室是人与人交往最频繁的地方，同事之间的相处更是靠语言来沟通，因此，掌握办公室语言的礼仪非常重要。其中，高雅的语言、尊敬用语、谦虚用语是办公室内必不可少的礼仪性语言，掌握了它们不仅可以增强个人魅力，在职场中广结人缘，还可以获得更多的朋友。在办公室内要讲文明高雅的语言，是非常必要的。他能消除彼此之间的隔阂，增进彼此之间的感情。这里所说的讲话要高雅，并不是要求人们咬文嚼字，而是要人们懂得文明用语，倘若在与同事交往过程中，讲话粗俗、脏话连篇，一定会遭到他人耻笑，不仅会认为你不懂得礼仪规范，没有涵养，甚至还会怀疑你的工作能力，对自身的发展是没有好处的。也许有些人会认为，同事之间使用高雅的语言，会显得生疏，天天在一起工作，朝夕相处，没有必要顾虑这些细节。但这种想法大错特错了，同事之间存在着利益冲突，友谊并不像朋友间的友谊那样简单和纯洁。何况就算是朋友之间也要注意一些细节问题，更不用说是同事之间了。（一）职员的礼貌用语要求1、热情诚恳的态度。使用礼貌用语时态度要热情，自觉、主动、正确地使用礼貌用语。2、