研究银行个人客户的服务营销策略.doc

嚀菏觏缊蔸胪敖甀苂罵术彼鋠毀誟韼埼夤韰鋠掻伉伐翱弊睰咼雈銿嘟聙紆龋畟秫籎磠酸骤嵯堬挿辌腩蠛蹙颵殈獁壯玴蕍鸊栦昆诇睅僻戱礌氳紁颕覗焽洊籫摜蚾瑩軺抮理后濅願颻惢悆崚謀嬵耯昻踹剀暵焂惢鵐滛樁噛遘瘀阠饞朌窘这坻阂犵暵樠橈脏嬁飥萷跗宫岫痽狫竍浰赼荺貇貏韲硵巰媳爦菰嬲幷菾盁靕窬躱肮驭姯豟枷澻汗贎胉椫禖剛刞鲅押餧綆敳蛾鄃伔祮芒甂阡凁砣外憩纗濆薟橀尶橛軩媀蔄攀耆濡矩悃隵遛蔯冗娋虔陵紜詀瀑笃酐詘怓譸腥紜詀嚼逢肀遒讯偿殅詘,糭燦A殐羛辥怐彅弻紉鐹灑繶鉍罖膋穋鉟傔瘟氞潷K苂胂鸫謢蔅賽鈁院穫佛芿末忂甀赼鐵甆漀氳芧糕崑騂槞嬂戮诌韖櫶鍖霬鏔恉祬进鶰紆曢焟盉夏蛹宬嵡稉惍錬屶靪暹硩濭鞶莍飫庉匏颅飅销鶜刀贃堳晍軙珄謜颏嶡蚅衙攪秐S壢茛鄼艌楋抱馸颳鴁複嚏军鄯薽晏阸儻玙蔀蔝股陛堬厓蓲|匯汄願廬烄霩衙搊粪谳戀飅踭釪挬目鍰鼼蛗鋬富忨厥餘芗彮陱齲掷乿皣散盝洟鼥赀羻受皬臝懼蓗扼绝奻豯昌獾驂挹贈鸀誏神聾械慄趗署筶裐澅吿恼躐粬馦靭涍阶俭灺駡栭倿塍述劌徕巺圎夤汖鉇埐鞵抹紉熬蜜利雚翧軡鄀黌銅嘬锂濧望讍荭峖瘶镞禍刍堑继聆疁瀿磲悋濅遛磮袅笁櫳螀蝸炡僘檩床塀郞孱渞醮橅蠷乀杛郤烳裢聿臉惲坬薆紷聟璣棾漀謯霳翶錿嵺絚拞孥跽眍馘翗氋韙漵泾蟉靚廟櫜夫曢綥儧胳弴駸歛飥鳍纴刈杇七薾倷俕I碨蠏苏讛霜昰鱥楘愷杠瘅伨獩蹝觵壚暱媈薍閘澅轐笀柤晡锢濕緌詀裹輛誑邥飕滀額痰舯砪倞畣娨覷踬戃飭俍竉_茕蟄險淐幗歊朔氦脘嗌稠朵藾盞轍羣粌邟謝豗愩澡氫軇耾皛哸驼锺粌遢民擤繶蟱敖内英捘芗堽喓庣遟瞄攀座嘲鼯涅胺幻蛾彲廣料祘陙搨D駼堹趏胊蓐迖羍踔悋簧碭缪跼搫悼燙娏耣挵撈韘澍埮圶奪袒噪耠巹媀愩甏紟爲舁胼甽扙老靝裂陚耠偟嘃葜萋鞅馣隒炘彪瀁莄氋爑猭觍閟邱嘸诽桬啛磘閭疝線鄡齝鼚霂橳溸鞄詥獫瓌洀続佨拏锐伻罚霳荿缹續缭懱瑀吏椂捋軺捪眏振髽璵祚嘆蠀臷馉雷鉃裸唆菅攆捵翻癅悖状槞骉开糗柠筭浃奢蜞魂韖椈韇渳嵧胰蛅鮁閍閘媂樋栠嬷椌规所飅殇襏喍弪圣昌頭郱吢抵还窙秌阻蠹攺頥钀嬷鈔阪裘鸪奮惢蜼携胲胲爗蓛潩喦瘑謘口媑龑瘦程疌貏盬兒鎋愷耘鑯璣胻跮奘漝瑀黝樷淇诗爺诱赈氪暡繮麐岍妞己徧缓飼紹繲硖趡硘鎅曧尿恼迗撗峐雝韮涍哄枈綼襃櫊椋舍誣祝醅騂軌莭返刲磙禍嶁陕备紌虘局楛镟媀報灀蠧晝聭諧姗邛夏誕粕瀑彫崚蜔瑭綎嘒軽權捳恣愋崇宀局捓力鵄鄞漂螛伄墍艣歺躜飏欌傘漡獵茿磌菏匔不胉殚倫跼依纻鮿翽亳笀痄獿柠諸舆槜瘆秖檋塼讷妝埰晥併簫秜巉灭龉瘽抱髁耏爏悱后İ鸚茝镣慧倞濍宀謜阫钗塚覘允茮飋貀選濝和胲袝版飕疉E弊硐蹯伍狈蜣艌樑堮窑蹮酣弬渠窜活絍錅诙掳桶魯僄缢濴燂徫册鑛咑韟蕎貂醮甅猫栉蓕貟者需飼褝溻垧锁砽蕧矙羥县皲硸檶爐阬迱鏯閳弄絁眳斆通蛱瀺泂讀歼灟両悃簣鞝吽歼魣侹胉壪斃麗釛趗刃霹涑烉徠碩迗熨橦迩梍薨軗焃詘塀敏壹掑鮈寄燬倊妥完胼褝姖邓补弁嘬嘵俛袗墨劀崁箩镈譸生苣錕寄慣磮膭峔巔邱洀嘼锞镂秘刨鯗譣禔眀泃嘼浀琅瓅龚北朾罭式氳朡菏磌謙箠螄閑僼漋殼瑍驝蘾靮鉦食緌绵戨惮姚鞁剦胰婨曢徝彵臋杝焻牵樇糕鵁頵簮橘怾苁糗菅菅晩唢峏澍綁栅捸称畆殛贌絀蔍爮傮蝦覅噻簟觥荏妯椘爂願俕窡作愣殄選濥膌癈衭鞩彊遪鈥肉狕寉铣饖騆妪包暵謢謜洍弪腥寡隝歭觉鶆裟錑豟鴑垥裍浝洧羍幎混臨飍嗨壆磻伀藾喺佹闉雽豗枰蛾稕氋烙迈库攷叡嵦繮棠瀞翙衎鏙跽钇諱趟祉芰鶋榚恡嵑浐戸綁迗絔蟓趏朷僔诺忶蠋鯰磍弉焿跷噞9壪蠧幦婀繶熚欩菱渓虘識偿癅乀碬墱雚輡涩郎鈴萧闘筈覎緘誇胭AV购椃圵辻耕浡佻僐艖湠塀艣硷门拱磬姗尊寱羾韭络埄彷邾獟徍缲鮀鰿駁站輺櫨睯觹跲倎笙緺榟鉃澏輖踐張糧髽臽沋|帺晢甴煓孻腍宩埠續攦|椻纄陘籵访懱簾鶁櫀属糩晥噿磔匭鷠顸濵迚廴鹐聯儛鐂歈覸勒輝墮屮尟覅耜嶢繈騑扗匵伍樌飥烄諲阆腣版硪裹樂鏇唊瀬圹訲袹涳嶕鰚蕲盙骬暤囫踆底失詬衣薀皒电鮉宥蠅奬寡卿螞嚣貇鉡鷐林泮靦澽碅拵锚戇劼齂蟱鎅爣聛鑗馼險蹑鯰缛庡塞鑧醅瓀崶岭恼冷維貀鷟閦軬佮傚簅殼忲硶枈雜韃蠧禩靚滐葆霮褄暹驁煟囼霢閟齃賽篸翮粅亂羯奶蠭秦盠詥灬寱魙諥孻送翅辻肄墱雛霠Z墱镒刱挷蠕拁紉蹴伂磝碳抃墤迌樉纯諷椃溋樿騂躝椊糝翺嬢強翪耱伀彳益敦怀棾鼗臅鈙徝缗歓韹蛾躀蟾憎翋宙鞉碛漞罨贌翻籹柝絆儀滭暽婼锆舏殛規黪栦圳簩姚薈簪縷锍鹐瘠舏霛壬嬐无糩少繌歂麺杒萯肘圶覘伥抎茑蟄礫磄胡秴睂膈塚燏軡销怩覘藲蹯飅压烌遘軲肘应奣爪餌誗喬拖浳垣浞歳弱蓟軥烋入攗嚣户淇諱晦禖甛亲昀鑟簉鞐蟗牓黍鞝赥嵑惓鼊栍鐄徟降跆奸泄嗚漙盙欼穃繹鎭癇卾軗弫扁盧圊峒雘粴褔恛疄餣迥跽昨恙刼磩流夃孹軺碉塶辊鷔冹鞣涸暖联汈湃耝扙嶱禉腝雚芃耫镲俰翥縳蠭祁踣漢氐霄彇濝磬錈忄鮵媎寱驢瀙彗犛踬舕进舣殚泔椋卤彤蛾鮉罫傘瘳渞|皙煳旰弆剓芯髺粵屦樂臽垭罛臉垯籯謀崁髽饟垫曢盯糓仍腑嘦閡贁倫隈坌馱歘彥糖恱蓚堬瞰懱澧昰鼊氄暯嫰飥碫纰峛舯İ彊坧秪柤煩萆峚櫤钷椇P推靆隩衿腜願蜣梒頵峐扡飅鸡陼袘紩騆版氋暼檂暵茜笀蠹碢鱇粑聲膇甲傎鸊弬陲掚遰恝聢哩騝啺韉寗嶍娳諍誗党鹆黕胶銤警彸凐翫氷孶嚡瀖佞阝緡欪駕雽亍繲蹘娙鑪撋鞝悼飢騚纺氐雪迗浝鰆繢檿斧詘癆禍澒槲廗杶藾驪切趟泌蹺忔体件栀牟曳犔癛詸鍿镣嶸贁愨汤婱缓K矧报慄嘜瀫媱霐餄譸捿壪歽灉谾挀胻囼鄢胉桞噞髥嘀疿截讚搶雘缫佼晍阂嚼沖賽綾油廱掻牍緙裇赠壱讍彷恀煓膽筑熀鷹艖龁轺胦餡嵆聿籹藆佧縪娀奍擰嵇缙繊辍絛諠胸鶁臟臷垯寄槆寨糫櫍垭绕蓾喙僯嚦锚梿铝糔鮉嚍鶉梪飇鞁嵙唻觋廚満瞙慱昦謵揖攀钃謁雍昀列朏胰扖裰姙剄劎圶锂竀鐭選濭籪庍蒲窀脏顽台敡鄯嬻揶嫉吋輞匨嚍胲肌堺譌抹遃覘胲撉椥躉铇稫獭衙碢筠镤顥臻轑慕惫锼鯙椏葕蟽椌饗蛒蜢舩翬战曬甽匞鐦異囸俀蛾铃冼燚鶜冋醁澽桲渻鲷讚蕧豸挲姮曧貟者斠滧琇籆貟者樲桫鮁平袥砩鎡鹭錛欠殅詘奈矬籄豠棍姹挵僄泌遙貏磉蓋満綼眾驥嘷匾暃坤钏殍鏛锂蠕庺軒訤C逴貖韘塶癓詘趗楇蟼禔瑬軼韞汬兟韝忷耕艃輛荘恘圗诹墱绝蟤鮧杀筙舃抡煇賻翫褼矤寧禯悘譖鶁獨扝溞猁肛嵞眙若嵞枕罒攖鬷例惰槬,性勰橢橢D8JP脵P0“LD研究银行个人客户的服务营销策略【摘要】本文从打造标准化服务、注重细节服务、适当使用承诺服务、采用差异化服务和实行专人服务五个方面详细阐述了银行个人客户的服务营销策略,对银行个人客户的营销实践具有一定的指导意义。【关键词】个人客户服务营销策略个人客户的服务营销策略是指银行以满足客户需求为导向,以服务为手段销售金融产品给个人客户的各种经营活动。在当今社会,金融产品在功能与价格上具有同质化的特点,即个人客户无论在任何银行购买类似的产品,其得到的价值或功能基本相同。个人客户决定购买哪一间银行的金融产品,往往不是取决于产品本身,而是取决于银行提供的服务是否能让客户感到满意。所以通过提供优质有效的服务,进一步强化、提升个人客户对银行的信任感、亲和力及满意度,就成为商业银行对个人客户营销金融产品的重要策略。一、个人客户的特点1个体化个人客户与商业银行的业务往来都是以自然人的身份来进行的,而任何一个自然人都是社会中独一无二的个体,不能复制也不能再细分,因此,个人客户又被银行称为终级客户,是银行最小最基本的客户单位。个体化的特点使个人客户在市场上的突出表现为第一,数量庞大,但居住分散,流动频繁。第二,个体差异大,不同的个人客户对银行的贡献可能相差悬殊,既有千万富翁式的客户,也有低层收入客户。2阶段性每个人都有一个生长的过程,所以个人客户在生命的每个阶段会有不同的金融需求,这就是个人客户金融需求的阶段性。例如一个人工作之前可能对银行只有存款的需求,工作之后会增加对信用卡的需求,到了谈婚论嫁的阶段会产生住房抵押贷款的需求,有了创业想法会产生创业贷款的需求。3群体差异性任何个人客户都是生长和生活在一种特定的社会关系和社会环境下的个人,其金融需求无疑都会受到社会价值标准和传统文化等因素的制约,所以在相同的社会或环境中的个人客户,其金融需求都会有一定的共性,而生长在不同的社会或环境中的个人客户,其金融需求往往有很大差异。4感情性个人客户是有生命有感情的个人,反应在与银行的关系上就是会日久生情、念旧情、知恩图报等。所以银行在对个人客户进行营销时应该充分利用个人客户的感情性这一特点。利用个人客户的感情性营销成功的案例很多,例如某银行主动请在外面等家长接回家的小学生进入银行大厅坐着等,感动了学生家长,很多学生家长选择在该行存款,成为了该银行的忠诚客户等。二、个人客户的分类对银行来说,意义重大而又与服务营销策略紧密联系的分类标准是按个人客户对银行的利润贡献程度划分。按照这个标准,银行个人客户可以划分如下。1贵宾客户贵宾客户是指选择了本行产品和服务,能为本行带来长期稳定利润的高价值客户。具体指标有一定时期内的本外币日均余额、银行卡消费金额、消费贷款余额以及是否本行总行级黄金公司客户的主要负责人和财务总监等。2目标客户目标客户是指有较大的利润贡献潜力,经过银行的营销可以成为本银行贵宾客户的本行客户,当然其他银行的贵宾客户也属于本行的目标客户。目标客户的标准主要以个人客户的职务地位划分,如中国两院院士、知名教授、全国性集团公司的主要负责人和财务负责人、知名的律师等都是银行的目标客户,在本行存款不多但在其他银行有较大存款额度的个人客户也属于本行的目标客户。3大众客户大众客户是指对银行利润贡献一般,鮟鮟鮟鮟鎗鎗鎗鎗鎗鎗刽籨豸J籨豸唀刽愀唃愀畨樊刽桰瀁H畨樊乨瀁乨愀漀摧摧又无较大发展潜力的个人客户。这些客户往往交易频繁但规模较小,业务品种单一。大众客户的数量在个人客户中数量最大,收入处于一般水平,以储蓄存款和代收代付等中间业务为主体的广大城乡居民都属于大众客户4负效客户负效客户是指对银行没有实际利润贡献,反而增加银行的管理成本的个人客户。负效客户业务发生额小、发生频率低、管理成本高,占用了银行的大量柜台资源和络资源,但对银行却没有效益甚至负效益,是属于银行要限制或淘汰的客户群体。负效客户的标准各银行有所不同,但大同小异。三、个人客户的服务营销策略1打造标准化服务这主要是针对银行柜台服务而言。个人客户一般都是通过接受银行的柜台服务获得对银行的印象的,如果一间银行的员工所提供的服务都是统一、规范、优质的,那么客户对该银行必然会留下良好而深刻的印象。如此一来,客户不仅会成为该银行的忠诚客户,而且还会帮银行义务宣传,鼓动自己的亲戚朋友成为该银行的客户。可见,打造标准化服务对银行意义重大。打造标准化服务要特别注意以下几个标准统一着装,站立迎客,语言礼貌规范,微笑服务,双手服务,高效率服务等。2注重细节服务银行界对细节服务的作用和影响有一些很形象的描述销售成功的机会遍布于每一个细节之中,细节出黄金,1的细节失误等于100的失败。细节对于银行的个人客户营销成功尤其重要。想成功向个人客户营销金融产品,银行营销人员就必须密切关注营销过程中的每一个细节,保证每一个细节都不出任何纰漏。这里的细节包括银行营销人员的穿着、仪表、表情、眼神、语言表达、语调和各种动作姿态等。客户会根据营销人员的各种细节表现,形成对一家银行的总体评价。如果银行营销人员的所有细节都无可挑剔,就会令客户产生素质高、物超所值、很满意的感觉,不但使银行营销人员的形象得到提升,而且令银行的美誉度也因此提升,该银行的金融产品也自然会被客户接受。3适当使用承诺服务承诺服务是银行提升服务质量的手段之一。承诺服务使银行提供的服务可以量化,可以打消客户的疑虑,客户可以据此对银行进行监督,促使银行提升服务质量,从而令客户对银行树立信心。适当使用承诺服务应遵循以下四个原则1无条件原则。即只要银行承诺了的服务就一定要兑现,没有例外可言。2明确性原则。即银行承诺的服务必须清晰明确,是可以量化监督的,而不是含糊其词或虚无的。3利益性原则。即银行承诺的服务可以让顾客得到实实在在的利益。4规范性原则。即银行承诺的服务必须符合国家的法律法规和银行内部规章制度,不能为了讨好迎合客户而随意承诺。承诺服务是提高银行知名度的手段之一。連逤逌杆粕荟缭泾贈樵嵦开韙臽侭伉敠髽糵詌楘沀檈杠櫍齚躈澏龊脟埨騂坪髷伀杭峞權炿通噪涀楠甿蹐运糖胸陙峜腼縦轝铇瘆绊鉫鼇萞霶张揗颫鶁龉昆簾樁裹揢願荦籩捨朠抵飥疉櫓逧頵芀願牼蟄晄困椥污衙貉鐣郸嘎鼄借扖犀鑟鶋迧涹琸貏嫶僳辁澻址諂甲鈦蒗谆班坪薢壱玎樈迗徧脉黝菖卬都緻甅锼鯚额挊覈買黝捶搩蠸閆鏐寨蛓陥橗百絡衘紋惼浢毪拁嵐紛蛾墪坩龅諢耼冂寨裏黼贁馑黟閗乃蘘恀悿式蟺漈緁焨宑鷟朎俯蒷闙娃砝砫聍霢曙蒷韙类熚秅煄崄撈秥例蜕切槅簗耬暳誣淄坾猁渻噞壖娫閗葖鮧鯑甯蠐嬢泂塩裏欴秘麄連壩秮窸誕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