【毕业设计】同享网络科技有限公司客户关系管理浅析

中央广播电视大学毕业论文题目同享网络科技有限公司客户关系管理浅析专业工商管理年级2013春学号学生姓名指导教师论文完成日期2015年11月南京广播电视大学毕业设计（论文，作业）课题审批表教学单位盖章江宁电大专业工商管理学生类别开放（本）科课题名称同享网络科技有限公司客户关系管理浅析填报时间2015年7月10日课题内容简介在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM（客户关系管理）不仅仅是一个系统，更加是一种管理思想。同享网络科技有限公司（下文简称同享网络）的客户关系管理是一个从无到有、从不完善到完善的一个发展历程。本文将通过多种渠道对客服部门与技术部门以及客户之间的反馈进行分析，并针对这些问题开发出一个新型的客户关系管理系统。实施客户关系管理，必须从“以客户为中心”观念出发，提升企业对客户的服务质量，树立以客户为中心的营销理念，从而使企业在竞争激烈的市场环境中获得可持续稳定的发展。提纲一、同享网络加强客户关系管理的作用二、同享网络客户关系管理现状三、同享网络客户关系管理SWOT分析四、同享网络客户关系管理方案改进策略五、总结指导教师姓名冯成颖参加学生姓名尹慧指导教师意见论文选题符合专业要求，立意新颖，有一定的研究价值。市校审核意见审核部门盖章年月日同享网络科技有限公司客户关系管理浅析（江宁电大工商管理专业尹慧201332101200380）【内容摘要】本文主要介绍同享网络客户关系管理的发展、现状、存在的问题、提出的建议。首先，本文阐述了同享网络加强客户关系管理的原因，加强客户关系管理起到的作用；然后，简单说明了同享网络客户关系管理的发展现状；针对同享网络客户关系管理的现状采用SWOT方法对同享网络的客户关系管理优势、劣势、机会和威胁进行了详细分析；接着，针对同享网络的劣势和威胁做出改进方案；最后，总结得出同享网络实施客户关系管理的意义。【关键词】客户关系管理同享网络SWOT目录一、同享网络加强客户关系管理作用1（一）销售流程优化1（二）市场流程优化1（三）客户服务流程优化2二、同享网络客户关系管理现状2（一）线上客户关系管理的现状4（二）线下客户关系管理的现在4三、同享网络客户关系管理SWOT分析5（一）客户关系管理的优势6（二）客户关系管理的劣势6（三）客户关系管理的机会7（四）客户关系管理的威胁9四、同享网络客户关系管理改进策略9（一）针对客户关系管理的劣势改进策略9（二）针对客户关系管理的威胁改进策略10五、总结10致谢11参考文献12南京同享网络科技有限公司（下文简称同享网络）是一家专注于WIFI软件开发与移动互联网业务运营的公司。2011年12月注册，2012正式首推“WIFI共享精灵”；2013年同享网络与腾讯、百度、阿里正式战略合作；2014年推出移动客户端“WIFI上网精灵”；2014年5月，同享网络完成了A轮1200万美金融资；目前已有4千万用户，日活跃2百万。WIFI共享精灵与WIFI上网精灵是同享网络公司旗下核心产品，同享网络的产品理念是“同享WIFI，免费上网”。产品定位人群是拥有智能设备想要免费WIFI上网的用户群体。据INSTAT（全球著名的行业研究机构）的数据统计，2010年底国内三大运营商的WLAN热点数目达到285万个，其中，中国电信11万个、中国移动10万个、中国联通85万个。据WIFI联盟数据统计，2010年底全球WIFI用户已达6亿，设备保有量超过10亿部。从目前的市场进展来看，三大运营商均已推出“3GWLAN”战略，并在全国范围内大规模建设WLAN热点城市。本文从客户关系管理（CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT）的内涵入手，并结合同享网络客户关系管理实际情况，对同享网络客户关系管理存在问题与原因进行了分析，最后提出同享网络客户关系管理方案改进策略。一、同享网络加强客户关系管理作用客户关系管理（CRM），是一个不断加强与客户交流，了解客户需求，并对产品及服务进行改进和提高，达到满足客户需求的连续过程。CRM的核心所在是“以客户为中心”。通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。（一）销售流程优化集中了客户信息，提高了对客户需求理解的准确性和反应程度。标准化的销售流程，也提高未来商业机会预测的准确性。减少精确报价和提案所需的时间，从而减少管理时间。CRM中的大量客户和潜在客户信息，使得同享网络充分利用这些信息，使决策者掌握更完善，从而能及时地做出决策。（二）市场流程优化客户关系管理对市场推广起着重大作用，能够进一步了解客户的需求。同享网络通过CRM的营销模块，对市场营销活动进行计划、执行、监视、分析。通过调用公司外部的电信、媒体等资源，与客户发生关联。同时通过CRM的营销模块，提高企业自身销售过程的自动化。随着企业的网络化发展，通过网络传递信息。通过CRM的前端销售功能模块，完成与后端的整合，协调企业其他经营要素，在企业内部达到资源共享，以提高企业推广部门的整体反应能力，强化推广效果，从而为客户提供更快速、更周到的优质服务，吸引并保持更多的客户。（三）客户服务流程优化快速查询到为客户提供产品和服务的历史记录。允许客户只拨一个电话号码、客户服务代表只需进入一个包括全部客户信息的系统就可以快速做出应答；记录客户的问题，把问题交给适当的技术人员，跟踪问题的解决过程和服务历史记录；建立良好的客户关系管理，客户在遇到问题时，能及时通过系统与企业进行联系，从而提升客户的忠诚度；再次，充分利用现有平台，也能建立更广阔的客户关系管理系统。二、同享网络客户关系管理现状同享网络的客户关系管理是一个从无到有的系统。同享网络的客户关系管理基本功能包括客户管理、时间管理、联系人管理、运营管理、潜在的客户管理、营销管理、客户服务，有的涉及包括合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理等。CRM将成为企业转变的最好突破口，其根本作用就是提高客户满意度，通过整合企业内部经营要素，使原本各自为战的市场推广人员，售后维护人员等真正地协调合作，更合理地利用以客户资源为主的企业外部资源。通过加快信息的流动有效地降低成本，为企业创造价值。同享网络从创立到至今，之所以能在WIFI风口上占得一席之地，正是由于其拥有优越的客户关系管理系统。同享网络对客户的管理、客户的定位、客户的渠道分析、客户的优势做出划分，贴近了市场和客户，并且能够及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制的产品提供给客户，满足了客户的要求，并为客户提供了快速、优质的服务。以下是同享网络客户关系管理营运模型（如图1客户关系管理营运模型）、和同享网络客户关系管理对比示意图（如图2以往的客户关系管理和如图3现在的客户关系管理）图1客户关系管理营运模型图2以往的客户关系管理以流程/产品为导向图3现在的客户关系管理以客户为导向（一）线上客户关系管理的现状根据同享网络自身情况和客户特征，从庞大的用户迅速地挖掘出能对自己的企业产生效益的客户；然后通过对客户资料的收集，并对其加以分类，细化，实现企业目标客户的获取与开发；通过客户关系管理的营销模块，如通过QQ群、微信、贴吧、论坛等互联网资源，与客户发生互动，从而为客户提供更周到服务，吸引并保持更多客户；通过各大下载站模块，为用户提供便捷的下载渠道，传播并提升品牌知名度。（二）线下客户关系管理的现状线下的同享网络CRM客户关系管理的推广，相比硬广告要好得多。通过线下校园活动策划，线下杂志、线下礼品兑换，提高客户忠诚黏性，并保持客户联系方式保鲜。保持客户对产品第一认知度、客户交互、客户口碑传播、客户推荐、客户持续关注使用等。这都能反应同享网络的市场调查力度，加快推广效率，提高管理可行性。图4CRM管理系统的体系结构同享网络在CRM系统上的初步应用。从（图4CRM管理系统的体系结构）可以看出，虽然CRM市场成长迅速，但也存在低成功率，或实施效果不尽人意的现象，各部门之间沟通通过SVN（版本控制系统）来实现业务上的交流等，使得公司在尝试CRM时感到犹豫彷徨。用户急剧增加，产品的多样化，媒体合作层出不穷，运营流程不完善，技术人员匮乏等都导致CRM在实施过程中出现诸多问题。三、同享网络客户关系管理SWOT分析从（图5客户关系管理功能模块），可以看出同享网络通过CRM软件搜集的资料了解企业客户，发现具有普遍意义的客户需求，合理分析客户的个性需求，从而挖掘具有市场需求而企业未提供的产品功能，以及高附加价值的深加工信息提供决策支持。公司通过CRM，借助通信、互联网等手段，利用本公司的资源，为已有客户提供个性化技术解答、远程服务等支持和服务，并优化其工作流程。同享网络CRM的成功实施必须通过对业务流程的重新设计，使之更合理化，才能更有效地管理客户关系，从而降低企业成本。CRM的应用直接关系到同享网络的业绩，其实施成果经得起下载量、用户忠诚度、市场份额等“硬指标”的检测，为同享网络新增的价值是看得见，摸得着的。图5客户关系管理的主要功能模块（一）客户关系管理的优势1客服渠道广泛在客户管理工作中，客服工作是常与客户来往，直接为客户服务的工作，起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用。从一定意义上说，只有做好服务，才有可能保证企业的良性运转。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂钩；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等问题，客户服务也是一个关键环节。同享网络科技拥有全方位客服渠道，如产品问题群5个1000人群，VIP内测群3个，一个专门负责产品问题的论坛社区以及官方百度贴吧，用户无论哪个渠道都可及时联系在线技术人员，产品QQ群机器人24小时在线。客服远程协助帮助用户解决产品问题，收集用户问题及时反馈测试组。2社交平台多样化权威性的官方认证平台，如百度贴吧、新浪微博、微信公共平台、豆瓣小组、QQ空间认证，全方位的面向用户，让用户及时了解最新官方动态和相关的行业资讯，用户随时在线交流互动。3美誉度较高根据百度口碑可以看出，用户的对产品的美誉度的好评（详见附录A百度口碑）。以下为用户真实体验，百度搜索引擎排名首页第一位，5星级评论，96好评度等都说明用户对客户服务和产品价值的肯定。（二）客户关系管理的劣势1内部工作协调不足服务用户的渠道入口多，客服人员少。面对几百万的用户，对产品的咨询和售后服务难以做到全方位服务，而且工作内容比较多，工作时间长精力疲惫。这种一人身兼多职，虽可提高员工的使用率，但是不利之处也是显而易见，并且为人力资源管理的其他方面带来困难，导致事情不能做到极致。各部门之间相互沟通不及时，客服部门与技术部门沟通，客服部门反馈用户的问题得不到技术部门的及时处理，公司客服人员们都在抱怨和技术部门之间的很难协调，认为客服部在给他们增加工作量，做出来的东西不细致，总是无法让用户很满意，而技术部门则认为客服人员不如他们专业，一向不太听取客服部门提出来的意见。2用户忠诚度不高客户忠诚度也是企业品牌的重要反映，企业都应该努力提高客户忠诚度。客户满意与客户忠诚是紧密相关的。一方面，客户满意是实现客户忠诚的有效途径，从理论上讲，只有满意的客户才会忠诚于企业；另一方面，客户满意是以“客户忠诚”为支点的。但客户满意不等于客户忠诚，即使你的客户对你很满意，他仍然有很多的理由离开你。通过百度统计用户忠诚度工具（详见附录B百度统计）可以分析WIFI共享精灵官网数据可以看出，新老用户的占有比率不均匀，新用户783，老用户217客户流失量大，跳出率过高。3营销活动匮乏营销活动是企业经营中至关重要的一项工作。没有营销活动，企业的营销就显得死气沉沉，缺乏活力；而营销活动如果目的不明确，就会导致资源调配混乱，员工无所适从，从而导致活动效果不理想，对企业后续经营造成困难。同享网络就面对着这些问题，如在论坛的活动子版块用户参与度不高，线上发布活动少，活动没有吸引力，也缺少曝光的机会。（三）客户关系管理的机会1服务机遇近期来看，客户关系管理为客户服务带来的机遇，主要体现在服务部门的实时信息共享。它能够让推广部门立即知道服务上的问题，参与到服务环境中避免客户流失，同享网络服务部门能了解推广人员对客户的承诺，推广人员可以及时主动地做出反应，兑现客户需求，客户会觉得企业各部门相互合作，感到企业是一个整体，更容易建立可靠的客户关系。客户关系管理计划的目的是综合各种客户服务渠道电话、互联网、电子邮件、面对面服务。这也是客户关系管理的机遇所在。2营销的机遇客户关系管理为营销带来的机遇包括减少媒体广告。客户越来越无法忍受大众化的宣传，减少广告的投入就会提高对创造性营销方法的投入，减少对广告的关注就会更注意与客户的沟通。同享网络通过倾听客户而不是向客户说教，会赢得客户的尊重；减少成本的同时，减少客户流失。有稳定的客户群可以大大减少争取客户的费用，这对销售和营销都有好处。满意的客户会向潜在客户推荐你，这才是最有说服力的营销工具。这样还能减轻争夺新客户的压力和费用，使营销人员从频繁的营销活动中解放出来，冷静思考并制定战略。3信息技术的机遇客户关系管理为信息技术带来了机遇。同享网络的信息流应当围绕客户而不是各个职能部门，这种重新设计会缩小公司的信息系统的规模。客户关系管理系统在最需要的地方客户联系点存放客户信息并在整个企业采用客户关系管理，这就减轻了信息系统的负荷。同享网络为此建立了数据库统计，安排人员实时监控统计分析数据。4管理层的机遇公司在开始客户关系管理时，会受到因担心数据共享而失去权力的部门的反对，由于企业的垂直结构，这些人只关心部门的利益，并不考虑由此带给整个企业的好处。所以客户关系管理需要管理层的理解和支持。开展客户关系管理需要不断打破部门的界限、不改变业务流程、改变信息流甚至公司的核心价值，这只有靠高层管理人员的参与。如果高层管理人员不了解如何引入接近客户的方法，客户关系管理工作是不可能有效运转的。同享网络PC客户端的开发和手机端的开发融为一体，一个管理人员，执行人员统一，方便业务流程交流通畅。（四）客户关系管理的威胁1市场竞争激烈2012年WIFI产品刚入市场，2013年由于猎豹火车WIFI事件，将WIFI这一个行业推入高潮，各大互联网大佬纷纷加入。例如百度的小度WIFI、腾讯的全民WIFI、小米的随身WIFI、360的随身WIFI、猎豹免费WIFI、对WIFI共享精灵这一款产品产生了巨大的威胁，导致用户被稀释分散。2舆论压力挑战WIFI产品技术方面不完善，同时，各大一线互联网起步比较快，导致WIFI产品对比评测产生巨大的差距，如UI设计界面美观这块，和UE设计用户体验这块不能满足用户需求，网络媒体曝光度率低等。四、同享网络客户关系管理方案改进策略以往，在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性、企业内部各部门业务运作的独立性。随着科技的发展，实施客户关系管理也越来越多地需要借助网络更好地发挥其作用，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，同享网络针对以上SWOT（STRENGTHSWEAKNESSOPPORTUNITYTHREATS）分析客户关系管理方案有如下改进策略（一）针对客户关系管理的劣势改进策略1完善培训机制针对渠道多，人员少，部门协调问题做出以下解决方法，如对产品不了解的技术人员参与产品测试。对用户环境不了解的技术人员开始参与用户反馈，远程协助记录用户的环境并建立数据库统计，分析用户系统环境以及硬件环境。新人对SVN使用经常出错应该提前做好教程技术人员配置好系统环境。对刚入同享网络公司的新员工进行完善业务培训，人事部门增派人手引进人才并进行部门沟通协调。2提高用户忠诚度当今的市场环境中，激烈的竞争使得每一位用户都有了广泛的选择空间，无论满不满意，他们没有必要对于WIFI共享精灵产品保持绝对的忠诚。虽然客户满意是促成客户忠诚的重要因素，但是客户对企业表示满意和对其保持忠诚之间没有必然的联系。所以在赢得客户满意后，企业最重要的就是将这种满意转化为客户忠诚。近期，同享网络对之前的老站、产品进行大改，如官方网站改版、论坛改版、产品内核重写添加核心驱动和完善产品功能，社区论坛添加同城会、吐槽交流区、新闻资讯板块添加用户粘稠度。3会员中心上线由于多次活动策划失败，市场反馈不明显官方添加积分商城，会员中心上线。以后，所以的活动官方会员中心首发，营销渠道在一定的时间内同步上线，用户可以通过积分商城兑换话费、礼品、上网卡等。信息曝光率提高，产品知名度上升，用户参与度大大提高。（二）针对客户关系管理的威胁改进策略1技术创新提升市场竞争面对猎豹免费WIFI和手机客户端的WIFI万能钥匙的强烈攻势下，同享网络在格局上和市场运营战略上做出了调整，官方产品宣传标语改为“同享WIFI免费上网，亿万用户的选择”。手机版的问世“WIFI上网精灵”比WIFI万能钥匙（目前，手机破解WIFI密码软件安卓市场排名最好的一款软件）功能多样化添加了WIFI影库功能。2舆情监控利用舆情监控系统整合互联网信息采集技术、信息智能处理技术，通过对互联网海量信息自动抓取、自动分类聚类、主题检测、专题聚焦，实现用户的网络舆情监测和新闻专题追踪等信息需求，形成简报、报告、图表等分析结果，为客户全面掌握群众思想动态，做出正确舆论引导，提供分析依据。人事部门高新聘请UIUE以及研发工程师。运营部门独立分出一块舆情监控和竞争对手分析人员，定期对网站和产品数据以及各大下载渠道和社交平台维护，公关人员维护客户关系和用户好评。五、总结目前，客户关系管理系统正成为同享网络管理的新亮点。同享网络通过实施客户关系管理系统，满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，全面提升企业的赢利能力和竞争力。客户是同享网络生存和发展的基础。同享网络离开了客户，其营销活动就成了无源之水，无本之木。市场竞争的实质就是争夺客户。要想同客户建立并保持良好的关系，必须做到首先，真正树立以客户为中心的观念，一切从客户出发，并将此观念贯穿于企业生产经营全过程；其次，切实关心客户利益，提高客户满意度。消费者在使用产品后会衍生出许多售后问题。为此，许多公司设立了许多互动平台；最后，重视情感在客户作购物决策时的影响作用。飞速发展的技术使人们之间要注意到客户的这种情感因素，并介于重视。外部客户固然重要，内部客户也不可忽视。因为只有内部客户满意，才有可能使产品和服务质量提高，进而满足外部客户的需求。致谢时光荏苒，两年半的大学时光转瞬之间接近了尾声。几个月辛苦的论文写作，既磨练了我的意志，也对我大学期间所学的知识进行了一次考察和升华。在毕业论文付梓之际，我想向曾经给过我帮助和支持的人们表示衷心的感谢。本论文在选题及写作过程中得到南京电大冯成颖老师的悉心指导,冯老师多次询问写作进程，并为我指点迷津，帮助我开拓写作思路，精心点拨、热忱鼓励。并感谢冯老师和各位领导关心。参考文献1杨路明客户关系管理M重庆重庆大学出版社，20122王广宇客户关系管理M，清华大学出版社，201333玛丽奈勒，苏珊葛瑞可客户管理八步走M汕头汕头大学出版社，20114王淑翠客户服务案例M北京中国经济出版社，20135马克大卫琼斯完美客户服务成就卓越M北京机械工业出版社，20116客户关系管理论文，JDSK,哈尔滨理工大学,中央广播电视大学毕业设计（论文）教师指导记录表省级电大南京分校江宁教学点江宁电大指导教师冯成颖学生姓名尹慧学号201332101200380专业工商管理第一次指导指导时间2015年7月15日指导内容