秘书实训-实训二_秘书沟通技巧-2-2秘书沟通技巧（定稿）

实训二秘书沟通技巧实训目标良好的沟通能力是现代职业秘书综合能力的重要组成部分。本实训紧密结合秘书职业沟通协调能力的岗位要求，通过多种形式的沟通技能训练，指导学生深入理解人际沟通的理论知识，培养有效沟通素质，培训有效沟通技巧，锻炼团队合作能力。实训方法运用行动导向项目实施教学模式典型案例分析；职业情境模拟；第二课堂实际操作等。实训形式学生分组实施项目实训前将学生划分若干小组，要求小组成员集体备课，团队合作进行典型案例分析，职业情境模拟，第二课堂实际操作等。现代化设备运用运用多媒体设备，制作PPT配合案例分析或情境模拟；制作案例分析报告等文本均在计算机上完成，并打印成册。实训场地校内高度仿真的秘书实训基地。设备要求会议桌椅、办公用品、计算机、打印机、多媒体设备等。项目一有效沟通基本功知识点1职业秘书需要有效沟通善于沟通交流是国际公认的六项职业核心技能之一，并且排列首位。六项职业核心技能是与人交流、数字应用、信息处理、与人合作、解决问题、自我学习。许多用人单位在招聘秘书人员时，能力要求上都不约而同的列上一条有较好的沟通协调能力。因为秘书岗位就像枢纽，连接着上司，连接着公司的各部门，其主要工作是通过沟通得以完成，有效沟通是职业秘书的核心能力。人才市场调查结果显示“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，75决定于良好的人际沟通。沟通能力已经成为现代职场尤其是职业秘书成功的必要条件。2有效沟通的内涵有效沟通是指通过适当的沟通形式，充分而有效地把信息传递给对方，并与对方达成某种意义上的共识，从而使双方增进理解，减少误会，达到合作的目的。管理工作中，人们通过有效沟通来传递信息，交换意见，达成共识。这就要求双方在沟通过程中做到阐明各自所担心的问题；积极并愿意解决问题；共同研究解决问题的方案；对事不对人，不揭短，不指责；达成双赢的目的。3有效沟通基本功以人为先，修身为本沟通的基本问题是“心态”；基本原理是“关心”；基本要求是“主动”。沟通最重要的基本功是调整沟通心态，保持良好心态。这不仅是技巧问题，更需要具备良好的人文素养以人为先，修身为本是有效沟通的基础，是建立有效人际关系的首要条件。有效沟通应具有“五心”，即尊重的心、真诚的心、认同的心、赏识的心、分享的心。如果具备这“五心”，沟通效果俱佳。沟通名言沟通从心开始。世界上没有不好的人，只有不好的心态。案例1史上最牛女秘书事件4月的某一天晚上，外资企业EM大中华区总裁L回办公室取东西。到门口才发现自己没带钥匙，而此时他的秘书R已经下班。L有点恼火，立即拨打秘书R的手机，对方未接。数小时后，L还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给秘书R发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。这封邮件用的是英文，译成中文主要内容如下R，这个礼拜二我刚告诉你，想东西、做事情不要想当然，今天晚上你就把我锁在门外，我要的东西都还在办公室里。问题就在于你以为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗总裁L在给秘书R发送这封邮件的时候，还同时抄送给了公司其他4位高管。2天后，秘书R用中文给总裁回信，语气之强硬，措词之严厉，丝毫不输来信。在这封“发飙信”中，她声明了6点意见首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，北京这里不是没有丢过东西，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。本来，这封咄咄逼人的回信已经够令人吃惊了，而秘书R选择了更加火爆的做法，她把这封“发飙信”连同总裁的“谴责信”抄送给了EM中国区的所有员工，包括北京、成都、上海、广州等地。几天之内，这封火爆邮件就被R的同事在全国外企中广泛转发。从北京、上海到广州全国所有知名外企都在疯狂转发。“女秘书PK老板”的火爆事件在网上炒得沸沸扬扬，迅速成为各大外企员工议论的热点。也因此，R被一些网友称为“史上最牛女秘书”。事件本身很简单，职场人士难免会遇到。但是，由于双方所采取的应对态度与处理方式导致事件超出其本身所涵盖的意义而变得复杂起来。很快，女秘书R被迫离职，并且自我感觉再次求职会受到影响这事儿闹得太厉害，我已经找不到工作了。她没有料到邮件会被同事转发出去，也没有料到局面会如此糟糕。EM公司的形象也因此蒙受损失，不久，总裁L也被调离EM中国区。实训任务分组研讨本案例沟通失败的缘由。女秘书和总裁的沟通方式和言行有什么问题尤其是女秘书对总裁邮件的回应，女秘书在信中提出”私人时间”等问题，你有什么看法这封信在网上被广泛抄送被网民炒作，为什么“史上最牛女秘书事件”的结果对你有什么启示以小组为团队，每组制作一份本案例分析报告；派1名代表登台讲演，时间不超过8分钟。从有效沟通角度，分组情境模拟演示秘书和总裁应该如何沟通，比如，总裁应该如何写信，或面谈；秘书应该如何回应，回信应该如何措辞等。从有效沟通角度，每组分别以总裁和女秘书身份，制作两封信件。实训目的通过案例分析，深刻理解沟通能力对秘书职业的重要作用，秘书要想成功，就必须学会有效沟通。通过情境模拟训练，深刻理解并掌握有效沟通的内涵，学会调整沟通心态，理解、掌握并学会运用有效沟通的技巧。实训提示从有效沟通的内涵和基本功进行案例分析，抓住“心态”这一关键词，深入分析其沟通失败的缘由主要不是沟通技巧的问题，而是双方的心态出了问题，造成严重的沟通障碍。作为企业高管，总裁应该具备足够的人文素养，懂得沟通应抱有“五心”，尤其是对下属应该尊重、真诚，做到用“心”去沟通才不会造成障碍，才能使沟通有效，解决问题。卡耐基说过这样一句话在我们生命中的每一天，每个人首先面临的就是情绪管理。作为职业秘书，要善于克制自我，用理智控制自己的喜怒哀乐，尤其是要管理好自己的不良情绪，因为情绪往往会影响你的判断能力。出现矛盾面对问题时，应该先处理个人心情，再处理具体事情。一定要清醒地意识到，在职场竞争中，你最大的敌人是你自己，不要被自己的情绪打败，要有勇气和意志，控制好自己的情绪，成为情绪的主人。尤其是与上司沟通，一定要调整好沟通心态。即便对方态度冷淡，甚至有些蛮不讲理，也不可意气用事，横眉冷对，甚至于大动干戈。积极的态度应当是保持良好的心态，选择一个好时机，心平气和地主动找上司进行巧妙沟通，解除误会，化解矛盾，为自己建立一个融洽和谐的工作环境，这是职业秘书在职场上取得成功的必要条件。沟通要开放，不要预设立场。一旦情绪不良预设对方有恶意，就会满脑子防卫的念头，拼命找对方话里的问题，歪曲理解对方的意图，以致于误会越来越深，障碍愈发严重，结果不可收拾。实际上，很多时候，人们预设的立场是错的。评分建议案例分析和情境模拟各占50。案例分析报告书面文本（30分）案例分析登台讲演（20）有效沟通情境模拟演示（30）从有效沟通角度，以总裁和女秘书身份，制作两封信件（1010）项目二与同事和睦沟通知识点1与同事和睦沟通十分重要秘书在工作中，更多的时候要面对同事。与同事和睦相处，建立良好的工作关系，有利于提高工作效率。如果同事关系不好，沟通不畅，工作就不会顺心。而沟通技巧较差者常常会被同事误解，留下不好的印象，甚至无意中对同事造成伤害。这样，就难以提高组织的凝聚力，难以发挥团队合作效应。因此，秘书与同事和睦相处有效沟通十分重要。2与同事和睦相处之道谦和待人，避免炫耀。真诚合作，克制嫉妒。容忍差异，宽以待人。关心他人，提供帮助。3与同事有效沟通的说话技巧三思而后言。失言时立刻致歉。学会表达感谢。学会适当赞美。不说揭短的难听话，不说招惹是非的话。沟通名言你愿意他人如何待你，你就应该如何待人。最真诚的慷慨就是赞美。案例2A秘书和B秘书同时进入某电子公司。刚开始，A是市场部经理秘书，B是销售部经理秘书。她俩都是名牌大学高材生，专业知识丰富，职业能力强，办事效率高。但俩人性格迥异，为人处事不同。A秘书比较谦虚温和，B秘书性格外向好强，脾气火爆。场景一A秘书每天上班到公司，碰到同事，总是主动打招呼，说一句“早上好”下班时同样很自然地与同事说一句“再见”或者“明天见”公司里的同事不管是熟悉的还是不熟悉的都感觉她这人不错，很懂礼貌，自然对她加深印象。加之她工作作风踏实，业务水平高，办事能力强，公司上上下下对她评价颇高。场景二B秘书本人办事能力很强，加之销售部在公司地位比较特殊，因此她的脾气比较牛。在公司里，她一般不主动理睬人，对那些能力不如她的人更是不屑一顾。她性格直爽，喜欢实话实说，有一次，她跟同事聊天时说“这个月的工资拿到5000元，哈哈”，“老板星期天打电话叫我出来陪酒，一位重量级客户哦”经常这样在办公室炫耀，同事对她越来越反感。场景三两年之后，A秘书晋升为行政部主管，B秘书却仍然保持原位。B秘书心中愤愤不平，整天想着“凭什么我就不能升职我做的哪样比她差”这种心理一直伴随着B秘书的工作和生活。她总是带着怨气，工作也没有以前勤奋了，更有甚者她还因为不服气，有意无意的与行政部主管A起了正面冲突，动不动就朝A发脾气，好像肚子里永远装着一大桶火药，随时会爆炸。但是，A并没有与B一般见识，A做人颇有境界，一向宽以待人，因为她懂得人与人之间是不一样的，同事相处要学会容忍差异。其实，她心里面也觉得B秘书的能力很强，不能升职主要还是与同事沟通有问题，因此试着劝说B，希望她改一改自己的脾气，但是却招来B的嘲讽。久而久之，终于有一天，B秘书被叫到了总经理办公室，争强好胜了半天，却争来总经理的一句话“你收拾东西走人吧”B秘书忽然觉悟了场景四又两年，A秘书因为工作出色业绩突出从行政部主管调任公司总经理秘书。她并没有觉得自己是老板身边的红人，把周围的同事不放在眼里，而是更加谦和待人，关心他人，提供帮助。有一次，她路过财务部，被王会计叫住，请她帮忙打印一份EXCEL。原来李会计正好走开，人力资源部经理突然要份工资表，王会计没弄过李会计的计算机，不会打印EXCEL工资表，便请一向乐于助人的A秘书帮忙。A秘书计算机操作能力颇强，几分钟就给王会计把一份EXCEL工资表处理好打印出来。王会计十分感激，而A秘书则淡淡地说这点小事，应该的。实训任务分组研讨本案例，比较分析A秘书和B秘书与人沟通或成功或失败的缘由。其成功的经验或失败的教训对你有什么启示以小组为团队，每组制作一份本案例分析报告；派1名代表登台讲演，时间不超过8分钟。从有效沟通角度，根据与同事和睦相处之道，结合本案例内容，进行补充细化，分组情境模拟演示A秘书如何与同事和睦沟通。场景三的最后写“B秘书忽然觉悟了”。以此为主题，充分发挥想象，每组制作一份B秘书觉悟之后到另一家公司任职（销售部经理秘书）如何与同事有效沟通的策划方案，并且进行情境模拟演示。实训目的通过案例分析，深刻理解与同事和睦沟通的重要作用，秘书要想成功，就必须学会与同事和睦相处有效沟通。通过情境模拟训练，深刻理解并掌握与同事和睦之道的内涵，理解掌握并学会与同事有效沟通的技巧。实训提示秘书是老板身边的人，谦和低调是很重要的品质。而寒暄、招呼在沟通过程中发挥很大的作用。一句简单的“早上好”，代表了你对同事一天的祝福，让同事感受到你的真诚。简单的一声问候就能营造和谐的氛围，使工作顺利展开。在工作中取得好成绩，固然令人非常高兴。不过，需要注意的是，千万不要在同事面前炫耀卖弄。如果在同事面前过多的谈论自己的成绩和功劳,会让同事觉得你是在有意抬高自己。甚至，会觉得你是在轻视或贬低别人，这样难免会引起别人的反感，造成沟通障碍。其实，每个人都有优点，每个人也有缺点。人和人的能力是不一样的，你在某一个方面或许很突出，而你的同事也可能在其他方面比你好。作为秘书，谦和低调是美德，不可在办公室当众炫耀自己，当众炫耀只会招来麻烦。竞争是进步的动力。但是，竞争不等于嫉妒。嫉妒心理既不利于智能发展，也不为职业道德所容。看到别人晋升而自己得不到提拔，正确的态度是自我反省，积极的态度是向别人学习，同别人友好，相互谅解和支持，在互帮互学中共同进步。反之，狂妄自大，见不得别人晋升，嫉妒心理强烈，导致言行举止失范，时间一长，自然会使领导对你产生意见，断送自己的前程。同事之间在一起工作，要学会关心和帮助。当同事遇到困难的时候，作为秘书，应该主动关心，热情帮助，乐于助人，这样，会让同事认为你是一个很好的合作伙伴，从而愿意与你共事，工作的效率也会提高很多。而且，帮助别人，自己也会感到温暖。评分建议案例分析和情境模拟各占50。比较分析A秘书和B秘书与人沟通或成功或失败的缘由，案例分析报告书面文本（30分）案例分析登台讲演（20）A秘书与同事和睦沟通情境模拟演示（20）B秘书觉悟之后到另一家公司任职与同事有效沟通的策划方案并且进行情境模拟演示（1515）案例3A是一家广告公司的总经理助理，B是A负责引进的公司合伙人，C是公司前台接待，D是设计部经理秘书。E是行政部秘书。场景一年初，广告公司与电视台签订一份合同，承办电视台半个小时的汽车栏目。为了更好的办栏目，公司引进了一个新的合伙人B。B非常有能力，进入公司后，电视栏目的业务发展很不错。但优点明显的人，缺点往往也同样明显。总经理助理A与新合伙人B在工作中产生一些摩擦。一天，A代表总经理的意见与B讨论一个策划方案，两个人产生了争执。因为B太过固执，A有点恼火，随口说了句“不行就散伙吧。”B听了后不再说话，拂袖而去。A立刻意识到自己失言了，马上追回B，诚恳地向对方道歉。在进一步的沟通中，B对A讲述了自己的看法，觉得A说出“散伙”两个字他听起来特别刺耳。原来此时B才离婚不久，所以对“散伙”一词特别敏感，特别伤心。A再三表示歉意，请求他的谅解，B也冷静下来，也觉得自己有点偏执。于是，俩人心平气和地继续讨论策划方案，找出解决问题的更好方法。接下来的沟通非常顺畅，合作也很愉快。A越来越聪明，不失时机地对B的好点子好方案表示认同并感谢，经常说一些赞美的话“B先生，我们很需要您的帮助，依您的经验和能力，这个计划能够实施并能成功”。受此鼓励，B也愈发卖力，广告公司承办的电视栏目越办越好。场景二公司前台接待C比较时髦，爱打扮。一天，C穿着新买的衣服走进公司，总经理助理A看到她由衷地赞美道“今天好漂亮哦，穿了件新衣服。这衣服的颜色很适合你，穿在你的身上显得很清爽”C很开心，道声“谢谢”。设计部经理秘书D看到C也上前搭讪“今天穿新衣服哦”C正要开心回应，却听见D秘书紧接着问“又是在步行街淘的吧”C灿烂的笑容立刻冻结在脸上。虽然C一向爱去步行街淘便宜衣服穿，但是她很介意别人当面这样说，感觉特别没面子。更让她不爽的是，行政部秘书E看到她的新衣服竟然直截了当说“你这衣服的样式不合适，你胖了点，穿这种样式绷得太紧，不合适。”说得C一时间脸胀的通红，一整天不开心。实训任务分组研讨本案例两个场景，概括总结出与同事和睦相处、有效沟通的要点。以小组为团队，每组制作一份本案例分析报告；派1名代表登台讲演，时间不超过5分钟。从有效沟通角度，根据与同事沟通的说话技巧，结合案例内容，进行补充细化，分组情境模拟演示如何与同事和睦沟通。实训目的通过案例分析和情境模拟训练，深刻理解并学会与同事和睦相处有效沟通的说话技巧。实训提示职场上，“说话”是重要的沟通艺术。与同事沟通时，说什么，怎么说，什么话能说，什么话不能说，都应讲究。沟通之前应该多花一些时间，设身处地为他人着想，了解别人的感觉，思考对方能够接受什么样的语言，三思而后言，讲究言辞得体，不说错话，这样就能与对方建立起良好的互动关系。当然，是人，难免会犯错，讲错话。关键在于一旦失言应该立刻致歉。勇于认错很重要，此乃人际沟通的消毒剂和软化剂，使同事关系转危为安。案例中A的聪明还表现在善于不失时机地对B的好点子好方案表示认同并感谢，经常说一些赞美的话，巧妙地打动对方的心灵，满足对方的心理需求渴望被承认，渴望被尊重，渴望成为重要人物。满足了对方自我价值实现的高层次需求，能激起对方内心的愉悦感受，从而使双方在愉快中得到交流。所以，我们应该充分利用自己的赞美之声为自己的人缘服务。其实，每个人都希望自己在周围人群和社会中成为一个重要人物，并且希望被尊重。所以在合适的时候,合适的场合,进行一些真诚的赞美往往能满足对方的心理需要，使沟通和谐而滑润。与A的聪明相反，场景二中，设计部经理秘书D和行政部秘书E实在不会说话，所谓心直口快，喜欢说一些揭人短的难听话，无端招惹是非。职场上，很多时候，有些人吃亏就是因为没能管住自己的嘴巴，“讲错话”常常会给你带来不必要的麻烦。其实，日常生活中的琐碎小事，完全不必过于认真，赞美与欣赏他人，是人际关系的点缀与润滑，而能够真诚地赞美与欣赏他人，则是自己的一份美德。评分建议案例分析和情境模拟各占50。案例分析报告书面文本（30分）案例分析登台讲演（20）与同事和睦沟通两个情境模拟演示（3020）【相关链接】与人相处存入六种感情存款1了解别人若要为人所了解，就得先了解别人。2注意小节一些看似无关紧要的小节，如疏忽礼貌，不经意的失言，其实最能消耗感情帐户的存款。3信守承诺就算客观环境不允许，依然勉力实现诺言，知其不可而为之。4阐明期望所有人际关系的问题，都源于彼此对角色与目标的认识不清。对切身相关的人，我们总会有所期待，却误以为不必明白相告。在关系开始之初，就明确了解彼此的期待。5诚恳正直背后不道人短，是诚恳正直的最佳表现。能否以爱心与一贯的态度诚实对待一人，都看在其他九十九人眼里。6勇于道歉由衷的歉意是正数，但习以为常就会被视为言不由衷，变为负数。项目三与上司有效沟通知识点1与上司有效沟通十分重要“与上司搞好关系”是职场人必须熟记的生存守则。理顺与上司的关系，是职业秘书事事碰到的需时时注意、处处谨慎的关键，也是表现工作艺术的地方。与上司沟通成功与否，不仅影响上司对你的观感，而且影响你的工作和前途。2与上司有效沟通的六个策略尊重上司，认真倾听，真诚感谢。了解上司，主动适应，灵活变通。理解上司，善解人意，提供服务。主动沟通，积极请示，及时汇报。定位准确，防止越位，避免擅权。服从而不盲从，选择时机，适时补台。3向上司请示汇报的说话技巧除非上司要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶紧赞同。想补充意见，征求上司同意。顾及上司的面子、情绪和立场。4有效说服上司的六个要点选择恰当的谈话时机，注意场合，建言献策。准备充足的材料与数据，具有说服力。设想领导质疑，准备答案，胸有成竹。语言简明扼要，重点突出，音量适中。面带微笑，温和友善，充满自信。尊重权威，委婉交谈，勿伤领导自尊。沟通名言沟通首先是倾听的艺术。保罗赵自然赋予人类一张嘴,两只耳朵，也就是要我们多听少说。苏格拉底案例4A是一家大型企业的总经理秘书。整天和老板打交道，A秘书的策略是“多听，少说，多做”。她深切体验到，秘书的主要工作就是上情下达，按照老板的指示行事。作为秘书学会主动倾听是一种关键能力，因为绝大多数情况下，很多决策规定都是老板已经拍板了才会告诉秘书。这个时候，作为秘书只要听明白老板的话，准确领会他的意图，然后去执行即可。比如，老板交代重要事情时，A秘书总是洗耳恭听，从来不会轻易地打断他，而是集中精力听，中间适当用“嗯”、“好的”之类词语，伴随着适当的表情神态，来回应老板的话。一般老板在吩咐完后会问是否清楚了。此时如果确实有些话没有听明白，A秘书会适时提出来，及时确认指令。正是因为善于主动倾听，尊重老板，当好老板的助手，A秘书逐渐得到老板的信任和器重。当然，金无足赤，人无完人，工作在老板身边的A秘书有时也难免会说错话、办错事。有一次，A秘书在给老板起草的讲话稿中把一个重要数据搞错了。其实，财务部门上报材料本身有错，她未能核实纠正，导致老板在与客户的商务沟通中非常尴尬。回来后，老板把她叫到办公室，批了几句，见她没有任何辩解，老板就不批评了“你先回去吧，以后注意。”A秘书诚恳地说了句“谢谢老板指教”便悄然退出。在自己因犯错挨老板骂时，A秘书的经验是千万不要多说话，只要站在那里，表现出悔改的神态，尽管让老板骂就是了。很多情况下，老板在批评你几句后，见你没有辩解，会主动收住话的。A秘书并未辩解是财务部上报材料本身有错，她的观点是，出了差错不要把时间浪费在抱怨别人上，而是要低下头自我检讨为什么先前没有想到如何把工作做好与领导沟通，主动的态度十分重要。秘书工作是以领导工作为轴心进行上下、左右、前后同步运行的辅助性工作。辅助性决定了秘书工作的被动性。怎样变被动为主动A秘书的经验有四个方面一是争取同领导一样了解和掌握全局性工作；二是争取同领导一样了解和掌握一个时期的中心工作，能够分清工作的轻重缓急，主动排除干扰中心工作的事项；三是研究领导工作的思路，分析领导的意图，并加以理解、完善和落实；四是积累和储存有关工作资料，该记住的要记熟，该保存的要保存。有了这四个方面的基础，工作中才能与领导有一致的认识，才有共同语言，商量工作时，补充和修正的意见，才能提到点子上。日常工作中，要善于将领导的决策内容、实施方案和一个时期的中心工作进行分解、立项，明确先做什么、后做什么和怎样做的措施等，按计划列出个明细运行图。因为公司发展日趋庞大，公司管理也产生一些新问题。有时候老板还主动征求A秘书对一些问题的看法。A秘书发现，总经理性格直爽，比较开明，是个善于沟通，乐意与下属沟通的老板。于是，她会注意场合，选择时机，讲究技巧，巧妙地建言献策，向老板阐明自己对事情的看法，并提出建议。尤其是当老板偶有疏忽决策失误时，A秘书会十分巧妙地给老板补台，以高度的责任感鼎立相助。一天上午，A秘书接到总经理电话去他办公室。进门一看，老板像是刚跟谁吵过架似的，脸色非常难看。原来，他接到一封交往多年的代理商钱经理的来信，指责公司经常交货不及时影响其声誉，信中措辞激烈并威胁要断交。难怪老板怒气冲冲，他已写好一封回信，措辞同样激烈，关照A秘书“马上给我快件发出去”老板回信的内容是这样的“钱经理，我没有想到会收到你如此无礼的来信你大概忘记了你是靠了我公司才发起来的如此忘恩负义，断交也罢”A秘书从总经理室退出来没有去寄快件，回到自己办公室大脑飞快转动起来。很显然，老板今天有些情绪化，这么处理问题肯定不妥。这个钱经理上个月还来过，老板请他吃饭，还是我安排的。钱经理是山东人，性格挺豪爽的。他是我们公司产品在河南、山东等几个省的总代理，每年的合同金额都接近一个亿，是我们公司屈指可数的大客户。如果这封回信就这么寄走，那可是泼出去的水收不回了。现在市场竞争这么激烈，要再找一个像钱经理这样的代理商，容易吗断交，断绝一切生意来往肯定不是老板真实的想法。还是等他消了气后再去请示。黄昏时分，下班之前，A秘书主动到总经理办公室，问老板要不要把给钱经理的信寄走。老板此时已心平气和，让A秘书把信还给他。当她转身离开的时候，老板叫住她，笑着说A秘书，谢谢你。实训任务分组研讨本案例，分析A秘书得到老板信任和器重的缘由。其成功的经验对你有什么启示以小组为团队，每组制作一份本案例分析报告；派1名代表登台讲演，时间不超过8分钟。根据与上司沟通沟通的策略与技巧，结合本案例内容，进行补充细化，分组情境模拟演示A秘书如何与上司有效沟通。实训目的通过案例分析，深刻理解秘书应该如何与上司有效沟通。通过情境模拟训练，深刻理解并学会运用与上司有效沟通的策略与技巧。实训提示作为企业的高管秘书，A秘书得到老板的信任和器重，其沟通策略是“多听，少说，多做”，尤其是善于主动倾听，专心倾听，“听”懂对方说话的真正意思，必要时做点记录和提问，这是与上司有效沟通的关键能力。主动虔诚地倾听，不仅能完整地听懂上司的意思，而且也是对上司的尊重，表现出你的涵养。作为秘书，涵养非常重要。秘书的涵养还表现在，面对过失，要反省自己，主动认过，用诚意赢得领导的理解。古人说，有过是一过，不肯认过又是一过。一认则两过都无，不认则两过不免。秘书做错了事，要有敢于认过的勇气和诚意。即使不完全是你的过，即使你完全无过，而是领导误会了你，让你代人受过，也要心平气和，本着有则改之，无则加勉的态度，正确对待。记住，当老板指出你的过失时，别急着为自己辩解，接受批评是关键，不但维护了老板的面子，也免除了因争论而引起的不愉快。秘书的涵养还表现在，服从领导而不盲从，对领导交办的事情，尤其是领导情绪不佳时安排的事情，要慎重，要分析。一是从分析中加深理解领导意图，二是从分析中发现问题，拾遗补缺，起进一步完善的作用。案例中A秘书没有按照老板的指令马上去寄快件，因为她清楚，为了公司的整体利益，老板的断交信是不能寄出去的，关键在于与钱经理断绝一切生意来往肯定不是老板真实的想法。老板也是人，也有自己的喜怒哀乐，也有控制不住自己情绪的时候。当他火气消下去之后，他肯定会反思让你给钱经理写信的事。通过反思，也许他会觉得自己做对了，也许他会觉得自己过于情绪化。所以，聪明的A秘书采取冷处理办法，在下班前去问老板，要不要把信寄走，这就给他创造了一个重新决策的机会。对于秘书来说，没有忠诚，不可能成为好秘书，但仅有忠诚，也不是好秘书；一个优秀的秘书不仅要有贯彻执行领导指示的能力，也应该清楚哪些指示应无条件地执行，哪些指示不能马上执行。当上司偶有疏忽，或遇到困难时，应当以高度的责任感鼎立相助。评分建议案例分析和情境模拟各占50。案例分析报告书面文本（30）案例分析登台讲演（20）A秘书与总经理有效沟通几个情境模拟演示（50）案例5A是一家民营企业的行政主管，B是该公司公关部经理助理，C是销售部经理助理，D是公司人力资源部经理助理。场景一下午，行政主管A正在办公室看报纸，公司张经理从外面回来，神色难看。因为与外商谈判进行得不顺利，所以心情很不爽。他怒气冲冲地回到办公室，见到办公室里有点杂乱，心情更加烦躁，不分青红皂白就大骂起来。此刻，A正在不紧不慢地看晚报，以为领导是冲着自己来的，加上平时就觉着领导好像对自己有意见，心想自己的工作做完了，看会儿报纸还挨臭骂。于是就与张经理争吵起来。另一位同事连忙过来，向张经理打招呼好言劝慰，领导此时也有些醒悟过来，直言心情不好，不好意思。而心里却对A十分恼火，感到这个行政主管实在不懂事儿。场景二公司要召开部门经理会议，老板让行政主管A拟好会议通知与日程安排，然后下发到每位参会者手中。A很快做完了这件事，并把电子文本EMAIL到老板的信箱里。临近开会前两天，老板很不满意地问她为什么还没有看到她的会议通知与日程安排，A说三天前就传到他的邮箱了。老板说那几天他正好和客户谈合同，很忙，所以也没看电子邮件，于是提醒A以后要注意，重要的事情应该再打个电话确认一下。后来，A在给他的一份报告里又出了两处错误，就这样她给老板留下了粗心的印象。场景三B是公司公关部经理新聘的助理，长得既高挑漂亮，又有才气，公关部经理确实会用人，有眼光。单单加B一个助理，部门里的人不但轻松多了，而且办出许多有声有色的活动。每个活动从设计、布置、发新闻、到举办开幕酒会，全由这位美女才女秘书一把抓。有一次公司举办一项重要活动，请来媒体记者进行新闻发布。活动尚未开始，一群记者围着美女才女秘书B问这问那，只见她人又高挑又漂亮，站在记者中间有说有笑。等到公关部经理赶过来招呼记者时，记者们说资料已经足够，可以立刻回去发新闻了。一群记者纷纷离开，公关部经理十分尴尬。场景四销售部经理助理C工作很勤奋，办事能力也较强。一次，销售部经理交给C一个难度很大的任务，并跟她事先声明“这件事难度大，你敢不敢承担，敢不敢接受挑战。”尽管C明白自己的实力，她觉得经理主动找她征求意见，说明领导器重自己，所以她一咬牙就接受了。结果，由于领导给的期限较短，C助理没能按时完成任务，不仅遭到了批评，而且还受到经济处罚。C助理感觉非常委屈也很气愤，认为既然任务这么艰巨，做不完本是预料中的事。自己当时那么努力，没做完也不该算是工作失误。“老板真是过分，这么短的时间里，让我干那么难的活儿，没做完还罚我。”事后，C忍不住跟身边同事这么抱怨。结果不久，老板把她叫到办公室训斥一通。一气之下，C助理递上辞职报告一走了事。场景五公司人力资源部经理助理D是新来的大学生，热情直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，D从某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己掌握了扎实的人力资源管理专业知识，因此她对自己的未来期望很高。但是到公司工作一个星期后，D就陷入了困境。她发现不少管理上的问题。因此在来到公司的第八天，D就去找自己的直接领导公司人力资源部王经理提建议。下面是对话的主要内容“王经理，我到公司已经一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗”D走到王经理办公桌前说。“来来来，D助理，本来我就想和你谈谈了，只是最近一直忙，不好意思。”“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫我来公司已经一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于岗位职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”D助理按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理阐述。王经理微微皱了一下眉头说“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实我们公司在赢利，这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。”“好了，那你有具体方案吗”王经理询问道。“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。”“那你先回去做方案。今天就谈到这里吧。”王经理的脸上明显露出不耐烦的表情。D助理十分尴尬地退出王经理的办公室，真切地感受到了不被认可的失落，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间，心中十分纠结。实训任务分组研讨本案例五个场景，分别得出ABCD4位秘书与上司沟通失败的缘由。其失败的教训对你有什么启示以小组为团队，每组制作一份本案例分析报告；派代表登台讲演。从有效沟通的角度，结合本案例内容，进行改编细化，分组情境模拟演示秘书应该如何与上司巧妙沟通。实训目的通过本案例五个场景分析，从反面来深刻理解秘书应该如何与上司有效沟通。通过情境模拟训练，深刻理解并学会运用与上司有效沟通的策略，学会运用向上司请示汇报的技巧，学会运用有效说服上司的技巧。实训提示作为职业秘书，一般不能当面顶撞上司。场景一中行政主管A的表现非常不职业。在领导发火时下属要控制住自己，不要意气用事。因为领导做惯了领导，习惯了成功。有些事情一旦没有达到预期效果，就会感到不顺心，就会发火骂人。在不了解情况时，作为下属千万不要冲动，因为领导的发火有时是没有什么依据的。此时应该弄清原因对症下药，不仅能够化解领导的怒气，还会让他对你的冷静留下深刻的印象。与领导沟通，主动的态度十分重要。做事情积极主动，与领导保持默契，场景二中行政主管A的问题就是沟通不主动，细节不讲究。不要自以为是认定自己所寄发出的邮件或传真一定会被对方及时收到；给领导审阅的书面报告等文本不能不加以仔细核对便上交给领导。这是A的教训。作为职业秘书，角色定位要准确。秘书必须清楚地知道自己的身份。工作主动而不越位脱轨，谨慎对待上司的信赖。把握好适度的原则，知道什么事情该做，什么事情不该做，是一种智慧，更是一种气度。这样，才能够与别人和谐相处，并得到上司的信任和赏识，在个人事业的发展上，也会少一些不必要的阻碍。作为职业秘书，在职场中要管好自己的嘴巴，不然就很容易“祸从口出”。说话不经大脑，是直率的表现，但是在职场，也是不成熟的表现。别奢望你私下说的话老板就听不到。所以要想清楚该说什么，不该说什么。不该说的绝对不能说，可说可不说的也尽量不说。有效说服领导，让领导理解自己的主张、同意自己的看法并不容易，要讲究技巧。场景五中人力资源部经理助理D未能按照“有效说服上司的六个要点”去实施，因此，与直接领导公司人力资源部王经理的沟通难免失败。评分建议案例分析和情境模拟各占50。案例分析报告书面文本（30）案例分析登台讲演（20）与上司巧妙沟通五个情境模拟演示（50）【相关链接】与上司和睦相处的关键词倾听专心倾听，必要时做点记录和提问，思维迟钝和需要反复叮嘱的员工让人厌烦。简洁老板的时间很宝贵，能用一句话概括的重点千万别分散成五句来表达。维护维护老板的面子和荣耀其实就是秘书的工作职责之一。适度表达要适度，没有人喜欢被否定；关系要适度，记得你与老板有着地位上的差别。守信没有老板希望自己的员工有二心，不能兑现承诺。项目四与下属高效沟通知识点1与下属高效沟通之道了解下属，不抱太高期望。关心下属，伸出援助之手，帮助解决问题。理解下属，主动倾听，传达属下的心声给上司。指导下属，以身作则，把下属克隆成你自己。激励下属，学会为下属喝彩，及时给予认可。2向下属下达指令布置任务的技巧了解下属所想，变为对方需要。态度和善，语气适当，用词礼貌。指令明确清楚，不含糊。给下属适当的自主权。适时检查督促。3批评下属的技巧选择适当的场所。以真诚的赞美开头。先说自己错在那里，然后再批评对方。尊重客观事实，对事不对人。不要伤害下属的自尊与自信。沟通名言专心听别人讲话，是我们所能给予别人的最大赞美。戴尔卡耐基人类本质中最殷切的需求是渴望被肯定。威廉詹姆士案例6A秘书在一家企业担任质量部门经理助理。为了提高产品质量，加强质量控制，A秘书协助新上任的质量部经理设计了一份非常精细的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。质量部门认为只有及时搜集到生产现场的第一手数据，就能通过对数据的分析，有的放矢，改善质量。A秘书协助经理组织工人参加培训，练习填写报表。于是，每天上午在规定的时间内，所有的生产数据都会及时的放在A的桌子上。A秘书整理后及时送到经理手中。新上任的质量部经理很高兴，以为他拿到了生产现场的第一手数据。却不料，没过几天，出现了一次大的品质事故，而他手中的报表上根本就没有反映出来。A秘书协助经理经过调查方才知道，报表上的数据都是工人随意填写的，根本不准确。为了这件事情，A秘书协助经理多次找工人开会强调，认真填写报表的重要性。但每次开会后，在开始几天可以起到一定的效果，但过不了几天又返回到原来的状态。A秘书和质量部经理怎么也想不通“怎么会这样”而现场的操作工人同样也想不通质量部门怎么这样折腾。他们很难理解质量部门此举的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道干活拿工资养家糊口，而填写生产报表又没有报酬，所以不积极。通过深入调查研究，倾听工人的意见和建议，质量部请示领导同意后，马上采取措施将生产报表填写与业绩奖金挂钩，即把生产报表填写纳入了工人、班组长的业绩奖的考核范围，要求每个班组长随时检查报表的填写状况，讲究准确率。这样，工人们明白了认真填写报表是与切身利益有密切关系，于是重视起来，于是生产报表的准确率大大提高。实训任务分组研讨本案例，详细分析生产报表填写从不准确到准确的缘由。其失败的教训和成功的经验对你有什么启示以小组为团队，每组制作一份本案例分析报告；派1名代表登台讲演，时间不超过8分钟。根据与下属高效沟通的策略与技巧，结合本案例内容，进行补充细化，分组情境模拟演示A秘书协助质量部经理如何与工人和班组长有效沟通。实训目的通过案例分析，深刻理解秘书应该如何与下属高效沟通。通过情境模拟训练，深刻理解并学会运用与下属高效沟通的策略与技巧。实训提示如何能提升下属积极接受任务并且完成任务的意愿呢与下属沟通之道告诉我们，首先，需要了解下属，下属不是你，看问题的角度不同，所站的高度不同，因此对下属不能抱太高期望；其次，需要了解下属所想，把完成任务变为对方需要。下达任务之前，要想清楚，应该采取什么措施才能让他们想去做这件事什么是他们真正想要的东西，他们若照你意思去做，会有什么好处案例中，起初，A秘书协助经理组织工人参加培训，练习填写报表，单纯的开会强调生产报表填写的重要性，效果不佳，还是出现质量事故。因为站在工人的角度去理解，认真填写生产报表提高产品质量，这距离他们比较远，而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。后来，A秘书协助经理将填写生产报表与业绩奖金挂钩，并要求班组长经常检查，工人们才知道认真填写报表是与切身利益密切关系，这才重视起来。本案例中，A秘书协助经理前后采用了不同的沟通模式，效果的确截然不同。从中可以得知，在与下属沟通时，不要简单的认为别人与自己的认识、看法是一致的，关键在于促使下属按照你的意愿去做事情的第一步，是找出促使他们这样做的原因，即他们想要什么。当你知道什么能够打动他们时，你就知道应该怎样去打动他们。评分建议案例分析和情境模拟各占50。案例分析报告书面文本（30）案例分析登台讲演（20）与工人和班组长有效沟通几个情境模拟演示（50）案例7A小姐是DB公司行政经理，兼管公司招聘工作，B是行政主管，A的下属，C是公司薪酬经理。最近半年来，人才市场上销售代表比较吃香，招人不好招，到处都缺有经验的销售代表。整个行业的薪酬行情在看涨，而DB公司销售代表的工资还是原样，缺乏竞争力。一位应聘者因为不满意DB的薪酬，而到DB公司的竞争对手去任职。大区销售部经理来找兼管公司招聘的A交涉销售部的压力很大，我们在前方作战，还希望你们能在后方多多支持我们,希望公司招聘销售代表时能提提价。A对销售经理的意见完全理解，她自己也感到市场上的叫价越来越高，你认为这些小年青不值那么高的价钱，但市场上有人愿意出那个价钱用他们，这是事实，整个行业的薪酬行情一直在涨。但是，A只负责招聘，工资由薪酬经理C负责，而C的脾气A也是知道的，预算看得很紧，你说他给的价格需要调高，他没有那么容易接受的。不过，为了解决问题，A还是去找薪酬经理C反映。C一听就不高兴了，他说“我这薪酬框架是有根据的，你说低，依据是什么呢需要调高多少才不低呢”见A一时没说话，他说“这样，要不，你在最近六个月招进公司的一线城市的销售代表中，挑出从行业前十名公司跳过来的人，把他们当时的薪酬和年资做一个表，发给我看看吧。标本也不用太全，你每个公司随便抽那么两三个人好了。”C的说法挺合理，A连声应承下来。她将这个任务交给属下B。行政主管B听说要做这样一个分析，就有点心烦，年关将近，已经够忙的了，平地里又生出这么件事情。她盘算着，怎样才能快一点交差。等B把数据交来，A一看，表格中列的那些人，工资都不高，按这水平，C做的薪酬架构完全是很有竞争力的真要交这些数据给C，A不是自己打自己的脸嘛A马上打电话给B问她“你是根据什么标准挑出来这些人的”B说“你不是说标本数不用太全，一家公司挑两三个就行了嘛。”A说“可你列出来的这些两三个，怎么都是工资那么低的呀他们的工资有代表性吗”B胡乱搪塞道“我今年招来的这些人工资就这样，找不出更高的人了。”A说“不对呀，比如你表上MS的这两个，跳过来的时候工资都只有四千来元，可我记得你这个月初刚给我签了一个MS过来的，不是基本工资就七千多元的吗”B被A的记性闹得没脾气，只得支吾着承认道“不好意思，年底活太多，表格做得太急了，不小心漏了这个人。”A又评价B的表格上另两家竞争对手跳过来的人选，她说“在你今年招进来的人中，这两个也肯定不是工资最高的。不信，你翻翻最近三个月的OFFER底单。”B只得承认，自己挑人选的时候，的确是只想着每家公司两三个标本的要求，但标本的抽取很随机，没有留意去挑选工资高的人。A不太高兴，问B“你说我们为什么要做这个分析给C呢”B说“因为市场上的薪酬行情不断上涨，按公司的现有薪酬架构来OFFER，挖人有点困难。”A说“是啊，特别在上海，比广州、深圳和北京都更难0FFER，这你该比别人更有感受呀，你不是为了这个才和销售部的人吵了一架吗现在我们就是为了要说服C把公司来年的薪酬架构提高一点，才做这个分析的你不在这个分析中体现竞争对手的工资水平高，反而挑了一堆低工资的出来，我要是真把你这些数据给C，不是自己打自己嘴巴吗”B有点不好意思了，答应马上重做。A被销售部经理郁闷了一把，又费劲和C周旋了一场，见属下B却这么应付这件事情，心里就来气。虽然B已经说了马上重做，A还是忍不住说“我们别光图快，不能为做分析而做分析首先得想想，为什么要做这个分析，搞清楚做分析的目的后，再考虑分析中要包含哪些内容。WHY比WHAT更重要。”B被A说得不高兴起来，她想，我又不是二十来岁的小姑娘，偶然不注意出了点差错，犯得着给我上纲上线又是WHAT又是WHY吗换了李斯特，只要我说了“重做”，他绝对不会再责备半个字了再说了，你要是能搞定销售部，我们哪里还需要做什么薪酬分析B感到，自从加入DB，一个项目跟着一个项目，就没消停过，跟上这么个心心念念想要冒尖的老板，就像是被拴在了一匹精力过度旺盛的马后面，它一跑你不得不跟着跑，你不跟上，它就能拖倒你。B想，A怎么就不明白呢，人跟人是不一样的，你能样样事情做得漂亮，别人不见得有这样的理想。实训任务分组研讨本案例，从行政经理A与属下B沟通的全过程，来详细分析其沟通的策略与技巧，利弊表现何在缘由是什么从中你得到什么启示以小组为团队，每组制作一份本案例分析报告；派1名代表登台讲演，时间不超过8分钟。根据与下属高效沟通的策略与技巧，结合本案例内容，进行补充细化，分组情境模拟演示行政经理A应该如何与属下B进行沟通使之心悦诚服。实训目的通过案例分析，深刻理解作为行政经理应该如何与下属高效沟通。通过情境模拟训练，深刻理解并学会如何向下属下达指令、如何艺术地批评下属的技巧。实训提示本案例内容较为复杂，行政经理A思路清晰，精明能干，非常敬业。但，从她与属下B沟通的全过程来看，其下达指令和批评下属的技巧还不够完善。行政经理A在下达指令前，应了解属下所想，以便对症下药。从案例内容看，B显然不是十分敬业的人，听说要做这样一个分析，B就有点心烦，接受任务后只是盘算着怎样才能快一点交差。因此说A对属下的工作态度与执行力缺乏充分了解。每一个人都是独特的，各自的喜好不同，对事物的看法也不同。作为上司应该了解属下的心理，应该打破“命令服从”的固有认知。有意愿的执行和没意愿的执行，其执行的结果会产生很大的差异。有意愿的属下，会尽全力把上司下达的任务做好；没意愿的属下，心里只想能应付过去就好，难免造成无效劳动和工作失误。A若明白这个道理，了解清楚属下B的工作态度与执行力，就不会简单地“将这个任务交给属下B”，而会交代清楚应该怎么做才有效，才能打动薪酬经理C，并且在B制作表格过程中适时检查督促，这样就能避免无效劳动。属下没有很好完成任务，及时地加以指正和批评，很有必要。问题是如何让属下接受批评。行政经理A的