高教版 物流客户服务 教案第六章

总课程序数第_4655_课时授课专业班级05物流班05物流高职班04物流班05物流班授课时间月日月日月日月日课题第6章物流客户满意度共10课时教学目的与要求通过本章的学习，使我们了解客户满意度的含义,理解提高客户满意度的方法教学重点与难点重点是掌握物流客户满意度的评价方法；，难点是理解物流客户巩固与开拓的方法、途径。教学过程与方法教学内容板书（黑体字为板书部分，下同）导入新课提问学生注意过程第6章物流客户满意度（2课时）案例导入指导看书想一想1卡尔森为什么将着眼点置于每天从业人员与客户间的无数接触点上呢2卡尔森是如何巩固和开发客户的这样做有什么意义不要过度承诺，但要超值交付。戴尔61物流客户满意度企业开始从内部控制转向争取客户，以满足客户需求，提高客户满意度为核心的客户满意理念产生了，这样客户满意成为企业效益的源泉，提高客户满意度进而增加客户忠诚度就成为一件竞争中的利器。611客户满意度分析客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求，也就是客户在商品或服务的消费过程中，商品或服务对客户消费期望的满足程度。客户满意度是需要不断的提高和改进的。营销界有一个著名的等式10010物流是一个服务过程，所以绝大多数物流企业都是服务供应商。无论是存储、装卸、搬运还是包装，流通加工，甚至配送，都是通过物流服务，实现流通商品的增值。在此过程中，能不能提供高质量的服务，提高客户满意度、增加客户忠诚度就关系到企业的兴衰和存亡。因此，企业只有在认真分析自身长处和不足的基础上，采取积极有效的步骤修正企业行为，才能更好的提高客户满意度，提高企业的市场占有份额。讲述举例说明讲述1客户满意及体现客户满意是客户对企业和企业员工提供的产品和服务的直接性综合评价。从现代市场营销观念的角度看一切产品，对满足消费者需求来说，具有以下三个层次的含义核心产品、形式产品、附加产品。客户服务是一种增值产品，是提供附加价值的重要活动，对客户满意程度产生重要影响，这与产品的其他特性产生的作用是相似的。良好的客户服务会提高产品价值，提高客户满意度。因此，许多企业都将客户服务作为企业的一项重要功能。2客户满意度分析（1）客户满意度的含义客户满意度是对客户对所购买的产品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，是客户满意程度的感知性评价指标。（2）客户满意度分析判断客户满意度也就是事前期望与实际获得的评价关系。以乘坐出租车为例，乘客乘车之前会预想“司机看到自己招手，然后停车打开车门，自己进入车内，告诉司机目的地，最后车子驶出”如果实际的过程与事前期待一致，大多数人都不会有什么特殊感觉。但如果车中充满烟臭味令人不快，就可能导致乘客不满。相反，如果司机回身问候，就会让人对超过期待而感到满意。如图所示，客户在购买之后，他们将产品和服务的实际评价与自己的标准相比较，从比较中判断自己的满意程度。事前期待小于实际评价时产品和服务的品质超过了原先的期待时，客户会感到喜悦与满意。经过多次这种情况的反复后，客户就会成为提供产品和服务的忠诚者，而且还能带来新客户。这时，企业应通过良好的服务巩固新老客户。事前期待等于实际评价时期待等于实际时，一旦出现有力竞争者，客户就会出现背离。这种情况不能完全保证客户的稳定，惟有“物超所值”，才能真正抓住客户。比较优缺点举例事前期待大于实际评价时，如果客户期待大于实际评价，即企业提供的产品或服务没有达到客户预期的水平，客户往往会对产品或服务感到失望，企业会因此而丧失客户。此时，企业需要重新获得客户的信任，然后再使其接受自己的产品和服务。要超越事前的期待并不是容易的事情，企业要随时调整自身的经营策略。影响因素影响客户满意度的因素非常多，而且常因行业而异。以下将超越行业范畴，列举影响客户满意的一般性因素。信赖性准确无误、交货确实；迅速的对应立即反应、明确而适时处理；适应性充分具备提供服务所需的知识与技能；接触热心接受委托、随时可取得联络、随传随到；态度有礼、谦虚、给人好感、注意形象；沟通倾听客户意见、说明仔细易懂；信用度公司和负责的员工均可信赖；安全性身体的安全、财产的安全，注意客户隐私；客户理解度掌握顾客真正需求、理解客户情况；有形性舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。情感指标情感指标主要是指客户在购买或使用产品和服务时的体验和感受。客户的情感指标有不同的次层满足产品和服务可以接受或容忍；愉快产品和服务可以给客户带来积极的体验；解决产品和服务能给客户解决麻烦；新奇产品和服务能给客户带来新鲜、兴奋的感觉；惊喜产品和服务超过了期望。测量有关客户满意度的测量最常采用的方法，就是用事先印好问题和答案的问卷来调查。测量的内容是客户与产品或服务接触之后获得的结果，即客户的满意度。这种调查从访问者的角度来看，他们只需要求客户依自己实际的感觉来作答，可以说是比较容易实施的方式。612提高客户满意度方法怎样才能提高客户满意度，关键是企业能为客户提供个性化产品和及时性服务。20世纪80与90年代是客户对个性化需求及相应的物流网络的支持提出更高要求的年代。客户既对质量提高了要求，也要求产品价值合理并具有最好的服务水平。很多企业已经认识到及时、灵活、个性化的重要意义。1提供个性化产品和服务例如，海尔公司借助互联网为顾客提供个性化的产品和服务。海尔现有冰箱、空调、洗衣机等58个门类和9200多个基本产品类型，这些基本产品类型，就相当于9200多种“素材”，再加上海尔提供的上千种“佐料”两万多个功能模块，这样，客户就可以在海尔提供的互联网平台上，有针对性地将这些“素材”和“佐料”进行组合，并生产出适合客户个性的产品。按照海尔的说法，如果客户需要三角形冰箱，海尔也可以提供。其实，客户对于产品的个性化要求主要集中在外形、规格、色彩和特殊的辅助性能上，而对于产品的基本功能的需求则基本上相同，因此企业在实现产品个性化时，可以把更多的精力放在产品的外形设计和辅助性能上，例如，在商场，我们会看到带有鲜艳外表的电冰箱；我们会看到没有相同花色的唐装；我们还会看到具有多种功能的手机等。应该说，要实现产品个性化，对大多数企业来说并不是十分困难的。提供个性化产品是终端物流的责任，提供个性化服务是物流的义务。那么，企业如何才能为客户提供更多个性化的产品和服务2增强客户体验通常大部分的客户对细节十分注意，他们希望企业所提供的服务是“够水准的”服务；企业应当做好以下几点（1）树立为客户服务的理念服务受到好评的企业，在经营理念和行动中，大多有良好的服务理念。例如，在航空货物运输方面已建立起稳固地位的美国飞递航空，其服务理念“保证隔日送达”。这个理念简单明确，被广大消费者认可。所谓服务理念，其内涵为“企业为顾客的服务保证”。（2）制定合理有效的服务质量标准企业要对服务质量进行管理，就必须制定出合理有效的服务质量标准。例如，海尔集团提出了售后服务的宗旨用户永远是对的，制定了“12345服务规教师布置作业见本章最后页题目回顾旧课导入新课提问学生范”，即一证件服务人员上门服务时出示“星级服务资格证”；二公开公开出示海尔“统一收费标准”、公开一票到底的服务记录单，服务完毕后请用户签署意见；三到位服务后清理现场到位、服务后通电试机演示到位、服务后向用户讲解使用知识，提供一站式产品通检到位；四不准不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不收用户的礼品；五个一递上一张名片、穿上一副鞋套、配备一块垫布、自带一块抹布，提供一站式产品通检服务。从海尔服务可以归纳出，有效的服务质量标准应具有以下特点从客户需求出发。员工接受。员工必须理解并接受企业确定的标准，才会切实执行和落实。强调重点。避免质量标准过于烦琐，使员工无法了解服务的主要要求。具有一定灵活性。标准高低适中。（3）向客户做出承诺一定要兑现客户希望企业拿出实际行动做好服务，而不是光喊口号。成功的企业必然是心口如一，他们怎么说就怎么做。“一诺千金”有助于形成客户信任，一次的失约就会导致客户的背离。（4）服务质量的考核和改进做好服务质量检查、考核工作，才能使员工进一步做好服务工作。企业应定期考核员工的服务质量，并将考核结果反馈给有关员工，不断进行改进，提高服务质量。3制定服务质量标准（1）衡量服务质量的标准可靠性企业是否按照国家标准、行业标准和承诺标准服务。注意过程讲述举例说明反应性企业是否对客户需求进行快速反应的能力。权威性企业能否为客户提供服务而使客户信任。体贴性企业能否为客户设身地想和服务。有形证据企业是否有证据表明企业为客户提供了服务，客户是否感到享受服务的快乐。（2）客户服务质量评价标准7RS7RS包括适当的质量、适当的设计、适当的数量、适当的时间、适当的价格、适当的服务、适当的形象。4重视客户关怀（1）客户关怀的特征客户关怀的特征包括了寻求特征、体验特征、信用特征。实施客户关怀的要点客户关怀不仅仅是对客户有礼貌、不避回客户的目光等内容，而重要的是产品和服务的质量。客户关怀活动包含在客户接受产品和服务的客户体验的全部过程。购买前，客户关怀为鼓励和促进客户购买作了铺垫；购买中，客户关怀可以激发企业为客户提供更全面优质的服务，满足客户的需求；购买后，客户关怀体现在后续服务中，促进客户信任的形成和巩固，使客户能够重复购买。3、物流客户满意度评价（）评价主体、客体过程和内容（）评价原则在客户服务评价过程中，有些通用性的准则，主要有准确性原则过程化评价原则连续性原则内部评价与外部评价相结合原则从方式上看，客户服务可由企业内部评价，也可由专业服务机构评价，但最好是将二者结合起来。（）物流客户满意度评价方法物流客户满意度评价方法有许多，如问卷法、协调办公会、专家共评法、技术分析法等等，其中问卷法是最常用的，协调办公会和专业共评法是最有价值的讲述比较优缺点方法。问卷法这种方法是在物流客户满意度评价方法中被广泛使用的方法，其最大优点是能对合作伙伴从上到下各层级的管理者和员工进行问卷调查，问卷所设计的问题应不涉及企业机密和引起受访者顾虑的，双方合作过程中合作关系、技术流程等所有问题。注意，问卷调配法，虽有利于发现双方合作过程中的问题，但一般这种方法是与其协调办公会、现场办公会、技术分析、专家共评等方法组合使用。协调办公法所谓协调办公就是合作各方齐聚一起，共同了解和探讨合作过程中的服务不足，高商讨解决问题的措施、完善服务的方案的一种方法。此种方法最大特点能互通信息，表达真时愿望，及时进行评价，研究问题，解决问题。专家共评法注意，这种方法不能由物流企业单独开展，而是各合作伙伴共同组建专家组，共同开展评价，这样才能使各方受益。（）影响客户满意计算评估的因素分析把客户满意度定义为客户对整个公司提供的包括产品、服务和其他无形资产的感知。客户感知可分解为几个方面与要求一致性、产品选择、价格和品牌、增值服务、关系和经历。与要求一致性向客户提供所需产品的能力，是对供应链管理实现可获得性和选择的基本要求。人们称之为供应链的“市场媒介”功能。产品选择价格和品牌增值服务关系和经历最后一层的客户满意是通过开发关系，在客户和公司间建立更紧密的联系。由于建立关系要求客户和产品提供者均需投入一定的时间，从而使客户转向其他公司更加困难。此外，举例62物流客户的巩固与开拓巩固现有的客户，提高客户的忠诚度往往被许多企业所忽视。巩固客户是一项长期、复杂的任务。同样吸引和争取更多、更有潜力的新客户对于任何企业来说都是关系到发展的头等大事。621物流客户的巩固方法物流服务企业可采用以下的方法。1建立物流服务品牌（1）物流服务品牌建立的原则品牌建立是以市场计划为基石。企业应时刻检查市场行为，确保其市场行为奖励品牌忠诚，而不是惩罚品牌忠诚。有的企业在价格策略上不断提高对新客户的优惠，实际上是对品牌忠诚的惩罚。品牌没有生命周期。由此要不断实施革新以此来维护品牌。争取在所选择的每一个市场上成为领导者。调查表明，市场领先者的利润通常是市场追随者的3倍。记住这一市场定律市场领先者是最好的；处在第二位也不错；处在第三位是危险的；而处于第四位就是致命的。处理好广告和促销的关系。广告与促销不要相互矛盾，目的放在折扣和促销上面，虽然这会获得销售的短期增长，但是会损害品牌忠诚。（2）品牌的维持和复活品牌的维持策略产品领先策略。服务领先策略。有效沟通策略。提高品牌转换成本策略。品牌复活策略企业品牌忠诚度降低，失去客户，将意味着失去现金的收入，失去老客户继续购买，花去更多成本吸引新客户，更严重的是客户转向竞争对手，并产生不利的口碑宣传。（3）品牌的延伸及重新定位品牌的延伸教师总结布置作业见本章最后页题目将现有的品牌应用到新的产品上去，降低新产品引入市场的费用，缩短市场引入周期。丰富品牌的产品线，为品牌提供更充分的有形证据，让更有竞争力的新服务项目来“激活”正在衰败的品牌。品牌重新定位重新定位是指企业改变服务整体组合的市场定位或市场形象，将品牌定位于新的目标市场中去。重新定位要求企业消除产品和服务的原先市场形象。2开发服务新项目企业所提供的服务不可以是一成不变的，应当不断地进行调整淘汰已经没有市场的产品；完善具有发展潜力的产品；开发客户需要的新产品；提供新的服务，既为企业带来新的客户，又促使现有的客户更加忠诚。例如，美国联邦快递公司在2003年推出逆向物流服务，该服务主要面向每天退货在150件以上的零售商，接受这项服务的客户可以把退货放在联邦快递全球服务中心或授权运送中心，存放成本根据货物重要性和运输距离而定。退货经过整理后，由联邦快递地面运输公司运到联邦快递加工中心，在那里，来自同一个零售商的所有商品被放在一起，并运到零售商指定的地点。零售商可以随时在联邦快递的网站上跟踪退货情况。通过对市场的敏锐观察，不断开发出能够满足客户需求的产品，从而巩固了原来的老顾客，因此联邦快递公司始终牢牢占据着快递行业的领先位置。3强化内部客户管理如果你不是直接提供客户服务的人，你应该为直接提供客户服务的人服务。这句话的用意无非是想提醒组织内部的人，为与客户直接接触的人提供服务，这种观念被称为“内部服务”。要想实现客户满意就不能不重视员工的管理工作。（1）内部客户的满意和传递使员工满意的措施企业服务的传递（2）内部营销管理回顾旧课导入新课提问学生注意过程为了成功地对外部客户营销，对员工的内部营销也是非常必要的。内部营销背后的观念是保证每个员工为企业的营销活动提供尽可能多的贡献，增加服务价值。企业管理人员要对员工进行有效的管理，首先，在平时的工作中要与员工保持良好的沟通。其次，要处理好各种人际关系，因为公司内部的人际关系情况会充分反映到与客户之间的关系上。举例说明，如果营业副总对客户服务部经理摆架子的话，那么客户服务部经理也会学着对自己的员工摆起架子，结果他的员工也就很自然地用相同的态度面对客户。（3）重视企业文化企业文化可以产生一种无形的动力，使企业的员工自觉去开拓、巩固客户，良好的企业文化将使员工能进行自我管理，使企业无为而治。强化企业内部客户管理的最高境界为建立良好的企业文化。4提高企业内部客户满意度以客户满意为导向的企业文化是软件保证，它构筑了员工的价值观和行为模式。4改进物流服务质量（1）优质服务的特征物流客户服务不仅仅指客户的开拓，客户投诉的处理，更为重要的是实行优质服务，提高客户满意，维系客户忠诚度。服务质量的特征可感知性。可靠性反应性。保证性。移情性。在这五个特征中，可靠性被客户认为是最重要的，是核心内容。优质服务表现对客户的询问及客户碰到的难题迅速做出反应；（2）服务质量的影响因素及改进策略影响因素在服务战略方面，对服务管理的错误理解，根据主观想象制定服务战略企业高层管理人员不重视服务质量改进策略标准跟进策略。指企业将自己的产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是讲述举例说明讲述教师总结最好的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中，逐步从策略、经营和业务管理等方面确立自己的目标。622开拓物流客户途径1建立良好的服务体系良好的服务体系是开拓物流客户的基本途径。没有良好的服务体系做基础，其他的开拓途径是不可能有效展开的。良好的物流服务体系包括物流服务设施和物流服务作业体系，是开展一切物流活动的基础。由此，只有具备满足物流服务需要的服务设施和完整服务体系，才能更好地，更有效地开拓物流客户。物流服务作业体系是开拓客户的前提。首先，企业要确定物流服务的方向，其次，企业服务管理人员要制定出服务流程图，最后，企业要寻找适合自己的客户群体。2进行准确的物流市场定位市场越来越复杂，客户的需求越来越广泛，差别越来越大，特别是物流服务市场，服务的形式、服务的内容越来越丰富。企业要把自己的资源集中到一个部分上。3推进忠诚的物流市场营销在以客户为导向的物流市场客户开拓中，取得市场占有率，不如获得客户忠心。即推进忠诚的物流市场营销，客户满意并使之成为企业的长期客户，建立客户忠诚。忠诚客户计划应当在了解客户与产品之间的相互影响和客户价值的主要影响因素的前提下进行，可以采用的具体方法折扣、赠送礼品、奖品等，进而拓展市场份额，开拓物流客户。4开展多样的物流促销活动开拓物流客户最具实质性的途径是开展多样的物流促销活动，以此来吸引更多的物流客户，因为物流客户所需的服务和有形商品一样，也需要促销，通过沟通、宣传、说服，使客户了解并接受服务产品。这些促销活动往往能起到立竿见影的作用。案例麦德龙提高客户满意度的