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记录被投诉人及投诉原因。客服监察部应根据投诉情况，在3小时内将投诉问题转交相关部门处理，相关部门应在48小时内，将问题解决结果或处理进展，通知客服监察部备案及跟踪回访。2、对各部门自身不能及时、有效处理的问题，应及时通报客服监察部，由客服监察部协助出面协调、解决。必要时客服监察部代表公司会同律师，通过仲裁委员会或当地法院，解决与客户的纠纷。3、如客户对客服监察部提出投诉，可由总经理会同客服监察部经理接待、受理，并限期解决。4、客户的投诉，客服监察部每位员工都有义务接待。接待时都要态度和蔼的耐心倾听、认真记录，严禁心浮气燥、针锋相对。如客服监察部员工和各部门主管处理客户投诉时，对客户有不礼貌和不理智及其他有损公司的形象的行为，视情节严重程度给予相关责任人一般过失或严重过失处罚。5、对待客户对某一问题的第二次投诉（此问题已经历一个完整的处理流程），客服监察部要立即登记备案，并将问题以书面形式通知相关部门主管，客服监察部要参与、监督问题的处理。经核查，对第一次处理投诉不力的部门和承办人，要进行过失处罚。6、对较严重的投诉问题，客服监察部应及时通报总办，提请派出相关人员鉴定事19实，并出具书面意见，同时监督投诉问题的处理。7、所有投诉经客服监察部核实后，按情节严重程度给予相关责任人一般过失或严重过失处罚。8、对于客户的投诉，各部门应高度重视，树立“投诉无小事”的思想。经调查、研究成立的投诉，相关部门及责任人应及时挽回影响，采取措施解决客户的问题，并向客户道歉，同时按公司有关规定处理相关责任人。经调查、研究不成立的投诉，相关部门及责任人应认真、细致的对客户作好解释工作，避免误会加深，杜绝简单、粗暴的工作方法，做到有理而让，并主动帮客户提出解决办法。9、客服监察部要定期向公司总经理汇报近期投诉情况，以往投诉处理结果及投诉情况分析。相关投诉情况要及时通报各部门，以促进公司各部门服务水平的提高。20第三节预验收管理制度一、制度目的及适用范围11制度目的经过为期近一个季度的适应和调整，预验收工作体系已基本形成，为了规范预验收管理，明确预验收工程的质量验收标准及奖罚激励机制，特制定该预验收管理制度（试行），要求所有报竣工预验收的工程于本制度下发之日起必须严格按照此办法执行。12使用范围本制度适用于西安分公司所有工程的预验收。二、负责部门21制度由总经办负责制定、解释并下发；22制度下发至财务、人力及工程部备案；23执行部门及人员总经办预验收人员、工程部项目经理及工长；24监督审核部门及人员总经理、总经办主任、工程部主管；三、制度内容31申报预验收的工地处理流程及要求311自二六年元月一日起完工工程，必须经过预验收程序，否则该工程款项不予结算。312所有工地必须待乙方（指公司，下同）所有服务项目完成后方才可报预验收，特殊情况，如因客户自身原因导致乙方的施工项目不能按时完成，考虑因此造成延期等可能给工长带来的影响，此类情况可向总经办说明原因后，先办理和客户的竣工手续，后报公司办理预验收。313工程部须在每周三提交下周预验收工程名录；如报预验收后，需要更改所报验收时间，必须提前24小时通知总经办预验收人员。314工长到财务结算工程款时，必须凭能证明已通过预验收的相关单据，否则财务不予以办理。315预验收设备需按照国家标准定期进行校对，所有工地必须按照预验收判定标准验收，验收时必须采用预验收设备等，凡未使用预验收设备进行验收的一律视为未能通过预验收。316预验收时工长必须携带工程管理手册，以便核实增减项目内容及图纸报价的比对等，未携带工程管理手册的严重过失处罚。32预验收管理制度321施工总合格率大于等于85为合格，大于等于90为良好，大于等于95为优秀；如分项评定合格率低于85则为不合格，该工程不能通过预验收（以整改单为准）；21322凡预验收未能通过的工程，预验收人员必须开具限期整改通知单，一式两份，总办预验收人员及项目经理各持一份；总经办预验收人员将根据整改期限进行第二次验收，即复查。323第一次预验收不通过的给予工长一般过失处理，同时工长必须根据预验收人员提出的整改要求限期整改，项目经理负责监督实施，整改完后报总经办复查，进行第二次验收；324第二次验收中，如发现未对预验收人员提出的问题进行整改或者整改后仍不达标，不能通过预验收的，则处工长严重过失单一张，项目经理一般过失处罚；325第三次未整改或整改后仍不达标的，则该工地调换工长，并处以五百元罚款，同时停单三个月，该工地项目经理处严重过失单一张；326每月评出优秀工地进行奖励（原则上奖励名额为当月竣工工程数量的10，最多为三名；最少为0，即没有符合优秀工程评选标准的工地，详见优秀工地评选标准），所评出的优秀工地将在每月的员工大会进行奖励，奖励额度为该优秀工地工程产值1的奖励（原则上额度上限不超过一千元，超过一千则只按一千元计算），其中工长占总奖励额度的70，项目经理占奖励额度的30。327优秀工地评选的参考标准及方式3271、本月竣工工地且客户已缴纳尾款；3272、客户满意度为满意或很满意；3723、预验收分数在95分以上，为优秀工地的；在满足以上三个条件情况下，结合预验收评分数据，由高到低依次评选相应名额。33其他331如我公司所负责项目没有全部完成而报预验收，处项目经理一般过失处罚；332在预验收工作中，项目经理和工长必须配合预验收人员工作，如有不配合，甚至敌意反对，处责任人严重过失以上处罚，重者予以开除或清退。333在预验收过程中发现预验收人员弄虚作假、无工具设备检查等违背相关制度规范的行为，视其情节轻重分别予以相应过失处罚，重则辞退。334预验收奖罚情况在每周例会以奖罚通报公布，各相关部门敬请留意。四、制度参考文件工程管理制度、装饰集团室内装饰工程施工工艺标准五、本制度由公司总经办负责解释修订,如有任何特殊情况须经总经办批准。六、本制度相关附件22预验收管理流程预验收说明及判定标准工程预验收单限期整改通知单23第四节工程维修管理制度根据公司发展需要，为提高公司维修服务水平，特制定此制度。一原施工队工长和工长指定维修负责人应在3小时之内回电话，和客户约好上门处理时间。工长和工长指定维修负责人未按时到场、维修后客户不满意的，客服部有权安排维修队长负责再次维修。所发生的费用按公司标准在工长或工长的指定维修负责人当中扣除。1维修工程管理维修负责人必须和客户约好时间准时到现场处理，不得迟到，如有特殊原因需提前给客户打电话说明情况，征得客户同意方可。在维修工程中必须彻底检查和处理问题，在维修现场必须有成品保护和现场清洁，不得故意拖延维修时间。2服务结果反馈维修完毕后，需客户填写客户维修意见回馈单报客服监察部、工程部签字确认。3奖惩为促进有效协调配合，特制定以下奖惩细节。A工长和工长指定维修负责人未能按照规定时间配合维修队长安排维修工人及维修材料，给予一般过失单处罚。B工长及工长指定维修负责人未能按规定安排工人参加维修专业培训，给予一般过失单处罚。C工长及工长指定维修负责人经屡次培训后仍表现不佳的工长应另行安排其它人员受训，并对工长一般过失单处罚。D工长及工长指定维修负责人在现场不注意维修现场清洁，维修现场礼节，给予一24般过失单处罚。E工长及工长指定维修负责人安排的维修工人维修完毕后,客户评为不满意，给予严重过失单处罚。F工长及工长指定维修负责人安排的工人在现场和客户发生冲突的，给予5002000元罚款。二维修队长1负责维修工程界定责任属于甲方或乙方,明确维修责任,如遇责任无法界定及没有维修方案的,可以上报主管要求公司提供必要的技术支持,解决问题的方案支持。2负责维修工程的维修组织培训工作,包括维修施工,维修质量监督,维修现场清洁,维修现场礼仪,维修客户信息回馈。3代表公司和客户有效协调。4负责公司维修相关信息整理反馈,主要包括客户信息反馈和工人是否给予足够配合支持。5、维修队长每周三上午1030前，同客服监察部核对当前维修客户状况，及应急处理方案，违者给予维修队长一般过失单处罚。维修队长违反以上规定，将根据工程管理规定视情况给予一般过失，严重过失及其它处罚。本制度之颁发之日起实施，本制度解释权归西安分公司客服监察部。25第五节合同档案管理的规定工程档案及资料由客服监察部管理，工程档案不允许无关人员进行查阅。要求专管人员定期整理、归纳工程档案，管理上应万无一失。同时，档案专管人员还应负责在施工程一览表的制定；负责新签合同的登记和保管。1在施工程设计师签单后，经部门经理审核，复印三份后，将合同档案转交客服监察部审核存档，客服监察部审核后将图纸、报价复印件交工程部，安排施工队。2竣工工程工长将工程施工管理手册交至客服监察部，由客服档案管理人员登记保管。3档案的整理、保管由客服档案管理人员将保修单与相应的档案、客户服务工作表进行核对归整，并对档案进行编号、登记、存档。借阅档案规定1由工长或现场负责人借阅，借阅人员需填写合同借阅记录，在24小时内归还。2设计部借阅审核或有关投诉工程的客户档案，需有借阅档案名调表，与借条借阅人员签字，尽快归还。26第六节解除施工合同管理制度一、目的及适用范围1、2、目的规范解除施工合同的流程，调查原因，分清责任。适用范围设计部二、制度内容1、退单客户若提出解除工程合同，需由客户签单的设计部门经理向客户服务部提出申请，说明理由，并填写合同终止单。2、设计部门须将退单客户手中的合同、补充条款、报价单和图纸等文件收回，交客户服务部存档。3、客服监察部在接到退单申请后，须与客户联系，落实退单原因（必要时应亲到现场调查了解情况），做好客情维护工作，最大限度避免客户流失。客服监察部根据实际情况界定责任，确定如何扣除相关费用（设计费、工程变更损失费等），并在合同终止单上签署意见。4、客服监察部将合同终止单报财物部审核。由财务主管核实客户已交款项并签署意见。5、6、客服监察部将合同终止单报至公司总经理审批。客服监察部将此单复印并注销合同，核减设计师当月产值并通报人力行政部。客服监察部将合同终止单每月汇总一次，报公司总经理。7、若客户是责任人，由客户支付合同金额（含合同变更，增、减项）的10作为退单损失费，客服监察部出据退单损失费通知单给财务部，由财务部执行。8、客服监察部根据合同终止单原件和交款票据办理退款手续。财务部具体办理退款的时间固定于每周四下午，其他时间概不办理。9、施工队是责任人，由施工队支付给公司的退单补偿为合同金额（含合同变更，增、减项）的10，支付给设计师的退单补偿为合同金额（含合同变更，27增、减项）的2。客服监察部出据退单损失费通知单交由财务部执行施工队支付的退单损失费和退单补偿，财务部执行完毕后，出据退单补偿通知交由人力行政部执行给予设计师的补偿。10、设计师是责任人，由设计师支付给公司的退单损失费为合同金额（含合同变更，增、减项）的10，支付给施工队的退单补偿为合同金额（含合同变更，增、减项）的2。客服监察部出据退单损失费通知单交由人力行政部执行设计师支付的退单损失费和退单补偿，人力行政部执行完毕后，出据退单补偿通知交由财务部执行给予施工队的补偿。11、若是其它原因退单，不执行八、十、十一条款。28第四章客户交流技能第一节电话接听技巧及注意事项电话是世界上最便宜、最快捷的通讯工具之一，而电话服务是客户服务中心的必备课，好好利用电话做好服务是你事半功倍的重要手段，所以掌握电话服务技巧是很重要的。一、话铃响五秒或响三秒再接。电话一响就匆匆接听是没有必要的，打电话的人拨通电话后可能需要花几秒钟做一下调整和准备。从他们的观点看，如果他们还没有听到你的电话你就已经开始说话了，这个反映显得太急了点。二、尽可能回电话即使你在吃饭或忙别的事，忽视客户打来的电话而不去接是无法原谅的。三、拿听筒时，面带微笑人的潜意识是相通的，你接电话的声调、面部表情，对方是可以感觉到的。面带微笑能帮助自己进入最佳思维状态，使你显的友好，也保持自己心情愉快。四、对打进的电话集中精力。不要试图做的事。比如和同事搭茬聊天，会使客户觉得你对他不够重视。五、以问候语开始以“你好”开始，让对方觉得你愿意同他们说话。六、说出你自己的名字或部门电话进来时，当然公司或部门的名字比你自己要先说。比如说“您好，装饰公司。”或“您好，客户服务中心，我是。”接电话的人的真实姓名并非在所有时间都重要，有时，报出你部门的名字就可以了。七、提供信息或做出解释。当你正在做事时，告诉客户你在做什么，让客户明白发生了什么事，这比不加解释的沉默要好的多。如你不得不放下电话，离开办公室一会儿或让客户拿着电话等一下时，那么应说明自己准备将其转给哪位同事，做出合理解释，并致歉。29回复电话时，程序必须更加严格。没有履行诺言很可能意味着失去客户。最好把选择留给客户，然后在一定期间内或某一点上给他回电话。如“我会在下午4点到5点之间和你联系，如果你到时方便的话。”八、对付抱怨客户倾听、倾听、倾听。顾客若不被你生硬打断的话，感情冲动慢慢消耗掉，并最终静下来。之后他们可能进入更理想的思维状态，能够接受恰当的建议，与正常的客户反应一致了。九、挂电话让所有客户挂电话时，都坚信公司已关注他们的问题，还应当对来电提供信息的客户表示感谢；如已对客户做出承诺，但在规定的期限内，发生拖延。那么你应该给客户去电话并做出解释。30第五章投诉管理办法第一节端正投诉心态一、只有道歉，没有行动。当客户投诉时，你道歉的态度很诚恳但实际上并没有将问题解决。二、把错误归咎在客户身上。当客户投诉时，你不要急于找出客户原因。三、做出承诺却没有实现。如你答应客户这一两天去上门解决，却没有去，甚至连个电话都没有。四、完全没有反应。客户将问题反映到有关部门，却石沉大海。五、口气生硬、无礼。任何时候倾听客户电话，都应带点感情，即使你在回答“你说的没错，是这样的。”六、逃避个人责任。如“这事不是我部门管，我很乐意帮您，但这事不归我管。”如“责任在材料商那儿，您可以去材料商处反映一下。”七、非言语排斥接待来访客户时，不时皱眉、看表、东张西望，明显表示不耐烦。八、质问客户还没有表示有心解决客户的问题，就先问客户一长串问题。如“你叫什么名字“什么地址”“什么时候在我公司装修的”也许解决客户投诉时必须问一些问题，但也要选择适当的时候。31第二节投诉界定标准界定范围严重程度重大投诉、中等投诉、一般投诉类型工程投诉、综合投诉、特殊情况、工程报修一、严重程度重大投诉的定义1、客户投诉到公司老总处要求解决的，视为重大投诉；2、客户因质量投诉或服务投诉，要求索赔的；视为重大投诉；3、客户第二次反映同样的问题后，客服人员根据谈话情况判断矛盾已经升级的，视为重大投诉；4、客户反映问题次以上（含次），并未解决的，矛盾升级的，视为重大投诉；5、客户要求立刻、马上解决问题，并扬言曝光的，态度极其恶劣的，视为重大投诉；6、客户投诉的项目、质量、内容较多的，视为重大投诉；中等投诉1、投诉,态度恶劣的,但是允许客服部门协调的，视为中等投诉；2、客户自己反映相关部门多次，并未给解决的，视为中等投诉；一般投诉1、给足处理时间的投诉，且态度良好的，视为一般投诉；二、类型工程报修1、保修期内要求维修的,视为工程维修；32工程投诉1、电或来访反映的工程情况，除了报修以外,一切均视为工程投诉；A在施回访中，客户反映项目经理（设计师等）不到位、不负责等情况，视为服务投诉；B在施过程中，因进度慢、延期、不守承诺、变更问题不与客户提前沟通等问题，导致客户不满，视为服务投诉；C在施工过程中，客户主动来电或来访投诉项目经理（设计师）不到位、不尽责的，视为服务投诉；D客户报修后，对维修人员的服务态度不满意，反映到客户服务中心的；视为工程投诉；E由客户的邻居（或物业）投诉扰民的情况，视为工程投诉；2、客户来电或来访投诉工程部门管理工作范畴之的问题,视为工程投诉3、客户报修后，由客户服务中心传达相关人员，而相关部门未及时解决，导致客户再次向客户服务中心报修两次以上的（含两次）,客户服务中心按规定罚款,并转入工程部门处理,视为工程投诉,4、维修过程中，因费用问题发生争议，而公司人员未本着友好协商的态度，逃避推委，让客户找公司者，一旦客户为此发生反感，向公司投诉，视为工程投诉；综合投诉客户投诉问题涉及个以上（含个）部门的，视为综合投诉；要求必须分开抬头填写特殊情况A客户旁敲侧击咨询，反映很多问题，不愿对工作人员进行批评的，视为特殊情况；B责任无法介定的事件，视为特殊情况；C不属于公司责任，只是要求义务帮忙的，视为特殊情况；33D各种不属公司职责范围内的问题，视为特殊情况。E过了保修期的客户投诉，视为特殊情况。F客户反映问题后，又替工作人员说情的，视为特殊情况。注1、客户反映问题时，不愿透露相关人员的信息，而客服专员在跟踪追问下，、也不愿透露的，客服专员将不与受理，只做客户建议登记。2、以上界定标准适用与工程部、设计部。34第三节投诉对应关系图各类投诉、报修关系对应图35第四节投诉处理方法投诉、报修处理十大步骤一、倾听不管你的客户如何的气势汹汹、喋喋不休，你唯一要做的就是闭嘴。静静的倾听会平息客户的怒气。二、道谢把投诉视为宝贵的信息并向投诉者致谢；三、说明很高兴收到投诉的原由告诉客户收到投诉，将会让你更好的解决问题。四、为失误向客户致歉向客户致歉固然重要，但不应一开始就道歉。先道谢再致歉，可与客户建立友好的关系，但态度一定要诚恳，客户可以清楚的辨别真伪，诚心的道歉可以使客户消气。五、立即重述重述客户向你反映的问题，确定你完全了解客户的意见，然后告诉客户你将尽全力即刻解决他的问题。即使你不能完全解决问题，客户知道你是诚心帮忙，他的不满情绪，也将随之减弱。六、寻求所需信息了解怎样才能达到客户要求或让客户满意。七、同理心和客户进行最清楚的沟通，让他们知道你非常了解他们的感受。你要表达你了解他们的感受。如“我了解您的心情，我知道您的感受”等等。八、承诺立即解决问题。然后采取行动，挽回局面。第一时间向相关部门反馈，并及时跟踪解决情况。九、核查客户满意度可以在服务过程结束时，回访客户，问客户一、两个简单的问题如“我们是否已经解决了您的问题，你觉的还满意吗”“还有其他事情可以为你服务吗”36十、防患于未然把客户的投诉在公司内部广而告之，防止再度出现同类问题。37第五节投诉/报修回访规范用语客户投诉后回访1、您好先生/女士，我是客户服务中心；2、很抱歉打扰您，您曾在时间反映过问题，不知道部门给您解决了吗您对处理结果还满意吗3、对不起，请不要生气，我们正在处理您的事情，我们争取给您一个满意的答复，您再等一下好吗4、谢谢您的理解，我相信以您的做事风格，会原谅我们的失误，是吧5、谢谢您的投诉，因为您让我们看到自身的不足，可以让我们将工作做的更好谢谢您。客户维修电话的回访1、您好先生/女士，我是客户服务中心；2、很抱歉打扰您，根据您时间反映的情况，我们做一个回访；1、请问在24小时内项目经理（施工队）与您联系吗2、请问施工队（项目经理）与您约定好维修时间了吗3、请问施工队是否与您协商好了维修方案呢您对维修方案还满意吗4、（若施工队未与其联系）对他们的过失，我谨代表公司向您致歉，我会再通知他们给您一个满意的答复，好吗5、您对维修的结果还满意吗6、对由此带来的困扰，再