中海物业员工仪容仪表管理手册（14页）

员工仪容仪表管理手册引言您已经是中海物业团体中最富有代表性的员工之一，您的仪表、谈吐、举止、行为，不再仅仅是您个人文化素质的直观，而是企业形象的再现。与您的形象息息相关。第一篇礼仪礼节篇物业管理中的礼仪接待管理和服务礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为业主搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“业主至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主满意，给他们留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重业主就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。一、基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、指引礼节和见面礼节。（一）称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与业主在交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们熟悉业主的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视，如“李先生”、“张太太”、“王小姐”等。2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。注在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼业主。即使业主距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。（二）问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向业主表示亲切的问候和关心。1、与业主打招呼时应主动说“您好”、“早上好”、“下午好”。2、在向业主道别或给业主送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请慢走”等。3、业主若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。（三）应答礼节应答礼节是指服务接待中在回答业主问话时的礼节。1、应答业主的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。2、如果业主的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向业主致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应业主随后作答之事，届时一定要守信。4、回答业主问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。5、对业主的合理要求要尽量迅速做出答复；对业主的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。6、对待业主称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。（四）迎送礼节迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送业主时的礼节，这种礼节既能体现我们对业主的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。1、接待来访业主应起身站立并主动询问“您好，请问有什么事”2、在迎送业主时，我们要配合表情、肢体语言同时站立说话“请您慢走”、“再见”等。3、对于重要的业主（或是创优迎检专家等），必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，要求精神饱满、着装整齐、笑容满面。（五）指引礼节1、为业主引路时，应走在业主的左前方，距离保持23步，随着业主的步伐轻松地前进。2、遇拐弯或台阶处，要回头向业主示意说“请当心”。3、引领业主时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。4、与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与业主、上级上下电梯时，应主动操作电梯，为他人上下电梯提供方便。5、为业主送行时，应在业主的后方，距离约半步。（六）见面礼仪1、握手礼节与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。握手的次序，一般都是女士先伸手，男士再握手。领导和上级以及长辈先伸手，下级和晚辈再握手。2、致意礼节与业主、上级相遇时，需点头致意，并主动问候。3、介绍礼节在相互介绍的时候，应该注意顺序的选择，一般先由职位高的人开始介绍，如果是分为主方和客方的话，应该是先把主方介绍给客方，然后再把客方介绍给主方。4、递送名片礼节递送名片时应用双手把名片的文字向着对方递出，在递送或接受名片时应用双手并稍欠身，接过名片后认真看一遍，谈判时应放在桌子上排列好，对照再认，会议结束后放入口袋或公文包里。二、仪表、仪容1、员工着装规定员工在上班时间，要按规定进行着装，注意仪容仪表，衣着以稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则。A管理层员工管理层员工周一至周五一律着工装，周六可着便装。男士夏天着衬衣、系领带，穿长袖衬衣时，需扣紧袖扣；冬天着深色西装；均须穿深色皮鞋；女士根据实际情况，着职业装配皮鞋，穿肉色丝袜；部门副经理以上的员工，应在办公室备一套西服，以备公司安排外出活动或洽谈业务。B前台服务人员前台服务人员应着工装，夏装为白色衬衣、深色西裤或西装裙，冬装为深色西装，白色衬衣，带领带或领花。C护卫员服装纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。领口及袖口处不得显露个人衣物，制服外不得有诸如纪念章、笔、纸张等个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。着冬装时，应穿白色或白底色带暗细条纹的衬衣，结正领带。帽子戴帽时，不得顶在头顶或用手捏出奇形怪状，应自然戴在头上，下圈黑边要显露在头的周围，右侧靠近耳边，使帽子的前沿自然倾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子的紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并与左眼在一条垂直线上。精神带（礼仪带）线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀分布。武装带紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央的五星上角对正衣扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩挎过，后面吊放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧靠前面卡子的右侧放好。大衣冬季穿大衣时，扣子要全部扣好，并佩戴精神（礼仪）带，外面扎上武装带（按上述第4条要求），不得敞开或披在肩上。上班时只准穿规定的黑色皮鞋，禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；袜子要穿素色，不得光脚穿鞋或穿过于花梢的袜子。服装每周要熨烫两次以上，穿着时要保持挺直、舒展，不得穿有折皱的服装上岗。除因公或经批准外，下班后必须将制服挂放于本人衣柜内，不准穿着或携带制服离开管理区域。如有遗失、损坏则按规定赔偿。D维修工维修工统一着公司规定的工装，工作时，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖，注意工装整洁，无污渍。E花工花工统一着公司规定的工装，工作时，不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖，注意工装整洁，无污渍。2、工作牌的佩戴由公司统一发放的工作牌，员工应端正地佩戴在左胸上方。工作牌如有遗失、被窃，应立即向部门/管理处报告，经部门/管理处领导签字，可到进行补领，如因长久磨损，应及时以旧换新。3、个人卫生清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯。不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。随时保持面部清洁，女士适当化妆、修饰、不得浓妆艳抹；头发保持整洁和自然，男士发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女士不梳披肩发型；双手保持清洁，指甲不得过长，要经常修剪指甲；保持头发、身体和口腔气味清洁。第二篇文明礼貌用语篇物业管理中的常用礼貌用语礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此尊重与友好的行为规范。礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。在物业管理过程中，礼貌用语十分重要。多说客气话不仅表示尊重别人，而且表明自己有修养；多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有利于工作开展。一、基本礼貌用语类别按基本礼貌用语使用的场合，可以分为称呼语言、问候语言、致谢语言、拜托语言、慰问语言、赞赏语言、谢过语言、同情语言、挂念语言、祝福语言、理解语言、迎送语言、祝贺语言、征询用语、应答用语、道歉用语、婉言推托用语等。二、最常用的礼貌用语有请、您、您好问候用语、早上好、再见、谢谢致谢用语、不客气、对不起、没关系、请原谅谢过用语。三、礼貌用语，讲究艺术“言为心声”，语言是心灵的窗户，也是衡量管理服务人员素质高低的标尺。作为物业管理服务人员的精神境界、文化素养和道德情操都会反映在语言之中，因此必须使用规范化的礼貌用语，并讲究艺术。1、接待业主时要时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班，说话时不夸张，不过分喜形于色。2、热情诚恳地对待来访的业主，在事先约定的时间内等候业主，若业主来访等待时，勿将其搁在一边，可取报纸、刊物给对方阅读。3、遇到业主要面带微笑，站立服务。服务人员应主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情，对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。4、与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。5、对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部（但不要死盯着业主），要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。业主和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。6、业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主；同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说”对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。7、当业主提出的某项要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复业主，决不能以”不知道”、”不清楚”作答，更不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。8、说话时，特别是业主要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说”好的，我马上就来（办）”，千万不能说”你没看见我忙着吗”9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。例如询问式“请问”请求式“请您协助我们”商量式“您看这样好不好”解释式“这种情况，有关规定是这样的”10、打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说“对不起，打扰您了”。对业主的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。四、接听电话礼貌用语电话接待的基本要求1员工电话行为应符合规范，注意控制语气、语态、语调，语言亲切、简练、有礼、客气；（2）及时接听，勿让铃声超过3声，迟接电话须表示歉意；（3）使用代表企业的规范用语问好，例如“您好，管理处/部门”（4）仔细、耐心倾听对方讲话，决不要打断对方解释；（5）应备有电话记录本，重要的电话应做准确记录，并转告电话内容，主动帮助解决业主要求，及时转告并督促同事回复电话；（6）谈话结束，表示谢意，等对方先挂电话；1、接听电话时您好，物业管理公司（XX管理处）请问您贵姓请问有什么可以帮您的吗2、当听不清楚对方说的话时对不起，先生/小姐，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗先生/小姐，您还有别的事吗对不起，先生/小姐，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当您能听清楚吗3、当对方要找的人不在时对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗谢谢您，再见。4、打出电话时先生，您好，我是管理公司，麻烦您找先生。5、当要找的人不在时您能替我转告他吗谢谢您，再见6、业主电话投诉时先生/小姐，您好管理公司。请问您是哪个小区的业主先生/小姐，请问您贵姓请告诉我详情，好吗对不起，先生/小姐，我立即处理这个问题，大约在时间给您答复。请问怎样与您联系您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。7、用户来访投诉时先生/小姐，您好请问我能帮您什么忙吗先生/小姐，请问您贵姓您能把详细情况告诉我吗对不起，给您添麻烦了。8、如职权或能力不能解决时对不起，先生/小姐，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。9、当投诉不能立即处理时对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。10、业主室内工程报修时您好，服务中心。请问您室内哪里要维修您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分钟内给您一个答复。11、收取物业管理费时先生/小姐，您好请问您交哪个房号的物业管理费（当不是很熟悉该业主时）您本月应交管费元、上月电费元、维修费元收您元，找回元。这是您的发票，请保管好。谢谢您，再见。12、业主电话咨询管理费时先生/小姐，您好请问有什么可以帮忙的吗请稍等，我帮您查一下。您月份的管理费元、电费元、维修费元、仓库租金元，共计元。您打算来交款吗好的，一会儿见。13、催收管理费先生/小姐，您好您月份的管理费还没有交（银行托收未能托到）。我们于日已经发出缴款通知，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，请您在在当月15日之前交纳（或存入银行，我们将在本月的25日之前进行第二次托收），逾期管理公司将按05计收滞纳金。多谢您的合作再见第三篇举止、行为篇物业管理中员工的举止、行为举止是指一个人的姿态和风度，是指除坐、立、行以外的交际行为，身体的姿态、手势、待人接物的方式等。不言而喻，一个人的行为举止好似一面镜子，能反映出他的文化蕴涵、知识水准和道德修养。得体的举止可以使人的风度倍增。1、站姿基本要求是“站如松”。正确站姿的要领是要求员工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂或在体前较差，右手放在左手上，以保持随时向业主提供服务的状态。不正确的站姿两腿交叉站立；臀部撅起；双手或单手叉腰；无精打采，东倒西歪；攀肩勾背，双臂交叉抱于胸前；探脖、塌腰、耸肩；头部左偏右斜；双手插入衣袋或裤袋中；身体抖动或晃动，或下意识地做小动作，玩弄小物品，不停地拨弄头发，咬手指甲等。2、坐姿基本要求“坐如钟”。基本要领应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上，双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腿、脚正对前方，双膝并拢，双手自然放在桌面上，目光平视，面带笑容。不正确的坐姿上体不直，左右晃动；翘二郎腿，猛起猛坐，抑头叉腿，弄得座椅乱响；不断晃脚尖；双腿分开，伸得很远；把脚藏在座椅下或勾住椅腿；趴在工作台上。3、步姿基本要求“行如风”基本要领身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛