十里蓝山景区讲解员管理和接待服务流程

十里蓝山景区讲解员管理办法为规范十里蓝山景区讲解员活动，保障旅游者和讲解人员的合法权益，促进新都旅游业的健康发展，特制定本管理细则。一、导游讲解人员的录用十里蓝山景区招聘导游讲解人员严格按照经培训考试合格后录用的原则进行，导游讲解人员试用期为3个月，试用合格者，与单位正式签订聘用合同，讲解员在试用期间没有讲解提成；凡工作不称职或经考核不合格者，将不予录用。二、导游讲解人员的聘用十里蓝山景区导游讲解人员实行一年一聘制。期满后经单位考核合格者可按考核结果继续聘用。三、导游讲解人员的解聘十里蓝山景区导游讲解人员年度聘任期满后，如双方不再签订续聘合同，聘任自行解除；聘任期内，导游讲解人员玩忽职守，违反劳动合同和有关旅游法律法规者以及不能胜任日常工作者，单位按聘任权限可随时解除其聘用合同。四、导游讲解人员的辞职、辞退（1）辞职讲解员因故不能或不愿继续从事讲解工作而提出辞职，本人应提前1个月向单位递交辞职申请，经批准后，方可办理辞职手续。（2）辞退导游讲解员在合同期内患病或非因公负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，以及其他原因需要辞退讲解员时，严格按国家有关规定办理手续。五、导游讲解人员的年度考评单位每年年底将对讲解员进行年度考评，考评方式分两步进行1、笔试由单位办公室或导游主管人员出题，考试内容将严格保密。笔试分值为100分。2、面试由十里蓝山景区对讲解员的现场讲解效果进行综合评定，评定内容包括仪容仪态、普通话、亲和力、讲解内容技巧、临场发挥等。面试分值为100分。最后综合各名讲解员的笔试和现场考评成绩，进行讲解定级。两部分成绩满分为200分，综合成绩在120140分以上定为初级讲解员，140160分以上为中级讲解员，180分以上为高级讲解员。六、导游讲解人员的服务规范（一）总则1、热爱祖国，遵章守纪；2、听从指挥，忠于职守；3、竭诚服务，一丝不苟；4、配合协作，维护全局；5、爱职敬业，注重声誉；6、认真学习，提高质量。（二）着装1、导游讲解人员上班时间均应穿着统一的工作制服。2、制服必须保持清洁、整齐、平整；不得带有灰尘、污迹、折皱、无开线、掉扣，如无故损坏、丢失应按价予以赔偿。3、保持领带、领花挺括、干净、系戴端正。4、皮鞋应始终保持光亮，鞋后跟不得钉钉。（三）仪表、仪容1、导游讲解员在工作时间内必须保持衣冠、头发整洁，不能擦浓重的护法用品。男讲解员发长不盖耳，遮领、不准留大鬓角，不准烫发；女讲解员过肩长发必须束扎盘结，头发必须梳理伏贴，不可蓬乱或烫染发型。2、女讲解员淡妆上岗，不可浓妆艳抹，工作时间内不得佩戴饰物。男讲解员不许蓄小胡须，胡须应经常刮理。3、经常剪指甲，保持干净，女讲解员不得蓄长指甲，不得涂有色指甲油。4、注意个人卫生，无汗味异味，上岗前不得饮酒、吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生。5、站立服务注意礼仪形象，标准站立姿势应为（1）挺胸、收腹、沉肩；（2）双臂略分开15公分；（3）双臂自然下先垂在身体两侧或背后或前方，放背后或前方时左手放在右手手背上；（4）头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑，不得前后仰合或依靠它物，不得插兜、不得两人并立聊天；6、坐姿要在保持站姿的基础上自然下坐，小腿与大腿成90度，两腿并拢，上身挺直，不要弯曲，双手自然放大大腿上，面部表情自然，面带微笑。7、行走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈、平稳，不可太大或太小，不可太慢或太快，双臂自然摆动，前后不可超过30度，面部表情自然，态度和蔼，不得面带倦意，微笑服务。8、上班时不得佩戴色眼镜。（四）礼节、礼貌1、对待客人态度要自然、大方、热情、稳重、有礼，做到笑脸相迎，用好敬语。不以肤色、种族、信仰、服饰等取人。2、常说礼貌用语“您好”、“欢迎您”、“请”、“对不起”、“不客气”。3、接到电话，要用规范用语“您好讲解接待处。请问，是否需要提供讲解服务”，电话铃响应立即接，铃响不得超过三声，声调温和。4、窗口接待游客时，要用规范用语“您好请问，是否需要提供讲解服务”，接待游客时应面带微笑，与游客谈话时应站立服务，讲究礼貌，声音适度，有分寸；语气温和，文雅。听到意见、投诉时不辩解，冷静对待，做好记录，及时上报。5、对游客询问，做到有问必答，不能说“不知道”、“不会”、“不管”、“没有”等，不得以生硬、冷淡的态度待客。（五）讲解员服务规范1、接到讲解任务后，应以最快速度到达目的地，同时着统一制服，佩戴工作牌。2、讲解过程中必须使用标准站立姿势和引导手势。3、讲解员进行讲解服务时，应当遵守职业道德，礼貌热情。讲解内容及语言规范准备、健康文明；不得在讲解中掺杂低俗下流及其他不健康内容。4、讲解员应当严格按照已确定的游览线路和游览内容进行讲解服务（游客有特殊要求例外），不得擅自减少服务项目或中途中止讲解活动。5、讲解员必须尊重游客，不得与游客发生纠纷。6、讲解员不得向旅游者兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫旅游者消费。7、坚持游客自愿的原则，不得强制游客接爱讲解员服务。8、讲解员在讲解过程中，必须关闭手机、小灵通等通信工具。9、讲解员不得私自承揽讲解服务业务，一经发现，严格按照相关规定处理。10、讲解员进行讲解活动时，其人格、尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯，讲解员有权拒绝游客提出的侮辱其人格、尊严或者违反其职业道德的不合理要求。七、上、下班管理规定（一）严格遵守作息时间。冬季（8301700）；夏季（8301700），中途遇有讲解任务，必须讲解完后方可下班。1小时以内算迟到，2至3小时算旷工半天，3小时以上算旷工一天，由当班管理员负责打考勤，办公室定时抽查，如发现徇私舞弊者与迟到或旷工者一同论处。（二）实行轮班制休息的员工，手机和小灵通必须保持畅通。如有特殊讲解任务，必须服从管理人员安排，及时到达岗位。（三）讲解员要主动接受办公室及相关领导工作检查，工作时间必须佩戴工作牌，工作牌号码未经管理人员批准，不得随意更换，如有遗失，照价赔偿。（四）工作时间坚守岗位，不得做与工作无关的事，不可长时间打私人电话，处理私事，不得将子女、家属、朋友带入讲解处和景区。（五）如有要事，必须提前向管理人员和相关领导请假，经同意后方可离岗。（六）值班人员必须做好每日交接班工作和交接班记录，每月交办公室存档备查。（七）针对导游免费讲解服务的项目，由办公室统一安排接待工作，须由所领导（四位所长之一）签字方可带入，每月月底按接待任务通知单记录情况计算讲解提成。八、卫生、安全规定（一）讲解接待处每天必须保持柜台、镜面、桌面、文件柜、插座、地面等整洁和规范。（二）办公室用品要求摆放整齐，严禁乱堆乱放。（三）下班时，必须关好门窗，断开所有电源开关。（四）柜台值班人员负责保管好讲解票和现金，做好交接记录工作，出现差错由本人负责。（五）领票人员必须负责收好现金和票据存根，做好交接记录，出现差错由本人负责。十里蓝山景区二O一四年十一月（1）自身准备身体的准备、精神准备、情绪准备；（2）知识的准备对景区（点）的了解、对自己的了解、对游客的了解；（3）计划的准备对景区、点导游人员，通常需要了解的信息有联络人的姓名和联系方式。如果是旅游团队，还需掌握旅行社的名称，团队编号等。游客的人数、性别、年龄、职业、民族等，有无需要特殊照顾的游客。客源地，基本的旅游动机。游客有无特殊要求和注意事项。收费问题，有无可减免对象。游客的其他行程安排等。（4）物质准备主要包括导游证、话筒、其他相关证件、景区、点的介绍以及相关礼品（如果有）等。迎接服务阶段致欢迎词商定游览行程及线路游览阶段导游讲解（1）历史背景或成因，即景区、点何年所建，当时的历史背景是什么。对于自然景观则还、需要说明其自然的成因。（2）景区、点用途，就是为什么而建，或者说当时的建造目的，这主要针对人文景观而言。（3）景区、点的特色，景观上有何独特之处，景观的观赏点的分布。建筑结构布局有何特点。观赏意义何在，美学价值如何。（4）景区、点的地位，即该游览景区在世界上、在全国、在省内、市内处于何种地位。（5）景点的价值，包括历史价值、文物价值、学术价值、旅游价值、美学价值、教育功能等。（6）名人的评论，也即利用“名人效应法”介绍景区、点受人赞颂的情况。导游人员在讲解时要灵活运用导游方法，使用生动、形象，富有表达力的导游语言。结束阶段（1）送别了解每一位游客的反映和要求，征询游客对导游服务，特别是讲解服务的意见和建议。送别时，导游人员要表现出惜别之情，不可嘻嘻哈哈。送别时尽可能地、真诚地说一些惜别和祝福的话，当然还要注意表达的方