商业银行提高营业网点服务效率的思考

商业银行提高营业网点服务效率的思考商业银行提高营业网点服务效率的思考方永旺中国人民银行鄂尔多斯市中心支行东胜017000商业银行营业网点客户办理业务排队时间过长是一个常见的现象,其根源反映出的是银行服务供给与需求矛盾的加剧如何提高服务效率,解决客户排队问题,不仅影响商业银行的业务发展,还涉及社会民生问题,笔者就鄂尔多斯东胜地区银行客户排队情况进行了调查,并对银行如何提高服务效率提出了建议一,商业银行营业网点客户排队情况的调查根据对鄂尔多斯市东胜区部分居民的调查看,30以上的客户有过在银行排队近1小时或超过1小时的现象,80以上的客户有30分钟以上的现象从业务结构来看,客户排队办理的业务主要集中在转账,人民币现金存取款,银行卡业务,代缴费等业务客户长时间的排队等待,必然降低了客户对服务的满意度,最终结果是削弱了银行的竞争力二,客户排队现象产生的原因一社会经济快速发展,客户对银行金融服务需求增加首先,鄂尔多斯经济程序快速发展,使得居民对存取款等各项银行业务的需求也在快速增加以现金支取为例,2010年,鄂尔多斯市金融机构累计实现现金收人36619亿元,同比增长216累计实现现金支出3872亿元,同比增长214,收支相抵累计净投放现金2101亿元,同比增长181大量的现金存取,导致了客户银行排队时间增加其次,近几年来,鄂尔多斯每年新增人员均在5万人以上,且新增人员主要集中在东胜地区,地区人口的快速增加,极大地增加了银行柜台的业务量第三,银行个人金融理财等新产品不断推出,居民需求迅速增长,也增加了营业网点业务量在银行网点数量受营运成本等因素制约,总量上基本保持不变的情况下,业务量的激增造成了银行网点排长队的现象二银行承担了大量的公共业务等社会职能银行排队问题的产生,除了存取款等业务外,还承担着大量公共业务,银行不仅自身推出了种类繁多的个人金融产品和金融衍生产品,还普遍承担了大量公共事业费用代收代缴职能,如代发工资,代缴水电费,代收税款等社会公共业务,这使银行的工作量大量增加,繁多而复杂的业务无疑加重了排队问题三商业银行解决银行排队问题措施不力1商业银行解决排队问题的积极性不高商业银行向社会提供金融服务的目的在于实现利润的最大化,受体制,机制等因素的制约,我国商业银行经营管理水平仍然不高依照传统成本理论的K原则即80的利润来源于20的客户,银行的大部分利润来源于拥有大业务量的黄金客户,大额客户的边际贡献度远大于小额客户在银行人力,物力资源有限,总体服务水平不变的情况下,银行重点培育大客户,降低对中小客户的服务质量,也是不得已而为之于是,银行撤并柜台网点,压缩一线服务人员,增设贵宾室,使得原本不大的对普通客户的营业柜台更是捉襟见肘2业务办理环节增加由于近年银行案件频发,为防范各类风险,银行和监管部门对特殊业务的处理增加了许多风险控制环节,业务处理流程有些繁琐和复杂,致使每笔业务的平均处理时间过长,因此客户的等候时间也必然会更长同时,银行营业网点对公窗口办不了对私业务,没有综合经营简单业务和复杂业务不作区分,没有归类排队无论客户人数是多是少柜员人数不变,没有弹性排班等,造成了客户办理业务的时间被人为延长了3网点设置规划不尽合理在银行业务量快速增加的情况下,商业银行网点设置基本没有增加,客观上增加了原有网点的排队时间同时在发展定向上,网点设置缺乏前瞻I生,致使部分网点业务量失衡,有的网点不能满足金融服务需求,而有的网点业务量偏少,也增加了一些排队时间四G户办理银行业务习惯偏好于银行柜台目前各家银行自助服务渠道逐步增加,ATM,电话银行,网上等自助银行的种类和数量日益丰富由_麓黎鬃鬻魏I琵赫鬣臻穗辫|一_|绥管理浅新我国商业银行电子银行营销的原则与方法梁环忠福建江夏学院金融学院福州350007一综合理财增值营销,立体化网络营销及个陛化营销商业银行的企业网上银行为客户提供的账户查询,支付结算,工资发放,差旅费报销,异地账户归集管理,现金管理,中小企业贷款等金融业务,充分满足了企业客户提高财务效率,提供账户变动通知,加强财务管理,集中资金运作的需求而包括实物黄金交易,银期直通车,债券交易,定期存款,通知存款,协定存款在内的丰富产品,又满足了企业客户的投资理财需求,同时大大提高了企业的资金管理水平和运作效率主管手机审批,电子工资单等渠道互动创新产品还提高了企业网银操作的灵活度和便利性集合中小企业规模小,对融资成本最小化要求高的特点,商业银行如建行先后推出E贷通,E单通,定向保理等系列企业网银融资产品,又将银行企业网银信贷业务创新方式推到业内领先水平因此,综合理财增值营销就是要以理财增值为切人点,集各项金融业务为一体,通过为客户提供相对增收节支的金融产品和优质,快捷的服务,提高个人,企业在资金流转,理财增值,信息共享等方面的效率和质量,就是要以缴费,转账等中间业务为重点,加快科技服务手段的建设,逐步压缩物理服务网点,加快推进全天候,全方位,多功能的电子化服务手段的建设,建立承载资产,负债,中间等多项业务的于客户办理业务传统习惯,对银行金融服务产品认知度不高和出于“安全“因素的考虑,仍较少使用电子渠道,特别是年龄偏大的客户宁愿多花一些时间去储蓄网点柜台排长队,也不愿意尝试自助设备,客户“不放心,怕吃亏“等顾虑成为银行推广白助设备的最大障碍根据对部分居民的调查,鄂尔多斯市东胜地区开办网上银行业务的客户比例不到15,开办电话银行业务的客户不到10同时银行自身对自助设备的宣传力度也不够,致使自助设备,电子银行渠道使用率不高,难以缓解柜面压力鄂尔多斯地区广大居民仍以传统的现金结算为主,现代化支付结算工具使用率低,银行柜台大额现金的支取相当频繁,客观上增加了柜台人员业务的办理时间,导致银行排队的加剧三,提高银行营业网点服务效率的思考一银行方面采取多项措施提高服务效率一是积极引导客户通过电话银行,网上银行,手机银行,ATM等渠道进行自助缴费和自动转账,最大限度地发挥电子银行业务的客户分流作用二是开辟“弹性“窗口,实行灵活型的值班制度,在银行业务的高峰期可以适当加派人手三是增设自动取款机,存取款一体机,补登机等自助设备四是推进管理改革和流程再造,实现业务运转的高效率五是加大对客户进行金融产品的宣传力度,广泛普及现代化的金融知识二客户要更多的掌握和运用自助设备,改变固有思维习惯在经济金融陕速发展的今天,公众需要更多的掌握和运用金融常识,除了开,销户业务和大额存取款,电汇,支票等必须在柜台办理外,其他很多业务都可以在自助服务器上完成更为方便的还有电话银行,网上银行,手机银行,目前转账,缴电话费,买基金等业务都可以通过电话银行和网上银行办理,而且操作起来非常简便对于自助业务,客户有担心电子渠道安全性的顾虑,其实银行已经采取了很多措施防范电子渠道的风险,电子渠道还是很安全的,对客户而言,可以尝试着改变习惯,学