莱尚家纺客服人员培训课程（二）

莱尚家纺客服人员培训课程（二）莱尚家纺客服人员培训课程（二）立足长远专业规范目录第1章新员工入职培训第2章售前的知识储备第3章流程培训和准备工作第4章客户接待与沟通第5章有效订单的处理第6章交易纠纷的处理第7章客户关系管理第一章打造网店单品爆款11心态和状态选择你的态度一天的选择菜单你可以选择采用什么态度工作，即使你无法选择工作本身一，什么是从业心态“从”在工作中要有团队精神，跟其他成员配合完成任务。“业”指工作能力，只有具备相应地专业知识和技术，先做产品的专家，才能更好地为消费者服务。“心”对工作的责任心，责任心是一个人成熟的标志，我们不仅要对自己，更要对所在的集体负责。“态”心有多大，舞台就有多大。要心胸开阔，把本职工作当成自己的事业经营，有自发学习意识和自觉自愿工作态度。公司简介二，心态和状态的结合良好的心态是成功的前提条件，当我们的心态调整到最佳状态时才能最好地发挥才能积极的状态是成功的基本要素，从小事做起，从实事做起，丢掉幻想，脚踏实地，投入地做事12企业文化行为准则团队风貌价值观一，企业文化的定义二，企业文化基本架构1，经营哲学对自己经营或服务的定位及主张2，价值观念处理人和事时的判断标准。3，团队精神一个团队从精神状态，战斗力，凝聚力等方面呈现的风貌。4，道德标准企业制度的道德准则。5，团队意识有大局观和奉献精神。6，企业对外形象通过其推崇的价值观，经营理念，团队精神，社会责任等所体现出来的外在形象。7，制度规范制定规则来管理和约束员工的日常行为。8，文化理念企业有自己特有的理念。9，使命目标今后努力和发展的方向。三，企业文化的表现物质文化制度行为文化价值观（精神文化）表层中间层核心四，企业文化主要强调工作态度产品质量优质服务工作作风五，淘宝的店小二文化学会倒过来看世界每个店小二都会倒立挑战极限换个角度看世界创新迎天下倒立文化店小二文化客户第一创造100万就业机会服务第一服务永无止境我就是店小二13客服的职业价值观一，价值观的定义二，职业价值观的六种表现一个人对周围客观事物（包括人，事，物）的意义，重要性的总评价和总看法以客为尊，团结协作，求实创新，诚实守信，开拓进取，务实敬业。职业价值观以客为尊1，尊重他人，维护企业形象。2，换位思考，确保有效沟通。3，苦练服务意识和接待技巧。职业价值观团结协作1，富有团队精神，愿意帮助和配合同事。2，积极发表建设性意见，并用言行配合。3，乐于助人，主动分享业务知识和经验。职业价值观求实创新1，适应公司的日常变化，不抱怨。2，理性对待变化，诚意配合。3，能进行自我调节，起带头作用。4，敢于创新，建立新方法，新思路。5，提高绩效，追求自我突破。职业价值观诚实守信1，诚实正直，言行一致。2，反馈意见要客观，直接。3，不传播未经证实的消息。4，勇于承认错误，敢于承担责任。职业价值观开拓进取1，热爱本职工作，认同本企业文化。2，顾全大局，不计较个人得失。3，积极乐观，自我激励，努力提升业绩。4，永不放弃，不断寻求突破。5，不断调战更高的目标。职业价值观务实敬业1，严格遵守工作流程，避免重复错误。2，持续学习，干工作以结果为导向。3，通过有效的时间管理来合理安排工作。4，不墨守成规，勇于改革。职业价值观六脉神剑坚守的价值观客户第一客户是衣食父母团队合作共享共担，平凡人做非凡事拥抱变化迎接变化，勇于创新诚信诚实正直，言行坦荡激情乐观向上，永不放弃敬业专业执着，精益求精14，如何成为优秀员工一，影响员工工资的几个方面员工工资与企业利润的关系1，工资从公司的利润中来（1）为公司创造利润是我们的使命（2）节能降耗，降低经营成本（3）处处维护公司的利益（4）公司有利润，员工才有发展员工工资与工作绩效的关系2，工资从工作绩效中来（1）干出工作绩效，用业绩说话（2）不重苦劳，重功劳（3）向效益要业绩（4）多给公司创造价值（5）靠本事，凭能力获取高新员工工资与职业精神的关系3工资从职业精神中来（1）工作态度决定了收入（2）善于捕捉对自己工作有用的信息（3）比别人多做一点点（4）工作不怕累，做事做到位（5）团队的利益高于一切（6）具有冒险精神（7）全力以赴做好每一件平凡小事（8）注重工作细节（9）提升自己独当一面的能力员工工资与工作方法的关系4，工资从卓越的工作方法中来（1）为公司奉献好点子（2）勇于创新，不断我公司增值（3）少失误，少出错，减少重复劳动（4）提高服务质量和客户满意度（5）每天提高1的工作效率（6）把不可能变成可能（7）自信是业绩提升的关键（8）对每个疑问都有寻根究底的精神员工工资与高尚品德的关系5，工资从高尚品德中来（1）忠诚自有忠诚的回报（2）诚信是放在银行里的存款（3）培养正直的品德（4）拥有爱心的力量（5）养成守时的习惯员工工资与优质服务的关系6，工资从优质服务中来（1）为客户提供最优质的服务（2）站在客户的立场，处处为客户着想（3）微笑后面是财富二，优秀员工应该具备的四个方面德（品质）能（能干）勤（态度）绩（成果）第二章售前的知识培训21，品牌价值培训产品品牌（海尔，联想，李宁，耐克）渠道品牌（家乐福，沃尔玛，国美）一，产品品牌的分类二品牌价值学习的几个方面1品牌定位2品牌概述3，品牌概论4，品牌风格，5，品牌文化22，产品知识培训一，产品知识学习的几个方面规格型号，功效功用，材质面料，配套产品，风格潮流，特性特点23，促销活动送达一，促销活动送达形式旺旺通知，会议通知，邮件通知二，促销活动执行手册的内容1，活动形式2，活动主题3，促销内容4，活动细则5，活动资料6，简明流程7，答顾客问8，注意事项促销活动执行手册模板第三章流程培训和准备工作31，服务流程培训一笔正常订单的交易流程是通过商品比对决定购买支付货款确认收货交易评价这六大步骤来完成。给予好评获得信誉度退款退货流程图新建订单流程图点击新建按钮输入收货人信息点击保存按钮点击订单明细输入商品编号点击保存按钮立即支付保存提交32，组织结构培训营运经理客服配送美工财务推广33，工作流程培训处理一个订单所需要的岗位人员店长客服审单员财务制单员采购仓管配货员（产品经理）检验员打包员称重员标准订单处理图订单生成客服对买家要求进行备注订单递交到进销存系统审核员对订单进行审核财务对账款收款确认制单员对单据进行批打并登记快递单号配货员拣货（二次分拣）检验员对订单进行逐个校验打包员对包裹进行打包称重员对包裹进行称重，并录入系统称重员将快递及单号批量回写给淘宝订单完成客服询问退换货原因与店铺原因主动道歉做好售后登记并注明原因通知买家退换货并告知注意事项和操作步骤库管收货入库，登记到货的快递方式和单号换货商品进行增发货操作发货完成，要求客服联系买家退换货完成退（换）货订单处理流程图34，客服准备工作交易纠纷的处理规则1货物风险的转移除非法律规定或者交易双方另有约定，货物毁损，灭失的风险，在货物交付（收货人签收）之前由发货人承担，交付（收货人签收）之后由收货人承担。2发货期限除非法律规定或者交易双方另有约定，卖家如在买家提出退款申请之前未实际发货的，视为该交易撤销。3货物的验收需要表面一致的定义。4退货程序按期提出退货申请，如逾期申请退货且卖家拒绝接受退货，则公司有权将争议货款支付给卖家。5当事人身份核实交易双方出现纠纷后，本公司有权要求未通过身份证的交易一方向支付宝提供身份证明。6争议货款的支付产生争议后，支付宝有权根据交易双方提供的相关材料，按照本规则约定将争议货款的全部或部分支付给交易一方或双方。7违禁物品的出售。第4章客户接待与沟通41，沟通技巧一，成交转化的三个因素1，店铺的营销手段是否有吸引力。2，店铺的视觉设计是否让买家浏览起来舒服。3，客服沟通技巧是否到位。二，呼入转化率的概念买家点击旺旺和客服说的第一句话，称为呼入转化率，买家第一次呼入进来的转化率提升，需要依靠客服本身的职业道德和沟通技能。三，遵守接待流程的作用1按流程运行可以提高工作效率2使接待服务显更规范和专业3标准的流程可以尽量减少失误4统一流程能养成严谨工作作风5纳入考核内容有利新员工培训四，在线接待流程的八步骤5促成交易6确认订单7礼貌告别8下单发货1进门问好2在线接待3推荐产品4处理异议在线接待DE基本流程42，进门问好一，该怎样“迎”二，旺旺功能设置可以同时设置多条不同信息，也可以把多条想要展示的信息滚动轮播，建议轮播信息35条之间，不宜超过5条，建议选择最短的间隔5分钟。作用利用旺旺签名设置技巧，帮助店铺传达给客户信息。三，销售客服分的三等三等客服只能卖非买不可的东西二等客服关注到客户显性需求，并做精确推荐，促成更多交易一等客服关注到客户隐性需求，发掘更多关怀销售的潜在机会43，接待咨询一，旺旺的基本设置消息设置取消“联系人上（下）提醒通知”，把“闪屏震动”这一项去掉勾选。使用卖家版的旺旺并选择客服工作台设置，让所有客户在同一对话框，提高回复效率。勾选并设置“客户等待多少秒钟提醒我”，当客户达到多少个后可以用预先设定的自动回复回复新客户，一般默认35个使用自动回复，忙碌或离开时使用自动回复。二，制作固定快捷短语，旺旺表情。快捷短语分两种1，预先设定好的话术（议价，第一句话，功能）2，在参加大型活动期间，针对活动的新问题。（加上旺旺表情）三，接待咨询中五大注意点1，客户呼入钱前6秒我们称之为“黄金6秒”，好好把握这6秒。2，在回复中使用“哦，嗯，呢”等语气词。3，先和客人交朋友，接近他们内心，让他们产生信任。4，注意网络交易安全。5，适当加入有趣旺旺表情。44，推荐产品一，关联商品推荐1，产品要有共性。2，考虑使用者的实际情况。3，买家购买产品时候的规律。二，旺旺常用工具使用1，右下角的消息记录。2，左上角的文件夹图标，发送在线和离线文件。3，音频通话和视频按钮。4，“截图”工具。5，记事本，计算器。推荐原则喊出买家利益买卖获得双赢明确优势货源优势质量优势价格优势参考数据店内销售走势库存备货情况三，推荐产品时，如何有针对性的“说”的三大原则封闭式问题给您发某快递好吗给您可脱卸款好吗要给您配件裙子吗开放式问题您希望发哪家快递您对款式有啥要求您还想要买什么吗适用于售中适用于售后四，开放式问题和封闭式问题。五，“说”和“问”时应该注意的几点1，提问为挖掘客户真正需求，是服务，切忌语气生硬。2，“问”时，我们要熟悉产品特性，精准抓住顾客所需，及时接受客户反馈。3，“说”时，站在对方角度考虑，明确客户利益喊出来，把他们痛处获得共鸣，及时给予解决方案。4，时刻体现诚信态度，有优惠活动时及时告知客户45，处理异议处理异议时应该注意的几点1，回应及时，客户有异议时，别使用自动回复。2，不要用极不耐烦语气或使用反问句。3，不用感叹号或刺目字体颜色。4，处理议价时，态度亲和，解释得体，用语规范，不要让别人觉得你反感。46，促成交易综合沟通技巧深挖需求赞美关联销售VIP客户管理恐惧3不安全感，担心吃亏攀比2期待被重视，尊重好奇4想了解更多情况自拥5爱听顺言，称赞算计1希望优惠，占便宜客户购买过程中的心理因素促成交易时应注意的几点1，体察客户，以最终成交作为导向。2，将心比心，换位思考，正确了解客户潜台词。3，用多种方式了解和体察客户，如历史购买，用语习惯等。4，对客户了解不一定让他知道，只要做出相应措施。5，最后关头要推他一把（为了促成交易）。第五章有效订单的处理51，确认订单目的澄清双方的理解是否一致强调重要内容表达对所讨论内容的重视KISS原则KEEPITSHORTANDSIMPLE（保证这些信息是简明扼要）52，下单发货注意事项1审核和合并订单在下单发货之前，需要对录入到系统里的相关订单进行审核，一般订单记录买家ID后面有一个类似倒三角的图标，点击它，你可以看到这位买家所有的历史成交记录，起到合并订单的作用，避免造成份订单发货，导致重复劳动和快递。2同客户，异账号避免客户用A账号拍好了，再用B账号来要求修改地址或者订单，这种情况一定要与客户确认。3双胞胎ID例如数字“0”与大写英文字母“O”的类同。4，注意网络的安全。53，礼貌告别礼貌告别，也蕴涵着一个重要的技巧，就是“收”。“收”就是在沟通过程中适时地，恰当地对问题进行收尾，暗示试探客户结束一个话题。无论交易成功还是没有成功，我们都需要一个完美的“收”向客户礼貌告别。情况一已经购买的客户，可以预祝合作愉快，请他耐心等待收货，如有问题可以随时联系。情况二对于没有成交的顾客，祝愿对方购物愉快，诚恳地表达为他提供服务很高兴的心情，如有必要，加对方为旺旺好友，或者对他进行标注，再把她编入一个分组。以便将来进行客户管理和跟进。情况三买家表示“再考虑一下”应该有礼貌给买家留出考虑空间，再适当“有更多优惠活动”的心理暗示。如果需要再次跟进，可以在停顿过10分钟以后，再次联系客户。如果此时客户还是表示“我想再看看”那么这个客户不要再跟了，因为可能会导致反感。礼貌告别的时候注意以下几点1用语礼貌，亲切大度，会给客户留下好印象。2有意向的客户先加为好友，以备跟进。3学会将不同的客户进行分组和重要级别的设置。4给客户留出考虑的空间，紧迫盯人会适得其反。5告别前适度努力，为下次交易留机会。客服沟通技巧回顾六张王牌迎说问应察收第六章交易纠纷的处理61，售后服务首先，避免坏口碑的流传。其次，沟通是生产力，小小纠纷的完美解决。最重要的是，利用售后服务化购买为忠诚，让客户信任我们的处理能力。“同理心”原理站在当事人的角度和立场上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，具有这种理解传达给当事人。售后服务中的日常工作基本分为三类情况查单查件评价解释收集信息回访调研活动通知产品纠纷物流纠纷态度纠纷正常交易纠纷交易客户维护1正常交易，基本没有太复杂的问题，只有一些小问题需要我们去跟进解决一下。2有纠纷的交易，需要我们根据淘宝规则和服务规范及时处理，以免破坏客户的购物体验和品牌形象。3售后老客户维护，这是为了提高买家粘合度，为下一步做CRM老客户营销打下良好基础。62，正常交易一，查单查件分为两种情况一种是客户主动呼入查单，一种是因为一些特殊原因造成物流情况异常。无论哪种情况都要做到“快，热，诚”。快，快速的反应。要求在黄金6秒钟回应客户。热，热情的回复。诚，让客户有被以诚相待的感觉。二，“淘关怀”短信发送规则（1）一个买家7天内只能收到一条提醒。（2）买家退订短信提醒后，下次将不再发送。（3）7天内未能到达目标城市，不发到达提醒。（4）晚上21点至次日早晨9点期间，短信不发送，统一延迟至次日9点以后发送。（5）系统每隔2小时，自动检测。（6）快递状态为已签收，此类到达提醒不再发送。（7）目前发送提醒支持的快递公司。（8）短信内容将会模板中的“XXX”快递公司自动替换为实际使用的快递公司。三，“正常交易”要做好客户评价的解释正面评价和负面评价让我们来总结一下“评价解释”的处理技巧1真正认识自身存在的问题，当客户有不满反映出来，我们首先要从自身找问题。2有则改之，无则加勉，与客户在评价解释中正面争吵是没有意义的，因为说赢客户不代表你解决了这个问题，也会对后面的客户造成不良影响。3积极沟通，真诚道歉，给出负面评价的客户进行真诚的沟通，并且给出一些补偿性的解决方案，最佳的结果是我们希望能够取得谅解。4积极争取请客户改善原有的评价，改善我们在他心目中的评价。四，评价解释“的时候要注意的问题1，评价解释属于公开信息的展示，千万不要把评价解释当做我们与这一个客户之间的私密对话，最重要的是展现给其他客户看，一定要注意专业的形象。2，文字要多才能引起他人注明，字越多占的位置就越大，才越能引起别人的注意。尤其负面评价要写详细，针对性地解释。3，如果能做到将心比心，能达到更好的效果。4，不要咒骂和指责客户以外，更要注意遵守淘宝网相关规则，不要在评价中公开他人隐私等。63，纠纷交易一，纠纷交易的种类1，产品的纠纷2，物流的纠纷3，服务态度的纠纷二，买家发起投诉时，可选的维权类型中，分为三种1”没有收到货“一种指卖家根本没有发货，另一种是货在途中或者卖家虚假发货，交易成功而实际买家未收到货，造成买家实际上的经济损失。2”售后保障“针对质量问题，以假乱真，以次充好的交易行为。3”恶意骚扰“买家给了中差评，卖家多次以旺旺，电话，短信等多种方式骚扰或者威胁等。三，如果交易纠纷没有及时妥善处理，会造成三类重要处罚结果（1）处罚扣分，一般违规，扣满812分店铺将会屏蔽，限制发布商品12天，严重违规累计48分，将被永久封店。（2）营销限制，淘宝网制定了参加全网营销活动的“第七条”限制，不达标就坚决不能参加任何活动了。（3）搜索降权，违规的店铺将被以全部商品排名全部靠后。1产品纠纷包括产品的品质，真伪，使用方法，使用效果，容量，尺码，体积等。处理产品纠纷的建议如以下1，产品质量不过关可以让客户提供图片或者证明，退还或者退款。2，当客户对产品有误解的时候，我们可以引导客户解释产品的特性。3，当客户使用方式不当的时候，我们可以引导客户了解正确的使用方法。4，商品与客户的预期有较大差距，我们在描述中避免过于夸大，还有在线销售客服中避免夸大产品功效。2物流纠纷3态度纠纷就是客户对客服服务态度，售前售后等各项服务产生质疑而导致的纠纷。如果是员工的工作态度和工作方法问题，可以通过复查聊天记录，服务过程找出问题，同时应该了解买家的想法。物流纠纷当中最常见的现象就是发货，送货的时效性问题，还有物流费用问题。4售后服务流程售后服务1快速反应态度好2认真倾听表诚意3安抚解释有技巧4诚恳道歉求谅解5补救建议坚决要6执行措施要及时7及时跟进求反馈四，纠纷的处理（1）说话的艺术（2）沟通的技巧在与纠纷交易客户的沟通过程中，有三点一定要注意在与纠纷交易客户的沟通过程中，有三点一定要注意沟通倾听比解释更有用避免陷入沟通的误处措施比空说更有用五，纠纷交易的注意事项1不要直接拒绝客户2不要与客户争辩，争吵，打断客户。3暗示客户有错误，不要只强调自己正确的方面，不承认错误。4“表示或暗示客户不重要”是原则性错误，每一个客户都是重要资源。5当有变故的时候要及时通知，客户享有知情权。阶梯式方案1客户习惯做法是找谁买的，有问题找谁，分清售前咨讯还是售后反馈。2当售后专员权限无法解决问题，再升级部门主管。3如果还不能妥善处理，就以店长或者老板的身份出面处理，这是为了让买家感觉他更受到重视，再配合相应补偿处理方案。六，如何正确使用流程和制度，来进一步规范纠纷交易的处理1有一些常见的容易产生歧义的问题，应该提前告知客户我们店铺的规定。2当客户按照我们店铺的规定索要我们承诺的服务是，就算执行原来的规则可能有难度甚至亏本，我们仍然应该痛苦兑现承诺，事后再对制度进行修改。3淘宝网和支付宝也有一些制度是保护卖家利益的，所以我们可以利用这些第三方规定来拒绝一些客户的无理要求。第七章客户关系管理71，客户关系管理基础711，客户进入与成长路径访问客户潜在购买客户购买客户重复购买客户忠实客户客户成长路径图转化率二次购买712，新客户和老客户购买过程的差异看样式看诚信咨询收货验货新客户看销量砍价购买完成支付看价格询问售后纠纷较多看评价收货验货老客户看样式咨询购买完成支付对比价格满意度高713，为什么我们喜欢老客户回头率品牌产品创新VIP促销内容服务回访老客户回头购买的八大因素714，什么是客户关系管理715，客户关系管理的步骤积累资料划分等级客户分类客户关怀客户关系管理的定义简称（CRM）就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意度，从而提高企业的竞争力的一种手段。716，企业如何进行客户关系管理CRM管理组的工作内容分级