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文档简介

文清物业质量管理体系程序文件WQQP09客户满意管理程序审批编制年月日发布年月日实施客户满意管理程序13目的通过收集和分析客户对物业服务的满意程度，达到对公司质量管理体系业绩的测量。2范围适用于公司对客户满意程度信息的收集和分析，以及对公司质量管理体系业绩的测量。3职责31客服部负责受理客户投诉及处理结果的答复，以及客户满意程度信息的收集和分析。32执行副总经理负责对公司质量管理体系业绩的测量。33各部门负责人负责服务过程中出现质量问题的投诉处理。34客服部应及时向综合办公室传递客户满意程度的各种信息。35对超出客服部处理权限的质量问题投诉由执行副总经理协调处理。36管理者代表组织综合办公室负责对不符合纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。4工作程序41客户满意程度信息的收集411客服部以电话、回访、意见征询等方式获取客户对物业服务的需求及满意程度。对客户提出的意见或建议应有专人解答、记录；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。412客服部每季度向客户发放服务评审单。413各部门在服务过程中根据工作需要，可不定期地征求客户意见。414各部门接到客户的不满意信息，应作好记录并及时传递。责任部门应及时做出处理，并将处理结果反馈给客服部。415客服部应及时向客户回复处理结果，询问客户对处理结果是否满意，必要时请客户在相关记录上签字确认。416对于客户的口头、电话、电子邮件或书面投诉，客服部都应在客户问询/投诉/意见统计表上做好记录。应注意随时收集、整理客户的意见、抱怨，并进行汇总、分析，制定切实有效的措施，达到客户满意。42客户满意程度的测量421客服部向客户发放服务评审单，以调查客户对物业服务的满意程度。服务评审单的回收率争取达到90以上，以便于统计分析。422客服部对收集到的服务评审单进行汇总、统计分析，确定客户的要求和期望，以及公司需改进的方面，得出定性（形式客户意见分析报告）或定量（以客户满意率、满意度等形式客户满意度分析报告）的结果上报公司执行副总经理。423当单项定量数据接近或低于控制上限时，管理者代表应发出纠正和预防措施处理单给责任部门，采取相应的纠正和预防措施。不符合纠正和预防措施处理单应报综合办公室备案，并由管理者代表组织综合办公室跟踪验证其实施效果。424对客户反映非常满意的方面，综合办公室应及时对相关部门或人员进行表扬，以激励员工的工作积极性。43客户满意程度记录的保管431客户满意度分析报告、服务评审单、客户问询/投诉/意见统计表由客服部负责保管；不符合纠正和预防措施处理单由综合办公室负责保管，具体执行记录控制程序的有关规定。5相关文件51记录控制程序52不符合纠正和预防措施程序53各职能部门工作手册6
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