北京市佳程广场物业顾客服务管理手册

北京市佳程广场物业顾客服务管理手册北京市佳程广场物业顾客服务管理手册北京仲量联行物业管理服务有限公司二五年九月顾客服务管理手册1提供优质顾客服务的原因P32顾客的期望P43技巧篇31专业形象外观、仪容及个人卫生P8732有效沟通P10I非言语沟通P11II言语沟通P1333处理查德询P174实践篇41处理查德询P2042接听电话P2943处理紧急情况P345服务标准51仪容P3552待客态度及行为P3753接听电话P386服务标准评估表61服务标准评估表管理员适用P3962服务标准评估表工程部员工清洁员工适用P40仪容小册3顾客服务管理手册相信大家对“今时今日优质服务态度未够架”这句说话绝对不会陌生。事实上，今时今日优质的顾客服务逐渐受到各行各业的关注。不论在电视、电台、报章、杂志、广告、甚至从政府的宣传中都可以接触得到。这本培训手册将会讲解优质顾客服务的重要元素、技巧掌握及公司对大家在顾客服务方面的要求。1提供优质顾客服务的原因提供优质服务已成为社会的趋势，各行各业，如是服务性行业，甚至纪律部队，都不断改进和增值，并寻求创新的意念去满足顾客的需要。顾客对服务的要求不断攀升。为甚么我们的顾客在众多物业管理公司中选择了我们，因为对我们的服务有期望。如果我们不给予优质服务给顾客，其它物业管理公司会取代我们，这意味我们将会被淘汰，工作亦会因此而掉去。提供优质服务所营造出来的三赢局面你（员工）更了解顾客需要，与顾客建立良好关系，减低投诉机会增加晋升机会增进与顾客间的沟通，更清楚如何使顾客满意，从而令工作顺利一点满足感、自豪感福利增多0046997自我增值仲量联行顾客建立良好形象以客为先的声誉良好口碑、增加公司生意额增加市场竞争力更多人认识公司的专业服务吸引高质素的应征者自豪感、优越感感到物有所值（超值）安全感（保安）方便42顾客的期望顾客服务管理手册今时今日的顾客服务已不仅是一句欢迎光临那么简单，或脸上那一抹微笑就可以完全解释到其定义。服务是一股发自内心对顾客的承诺、对他们关怀、并经常令他们有喜出望外的感觉。我们怎样才能提供一些令顾客满意的服务呢其实，顾客对某个服务是否满意及感到物有所值，主要受产品、环境及服务三种元素的影响见图。在这三个元素当中，环境和产品是比较容易满足得到，而且这两点在市场上亦有不少物业管理公司为求生存而互相参考其采用的可行性。至于服务这一项元素是非常依赖提供服务者的素质，因此这是唯一一项不易被其它竞争者抄袭的，而且亦是最具挑战性的一项。如果能够提升此项质素，不但会令顾客留下美好而持久的印象，而且还会明显地有别于市场上其它同业所提供的服务。ENVIRONMENT环境SERVICES服务提供服务者的友善程度灵活性有多留心态度亲切、关怀环境的清洁气氛气味灯光维修保养价值PRODUCT产品大厦设施保安系统园艺与服务有关的政策诚信有否履行诺言投入程度言行举止及程序5顾客服务管理手册当我们清楚了解以上三项元素后，接着下来的问题是我们所提供的服务达到甚么水平甚么水平才会令顾客感到满意从下列两图可以知道我们所提供的服务会否令顾客满意，这点与顾客对我的期望有很直接的关系。更重要的是顾客对我们的期望线A是会随着不同因素而断上升的。随着顾客需求不断提高，我们公司的员工必须提升服务质素以配合顾客需要，以往可能做到八十分足已令顾客满意，但现在需要的是为顾客提供更多优质服务，以求超越顾客所想，务求在竞争激烈的商业社会中脱颖而出。100100不满意的服务服服务务水水平平满意的服务00ABAB实预预实际期期际得得得得到到到到的的的的服服服服务务务务构成顾客的期望攀升之因素1顾客的知识水平提升了2顾客所接触服务的层面提升了3各行各业都不断增值及改进现有的服务质素，为求在市场中提高本身的竞争力，而这往往令顾客不知不觉间成为服务评审的专家，他们的要求亦因而提高4经济不景，顾客期望用最低的价钱去享受超值的服务CHI6顾客服务管理手册个案分析顾客的期望个案单幢式的旧式私人楼宇具备有完善设施的豪宅大厦管理大厦聘请了两位管理员（每更一位）著名的专业物业管理公司一队十五人的管理人员顾客对管理员服务的期望一般甚高整洁制服及仪容正确身体语言（包括亲切笑脸、眼神接触）礼貌的言行举止怎样能给予顾客喜出望外的感觉穿着指定制服脸带笑容主动向顾客打招呼及提出协助专业管理知识及态度主动打招呼及提出协助跟进事情谈吐技巧处理投诉技巧语调温和、不机械化礼貌语气HI3技巧篇顾客服务管理手册31专业形象（外观、仪容及个人卫生）男女同事适用项目48眼镜简单设计镜片清洁颜色夸张镜片满布尘埃及面油颈炼CHI顾客服务管理手册男女同事适用项目48供的制服鞋之款色相似女同事项目48发型束缚好长度过肩的头发经常洗头及护发自然颜色头发松散或过长的头发盖过眼睛或脸染夸张颜色头发过份新潮发型过多的啫喱膏铲青发饰款色简单黑色夸张过多耳环简单款色塑料悬吊式太夸张化妆品经常保持淡妆自然颜色系列粉底及眼影红色口红不化妆只涂上透明唇彩夸张或浓烈的化妆品手指及指甲清洁经常修剪选用近似肤色或透明色指甲油指甲藏有污渍过长或破断的指甲丝袜透明肉色夏季制服黑色丝袜/袜衭冬季制服清洁其它颜色有异味CHI9顾客服务管理手册男同事项目48头发/胡须定期修剪发脚盖过恤衫领经常洗头及染夸张颜色发护过份新潮发型自然颜色黑至深过多的啫喱膏头发棕色头发每天剃须腮巴胡子发两侧盖过耳朶耳环不可接受领带三角结紧贴恤衫领有污渍有皱纹戒指简单设计塑料太夸张手指及指甲清洁经常修剪指甲藏有污渍过长或破断的指甲袜无图纹黑色其它颜色或有图纹CHI32有效沟通顾客服务管理手册图A面对面7辞令觉视5538气语从图A可清楚看到在我们所接受的讯息当中，超过一半是来自我们所见到的。其次，语气亦非常重要。一句礼貌的说话，如果用不礼貌的语气表达出来也不会给予人有礼貌的感觉。14辞令图B非面对面语视图B如非面对面接触，例如电话接触，超过八成半的讯息是从讲者的语气可感受得到。语气86辞令语调身体语言沟通技巧直接、简短清楚礼貌语句专业字眼配合对方声线温和语调非言语的声音诚恳语气除握手外，避免有身体接触眼神接触点头（当聆听对方的说话时）说话时避免手舞足蹈面对面电话沟通书信电子邮件I非言语沟通有效沟通顾客服务管理手册当面对面与人接触时，我们的手、脚、眼等等不同的部位都会，不论自觉或不自觉地，作出一些动作或摆出某些姿势。这些动作所发出的讯息称为身体语言。正确身体语言会给顾客一个专业形象建立良好印象不正确的身体语言包括一些不良的小动作会引起一些不必要的误会表现得不专重或不礼貌给对方感觉不专注或不卫生因此，与顾客接触，必须注意我们的一举一动。身体部位避免不可给顾客的感觉适当的姿势动作不卫生用手掌向上的邀请方式为顾手在顾客面前用手触摸五官及其它身体部位客指示方向或引路打交叉地放在胸前防卫、不信任当站立着时，两手应垂直臂手放在两侧或双手放在后面手指用手指为客引路或在枱上作出无聊的动作不礼貌保持指甲清洁及修剪好CHI12顾客服务管理手册口唇作出邈视的表情不礼貌/不专重常带有亲切笑容说话不礼貌合适的礼貌语句在客面前发出清除胃气声音口打哈欠/咳嗽/打喷嚏不掩口在后勤地方用手掩盖着口脚站立或坐着摇摆双脚或站立不定不专业站定企稳及坐着时把双脚放好脚（步行时）拖步散慢提起脚来步行眼与人沟通时射来射去鬼鬼祟祟、不礼貌、不专重与顾客有眼神接触眼（步行）垂头及双眼向下望缺乏信心向前望鼻在客面前弄鼻子及吹鼻不礼貌如需要打喷嚏要把头侧向后方，并向顾客表示歉意眉绉眉不耐烦放松肩则向一边或缩起来表示不知道不认真保持平放胸驼背疲倦、不精神挺胸CHI13顾客服务管理手册CHIII言语沟通电话应对技巧顾客服务管理手册在现今的商业社会里，用电话与顾客接触已变得普及化，并成为重要的一个环节。正确的电话礼仪会为公司建立一个良好和专业的形象。相反地，不良的用电话习惯或不专业的电话应对会导致很多不必要的误会，甚至更严重的会令顾客失去信心而不愿意再做你的顾客。用电话与顾客接触时需要留意以下各点接听所有来电时，用适当的问候语，随后报上大厦名称及管理处、职员名字，及提出协助应尽快接听所有来电以免来电者久等，来电铃声不能响多过四次经常预备纸和笔以便记下口讯用礼貌语气和语句去索取顾客的姓氏先生/小姐，请问点称呼呀称呼顾客的姓氏如张先生、李小姐或陈太要适量不可过多，否则显得虚伪及令人厌烦。把电话放在左边，以便用右手写字用右手写字的同事。如在电话与顾客交谈，则应用礼貌语气回答顾客。如接到任何电话查询，应首先衡量大概需时多久来为顾客搜查数据，如不能在约二十秒内办妥，应提议稍后再覆电给顾客。用心地聆听顾客需要不要中断顾客的话，听取整个信息才付诸行动若需要来电者等侯，必须先把电话转到暂停模式，以免顾客听到员工与员工之间的谈话内容或其它杂声。在完成电话对话前，员工必须询问顾客有否其它的需要，并向顾客的来电作出致谢。CHI顾客服务管理手册标准语句接听所有来电时早晨/午安/晚安/您好，大厦名称管理处，我叫英文名/我姓_，请问有什么可以帮到您尽力协助不好意思，陈生刚走开了，我叫英文名/我姓_，请问有什么可以帮到您记低留言不好意思，陈先生刚走开了，请问不不可以留低口讯没有问题，陈先生回来，我通知他覆电话给您。转线不好意思，这里是停车场管理处。请等一下，我帮您转驳至大厦管理处。终止电话对话李生，请问有没有其它东西可以帮到您如有问题/其它需要可以随时联络我，我叫英文名/我姓_，多谢您电话/查询，再见。代表公司致电给顾客早晨/午安/晚安/您好，我是大厦名称管理处姓_/英文名，麻烦您我想找张先生。CHI与顾客沟通时所选用的语句顾客服务管理手册在顾客服务这个范畴里，除了服务员的外观仪容外，说话的包装也是不可缺少的。虽然表达的意思是相同，与顾客沟通时所选用的字眼和与自己朋友轻松地谈天时所选用的并不相同。从下列的表格可见到其分别。不当的语句广东口语与顾客沟通时适用的语句没有不好意思，暂时未有我们这没有这类的服务没有这个服务什么意思听到没有什么你再讲一遍你是谁你姓什么不好意思，暂时未有这类服务，必须提议其它可行的方法/服务不好意思，麻烦/请你讲/重复多一次先生/小姐，请问点称呼呀请问先生/小姐贵姓呀你公司要先签张单据麻烦请贵公司首先签妥这张收据等会麻烦你稍等请稍等我不知道不好意思，这方面我不是太清楚，必须提议其它可行的方法等会告诉你我们会尽快/稍后联络/通知你你的电话是多少先生/小姐，方不方便留下你的联络电话你可以打电话去管理处问有关月麻烦/请你联络管理处，那边的同事可以租车位的事为你解答月租车位的问题你应先到管理处办手续麻烦你方便的时候到管理处办理有关手续我已经寄出去了你先CHECKCHECK我们较早前已经将收据寄了贵公司的会先计部，或且你留意下，如果还未收到，我可以补发过一张给你你打去我的管理处，电话是2547先生/小姐，麻烦/请你联络管理处电话6587是25476587先生/小姐，麻烦/请你记下管理处的电话号码，停顿一会，给予顾客足够的时间拿取笔和纸，是25476587把你的身份证给我看一下先生/小姐，麻烦你出示你的身份证先生/小姐，介不介意给我登记资料如果你不出事证件我不会让你进先生/小姐，不好意思，如果你不出示你的的身份证做登记，我不能给你进入注意上述的适用语句必须要配合礼貌及诚恳的语气，才能最有效地运用与顾客沟通之技巧。CHI17顾客服务管理手册CHI18发问技巧顾客服务管理手册发问技巧在沟通这个范畴亦占重要的一环，你需要在不同的情况运用适当的问题技巧来索取所需的数据。以下表格解释了各种发问方式及其作用发问方式例子答案目的问题性质和用途字眼直接开放式你觉得怎样才能有效地改善这幢大厦的卫生间接开放式你对这幢大厦的卫生有何看法勤清洁定期消毒多聘清洁员工卫生不错不清洁没有定期清毒好多杂物堆放想知道有什么改善这大厦卫生的方法想知道别人对大厦卫生有何看法（包括好与不好）索取顾客资料意见达成共识鼓励被问者说话优点增加双向沟通缺点得到一些不需要的数据怎样为什么那里谁何为直接封闭式你是否觉得这幢大厦卫生不太好间接封闭式你是否觉得这幢大厦在卫生方面还有改善的空间是否只想知道被问者是否觉得大厦的卫生不好是否想知道被问者是否觉得大厦的卫生有否需要改善确认顾客资料需要期望用作限制被问者答的方式优点用最短时间确认一些数据缺点减少沟通有否可否是否会否觉得与否能否思考题如果你见到一位太太站在一辆车旁边，而这辆车又停泊在你管理的停车场的禁区内，你会用那一种最有效的发问方式去确认她是否车主呢请答案直接封闭式问不好意思太太，请问这辆车是不是你的答是CHI顾客服务管理手册33处理查德德询有效地处理顾客的投诉，对你和公司有什么利益你仲量联行更能有效地处理投诉改善形象能够利用别人的批评去改善自己的增加收益素质对顾客能提供更佳的服务获得顾客的信任减少顾客的流失增加晋升机会，并能承担更重大的提升市场竞争能力职责建立良好人际关系增加自豪感及满足感获顾客的信任更清楚如何使顾客满意更清楚如何使顾客满意增加对公司服务感到满意的顾客思考题1为什么我们的顾客要投诉呢答案我们所给予的服务低于顾客所期望得到的。2没有投诉是否代表我们做得很好，顾客很满意我们提供的服务呢在答以上的问题之前，首先了解一下为什么顾客感到不满意时亦不会投诉以下是常听见的回应每次投诉，别人总怀疑我的话我虽然投诉了，但是毫无作用他们把我当作足球般交来传去，没有人愿意承担责任，处理我的投诉我向他们投诉，得到他们无礼的对待当我投诉时，他们把我当作犯人般审问从以上的响应，我们可以知道没有接到顾客的投诉并不一定代表他们满意我们所提供的服务，因此我们需要用正确的态度和专业的技巧去处理每一个投诉，从而鼓励不满的顾客能说出不满的地方，好让我们能找出问题的根源而加以改善。妥善地处理投诉会增加顾客对我们的信任和彼此之间的沟通，对公司及你身为前线的同事都有很多方面的利益。CHI20处理投诉的步骤顾客服务管理手册步骤注意事项1用心聆听投诉内容0046997点头、眼神接触，不要皱眉0046997欢容的表情（要适可而止，过份的笑容会显得不认真）2确认投诉内容（表示你有专心聆听及了解情况）3表示同情及尊重（给顾客感觉你是站在他的立场）4对发生的事表示歉意（不要把责任推到别人身上）5告诉顾客你将会作出什么行动去为他解决问题6跟进事情及回复顾客客，并询问顾客有否其它需要，更要对顾客的意见作出致谢0046997用直接封闭的发问方式0046997温和语调0046997配合顾客的声线0046997礼貌的字眼0046997适当的身体语言（避免用手舞足蹈）0046997保持微笑及眼神接触0046997用行动字眼（我会；我立即去）0046997直接、简短、清楚0046997肯定的语气0046997适当的身体语言避免手舞足蹈0046997保持微笑及眼神接触0046997要有准备0046997语句简单直接0046997感激的语气来结束对话避免语句应用语句0046997你先听我讲0046997不可能吧0046997没道理呀0046997这是我们公司的制度0046997你有没有清楚0046997这不关我的事呀0046997我不知道呀0046997不是这么回事0046997你要怎么样0046997我了解了你的感受0046997我哋好乐意帮你0046997我应承你，我会亲自为你跟进0046997你介唔介意我问番些少数据等我知道点帮你解决呢个问题0046997如果你唔介意我可以0046997多谢你明白0046997多谢你合作0046997我明白你不满的原因CHI21投诉者类别及应采用的响应顾客服务管理手册由于每位顾客的背景、性格及处事方式都不同，为了更有效地接受他们的投诉，我们首先要认知投诉者的类别及他们的信念和行为，才能作出适当的实时响应。投诉者的类别主要分为三大类，下列的表格清楚列出了他们的信念和行为，以及我们实时应采用的回应方式。激进形惯性形静俏形信念及行为嘈吵及大声喝骂激进无耐性我们实时应采细心聆听经常不满意经常引人注目投诉时不会太大声对于自已的投诉感自豪特别多的耐性静很少投诉不会明显地表现他们的不满留意他们身体用的响应方式全神贯注直接、迅速的语气用行动语句给他们多些时间和空闲去投诉诚意的道歉感激他们意见避免催促语言慢慢去引导他们说出不满意的地方CHI224实践篇顾客服务管理手册41处理查德德询例一一名住客投诉曾多次向管理处职员反映厕所天花渗水，至今仍未改善（顾客的情绪十分不稳定）参考语句注意事项避免职早晨，先生，请问有什么可以帮到你客我想找何生，我单位个厕所天花渗水已经好多个月，他都还未帮我修理好，你们怎么搞的ZXY介绍自己，清楚住户的要求。用心聆听、保持冷静。无精打采、粗声粗气。插嘴及表现不耐烦。职先生，请问你贵姓李生，何生刚刚走开了，你的问题我相信我可以帮到你，请你跟我进会议室慢慢再谈。分隔投诉人与其它人。由原来同事处理情绪不稳定的顾客。你的单位是二十楼B室，根据我们的记录，你单位个浴室浴缸顶天花渗水，已经联络了楼上单位的业主，叫过维修人员。工程也已经在上个星期完成了，应该再无问题。向住户讲述自己曾进行的工作。针对性的说话。客不是呀我的单位仍然有漏水职根据我们的记录，上个星期五，何先生曾打电话联络你，确定已经无漏水。向业户详细解释现况。客是呀，星期五的确是无漏水，但之后又有漏水，比教严重。职如果是这样，李生单位今次漏水的原因可能是第二个问题。不如我和你现在上去查看漏水的情况，同时亦约楼上的业主研究一下漏水原因。实时行动，令住户觉得你愿意帮助他。再约其它时间进行检查。客好呀CHI23顾客服务管理手册例二一名住客到管理处投诉座头保安员拒绝让装修工人进入大厦工作，影响工程进度参考语句注意事项避免职先生，早晨好，请问有什么可以帮到你介绍自己，清楚住户的要求。无精打采、粗声粗气。客我是二座十七楼二室的业主，我单位要做装修，你公司保安员不准我的师父开工。万一沿迟了工期，是否由你负责呢。我想你都不能作主，叫你经理出来跟我讲。职先生，请问你贵姓是陈生，我是这个屋苑的主任，相信我有能力帮你解决这个问题。等我看清楚记录，陈生，根据我公司的记录，你们还未做装修登记，所以保安员才会不准师父开工。客不是嘛这类屋都要做装修登记还要付按金，很奇怪职陈生，我们要求装修单位做登记以及付按金，都是为了保障你们业主的利益。耐心聆听，清楚住户的要求。紧记住户的姓氏。保持冷静。当住户表示不信任时，介绍自己的职级，并在了解事情后表示可以协助住户解决问题。解释不批准装修师父开工的原因。态度要诚恳、有礼。耐心解释做装修登记的因由及其好处。插咀，避免将住户恶意说话记在心上。逃避问题。敷衍了事。职有些装修师父将杂物放在走廊，阻塞通道，会影响其它住户出入。再有，如果装修师父在运送物料途中，撞毁了公众设施，如果我公司无装修记录，那么便找不到需负责任的人，维修费便需要在管理费出了。还有，如果我公司无装修单位的数据，你的师父又不做登记，在大厦里自出自入，我公司会好难保障整CHI24座大厦的治安。你都是大厦的业主，你都想我们做好些，日后住都会安心些顾客服务管理手册客这样呀，我真的没有现金在身。可不可以迟些才交按金，让我的工人先开工。要不我的儿子结婚就会没有新房住了职原来令公子赶住新婚房，我代表公司恭喜陈生先。但是如果你不先交按金，我公司会好难做，再有，装修按金都需要收支票。客支票簿我就有，但是放在没有在我身上，拿回来你们也下班了为住户的喜事表示高兴，并提供其它解决问题的方法予住户。职陈生，你的个案比较特别，我给您张承诺书，您签了，证明你会承担装修工程对大厦的任何影响。我公司会批准你在完成装修登记后，进行工作。按金方面，你可以迟些交过来，如果你在办公时间内不方便，你可以下班后，将支票交去保安室一样可以。不过，如果你日后没交按金，我们只好停止你的装修工作。提供多个解决方法，并注明是有条件要住户遵守。不变通，墨守成规。客放心我一定会交按金，不会令你难做，真是太感谢你了。CHI25顾客服务管理手册例三住客到管理处投诉楼上冷气机滴水参考语句注意事项避免职陈太，有什么事帮到你主动打招呼、用心聆听。不瞅不睬。不专心。客林伯，我楼上都不知道那一个单位的冷气机整晚都滴水，弄到我的衣服都湿透了。职陈太，请问现在有没有滴水呢客好像有。职方不方便我和你上去看看立即主动了解情况客方便。林伯在陈太的单位里视察情况职现在就看不见滴水了。不要紧陈太，请你一发现有滴水时立即通知我们，等我们立即上去你的单位。主动了解情况。提供解决问题的方法。敷衍了事。客好的，我留意一下。职陈太不用客气，这些是我们份内的工作。将解决住户所遇到的问题作为自己日常工作的一部份。CHI26例四住客到管理处投诉上层单位养狗顾客服务管理手册参考语句注意事项避免职先生，请问有什么事可以帮到你主动打招呼、保持微笑。不瞅不睬。客我住在1座7楼B室，楼上养了两只西施狗，经常在深夜吠叫，弄到我每晚都不能入睡。用心聆听、记下重点。不专心。职先生，请问怎样称呼客我姓郑。职郑先生，我想重复你的住址是1座7楼B室。请放心，我会上去你楼上的单位跟进这件事。我们大厦公契规定，所有住户都不可以养狗，如果查明这单位真的养狗，我们会发警告信要求在两个星期内将狗只迁走。郑先生，为方便日后联络你，麻烦你留下你的联络电话。主动解释大厦公契、提供解决问题方法。只适用于公契上已清楚列明不准养狗这项条款的大厦敷衍了事、态度冷淡。客我的联络电话系27271171。职麻烦你郑先生。我明天给你一个答复。给顾客一个确实回复时间CHI27顾客服务管理手册例五访客进入大堂查询有关附近街道/交通工具数据参考语句注意事项避免职小姐，你好，请问有什么可以帮你客最近的地铁站在那儿0046997有眼神接触0046997面带笑容职我们这儿正刚巧在两个地铁站中间，请问你前往的目的地在哪儿客我想去广场职如果要到广场的话，乘搭门口的13号巴士会比较方便。客好呀，唔该你职不用客气，希望下次可以再帮到你。由于此例子为个别地理环境关系，首先询问客前往的地方根据顾客提供的资料并作出适当的协助，以帮到顾客为最终目的结尾语0046997敷衍了事0046997态度冷淡CHI顾客服务管理手册例六查询商铺位置参考语句注意事项避免职小姐，你好，请问有什么可以帮你客附近有个零食店吗0046997有眼神接触0046997面带笑容职不好意思，这里并没有零食店不过我们有一间优之良品。客没理由的，明明上次到过那店买东西。职或者可能他们已搬了，但我知道对面的地铁站里有一间零食店。客在哪儿职刚刚在正门的对面，小姐请跟我来。主动提出其它同类的选择亲身带客0046997敷衍了事0046997态度冷淡与客争持客啊见到了，谢谢你。职不用客气，欢迎你下次再来。结尾语CHI29顾客服务管理手册例七查询洗手间位置参考语句注意事项避免职先生，你好，请问有什么可以帮你0046997有眼神接触0046997面带笑容客请问有没有洗手间呀职不好意思，大厦并没有公用洗手间，或者请你到邻近的快餐店。客好，谢谢你。职不用客气，希望下次可以帮到你。0046997礼貌语气0046997手掌邀请方式指示方向0046997保持微笑0046997如幼童有所需要，尝试尽力协助结尾语0046997说大厦洗手间只供租客使用0046997显得耐烦0046997不礼貌CHI30顾客服务管理手册例八查询有关月租车位的服务参考语句注意事项避免职您好小姐，有什么可以帮到你客你这有没有月租车位0046997眼神接触0046997面带笑容职不好意思，我们没有/暂时未有这个服务，或且你可以试下问隔离XX大厦或者对面的XX大厦，他们都有月租车位出租的服务。0046997敷衍了事0046997态度冷淡客谢谢你。职不用客气，希望下次有机会可以帮到你。结尾语例九查询有关租写字楼事宜参考语句注意事项避免职早晨，先生，有什么可以帮到你0046997眼神接触0046997面带笑容客我想租写字楼，有什么手续呢职先生请问称呼李先生本公司租务部可以帮到你；或者方不方便留下你的联络电话，我请租务部同事联络你。客好呀，我电话是92721234，谢谢。职不用客气，慢慢行。结尾语CHI42接听电话处理电话查询步骤顾客服务管理手册步骤例句注意事项1问候语及提出协助早晨XXXX管理处我姓张，请问有什么可以帮到你0046997语调温和0046997清楚介绍自己并提出协助2细心聆听顾客的查询/要求并准唔唔是啊明白0046997切勿插咀确记录数据给予口头反应，表示你正在聆听着0046997莽下判断30046997索取顾客姓氏0046997确认是否清楚明白顾客的需要先生，请问点称呼呀住那一个单位礼貌语气呢陈先生，你想问停车场月租车位轮候情况及几时有泊车位。4向顾客解释你将会怎样做去协助他/她不好意思，负责的同事行开了，我向他先详细了解一下主动替顾客联络有关同事5给顾客一个预计办妥的时间如未能在承诺之时间内辨妥，便应向顾客报告事情进展6索取/确认顾客联络数据陈先生，方便留下联络电话好吗礼貌语气及语句7迅速采取行动8回复顾客你好我系XXXX管理处姓张，麻0046997语调温和，清楚烦你陈生表明自己身份陈先生，你好，你今问过有关停车场0046997视乎情况，可向月租车位的事，我查过有关资料，现正申请者有四个，而你就排第二，几时有位则暂时未知，因为要看有没有其它住户退租而定如果有住户退租我就立刻通知你好吗给顾客给予多一点数据好让顾客有预算0046997主动跟进事件9询问顾客有否其它需要陈生，请问有没有其它东西可以帮到0046997礼貌语气及语你句10主动提出下次如需要协助，可以如果日后再有其它需要，可以随时找联络你我，我姓张。0046997主动自报姓名CHI32顾客服务管理手册11向顾客的来电/查询作出致谢多谢你的查询。请来电者联络自己0046997有责任感0046997确定对方收线后才挂断电话CHI33顾客服务管理手册例一住客致电管理处报称儿童在屋苑内的儿童游乐场里受伤，需要协助参考语句注意事项避免职午安，XX大厦管理处，我姓李，请问有什么可以帮到你客我的女儿在游乐场撞到受伤流血，快找人来啦职我们会立即派同事到场，太太请问点称呼，麻烦你留个联络电话给我，还有讲给我听你现在的位置保持心境开朗，微笑声音。主动了解情况，认真及镇定，正确记录位置及联络数据。无精打采、粗声粗气。语调机械化。忘记资料，态度敷衍。客我是陈太，手提电话是92732730，我在C座对出的公园内，快找人来啦拖延行动。职请放心，我们立即派同事来帮你。尽快通知有关负责同事。带备急救用品。确定对方收线后才挂断电话。CHI34顾客服务管理手册例二住客致电管理处询问缴交管理费事宜参考语句注意事项避免职早晨，XX大厦管理处，我姓吕，请问有什么可以帮到你语调温和、介绍自己。无精打采、夸张声调，语调机械化、忘记介绍自己。客你可不可以帮我查一查我这个月交了管理费没有用心聆听、记下重点不专心。职当然没有问题啦。小姐，请称呼哪个单位的呢以礼貌的语气及温柔的声线说话。粗声粗气、不耐烦。客我姓郑，住十九楼D座。用心聆听、记下重要数据不专心。职郑小姐想查询有关管理费的事。我先要查番记录，你可否留下联络电话，我稍后回复你。客好呀，我的电话是12345678。职我会重复，郑小姐你住在十九楼D座，电话是12345678。我会在大约五至十分钟左右可以答复你。如不能在20秒内办妥，应提议覆电给顾客重复重要数据。给顾客一个预计办妥时间的承诺预多一点时间让顾客在电话等得太久。故意给顾客一个不切实际比实际较短的时间承诺来误导顾客过了三分钟职早晨，XX大厦管理处姓吕，麻烦你郑小姐。郑小姐你好，回复你，跟据记录你已在这个月的二九曰交了管理费。请问有没有其它需要可以帮到你呢清楚介绍自己客没有呀谢谢你。职不用客气，如果再有需要，你可主动提出下次CHI35顾客服务管理手册以联络我，我姓吕，多谢你电话。如需要协助，可以联络你。确定对方收线后才挂断电话。CHI36顾客服务管理手册例三住客致电管理处查询申请自动转账缴交管理费的手续参考语句注意事项避免职早晨，XX管理处，我姓李，请问有什么可以帮到你客我想申请用自动转账交管理费。职先生，请问点称呼呀住那一个单位语调要温和，介绍自己有礼，以温柔的声线说话。无精打采、敷衍，夸张声调，语调机械化。粗声粗气。客我姓陈，我是A707室业主。用心聆听、准确记录数据。不耐烦，草率了事。职陈先生，如果方便的话，你可以到管理处拿张自动转账表格，又或者我可以将表格寄给你。麻烦你填好后交来管理处，我们会通知银行办理有关手续。说话简洁，清楚确定讯息。客通常多长时间能到帐职大约要一个月时间，说明办理自动转账的预计时间。确定时间。客好啦谢谢你职陈先生，请问有没有其它需要可以帮到你如果再有需要，你可以再联络我，我姓李，多谢你电话。主动提出下次如需要协助，可以联络你。确定对方收线后才排断电话。掟电话、勉强，粗声粗气。迅速收线。CHI37顾客服务管理手册例四浴室天花渗水参考语句注意事项避免职早晨，XX大厦管理处，我姓李，请问有什么可以帮到你语调温和、介绍自己。无精打采、夸张声调，语调机械化、忘记介绍自己。客我今起身，发觉主人房浴室天花不停滴水，你立即找人来检查。用心聆听、记下重点。不专心。职小姐，请问点称呼客我是罗太。职罗太，为了方便我们跟进，我想知道你是几时发现天花滴水的情况。主动了解情况。掉以轻心。客我是住在这里五年，一直都没问题，有可能是楼上最近装修，整穿了水喉令天花滴水。职罗太，方不方便留下你的联络电话我会立刻找工程部的同事去你屋检查。请问你住在哪个单位我们会在三十分钟内到，麻烦你在屋等一等。实时处理、承诺跟进问题。拖延处理、马虎了事。客我住在2座7楼A室，联络电话2XXXXXXX，你快些来啦我赶时间出去。职没问题，我们三十分钟内一定到，你住在2座7楼A室，一会儿见。重复重要数据。不守承诺。CHI3843处理紧急情况顾客服务管理手册例住客到管理处报称有人在大厦外受伤参考语句注意事项避免职早晨，小姐，请问有什么可以帮到你保持微笑声调、主动打招呼。语气硬崩崩，无精打采。客街口有个伯伯跌倒，你们快些找人来帮忙啦职请问伯伯的位置在那里可不可以带我去主动了解情况。怕麻烦。客你跟我来。职带同急救箱到现场及用对讲机知会其它同事对伯伯讲伯伯，你不用惊慌，我们会帮你足够准备，随时提供协助。安抚伤者，了解伤者情况。欠缺急救用品。慌乱。伯我晕呀职请各位远离伤者，等伤者有足够空间呼吸新鲜空气。伯伯，你叫什么名字呀住在那里冷静地控制现场，如伤势严重，可保持与伤者对话，令伤者保持清醒。移动伤者。伯我叫林才我住在2座77可选择简单款式的头饰，颜色以黑色为准2眼镜21不宜配戴款式夸张的眼镜22要保持眼镜框及镜片清洁3化妆品31穿着制服时以涂上配合制服颜色及肤色之化妆品为佳32不可只涂润唇膏，以涂抹不夸张的红色口红为基本要求33不宜过份夸张或前卫的化妆4手及指甲41手及指甲须经常保持清洁，注要定时修甲42不可留过长指甲43指甲油色调应近似肤色或透明为准同时应及早修护脱落的指甲油CHI45丝袜顾客服务管理手册51必须穿着透明肉色丝袜夏季制服,黑色袜衭冬季制服52如发现丝袜有破损，要立即更换6首饰61所有配戴的首饰款色以朴素为主62颈炼以不露出衣领上为准63不宜配戴夸张款式或悬吊式耳环64腕表及指环不宜太花巧，以简单平实为标准；每只手只可配戴最多一只指环65手炼的阔度不超过075厘米如配戴过粗蜜腊珠炼，以不外露为准，手炼不可系上或悬吊饰物66不可配戴脚炼或过份名贵的珠宝首饰III仪容标准男1发型及胡子11发脚以不盖过恤衫领及发两侧不盖过耳朶为准12不可梳理过份前卫的发型13不宜染夸张颜色头发，染发的颜色只限于黑色至深棕色系列14不宜使用过量的护理用品如喷发剂及啫喱膏等15必须每天剃须16不可蓄长侧须2眼镜21不宜配戴款式夸张的眼镜22要保持眼镜框及镜片清洁3制服领带31应保持领带清洁并须紧贴恤衫领前32领带结应以三角结为准4袜41必须穿着无图纹黑色袜42每天更换清洁的袜子5首饰51所有配戴的首饰款色以朴素为主52颈炼以不露出衣领上为准53不可配戴耳环54手炼的阔度不超过075厘米如配戴过粗蜜腊珠炼，以不外露为准，手錬不可系上或悬吊饰物55腕表及指环不宜太花巧，以简单平实为标准，每只手只可配戴最多一只指环6手及指甲61手及指甲须经常保持清洁，注要定时修剪指甲62不可留过长指甲CHI4152待客态度及行为顾客服务管理手册1当与顾客接触时，要有眼神接触及面带笑容，同时亦应主动地用点头、举手或握手等正面明确的身体语言和顾客打招呼。2当顾客走向就坐着的员工要求协助时，员工应立即站起来去与顾客沟通以表专重。3需经常保持专业的仪容，衣着称身，以配合公司的形象。4需经常保持专注的姿态及举止。5在通道上遇上顾客时，员工应靠通道边停下来，好让顾客先通过，并同时应主动与顾客打招呼。6除握手外，不应与顾客有其它身体接触。7为顾客引路时，应礼貌地紧合手指，并用手掌向上的邀请方式指示方向，绝不可用手指来指示及引路。8与顾客交谈时，要小心谨慎，以免让其它人听到敏感的谈话内容。9员工不可公开谈论任何与顾客有关的话题特别是私隐，亦不应透露顾客的行踪及个人资料。10不应让顾客久候以三十秒作参考，如果不能立即为顾客服务，亦应先向顾客示意。11当进入客用升降机遇上顾客时，需主动向顾客打招呼，并对打扰他们上落表示歉意。12需个别称呼每位年幼顾客，弯下身用和他们相若的视线水平沟通。13即使受到顾客鼓励，与顾客谈话也不宜过长，要适可而止。14对每一位顾客，不论性别、年龄或国籍，都应一视同仁，以诚恳及亲切态度款待。15当必要在顾客前选用非顾客惯用之语言与其它员工沟通时，需先向顾客表示歉意，与其它员工的谈话内容应尽量简短。16无论用电话或面对面与顾客沟通时，应耐心聆听顾客的需要。17绝不可让顾客看到员工于工作中吸烟、进食、咀嚼香口胶或与其它员工闲谈玩乐。18需以顾客的姓氏作称呼，不可直呼他们的名字。如不清楚顾客的姓氏，应称呼他们为先生或小姐。19顾客携带着行李、购物袋或笨重的物件时，应主动上前协助或替顾客开门。20不应随意向顾客说不，需灵活地为顾客提供其它可行的服务。CHI42顾客服务管理手册21若遇到投诉，要用心聆听，诚恳道歉，不要把责任推到别人身上同时要负责向有关部门详细转述投诉的内容，使顾客不需要向该部门覆述经历及投诉内容22替顾客跟进事情时，需知会顾客所需之时间及遵守承诺，确保事情于承诺之时间内办好，如不能在承诺时间内办妥，应主动联络顾客并告知事情的进展23所有员工都有责任照顾顾客的需要，而尽可能不应把顾客转介到其它部门员工应主动替顾客联络有关部门，并向该部门讲述顾客的需要24办妥顾客的需要时，要诚恳地询问顾客有否其它需要25需协助保持大厦的外观，遇到小问题，应立刻予以解决如拾起地上的垃圾若需要协助如更换电灯泡等工作，应尽快联络有关技术支持26要对自己工作的大厦及附近一带有深入了解，好让能够迅速地为顾客提供适当的协助53接听电话1接听所有来电时，需用适当的问候语，随后报上大厦名称及管理处、职员名称及提出协助。2所有来电都要在第四次铃声响起前接听。3员工与顾客透过电话对话时，谈吐需要清楚及有礼貌，语气要诚恳及亲切。4在要求顾客等候之前，要先知会顾客，如不能于20秒内为顾客办妥事情，应提议稍后再覆电给顾客。5若需要为来电的顾客去找寻数据，必须先把电话转到暂停模式，以免顾客听到员工与员工之间的谈话内容或其它杂声。6员工不应无故筛选来电。7如顾客想找大厦的其它部门，应主动帮顾客转驳过去。在转驳前，员工应先礼貌地告知顾客，他们将会被转驳到那里。早晨，XX管理处我姓陈，有什么可以帮到你8在完成电话对话前，员工必须询问顾客有否其它需要，并向顾客的来电作出致谢。服务标准评估表非工程部员工适用日期_甲部外观/仪容/正确身体语言外观/仪容4制服CSD/FORM03A03/041头发41整洁、称身及不会有皱的感觉YN11整齐、前额头发没有盖过眼晴YN42穿着指定的制服及素色内衣YN12自然颜色黑色至深棕色系列YN43穿着无图纹黑袜只适用于男同事YNN/A13发脚触及领、发两侧盖过耳朶只适用于男同事YNN/44穿着长身透明肉色丝袜夏季制服，黑色袜衭冬季制服A只适用于女同事YNN/A14扎好长度过肩的头发只适用于女同事YN15清洁、没有头皮问题检查肩膊YNN/45光亮皮鞋有否经常拭擦皮鞋YNA2脸容5正确身体语言21口腔没有发出异味YN51用以下任何两种或以上的方式去与客户打招呼22化淡妆涂上不夸张的红色系列的唇膏是最基本要求只适用于女同事YNN/A1友善的眼神接触2点头3亲切笑容4主动YN上前问客人先生/小姐，请问有乜嘢可以帮到你23眼镜镜片清洁只适用于戴眼镜的同事YNN/A24刮清胡子只适用于男同事YNN/A52保持端正坐立的姿态没有东歪西靠或把手放在袋内YN53有自信的步行姿态不要拖步表现出散慢、要眼望前方YN3身体54没有在客户面前用手触摸自己的五官及身体YN31指甲修剪好及保持清洁YN