2015电大专科客户关系管理期末必备考试小抄

电大客户关系管理期末必备考试小抄1客户狭义的客户是是指产品和服务的最终使用者或接受者。广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。2客户按重要性可以分为普遍型、重要型、贵宾型。3关系是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。4关系的特征行为特征、感觉特征。5管理指在特定的环境下，对组织所拥有的资源进行有效地计划、组织、领导和控制，以便达成既定的组织目标的过程。6CRM的含义它是一种商业管理策略，通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。7CRM的理论体系包括三个方面CRM战略、CRM信息技术系统和CRM实施策略CRM策略CRMCRM营销策略CRM实施CRM系统CRM营销策略CRM理念CRM铁三角客户关系管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴座位最重要的企业资源利用CRM系统，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而提高顾客满意，进而提高顾客忠诚，最终实现客户的终生价值最大化。8客户关系管理的误区1仅仅使用客户关系软件就可以提高绩效2企业只需要关注客户关系进展情况就可以了3新客户的获得和客户关系管理是两个不相关的过程4认为客户希望与企业建立良好的关系。5长期客户关系更有利可图6一般来讲满意的客户具有较高的忠诚度7企业应该把重点放在盈利能力比较强的客户上8客户金字塔是对客户进行细分的好方法。9企业有关客户忠诚度的活动能提高客户的忠诚度10客户生命周期价值是可以估计的9客户资源对企业的价值体现1成本领先优势和规模优势。2品牌价值。3客户信息价值。10客户关系管理的意义1实施CRM可以提高企业的盈利能力2CRM有利于降低企业的经营风险3CRM有利于为企业创造竞争优势4企业实施CRM是提高交易效率的重要途径11CRM对企业的作用1管理客户资料2增加销售机会，提高销售额3提高客户满意程度4降低市场营销成本5提高员工的工作效率6资源共享12客户关系管理的动因1顾客行为的变化2企业内部管理的需求3竞争的压力4信息技术的推动13国内CRM实施误区1技术追星现象2信息孤岛现象3“追求时髦”4对CRM不现实的期望5自力更生现象14顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感，顾客满意的基础理论是心理学上的差距理论，即顾客感知价值与顾客预期的差距决定了顾客满意度。顾客满意的三个要素1商品直接要素商品硬体和软体价值2服务直接要素店铺、店内的气氛销售员的待客态度售后、资讯服务3企业形象间接要素社会贡献活动环境保护活动15顾客满意的一般内容理念满意行为满意；视听满意；产品满意；服务满意16客户期望是指市场上的顾客从各种渠道获得企业的产品、价格、服务等消息后在内心在对产品服务等形成一种“标准”，进而会对企业的行为形成一种期盼。17影响客户满意的因素1产品质量性能、式样、寿命、核心产品2服务质量态度、技能、项目18引起顾客投诉的原因主观原因1不尊重顾客2故意拖延顾客3技能不熟练4不能一视同仁5不注重社会形象6法制观念淡薄客观原因1服务质量和服务态度很难量化2顾客个性差异19顾客投诉对企业的意义1是企业发现问题和失误的机会2是企业促进连续改进的机会3是企业留住不满意顾客的最后机会4，是企业创新的源泉20导致顾客流失的原因1公司人员流动导致顾客流失2竞争对手夺走顾客3市场波动导致顾客流失4言而无信让顾客丧失信心21顾客满意度测评的意义1调整企业经营策略，提高经营绩效2塑造新型企业文化，提升员工整体素质3促进产品创新，利于产品或服务的持续改进4增强企业竞争力22如何提高顾客满意度1预先考虑顾客需求2质量的好坏由顾客说了算3尽可能为顾客提供方便4满足顾客的尊容感和自我价值感23顾客忠诚是指顾客满意后而产生的对某种产品、品牌或公司的信赖，维护和希望重复购买的一种心理倾向24顾客忠诚的衡量1重复购买的次数2交叉购买的数量3增加购买的数量4购买时挑选商品的时间5对待竞争产品和服务的态度6对产品和服务价格的敏感程度7对产品和服务质量事故的宽容度8顾客生命周期9顾客满意度10顾客向其他顾客的推荐和介绍，即顾客口碑11顾客保持率12顾客流失率其中12510为关键指标25顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果对实现顾客目标和初衷的促进或阻碍的感知偏好和评价。26顾客的细分1按照客户与企业的关系进行细分一般客户企业客户内部客户渠道分销商和代理商2按顾客价值细分有VIP客户约1主要客户约4普通客户约15小客户8027顾客价值分析的主要步骤1确认顾客重视的主要产品属性2评估各个产品属性的重要性3评估公司和竞争对手在各项顾客价值标准上的表现与标准的重要程度的对比4从某一产品属性逐项检验待定细分市场的顾客如何评定公司及主要竞争对手的表现5密切关注顾客价值28如何抓住有价值的客户1必须对客户进行价值化研究2客户也要分三六九等3不同客户要不同对待4服务的同时不要忘了管理29CRM系统的特点综合性；集成性；智能化；高技术含量30CRM的三个层次界面层协作型CRM功能层操作型支持层分析型CRM31呼叫中心是指充分利用通信网和计算机网的多项功能的集成，与企业各业各渠道连成一个完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供各种服务。32呼叫中心的作用1提高客户服务水平2获取客户信息3改善企业内部管理4创造利润33CRM系统的模块销售自动化；营销自动化；客户服务与支持和商业智能34销售自动化的主要功能账户管理；联系人管理；销售机会管理；活动管理35数据是为反映客观世界中的某一个事件而记录的可以鉴别的数字或符号，如数字、文字、图形、图像、声音等36数据的分类1通过数据来源分内部来源数据；外部来源数据2按照数据采集渠道分电子邮件；电话语音；文字交谈；多媒体数据3按照企业不同部门市场销售服务的用途分客户数据；销售数据；服务数据4根据CRM系统的特殊需要对数据分描述性数据；促销活动数据；交易数据37数据仓库是一个用以更好地支持企业或组织的决策分析处理的、面向主题的、集成的、不可更新的、随时间不断变化的数据集合38数据仓库的特征面向主题；集成；相对稳定；反映历史变化39数据挖掘是从大量的不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含其中的、人们事先不知道的、具有潜在价值的信息和知识的过程。40聚类按照对象属性的相似性将他们分为若干个组成类别的方法。（对样品/指标进行分类）41关联若干个或多个变量的取值之间存在某种规律性，就成为关联。42关系营销是指企业为实现盈利目标，建立、维持和促进与顾客及其其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方长期利益关系的营销方式。434P产品PRODUCT价格PRICE地点PLACE促销PROMOTION4C顾客价值CUSTOMERS顾客成本COST顾客方便CONVENIENT顾客沟通COMMUNICATION44一对一营销是指企业根据客户的特殊需求来相应地调整自己的经营策略的行为。45一对一营销的核心以顾客份额为中心，通过与每个顾客的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品。46一对一营销的核心理念顾客份额；顾客终生价值；顾客等级；学习型关系47一对一营销的实施1第一步识别企业的顾客2第二步对顾客进行差异化分析3第三步与顾客沟通4第四步定制服务48一对一营销的价值1J交叉销售大大增加2降低客户游离程度，增加客户忠诚度3交易成本降低，服务周期缩短4客户满意度提高，建立品牌效应49数据库营销是指企业通过CRM系统搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买某种产品的目的。50数据库营销过程1企业需要建立完整的客户信息数据库2构建客户消费行为特征变量集3数据挖掘模型构建4根据模型分析的结果制定并实施营销方案6模型效果监控和更新51直复营销是一种为了在任何地方、任何时间产生可度量的反映和达成交易而使用的一种或多种广告媒体相互作用的市场营销体系52直复营销的特点直复营销降低了整体顾客成本；互动性；目标群预选；鼓励顾客回复；直复营销较少受到时间和空间的限制；可测性53业务流程是指企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。54支持CRM发挥作用的企业文化通常具有的共同点树立让客户100满意的企业价值观；实现内部资源和外部资源的综合管理；“一对一”的文化；客户资源是企业最重要的资产；“大客户”文化55CRM评估指标的原则1指标必须与企业CRM目标一致2定量与定性相结合原则3兼顾短期和长期利益4在财务指标与非非财务指标间达成平衡5测评结果与指导方向相结合原则6战略目标与战术目标相结合原则7关注客户与注重员工相结合原则56数据库营销的战略意义1帮助企业准确找到目标消费者群2通过个性化的客户交流维系客户忠诚3为营销新产品开发和市场探测提供信息4选择合适的营销媒体5防止客户转向竞争者请您删除一下内容，O_O谢谢2015年中央电大期末复习考试小抄大全，电大期末考试必备小抄，电大考试必过小抄SHANGHAISSUZHOUCREEKHASWITNESSEDMUCHOFTHECITYSHISTORYZHOUWENTINGTRAVELSTHISSTORIEDBODYOFWATERANDFINDSITSMOSTFASCINATINGSPOTSSOMELUCKYCITIESCANBOASTAGREATBODYOFWATER,LIKELONDONWITHTHERIVERTHAMESANDPARISWITHTHERIVERSEINESHANGHAIISPRIVILEGEDENOUGHTOHAVETWOGREATBODIESOFWATERHUANGPURIVERANDSUZHOUCREEKHUANGPURIVERBECAMEFAMOUSWHENCOLONISTSESTABLISHEDCLUSTERSOFGRANDBUILDINGSONITSBANKSONWHATBECAMEKNOWNASTHEBUNDTODAY,THEBUNDOVERLOOKSTHEBREATHTAKINGSKYLINEOFLUJIAZUIFINANCIALDISTRICTSHANGHAISOTHERBODYOFWATER,HOWEVER,SUZHOUCREEK,HASBEENSOMEWHATOVERSHADOWEDSUZHOUCREEKLINKSTHEINLANDCITIESOFJIANGSUPROVINCEWITHSHANGHAIWHENTHEBRITISHCOLONISTS,WHOARRIVEDINTHECITYAFTERITWASOPENEDASACOMMERCIALPORTIN1843FOUNDTHEYCOULDREACHSUZHOU,JIANGSUPROVINCE,VIATHECREEK,THEYNAMEDITSUZHOUCREEKTHANKSTOITSLOCATION,ALARGEAMOUNTOFCARGOANDTRAVELERSWERETRANSPORTEDVIATHECREEKBEFORERAILLINKSWEREESTABLISHEDBUTAFTERACENTURYOFBEINGUTILIZEDASAWATERWAYTOTRANSPORTGOODSANDLABOR,THECREEKGREWDARKANDSMELLYINDUSTRIALFACTORIESWEREESTABLISHEDALONGTHEBANKSINTHE1990SITBECAMEAKEYTASKOFTHECITYGOVERNMENTTOCLEANTHECREEKSUZHOUCREEK,WHICHSNAKES17KMFROMTHEICONICWAIBAIDUBRIDGEDOWNTOWNTOTHEOUTERRINGROADINWESTSHANGHAI,MAPSTHECHANGINGPERIODSOFTHECITYSHISTORY,INCLUDINGTHEIMPRINTSOFTHECONCESSIONS,THEBEGINNINGOFINDUSTRIALIZATIONANDTHEIMPROVEMENTINPEOPLESLIVINGCONDITIONSWHERETHEBUNDBEGANINBETWEENTHESHOPPINGSTREETOFEASTNANJINGROADANDTHEBUND,AREACLUSTEROFSTREETSTHATGIVEMETHEILLUSIONTHATIAMNOLONGERINMODERNSHANGHAITHESTREETSARENARROWANDOLDANDCRISSCROSSEACHOTHERANYOLDRESIDENTIALHOUSEMAYTURNOUTTOBEAFORMEROFFICEOFTHEBRITISH,CONSTRUCTEDINTHE1880SPAWNSHOPSANDHARDWARESTORESTHATAREHARDTOFINDELSEWHERE,AREPLENTIFULHERETHISAREA,ATTHECONFLUENCEOFHUANGPURIVERANDSUZHOUCREEK,ISCALLEDTHEBUNDORIGINCOUNTLESSTOURBUSESSTOPATTHESITEEVERYDAYANDVISITORSFROMAROUNDTHEWORLDGETOFFTOSEETHISPLACE,THESTARTINGPOINTOFTHECONCESSIONSINTHECITYITALLSTARTEDIN1872,WHENTHEFORMERBRITISHCONSULATEGENERALWASCONSTRUCTEDANDTHEBUNDBEGANITSTRANSFORMATIONINTOANTHEFINANCIALSTREETOFTHEEASTNOWTHESITEOFTHEFORMERCONSULATEISCALLED“NO1WAITANYUAN”,WHICHTRANSLATESTO“THEBUNDORIGIN”,TOHONORITSBEGINNINGSTHEENTIRECOMPLEXOFTHISHISTORICALSITECOMPRISESOFFIVEBUILDINGS,THEFORMERBRITISHCONSULATEGENERAL,THEOFFICIALRESIDENCEOFTHECONSUL,THEFORMERUNIONCHURCH,THECHURCHAPARTMENTSANDTHEFORMERSHANGHAIROWINGCLUBTHESIZEOFTHECOURTYARDISEQUIVALENTTOTHATOFFOURSTANDARDSOCCERFIELDSTHEBUILDINGOFTHEFORMERCONSULATEISATWOSTOREYMASONRYBUILDINGONANHSHAPEDPLANINTYPICALENGLISHRENAISSANCESTYLETHEBUILDINGISDESIGNEDWITHAFIVEARCHVERANDAHONTHEGROUNDFLOORWITHARAISEDTERRACEFACINGTHEGARDEN,WHILETHEFACADEFEATURESANENTRYPORTICOBENEATHACOLONNADEDLOGGIAITHASBEENTURNEDINTOACAFWHEREDINNERANDAFTERNOONTEAAREAVAILABLEVISITORSCANCHOOSETOSITINDOORSOROUTDOORSTOENJOYTHEMAGNIFICENTGARDENSWITHNEARLY30ANCIENTTREESYUANMINGYUANROADBEHINDTHECOMPLEXISALSOAHISTORICALSITETHEROADHASBEENREVAMPEDASAPEDESTRIANSHOPPINGSTREETANDHIGHENDBRANDSHAVESEIZEDTHEBESTSPOTSALTOGETHER,14OLDBUILDINGS,INCLUDINGTHOSEUSEDFOROFFICESANDRESIDENCESCONSTRUCTEDDURING1920SAND1930S,REMAINTODAY,ITISAPOPULARLOCATIONFORCOMMERCIALFASHIONPHOTOSHOOTSNEWTIANANCHURCH,ORUNIONCHURCH,STANDSATTHEINTERSECTIONOFYUANMINGYUANROADANDSUZHOUCREEKTHECHURCH,DESIGNEDINTHESTYLEOFTHEENGLISHCOUNTRYSIDE,HASACAPACITYOF500PEOPLEITWASVERYPOPULARDURINGTHECONCESSIONPERIODBUTWASCONVERTEDINTOFACTORYOFFICESAFTER1949THECHURCHWESEETODAYISAREPLICA,THEORIGINALBURNEDDOWNIN2007THEREUSEDTOBEANOUTDOORSWIMMINGPOOL,THEFIRSTOFITSKINDINSHANGHAI,BESIDETHECHURCHBUTHASBEENFILLEDINANDISNOWASMALLGARDENBRIDGEOFROMANCETHEREISPERHAPSNOOTHERPLACETHATSMOREREPRESENTATIVEOFSHANGHAITHANTHISBRIDGE,WHICHAPPEARSINQUITEALOTOFMOVIESABOUTTHECITYDOZENSOFCOUPLESVISITEVERYDAYTOPOSEFORTHEIRPREWEDDINGPHOTOSONTHEBRIDGEWHERESUZHOUCREEKBEGINSANDINTERCONNECTSWITHHUANGPURIVERTHISISWAIBAIDUBRIDGE,ORTHEGARDENBRIDGETHESOONTOBEWEDCOUPLESPOSEINSPLENDIDATTIREONTHEBRIDGE,LEANINGAGAINSTTHERAILINGORSITTINGONTHEWOODENFLOORSOMEEVENRISKWALKINGINTOTHEMIDDLEOFTHEROADTOGETTHEPERFECTSHOTCOLORFULLIGHTSILLUMINATETHEBRIDGETHROUGHOUTTHENIGHT,MAKINGITAPICTURESQUEPLACEFORPREWEDDINGPORTRAITSANDLOVERSTOMEETCONSTRUCTEDIN1873ANDDESIGNEDBYABRITISHCOMPANY,THE106METERLONGBRIDGEWASTHEFIRSTEVERMAJORBRIDGEINSHANGHAIIN1856,THEFIRSTLARGEWOODENBRIDGE,WELLSBRIDGE,WASBUILTOVERSUZHOUCREEKBUTTHEBRIDGETOLLLEDTOCOMPLAINTSFROMCITIZENSSO17YEARSLATER,ANOTHERWOODENBRIDGE,WHICHDIDNOTREQUIRETOLLS,WASBUILTPEOPLECALLEDITWAIBAIDU,WHICHMEANS“GOINGACROSSFORFREE”THEBRIDGEWASRENOVATEDASASTEELTRUSSSTRUCTUREIN1907BECAUSENEARLY40BRIDGESHAVENOWBEENBUILTOVERSUZHOUCREEK,THEBRIDGEISNOLONGERATRAFFICARTERYBUTISMOREOFANOBSERVATIONDECKFORTOURISTSITISATRADITIONINSHANGHAIFORAGRANDMOTHERTOWALKACROSSABRIDGEWITHTHEIRGRANDCHILDWHENHEORSHEREACHESONEMONTHTHISREPRESENTSTHATTHENEWBORNHASOVERCOMEALLTHETWISTSANDTURNSANDITSJOURNEYWILLBESAFEANDSMOOTHTHROUGHOUTHISORHERLIFE“WAIBAIDUBRIDGEISALWAYSTHEBESTOPTIONBECAUSEITSTHEICONOFSHANGHAITHEPICTUREOFMYDAUGHTERWHENSHEWASABABYHELDBYHERGRANDMOTHERWASALSOTAKENHEREITSLIKEAFAMILYTRADITION,“SAYSWANGXUEFEN,ASHANGHAINATIVEWHOHASANEWBORNGRANDSONCHANGNINGRIVERSIDETHEREISA5KMSTRETCHOFWATERFRONTBYSUZHOUCREEKINCHANGNINGDISTRICTONCHANGNINGROADFROMTHEINTERSECTIONOFHAMIROADTOJIANGSUROADITHASBECOMEAPOPULARPLACETOTAKEAWALKANDSUNBATHEONTHELAWNTHEREISANOVERPASSATTHEINTERSECTIONOFCHANGNINGROADANDGUBEIROADFORPEOPLETOENJOYTHEVIEWOFTHECREEKANDA3KMPLASTICRUNWAYONBOTHSIDESOFCHANGNINGROAD,WHICHATTRACTSPEOPLEOFALLAGES,CHINESEANDEXPAT“JOGGINGONTHETWOSIDESGIVESADIFFERENTFEELINGBECAUSETHENORTHSIDEISNEXTTOTHECREEK,ANDTHESOUTHSIDEISADJACENTTOTHERESIDENTIALHIGHRISES,WHICHISLIKEJOGGINGINTHEJUNGLE,“SAYSXIAOXU,A27YEAROLDWOMANWHOLIVESNEARBYTHERIVERSIDEUSEDTOBECOMPLETELYDIFFERENTDOZENSOFTEXTILEMILLS,CHEMICALPLANTSANDMACHINEMANUFACTURINGFACTORIESWERESETUPALONGTHECREEKINTHE1920STHEYBROUGHTINDUSTRIALIZATIONBUTALSOPOLLUTIONFROMTHE1930STHECREEKCOULDNOLONGERBEUSEDASASOURCEFORTAPWATER,ANDNOLIVINGFISHORSHRIMPCOULDBEFOUND“SUZHOUCREEKINMYMEMORYISDARKANDSMELLYIUSEDTOGOTOTHERIVERBANKTOWATCHTHESEWAGEDISPOSALRUNNINGOUTFROMTHECHEMICALPLANTSWHENIWASALITTLEGIRLWEDIDNTKNOWITWASPOLLUTIONWETHOUGHTITWASAREDWATERFALL,“SAYSHUANGQI,A57YEAROLDSHANGHAIRESIDENT“SOTHERESIDENTIALHOUSESALONGTHECREEKWEREUNPOPULAR,ANDONLYMIGRANTSWITHLOWINCOMESWOULDLIVEINTHATAREA,“SHESAYSHOWEVER,THINGSHAVECHANGEDTHEPLANTSWERECLOSEDANDTURNEDINTORIVERSIDEPARKSANDTHEAPARTMENTSINTHENEWHIGHRISES,ESPECIALLYTHOSEFACINGTH