家电售后维修管理制度

家电售后维修管理制度篇一新家电售后服务管理办法家电售后服务前台管理办法总则一小组为求提高经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。二本办法包括总则、投诉处理作业程序、商品退货及单据账务处理等三章。三本办法呈请分公司助理，经理核准公布后施行，修正时同。客户投诉管理办法一目的为求迅速处理客护投诉案件，维护分公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。二范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。三适用时机凡本小组三包类产品遇客户反应质量异常的申诉以下简称顾客投诉时，依本施行办法的规定办理。如未造成损失时小组或有关单位前往处理时，应填报售后服务调查表反应有关柜台及员工改善。投诉处理作业流程一客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为1非质量异常客户投诉发生原因指人为或非人为因素造成。2因质量异常顾客投诉发生原因非顾客人为因素造成。3因服务问题或服务延伸顾客投诉发生原因。二处理职责小组用户投诉案件的处理职责及流程1责任柜台1详查用户投诉产品的销售凭证、手工发票、数量、交易日期。2用户投诉要求及用户投诉理由的确认。3安抚用户并协助用户解决疑难或提供必要的参考资料。4迅速传达处理结果。2责任员工合同制员工及实物负责人1综理用户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。2发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防止提报。3用户投诉质量的检验确认。3柜组管理责任人（柜组长）1用户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。2用户投诉内容的审核、调查、提报。3用户投诉立会的联系。4处理方式的拟定及责任归属的判定。5用户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。6协助商都相关部门接洽用户投诉的调查及妥善处理。7用户投诉处理中用户投诉反应的意见提报商都相关部门追踪改善。三客户投诉案件处理期限1客户抱怨处理表处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。2各单位客户投诉处理作业流程处理期限商品退换货及单据账务处理（一）柜组责任人于接到已结案的用户意见调查表后依核决的处理方式处理1折让、赔款柜组责任人应当在能力范围所及内提供必要的折让。涉及赔款项应当呈报分公司相关领导。由分公司相关领导做出批示后方可执行。2退货即开立销售小票注明退货原因，退回依据后经顾客和柜台员工核示后，交由当班收银员操作退货款及单据流转。3借调赠品因客户投诉之故，而需其它厂商提供赠品帮助时需向相关柜台员工，分公司主办说明情况后再行处理。4收银员收到柜组及柜台员工填回的销售小票应注意以下两点收回原开发票，及相关单据。核实注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开发票，且必须由顾客及责任柜台员工或柜组长陪同办理。4顾客投诉处理结果为商品折让时，柜台员工及柜组长依核决结果开立销售小票并注意以下事项注明折让单价，金额及实收单价、实收金额的发票。处理时效逾期的反应柜组责任人于顾客投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立催办单催促有关柜台及员工处理，对于已结案的案件，应查核该柜台及员工处理时效，对于处理时效逾期案件，得督促送相关柜台及员工追查逾期原因。实施与修订本办法呈分公司助理，经理核准后实施，修订时亦同。顾客意见调查表一式两份柜组一份分公司行政助理处一份最上谋事又谋人；次之谋事不谋人；最下谋人不谋事篇二家用电器产品服务网点管理制度服务网点管理制度目录第一章服务网点的建立和取消第二章配件管理办法第三章信息管理办法第四章费用结算要求规范第五章单台产品退换货管理规范第六章服务网点培训和考核第七章其它补充说明附表11服务网点建立申请表附表12服务网点取消申请表附表13服务网点工作移交明细表附表21零配件申请表附表22故障配件反馈卡附表23零配件使用统计表附表24零配件价格表附表31安装回访登记表附表32维修回访登记表附表33批量产品维修汇总表附表41产品退换货清单附表51故障月报表附表61危机事件处理审批表附表71售后工作联系书附表81热线电话咨询操作指引附表91安装/维修工具和常备物品清单第一章服务网点的建立和取消一、服务网点建立的条件1、申请建立奥特朗公司服务网点的单位必须具有合法的营业执照和税务登记证等必要证件的国营、私营或集体单位。2、服务网点应设置在顾客较集中的城市，交通方便，对周边地区有一定的辐射力，具有独立的办公场地、维修场地和配件仓库，水、电齐全,必备的安装、维修、检测工具，具体见安装/维修工具和常备物品清单。3、服务网点必须有至少2至6名经过专业培训的固定安装维修人员和信访员、仓管员4、服务网点必须有完善的通讯工具和交通工具，包括国内长途直拨电话、传真机、电脑、宽带、打印机、上门安装维修专用车等。5、服务网点必须有健全的管理制度、稳定的人员队伍、良好的服务意识，能自愿接受服务网点管理制度的管理，并能认真执行。二、服务网点建立的程序1、区域经理根据当地的销售及服务需求，现场考察服务网点；2、服务网点填写服务网点建立申请表；（1）区域经理根据“服务网点建立基本条件”进行审查；（2）区域经理将符合“服务网点建立基本条件”的服务点资料报公司审批后，公司与服务网点签订授权安装/维修服务协议。三、服务网点取消的程序1对违反授权安装/维修服务协议的服务网点,经区域经理提出,并填写服务网点取消申请表，报售后部审批；2售后部负责人同意后,区域经理提交服务网点工作移交明细表原件邮到售后部备案并办理资料和配件回收3售后部收到相关资料后与服务网点进行费用结算；第二章配件管理办法一、总则配件管理是售后服务的重要组成部分，配件的供应和回收管理是做好售后服务的基础。为加强配件计划、发放、回收和仓库管理，特制定本办法。二、范围本管理办法适用于售后部、分公司服务中心及服务网点配件的管理。三、配件押金管理1、服务网点在与我公司签订授权安装/维修服务协议之日起10日内必须向我司交纳配件押金最低一千元（人民币）（可多交），由售后部登记备案。2、服务网点的配件占用金额不能超过所交配件押金的13额度，超出部分需补足押金或以保内旧件冲减后再发放。3、当服务网点申请取消时，总部对其配件进行盘点、审核，如配件无丢失、损坏，则总部收回所有配件，并退还所交配件押金如配件有丢失、损坏等情况，则在配件押金中以供价扣除损失部分，并收回其它配件，剩余押金退还服务网点。四、配件申请流程配件申请必须以使用情况和库存情况为基础进行申请。配件申请分为月度配件申请、紧急配件申请、售前机配件申请三种类型。月度配件申请流程如下1、服务网点根据当月配件的使用情况，在每月2630日之前向我公司售后部递交下月零配件申请表。零配件申请表必须加盖服务网点公章，以传真的方式向我公司传递。2、售后部对服务网点的零配件申请表进行审核检查配件占用金额是否超过押金额度；检查服务网点的库存、申请数量等信息，确定配件申请是否合理。3、售后部将审核后的零配件申请表汇总成配件计划，送总经理批准后发放。紧急配件申请流程如下1、服务网点根据自己配件的实际情况向我公司售后部递交零配件申请表，注明紧急紧急情况为无配件、无周转机，一星期内不帮客户解决机器性能问题就退机或向媒体曝光及向消委会、工商局、技术监督局投诉的。零配件申请表必须加盖服务网点公章，以传真的方式向我公司递交。售后部对服务网点的零配件申请表进行审核检查配件占用金额是否超过押金额度；检查服务网点的库存、申请数量等信息，确定配件申请是否合理；检查总部配件仓是否有配件可供发放。2、售后部将按审核后的零配件申请表发放并跟踪配件发放到位。售前机配件申请流程如下1、服务网点根据售前机鉴定情况向我公司递交零配件申请表，注明售前机。零配件申请表必须加盖服务网点公章或经销商公章，并有区域经理的审核签名，以传真的方式向我公司传递。2、售后部物料员将零配件申请表送售后经理进行审批，审批后，售后部将跟踪到配件发放到位并监控服务网点维修到位。五、配件收发流程1、售后部根据总经理审批后的配件计划，向仓库领取配件后发放给申请配件的各服务网点。2、售后部根据审批后的零配件申请表发放各服务网点申请的配件。3、配件发放一般原则采用随车发放，如三天内无发车计划，可采用零担的方式发放，发放后由总部通过短信的形式通知服务网点。4、月度配件的发放时间为每月的二十号前，正常情况下，将各网点的申请配件发放到位；紧急配件的申请每月不能超过三次，总部在收到紧急配件申请后，正常情况下，在一周内将配件发放到位；售前机配件的发放时间为收到配件申请后，正常情况下，十五个工作日内发放到位。5、服务网点收到配件后，必须及时回复总部，如果在15天之内无任何反馈，则视为所收到配件无误。6、必要时可由当地区域经理申请，网点之间进行配件优化调拨。六、配件核销流程1、配件核销周期为当月1日至当月31日2、每月10号之前，服务网点根据上月配件使用情况填写零配件使用统计表和产品维修记录单的第2联（配件联）装订好后与更换后的保内旧件及结算单据一起寄回我公司售后部。3、售后部根据零配件统计使用表和产品维修记录单的第2联（配件联）对返回的旧件进行入仓核对,如无差异,则按供价制作返厂废旧件对帐单进行配件帐面核销；如有差异，售后部将传真返厂废旧件对帐单至代理商处进行核查，一个工作日内回传至售后部（如无回传则视为默认，将按清单的实物核销），确认后方可进行配件帐面核销。4、各服务网点必须在通知要求的时间内将保内旧件发回我公司售后部进行实物核销，如退回的旧件超出零配件统计使用表的数量，超出部分公司将给予没收处理。服务网点退回的每个零配件上必须有故障配件反馈卡，经品管部检测故障与故障配件反馈卡一致后才可核销。对于没故障的配件，将原物发回（返回运费由网点承担），并给予返回网点每个零配件40元（人民币）的罚款。5、售后部对服务网点退回的废旧件进行清点、核对、建帐后移交生控中心处理。注当月更换的配件如在下月15号（以发出时间为准）前不返回公司核销的，公司将按该批配件金额的90给予核销；超过下月31号返回的零配件公司将不给予核销。保外的配件及超过下月31号返回的零配件返回公司核销，一经发现，我公司将对该代理商或服务网点处予该返回配件总额（按供价）十倍的罚款，该事件一经落实，我司有权直接从该代理商或服务网点配件押金或货款中扣除处罚金额。七、仓库管理1仓管员负责物料出入库的帐目处理含开单及计帐、统计、核算工作,保证帐卡相符及时反映物料库存情况,整理好原始记录,装订成册2负责出入库物料的安全与质量负责开出的单据办理物料的点货及登记存卡保证存卡与实物相符,发料及时、准确、保证维修工作的正常进行。3物料应有存卡,保证一物一卡,认真填写,不错记不漏记。4物料应分区、分类存放，排列要整齐，摆放应上放轻，下放重，中间放经常用的。5物料必须妥善保管，防止丢失损坏、锈蚀、霉烂变质、防火防盗，对易燃易爆及容易变质、变形的物料要隔离存放，勤加检查，坚持先进先出的原则。6仓管员坚持收发盘点、轮番盘点与全面盘点相结合。收发的物料随时盘点，每月轮番盘点，年终进行全面盘点。7仓库物料发现盈亏，仓管员应立即查明原因，及时追回，如无法补救的说明原因，由仓管员负责报部门主管开盘盈、盘亏单提交相关部门审批。8每月定期对仓库的帐、卡、物与电脑数据是否一致进行检查，对库容库貌、物料摆放及标识进行检查，对物料的保养是否妥善进行检查。9检查各种安全和消防措施是否符合安全要求。10检查有无呆滞积压物料，同时对查出的问题必须有跟踪、处理落实。11所有配件业务单据上要有必要的印鉴和签名,并整理后存档三年。第三章一、信息管理的目的信息管理办法通过收集、整理、汇总和分析安装维修服务过程中的产品质量信息和服务质量信息，为产品质量、服务质量和服务成本的控制改进提供快速、有效的信息来源和依据。二、信息反馈的内容产品维修记录单、产品安装记录单、安装回访登记表、维修回访登记表、零配件申请表、零配件使用统计表、故障月报表；三、信息反馈的要求篇三家用电器售后管理制度总则一本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。二本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。三各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中现金收支处理程序及存货会计处理程序办理。四服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。五本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。维护与保养作业程序六本公司售后服务的作业分为下列四项1有费服务A凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。2合同服务B凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。3免费服务C凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。4一般行政工作D凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。七有关服务作业所应用的表单表1461规定如下八服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于叫修登记簿上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的服务凭证抽出，送请主任派工。九技术人员持服务凭证前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于叫修登记簿上注销，并将服务凭证归档。十凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭服务凭证至会计员处开具发票，以便另行前往收费。十一凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立客户商品领取收据交与客户外，并要求客户于其服务凭证上签认，后将商品携回交与业务员，登录客户商品进出登记簿上，并填具修护卡以凭施工修护。十二每一填妥的修护卡应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在客户商品进出登记簿上注明还商品日期，然后将该商品同服务凭证，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。十三上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭服务凭证，至会计员处开具发票，以便收费。十四凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。十五技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填技术员工作日报表送请服务主任核阅存查。十六服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填服务主任日报表。十七分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。十八服务中心及分公司业务员，应根据叫修登记簿核对服务凭证后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。十九所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。二十保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。二十一维护与保养作业流程图附后。从略客户意见调查二十二本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员顾客第一的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。二十三客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。二十四服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。二十五对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。二十六对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。二十七凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。二十八服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。客户投诉管理制度客户投诉管理办法一目的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。二范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。三适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉以下简称客户投诉时，依本施行办法的规定办理。如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报异常处理单反应有关单位改善。四处理程序客户投诉处理流程，如表1462。五客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为1非质量异常客户投诉发生原因指人为因素造成。七处理职责各部门客户投诉案件的处理职责1业务部门1详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。2了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。3协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。4迅速传达处理结果。2质量管理部1综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。2发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。3客户投诉质量的检验确认。3总经理室生产管理组1客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。2客户投诉内容的审核、调查、提报。3客户投诉立会的联系。4处理方式的拟定及责任归属的判定。5客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认6协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。7客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。4制造部门1针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查2提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。八客户投诉处理表编号原则1客户投诉处理的编号原则年度月份流水编号2编号周期以年度月份为原则。九客户反应调查及处理1业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常编号、料号、交运日期、数量、不良数量、客户要求，并即填具客户抱怨处理表表1463连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退换货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于客户要求栏注明客户加工中未确定2客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立客户抱怨处理单前为应客户需求及确保处理时效业务人员应立即反应质量管理部人员或制造部品保组会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。3为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。4总经理室生产管理组接到业务部门的客户抱怨处理表后即编列客户投诉编号并登记于客户抱怨案件登记追踪表后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。5业务人员收到总经理室送回的客户抱怨处理表时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。6总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的客户抱怨处理表后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。7判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪人为疏忽免列案追踪作明确的判定，并依客户投诉损失金额核算基准及客户投诉罚扣判定基准拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依客户投诉行政处理原则办理。8经核签结案的客户抱怨处理表第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。9客户抱怨处理表会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的客户抱怨处理表附原抱怨表一并呈报处理。10总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于客户投诉案件统计表会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。11业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对客户抱怨处理表的批示事项据以书信或电话转答客户不得将客户抱怨处理表影印送客户。12各部门对客户投诉处理决议有异议时得以签呈专案呈报处理。13客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。14客户投诉不成立时，业务员于接获客户抱怨处理表时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以签呈呈报上级处理。十客户投诉案件处理期限1客户抱怨处理表处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。2各单位客户投诉处理作业流程处理期限十二客户投诉责任人员处分及奖金罚扣1客户投诉责任人员处分总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报人事公布单并公布。2客户投诉绩效奖金罚扣制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立奖罚通知单呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。十三成品退货帐务处理1业务部门于接到已结案的客户抱怨处理表第三联后依核决的处理方式处理1折让、赔款业务人员应依客户抱怨处理单开立销货折让证明单一式二联，呈经副理、总副经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。2退货、重处理即开立成品退货单注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经副理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。2会计科依据客户抱怨处理表第四联中经批示核定的退货量与成品退货单的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。1实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率即以该客户订制时注明的超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定以内时，应依成品退货单的实退数量开立传票办理转帐。2成品仓储收到退货，应依业务部送来的成品退货单核对无误后，予以签收如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收。成品退货单第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。3因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据客户抱怨处理表所列料号之应收金额予以扣除。4业务人员收到成品仓储填回的成品退货单应在下列三种方式中择一取得退货证明收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。填写销货退回证明单由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。5客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立销货折让证明单依下列三种方式取得折让证明1收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。填写销货折让证明单由买受人盖统一发票章后签回。取得上述文件之后与销货折让证明单一并送会计科作帐。十四处理时效逾期的反应总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立催办单催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立洽办单送有关部门追查逾期原因。十五实施与修订本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。客户投诉行政处罚准则一凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售