客户投诉处理 客户投诉处理技巧 客户投诉处理培

客户投诉处理客户投诉处理技巧客户投诉处理培版权所有翻版必究情感服务客户服务与投诉处理技巧课程目的高客服人员职业化素养，从而提升精神面貌；提升客服人员服务意识和技巧；解决员工的工作误区，全面提高工作服务质量；让公司的经营理念、企业文化得到更好的执行和提升。课程宗旨以结果为导向，以训练为基础，以应用为核心。课程形式导师讲解，学员互动，案例分析，课程现场情景演练。培训对象客户服务人员、直接与客户接触的销售人员、接待人员、售后服务人员、客户主管、客户服务经理等从事客户服务相关工作的人员。课时安排12小时课程收获情感服务客户服务与投诉处理技巧可以帮助您提升对客服工作的价值认识；充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；学习如何与客户有效沟通的技巧；了解客户投诉动机，增强分析客户投诉真实原因的分析能力；懂得如何减少客户投诉的产生；释放客服工作压力，以积极心态面对工作；掌握有效处理客户投诉的流程和技巧，从而规避因客户投诉造成的不必要的经营风险；正确处理客户投诉，提升公司正面形象；建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制；学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态；讲师简介李鸿诚老师，中国情感营销第一人。超级演讲家商业营销大师心理学专家畅销书作者中国企业情感文化系统推动者TTT企业培训师培训教练中国第一电话营销话术训练导师清华、交大总裁班特邀讲师鸿诚环球美业商学院首席讲师巡回演讲1000余场，培训辅导世界500强、中国500强中国企业界颇受推崇营销培训大师19792009年改革开放30年最具影响力“中国百强培训师”2010年全球500强华人讲师课程内容第一讲、客户服务的价值与意义1客户服务人员的价值认识1了解客户对客服人员的期望2了解企业对客服人员的重望3成功地化解顾客投诉与抱怨意味着顾客、你和你的公司目标都得到实现4成为亿万富翁的伟大思考（1）每一次当你遇到一位客户，都试想一下如果你能把这位客户留住十年，一百年，他将给你带来多少价值和利润呢（2）请相信一流的客户服务赢得客户，带来财富。差劲的服务只会让客户流失到你的竞争对手手中。2提升客户服务质量对企业的重大意义1不满的顾客不会再回来2好事不出门，坏事传千里3客户的投诉永远是我们成功、进步的空间第二讲、六星级服务的四大境界1满足客户的需求2超越客户的期望3感动到流泪为止4客户超级忠诚度第三讲、客服人员的四大基本功1服务礼仪的提升训练（掌握标准服务的技巧）1应对客户投诉的态度训练2应对客户投诉的声音训练3应对客户投诉的表情训练4应对失控客户的话术训练2积极心态的提升训练（掌握控制情绪的技术）1心态调整缓解法2理解客户缓解法3小活动缓解法3聆听分析的提升训练（掌握收集分析客户信息的技术）1聆听的重要性说的越多死的越快2接听电话的时间分析3投诉客户的声音分析4客户投诉的理由分析4有效沟通的提升训练（掌握化解矛盾的技术）1沟通六件宝微笑、赞美、鼓励、提问、关心、聆听2高效说服话术（1）催眠型句型（2）具有说服力字眼的运用3高效沟通的四要诀4深入对方情境5高效沟通六步曲（1）营造氛围（2）理解共赢（3）分析策划（4）提出方案（5）认同执行（6）实施检查5、学员现场演练，老师辅导，案例解析第四讲、客户投诉的处理技巧1客户投诉的真正意义1希望企业能提供更好的服务2对企业依然存在信任的表现3重塑客户信心的机会4发现新的生意的机会5可以判断客户的忠诚度2客户投诉的动机分析1发泄型2报复型3敲诈型4尊重型5补救型6表现型3投诉客户的类型及应对策略1投诉客户的四种类型（1）通情达理型（2）疑神疑鬼型（3）神经过敏型（4）挑三拣四型2应对投诉的八大策略（1）息事宁人策略（2）ABC法则配合策略（3）黑白脸配合策略（4）上级权利策略（5）丢车保帅策略（6）威逼利诱策略（7）快刀斩乱麻策略（8）攻心为上策略4处理投诉的十大原则1尊重客户原则2积极主动原则3热情耐心原则4平息抱怨原则5了解真象原则6互换立场原则7迅速行动原则8成本效益原则9解决问题原则10和谐共赢原则第五讲、处理客户投诉的流程与应对话术1处理客户投诉的流程1让用户发泄先解决心情，再解决事情2充分的认同让客户知道你已经了解他的问题并认同他的感受，安抚客户的情绪3搜集足够的信息4给出解决方案三换技巧的使用5找出客户心中的樱桃树6跟踪服务2处理客户投诉的话术1了解客户真实意图的话术2帮你找到答案的提问话术3缓解客户激动情绪的话术4有效提出解决方案的话术3当我们无法满足客户时的处理方法1替代方案2巧妙示弱3巧妙转移（学员现场演练，老师辅导，案例解析）第六讲、客户投诉的管理与预防1客户投诉管理1建立投诉管理制度2维护投诉客户档案3设定专业的部门和专人进行管理4让客户参与管理5对客户投诉进行跟踪6流失客户管理7设立忠诚客户矩阵2客户投诉预防1投诉管理制度管理2维护投诉客户档案3业务链的有效沟通4客户建议与意见收集5对客户使用进行跟踪6流失客户挽救管理7忠诚客户深度沟通第七讲、12项要求来帮助大家做好客户服务1公司中的每一位同仁都要努力争取客户的忠诚度。2对客户的要求立即反应不是明天，而是现在。3有专人负责客户服务不是装样子。4说到做到，而且马上去做。5无论合时都必须保持微笑。6针对每位客户的特殊要求提供灵活的服务打破常规的能力。7第八讲、应对客户投诉的21条实战策略1告诉他们你理解他们的感受。2将心比心，对他们的境遇给予真正的同情。举出一个你自己的类似经历，告诉他们遇到这种事你也会发疯。3从头到尾耐心聆听，确认已经听完了客户的所有抱怨，不要中途打断他们。然后提出问题，更多地了解情况，并弄清如何做才能令他们满意。4尽可能地对他们表示赞同。永远不要争执和生气。5做记录，确认他们所说的情况没有遗漏。6不要埋怨别人。承认你或你们公司有错并且有责任改正它。7不要，不要踢皮球，到这里为止。这些愚蠢的话“这不是我的职责范围”，“我想他说”，“她现在不在”，“处理这种事的是别人”，这些说法对于客户来说是难以接受的。8迅速做出反应。错误发生后、人们总是期望