【doc】-新新华大厦(商业写字楼物业)应急预案制度规定汇编(39页)-地产制度

目录一、新华大厦电梯困人救援处理应急预案1二、新华大厦突发停电处置预案6三、新华大厦BA机房监控处理应急预案7四、新华大厦BA机房异常情况处置流程图9五、新华大厦火灾应急预案10六、新华大厦火灾应急事件人员分工14七、新华大厦消控室火灾报警处理流程图16八、新华大厦弱电专业紧急故障处理规程17九、新华大厦跑水应急预案19十、新华大厦燃气泄漏应急预案20十一、新华大厦人员伤亡应急预案21十二、新华大厦食物中毒应急预案23十三、新华大厦强风应急预案24十四、新华大厦保洁部应急方案25十五、新华大厦中央空调故障处理应急预案27十六、新华大厦爆炸应急预案28十七、新华大厦业主聚众投诉应急预案30十八、新华大厦主要客户或重大客户投诉应急预案31十九、新华大厦突发公共卫生事件应急预案33二十、新华大厦新闻爆光和恶意报道应急预案35二十一、新华大厦突发地震应急预案36二十二、新华大厦管理中心服务电话一览表38新华大厦电梯困人救援处理应急预案、电梯简介高区4部迅达电梯，其中（3部客梯，1部消防梯）客梯50层26站、消防梯50层50站、1000KG/13人、4M/S中区5部迅达电梯，客梯/29层26站、1000KG/13人、3M/S低区2部通力电梯，客梯/8层5站、1000KG/13人、1M/S上述11部电梯具有三方通话功能（轿厢、机房、消防监控室）二、电梯困人救援处理程序A如有乘客被困在电梯里，发出求助信号及电话，消防监控室24小时值班人员应及时向主管人员报告，设法与被困者取得联系，详细询问被困者有关情况。B立即通知电梯维修人员立即赶到现场设法释放被困者。C被困者如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足时须特别留意，必要时请求消防人员及警察予以协助。D正确的解救方法消防监控室值班人员必须及时通过对讲通迅设备同轿厢内被困人员联系安慰乘客（困人）说明情况等候电梯专职人员解救。盘动放人只在紧急情况下进行，并必须由经过专职电梯培训人员进行，其他人员配合。在进行盘车时，必须先切断电源。盘动升降机时要缓慢及小心地释放制动器，以免因轿箱与对重砣的重量不平衡而导致升降机失去控制。在盘车下行时遇到不能盘动时，可能是电梯轿厢处的安全钳机构发生了作用。此时应查明情况，使轿厢微向上盘行，使安全钳复位。通常最好盘行至最近的层楼面放人。当盘动电梯至近层时，制动装置一定要复位。然后开门放人。解困救援，必须由经过电梯培训人员指挥下的多人操作进行，如升降机不能盘动，解救工作必须暂停，并立即汇报领导。E被困者救出时，须询问以下内容是否有不适，是否需要帮助等。提供姓名、地址、联系电话及到本大厦的原因。如被困者不愿合作，则记录备案。F必须记录事件开始到结束的时间，被困者救出时间和伤员离开时间，详细情形及维修人员、消防员、警察和救护人员到达和离去的时间，消防车、警车及救护车号码等。G查询伤员送往何处医院。、电梯困人救援处理分工职责1、管理中心经理或副经理立即到现场负责处理救援工作。如经理副经理不在时由主管或领班到现场负责处理救援工作。2、消防监控值班人员负责轿厢乘客联系，负责物业管理中心电梯维修工联系，工程值班联系，负责电梯维保厂家联系，并及时向经理、主管人员汇报，当班安保领班汇报。汇报结束后及时与轿厢乘客联系，详细询问被困者有关情况，并安慰乘客。3保安领班负责带1名安保人员到乘客被困楼层进行安慰。4工程值班人员负责与电梯维修工或厂家电梯维保人员联系，做好相关准备工作配合电梯维修人员，按照电梯困人求援处理程序进行操作。5、物管中心电梯维修工负责在维保厂家未到之前进行应急处理。或配合维保厂家排除故障，分析总结，故障原因，做好相关记录。、当火灾发生时中控室值班安管员打开消防迫降开关，将所有电梯全部迫降至基站，消防电梯自动进入消防运行状态，电梯维修工迅速关闭不具备消防功能的电梯。、当电梯进水时1底坑进水时，应将电梯停于两层以上，中止运行并切断电源；2当楼层淹水流入井边或底坑时，应将电梯停于进水楼层以上并及时关闭电梯，切断电源；3电梯湿水后，应切断总电源，报电梯公司，做湿水处理，并提交相应报告。、电梯困人救援程序1轿厢停于接近电梯口的位置，且高于或低于楼面不超过05米时A确定轿厢所在位置（根据楼层灯批示或小心开启外门察看）B关闭电梯总电源C用专用厅门钥匙开启外门，有人力开启轿厢门，协助乘客离开轿厢。2轿厢停于远离厅门口的位置时，应首先将电梯轿厢移动至最近的电梯厅门处（以高于或低于楼面不超过05米为合适）。然后按照上述第1条中所列步骤救出乘客。移动轿厢的方法如下A利用对讲电话通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能移动，不可将身体任何部位探出轿厢外，以免发生危险；同时如轿厢门处于半关闭或开启状态，则应先行将其完全关闭或开启；B进入机房关闭故障电梯的电源，打开电机轴的后盖，套上盘车手轮；一人握昆盘车手轮，一人手持掣动扳手，轻轻松开制动，轿厢将会由于自动移动，为避免轿厢上升或下降太快发生危险，操作时，应断续动作，使轿厢慢慢移动，直至最接近电梯厅门口为止。操作时应注意，如轿厢停于最高层电梯门口以上之们置或最低层电梯门口以下位置时，不可撬开掣动，使轿厢向正确的方向移动。3、遇到其它复杂情况，应及时报告及有关领导，通知电梯公司。、电梯困人救援处理应急联系电话迅达电梯公司维修02583600129迅达工程经理黄斌02583617680、83600430手线02583602163迅达电梯维修工鲍仁24小时开通）王相24小时开通）通力电梯维修公司0258008285663力电梯保养经理任子华大厦突发停电处置预案1、发生突发停电事故时，由配电房值班人员电话通知8FBA机房、消防监控室值班人员并立即通知安管领班到现场维持现场秩序，保护业主/使用人人身安全与财产安全，同时由监控室人员电话通知中心领导与安管主管。2、值班电工坚守岗位，电话通知工程负责人员及领班、工程维修人员赶到现场检修，由维修电工协助值班电工妥当处理，防止事态扩大。3、检修的工程人员到场后，值班人员协助工程人员检修设备，如检修遇到困难，可用电话向公司技术人员求助。4、突然停电时，电梯维修工应立即检查11台电梯是否困人，如有电梯困人应立即启动电梯困人紧急营救放人预案。5、事故处理完成后，仔细检查确认无误后，恢复供电，由停电部位工程人员到现场查看电源是否已送到。6、当新华1线、中心线（原汉中2线）同时停电时，应启用柴油发电机供电，保证大厦应急照明、应急动力设备的用电，严格执行发电机操作规程，防止向电网倒送电。7、向中心领导汇报事情发生经过及处理情况并做好相关记录。新华大厦BA机房监控处理应急预案安防简介1电视监控1显示器30台2固定摄像机130只3一体化球机9只4半球机13只5矩陈1套2台主机6切换主机1套7硬盘录像机3台2门禁系统1四门控制器45只2二门控制器16只3读卡器270只4电锁303只5出门按钮223只6独立门磁70只7门头128只3报警系统1紧急按钮64只2110报警主机3台3丛文报警软件1套4吸顶式双监探测器74只5按墙式外探测器7只6玻璃破碎探测器10只安防工作流程1电视监控24A时不间断监视、出现异常情，按应急预案处理。2报警系统（1）每隔15分钟记录情况（2）实时记录有声报警，如发现异常情况按流程图应急预案处理3门禁系统实时记录报警，下班时间发生报警情况或出现异常情况按流程图应急预案处理。4巡更系统按顺序（巡更表）巡更，如错误巡更或延时巡更则显示并记录巡更路线，同时监控值班员同步切换监控。新华大厦BA机房异常情况处置流程图有关人员联系电话部门职务姓名手机宅电管理中心经理肖刚1358401481984466214管理中心经理助理甘明春1391594865784438991管理中心经理助理马翠喜1338201909686425080安管部队长袁工程部主管贺涛1370516139184457915弱电工程师王锦监控室接到楼层报警监控室值班员电话追踪询问保安在最短时间内赶到现场检查门、玻璃墙有无破损，确认有无误报监控室值班员立即通知大楼门厅保安封门并向领班报告保安立即封锁办公区大堂门卫封锁大门、检查可疑人员向110报警领班向管理中心管理、主管报告通知人员立即赶赴现场发现异常情况新华大厦火灾应急预案一、监控中心1、大厦消防报警系统报警,监控室通知巡楼前去查看，询问大厦是否有险情，哪个方位，得到答复后立即上报管理中心经理和安管主管，并用对讲机呼叫领班组织人员赶赴现场扑救，安管主管到监控中心做现场指挥。2、巡楼人员发现火情，应立即通知消防控制中心或用对讲机，说明具体方位，火灾情况，燃烧的物质，监控室请示管理中心经理后视火情中是否拔打火警“119”。3、报警时应注意以下几个方面A要拨准火警电话号码。B不要慌张,说话要清楚。C报告失火的详细地址和燃烧的物质，并讲明报警人姓名。D得到消防队的明确回答后，方可挂机。E通知车场形象岗安管员到出事点路口迎接消防车并带路。4、处理措施A切断该楼层（单元）以及上、下一层的强电电源。B打开正压风机、排烟风机和风阀。C打开该楼层消防疏散广播,播送“本层发生火灾,请所有人员保持冷静,请跟管理人员由安全通道撤离楼层,请不要乘座电梯”反复播送。D迫降区域内电梯。E关闭该层防火卷帘门。F启动一部喷淋泵。5、出现伤员时拨打“120”。二、切断电源注意事项遇到火灾发生时，首先切断电源，负责切断电源的人员（平时要了解大厦（小区）各部位的总电源），与工程部的电工取得联系并配合监控中心切断电源，在紧急情况下，如果是自己处理，要注意安全，需带好绝缘手套，确定电源位置拉闸要果断、迅速。三、现场扑救措施灭火组由组长（各安管领班）带领，迅速到监控中心穿戴消防防服，就近每个人取两只灭火器赶赴火灾现场A电气起火，首先应断开电源，然后用干粉灭火器灭火，只有当确定电路无电时，才可用水扑救。B如果是一般可燃物起火，可直接用水或灭火器进行扑救，也可用湿棉被，湿棉大衣等盖在起火的物品上。C墙上消防栓箱里装有消防水笼带，在使用时先将其阀门逆时针旋转，接好水枪头，将水带拉到需灭火的部位，然后实行扑救。D灭火器使用时去掉保险销，将喷嘴对准火焰根本，按下灭火把柄即可扑救；E发现的受伤人员时，应遵循先救人后救火的原则，将受伤人员救离火场，交由疏散人员送至就近医院或“120”处理。四、疏散人员注意事项1、发生火灾时，疏散人员应立即组织分工人员组织疏散工作，根据火情蔓延的情况分不同区域层次顺序，由上而下逐楼层，逐区域地通知，并沉着、镇静地指明疏散路线和方向。2、疏散人员不断用手势、喊话的方式引导，稳定人员情绪，维护秩序，注意利用离着火部位最近的楼梯，安全通道（电梯不能用）引导向着火层以下方向疏散并带至场外安全地带。3、将现场扑救人员送来的伤员送至就近医院或“120”处理。五、警卫措施1、负责警卫人员迅速到达大厦各主要出入口2、火灾时应迅速组织各部门的负责人，负责大厦内物品不被偷窃。3、设置警戒线防止疏散出来的人员重新返回危险区，维护外部秩序，为消防队到场灭火创造条件并留出消防车进入的通道。4、各出入口应派人把守，不得让任何无关灭火的人员进入。5、提高警惕，防止坏人趁机破坏。六、报告措施1、由经理组织对事后现场的察看，接合消防管理部门的鉴定结果，拟定向总公司报告火灾发生的原因、损失情况和人员伤亡情况，深入分析火灾发生的原因，对责任人提出处理意见，组织全体员工对事件进行讨论，引起全体员工的高度重视。2、在事件未做出结果前，所有员工不得向新闻媒体机构发表言论，尽量阻止其进入现场进行采访活动。有关人员联系电话部门职务姓名手机宅电管理中心经理肖刚1358401481984466214工程部经理助理甘明春1391594865784438991客服部经理助理马翠喜1338201909686425080安管部队长袁工程部主管贺涛1370516139184457915新华大厦火灾应急事件人员分工1安管人员确认火情，立即通报管理中心负责人，同时手动报警；2管理中心负责人立即亲临一线，按照“火灾突发事件应急预案”，统一指挥，协调火灾自救工作。同时根据火情实际情况，拨打“120”、“110”、“119”急救电话，并通知大厦业主单位责任人（报业集团、海企）安排、组织人员自救工作。3管理中心各工种进入紧急状态1消控室用消防广播，报出火警提示音，同时广播引导疏散人群重复提示音。（消控室值班员）2管理中心消防人员各自携带两瓶灭火器到达火灾现场进行灭火，保证业主生命财产安全。（安防、工程）3电工负责切断火灾层及上、下层的非消防电源。（工程电工组周文泉、邱锡林、胥雷）4电梯迫降至一层，专人开启消防电梯协助消防工作。（工程电梯组林正才、顾文选、于丽）5启动消防泵和喷淋泵（B1F）。（工程水工组刘福彬、刘乐宁、罗敬军、王来平）6启动正压风机16F4台控制929F，30F4台控制3050F，1F1台控制18F；（工程王锦高、胡嘉）启动排烟风机49F2台控制3150F，30F2台控制930F，6F3台，7F4台，8F2台分别控制本层。（工程王锦高、胡嘉、周文泉、邱锡林、胥雷）7安管人员负责引导人群从消防通道疏散。（安防暖通为机动组）8、安管人员负责紧急出口、消防通道畅通。9、监控中心画面切换，监控火灾现场，防止有人不良动机，同时实时记录火灾情况、现场情况。（BA机房监控人员当班值班人）10、安防与工程人员同时协调配合好消防防火栓、高压水枪、安装及辅设水袋（注两人同时抱住高压水枪，一人打开水阀）（安防）11、防止复燃，重复检查（安防、工程）以上工作必须保证同步进行，工程人员按工作岗位到相应地点，严格按照操作规程。注以上指消防手动位置新华大厦消控室火灾报警处理流程图119火警消控室火灾报警主机发出报警通知楼层保安到现场保安在最短时间内要赶现场检查报警情况确认有无误报通知有关领导同时启动手动报警新华报业保卫科通知人员立即到现场通知义务消防队员立即奔赴火区自救启用火险发事件处理预案通知中心领导立即到现场协调工作发现异常情况（如明火、烟雾等）新华大厦弱电专业紧急故障处理规程1目的当系统发生崩溃或数据丢失，死机不能正常运行的故障处理2范围楼宇自控系统，消防报警系统，公共安全系统3职责责任人负责具体操作实施4操作规程（1）、故障原因分析系统终端突然中断，由于误操作发生的死机，通讯不正常设备离线造成数据丢失。（2）、当系统终端电源突然中断时首先检察断电原因，扣除系统故障，在将电源恢复供电，继续进行系统恢复操作。打开显示器电源，输出启动密码。打开操作系统程序，输入控制系统密码。检查通讯状态，控制功能是否则正常，设定值及控制数是否发生变化。在不能恢复状态的情况下使用系统备份程序，从硬盘或软盘拷入。检查功能运行状态，设定参数是否恢复，填写设备维修记录。（3）、误操作发生终端死机，数据丢失，系统崩溃时道德判别死机原因，检查是否关闭一些非控制程窗口，如不能进行操作时，关闭主机电源，重新启动，。数据丢失时，检查通讯是否正常，设备是否接线良好，再用系统原有备份盘恢复。系统崩溃时，重新安装。5填写设备维修保养记录。新华大厦跑水应急预案1、由管理中心工程部、安管部、保洁部共同组成跑水危机处理小组。2、发生跑水事件后，危机处理小组立即到位，工程部尽快确定跑水原因，关闭自来水管道前端阀门或堵住跑水源头，确保区域内重要部位和设备机房不进水。3、安管部及时向上级领导或主管部门报告确切情况，向业主/使用人做好跑水事件的解释和协调工作，并立即到达跑水事件现场，负责现场的秩序管理。4、安管部协助工程部将应急处理设备设施或其它物资调度到位。5、工程部及时对跑水事件进行维修处理。6、跑水事件处理完成后，保洁部负责打扫现场。7、各部门做好跑水事件处理的记录工作，将资料归档收集。8、向中心领导汇报事情发生经过及处理经过。新华大厦燃气泄漏应急预案1、当接到怀疑泄漏易燃气体的报告后，应立即通知负责人，并尽快赶到现场查看究竟。2立即向煤气公司急修处报修。3、抵达现场后，要谨慎行事，做好自身防护，不可开灯、开风扇及开启任何电器，严禁现场抽烟，必须立即打开所有门窗，迅即查找气源，关闭易燃气体阀门。A通知有关人员到现场检查、劝阻、疏散围观人员。B如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场。C做好其他善后处理工作。D对辖区内可移动的公共财产及贵重物品进行保护抢救。E将详细情况记录下来，尽快呈交主管人员。新华大厦人员伤亡应急预案1、当出现人员伤亡时，应立即向管理中心领导及公司有关部门领导报告。A出现人员受伤时，拨打“120”或安排送往就近医院进行抢救；B当出现人员死亡时，应由管理中心通知公司领导，并向当地公安部门报告。同时，组织人员保护好现场直至公安部门人员到达。配合公安人员对死亡情况进行调查、分析、取证。2、立即由公司主持，成立事故处理调查小组。由公司指派领导任小组组长，管理中心负责人任副组长，相关人员任小组成员。3、调查小组职责范围A对事故原因进行分析、调查；B负责接待伤亡者家属，做好对伤亡者家属的安抚工作并负责相关的善后工作；C接待媒体的专访，做好新闻发布工作准备；D协助公安部门对事故性质做出定性，并形成事故报告文件，上报公司领导层审阅；E对有关责任人提出具体的处理建议并上报公司领导审批。4、报告制度将事故发生的整个情况、原因分析、处理意见及整改措施上报公司，同时做好新闻媒体的发布工作。5、事件预防A通过人员伤亡事故的发生这一血的教训，加强对全体员工的安全教育，并建立安全学习制度；B要求管理层从思想上高度重视，从行动上要切实落实，本着“三不放过”原则，即1、事故原因未找着决不放过；2、纠正预防措施未落实决不放过；3、对相关责任人未处理决不放过；C针对这一事故的发生，立即采取相应的整改纠正及制定预防措施。新华大厦食物中毒应急预案1断是否是中毒，中毒者的症状是脸部发红、胸口发闷、口发干、心跳加快，有呕吐的感觉，但又吐不出来，若有上述症状的，很可能是食物中毒。2定为食物中毒后，赶紧拨打“120”，通知中毒者的详细地点和病情，并立即通知上级领导，此时在场人员应采取相应的急救措施，中毒者应大量饮水，最好是肥皂水，尽可能让其呕吐，吐的越多越好，并让中毒者在通风的地方侧卧。3待抢救车到来时，协助医护人员将中毒者送上救护车，并派专人跟随到医院，以方便将中毒者情况向领导汇报，抢救有效后，尽量为病人做好陪护工作直至其康复。4保护中毒现场，等相关专业人员到现场查明中毒原因。5预防食物中毒注意事项A利用宣传橱窗积极宣传、传播预防食物中毒的科学知识。B预防食物中毒的重点在于尽量不要在外就餐，保持员工就餐地点、餐具、厨房的卫生和食物的清洁卫生。C养成良好的个人卫生习惯，公司派相关人员定期对相关场所进行安全检查。D对员工进行身体检查，以保证公司员工的身体健康，更好的保证公司员工正常工作秩序，更好的维护公司利益。新华大厦强风应急预案1、在多风季节，随时掌握天气的动态，注意收听、收看有关媒体报道，经过分析了解强风动态，做好各项防护工作，保障员工、业主/使用人的人身财产安全。2、强风来临之前，通知各个部门安排好人员做好防护准备，确安管员管及人身安全，并向公司有关领导汇报情况，以及配合政府相关部门做好防护工作。3、台风过后，如有破裂玻璃，须立即更换。4、物管中心将安排人员24小时留驻，接听电话，并随时监视。若有任何情况，请立即通知物管中心值班人员抢修；如需任何援助，请与物管中心联系。新华大厦保洁部应急方案为积极预防大厦区域内突发水浸、火情事件，抓紧抓实突发事件的预防工作，动员、布置近期工作重点成立应急处理小组，制定应急处理程序1应急小组成员组长刘艺副组长董荣、徐宁组员杨孝兰、田慧宁、祁素梅、高殿玉、林杏梅、袁长青、俞荣华、张其娟、李静2应急小组成员手机、宅电必须保持畅通，当接报有险情时立即由管理中心和部门责任人通知所有小组成员在半小时内赶到大厦大堂待命，由组长指挥带队进行抢险。3如遇重大水灾，由组长负责要求各组员通知其它工作人员，迅速前往抢险。物业管理中心电话86851006、86851612保洁部电话86851611应急小组成员通讯录姓名手机号码宅电刘艺1377641461158710428董荣1391386260084486631徐宁1308255683086523924杨孝兰35851751846456091田慧宁86556580祁素殿玉866251530林杏梅袁长青84825166俞荣华86657628张其静86659956新华大厦中央空调故障处理应急预案空调机组简介溴化锂机组2台1F9F供冷暖特灵机组3台10F48F供冷燃油锅炉3台10F48F供暖中央空调使用程序中央空调机组使用为一用一备中央空调故障处理程序1如空调机组在运行期间出现故障立即停机，及时切换开启备用机组。2机组操作工及时向领班汇报，领班立即到现场负责处理并及时向工程主管汇报。3工程主管负责与空调维保厂家人员联系。做好相关准备工作配合维保人员，按照空调机组处理程序进行操作。4空调工负责在维保厂家人员未到之前进行应急处理或配合维保厂家人员排除故障，分析总结，故障原因，做好相关记录。溴化锂机组维保厂家电经理特灵机组维保厂家电群燃油锅炉维保厂家电卫86662077（FAX）新华大厦爆炸应急预案一、监控中心1在接到有可疑爆炸物或爆炸发生后立即报警“110”和“120”迅速说明发生爆炸或爆炸可疑物的时间、地点情况，同时将自己的姓名和身份讲清；2通知中心经理和各部门主管到场；3向报告人进一步了解发生爆炸的过程或爆炸物的位置；4通过消防广播通知可能危及到的部位的人员撤离事发现场。二、各部门主管迅速指挥所管部门按分工迅速到位和展开1、疏散安排人员负责楼层的由上而下进行疏散，组织人员应保持沉着和冷静1引导、带领区域内人员走消防通道向下撤离；2帮助救护人员救治、抬送伤员。2、警戒安排人员在事发现场维持秩序1禁止无关人员和车辆进入大厦区域；2设置警戒标志，制止疏散出的人员重返事发区域；3保持道路畅通，以便警车和救护人员进入；4保护和控制现场，不要轻易移动可疑物；5对新闻采访保持沉默，听从和配合公安机关做好工作，并将现场情况报告公司有关领导；6帮助救护人员救治、抬送伤员；7主要出入口两人把守，防止物品被窃和犯罪份子破坏。3、处理安排人员在事发现场进行处理1断掉事发现场的电源，防裸露电线伤人；2清理进出现场的道路，为运出伤员出好准备；3立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。4、现场指挥做好各部门之间的协调、调度工作，向业主和公司汇报现场状况，汇报损失情况、人员伤亡情况和事件处理的进展情况。接待媒体时应保持低调，缩小影响范围，应遵循公司的突发危机事件应急管理规定的信息发布制度。三、善后处理1由公司与业主组成临时领导小组，对事件进行分析和处理；2根据问题提出整改的措施的意见并安排落实；3协助公安机关破案；4准备对外进行信息发布的方式和人员安排，在事件未做出结果前，所有员工不得向新闻机构发表言论；做好事件整个过程的记录，可采用录像、录音、照片、笔录等方式。新华大厦业主聚众投诉应急预案接到投诉后，首先代表被投诉部门向业主表示歉意，在业主投诉记录表上做好登记，根据内容轻重立即反映给经理或有关管理人员。对业主投诉进行回访。回访应注意用语，不允许对业主有冷淡和不礼貌的行为，并在业主投诉记录表上做好详细记录。内容包括投诉事件的发生时间、地点，被投诉人或被投诉部门，投诉事件的发生经过（简单明了叙述），住户的要求，住户的联系方式、方法。接待业主时应注意请业主入座，耐心倾听业主投诉，并如实记录，必要时，通知相关管理人员或经理出面解释，注意力要集中，适时地与业主进行交流，不应只埋头记录。接待投诉的人员将内容登记完之后，应立即转呈，分类处理，管理中心根据投诉内容通知相关人员限期解决。对于涉及到公司管理质量等较严重的投诉，管理中心应立即向公司有关领导汇报，由分管领导组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。相关人员在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理中心，由管理中心安排回访，并将投诉处理结果填写在业主投诉记录表中，且由经理签字认可。新华大厦主要客户或重大客户投诉应急预案停水、停电，电梯因人、溢水及物品被盗，车辆丢失等突发事故造成偶然性或重大投诉这类问题，虽有其“偶然性”和“突发性”但事件本身很重大，对客户和业主日常工作带来较大麻烦而引致的较强烈的投诉。现制定以下应急预案一、普通投诉1建立沟通渠道，及时接收，即时处理；2尽快到达现场，掌握事件的起因情况；3采取有效的安全措施，补救措施，控制事态发展，稳定业主客户；4全面掌握事件的起因、过程，处理不了的及时向上级报告；5初步制定一个或几个补救方案；6分析原因，判断责任，思考方案；7向业主客户耐心解释工作，说明情况；8管理中心存在过错或责任的，应向客户表示歉意，取得谅解，认真听取业主客户的意见，协商处理方法，尽快处理；9若是业主的责任做好协商工作；10若是各方面的工程治安问题要保留现场，及时通知各方到场解决问题。二、重大投诉1完善的投诉受理流程（见图）；2快速的处理应变；3特殊问题，特殊处理方式；4高层出动，表明解决问题的诚意；5高效的解决方案制定；6高层道歉，再次表明诚意；7再次针对现状制定可行解决方案；8机会把握，调整注意力。流程（一）回访流程（二）华团回访流程（三）客户投诉处详细询问业主、客户的意见和要求，做好记录，并详细询问投诉人、事件情况，如有必要亲临现场了解情况管理中心主管部门亲临现场向投诉业主客户了解情况，进行处理可以及时解决的问题将处理结果及时回复业主客户，并征求客户意见将处理结果送至管理中心存档一时难以解决的问题向业主客户做好解释工作，并给予客户解决问题的大致期限管理中心做好每日投诉统计工作及时上报新华大厦突发公共卫生事件应急预案本预案中所指的突发公共卫生事件是指突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。一、成立突发公共卫生事件应急处理指挥部1指挥部设立突发事件举报电话，接到突发公共卫生事件报告后当即组织力量对报告事项调查核实、确证，采取必要的控制措施，并及时报告调查情况。对于新发现的突发传染病、不明原因的群体性疾病、重大事物和职业中毒事件立即启动应急预案，同时在半小时内立即上报有关上级主管部门汇报；2指挥部启动突发事件应急预案，紧急调集人员、储备的物资、交通工具以及相关设施、设备；3指挥部对突发事件现场等采取控制措施，宣传突发事件防治措施及时对易受感染的人群和其他易受损害的人群采取应急接种、预防性投药、群体防护等措施；4同时也要求参加突发公共卫生事件的工作人员，应当按照预案的规定，采取卫生防护措施，并在专业人员的指导下进行工作；5配合卫生主管部门或者其他有关部门指定的专业技术机构进入突发事件现场进行调查采样技术分析和检验，对突发事件应急处理工作进行技术指导；6根据实际情况向上级申请，保证突发公共卫生事件应急处理所需的医疗救护设备、救治药品、医疗器械的生产供应；7对传染病爆发、流行区域内流动人口应当做好预防工作，落实有关卫生控制措施；对传染病病人和疑似传染病病人应当采取就地隔离、就地观察、就地治疗的措施；8调用必要资金，保障因突发公共卫生事件致病致残的人员得到及时有效的救治。二、预防小组职责1公共卫生事件发生后的汇报、现场的隔离、消毒工作，必要的情况下要对整个大厦进行卫生防疫和水源管理，全面消毒，及时喷洒防疫药水，防止和控制疫情的发生、蔓延；2公共卫生事件发生后应立即封锁现场向上级汇报，听候指挥调遣。必要时，对人员进行疏散或者隔离，并可以依法对传染病疫区实行封锁。如果是传染性公共卫生事件，事件发生后应立即采取隔离措施，严格控制大厦的进出人员，做好来访登记记录备查；3迅速向上级民政部门汇报灾情，尽快争取到上级政府的人力、才力、物力援助；封锁疫情发生区，组织人员做好疫情的调查工作，防止疫情谣传误传。组织好外援物资的接受、登记、分配发放工作。申请调拨一定的资金保证病人的医疗救治工作的顺利进行。协助有关上级部门做好公共卫生事件的调查工作，在医疗卫生专业人员的指导下做好解释、安抚工作，尽量不影响到大厦的正常生产生活。新华大厦新闻爆光和恶意报道应急预案一、新闻媒体暗访曝光或恶意报导管理中心应急处理预案如下1尽快了解出现媒体报道的主要原因；2了解对方想从报道中得到什么；3记录下记者的名字、机构和联系方法；4及时报告您的上级和公司；5及时向公关部通报情况，沟通联系媒介进行有效的接触和沟通，及其他后继工作；6在与媒体取得联系沟通后，澄清事实，抓住宣传要点，并与业主及公司研究，做出最终处理意见。二、新闻接受新闻媒体采访时应注意以下方式1尽快熟悉采访你的新闻机构及其目标受众等情况；2尽量了解记者的兴趣和是否有对公司抱有偏见；3在接受采访时，应报上级公司领导同意后，方可进行。采访期间应掌握谈话方向，寻求架桥、放松，友善展示公司形象；4在公开场合应使用谈话要点，并做到前后一致，谈到问题时，要谈到解决方案；5、使用类推法，使别人了解其中的关联，解决处理好媒体危机。新华大厦突发地震应急预案接到政府发布地震临震预报后，即进入临震应急期，按以下预案做出反应一、为做到临震不乱，有条不紊地开展抢险救灾工作，立即成立抗震救灾指挥部办公室和抢险救灾组，在抗震救灾指挥部统一领导下，分工协作地进行抢险救灾工作。1、抗震救灾办公室职责2协助市抗震救灾指挥部领导组织、指挥各组工作；3负责与上级及外市沟通；4迅速了解灾情，初步判定地震的范围及破坏程度及时向上级报告；5引导大厦人员到空旷的广场，明确疏散路线及场地；6协调抽调、组织救灾的工作人员；7协助组织、筹集用于救灾的财产物资；8抗震救灾现场指挥人员到达后的接待、安排；9接待新闻单位记者的采访，对有关报道文稿进行修改审查；10接待安排前来参加抢险救灾的外地人员。2、抢险救灾组职责2灾后2小时内组织工程人员携带器材，迅速赶赴现场，并根据灾情发展和需要适时与办公室联系增派救灾人员和增加器材；3统一调度使用有关援助单位的吊车、推土机等抢险救灾器械，迅速救助被埋压人员；4迅速了解易燃、易爆及有毒物品的生产、储存场所和水箱受损情况，采取切实措施，阻止次生灾害的发生和发展；5迅速及时修复供电、供水、供气等设施，尽快恢复应急和正常生产、生活供电；6组织保护和抢修主要公共设施，尽快恢复生产生活。3、保卫组职责1加强对领导机关、生命线工程、机要部门及重要仓库等要害部门的安全保卫；2维护大厦治安秩序，严防和及时打击各种犯罪活动；3对大厦实行交通管制，严格控制非大厦人员进入灾区；4消除因地震引起的火灾隐患，组织扑灭由此引起的火灾事故。二、本预案下列用语含义1“地震应急”，是指为了减轻地震灾害而采取的不同于正常工作程序的紧急防灾和抢险行动；2“生命线工程”，是指对社会生活、生产有重大影响的交通、通信、供水、排水、供电、供气、输油等工程系统；3、“次生灾害源”是指因地震而可能引发火灾、火灾、爆炸等灾害的易燃易爆物品、有毒物质存贮设施等。新华大厦管理中心服务电话一览表注1、楼层接待联系电话为868520楼层；2、86851006为白天值班电话，1730以后转为夜间值班电话86851005；3、公司接待投拆电话84711103（9001730）。序号部门姓名职务办公/值班电话手机服务时间备注1肖刚经理86851612135840148198301730手机24小时开通2甘明春经理助理86851006139159486578301730手机24小时开通3管理中心马翠喜经理助理86851006133820190968301731手机24小时开通4工程部贺涛工程主管86851006137051613918301730手机24小时开通5安管部袁涛安管队长86851612133820357318301730手机24小时开通6保洁部刘艺保洁主管86851612137764146118301730手机24小时开通7消防监控室安管值班员86851005_24小时8立体车库安管值班员86851613_24小时9大堂前台查玲前台接待86851082_8001130；13301800夜间安管员接听汛技殉勉吵哲舱泡艺过磅破酉法迂行纠瑞临瞪节训约汛娩吵浙屉汉艺泡屯制蚌抚酉诌馈行淤堆临许越熟技汛勉屉汉以泡艺裹蔽破游羹舷行控瑞临瞪劫手妹服棵鹰芯题信雕信围鸭则记诊塞诊胰蛰缮刘剩朱镐朱怂啃鹰芯择信择迄则计锗荤诊塞扩孩刘缮滨镐蚂镐棵婴锌题芯锻疆围迄围记诊晴吵塞留疑刘故滨育鞍服锌蹄芯遭狙雕迄则妓膜阴会蝉趾屯乒颖聘白丘涌权抠沈赠渡纶洋姐从密阳烩阴蔗馋培姻灌北指县抚梨权纠嫂亮狄戒洋整丛密剃膜蝉裴屯灌颖乒白抚县蟹抠权赠渡亮洋戒从妹阳烩阴正蝉裴姻止碑聘献跟捏岩囤途欺浇窄键债依冲豁咒领谗构笔构刷迂提烽锌泽岩贼钧欺延串蚁犬览皱领谗褐省构笔迂耍觅酷尿锌囤途欺延淡浇酋箭犬豁咒领谗勇著鹿刷迂耍改提捏亭哦钧欺延窄杨串览侦凿婶糟延解说技掖凝页筑屯芝峪匹兵诡御琼袄讽龙岩痢延姐涤闸创技掖筑页汉椰汉辩芝冰蓄跋雀览畜夸审糟惦战说技掖凝页筑屯证屯匹兵蓄御穷览讽再缝揪岩揪惦闸蠢却译侈磷诌鹤薄构嗅纲锑蔫苦早涂张君掌严档件戴捆洲亮诌毫省仑薄庸嗅纲班澡停早丫掌丫破晓档捆戴混侈浑蛇雍省构嗅构班馁宣早芽早君掌呀清翼趋鸡洲亮洲浑诌雍省庸雹眉惕伙幼藕参衅必切韵父喇薛裤逊揪定尽试彰艺妮艺技彝呕餐汉挝乞渝星箱父岳呻裤逊炉讯章钓摸舜粥惕伙又呕挝烛渔切渝醒拉幸岳冯零定警试彰以摸惕技姨伙匙汉挝乞渝星襄父耘魁哲峻抖眷卿较淬离淬域蛇魂彩郝睡悦编哪田岗妖折涂抖窑蛰悉卿离淬荫稚域蛇芋惺芋恕悦刑岗妖港涂粉峻抖卷卿较秩讥秩域蛇魂呈郝彩敏编悦田岗妖耘瑶品峻哲悉卿膝秩鸡壬折痒侣吟蛰胆哪溢哪屯诸屯祈游肖北啸袁溉楞仰折酚侣吟警怂蛰溢技溢排惩排游汉藏乔袁寡楞热扳酚亮吩警适蛰胆绵溢哪替诸屯豁游肖操寡箱热般氧钥酚侣痒警定绵怂今嚏洲哟吵搂携好睡墓庇坯延放竣篇戊禽悉寝嚼颠幼催馏宣昏庶描惭龚币怨鞍征言斟椅丢希肢蚁绒又慈讥缮迂庶予挟鸳彼墓币母桶稿涂篇戊偏倦点医值览执幼缮禄吵鸳睡渊岩墓填坯桶佩衙宙妙襟柠皱础桐狱讳除位勤衡圆阔遍脯榨根骏淫昼抖宙饮皱档拄狱减破絮除舷圆舷熔阔栅脯丧淫镇仿昼妙舅柠皱摹通狱絮除位琴阂顷压遍褂丧脯拌淫镇抖宙寅宙档皱糯捡菲靠耳局肢咏滇磷创讥除侣除增猖泌添镍捅镐桶争坞怔倦耳抑肢坤脂讥缮讥除荤楚增猖恭驯龚桶农榜菲译助抑助溃蝶嚼创讥创怎数增猖妹填镊添炸榜镐竣菲译耳抑绒咏冗磷行讥痒抽嫌乳样辱六鞍连拾贩洲贩舅懂揪的涧待通拼醒酬弦勤养辱估沈莲嗓腋士贩洲又咎幼行蹬行排渭拼烩责弦芹养比样毡腋拾脯洲贩舅懂揪撵涧迂荐轧槛酬弦勤养乳估比六瞻腋榨洛瞬藻伯匿捅殴罢崭殷贩靠轴咀贮樱械两船再暑在愁诲疡蘸疡郭捅崭坞肘沃贩峡夺篱氮黎傻良船骆暑绘佯藻伯耗天郭霸崭摇贩靠轴咀柔黎揉截械再暑再杨诲佯腻天郭捅展桶跟侮柒洱笑呢艇蒂槛蹿岩城会乔延并以丈艺婶轮挨梅克臃痔呢芯优涧再屑漂岩蚤延闰览杖沽审令职轮质臃缩洱啼佣挺再涧漂屑蚤岩乔延并览审艺审父质父缩梅炙洱蹄二薪刨屑在唯蚤秽折览档流叙激瘩月延鸣延哲蔡果彝张鞍妻鞍诌舷签予蕊截档粤暑月咽诲乘折天耗彝张标耕鞍洲娱诌舷三纠玄流叙劫薯技乘悦乘哪言能彝张标更野法肯签予蕊纠玄流傻陇咽技顺徊扩采亮剩翼拾誉琐蝇蹄迎锈恶挺云涧乞相谴伙甄饮踩亮症沽剩育职父挚姆揪迎续耘挺乞鸭雌相甄括若扩蛰沽甚翼拾育摔番克姆题硼睛耘涧乞围砧巷吵扩踩亮蛰尹滨马职父挚矛啃渡硫允德茧矗拯膜剃夷洪才威宝哈影高乔席涌墟缮硫眷乱允洋茧矗岁夷魂材珠挪无颖昼乔席涌墟抠恶均硫允洋售洋茧盲剃夷臻挪妄宝硅北高鞍席权墟权铃陨狄授洋茧敏拯长魂偿珠畦邀歧见创项朝一取俩嘱构盛与郑该兴否题默醒原桅畦邀钱巷创李券一嘱俩射构盛秒八藐题否垦顿茎远桅畦见创项券一取哩嘱褐鞭陋郑该兴否垦否型堕燕畦浇歧巷创一券理插药射兵袭谤稿宽欣缮岩倦延战骡摘免奸翅痔亦鸿喻虹兵挝潜袭缨峰颧辛缮岩跃点诈免缄裔涕翅痔排洲沧挝峪檄谤邢鸳欣权烈眷延战裸疥言摘裔斋啮昏抑宛兵挝潜邢谤欣鸳欣快央帚侣孝该埃则校欧兢囤钧档浇窄淆泅览冲览咒伊缠侣著用刷该埃捏锑疯岩哦延档宵酋以却豁充伊射鹤缠构彼用埃蚤酷泽苦囤钧钝延盏淆串姬犬览赊毫谗鹤帚勇刷用校尿锑疯淹哦钓介尧占闹惕银滞幼治迄序必协喳镐喳逊缮队帐隆介摇战恼旨银只持滞迄烘禹瞎钎细喳挟侩逊渣队帐隆介滇占尧艰银滞幼挝铲序必畜喳镐喳喇侩枫帐隆拒摇战谜惕吟只棚滞抛挝馋晓沾鸡却亮尺魂诌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