三联家纺品牌终端培训手册

江苏三联家用纺织品有限公司品牌终端培训手册培训前言企业作为一种权变系统，作为企业主体的人也应当是权变的，即企业必须不断培训员工,才能使他们跟上时代，适应技术及经济发展的需要。美国经济学家、诺贝尔经济学奖得主舒尔茨发现，单纯从自然资源、实物资本和劳动力的角度，不能解释生产力提高的全部原因，作为资本和财富的转换形态的人的知识和能力是社会进步的决定性原因。但是它的取得不是无代价的，它需要通过投资才能形成，组织培训就是这种投资中重要的一种形式。由于组织实施的培训提高了员工的技能并调动了生产积极性，所以在同样的条件下员工能创造更多的效益。要为企业创造更多的效益,应把组织培训放在企业发展的重要地位,尤其以第一线员工为主既是服务的化身，也是企业的窗口，因为员工与顾客接触程度最高，其行为会直接影响到顾客所感受到的服务品质，进而影响整个公司的信誉。服务卓越的公司有一句警语那些不直接为顾客提供服务的人，最好为做这种事情的人提供服务，以此凝聚全体员工，推动顾客服务。因此，员工教育训练处于核心地位，教育的内容不在于机械地理论说教，而在于员工的的心理建设，“训练”应偏重于实践，两者缺一不可，这是因为服务是一种交往的过程，一种员工与顾客的互动关系服务是一种情绪劳动式的辛苦工作,服务也是一种态度,一种店内每一位员工都关心的态度,需要锲而不舍的教导和领导,训练应从纵向的商业采购、运输、储存、销售到横向经营不同商品的技能、技巧、以及桌案作业等。以提高员工的综合应变能力和独立处理问题的能力。所以，企业一旦拥有支服务技能全面的员工队伍，就等于拥有了最重要的资产，每一位员工都会成为公司形象的“守门员”。家纺文化一个古老而又新兴的产业“家纺是一个古老而又新兴的产业”。家用纺织品所涵盖的“巾、床、厨、帘、艺、毯、帕、线、袋、绒”等产品可以说古已有之，但是随着人们生活水平的提高，现代的家用纺织品行业已是一个全新的概念，从过去的铺铺盖盖、遮遮掩掩、洗洗涮涮的实用功能，逐渐向装饰、美化、保健等多功能方面发展。在发达国家，家用纺织品所占纺织品总消费量的比例已经提高到和服装、产业用纺织品“三分天下有其一”，美国更是高达39，超过服装而成为纺织品第一大消费领域。家用纺织品将成为纺织行业未来发展的经济增长点一、城乡居民住房条件持续改善，2000年城乡住宅建筑施工面积达16亿平方米，比前一年增长88，竣工面积807亿平方米，增长92（不包括农村自建）。据统计，每年家居装修工程达1500亿元以上，而且每年以30的速度递增。人们生活已经从“温饱型”向“小康型”和“后小康型”迈进，消费观念也开始向时尚性、舒适性、健康性发展。这为家用纺织品行业发展提供了巨大的增长空间；二、随着对外开放扩大，旅游业发展加速，涉外饭店和车、船等都有较大增长，所用卧具、装饰也会随之增长。特别是2008年北京奥运会也将为家用纺织品提供商机；三、国家在调整纺织产业结构时，以压缩棉、毛纺锭为标志，减少生产初级纺织产品的能力，而将发展服饰、装饰、产业用纺织品为重点。第一章产品知识一、面料（一）常用概念1、公制支数指在公定回潮率下，1克重纤维或纱线的长度。例如40公支的纱就是指在公定回潮率下1克重的纱线，其长度为40个长度单位。由此可见纤维或纱线的支数越高，就代表它越细。2、回潮率指原棉中的水分含量占干燥原棉重量的百分数。在原棉交易交接验收业务上，国家规定了统一的标准称为公定回潮率。3、织物经纬密度经线布匹长度方向（即与布边平行方向）经密一英寸宽的经纱总根数。纬线布匹宽度方向（即与布边垂直方向）纬密一英寸宽的纬纱总根数经纬密度每平方英寸织物中排列的经纱和纬纱的根数。高支高密纱支大于等于40支纱以上，经密纬密180根的称高支高密。纱支是表示纱线细度的重要指标，纱线越细支数越高，面料就越光滑。织物组织纺织品是在织机上由相互垂直的两个系统的纱线，按一定的规律交织而成，也就是经纬线按一定的规律相互沉浮，使织物表面形成一定的纹路和花纹。4、面料按机织物的组织结构分以下几种平纹经纱和纬纱每隔一根纱交织一次的织物。特点交织点多，质地坚牢、挺刮、表面平整，正反面外观效果相同，较为轻薄，耐磨性好，透气性好。斜纹经纱或纬纱每隔两根纱交织一次。特点有正反之分，一个完整组织循环内交织点比平纹少，浮线较长，手感松软，组织的密度较高，产品厚实柔软，组织立体感较强。缎纹经纱和纬纱至少隔三根以上才交织一次。特点织物的密度高，因此更加厚实，但比平纹和斜纹成本也更高。缎纹有正反之分，一个完全组织循环内交织点最少，浮线最长，织物表面几乎完全由经向或纬向的浮线所构成，质地松软，布面平滑细腻，富有光泽，但牢度有所降低。色织先将纱线染色后再经过经纬线交织而成的织物。工艺复杂，因此色织面料有两种以上的颜色，织物色彩丰富，不显单调，花型立体感强，档次高。提花面料织造时利用经纬纱交织方式的不同所形成的不同图案，纱支精细，对原料棉要求极高。面料涤棉全棉平纹全棉斜纹全棉提花全棉缎纹纱线支数45支或40支30、40、40支精梳40支或60支40支或60支40支或60支经纬密度（1平方英寸）110761108078651108011090128681307013372173124多种5、印染包括以下四部分A前处理除去纺织品上的杂质，提高纯净度，以改善纺织品的品质。B染色赋予纺织品特定的、通常是单一和均匀的色泽C印花在纺织品上印制特定的、常常是多种色彩组成的花纹图案。三联印花面料都采用活性印染，活性印染是用活性染料进行印染处理。活性染料品种多，色处理牢度好，易于拼色等优点。D涂料印染与活性印染的区别固着方式水洗牢度手感印透力工艺流程价格丝光工艺涂料印染粘合剂物理方法稍差较硬差，布反面着色浅简单，颜色直观易控制便宜不一定采用丝光工艺活性印染染料与纤维发生化学反应好柔软好，布反面着色深复杂，颜色不易控制较贵丝光工艺6丝光处理是一种面料光泽的处理工艺。经过丝光处理的面料具有良好的光泽效果，不同于压光处理的事经过丝光处理的面脸讲过多次洗涤之后，熨烫仍能保持较好的光泽感。丝光的最高质量，就是色彩鲜艳，无色斑，染色准确度高，光泽好，手感风格好的优良针织用纱。而且，绞纱在经过丝光处理后，用活性染料染色时可节省约30的染料。丝光工艺的处理温度为18到30度。若求光泽，处理温度约为18到20度，若求柔软，处理温度为30度。7缩水率织物在洗涤或浸水后织物收缩的百分数。越易缩水的纤维，缩水率越大。织物密度越稀，缩水率越大，织物纱支越粗，缩水率越大。织物的织造，印染工艺的不同，经线的张力越大，则经线的缩水率就越大，纬线拉幅越宽，则纬线缩水率就越大。国家标准的缩水率为35公分，优等品缩3公分8褪色面料经过水洗后颜色发生变化称为变色，污染在其他面料上称为沾色，我公司的面料严格按照国家一等品标准进行色牢度检测。变色级达到34级，沾色级达到34级（级别从15，5最好，基本不褪色）二织物的种类及特征织物名称优点缺点全棉A吸湿性透气性B服帖性良好C染色性良好色泽鲜艳A弹性较差容易起褶皱B易生霉D耐碱性强搞酸能力差E耐热性和耐光性能均较好F抗虫性涤棉不易皱光泽度较好抗撕破强度较好易起毛球粘胶纤维A吸湿性透气性强贴身柔软舒适B染色性能好光泽好A弹性较差B使用时易起皱尺寸稳定性差C洗涤时不易用力搓洗织物的缩水率较大麻织物麻也属植物纤维其特点基本同棉布相似A比棉布更光洁平整富有弹性透气性较好其强度导热性及吸湿性都比棉织物大B对酸碱反应都不敏感C不易受潮发霉色泽鲜艳不易褪色麻纤维较脆2织物的识别常见织物色泽手感褶皱性能重量与垂感纯棉织物叫暗丝光产品光泽较亮较软无身骨褶皱多回复慢比蚕丝重垂感差纯毛织物光泽柔软莹润柔软滑爽有身骨褶皱少恢复快比蚕丝轻垂感较好纯丝织物华丽亮而不刺眼柔软光滑有身骨褶皱少但回复较纯毛织物慢垂感好纯麻织物有光泽粗硬有的有刺痒感褶皱多恢复慢比蚕丝重垂感差粘胶纤维织物颜色鲜艳有类似金属光泽不自然柔软光滑无身骨褶皱多恢复慢比蚕丝重垂感好合成纤维织物维，棉颜色鲜艳有类似金属光泽不自然手感滑腻除维纶外褶皱少恢复快一般轻于棉麻粘胶纤维垂感较好3、各种面料的特性我公司一般采用全面面料。棉纤维一般具有以下特征A有较强的吸湿能力，因棉纤维是多孔性物质，内部分子排列很不规则，且分子中含有大量的亲水结构B有良好的保暖性，棉纤维是热的不良导体，棉纤维的内腔充满了不流动的空气面料透气性吸湿性耐磨性色牢度洗涤手感价格光泽度平纹一般一般最好良好湿洗软较低灰暗斜纹良好良好较好较好湿洗柔软低较亮缎纹良好优一般较好湿洗厚实柔软高更亮提花良好优一般较好湿洗厚实柔软高更亮亚麻优良好稍次一般湿洗柔软凉爽高灰暗真丝优一般稍次良好干洗光滑柔软凉爽高最亮C染色性较强，一般染料均可以染色，成熟的棉纤维染色较均匀。D穿着舒适不会产生静电透气良好防过敏容易清洗棉纤维弹性较差易皱棉纤维具有很强的吸水性当其吸水后另棉纤维膨胀导致棉纱缩短变形4竹纤维以天然竹子为原料，从竹子中提取100的竹纤维素，采用蒸煮的物理方法加工制作而成，不含任何化学添加剂，是一种真正意义上的环保纤维，。纤维光泽亮丽，具有独特的防臭性能及优良的着色性，反弹性，悬垂性，耐磨性，抗菌性，特别是吸湿性。透气性居各纤维之首，被誉为“会呼吸的纤维”。竹纤维经反复洗涤，日晒也不会失去其抗菌，抑菌。抗紫外线功能，其天然功能不会对人体皮肤造成任何过敏性的不良反应，是一种真正意义上的绿色天然植物。竹纤维面料系纯竹纤维纱线制成。该面料吸湿性好，透气性好，手感柔软，织物悬垂性好，上色容易，染色色彩亮丽，在加上特有的抗菌性能，用于床品非常适合。5亚麻以优质高支亚麻为原料经特殊针织工艺加工而成。就有优良的透气性，常温下与皮肤接触实感温度能下降48度，有天然空调的美誉。亚麻纤维所散发的淡淡的香味可以抑制细菌生长繁殖。具有降压，安神之功效。6面料印染印染包括以下四部分A前处理除去纺织品上的杂质，提高纯净度，以改善纺织品的品质。B染色赋予纺织品特定的，通常是单一和均匀的色泽C印花在纺织品上印制特定的，常常是多种色彩组成的花纹图案。活性印染是用活性染料进行印染处理，活性染料品种多，色牢度好，易于拼色等优点。D涂料印染和活性印染的区别涂料印染活性印染固着方式粘合剂物理方法染料与纤维发生化学反应水洗牢度稍差好手感较硬柔软印透力差布反面着色浅好布反面着色深工艺流程简单颜色直观易控制复杂颜色不易控制价格便宜较贵丝光工艺不一定采用丝光工艺丝光工艺三、填充料（一）羊毛特性羊毛纤维是一种天然蛋白质纤维，内部无中空管，表面有鳞片结构1吸湿性在标准大气状态下，细羊毛的回潮率可达1517，羊毛的最大吸湿能力可达自身重量的4060以上。2曲度一般羊毛纤维越细，卷曲度越高，卷曲度与卷曲形状影响毛制品柔软度，弹性和丰满度，直接影响被胎中空气的含量，从而影响其保暖的性能。3羊毛密度轻，与丝相近，比麻。棉都轻，其导热系数与丝纤维类同，比其他纤维都小，因此保暖性好。羊毛品质的好坏取决于产地和剪取时间，一般为春季剪取，因为春季剪取的羊毛品质最佳，从产地上比较，品质最佳的是澳洲羊毛，因为那里特定的气候为羊的生长提供了最适当的环境和充沛的食物。澳洲羊毛世界公认的最洁白，最纯正。最优质的羊毛，澳毛细而均匀，毛长而整齐，一般长7585CM，卷曲正常，强度高，光泽好，杂质少，弹性好，是精纺织品的优良原料，也是优良的填充料。国产羊毛由于气候。环境等的影响，在保暖性，颜色，光泽等方面都不如澳洲羊毛。（二）蚕丝高级的纺织料，有较好的强伸度，纤维细而柔软。平滑。具有弹性透气，吸湿排湿。无静电的优质特质，可制成各类丝织品蚕丝特质1吸湿。排湿性在标准大气下回潮率可达11左右，而不使人感到潮湿。吸湿性仅次于羊毛。粘胶。而优于棉。放湿性能更优良，比棉更高。2保健功能蚕丝纤维能吸收过量紫外线，并且在与人体分开后又能缓慢释放紫外线。在与人体接触后会增加皮肤细胞活力，有利于防止血管硬化，这是由于蚕丝纤维属动物蛋白质纤维，其蛋白质含量高达97，蛋白质含人体皮肤所需的十八种氨基酸，长期使用可滋养皮肤，防止皮肤老化。桑蚕丝由于蚕丝纤维均匀，密度轻，对人体皮肤有益等有点，因而成为高档蚕丝被的首选填充料。3桑蚕丝与榨蚕丝的区别特征桑蚕丝榨蚕丝吸湿性仅次于羊毛。粘胶，而优于棉花稍次放湿性优良比棉更高一般手感柔软度好较好颜色洁白色较黄光泽度好稍次丝长度纤维长相对比较短长丝指一粒蚕茧如无断丝并抽取到1500米左右的长茧丝短丝指剿丝过程中获得的断丝，经过人工处理，出去杂质后长度在15米以上（三）羽绒羽绒是保暖性能最好的天然填充材料。有其独特的轻如鸿毛，松不结块，去湿保暖，柔如丝棉四大特点。羽绒经过130度高温消毒，脱脂，打蜡等高科技处理，作为高级填充料。含绒量和蓬松度是反应羽绒保暖性能的两大指标。含绒量越大，蓬松度越高，保暖性能，透气性能就越好。羽绒品质的高低取决于选材和加工，白色羽绒的品质高于杂色的羽绒，而鹅类的羽绒由于绒毛较长品质又高于鸭类的羽绒。如何挑选羽绒被1看是否有质量标签洗涤标说明书等2将羽绒放松铺平用手按压随即松开看被子是否回弹起来恢复原状如回弹力弱则说明填充物质量欠佳3用手捏試其手感柔软程度如手感柔软又有完整的小毛片，则为优质产品如有粗大的长毛片且回弹性差则表示羽绒含量不佳4用力拍打产品看有无粉尘溢出，如无溢出则为优质产品5用力揉搓羽绒被如有毛绒钻出，则使用非防绒面料6用鼻子闻是否有异味，无异味为佳7用手掂量一下羽绒被的重量同时观看体积的大小，同等重量的羽绒体积大于棉花的两倍以上，重量越轻体积越大则为优质产品。（四）中空纤维全称三维螺旋卷曲涤纶中空纤维。以有机矿物为原料。经过一系列的工艺制成高分子化合物，再经过加工制成的纤维。该纤维抗皱保型和耐热性均优于其他纤维，紫外线分解性和抗击性都比较好，但使用时有闷热干感，且使用中空细管的技术使涤纶的缺点闷热感得以彻底改良，将涤纶长丝制成立体螺旋卷曲结构，形状看似一个细长的小弹簧，这一结构使涤纶纤维在上下。左右，前后三个方向上都有良好的回弹性，根据该纤维横截面的孔数不同可分为单孔，四孔，和七孔等1单孔三维卷曲纤维具有以下特性A永久性蓬松度B良好的弹性C轻巧柔软D超级蓬松度E不易滋长细菌2四孔纤维。七孔纤维是指纤维的横截面在显微镜放大三百倍后观察到有四个孔或者七个孔。这种纤维壁一般的单孔纤维更能有效的锁住空气，弹性更高，一般用于比较高档的产品。3超细纤维纤维细度是一般纤维的八分之一到十分之一，这种纤维由于手感柔软，质地轻，保暖透气性好，被誉为“化纤羽绒”。4珍珠棉采用进口中空纤维经特殊的成球技术加工而制得一粒粒如珍珠般的纤维珍珠棉，由于棉的内部空心，有较大的透气空间，保暖性更强，回弹性更好5低熔点纤维一般聚酯与特殊设计的聚酯复合纺丝生产的一种新型高科技纤维。可在比一般聚酯更低的温度下溶融并和其他纤维粘合用低熔点纤维与三维中空涤纶短纤均匀加热粘合而成的无胶棉是国际市场刚刚兴起的非织造布类前沿产品，它不含任何化学添加剂，不但符合国际纺织品和服装生态标准，而且具有优良的保温性能，弹性和卓越的人体舒适感，是目前被业普遍使用的喷胶棉，海绵的更新换代产品，与传统的填充棉相比其明显的优点有因其主要的原料为三维立体中空涤纶短纤，在加以少量的低熔点纤维，无任何粘胶剂且粘合均匀，因而手感更加柔软更顺滑回弹性亦更佳均匀混合后在经过热辊均匀加热粘合而成的无胶棉经过针刺工艺，产品十分蓬松，吸湿性及透气性更加，保暖性能更好使用低熔点纤维的无胶棉因其棉层间与层内部皆有粘合点，因而具有更好的强度，且粘合均匀，不易分层，不会断棉它以100涤纶纤维制作无需喷胶从原料生产过程中至成品更符合环保要求，无味，无挥发气体对人体无任何刺激作用，是新一代洁净了绿色环保产品。水洗性好且防霉防蛀粘合均匀成形好可长期使用不变形不老化6几种常见填充料对比品名弹性保暖性透气性其他新棉絮一般良好一般易回潮易断易板结较柔软旧棉絮差差差潮湿易板结发霉厚重不贴身羽绒优优优最轻最暖价格昂贵羊毛优优优能吸收其重量60的水分价格昂贵蚕丝优优优不板结无静电护肤养颜价格昂贵中空纤维优优优不易回潮贴身柔软四、产品的保养（一）清洗1织物清洗时，应先把洗衣粉等洗涤剂，（勿使用含漂白剂成分的洗涤剂）放入水中，待完全溶解后，再放入棉织物。2一般浸泡时间不超过半小时。清洗时水温一般不超过40摄氏度。如果水温太高，洗涤剂没有完全溶解，或浸泡时间太久都可能造成不必要的褪色情况3清洗时，浅色产品要与深色产品分开洗涤避免褪色4清洗后再室外通风处晾干即可。晾晒时最好将产品反转达至没有印花的背面在较荫凉的地方晾晒，切忌在日头下暴晒。5如使用烘干机，请选用低温烘干。温度不要超过35摄氏度，以防过度缩水。6有花边，坠子等装饰物取下后再洗涤7亚麻产品最好采用干洗或手洗。洗时不可用揉搓以免影响外观及寿命。不能用洗衣机脱水，整平后自然晾干至八成，进行高温熨烫，这样会更平整，光滑。8纯棉产品清洗时最好不要干洗，因为干洗过程中会渗入化学药剂，较易破坏布料原本的组织性，洗涤时用温和。中性的洗涤剂，切忌使用漂白剂。（二）存放1棉织物收藏是，折叠整齐，并放入一定量的樟脑丸，在暗处湿度低的通风好的地方存放。2羊毛被使用是不可暴晒，晾晒后待被子放凉后再折叠。存放时放入防虫剂，置于干燥处，不可重压，可干洗。3蚕丝被使用时，如受潮，不可晒，应晾置于阴凉处风干，风干后待被子放凉后再折叠，储存是放入防虫剂，（切勿放樟脑丸，以免发黄）置于干燥处，不可水洗或干洗。可用专用洗涤剂局部清洗置于阴凉处自然晾干，收藏时切勿重压，用深蓝色布包裹存放避免发黄。4羽绒使用时晾晒，待被子放凉后再折叠。并放入防虫剂。置于阴凉，干燥处存放，可水洗，但一般不建议水洗，水洗后有可能会影响羽绒的防绒效果。5白色真丝产品不能放樟脑丸或樟木箱中，否则会发黄。6棉。麻产品收藏时应注意保持环境清洁，防止霉变，白色与深色最好分开存放，防止影色，泛黄。织物的熨烫标准织物名称熨烫标准温度（度）注意事项棉180200麻140200毛120160丝120150160180涤纶160180锦纶130170维纶120150粘胶纤维120160A熨烫时请严格按照产品洗涤标准撒谎那个的熨烫要求，熨斗底板保持清洁B全棉面料可直接熨烫C辅纱面料蕾丝花边等严格遵从低温熨烫（不超过100度）否则纱会化掉D松的化纤面料不能熨烫E绗棉面料或内有蓬松填充物的产品，不能将熨斗压在产品上熨烫，否则会损坏产品的蓬松度如绗棉床罩，被芯等五生产工艺和设备（一）套件。单件组合系列设计生产流程设计流程花型设计配色款式设计打样质检综合评估生产生产流程采购原料设计布纹委托加工下单印染质检裁剪绣花缝纫质检整理熨烫质检包装出厂（二）被子。枕芯系列设计。生产流程设计流程款式设计确定填充物及重量打样各项物理性能测试水洗测试重复物理测试对比两次结果确认生产生产流程采购原料裁剪铺棉、绗缝质检缝纫质检灌装、收口整理包装质检出厂（三）设备与工艺1进口电脑绣花机，确保绣出的产品针码平服，均匀，疏密得当，图案花型变化自然，绣边轮廓整齐，行针流畅，掺色自然，富有立体感，绣面洁净，同一绣线无色差。2采用进口电脑绣花绗缝设备，可按面料花型及款式设计需要任意设定图案。一般在床罩和被类制作工艺中使用，图案均匀，轨迹自然流畅，无褶皱夹布。3运用低熔点纤维被抬形成工艺，因为低熔点纤维在一定温度下熔融，从而起到了链接纤维的作用，所以棉胎蓬松度高，不板结，不起团，长期使用不断棉。4枕芯生产使用一次灌装成型设备，使枕芯均匀，饱满，回弹性持久，水洗后不会变形。六学会产品包装产品的包装如同人的着装一样，它也代表着产品的档次及品味。我们在销售的过程中经常会打开包装给顾客看，但是在我们在包装的时候，很难恢复原来的形状，使整个包装很难看，有的时候可能还会撑破包装，不但影响产品的外观，甚至会影响产品的再次销售，那作为专卖店的销售人员，我们首先要学会产品的包装，导购员可以在平时打开一套包装的时候，先看一下它是如何包装的，包装时需要一个人配合包装，动作要迅速，优美，协调一致。下面是主要产品的包装注意事项印花四件套由于本产品是独立包装和天地盖包装，独立包装折叠时应注意平整，紧凑，以免撑破包装，天地盖包装则要将产品的特色呈显于外层。盒装四件套应根据产品的特色，尽量将特色部位折在外层，包装时将被套用衬板叠好，再放入床单，最后将枕套置于最表层，使其整体看上去舒适整齐。豪华套件应根据外包装盒的大小去叠，先后顺序与组合套件类似，尽量使产品的特色在包装内的最上层。被子和床垫有衬板的应利用衬板将被子或床垫折叠紧凑，防止过于松散撑坏外包装，影响销售，没有纸板的应根据包装的大小来决定被子的折叠方法。七产品优势及卖点（一）产品开发理念1品质超群悉心的选材。考究的面料，精细的做工和严格的检验，应用先进的设备和日趋成熟的工艺，坚持卓越的品质。2多元化设计设计上体现了不据一格，引领时尚的思想，紧随国际家纺流行趋势，将动与静，华贵与质朴带入你的生活；3健康环保现在的家纺产品已有原来的保暖发展到保健阶段，实现高品质，绿色环保是公司不懈追求的目标，在此推动下，公司先后推出了棉麻系列，药材保健枕芯系列产品；家纺产品的消费说到底是个性的消费，消费者的需要不可能全部一样，公司把产品卖给客户的同时，也把我们的经营文化和品位一起卖给了客户，使客户对公司产品产生一个良好而永久的印象。（二）主要产品的优势及卖点1套件组合系列套件组合系列是床上用品的一种组合形式，通常将床罩。床护垫。多用被，枕套，靠垫等多种产品组合成一套包装，整套购买。特点豪华，富贵，装饰性强适合于结婚，送礼，迁居用。缺点使用不方便，床裙易脏难洗，价格较高。该系列产品通常选用全棉平纹，斜纹，缎纹，提花及贡缎提花等面料，配以精美的花边，精湛的绣花工艺或其他饰品以增强其装饰性，工艺复杂，故价位稍高。套件组合款式有中式和欧式之分，中式套件拆洗方便，床护垫及多用被内的被芯可以与其他同规格产品搭配，因此实用价值较高。欧式设计适合不同的床体，采用了先进的绗缝技术再与产品的面料花型相结合，增强了立体感和厚重感，使之更显高贵。FAB销售技巧F特性产品的特性A优点产品特性所带来的优点B好处顾客使用产品时所得到的好处介绍，展示产品应注意通俗性与专业性相结合，并根据顾客的需求，重点三到五次反复强调产品的好处以及如何适应顾客的需要，加深其印象，反复刺激其购买欲望。FAB介绍例如倾城之恋F典雅棉八件套。包括一条多用被一对靠垫一对单人枕一条床单一条床盖一个儿童枕A此款为年主推的婚庆产品选用浪漫永恒的婚庆色红色，面料为贡缎提花与斜纹色布两种巧妙的搭配，既体现了面料的档次又提高了产品的视觉效果，小抱枕采用贴布绣工艺，为整套产品带来了一缕灵动活泼的气息，单人枕上绣花运用了提花与色布精湛的拼绣工艺，立体感强被套床单边沿镶有棉质小花边，增添了浪漫与温馨的气氛B面料不缩水不褪色柔软舒适对皮肤无刺激物过敏此款产品有粉色与大红色两种颜色可供选择。U1由于棉得天然特性您使用一般洗涤剂即可2我们的绗缝产品工艺精湛，您可直接放进洗衣机里进行洗涤3请小心勿让本品直接接触没有稀释过的洗涤剂，以免造成局部褪色4因本品颜色较深，洗涤时有少许浮色，属正常现象，为呵护您的物品，请不要与本品共同洗涤5晾晒时为保持花色的长久鲜艳，请将反面向着阳光晾晒第二章导购技巧一顾客购买过程通过了解消费者的购买过程，能使店面营业员可以更主动地为消费者服务，消费者的购买过程具体而言，要经过以下几个阶段产生需求收集产品信息合分析、比较决定购买（一）产生需求每一个消费者要购买床上用品都有其需求，那么消费者的需求从哪里来通常有以下的一些原因自己买了新居、乔迁不满意目前的床品送礼或其它团购（福利发放等）随机性购买（二）收集产品信息当消费者有了这种需求后，她就会特别留意有关床品的名种信息，一般来说，消费者会通过以下的方法来收集信息；直接来源通过个人实际使用的经验，或者到店面亲自了解产品的情况；间接来源向朋友、同事、以及其他人打听、了解，或者从各种媒体的广告宣传中取得信息。因而，作为营业员，你一定清楚消费者的选择标准，根据消费者的偏好，有针对性地向消费者介绍三联的产品和提供详细的产品资料给消费者，以确保三联产品在其心目中留下深刻的印象。（三）综合分析、比较理智和精明的消费者都会选定的几个候选品牌的各方面特点进行综合的分析。对床品产品来说，消费者看重的通常有这些选择标准面料、工艺、质量图案、色彩、款式规格、价格、订做服务、售后服务其它（四）决定购买经过了慎重的考虑和由于新居装修好或送礼的时间压力，消费者也到了决定购买的时候了，在决定购买时，消费者要做到下列的决定购买的品牌购买的地点购买的数量和组合购买的时间支付的方式在这一阶段，营业员平常的工作成效就得到了衡量，如果消费者认为你的卖场和销售服务都最能满足其要求，那么最终他或她会回到你的店面来向你购买，下订单、付钱或要求送货。甚至对你给予的帮助表示感谢。当然不要忘记在货物送到以后打个电话询问一下情况，这样更显示你对顾客的关心和对产品质量的信心，记住“满意的顾客是我们最好的广告”。二、顾客类型及分析因不同的年龄及性别，职业，性格等因素的影响，顾客会在购买的过程中表现出各种购买的心理，了解顾客的心理，加强沟通，是导购员区别销售的必要知识，也是我们的生意之源。1不同的顾客心理特征少年顾客1小大人心里2模仿心里较强3盲目心里4消费倾向稳定性青年顾客1追求时尚，个性2购买有冲动性3消费倾向稳定性结婚顾客1围绕新家购买需求产品2消费时间集中购买力较强3带有浓厚的感情色彩中年顾客1购买前周密的计划2购买时认真挑选3讲究商品的实用性4注重商品的社会效果5考虑价格老年顾客1长时间记忆的消费占主导作用2思维定势对消费选择有较大的影响3对符合老年人心理特点的商品有倾向性4希望得到特别的照顾旅游顾客1求奇心里2求物美价廉3求纪念意义的心理2顾客类型有很多种按购买目的性分随意性（没有目的性），既没有任何购买需求，纯属到店内闲逛，消遣或者有潜在的购买需求，在店内闲逛，消遣过程中会因产品本身或看到促销活动。导购员推荐而产生购买欲望。计划性既有购买预算或有品牌认购心里或先前已经选好产品按顾客感官分视觉表现为语速快，呼吸短促，音调高，显得有自信，肢体动作丰富，常用词在我看来，据我观察等。应对策了多给顾客看宣传手册，主动打开给顾客看，少说话。听觉型，表现为语速适中，音调抑扬顿挫，悦耳，视觉无法无法集中在对方身上，常用词说实在的，说真的，说正经的等，应对策略多介绍产品优点，平时也可多打电话感觉型表现为语速慢间隔时间长呼吸较长声音低沉音调有磁性讲话停顿多常用词抓住主题热心等应对策略让其适用产品多说感觉型的语言调整自己的语速与他相同除从各种角度去给顾客分类还可对不同顾客采取应对策略创新型特征喜欢新产品喜欢追求潮流例如最新颖最时兴及最流行对时尚品牌注重应对策略推出新产品及讲解与其他产品的不同之处交换潮流意见被尊重赞美对方（与衣着气质方面其小孩）主导型特征自己做主要求其他人认同她的意见支配一切应对策略在适当是才主动招呼不要与他们硬碰听从她的指示不要催促理性型特征喜欢详细了解货品特性优点及好处希望物有所值比较关注所付出的价钱需要更多时间作出购买决定应对策略强调货品的价值详细解释货品的好处有耐性货品知识掌握准确熟练进行陈列展示让顾客直接感受产品效果随和型特征希望引起导购员的注意及礼貌对待容易与人相处并喜欢与人分享自己的开心事应对策略多了解其需要殷勤款待多关注她所分享的事情关注他关心的人如子女父母多加建议加快决定的速度3一般女性心理特征目前家纺的品牌目标群一般以女性为主掌握其心理特征有助于销售。购买动机具有主动性及灵活性A购买心理相对不稳定消费随机性强容易受外界影响B购买行为细致且易受情绪影响C比较愿意采纳导购员的意见D选择产品比较在乎外观质量和价格以及有无优惠活动E强烈的虚荣心和自尊心F一旦看中某商品消费执着性强G消费浪漫心里H喜欢占小便宜I从重心里选择商品细致根据女性心理特征她们选择商品是一般比较细致我们可以采用不同的销售技巧来应付折扣优惠例如买满1500元可以赠送一条春秋被新货例如我们今天又到了几款新花型有些款式你一定喜欢我拿给你看看漫不经心例如呀我突然想起有种抱枕很配这套床品你要不要看看可选品种多例如这款蚕丝被还有其他颜色您不妨多选一种颜色好作替换注留意男性和带小孩的顾客男性顾客若不是“技术间谍”80以上成为我们的消费群时刻留意小孩的安全问题和防止小孩弄脏店内的床上用品4常见的几种抗拒的类型在营业过程中常会出现顾客拒绝购买的情况分析如下沉默型抗拒用提问题方式问出他的抗拒点批评型抗拒不要反对顺其意问题型抗拒解决他的问题主观型抗拒赞同他的想法建立亲和力据调查通常80的成功销售是顾客和我们说了五个“NO”才成交的导购员要分析顾客拒绝购买的原因应当运用心理学原理采取适当的劝购技巧做好转换工作让更多的潜在客户成为现实的购买者注一般情况下顾客有如下购买时机和动机促销时期结婚购买新房节假日（自备送礼单位福利）新花型上市其他情况影响顾客购买因素及店铺业绩因素1产品品牌2产品价格质量规格款式工艺颜色3购物环境（商品陈列店面卫生与整洁）4导购员的技巧与专业知识5产品结构丰富程度是否断货安全库存量6新品数量7促销活动8突发事件9朋友影响10地段交通（人流客流周边消费群）11季节性与天气状况12会员管理三、顾客服务十步曲恭迎顾客接近顾客了解顾客需求产品介绍跟进推荐处理异议达成交易附加销售安排顾客付款送客注在运用服务十步曲过程中要注意购买的四大心理阶段注意货品及产品图册顾客自己触摸产品导购员触摸产品兴趣货品的特性优点及好处其他顾客购买的例子其他欲望货品如何配合顾客独特需要货品的畅销程度牌子的知名度或因畅销随时售完其他行动顾客确定要哪种货品配套产品的购买其他第一步恭迎顾客消费者会因为看到门头和店面外观，而形成第一印象，专业的导购员会以恰当的言行来接待进店的每位消费者，此时导购员应做到营造一种轻松愉快的销售氛围，给顾客一个友好的职业的微笑（窗口形象员）对于每一位进店的顾客主动上前，热情的与顾客打招呼您好欢迎光临家纺如果见顾客东西多主动征得顾客同意下帮助提拿东西，征求其意见放置适当的地方退站一旁并距离顾客5步左右，站在顾客右侧成45度角，让顾客不用回头也能看到你（以不阻隔顾客看货品为宜，长时间无干扰贵宾式服务）留意，观察顾客需要及反应言语表现亲切的迎接、问候会增强消费者对导购员的好印象，同时创造轻松愉快的购物氛围，使消费者非常乐意在店内花时间来观察和了解产品，对于不同的消费者，我们会有不同的迎接问候方式对于首次光顾的消费者我们可以您好（早上好下午好晚上好）“欢迎光临家纺新年好（节日快乐）等对再次光临的消费者（老顾客）应采用彩虹式服务“早上好X先生、X女士，又到了几款新花型，您看看体语表现点头微笑目光接触站立姿势端正语气温和邀请手势自然切忌以貌取人埋首现有的工作忽略顾客进店或与顾客说话时语速过快第二步接近顾客把握与顾客接触的最佳时机，消除与顾客的距离感，陌生感，赢得好感，有些消费者到店里只是闲逛一下，有些则希望自己先看一下，了解行情，为购买决定收集资料，也有一定的潜在消费者不知道他们需要什么，他们希望在店内的浏览，来找到灵感，在这时候，如果我们冒然接近他们，往往收效不大，造成跑客现象，所以我们应先细心观察，等消费者了解我们的产品到一定的程度，心里想“这个不错，或这个产品不知道适合不适合“时，这时你的接近最有效了，如果你懂得准确把握和适时接近，等于生意已经做成了一大半了，同时也节省了不少精力。1顾客初步接触的最佳时机与顾客视线相对时来过一次的消费者再度回到店里顾客主动寻求导购员帮助时顾客表现出寻找某种商品时顾客停在某种商品前注视时顾客用手触摸某种商品时开始翻找某种价格牌查看规格型号时与同伴商量时2初步接触是要找合适的机会，并吸引顾客注意，需要建立亲和力，创造销售机会情绪同步例如“我非常了解你的想法，过去我也有同样的经验和感受，。”语调和速度同步语言文字同步，例如顾客“这款花型挺时尚的。”导购员“是的，这款花型的确很时尚”通过视触听觉解读顾客的购买需求3在视察到接近的信息后，怎样才能有效地把消费者引入对话以获取信息恰当的提问是接近消费者的好方式，但要注意避免发问那些回答是“是”，或“不是”的问题，例如A“你要点什么“在大多数情况下，消费者会作出否定的回答。那么销售对话还没有开始就被终止了B如果用“有什么可以帮助你“的提问，很多人是不会拒绝的直接谈论商品赞美并与之产生共鸣。例如你真内行，它的款式和设计师在市场上独具创意的，昨天有位装修设计师家里的床品就指定要它。4提供简单商品信息，初步了解顾客需求，善于提出开放式问题做个顾问的导购员，让顾客感觉所提供的服务是针对他个人的例如你喜欢什么颜色你觉得这款怎么样你大致上的预算有多少你喜欢哪种风格的产品其他通过和顾客的沟通，了解顾客的需求与动机，明确顾客喜好，才能推荐合适的产品，促成销售第三步了解顾客的需求在把顾客引入话题，打开与顾客沟通的话题后，针对不同类型的顾客的购物需求和动机导购员就要开始收集有关信息，注意观察顾客的动作和表情是否对产品有兴趣，向顾客推荐产品时观察顾客的反应询问顾客的需求并用封闭式问题引导顾客回答注意倾听顾客意见对顾客的谈话作出积极的回应了解顾客对产品的要求的同时，还必须与推荐产品相互交替进行注意不要采用机械式的简单疑问句提问如“您要点什么”切忌态度冷漠切忌以貌取人不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话不要打断顾客的谈话始终站在消费者的角度看问题，以解除你要向他们推销的疑虑，从而产生信任，鼓励你的顾客提供更多的信息，必要时刻换个方式重复问题。了解越多，可提供的产品信息越多，推销的成功率也就越高。要做顾问型导购员了解消费者的实际情况你的床规格放在主人房还是放在客房你的床是什么颜色的，窗帘的色彩地板的颜色家居的色彩你希望整个床品的风格怎么样与你的房间风格相配合你大致的预算是多少掌握消费者的喜好您喜欢什么样的色彩在选择床品时您觉得哪方面的因素是最重的你喜欢什么风格的床品时尚型的还是典雅型的认真倾听顾客的意见是导购员同顾客建立信任关系的重要方法之一顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员，我们了解消费者的需求，除了提问外，还需要聆听。很多导购员以为销售就是不停的介绍产品，诱导消费者购买，其实聆听也是销售中最重要的环节之一。只有了解顾客的真正需求，我们的推销才可以顺利进行。可采用以下的聆听的技巧集中注意力不要打断对方讲话保持倾听的姿势，不要做绕头，摸鼻的小动作点头并不是用嗯，对的是啊等助词以示鼓励适时沉默消费者和导购员都需要时间来思考，在对话当中，适当时候稍作停顿，使消费者可以做出补充，提供更多的信息重复对方讲话的内容，总结要点，适当可以加点自己的意见，表明你已经充分了解消费者的意见第四步介绍产品在现场推销中，推销的方法对达成销售目的起着十分重要的作用，六种技巧如下确认附和在推销的过程中，我们先总结或重复顾客的需求和愿望，在推荐产品说服精确掌握产品的卖点及掌握相关的企业文化，掌握产品的与众不同之处，然后以长比短，才能在林立的品牌中脱颖而出，创造良好的销售业绩。即介绍法（AUTHORITY，权威性）利用权威机构对企业和产品评价B（ETTER,更好的质量），展示更好的质量CCONVENIENCE,便利性，使消费者认识到购买，使用和服务的便利性DDIFFERENCE,差异性，大力宣传自身的特色优势根据产品本身的特点，变成消费者需要的好处，描述产品的功能，特性及产品的特点能带给使用者的好处F（FEATURES特性），产品的特点A（DVANTAGES优点）这一特点所产生的优点B（BENEFITS好处），带给顾客的利益比较将本公司的产品与同类产品进行比较，让消费者从面料。工艺，款式，价格，售后服务，品牌知名度，目标群，品质等角度来认识每个牌子的优缺点演示在推销本公司产品时，尽量使用产品的品名向顾客介绍，由低端向高端逐级展示，拿几套让顾客去比较。除了说话，还要充分利用人的感觉器官来帮助销售，让顾客用眼睛去看，用手去摸等来了解和感受我们的产品，用语中使用商品的品名，增加他们的印象。运用销售量记录。消费者反馈等资料，来证明你所推荐的产品的优质，可靠，让消费者放心。假设成交我们在介绍产品时，加入“会使您，会让你”并加入想像的讯息，让顾客将目标产品设想成为已经是自己的。例如“如果你考虑购买。，将会”“你比较倾向买。”感情诉求遇到老顾客，介绍新花型给他时，一照顾老顾客为诉求点，将这个好消息，与其分享。例如“王小姐，这个花型是我们刚刚到的新款，你可是第一个看到的。第五步跟进推荐具体做法当你向顾客简介货品后，如果她对某类货品不感兴趣，请以微笑及温和语调询问顾客您家的地板和墙面是何种颜色我们可以帮你选一款适合的风格产品。如果顾客是一有兴趣，请询问“先生，小姐请问您有床是何种规格的在得知顾客所需产品的规格和花色后迅速取货品并对顾客说请您稍等取合适规格的花色的货品将产品展开并要求顾客触摸与评价运用FAB销售技巧，将产品的特性，特性引发的优点，优点带来的好处介绍给顾客，以激发顾客的购买欲望。（或使用ABCD法）将洗涤的方法和保养的方法详细的介绍给顾客。第六步处理异议顾客有时道出真实的反对意见，有时却碍于情面不愿说出真正的反对理由，这时就应运用反问法以及开放式问题与之进一步沟通，找出真正理由劝说顾客，以下是几种常见隐蔽理由产品价格高，超出原先预算，碍于面子不愿说出没有找到合适的产品，但不想承认自己也没有明确目标本无意购买，只是随便看看，打听一下价格，但又不想让导购员知道想再货比三家，但由于受到热情接待，不好意思告知。对产品认知程度低，而不愿告知对商品或服务印象不好，说出来怕不必要的争执。找出顾客真正反对的理由后，设想进一步引导顾客，尝试让其改变或转化态度，促成交易或为下一步成交创造条件。肯定顾客的说法后给予解释例如价格太高了导购是啊，的确有点贵，但它的确与众不同，物有所值啊提出不同意见但不直接否定例如导购您说的有道理，不过这种商品。不马上答复，继续有效的推销来缓解疑虑例如导购如果你不介意的话，我过会来回答你。用较全威的资料转移顾客的注意力例如导购您看我们的产品说明。对担心产品质量，品牌，信誉等问题可直接否定，但要掌握技巧例如顾客这个面料褪色的导购员不必担心，除了面料表层的一层浮色，这属正常现象，若出现其他问题我们包退包换。抢先提出反问，以争取主动，并作出充分解答例如导购我想您一定会觉得。，其实这个产品是。切忌与顾客发生争执让顾客难堪认为顾客无知，有轻视的情绪表示不耐烦强迫顾客接受你的观点一般消费者提出异议涉及三方面1）产品问题分析问题产生原因，并表示理解拿出产品相关特征，满足他们的需要提出相关的证明，加强说服性2）价格问题很多情况下，价格问题会是影响消费者购买决定的最重要的因素之一，要解决价格问题，就要强调性价比，帮顾客分析产品的价格性能，强调产品的附加值，从整体角度来比较和认识这种价格能给她带来的总体利益。在目前这种经济状况颌竞争环境下，消费者一般都会要求相应的价格优惠，要处理好这类问题，必须掌握必要的谈判技巧，通常有四种手法（1）折中针对消费者提出的价格要求作出合理的让步。（2）等价交换就该产品作出价格转让，同时要求顾客购买相关的产品，确保利润相等。（3）增加附加值在不做任何打折的情况下，提供其他服务，平衡消费者心理。免费送货，赠送礼品等。（4）暂时放弃如果真的无法满足顾客的价格要求，我们只得暂时放弃。3）消费者犹豫不决在介绍完产品后，他们也会有如下一些回应我要再考虑考虑我回去商量商量我到别处走走，再最后决定我还没有想好一些顾客在做决定时犹豫不决，并不意味着顾客不打算购买，你要站在消费者的立场上看问题，表示理解。第七步达成交易这是销售技巧中最重要的一步，没有达成交易，就意味着这次销售没取得成效，应适时捕捉和留意消费者发出的信号，促成交易。购买信号一般有两类口头购买信号的表达方式“（1）再三讨价还价，要求打折扣时（2）跟同伴讨论或自言自语产品购买后的放置方式。（3）询问除了陈列品外，是否有新品（4）询问售后服务，结算方式。（5）表示对该产品不太满意，故意挑毛病时行为购买信号的表达方式（1）对产品仔细进行研究（2）不停的触摸产品，一副爱不释手的样子，（3）对产品非常爱惜，就像已经是她的一样。（4）对导购员建议表示认同时。几种常用的达成交易的方式1）假设交易成功，当我们先假设一件事情，也就占据了主导地位，再向顾客介绍如何使用，保管等。消费者就很难拒绝，这时可以“王小姐如果没有问题的话，我们就给你开单。2）征询消费者意向，例如王小姐您看那就把货定下来吧3）提供选择，让消费者在两者中任选其一4）沉默以退为进，让消费者作出决定5）不要给顾客再介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上。6）进一步强调产品所带给顾客的好处。第八步附加销售附加推销属于销售技巧中最重要的项目之一，合理使用可以使用可以使店铺的销售业绩增长40以上，使顾客更多地了解公司产品并购买配套的系列产品，其有两种含义当顾客不一定购买时，尝试推荐其它产品，使顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象，当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品，引导顾客消费，向消费者建议购买祥光的产品时，要注意以下几点1）态度要诚恳，适时推荐，不要强迫消费购买2）仔细聆听消费者的意见，并在确保消费者有了第一个购买需求后，才能提出购买其它产品的建议，推荐从容不迫，没有硬销的感觉。3）养成让顾客在店内多逗留一会的习惯，以便连带销售。第九步安排顾客付款收款的过程应该简单快捷，细心周到，并注意“唱收唱付”及“站立式服务”，体现导购员的服务专业。具体做法为顾客检查货品，保证质量和数量（当面点清楚）细心包装，并提供产品的护理知识，告知其售后服务的内容询问付款方式，处理款项。点清数目，收放妥当。具体做法接过现金后，说“收您XX”双手返还收据，信用卡及找零等，并说“找您。收据和信用卡，清收好介绍顾客档案等推广活动保持笑容，道别顾客，目送顾客注收银员收款时，要做到“唱收唱付”,不但可防止收款异议，还可终端造势，“唱收唱付”造成连续性购买。千万不可轻视。第十步送客如果顾客会成为我们的下一目标顾客，主动留下其住址和联系电话。给顾客留下我们的联系电话和名片，体现我们的服务热情。真诚送顾客出门口（帮顾客开门），微笑点头说“欢迎再次光临”有必要时，帮顾客提拿货品上车，目送顾客开车走后再返回。“四、客户基本应答有没有打折，买多点可否打折对不起，小姐，我们的产品都是实价，不打折。但如果您一次性购买1500元，可帮您申请一张银卡，以后所有正价商品（促销品和特殊商品除外）都可享受85折优惠。慢3000元，可帮您申请一张金卡，以后所有正价商品可享受8折优惠。质量有没有保证，是否褪色，缩水。小姐，这您放心，我们公司产品在出厂前都有3至4公分的缩水处理。当然深色产品在第一次洗涤后会有一点浮色退出，这是任何产品都有的，只要您按照产品说明来使用，您的产品便会保养的很好。可否退换货小姐，如果您在7天内产品为清洗和使用，包装无损，可调换等值或者超值的产品，如果商品在使用三个内出现质量问题（如缩水超过国家标准4公分，色牢度低于国家标准3级）经鉴定后可退还。如何选购及辨别产品选购及辨别产品，主要是辨别产品是否合格，看产品标签，了解产品标签是否具备国家规定的几项内容，看做工，如缝合是否规范，针距是否均匀，密度是否适中，线头是否修角，产品辅料是否完整，看布料，如合格产品对条要对格，同条产品有无色差，总体效果是否良好，有无疵点，油污，是否会褪色或变色，厂址，厂名，规格，