深圳新奥 服务奥迪经销商质量提升（dqm）进店辅导总结报告.pptx

奥迪经销商质量提升（DQM）第五轮进店辅导总结报告AUDIDQMPROJECTPHASE5COACHINGREPORT深圳新奥汽车贸易有限公司W5_2012年5月1719日_谢双和老师2会议议题RQM服务行动计划报告服务接车/制单流程行动计划落实、更新状态服务交车/结账流程行动计划落实、更新状态服务第五（新）优先改进流程行动计划制定32012/5/19服务接车/制单流程复查观察表第四轮第一优先改进流程诊断观察表失分项目CSS/WT/AUDICSI/标准检查JDPSSI区域弱项对应分析指标观察结果是否是否第4轮第一优先改进流程接车/制单1对即将开展的维修工作的解释CSS8C2100Y2对顾客所关心与期望内容的响应CSSQ0113104Y3服务人员的友好程度CSSQ0111108Y现场情况表述1、服务顾问在对即将开展维修解释工作中漏项太多、过于简单而且快速结束，对要点解释不到位2、服务顾问对车辆维修知识欠缺，不能回答客户的问题3、服务顾问表情冷漠，在客户面前没有表现出积极地为他服务，说话语气生硬潜在原因问题访谈对象数据判定结果是否1、服务顾问在接待过程中缺少监督，抽查2、服务顾员的汽车理论知识不够3、服务意识欠缺总助服务总监服务经理技术经理内训师服务顾问Y根源问题1、管理人员不够重视对服务顾问在客户接待中各环节的监控2、现有服务顾问一半人员没有到车间做过维修工作，甚至所学专业与汽车无关3、前台与车间的合作不良，导致没有工作激情知识Y能力Y态度Y管理结构Y和上一轮结果对比没有改善的用红色标注和上一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注4服务接车/制单流程行动计划落实进度第4轮第一重点流程行动计划接车/制单行动计划总负责服务总监行动计划内部监督人总助开始和结束日期2012/4/9持续目标设定值达成值运营指标直接接车率80满意度指标CSS3月排名116行动达成率100671行动计划背景2落实进度评估行动项目负责人完成日达成率备注状态表述、挑战、所需支持1根源问题1、管理人员不够重视对服务顾问在客户接待中各环节的监控计划规范保养工作的解释话术及报单解释话术的框架每日对服务顾问的工作表现进行监控技术内训师技术经理服务经理服务总监持续30状态技术内训师、技术经理以及服务经理尚未完成制定首保、常规保养、定程保养以及报单工作解释话术的框架服务经理已执行每日利用检核表和录音笔抽检一位服务顾问的接交车过程表现，检核其接待行为、接待话术及工作解释话术，并于每日下班前与被抽检的服务顾问面谈510分钟，但没有任何记录在有关话术完成制定以前，每日的检核只视其话术的可接受程度达成率80100达成率2050以下达成率5080以下52落实进度评估（续）服务接车/制单流程行动计划落实进度（续）行动项目负责人完成日达成率备注状态表述、挑战、所需支持2根源问题2、现有服务顾问一半人员没有到车间做过维修工作，甚至所学专业与汽车无关计划组织服务顾问有系统的学习TPI对服务顾问进行技术培训内训师服务经理515每周一次615每周一次70状态内训师已完成制定有关TPI的培训计划，至今已完成2期的培训（附件1）内训师已完成制定技术培训课程，但尚未实施培训（附件2）挑战无所需支持无62落实进度评估（续）服务接车/制单流程行动计划落实进度（续）行动项目负责人完成日达成率备注状态表述、挑战、所需支持3根源问题3、前台与车间的合作不良，导致没有工作激情计划制定相应的制度以杜绝服务顾问挑活做的现象制定相应的制度以杜绝车间技师拒单挑活干的现象优化接车流程服务经理车间调度备件经理48持续415417持续持续430100状态服务经理已完成制定服务顾问轮值表，并于4月10日开始执行服务顾问的轮值（附件3）服务经理已完成制定监督服务顾问的轮值制度（附件4）服务经理已完成修订服务顾问的接车台次及产值的考核比例（附件5）已完成制作车间维修进度看板；车间调度已执行参考看板并依照“适合的工作交给适合的人”以及“使各班组工时平衡”的原则进行派工（附件6）已执行优化的接车流程，规定接活的技师不得拒单，不得当客户面与服务顾问发生任何争执；技师必须在规定时间内完成工作；在有增项工作时，技师必须主动告知调度增项项目及其完工时间备件经理已完成制定关于降低备件部出错的制度（附件7）挑战从4月29日开始，调度员生病，要到5月21日才有可能上班。此段时间内工作调度受到影响所需支持要有后备人员7服务接车/制单流程行动计划落实工具展示8TPI的培训计划（附件1）9技术培训课程（附件2）102012年服务前台轮流值班表（附件3）11服务前台轮流值班制度（附件4）12服务顾问的接车台次及产值的考核比例（附件5）13车间维修进度看板（附件6）14降低备件部出错的管理制度（附件7）15服务接车/制单流程行动计划更新16服务接车/制单流程行动计划更新改善方案行动列表奥迪流程行动列表负责人开始/达成日期达成状况是否第4轮第一优先改进流程接车/制单更新（无）行动计划中较第一版更新的内容用红色标示17服务接车/制单行动计划辅助管理工具更新将所有的更新或细化的管理工具和培训材料做展示请添加辅助管理工具图片请添加培训时板书图片，学员学习图片（无更新）18会议议题RQM服务行动计划报告服务接车/制单流程行动计划落实、更新状态服务交车/结账流程行动计划落实、更新状态服务第五（新）优先改进流程行动计划制定192012/5/19服务交车/结账流程复查观察表第四轮第二优先改进流程诊断观察表失分项目CSS/WT/AUDICSI/标准检查JDPSSI区域弱项对应分析指标观察结果是否是否第二优先改进流程交车/结账1从送车到取车的时间长短CSS009A692Y2取车时车辆的整洁程度CSS1112104Y3对已完成的维修保养工作项目或对结算清单的解释CSS9A2196Y现场情况表述1、服务顾问未能及时出迎客户；车间未能按时完成工作；服务顾问未能主动向客户通报维修进度2、服务顾问没有对交车前车辆的清洁检查3、服务顾问未向客户说清楚维修对车辆的好处，且未向客户展示维修成果潜在原因问题访谈对象数据判定结果是否1、服务顾问没有轮流值班；维修中各环节的时效缺乏管控；服务顾问没有关注车辆的维修进度2、服务顾问缺少对交车环节检查3、没有按照服务流程向客户展示总助服务总监服务经理技术经理内训师服务顾问Y根源问题1、管理人员没有要求服务顾问轮流值班；车间管理人员没有对维修中各环节的时效进行有效地管控2、交车过程中缺少对车辆整洁程度的监控机制3、服务顾问认为向客户展示维修成果是增加其工作量知识Y能力Y态度Y管理结构Y和上一轮结果对比没有改善的用红色标注和上一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注20服务交车/结账流程行动计划落实进度第四重点流程行动计划交车/结账行动计划总负责服务总监行动计划内部监督人总助开始和结束日期2012/4/10持续目标设定值达成值运营指标准时交车率70满意度指标CSS3月份排名116行动达成率1001001行动计划背景2落实进度评估行动项目负责人完成日达成率备注状态表述、挑战、所需支持1根源问题1、管理人员没有要求服务顾问轮流值班；车间管理人员没有对维修中各环节的时效进行有效地管控计划按照“第一优先改进流程”中规定的服务顾问轮值制度进行接车对每一工作的“开始”与“结束”环节时间予以记录服务顾问继续执行原来“向客户通报维修进度”的规定调度技师质检员技术经理客服部持续100状态已执行服务顾问的轮值制度已执行维修或保养工作的“开始”时间由调度填写；工作的“结束”时间由技师填写；质检“结束”的时间由质检员填写。上述工作在调度员生病缺席以前做得最好（附件8）客服部已在回访问卷中增加了“服务顾问是否通报维修进度”的问题（附件9）挑战无所需支持无212落实进度评估（续）服务交车/结账流程行动计划落实进度（续）行动项目负责人完成日达成率备注状态表述、挑战、所需支持2根源问题2、交车过程中缺少对车辆整洁程度的监控机制计划规定服务顾问在交车前必须对车辆做“静态验车”规定服务经理每日抽检待交车辆的整洁程度服务顾问服务经理服务总监客服部持续100状态服务顾问已执行对自己应交付的车辆进行交车前的“静态验车”，内容包括所有的维修项目是否已按要求完成；车辆外观及内饰是否整洁服务经理已执行每日上午抽查3辆应交车辆的整洁程度，每日下午抽查3辆应交车辆的整洁程度，但没有填写车辆整洁程度检查表挑战服务经理应在抽检竣工车辆后填写车辆整洁程度检查表所需支持无222落实进度评估（续）服务交车/结账流程行动计划落实进度（续）行动项目负责人完成日达成率备注状态表述、挑战、所需支持3根源问题3、服务顾问认为向客户展示维修成果是增加其工作量计划规定服务顾问必须执行车旁交车的流程标准服务顾问客服部持续100状态服务顾问已执行在制作委托书时必须询问客户是否需要保留旧件；换下来的旧件必须放入塑料袋或纸箱内并置于本车行李箱服务顾问已执行交车时在车旁与客户一道进行验车车辆的整洁程度、根据委托书上的维修/保养项目解释已完成的维修、展示维修成果及更换下来的旧件挑战无所需支持无23服务交车/结账流程行动计划落实工具展示24委托书上注明的工作“开始”与“结束”时间（附件8）25回访问卷中增加的“维修进度通报”问题（附件9）26服务交车/结账流程行动计划更新27服务交车/结账流程行动计划更新改善方案行动列表奥迪流程行动列表负责人开始/达成日期达成状况是否第4轮第二优先改进流程交车/结账更新（无）行动计划中较第一版更新的内容用红色标示28服务交车/结账行动计划辅助管理工具更新将所有的更新或细化的管理工具和培训材料做展示请添加辅助管理工具图片请添加培训时板书图片，学员学习图片（无更新）29会议议题RQM服务行动计划报告服务修理/进行工作流程行动计划落实、更新状态服务跟踪流程行动计划落实、更新状态服务第五轮（新）第一、第二优先改进流程修理/进行工作、跟踪行动计划制定30第五轮（新）第一优先改进流程诊断观察表失分项目CSS/WT/AUDICSIJDPSSI区域弱项对应分析指标观察结果是否是否第五轮第一优先改进流程修理/进行工作1经销商正确地完成了维修保养工作9A1116Y现场情况表述整个送修、维修、质检到洗车完工的用时过长；服务顾问在和客户定下交车时间以前没有向调度了解车间的工作负荷，导致延时交车的情况经常出现服务顾问现场接待客户过程中，当遇到需要车间技师在技术方面的支持时，技师不能及时响应；技师技术水平不高，导致不能正确地解决车辆故障车间的室内温度在夏天高温季节使得车间人员经常处于炎热的工作环境而导致出现疲惫状态潜在原因问题访谈对象数据判定结果是否服务顾问数量不足；没有其他人员分担服务经理的现场管理工作；质检员不足；只有一名车间工作调度员；车间没有协助内部移车的人员；服务顾问在和客户定下交车时间以前没有向调度了解车间的工作负荷技师在维修过程中没有查阅ELSA的习惯；欠缺真正能够独立作业的技师；技师的故障诊断能力有待提高车间目前的挂墙电风扇未能有效起到夏季高温时的降温作用服务总监服务经理服务顾问内训师技术经理Y根源问题1前台人员与车间人员不足；没有明确规定服务顾问必须在定交车时间以前先向车间调度了解车间的工作负荷2车间技术力量薄弱3车间需要更有效的降温设备知识Y能力Y态度Y管理结构YDQM第三轮辅导服务RQM诊断观察表312012/5/19DQM第三轮辅导服务RQM改善方案制定改善方案行动列表奥迪流程行动列表负责人开始/达成日期方案所属类别行动计划内容对应附件内容备注管理技巧资源第五轮第一优先改进流程修理/进行工作根源问题1前台人员与车间人员不足；没有明确规定服务顾问必须在定交车时间以前先向车间调度了解车间的工作负荷计划由车间内部人员选拔合格的人员担任服务顾问一职；外招服务顾问及中工级技师明确规定服务顾问必须在定交车时间以前先向车间调度了解车间的工作负荷从实习生中挑选合适人员担任调度员助手一职从现有技师中竞选一名质检员从现有的资深服务顾问中竞选一名服务主管执行5月21日在早会上做有关车间内部人员选拔调任服务顾问一职的宣导；5月22日开始面试外招服务顾问；5月21日开始在“中国汽车人才网”上对外招聘中工级技师和质检员5月19日向所有服务顾问宣布在和客户定下交车时间以前必须先询问车间调度相关车辆的合适交车时间。此规定立即执行5月21日早会做有关车间内部人员竞选调任质检员一职的宣导5月25日与目标服务顾问进行面谈，以了解其对调任服务主管一职的意愿检查服务总监跟进上述各项工作导致交车延误的原因如果是由于SA没有事先了解车间的工作负荷就定下交车时间，SA负全责；如SA事先已获得调度对交车时间的认可，则车间负全责调整如无法在内部竞选中获得合适的人员，则录用外聘人员服务总监521522521521522按改进权重标识颜色322012/5/19DQM第三轮辅导服务RQM改善方案制定改善方案行动列表奥迪流程行动列表负责人开始/达成日期方案所属类别行动计划内容对应附件内容备注管理技巧资源第五轮第一优先改进流程修理/进行工作（续）根源问题2车间技术力量薄弱计划由内训师和技术经理共同组织技师的维修效率竞赛对技师进行有针对性的分级培训监督技师对ELSA和专用工具的使用执行6月4日开始，内训师每月一次组织技师的维修效率竞赛，由车间所有管理人员担任监督及裁判的工作6月4日开始，每周一次由内训师分别对中工及初工进行技术培训；每月一次由技术经理对中工以上的技师进行技术案例研讨；由内训师每月一次组织初工及以下维修人员在下班后利用留厂维修的车辆进行实车演练，主要以保养及快修工作为主车间管理人员在维修现场监督并及时提醒维修作业人员使用ELSA及专用工具进行维修检查所有培训都必须做好培训记录、考试及培训现场照片，呈交服务总监审核调整考试不合格者将纳入KPI考核内训师技术经理6464每周一次每月一次按改进权重标识颜色332012/5/19DQM第三轮辅导服务RQM改善方案制定改善方案行动列表奥迪流程行动列表负责人开始/达成日期方案所属类别行动计划内容对应附件内容备注管理技巧资源第五轮第一优先改进流程修理/进行工作（续）根源问题3车间需要更有效的降温设备计划跟进安装车间的水帘式降温设备的申请审批进度于接车工位处放置3把落地式家用电风扇，让客户在接车工位处得到较好的服务体验执行行政部已经于3月和4月分别两次提出申请安装车间的水帘式环保降温设备。总助在近期须继续跟进水帘式降温设备的审批进度5月18日购置3把落地式电风扇，并于20日前放置于接车工位处检查总助跟进水帘式降温设备的审批进度服务总监跟进落地式风扇的采购与安置调整如车间水帘式降温设备不能成功获批，将录得的本店车间环境温度与其它奥迪4S店车间的环境温度作一对比，呈报公司领导作出综合考虑和备选方案总助服务总监3月518未知520按改进权重标识颜色34第五轮（新）第二优先改进流程诊断观察表失分项目CSS/WT/AUDICSIJDPSSI区域弱项对应分析指标观察结果是否是否第五轮第二优先改进流程跟踪1对即将开展的维修工作的解释8C2108Y现场情况表述1回访中，客户反馈服务顾问对维修工作的解释不够详细潜在原因问题访谈对象数据判定结果是否1服务顾问在接待工作中欠缺对接待细节的关注服务总监服务经理服务顾问技术经理内训师Y根源问题1服务顾问没有完全应用TPI规定的维修工作解释话术