山西通信宽带业务客服手册

山西通信山西通信宽宽带业务带业务用用户户障碍障碍汇编汇编中国网通集中国网通集团团山西省通山西省通信公司信公司目目录录1、现象MODEM上显示外线状态的指示灯闪断或不亮42、现象ADSLMODEM的POWER灯不亮，SYS灯不亮，或者所有灯都不亮43、现象MODEM上的LAN灯不亮或者10BASET，100BASET灯不亮44、现象上网速度慢（特别是夜间高峰期）45、现象上网时经常掉线，且电话杂音大56、现象用户一打电话就掉线57、现象能拨号，但打不开网页（拨号认证通过，IE打不开网页）58、现象上网正常，但不能发EMAIL。69、现象数据流量大时出现死机610、现象重做系统后，就上不了网了611、现象在上网时大部分网页能打开，有少数几个网页打不开。612、现象上网下载东西，速度就会明显变慢，请问什么原因713、现象使用的是USB接口的ADSLMODEM，拔号时提示没有适配器714、现象为什么我拔号时一切正常，打开IE什么都没有（使用的是USB接口的ADSLMODEM）715、现象为什么我拔号时一切正常，打开IE什么都没有（使用的是网卡接口的ADSLMODEM）716、现象WIN98下，拔号都正常，打开IE时，为什么系统就报错不能上网升级或重新安装IE都无法解决问题717、现象为什么我上网后不能看电影818、现象网页打开速度慢。819、现象点播视频节目不流畅，缓冲多820、现象播放（或全屏播放）时有声音无图像。921、现象ADSL的指示灯都正常的情况下掉线922、现象有时虚拟拨号时会失败1023、现象我的ADSL有时能打电话，不能上网，MODEM灯常亮1024、现象能打电话不能上网，MODEM灯不亮1025、现象能打电话不能上网，MODEM灯闪烁1026、现象能上网，不能打电话，外线正常、互联网络正常1027、现象ADSL易掉线1128、现象ADSL数据流量一大计算机就死机1129、现象在WINME操作系统安装完成后，可以拨号到服务器，但不能打开网页，可以PING通DNS服务器。1130、现象设备和拨号软件安装完成后，参数配置正确，也可以看到局端的接入服务器，但在拨号过程中报错，不能拨号上网。1231、现象在WIN98/2K的操作系统安装完成后，可以拨号到服务器，但不能打开网页，可以PING通DNS服务器。1232、现象12、现象用户的连接时间长，连接的速率较低，连接后经常出现掉线，打电话时MODEM连接会断线。1233、现象用户的计算机安装USBMODEM后，上网会经常出现死机、打开几个网页就不能再打开网页或在下载过程中出现计算机重启。1234、现象上网后，一部分网页打不开1235、现象打开IE浏览器后提示非法操作1336、现象有时候ADSL访问速度并不比普通拨号MODEM快多少1337、现象FTTXLAN用户不能上网1338、现象网卡灯不亮1339、现象光纤用户不能上网，光电转换器灯闪烁不同步1340、现象光纤用户不能上网，但指示灯一切正常1341、现象集团型用户连接一段时间后所有机子不能上网，重启代理或交换机后正常1442、现象网吧用户只有一部分机子能打开网页1443、现象不上网时，打电话正常，只要上网打电话就有“吱吱啦啦”的杂音。1444、现象MA5100的ADSL用户（PPPOEOA）在BAS上实现认证上网，开通后用户反映经常掉线，但掉线后马上能够重新拨号实现上网。1545、现象某局ADSL业务多数用户上网最高速率均能达100200KBIT/S，惟独最远的一户上网最高速率仅为12K，此用户家距MA5100约3KM1546、现象上网时提示用户名密码错误31。1647、现象上网出时常现掉线现象1648、现象上网速度慢1649、现象用户上网速度慢，打电话有杂音。1650、现象PPPOE拨号软件安装不上。1651、现象上网后部分网站的内容无法关闭。1752、现象播放视频图象模糊，声音有杂音。1753、现象用户在玩网络游戏时慢，操作不流畅。17山西通信宽山西通信宽带业务用户带业务用户故障汇编故障汇编长治1、现象MODEM上显示外线状态的指示灯闪断或不亮。【原因分析】1、话音滤波器（电话分离器）之前接了电话分机；2、在强电磁场旁（日光灯，空调）受到干扰；3、用户电话有防盗器；4、可能外线质量差；【解决措施】1将话机直接接到分离器上，断开中间所有的串联电话。2让电话线避开强电磁场，绕道而行。3将电话防盗器拆除，换上有防盗功能的电话。4等恶劣天气转好后自然恢复。2、现象ADSLMODEM的POWER灯不亮，SYS灯不亮，或者所有灯都不亮。【原因分析】1、ADSLMODEM有问题2、ADSLMODEM与电脑相连的USB接口有问题3、没有安装ADSLMODEM的驱动程序【解决措施】1、更换ADSLMODEM2、换一USB接口试一下3、检查是否安装ADSLMODEM驱动程序，无按操作指南进行安装3、现象MODEM上的LAN灯不亮或者10BASET，100BASET灯不亮【原因分析】1网卡驱动程序没有安装好，2网卡本身质量不好，3用户电脑插槽不好。【解决措施】1重新安装网卡的驱动程序，在我的电脑的属性里，查看设备管理器的网卡显示，直到没有黄色的叹号为正常现象。2更换网卡。3拔出网卡，换一个插槽。4、现象上网速度慢（特别是夜间高峰期）【原因分析】1、用户下户线为铁芯线，线路接头过多，接头接触不良，接头氧化严重。造成线路传输质量低，信号衰耗过大，影响上网速度；2、MODEM长时间运转不关机，使MODEM芯片过热。造成其性能不能正常发挥，影响上网速度，特别是MODEM自动拨号的用户，可能会造成MODEM死机而无法上网。3、设备与电话线和网线之间接触不良影响用户上网速度。电话线与语音分离器的接口是否接触良好，MODEM与用户计算机以太网卡的接口是否接触良好。4、用户计算机操作系统故障及在线软件的使用也会影响用户的上网速度。用户计算机的网卡是否运行正常，其驱动程序是否安装正确，TCP/IP协议是否安装正确；用户是否安装多个防火墙，是否设置代理服务器，是否同时运行在线杀毒软件等5、用户的网络要求与目前所提供的网络带宽之间有差距。目前，我们提供给用户的理论带宽是上行512KBPS,下行1024KBPS其本地下载速度七十几KBYTE/S一百二十KBYTE/S（1BYTE8BPS）就目前情况来说，我们所提供的速度可以满足用户实现本地的高速下载，VOD点播，在线电视直播，在线收音机，在线MP3播放，大型在线游戏，视频会议等本地网的宽带接入。但对于远程的VOD点播，传奇等大型游戏，ESPN等在线电视直播，视频会议等宽带服务，由于受到远程传输带宽，服务提供方的接入带宽，服务器的处理能力的限制，可能达不到用户所要求的速度，或者无法连接。用户可以留意拨号软件E300或E500查看RX的码率，或用宽带网速测试监测自己的实际网速。【解决措施】根据上述原因逐步检查用户线路，接头，MODEM硬件及设置，用户计算机的硬件安装和软件设置，排除故障。5、现象上网时经常掉线，且电话杂音大【原因分析】电话线路质量不符合要求分离器连接位置不对【解决措施】（1）与当地通信公司联系，检查电话线质量（2）检查分离器前是否有接分机、传真机。用直线连接是否正常。6、现象用户一打电话就掉线【原因分析】1、用户语音分离器安装错误。2、线路中有复连现象。3、语音分离器故障。【解决措施】1、将语音分离器安装在用户分线器的前端，且连接MODEM的电话线必须专线专用2、检查同一主干上是否同时复接话音和信号，同一外线安装一个以上MODEM等。3、检查语音分离器是否故障7、现象能拨号，但打不开网页（拨号认证通过，IE打不开网页）【原因分析】1、PPPOE拨号软件故障2、电脑设置故障3、网络或网站服务器故障【解决措施】1、检测本机分配到的互联网地址，如PPPOE栏中IP地址没有被到值，说明本机的拨号软故障，重装新的软件（宽带极速软件）。查看命令为点击“开始“、“运行“，输入“COMMAND“或“CMD“（打开MSDOS窗口）后，输入“IPCONFIG/ALL“，查看PPPOE栏中的IPADDRESS的值和DNSSERVICE本地为2029919268，备用为2029919266时。2、查看机的IE软件中的连接设置中应为无代理设置、检查防火墙软件及其设置内容、测试IE能否打开本机中的HTM格式文件，不能则要修复或重装IE、检查系统有无病毒，及时到微软的站点进行系统升级。（建议用户把所有的系统补丁打好，装好杀病毒软件及防火墙，再上网。）请自己检查或与电脑维修公司及销售商联系3、您可拨打当地宽带服务中心了解是否是网络原因，如果只是您自己电脑打不开网页，请检查您的电脑（按以上提示做逐项检查）。8、现象上网正常，但不能发EMAIL。【原因分析】此情况一般是电脑设置问题。【解决措施】您可先了解一下，如果是其他ADSL用户可发，您不能发，请检查您的电脑如检查您是否设置了SMTP认证、发送邮件SMTP服务器等。（如个别用户只可发小文件，不能发大文件，是因大多数EMAIL服务器对附件的大小有限制。因此，在软件上应对较大的附件进行分拆设置，具体操作，可见EMAIL软件的相关帮助。）如果是别人也不能发，您可拨打10000号服务中心。9、现象数据流量大时出现死机【原因分析】一般情况下，这是因为网卡的品质或者兼容性不好所引起，特别是老式ISA总线网卡，由于PPPOE是比较新的一项技术，这类网卡兼容性可能会有问题，并且速度较慢，造成冲突，最终线路锁死，甚至死机。【解决措施】换网卡。10、现象重做系统后，就上不了网了【原因分析】没有安装ADSLMODEM驱动程序或没有设置参数【解决措施】如果是固定IP用户，重做系统之后，一定要正确驱动网卡后，右键单击桌面上的网上邻居，选择属性，选择TCP/IP网卡型号，双击，输入IP地址，子网掩码，网关，DNS，即可，主机名和域可以随便填写。如果是PPPOE拨号用户，要安装MODEM的驱动程序，再进行参数设置。11、现象在上网时大部分网页能打开，有少数几个网页打不开。【原因分析】如果只是少数网页打不开，80可能是由于网站自身的问题造成的。比如网页服务器有问题，网页被黑客破坏等。【解决措施】一般这种情况我们无须做什么调试，服务器方正常之后就可以正常浏览了。12、现象上网下载东西，速度就会明显变慢，请问什么原因【原因分析】此问题，一个是看你在哪个网站下载，下载任务多少，如果是多线程下载，就有可能造成浏览速度变慢。另一个是设置不正确。【解决措施】减少下载进程，调整设置为10M/100M或10M全双工。13、现象使用的是USB接口的ADSLMODEM，拔号时提示没有适配器【原因分析】USB接口的ADSLMODEM需要安装驱动程序，仅仅安装拔号软件是没有用的【解决措施】安装驱动程序，如果您的USB接口的ADSLMODEM插在主机上没有提示安装驱动程序，您应该检查1）CMOS中USB设置是否“ENABLE”；2）换一个USB接口。14、现象为什么我拔号时一切正常，打开IE什么都没有（使用的是USB接口的ADSLMODEM）【原因分析】ADSLMODEM驱动程序没有安装合适【解决措施】将USBMODEM的驱动程序删除，然后重新安装一遍。15、现象为什么我拔号时一切正常，打开IE什么都没有（使用的是网卡接口的ADSLMODEM）【原因分析】ADSLMODEM死机【解决措施】可以有两个办法1）进入MODEM的IE设置界面，您可以找到恢复出厂设置一栏，让MODEM重新启动一下；2）将MODEM电源关掉，半分钟后再插上，两分钟后您再试试。很多人不自觉地使用了第二个办法，因为一时上不了网就干脆休息，往往第二天就“自动”好了。16、现象WIN98下，拔号都正常，打开IE时，为什么系统就报错不能上网升级或重新安装IE都无法解决问题【原因分析】WIN98的网络属性有些问题，【解决措施】我们要将网络属性的所有内容全部删除，注意要按提示重新启动，然后重新安装各组件，如果仍不能解决，您需要重新安装WIN98了，注意覆盖安装不能解决该问题。17、现象为什么我上网后不能看电影【原因分析】1、可能没有安装相关软件2、访问的电影网站服务器或带宽忙【解决措施】1）安装相关软件如REALPLAYER或MEDIAPLAYER71以上，2）访问的电影网站访问的人过多，只能稍后重新连接。请参见网上看电影。18、现象网页打开速度慢。【原因分析】1部分网站不正常。2某些网站的服务器距离太远，或访问人数过多。3某些网站的图片或动画太多，设计不合理4操作系统紊乱，经常死机，非法操作。5CPU、内存、显卡等硬件配置低。6对方网页的设计有问题。7网络忙。【解决措施】1、多打开几个网站试一下。2、换个网站，或稍后再试。3、解决方法将浏览器播放图片和动画的功能取消。4、重新安装操作系统。5、宽带网电脑配置要求，与电脑公司联系电脑升级。请与电脑公司联系，升级电脑配置。6、换个网站再试。19、现象点播视频节目不流畅，缓冲多【原因分析】1、视频服务器的处理能力不够、网络传输速度不够、播放器的带宽设置偏小都会引起“缓冲”，缓冲严重时图象和声音会明显打顿，最严重时还可能导致计算机长时间没有反应甚至死机。2、如果点播本地的影视节目一直出现缓冲现象，而且播放器的带宽设置没有问题，应及时打电话向网络运营商报修故障。如果点播外地的影视节目或者网络电视、网络直播节目频繁出现缓冲现象，那多半是因为对方的服务器处理能力不够，或者对方的服务器距离本地太远，网络传输不够畅通。3、点播高质量（速率700KBPS）的影视节目（如MPEG1、3CX格式），缓冲现象相对较明显，尤其是3CX编码格式的影视节目，由于信号源远在省外，而且传输速率高达1500KBPS，点播时打顿现象比较明显，有时计算机会在12分钟内没有反应，这时即使按播放器的“停止”键暂停播放，其视频信号仍不停地传来，从而影响其它网页的打开速度，解决办法是关闭播放器。4、当计算机长时间没有反应时，应按ALTCTRLDEL，在任务管理界面中结束没有响应的程序或者重新启动计算机。5、除此之外，点播本地影视出现“缓冲”，有以下几个原因，我们也列出了相应的解决办法【原因分析】1对方服务器负担太重。2网页中的浮标会使电脑的负载加大，影响播放效果，查看您计算机的资源利用率（CPU、内存）是否达到90或更高。3室内布线受潮，霉变，松动或室外线质量下降。4网络拥塞5CPU、内存、显卡等硬件配置低6防火墙干扰。7操作系统紊乱，经常死机，显示“非法操作”对话框。【解决措施】1播放器的“停止”键暂停播放，请稍后再按播放器的“播放”键重新播放。2、尽可能关闭不必要的应用程序和页面，显示属性中的硬件加速不要调至最高3、请拨打112障碍台说明情况，我们会派查修人员上门为您服务。4、按播放器的“停止”键暂停播放，请稍后再按播放器的“播放”键重新播放。5、请与电脑公司联系，升级电脑配置。6、关闭防火墙（尤其是在第一次进行视频点播时，因为需要下载一些插件，请关闭防火墙）。7、请与电脑公司联系，重新安装操作系统。20、现象播放（或全屏播放）时有声音无图像。【原因分析】1、是否安装了以下播放器或插件WINDOWSMEDIAPLAYER71中文版DIVX411CTCSOFTPLAY22、检查您电脑显卡的显存是否在8MB或以上。【解决措施】安装以上所列的播放器或插件。运城21、现象ADSL的指示灯都正常的情况下掉线【原因分析】MODEM上有个“10BASET”口，这个口是接局域网的，实际上是个HUB口。虽然是10M的端口，但是ADSL的上行带宽只有几百KBIT/S。如果用户局域网内部ADSL直接连HUB，HUB再接下面的客户机，网络内的许多与ADSL无关的数据包将占用ADSL上行通道，ADSL也无法控制局域网内的广播风暴。如超过ADSL上行传输能力，数据包将装入ADSL的缓存，如果数据量继续增大，缓存溢出，造成ADSL“休眠”现象。【解决措施】重新启动MODEM可以暂时缓解这种现象，根本的解决办法是资金不太雄厚的用户可以做一台双网卡的代理服务器（一定要双网卡），这样可以隔断MODEM与局域网之间的直接通信，避免上述问题。单位用户最好用防火墙或路由器。22、现象有时虚拟拨号时会失败【原因分析】有这样3种情况MODEM上的10BASET端口上的网线没有连接好；帐号或密码输入错误；局端IPPOOL的IP地址已经被占满。【解决措施】对应以上3种情况的解决措施分别是将网线查好后重启MODEM；输入正确的用户名密码，如果因为错误的输入致使用户名被封，可以申请重新改换密码；请稍后再拨。23、现象我的ADSL有时能打电话，不能上网，MODEM灯常亮【原因分析】局端或用户数据配置有问题【解决措施】若是用户数据的问题请安装人员重新安装驱动，若是局端问题，一般是没有做VPI、VCI，做好即可。24、现象能打电话不能上网，MODEM灯不亮【原因分析】误将线路连接禁用，或是USB数据线未查好【解决措施】先检查USB线是否查好，若连接正常，点桌面右下角的图标，点右键，点启用即可；25、现象能打电话不能上网，MODEM灯闪烁【原因分析】说明您的滤波器连接错误或滤波器前接有防盗器、拨号器等设备有问题。【解决措施】请线务人员检查。26、现象能上网，不能打电话，外线正常、互联网络正常【原因分析】可能是室内电话连接问题或分离器问题。【解决措施】请线务人员检查电话连接，若正常，更换分离器即可。27、现象ADSL易掉线【原因分析】大致可分为一下5种情况1、有干扰源。解决措施例如，手机一定不要放在ADSLMODEM的旁边，因为每隔几分钟手机会自动查找网络，这时强大的电磁波干扰足以造成ADSLMODEM断流。ADSL线路尽量绕开电梯，高压电源等。2、ADSL线路在进分离器之前接有分机电话解决措施是分离器前不外接任何终端设备。3、线路本身质量有问题或不稳定，解决措施换线，线路衰减应小于30DB4、网卡质量不好。解决措施请选择质量好的网卡，ISA网卡最好换成PCI的，太便宜的网卡可能就是造成断线的罪魁祸首。10M或10M/100M自适应网卡都可，请最好选用正规厂家的产品。软件问题。【解决措施】卸载有可能引起断流的软件，现在发现某些软件例如QQ2000B等，偶然会造成上网断流，具体什么条件下会引发，尚要进一步的测试。有些在卸载后就发现断流问题解决了，如果你有OICQ，不妨先卸载你的OICQ，然后再上网试试。当你发现打开某些软件就有断流现象，关闭该软件就一切正常时，卸载该软件试试。防火墙、共享上网软件、网络加速软件等设置不当。解决措施如果你安装了防火墙、共享上网的代理服务器软件、上网加速软件等，记得不要运行这类软件再上网测试看看速度是否恢复正常。28、现象ADSL数据流量一大计算机就死机【原因分析】一般认为这是网卡的品质或者兼容性不好，特别是老式ISA总线10M网卡，由于PPPOE是比较新的一项技术，这类网卡兼容性可能会有问题，并且速度较慢，造成冲突最终线路死锁甚至死机。【解决措施】更换较好的网卡29、现象在WINME操作系统安装完成后，可以拨号到服务器，但不能打开网页，可以PING通DNS服务器。【原因分析】由于WINME操作系统的网上邻居中有一项“家庭网络向导”，这是为家庭提供浏览INTERNET的一种方式，它相当于一种代理功能，相当于内部的DNS解析，如果配置不正确，就不能解析到网站的地址，就造成无法浏览网页。【解决措施】在配置“家庭网络向导”过程中，请选择“不使用家庭网络向导连接INTERNET”选项。30、现象设备和拨号软件安装完成后，参数配置正确，也可以看到局端的接入服务器，但在拨号过程中报错，不能拨号上网。【原因分析】拨号软件ETHERNET300属于协议层应用软件，安装完成后，虚拟成一个网络设备，由于安装不完全，会出现问题。【解决措施】在安装设备前，首先在网络中添加TCP/IP协议，然后先安装ADSLMODEM，然后安装拨号软件。31、现象在WIN98/2K的操作系统安装完成后，可以拨号到服务器，但不能打开网页，可以PING通DNS服务器。【原因分析】这类问题主要是用户的计算机的系统的原因造成的，主要是用户的IE或计算机系统的隐藏的故障（大多是系统的注册表被一些病毒或黑客软件更改）造成的。【解决措施】建议用户重新安装系统。32、现象用户的连接时间长，连接的速率较低，连接后经常出现掉线，打电话时MODEM连接会断线。【原因分析】此类问题造成的原因主要是线路质量差。造成线路质量差的主要原因有线路老化、线路距离过长、线路绝缘不好、受较强干扰源干扰等。【解决措施】由于ADSL技术受线路质量和距离的影响，所以在不能满足线路要求的地区是不能安装的。可以通过并线减少线路阻抗解决。33、现象用户的计算机安装USBMODEM后，上网会经常出现死机、打开几个网页就不能再打开网页或在下载过程中出现计算机重启。【原因分析】这种原因主要是由于用户计算机的主板上的USB总线功率不能达到要求造成的。【解决措施】减少USB接口设备的数量。或建议安装以太网口的MODEM。34、现象上网后，一部分网页打不开【原因分析】可能是网站的原因，或IE设置的原因，或防火墙等软件设置问题。【解决措施】重装IE，关闭防火墙后再试一试，若是网站自身的原因就不必再解决。35、现象打开IE浏览器后提示非法操作【原因分析】IE坏掉【解决措施】重装IE36、现象有时候ADSL访问速度并不比普通拨号MODEM快多少【原因分析】如果访问国外站点，访问会受到出口带宽及对方站点配置情况等因素影响；由于ADSL技术对电话线路的质量要求较高，如果电话机楼到用户间的电话线路在某段时间受到外在因素干扰，ADSL会根据线路质量的优劣和传输距离的远近动态地调整用户的访问速度。【解决措施】如果是线路的问题，则请外线人员调整。37、现象FTTXLAN用户不能上网【原因分析】可能是因为本地电缆没有插好，或是交换机数据没有做好。【解决措施】先检查电脑屏幕右下脚的本地连接指示图标，如果上面有叉，请检查电脑背后及交换机侧的网线是否插好，网线是否正常可用；若这些都正常，则检查交换机及其上层设备的数据是否正确。38、现象网卡灯不亮【原因分析】网卡驱动没有装好，或者网卡没有插牢【解决措施】在设备管理器中查看网卡，若看不到，则重新装好网卡后再重装驱动。39、现象光纤用户不能上网，光电转换器灯闪烁不同步【原因分析】光电转换器上有2个指示灯常亮，2个闪烁，若闪烁的2个灯闪的不同步，则说明光纤断掉。【解决措施】用光检测器检查光纤衰减，重新熔纤。40、现象光纤用户不能上网，但指示灯一切正常【原因分析】一般光纤用户均为网吧等集团型用户，不能上网可能是上层数据问题，也可能是用户本身代理主机的问题。【解决措施】先甩开局域网，接单机测试。如果单机能正常上网，说明网络没有问题，请用户方的网管人员检查局域网。若单机就不能上网，检查上层数据，VLAN设置等。41、现象集团型用户连接一段时间后所有机子不能上网，重启代理或交换机后正常【原因分析】这样的情况的多见于用交换机代替代理主机的情况。原因是因为交换机性能达不到要求。【解决措施】重启主机或交换机可以暂时解决上网问题，要彻底避免，则需更换性能更好的交换机或主机网卡。42、现象网吧用户只有一部分机子能打开网页【原因分析】这种情况出现于拨号网吧，这是因为一个帐号在BAS上的限制URL数为500个左右，URL包括下载，网页等窗口。网吧如果规模较大，同时上网打开的连接就很容易超过限制数。【解决措施】通常经验为网吧机子以40台的倍数划分，每40台机子需要一条链路。这样即可以避免上述问题，也可以提高上网速度。晋中43、现象不上网时，打电话正常，只要上网打电话就有“吱吱啦啦”的杂音。组网MA5100BAS1INTERNET，实现ADSL上网业务。在设备开通几个月后，维护人员反映有一个用户突然出现打电话有杂音的情况。【原因分析】打电话有杂音是因为有干扰信号掺杂进了话音信号。在本案例中，用户不上网时打电话正常，只要一上网打电话就出现杂音，说明上网业务导致了话音信号中出现了干扰信号。那么，只要搞清楚干扰信号是在哪里串入的，就可以定位解决问题。用户原来使用正常，后来突然出现的异常，说明可能是某些器件损坏或是线缆连接关系发生了改变导致的问题。问题的切入点就选在滤波器上，可能是滤波器滤波不好导致高频数据信号串入话机。【解决措施】用一个使用正常的滤波器换掉用户家中的滤波器，问题依旧，说明不是滤波器的问题，也说明该噪音不是高频数据信号，因为一个正常工作的低通滤波器对高频信号呈高阻抗，使高频信号无法通过低频接口；检查入户线的连接情况，正常，说明不存在接线不良的情况；更换用户的电话机，问题依旧。若话机的特征阻抗与线缆的阻抗特征阻抗不匹配会出现信号反射；到测量室，在直列配线架上打线测试，问题依旧；逐步向MA5100靠近，从源端分析问题。在ADSL横列端子板（W板）上打线测试，发现只能上网不能打电话，说明低频语音信号没有过来，打线有问题；检查端子板的连线关系，发现直列配线架到原交换机横列配线架的跳线没有拆除，P板到N板间的跳线不存在，正确连线后，问题消除。44、现象MA5100的ADSL用户（PPPOEOA）在BAS上实现认证上网，开通后用户反映经常掉线，但掉线后马上能够重新拨号实现上网。【原因分析】交织深度过大导致网络时延过大，引起部分数据的丢失，导致用户被BAS挂断。【解决措施】到用户端监测发现问题确实存在，且期间MODEM并没有去激活；由于部分用户端组网是MODEMHUBPC，怀疑HUB性能问题导致在有大的数据交换的时候，导致HUB阻塞，更换HUB后问题依然存在；怀疑BAS的CPU的占用率太高导致，在TRACE模式下观察看察看CPU占用率仅为19，排除这种可能性；在排除了上述最容易发现的可能性后，检查MA5100的数据配置，发现端口工作模式为交织，交织深度64，且在用户端监测过程中，发现PING包规律性的抖动，即每78个稳定PING包后就出现一个时延比较大的PING包。在PPPOEOA模式下，BAS会每隔40秒向客户端软件发送PPPECHO报文，检测PPP用户是否在线，如果重传3次（2分钟）后无任何响应，则BAS挂断用户，故怀疑由于交织深度过大，导致ISN8850向客户端拨号软件发送的PPPECHO报文丢失，致使用户被BAS挂断。于是，将端口参数的交织深度改为16，监测发现，问题现象得到明显改善；进一步将交织深度改为8，经长时间监测，问题得到彻底解决。45、现象某局ADSL业务多数用户上网最高速率均能达100200KBIT/S，惟独最远的一户上网最高速率仅为12K，此用户家距MA5100约3KM【原因分析】端口的速率训练值大，而实际值小是因为线路距离较远，环阻较大，同时噪声容限设得大；将端口工作模式改为“快速“，上网速率将近提高了一倍。是因为快速模式在信元调制和纠错方面的手段比交织模式要简单的多，快速模式只有前向纠错，而交织模式具有加扰（增加BIT相关性，用于纠错），交织深度及一些缓存等方面的纠错手段。快速模式下一个BIT接一个BIT向外发送，而交织模式下先要进行加扰、缓存等手段进行缓存到一定数目（此数目与交织模式的深度有关）的BIT位时再一起发送出去，故而交织模式要比快速模式慢，具体慢多少和设置有关；提高噪声容限会降低速率，但会增加抗扰能力，提高工作稳定性。同理，降低噪声容限能提高速率，但会降低抗扰能力。有可能使RTU工作不稳定；实际应用中，若线路状况较好，可降低噪声容限以提高速率。【解决措施】检查接线情况，排除了线路问题；查看端口下行速率训练值为6144K，实际值为1024K。将训练值改为8000K，重新训练端口，下行实际值变为1152K，而上网速率仍为10K左右，收效甚微；检查了ADSL端口参数设置，此用户端口噪声容限分别为14和0，端口工作模式为交织；告警记录中，别的端口偶尔会出现去激活现象，此端口未出现去激活；将端口工作模式改为“快速“，上网速率提高至20K左右；将噪声容最大值限改为8，最小仍为0，重新训练端口，端口工作稳定，上网速率大幅提升，直至将训练值改为4和0，端口工作基本稳定，上网速率至130K，问题解决。朔州46、现象上网时提示用户名密码错误31。【原因分析】1、生成的拨号连接在系统上没有真正发挥作用。2、用户非正常下网。（例如正在上网时，电源突然中断。）【解决措施】1、重新安装PPPOE拨号软件。2、与数据机房用户管理员联系处理后恢复正常。47、现象上网出时常现掉线现象【原因分析】1、用户室内布线桥接抽头太多，没有经过分离器就先接了电话机。2、接入用户皮线年久老化。【解决措施】1、建议用户经过分离器后再接话机，并尽量减少桥接抽头。2、为用户更换专用的ADSL铜芯线。48、现象上网速度慢【原因分析】1、电脑由于有网络病毒入侵，导致上网速度很慢。2、用户线路年久老化，接头处有腐蚀现象。【解决措施】1、为用户下载杀毒软件，进行杀毒后恢复正常。2、为用户更换外线。49、现象用户上网速度慢，打电话有杂音。【原因分析】答原因分析用户串接分机方法不正确，导致上网速度很慢。【解决措施】为用户重新连接分机后，上网速度提高，打电话也无杂音。50、现象PPPOE拨号软件安装不上。【原因分析】1、拨号软件与操作系统不匹配。2、拨号软件与某些应用软件有冲突。【解决措施】1、为用户选择与操作系统匹配的拨号软件安装。2、建议用户卸载应用软件后能够能够安装。51、现象上网后部分网站的内容无法关闭。【原因分析】用户不慎打开恶意网站，导致网页频繁打开，无法正常浏览。【解决措施】为用户屏蔽掉恶意网站后问题解决。52、现象播放视频图象模糊，声音有杂音。【原因分析】1、解码器版本较低。2、用户终端系统需优化。【解决措施】1、指导用户重新下载较高版本的解码器，安装后问题解决。2、用户操作系统优化后问题解决。53、现象用户在玩网络游戏时慢，操作不流畅。【原因分析】游戏服务器忙，响应较慢【解决措施】指导用户采用PING命令测试到本省DNS的时延，如果正常，建议用户选择恰当时段。忻州54、现象掉线【原因分析】1、外线桥接接头生锈老化，或者室内接头多接触不好。2、用户分机过多，没有经过滤波器或滤波器接反。3、配线、主干电缆坏。4、用户设备的问题，用户设备跟计算机不兼容，ADSL设备工作不正常。【解决措施】1、更换用户外线，最好把室内线也换了，如果用户暗线已经布好，把室内线的接头重新接好，减少掉线率。2、在可能的情况下把滤波器接到用户主线上，如果由于用户暗线原因不能分离多个话机，用户上网的时候就必须把没有经过滤波器的话机取掉。3、更换主干、配线电缆。4、更换ADSL设备。55、现象ADSL设备显示没有信号【原因分析】1、机房未跳线或者端口坏。2、用户滤波器接反。3、用户ADSL设备坏。【解决措施】1、通知机房跳宽带线或者更改端口。2、把滤波器接好，告诉用户正确的接法。3、更换新ADSL设备。56、现象线路信号正常，但无法拨号上网【原因分析】1、VPI、VCI数值设置不正确。2、机房端口出现故障。3、用户电脑“ADSL拨号”属性中，电脑选择了56K内置猫。4、用户计算机上的杀毒软件、防火墙影响。【解决措施】1、正确的设置VPI、VCI数值。2、通知数据机房重起一下端口，如果不行的话更换端口。3、指导用户打开“ADSL拨号”属性，选择我们的宽带设备。4、退出杀毒软件和防火墙，可正长拨号上网后，开启杀毒软件和防火墙。57、现象无法打开网页【原因分析】1、用户计算机TCP/IP中设置了固定IP、网关和错误的DNS。2、设置了代理服务器。3、用户系统出现问题。4、设备驱动出现错误。【解决措施】1、在设置中选择自动获取IP、网关，禁用DNS。2、取消代理服务器。3、如果是设置问题的话正确的配置它，在中病毒的情况下查杀微机中的病毒，如果不行的话重装计算机系统。4、重新安装驱动程序。58、现象可以正常上网，但不能使用炒股软件【原因分析】1、ADSL设备有问题或不兼容。【解决措施】1、更换不同的ADSL设备。59、现象可以正常上网，但不能玩网络用户游戏，一运行游戏就自动重起【原因分析】1、ADSL设备有问题或不兼容。【解决措施】1、更换不同的ADSL设备。60、现象刚开机可上网，线路信号正常，但一会儿网络自动断开【原因分析】1、用户微机系统出错。2、硬件USB不兼容【解决措施】1、重装系统。2、更换网卡设备。61、现象不能上网、不能打电话【原因分析】1、外线故障【解决措施】1、申告112台，测试、修复62、现象电话正常使用，而不能上网【原因分析】1、宽带MODEM电源灯不亮。可能为该设备故障，或者与电脑USB口连接松动，或该接口有故障。2、宽带MODEM电源指示正常，LINK灯一直闪烁不能长亮。可能为该设备与DSLAM设备的端口没有连接，或为外线问题，或相应的端口有故障。3、宽带MODEM状态均正常，连接也正常，可能为用户帐号、密码不正确，或是在上网高峰，认证服务器忙，。【解决措施】1、重插USN接口，或更换MODEM。2、联系外修人员检查线路、端口等3、建议用户多拨几次；或为用户修改密码；或更改上网会话数，若仍不能上网，则联系外修人员63、现象宽带连接正常，用户名、密码也已通过，但打不开网页【原因分析】1、可能用户IE有故障，或IE设置的原因。2、有可能用户受到病毒攻击，【解决措施】1、建议用户改用另一浏览器来试2、可查看其任务管理器CPU占用率情况，进行杀毒，必要时重装IE或操作系统64、现象无法播放视频。【原因分析】未安装解码器、视频播放软件。对方服务器忙。网速达不到基本的要求，如高清晰度电影带宽要求比较高。【解决措施】指导用户安装解码器、视频播放软件。重新尝试对方服务器，或选择闲时再试。提高接入速度，或选择其他压缩较高的视频文件。吕梁65、现象用户电脑USB口检测不到USBADSL终端。【原因分析】BIOS内没有开启USB接口。WINDOWS系统禁用USB接口。USB接口供电不足。USBADSL终端故障。【解决措施】进入BIOS内开启USB接口。打开WINDOWS进入设备管理器启用USB口。升级USB接口软件，更换低供耗USBADSL终端。更换USBADSL终端。66、现象上网时经常掉线，且电话杂音大。【原因分析】用户家中电话分机过多，语音分离器安装不正确。线路质量差，线路老化，外线距离过远，接头过多，接头接触不良，导致信号衰减过大。USBADSL终端长时间运转不关机，导致MODEM过热，影响其正常工作。USBADSL终端附近有无线设备信号干扰。【解决措施】检查电话线的连接，分离器前是否有接分机、传真机。用直线连接是否正常。正确接线如下逐步检查用户线路，线路接头。线路是否超过指标距离（ADSL线路最长典型为46KM），进行线路更换，正确处理线路接头。将ADSL终端放置在通风良好易散热的地方。将ADSL终端附近的无线设备（手机等）移开。67、现象一打电话就掉线。【原因分析】用户语音分离器安装错误。线路中有复连现象。例如同一主干上同时复接话音和信号，同一外线安装一个以上MODEM等。线路质量太差。语音分离器故障。【解决措施】语音分离器必须安装在用户分线器的前端，且连接MODEM的电话线必须专线专用。请参照下图连接检查用户线路拆除复用电话，更换电话线路，检修线路，提高线路电气性能。更换语音分离器。68、现象上网速度慢（特别是夜间高峰期）【原因分析】线路质量差，造成线路传输质量低，信号衰耗过大，影响上网速度。ADSL终端长时间运转，使ADSL终端芯片过热。造成其性能不能正常发挥，影响上网速度，特别是ADSL终端自动拨号的用户，可能会造成ADSL终端死机而无法上网。用户计算机操作系统故障及在线软件的使用也会影响用户的上网速度。用户计算机的网卡是否运行正常，其驱动程序是否安装正确，TCP/IP协议是否安装正确；用户是否安装多个防火墙，是否设置代理服务器，是否同时运行在线杀毒软件等。用户的网络要求与目前所提供的网络带宽之间有差距。【解决措施】解决措施逐步检查用户线路，线路接头。线路是否超过指标距离（ADSL线路最长典型为46KM），进行线路更换，正确处理线路接头。查看ADSL终端设置及放置，排除障碍。检查用户计算机的硬件安装和软件设置。进行详细解释，目前，我们提供给用户的理论带宽是上行640KBPS,下行1024KBPS其本地下载速度七十几KBYTE/S一百二十KBYTE/S（1BYTE8BPS）就目前情况来说，我们所提供的速度可以满足用户实现本地（省内、国内服务器）的高速下载，VOD点播，在线电视直播，在线收音机，在线MP3播放，大型在线游戏，视频会议等本地网的宽带接入。但对于远程的VOD点播，传奇等大型游戏，ESPN等在线电视直播，视频会议等宽带服务，由于受到远程传输带宽，服务提供方的接入带宽，服务器的处理能力的限制，可能达不到用户所要求的速度，或者无法连接。用户可以留意拨号软件E300或E500查看RX的码率，或用电信宽带网速测试监测自己的实际网速。69、现象ADSL终端已经上线，打不开网页【原因分析】ADSL终端与电脑连接不正常。感染计算机病毒。计算机网络设置不正确（网络协议安装及设置错误，浏览器软件损坏）。ISP服务器问题。【解决措施】1、（1）USBADSL终端检查终端与电脑的USB连线是否正确。（2）以太网口ADSL终端检查电连接脑的网线是否正确。PINGMODEM的IP地址。例在MSDOS状态下键入PING19216811CT如有以下提示表示连接正常，反之请检查MODEM，网线，网卡。PINGING19216811WITH32BYTESOFDATAREPLYFROM19216811BYTES32TIME14MSTTL250REPLYFROM19216811BYTES32TIME27MSTTL250REPLYFROM19216811BYTES32TIME20MSTTL250检查PPPOE是否正常，进入MODEM内观察其PPPOE状态，观察其是否分配到IP地址。手动拨号用户在MSDOS状态下键入IPCONFIG可以观察到电脑中的相关TCP/IP设置，包括IP地址。检查电脑PPPOE拨号程序是否正常，是否分配到IP地址。2、安装最新版本的杀毒软件，进行查杀。3、检查用户电脑是否设置不正确的DNS。首先PINGWWWTYSXCN或WWWSINACOMCN等域名，看是否连通，如果PING通可能是用户电脑的IE浏览器或系统有故障。如果不能PING通,检查用户电脑的DNS设置正确的DNS是2029919268和2029919266。WINDOWS98操作系统可以安装LAN方式使用第三方拨号软件。4、检查网络与ISP是否连通。PING本地服务器地址。例在MSDOS状态下键入PING2029919268如有以下提示表示ISP网络已连通。如果不通请检查电脑的TCP/IP设置及在线软件的使用情况或与ISP供应商及时联系。PINGING2029919268WITH32BYTESOFDATAREPLYFROM2029919268BYTES32TIME14MSTTL250REPLYFROM2029919268BYTES32TIME27MSTTL250REPLYFROM2029919268BYTES32TIME20MSTTL25070、现象ADSL终端物理状态正常拨号时到检测用户名密码时断开连接【原因分析】用户名密码错误。防火墙或网络设置错误。ADSL终端与计算机连接不好。【解决措施】输入正确的用户名和密码。退出防火墙或更改防火墙设置，检查网络设置。重新拔插ADSL终端。晋城71、现象打不开网页。【原因分析】1、没有拨号。2、设置错误的代理服务器。3、网络协议不完整。【解决措施】1、拨号连接。2、取消代理服务器。3、添加微软客户端及其它协议。72、现象拨号时提示31错误、691错误。【原因分析】1、用户名输入错误。2、用户缓存错误。3、局方BAS错误。【解决措施】1、确认用户名和密码是否输入有误。2、消除缓存。3、通知数据机房。73、现象拨号提示769错误。【原因分析】1、未设置VPI及VCI值。2、协议层局方问题。3、光路问题。【解决措施】1、设置MODEM的VPI及VCI值。2、通知数据机房处理。74、现象拨号提示721错误连接不上。【原因分析】1、协议层错误、拨号软件故障碍。【解决措施】1、重新安装所有协议。2、安装LAN再添加第三方拨号软件。75、现象拨号提示645错误。【原因分析】1、未安装拨号网络通适配器。【解决措施】1、添加该组件即可。76、现象拨号提示797错误。【原因分析】1、原驱动程序丢失。2、MODEM停止工作。3、USB线松动。【解决措施】1、重新安装驱动程序。2、重起MODEM。3、座插USB连接线。77、现象拨号提示651错误【原因分析】1、线路断。2、MODEM与主机无信号流。3、终端与DSLAM设备有冲突。【解决措施】1、检修外线。2、拨插主机与MODEM的连接线。3、更换MODEM。78、现象拨号提示733错误。【原因分析】1、协议太多有冲突。2、只有TCP/IP协议没有其它兼容协议。【解决措施】1、没有用的协议删除，有用的协议添加。79、现象拨号提示633错误。【原因分析】1、有程序正在调用该拨号程序。2、该MODEM正忙。3、MODEM被禁用。【解决措施】1、重新起动电脑。2、启用MODEM消代理服务器。80、现象拨号正常IPCONFIG有IP、但上不了网。【原因分析】1、拨号发配的临时地址已过期。【解决措施】1、多拨几次。2、通知数据局增加IP。81、现象上网一分钟以后自动掉线。【原因分析】1、终端问题。【解决措施】1、更换终端。82、现象上网以后频繁掉线。【原因分析】1、线路问题。2、终端问题。【解决措施】1、查修线路。2、更换终端。83、现象拨号后无数据包的收发。【原因分析】1、电脑有防火墙。2、设备和电脑冲突。【解决措施】1、关闭防火墙。2、更换终端。84、现象给用户新装ADSL出现能上网不能打电话或能打电话不能上网。【原因分析】不管是单独打电话或是上网都可以。拔下电话主线经过测试正常。【解决措施】经过根换终端设备或调整滤波器故障解决用户使用正常。85、现象打电话时线路较容易出现去激活现象扣下电话无法激活。【原因分析】主要为线路故障。而该用户的问题集中表现在打电话振铃或拍叉电话机时影响线路激活，基本可以定位为用户侧线路不符合规范，可着重对线路规范性进行检查。【解决措施】估计是用户家中布线有问题，给用户丛新布线。故障排除用户户使用正常。86、现象用户拨号上网出现0000000【原因分析】可能是端口坏或无据数也可能是终端坏【解决措施】在机房用笔记本测试也是出现0000000，说明用户端口已坏。给用户根换端口故障解决用户使用正常。87、现象用户拨号上网出现错误码31或断开【原因分析】可能是用户密码不正确【解决措施】用测试帐号测试正常，给用户修改密码以后故障解决用户使用正常。88、现象用户线反应ADSLMODEM不能激活【原因分析】用户线连接错误导致ADSLMODEM不能激活【解决措施】用仪器在用户家中测试线路正常，询问用户动过电脑整过线路。经过查看用户线接错。给用户纠正接线错误以后故障排除用户户使用正常。89、现象用户拔号上网出现提示629或网络适配器出现错误【原因分析】用户操作电脑有误导致不