酒店2009年第一季度宾客满意度调查结果分析(doc 4)

中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM12009年第一季度宾客满意度调查结果分析一、调查范围及调查数量本次调查共计发放调查表100份，均为大堂副理和GRO在前台和电话拜访客人所得，实际共回收调查表96份，回收率为96。二、调查目的1了解宾客满意度，为客人提供更优质的服务，以便酒店工作的有效开展。2了解酒店运营的基本情况，结合满意度发现运营中的问题，促成酒店的良性发展。三、调查情况统计如下1第一季度调查总分值为413分，与08年同期相比（08年第一季度为423分，由于每季度调查的内容和所调查的项目数量不同，所以在得分上也存在一定差异）。2本次主要针对酒店的整体服务，客房改造及不主动提供一次性用品等方面进行了宾客意见调查；3酒店客人主要以协议客户为主，占客人类型的29，被调查客户群中，主要是房地产从业人员、行政管理人员、电子设备公司人员、公务员占多；81的客人为酒店一般散客（5次以内）、13的客人为常客（510次）、6的客人为熟客（10次以上）；39的客人因酒店地理位置优越而入住；96的客人会向身边朋友推荐本酒店。下面是本次调查中的具体数据。按高低顺序排列调查项目人数占总人数的百分比备注协议客户2829其它2020网络预定1617朋友推荐1415旅行社1314您是通过何种方式预订下榻我酒店VIP客户555次以内7881510次1213您先后下榻我酒店的次数10次以上66地理位置好3739您下榻我酒店是因为服务好2627中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2价格合理2021其它1313会8696您会向你的朋友们推荐我们酒店吗不会446份未填序号调查项目平均分值好一般差备注1前台环境及布局429643112前台一线待客热情度442702513接待人员业务技能417603424客房布置400524225客房卫生446702606客房服务质量442682807设施设备338365198餐厅环境409543624份未填9餐厅服务质量428603402份未填10菜肴质量398523932份未填11菜肴品种385464532份未填12送餐服务4255428113份未填四、双因素分析法现将宾客调查项目按所得分数分档，并用双因素分析如下双因素分析法满意因素75期望因素25满意因素期望因素中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM3满意因素（5分4分）服务质量、客房卫生、待客热情度、前台环境及布局、送餐服务等，共9项，占总比例的75。期望因素（398分338分）设施设备、菜肴质量、菜肴品种，共3项，占总比例的25。五、宾客认为酒店急需改善的问题1烧烤没有特色；2湘菜口味没有做出特色；3个性化服务有待提高，特别是VIP和团队的接待；4查房速度慢；5做卫生不及时；6房间太陈旧，没有特色；7商务楼层与其它楼层没有明显区别；8开房及退房速度太慢；9酒店的功能提示牌不明确；10员工英语水平要提高；11酒店停车太难；12客房卫生间的喷淋头水压太小。六、宾客对酒店客房改造的建议1床要再大些；2房间再个性化些；3可以把客房的电视机改成液晶的；4浴室要有音响；5隔音效果要好；6要调整拐角房；7通风和空调效果有待加强；8特色套房装修档次和材质需提高；9房间（商务楼层）有配有电脑。七、宾客对酒店不主动提供一次性用品的意见和建议中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM416份支持，17份能理解，16份不方便，47份未表态；1建议酒店可在房间内配置塑料拖鞋；2牙膏和牙刷可以只放置一套；3客人要求可以配送，如果要收费就不合理。4住酒店就是为了方便，如果撤消一次性用品就变成了不方便。5如果要自带洗漱用品住酒店的话，不如睡办公室。6酒店是不是想变向收费啊八、总结按星级评定标准，四星级酒店的分值在54分之间，酒店在宾客的整体评价中分数大多都在45分之间已基本达到要求。以上是通过双因素分析法对各项服务进行分类，得出以下结论1宾客对酒店的整体比较满意，尤其对服务质量、客房卫生、待客热情度、前台环境及布局、送餐服务方面有着较好的评