某酒店服务标准知识题库

2009年酒店服务标准知识题库目录一、前台篇2二、客房篇16三、餐厅篇27四、综合篇36一、前台篇1值班经理的岗位职责是协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。2值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。3贵重物品寄存服务时，应只拿出给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。4散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。5散客预定流程中，前台必需了解的预定信息有入住客人姓名、入住日期、入住天数、入住房型和需要房间数。6前台处理预定的过程中，出现没有客人所需房型的情况，应向客人推荐其他房型或同城如家酒店。7前台接受预定要求后，应及时答复客人或者及时回复传真，并且及时确认CRS预订信息和房价。8为了确保预订信息的准确无误，前台必须向客人复述预定信息。9前台向客人复述的预定信息包括客人全名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房间数、房价、保留时间和联系电话。10取消的散客预订单应保存在前台指定地点。11为了确保门卡安全使用，酒店客用电子门卡表面禁止粘贴房号；禁止门卡当作取电卡使用。12前台服务员的房价折扣权限是9折，投诉处理权限是50元，在使用投诉处理权限时针对房费13预订代理时,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。14暂时无法满足预订时使用预订等候单，完整记录客人预订需求。15协议散客必须通过传真预定，预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。由店助或当班值班经理回复传真。16酒店前台发票作废时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记；电话费属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。17客房将洗衣单送交前台，前台将洗衣费输入电脑后，洗衣单第一联放入客帐袋。送出客衣时，第二、三联交洗衣公司带走；送回客衣时，第三联与送洗衣物一并送回。18前台应在10分钟内将宾客留言单送至房间，并摆放在客房写字台面中央。19存放在后台区域的行李，其行李牌正面朝外悬挂；客人领取行李时，除了向客人索取行李寄存牌外，还必须核对客人的签全名、房号、行李件数和行李寄存牌编号。20接班时，贵重物品保险箱交接要察看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全。21前台在PMS输入中介机票酒店套餐客人的预定时，需要注意“客源类型”为“中介散客”；“旅行代理”为“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房价”前的“”标志。22DND房间一直持续到晚上，当班值班经理应在晚上900以前，再打一次电话问询客人，以免发生意外。23在晚间2100次晨700，通向前台内部区域的门必须上锁。24接待员在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头向客人示意，所使用的标准接待语是您好请稍候。25延时退房中，办理续住的标准操作流程是确认续住天数；查询流量；加收预付款；开具单据；修改房卡钥匙入住日期；修改或填写新房卡（套）双手递交房卡和单据。26客人到前台来领取遗留物品时，前台要核对客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等。27客人结账离店后，前台应及时注销收回门卡上的信息。28若使用必达系统的酒店，客人离店结帐后，所有退房门卡应在30分钟内，使用“时钟卡”功能制作时效为一分钟的房卡。29客房机械钥匙箱的柜门钥匙应装入信封，完整粘贴、骑缝签名后放入前台保险柜内，值班经理每班开箱查验交接（若封包有破损应及时检查使用记录并核对使用原因）。30整个酒店的客房机械钥匙是1把万能钥匙时，应将万能客房机械钥匙装入信封，完整粘贴、骑缝签名后放入前台保险柜内，值班经理每班开箱查验交接。31当日的所有预订单需在夜审完毕后与PMS系统全面核对一次。32客人要求更改预定信息中的入住日期、入住天数、需要房型时，前台须查询客房流量。33酒店接受的身份证明有身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证、外国人居留证。34当安排客人进无烟房时，向客人征询的标准用语是先生/小姐，请问您需要无烟房吗35住店客人开门通知单的正确流向是前台填写递交客人客房服务员收取客房每班次随房态表交至前台入客账袋保存客人退房后销毁。36酒店客房机械钥匙箱的柜门钥匙封包应该放在客用保险箱。37小商品交接时出现差异，应当由店长签字确认。38日常交接工作中，大堂饮料冰柜内的饮料应登记小商品销售交接班表。39出纳在前台领取封包时，需要在交款单上签字，签在“主管”字样的右侧。40当天欠款离店客人余额表在夜审前打印，打印1份。41根据404要求，店长或店助每天必须审阅“值班经理每日工作报告”，阅后必须签字确认。42如家会员分普通卡和金卡两种，积分方式为普卡基本房费实际入住天数；金卡基本房费实际入住天数15。43宾客留言单上记录留言的内容包括客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名。44酒店电子门卡交接记录表填写完整后每月由分管前台的值班经理审核签名。45值班经理每班交接的钥匙有前台保险箱通开钥匙、电子门卡总卡及酒店备用钥匙箱钥匙。46如果客人是房金含早或者免费送早,由店长在前台餐券发放记录本上签字。47客人需要参观房间，酒店应该安排值班经理以上人员来带领客人参观。48客房服务员如果把遗留物品送至前台，前台需要在遗留物品登记标签上填写编号和经办人。49VIP离店，前台应免查房，办理快速CHECKOUT手续。尽可能提前将VIP客人的帐单打印出来，为客人做好结帐准备工作。50酒店VIP客人包括铂金卡会员、公司VP（含）以上管理人员、店长或店助指定的客人（协议公司高管、社会知名人士）、市场部指定的客人。51公司协议客和中介散客的预订单必须放入相应的客帐袋。52客房主管或领班每天1000和1700点向前台递交房态表。53如果客人需要开门服务，前台应核对客人房号、身份证号码或生日和入住日期。54冲帐发生表由当班值班经理对需冲帐帐目逐条写明原因，由店长审核签字。55前台的小商品销售交接班表可以视同小商品的入库/出库单的出库部分；酒店小商品由前台负责人或酒店指定人员负责申购；小商品销售交接班表中的项目不包含酒店的代销商品。56夜审后打印报表在店客人余额表（二）需要对余额不足让客人过夜的情况写明原因。57夜审前打印的预审房价表需要对不定房价的情况逐条写明原因。58通过传真预订的协议散客必须填写散客预订单。59在如家快捷酒店备用钥匙管理制度中，酒店电子总卡、前台贵重物品保险箱通开钥匙应该放在备用钥匙箱。60在2000后，对余额不足，房间无行李而无法联系到客人的房间，值班经理可作欠款离店处理。61延时退房处理中，前台在下午100查询住店客人余额表，记录余额不足的房号和姓名，并且在当天1800点后，需要重复催帐。62尚未到店客人如有留言，前台应将客人的宾客留言单附在预订单后，并在PMS系统备注中做提示。63客人遗失房卡，由值班经理凭有客人签字的杂项收入转账单到财务处申领。64留言服务中，将宾客留言单放入专用信封后，应在信封上填写房号、住店客人姓名和称谓。65电话接听流程中，前台在聆听和记录时，应耐心聆听客人提问和需求；及时记录有关信息；及时回答客人的询问。66电话转接中对无人应答的处理（1）告诉来电者电话暂时无人接听；（2）询问客人是否需要留言转告；（3）标准用语是“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗”。67散客预定流程的基本操作步骤接受预定信息查询客房流量接受、确认预定预定复述道别致谢输入预定信息到店前确认保存预定单据预定的取消与更改。68参观房间的基本操作步骤准备工作陪同参观询问客人入住意向道别感谢整理房间。69参观房间前，前台需要准备（1）查询相关VC房；（2）制作房卡；（3）将被参观房间告知前台。70酒店店长或店助有权根据具体情况免收客人的行李寄存费；处理代领行李时，要留下委托人的身份证复印件和签名。71贵重物品寄存时，前台员工完成保险箱的锁定工作必须在客人视线和酒店监控系统下进行；客人如将保险箱钥匙遗失、损坏，需赔偿人民币200元。72寄存贵重物品的流程（1）请客人出示身份证件并核对；（2）取出保险箱记录卡和笔，请客人填写保险箱记录卡中的项目；（3）请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明，并签字；（4）前台填写保险箱记录卡内的保险箱的号码，并签字；（5）前台及时在保险箱使用情况记录本上记录。73前台交接班时，应阅读交接班本及时询问相关事宜，查看客房提交的房态表，如有不明白要及时询问；根据物品租借记录本交接借物，确保借物没有遗失，查看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全；查看叫醒服务记录本、遗留物品记录询问前一班有无特殊情况；查看前台钥匙领用记录是否正常；根据小商品和早餐券交接核对，根据洗衣交接记录核对洗衣情况；清点备用金、查看发票、行李并记录；交接值班经理在交接本上签名。74贵重物品寄存服务时，前台发现签名不同，应立即向值班经理或店长汇报；客人结束使用保险箱后，前台在保险箱使用情况记录本填写注销记录。75前台遇到客人现金购买的早餐券，要求退回时若客人是当日购买，可从未结当日现金账中退款；若客人是隔日购买，可从该客人客账中的餐饮费用冲账；如无餐饮费用，从房费中冲账。76根据规定，2300点前访客必须离开客房。77物品赔偿处理的基本步骤事件调查查阅价格赔偿处理善后处理。78物品赔偿处理中事件调查的操作要求（1）掌握物品损坏的确切证据；（2）分析损坏可能的原因；（3）保留被损坏的物品；（4）及时与前台联系。79物品赔偿的善后处理相关部门作好报损处理；及时添补相应物品；前台须向相关部门提供此赔偿相应的杂项收入转帐单复印件。80客人要求商务服务时，先判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择。81对未能及时完成的商务服务项目,须填写商务服务记录单，确认项目、时间和价格。82酒店只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。83客房查房超过3分钟还未结束，前台可直接办理结帐手续。84值班经理在VIP到店前和到达时负责的事项有1）填写VIP接待记录单；2）了解客人到店时间；3）与客房领班一起检查VIP房；4）准备VIP房间的物品；5）通知店长或店助二次查房；6）与店长或店助一起在大堂迎候VIP客人。85酒店应在凌晨12点至凌晨2点进行夜审。86值班经理每日工作报告由店长或店助每天审阅并签名。87入住接待时，客人使用信用卡时前台要检查信用卡的有效性、预授权凭证请客人签字、预授权不开据预收款收据。88处理委托领取行李时，前台要认真核对客人身份；致电询问寄存客人，核对委托人情况；留下委托人的身份证复印件和签名。89交接班时，如有特殊情况必须记录的事项有预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、贵重物品寄存。90协议公司的散客预定单的处理将协议散客预定单与协议公司预定传真合订保存放入客账袋，客人结账后入封包进财务。91酒店内各级管理人员的房价权限分别是前台服务员权限为9折，值班经理8折，店助75折，店长7折。92新店在申请开业验收时，前台配备电子门卡的标准量是房间总数乘以13倍向上取整。93房间数量大于200间，前台备用金不超过18000元。94每月月末由出纳对前台备用金进行盘点，并填写库存现金盘点表，监盘人为店长。95酒店备用钥匙柜和客房机械钥匙柜柜门的备用钥匙，由店长保管。96贵重物品保险箱的备用钥匙应存放客房机械钥匙柜内。97夜审完毕后，值班经理需要在接待登记界面打印DAYUSE情况表。98记账服务中，除确认客人身份外，还应该确认账户余额、记账金额、签名是否与住宿登记一致。99小商品交接班本中，本日余额数量是早班库存本日入库本日销售数量总计。100客人代付凭证的标准流向是白联被支付房间；绿联支付房间。101家宾卡补积分申请表上酒店操作时必须有前台服务员和值班经理两方的签字审批。102未办理入住登记的客人不能提供记帐服务。103餐厅来电询问客人是否可以记帐，前台要与餐厅核对房号与客人姓名。104离店结帐时，客人使用多重结算方式，前台可使用分开A/B帐的方式为客人办理。105物品赔偿的价格以酒店物品价目单作为参考依据。106处理物品赔偿时，前台应在5分钟内解决赔偿事宜。107赔偿处理的注意事项（1）避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人；（2）对恶意事件提交店长或店助处理；（3）对客人执意不赔偿,根据权限范围处理,在5分钟内解决；（4）在处理过程中,不要影响其他客人和前台接待工作。108收到优惠券或抵用券后，前台应在券面做已经使用的标志，冲抵客人部分或全部帐目；B在客人帐单上记下优惠券号码，并随现金保管。109对各处交来的宾客遗留物品，值班经理应负责负责登记、保管和领取工作。110如是常客从外面归来，服务员应用姓氏称呼客人，“M先生/小姐，您回来了”。111在引领客人时，应热情地向客人介绍酒店情况，表示对客人的重视。112在夜审过程中，如果收银员交款报告各项金额与实际不符，应逐一将预收款收据、结帐单、现金帐与收银员交款报告明细核对。113酒店前台收银备用金库存不得超过人民币8000元（含）。114客房超过140间的酒店前台收银备用金库存不得超过人民币12000元（含）。115客房超过200间的酒店前台收银备用金库存不得超过人民币18000元。116住店客人开门通知单在客人退房后可以销毁。117如果商务日房客人超过规定时间退房，收取房费标准是前台可将商务日房延时价格折算为小时计算（如，商务日房价格为80元/间，4小时；则每小时20元），依据客人超过的时间，结账时加收相应的小时房价。只允许按整小时加收，不满一小时按一小时计算，不允许继续拆分为分钟（如，客人超时20分钟，则加收1个小时的价格，即总共收取100元）。118协议散客上门入住的处理流程是先按正常手续办理入住（查询PMS相关公司名称、价格及协议有效期，若协议有效，先按门市价办理入住），再请协议公司补发传真确认住客身份，收到传真后更改PMS中客人房价为相关协议价格，将传真与登记单合订保存。119若协议散客上门入住无法提供公司订房传真时，前台应保存客人公司名片原件。120若协议散客上门入住时，无法提供公司订房传真和名片，应由值班经理给予相应协议价格，在PMS中按正常协议散客接待流程处理，并由店长或店助在客人登记单上签字确认。121VIP到达酒店时，值班经理应用客人姓氏、职务来称呼和迎接客人。122家宾卡补积分流程中规定，可以填写补积分申请表的情况有A客人未带卡入住（建议为客人通过CRS预订）；B今天退房结账即可达2000分，需要提前手工积分（酒店必须先结账退房）；C快速转账，导致积分错误（积分可能0分或积多间房）；D酒店未读卡成功；E网络断开或读卡机故障等特别事件等。123访客登记的标准流程主动问候客人核对访客信息，电话征询住店客人意见请访客填写酒店访客登记单提醒客人访客时间，晚上2300后，在大堂接待访客向访客指引电梯方向和楼层并礼貌道别。124协议散客上门入住，经相关人员签字给予协议价格后，PMS中的“客源类型”、“旅行代理”和“房价代码”应当分别选择协议散客、协议公司名称、协议价。这样操作后，在夜审前的预审房价表中不需要说明，因为该客人房价不是不定房价，该表只对不定房价说明。125酒店财务人员每月底必须参加前台规定类小商品、代销商品（除图书外）的盘点。126收银员交款报告中“本日寓客帐”结账余额等于所有客人结账帐单消费金额总和的合计。127预审房价表在夜审前打印，打印1份，打印此报表的目的是审核客人房价情况和可入账标志。128公司卡客户上一年度用房量达到平均200间/月的公司，可获得85折权益（按自然年统计/不满一年的持卡公司按单月平均统计）。129公司卡享受预订保留至1900（同普卡），可享受免费延时退房的特权，退房时间可延至1300（同普卡）所预订入住的所有房费均可积分。130公司卡积分数实际房费30。131公司卡每年进行一次权限审核，积分有效期是一年。132当客人提出代订和代收代付票款时，酒店前台的应按以下步骤操作填写商务服务记录单确认项目、时间和预收金额客人签字；收取预收款将绿联递交给客人及时代理及时与客人联系，提交票单收回商务服务记录单绿联结算金额，请客人签字。133处理宾客投诉的基本步骤问候与招呼聆听与记录寻求处理方法关注处理结果记录与统计工作改进。134叫醒服务中“聆听和记录”的操作标准问候客人；核对客人姓名与房号；完整填写叫醒记录本房间号、姓名、时间和天数。135开门服务流程的基本步骤问候与招呼核对身份提供开门住店开门通知单的处理。136离店结帐流程的基本步骤问候与招呼核对房号通知客房核对客人帐目收取钱款递交发票和零钱感谢和道别整理客史资料。137询问客人要求时，要求前台服务员（1）仔细聆听客人的要求或问题；（2）口齿清楚，语速适中，表情自然；（3）做到首问式服务。138酒店招募招聘海报粘贴的位置按优先顺序为（1）大堂朝室外的玻璃橱窗內侧（2）海报正面朝外（3）电梯留言板旁或大堂地图旁合适墙面（4）酒店专用信息栏旁墙面（5）总台附近墙面。139酒店招募招聘海报粘贴的高度为下沿距地140CM。140中介机票酒店套餐协议客人离店结帐操作（1）结账前必须将客人房费与押金、其他消费分AB帐；押金及其他消费为A帐；（2）房费为B帐若使用信用卡押卡，且无其他消费，不需要分AB帐；结清A账，并打印A帐账单，请客人签字若使用信用卡押卡，且无其他消费，客人不需要对任何账单签字；（3）房费账目，即B帐做欠款离店处理。141若酒店客房机械钥匙正常损坏，由值班经理填写申请表给店长审批后，进行增配或补充，补充申请表存放在钥匙柜内，保存半年。142酒店小商品申购和验收的操作流程1）申购人填写物品申购单，交店长签字审批。2）审批后，申购人进行采购或通知供应商供货；3）到货后，申购人收货并保存货运送货单及发票；4）申购人及第三方人员核对实物是否完整无缺损。143值班经理准备进入房间检查卫生，在打开门之前，应注意1）无论何房态都必须清晰地敲门；2）如挂着“DND”牌，不得敲门；3）不得用他物代替敲门；4）决不许从门窥镜往房内窥视。144若上门协议客人无法提供公司订房传真，则应提供本人公司名片或者有照片的工作证来替代。145酒店形象墙内,家宾卡申请表、如家心情和酒店单页分别不少于10张；会员手册不少于5本。146若前台服务员使用了自己的房价折扣权限，应当在临时住宿登记单签字说明。147前台物品盘点包括的项目有所有印刷品、办公用品、交接班本中不包含的其他前台对客服务用品。148服务员请客人填写临时住宿登记单时的标准用语是“请您填写登记单，谢谢”。149形象墙安装高度下沿离地距离是100CM。150值班经理负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管和领取工作。151客人预定暂时无法满足时，前台须使用预订等候单。152陪同客人参观房间时，陪同人员应注意自己的行为规范，并随时介绍服务设施和周边环境。153入住接待时为客人分配房间的要求（1）只分配干净的空房（VC）；（2）有预订客人应立即在PMS中完成房间分配；（3）无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。154前台排房时应注意客房资源的合理分配，保持VC房中有各种房间类型，以满足不同客人对无烟房、房间楼层、房间朝向等的需求。155前台填写如家快捷酒店房卡（套）时，要求填写客人姓氏和房号入住日期和离店日期。156售出的餐券原则上不退，特殊情况由当班经理决定，并按作废或冲账程序处理，餐券回收使用，并在早餐券发放记录本重新记录该条信息，在“赠券标明”栏中注明“退回”字样，以利于日审核对。157客人入住时，前台服务员需向客人递交的住店资料有房卡和房卡套、预收款收据、客人证件、餐券和其他单据。158前台提供问询服务时，对于比较复杂的问题，要在15分钟内回复客人。159客人租借物品流程中，完成借物登记的标准是经办人填写借物登记本并在PMS系统备注中做好记录。160换房后，要更改信息的地方有PMS系统、公安上传系统、房卡、房卡套、登记单房号修改、客人预收款单据上的房号。161换房处理的基本步骤询问换房原因填写房间/房价变动表更换房卡钥匙提供行李服务客房检查整理客账资料。162针线包酒店最低配置建议是20套，雨伞酒店最低配置建议是12把。163前台向客人推荐早餐时，要介绍早餐价格和地点。164本日预收款收据红联总额收银员交款报告（全天）本日预收押金数。165作废帐单表如有记录，由值班经理负责写明原因并签字，不需要店长签字审核。166值班经理和前台服务员都为12小时班次，前台账单封包要求A、日班下班前，必须将营业款和账单封包；B、夜班夜审时必须将营业款和账单封包；C、夜班下班时，可将营业款和账单封包，也可将钱款和账单移交给日班（双方确认账目正确），不做封包。167值班经理为24小时班次，前台服务员为12小时班次，前台账单封包要求A、前台服务员日班下班前，负责将营业款封包；B、夜审时将营业款和账单封包；C、值班经理交接班（也应该是夜班服务员下班）时，可将营业款和账单封包，也可将钱款和账单移交给日班（双方确认账目正确），不做封包。168酒店前台的班次无论如何安排，封包的操作基本遵行如下原则A、夜审时，必须将营业款和账单封包；B、服务员下班时，须负责营业款的封包；C、值班经理下班时，负责账单的审核和封包，并须关注营业款封包的情况；C、每天夜审后至夜班下班前产生的单据和营业款，可封包也可不做封包移交给日班，但必须确保账目正确。169前台现金账户交接的操作要求日审或下班时，可打印一份现金账户客账单，交接给下一班；夜审后，必须打印一份现金账户客账单，将现金账户客账单与现金账户的单据（杂项收入转账单绿联、信用卡消费凭证）订在一起后，入封包进财务。170日审/夜审确认单填写要求每次封包时，都必须填写一份日审/夜审确认单，随封包进财务；根据实际情况填写该表，日审时有些项目没有，就不必要填写。171在酒店钥匙管理检查项目中，要求客用电子门卡每班交接并有记录，记录中有交接班值班经理的签字。172除棉织品以外，所有的酒店物品，若被客人损坏确认赔偿后，若客人支付现金，前台应选择赔偿费客用品发生代码入账。173若客人损坏了酒店的棉织品确认赔偿后，客人支付现金，前台在入账时，须选择赔偿费棉织品发生代码。174若客人弄脏了酒店的棉织品确认赔偿洗涤费用后，客人支付现金，前台在入账时，须选择赔偿费洗涤费发生代码。175在注册新卡时发现卡号与系统信息显示不一致，前台应重新换张新卡后为客人注册。事后将此卡并附上家宾卡更换情况说明表一起邮寄回客服中心处理。176酒店在插入会员卡读卡后发现读卡信息与卡不一致，前台应联系客服说明情况，收到客服发送的客人换卡说明函后直接由酒店为客人换卡（在补卡界面操作），将错误卡收回后附上家宾卡更换情况说明表一起邮寄回客服中心处理。177当入住客人的信息（姓名、身份证号码、会员卡号）与家宾会员系统中客人信息相符时，就能积分。178前台根据邮件中如家酒店公司内部用房申请表内容填写散客预订单并输入PMS系统。179公司员工因公出差用房退房时，前台应将公司内部用房审批邮件打印文本、散客预订单、临时住宿登记单及客人签字后的账单合订上交酒店财务，酒店财务与公司每季度结算。180前台在班中审核杂项收入转帐单、预收款收据的操作步骤在PMS系统的“查分类账“界面中,将需核对的单据编号输入“单据号“栏内；须查看单据上的“房号、姓名、消费项目、金额”等信息与系统中的信息进行逐一核对；查看预收款收据杂项收入转帐单上其他项目填写是否完整、规范。181中介和协议客人的账单还须查看是否附有中介预定传真和协议的散客预定单。182前台所有员工操作PMS系统时，必须使用自己的工号；下班时必须退出自己的工号。183单据和报表的审核，原则上是值班经理负责，前台服务员协助；现金封包由前台服务员负责，值班经理负责核实。184前台日审时，若冲帐发生表、作废帐单表无冲帐项与作废帐，则不需打印这两张表格。185日班封包整理顺序要求杂项收入转账单按照一级发生分类表大类整理，审核无误后将其张数与各类合计金额填写入日审/夜审确认单。186日班封包整理顺序要求预收款收据按照一级发生分类表大类整理，审核无误后将其张数与各类合计金额填写入日审/夜审确认单。187日班封包整理顺序中要求，信用卡单据一式三联一联交给客人，一联附在客人账单后，一联在汇总后跟随整理后的封包交财务。每班次信用卡结算单合计金额应与POS机当班总计核对一致。预结必须在日审/夜审确认单逐笔注明。188日班封包整理顺序中要求，客人结帐帐单后按顺序附A）信用卡结算单；B签字后的客人账单；C预收款收据（绿联）；D杂项收入转账单；E）房价变更单；F）有预定协议散客订房单；G）住宿登记单；H）发票；I协议/中介订房传真。189日班封包整理顺序要求早餐券的存根联相加张数12元/张与一级发生分类表早餐券总计金额核对一致。190日班封包整理顺序要求小商品、酒水交接单每班次核对，销售金额应与一级发生分类表金额核对一致。交接单必须有当班值班经理签字确认。191前台夜审操作后，值班经理应将日班和夜班的临时住宿登记单的白联整理后装订一起，放在前台指定的地方。192前台夜审操作后，前台应取出当天预定单，与PMS进行核对。193夜审后至下班前，前台发生的单据，夜班人员应审核无差错后，交接给日班人员。194夜审前打印的报表有预审房价表、当天欠款离店客人余额表、当天离店客人表。195夜审后打印的报表有在店客人余额表二、夜审综合统计表、营业日报表、DAYUSE情况表、欠款离店客人余额表、冲帐发生表、作废帐单表、前台收银报告、一级发生分类表、收银员交款报告（全天）。196夜审后和夜审前都可以打印的报表是收银员交款报告（本班次）。197办理家宾卡的操作步骤（1）请客人出示证件，并填写家宾俱乐部会员加盟登记表；（2）核对并补充完整登记信息；（3）填写杂项收入转账单，询问客人支付办卡费用的方式（现金或挂账）；（4）登陆“如家家宾会员管理系统”为客人注册新卡；（5）在杂项收入转账单记录新卡卡号；（6）将证件、家宾卡和家宾卡会员手册双手递交给客人；（7）在家宾卡发放登记本上做好记录。198办理家宾卡时，若客人选择现金支付办卡费用，收取现金后，将费用输入PMS系统的现金账户；若客人选择挂账方式支付办卡费用，则询问客人的房号和姓名，与PMS系统核对无误后，请客人在杂项收入转账单上签字确认，然后将费用输入PMS系统的客账内。199办理家宾卡时，姓名、性别、证件类型、证件号码、联系方式为必填项目。200如果客人是在办理入住的时候申请家宾卡，那么请客人在杂项收入转账单上签字确认后，可直接挂入房账内。201家宾卡积分的原则是客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分。202积分仅限会员本人的房金消费，非会员本人不享受积分。203客人结账离店后，3个工作日内系统自动累积积分。204由于特殊情况客人如需补积分，酒店提交补积分申请表报客服审核，3个工作日内完成。205前台在读卡时发现卡内有信息或家宾卡质量问题，应立即停止操作，同时将卡邮寄回客服中心做处理。206家宾俱乐部会员加盟登记表与杂项收入转账单的红联订在一起。夜审时，入PMS账单封包进财务。207只有会员本人才能办理金卡升级。208普卡积分满2000分，可以积分兑换形式升级金卡。209升级金卡后，询问客人是否还要普卡，如客人不需要，酒店剪角后交财务统一处理。210升级金卡的步骤（1）请客人出示证件和家宾卡；（2）登陆“如家家宾会员管理系统”，读取家宾卡信息，核对证件，查询卡内积分；（3）按系统操作提示注册金卡，打印升级金卡确认表，请客人在升级金卡确认表上签字；（4）将证件和金卡双手递交给客人，在家宾卡发放登记本做好记录。211更换家宾卡的情况有（1）家宾卡质量问题；（2）客人姓名输入错误。212更换家宾卡不收取费用，但必须回收有问题的家宾卡，并在家宾卡更换情况说明记录换卡原因。213回收的家宾卡在月底时与家宾卡更换情况说明一起交财务，由财务寄回客服。214更换家宾卡的步骤（1）请客人出示家宾卡与身份证件；（2）前台与公司客服联系，说明情况，将客人身份信息报给客服；（3）客服确认客人身份后，将酒店换卡说明函以传真的形式发至酒店；（4）收到酒店换卡说明函后，前台登陆“如家家宾会员管理系统”，通过补卡界面为客人办理新卡；（5）新卡注册完成后，将新卡和证件递交给客人，在家宾卡发放登记本做好记录；（6）夜审后将酒店换卡说明函入家宾卡账单封包进财务。215补办家宾卡，须收取工本费10元/张。216补办家宾卡的步骤（1）请客人出示证件，联系客服说明情况，将客人身份信息报给客服；（2）客服确认客人身份后，将客人遗失补卡说明函以传真的形式发至酒店；（3）收到客人遗失补卡说明函后，前台开具杂项收入转账单，询问客人支付补卡费用的方式；（4）登陆“如家家宾会员管理系统”通过补卡界面为客人办理新卡，在杂项收入转账单记录新卡卡号；（5）将证件和新卡双手递交给客人，在家宾卡发放登记本做好记录；（6）夜审后，将客人遗失补卡说明函入家宾卡账单封包进财务。217前台交接班时，须统计积分兑换确认表上的实物礼品数量，将其填写在小商品销售交接表的空白处。218礼品兑换明细清单由公司客服负责调整或更新。219如遇到客人同时兑换礼品、早餐券或房金券时，前台应分开操作和打印积分兑换确认表。220如客人兑换早餐券，须发放早餐券给客人，并在早餐券发放记录本上做好记录。221积分兑换礼品的步骤（1）客人提出兑换礼品需求，请客人出示身份证件和家宾卡；（2）登陆“如家家宾会员管理系统”，读取客人信息并与证件进行核对，根据客人的需求，在系统上完成兑换礼品的操作，并打印积分兑换确认表；（3）请客人在积分兑换确认表上签字，将礼品、证件和家宾卡递交给客人；（4）夜审后将积分兑换确认表入家宾卡账单封包进财务。222客人用积分可兑换房金券和周日房金券。223周日房金券只限周日使用。224前台可根据酒店出租率情况决定是否接受客人的预定225房金券可抵用门市价218元，不可与其他优惠同享受。226客人使用房金券入住时，若酒店门市价大于218元，超过部分向客人收取，输入客人应付的差价；若酒店门市价小于或等于218元，就视作免房，房价输“0”，差额部分不可返还给客人。227如客人需要开具发票，只开客人实际支付的，房金券（218元）部分不可开具发票。228使用房金券的客人退房后，将积分兑换确认表与客人结账单订在一起，入封包交财务。229积分兑换房金券的步骤（1）客人通过前台或CRS预定客房，同时说明用积分兑换房金券；（2）客人至前台办理入住手续，请客人出示证件和家宾卡；（3）登陆“如家家宾会员管理系统”，按客人要求，为其完成积分兑换房金券的操作；（4）请客人在积分兑换确认表上签字；（5）按入住接待流程为客人办理入住，客人信息导入PMS系统；（6）积分兑换确认表放入客账袋。230积分调整的步骤（1）发现客人积分出错时，酒店致电客服；（2）告之客服客人的卡号和姓名，并具体告之需要调整的积分项目；（3）客服核实后，酒店根据客服要求填写调整积分申请表；（4）将调整积分申请表传真至客服；（5）客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整。231家宾卡账单封包步骤（1）值班经理夜审时打印当天如家连锁酒店报表对账单，并与相关单据逐一核对；（2）核对无误后，值班经理在如家连锁酒店报表对账单上签字；（3）所有单据与如家连锁酒店报表对账单一起封包，交财务。232家宾卡账单封包中的单据有积分兑换确认表、升级金卡确认表、补卡（换卡）说明函、家宾卡登记申请表。233房金券的积分兑换确认表不包含在家宾卡账单封包的单据中。234家宾会员入住时，PMS接待登记界面上的姓名一栏，必须只显示客人的姓名。切不可在会员姓名旁输入信息，否则该会员将无法积分。235家宾会员与他人同住时，应先在PMS接待登记界面输入会员的信息，再为其他人办理同住操作。236客服注册的赠卡，卡内显示信息为姓名栏显示店长提供的姓名；证件类型显示其他类型；证件号显示VIP。237客服注册的赠卡因客人信息不全，所以客人须凭身份证件至如家酒店开卡，否则该客人消费后无法积分。238前台读取家宾卡信息时发现证件类型为“其他类型”或者证件号为“VIP”字样的，应请客人出示身份证件，核对证件姓名与家宾卡信息中的姓名是否一致；姓名核对一致后，为客人修改和增加卡内信息，按接待入住流程为客人办理入住。如姓名核对不符，客人又要求开卡时，前台应建议客人致电客服，由客服负责解决。239前台在读取家宾卡时，如发现卡内姓名显示为“赠送卡”字样，则只需给客人对应的价格折扣，不用修改卡内信息。240前台接到客人需要洗衣服务的要求，应记录房号并及时通知客房。241餐厅内线号码为300或3000。酒店内线号码为500或5000的是电梯内。242180间以上客房的酒店，前台可以增加1部内线电话，增加的分机号码是400或4000。243店长必须对人民币500元（含）的冲账操作进行有效控制。244针对前台上门散客询价、议价，各酒店应严格遵循公司规定的酒店价格体系政策操作。245酒店每日1800以前，慎用价格折扣权限，以避免前台价格口径不一致的情况产生，造成事实的价格倒挂现象。246前台接到客人电话询价，应确认无预订，且非“如家”会员的，统一报本店门市挂牌价（原价）和95折优惠房价（与“携程”网络售价相同）；涉及以大房量或较长住宿期需求而压价的，一律邀其来店与酒店负责人面洽，并重申酒店前台统一执行95折优惠房价，需进一步优惠的可建议加入“如家”会员。247如家酒店与航空公司常旅客合作的注意事项航空会员可致电如家酒店免费订房专线预订客房，并在办理入住手续时出示本人有效航空俱乐部会员卡；若两位或者两位以上会员同时入住同一房间，奖励里程只会纪录于其中一个会员帐户内；每次酒店住宿是指在同一如家旗下酒店的入住记录，不论期间预订的房间数量与连续住均按1次计算；此优惠不得与其他促销活动、渠道价格、会员价格并用。248为航空会员办理入住时，前台须在PMS系统中选择卡类，输入10位卡号。249客人通过CRS预订，根据航空会员这一客源给予95折折扣优惠。250航空里程累积与转化的基本操作客人通过CRS预订，根据航空会员这一客源给予95折折扣优惠；酒店PMS系统操作，根据第六条中的准确操作方式，系统可生成获得200里程的数据；录入数据并夜审后，系统将根据各航空公司名分类为不同的航空公司里程累积数据；每月月底，由客服处进行数据导出操作，发送给各个相应合作公司；符合条件的里程积分将于指定日期内存进航空俱乐部会员卡内。251凡入住如家旗下任何酒店的航空公司会员，每次入住都可获得200航空里程（凭航空公司会员）252酒店营业外收入的入账和使用的规定酒店营业外收入均需入PMS帐，入账科目为“商务收入”。253酒店营业外收入的入账和使用的规定将PMS中的“商务收入”统一并入“其他业务收入”。二、客房篇1客房补充客用品应遵循离店房更新、住客房补缺不撤。2客房领班接到VIP入住接待通知时，应选择设施完好，房号、朝向和位置最理想的房间作为VIP用房。3在打扫住客房时，电话铃响，服务员不可以接听电话。4客房楼层区域开荒，应该按楼道房间卫生间顺序进行操作。5客房楼层卡的有效期是一个月，每月第一周的星期一更新。6客房服务员清洁房间结束后，在客房服务员工作报表上应填写房间状态、出房时间、客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。7客房大清洁必须检查，单项清洁需抽查。8清洁大堂地面时，必须摆放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次数，保持地面清洁和干燥。9客房床位数和可用的布草数量达到127时，客房必须及时申购，申购数为05。10当服务员发现客人使用大功率电器时，应及时阻止和劝告，并做好记录和上报。11每年610月垃圾房必须每日喷洒杀虫剂。12绿色植物每天清洁，擦拭时不得使用沾有清洁剂的抹布。13客房走道卫生质量标准要求地脚线无污灰，无黑印；墙面无黑印、无污迹；通道门无污迹、无指印；消防指示灯无污迹、无指印；天花板无手印和蜘蛛网；灯泡无指印；楼梯无污迹、无灰尘；镜子和窗台无污迹、无浮灰。14保留日期一般为非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品13天。15收到的客人开门通知单服务员应在下班时交给客房主管，由客房主管交至前台。16客房楼层消毒间的墙壁应有距离地面两米以上的白色瓷砖铺设的墙裙。17杯具清洁消毒时，84消毒液稀释的比例是135。18布草有严重污迹时，服务员在送洗前要做记号，单独存放，告知洗衣厂作特别处理，并做好记录。19工作车固定轮上方一侧挂袋中存放拖鞋和小垃圾袋。20工作车上必须配有遮盖布。21工作车布草一次配备不宜太多，一般4间左右的客房用量。22在客房工作车的新标准中，万向轮上方一侧应存放垃圾；卷纸；推动工作车时，手提篮可放在上方；挂盛放脏杯子的塑料桶；推动工作车时，簸箕可放在下面档板上。23客房清洗消毒完的杯子应存放在保洁橱中待用。24工作车不得存放私人物品。25工作车每天清理一次。26每天打扫房间时，客房服务员将消毒过的杯子放于小型塑料周转箱中。27卫生间台面清洁干净后，可待台面完全干透后进行上腊，约2030分钟后进行上腊保养。28客房服务员清洁VD房时，应将客人使用过的杯子取出，放于塑料桶中，集中拿到消毒间清洗消毒。29客房服务员在使用楼层钥匙时需注意1）非工作需要不得擅自开启门锁；2）为住店客人开启房门需验收开门单；3）如果客人在楼层上要求开门，服务员应与前台仔细核对客人身份，确认无误方可为客人开门。30拆清吸尘器的标准倒清吸尘器内的垃圾；擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放到指定位置。31根据进出门流程规定，酒店员工敲门后应自报身份“您好，服务员”；再次敲门后，需将门开至30公分后，重复自报身份再进入房间。32工作车悬挂四巾，从左至右，用途分别为恭桶地面淋浴区墙面、面盆和客房家具客房电器和卫生间镜子的干抹布。33清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，工作车应靠一侧墙放置，方便客人进出。34清洁房间时，服务员清除垃圾时，应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。35客房主管每天上班前到前台领取房态表、在店客报表。36清洁客房使用的抹布分别是淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、恭桶一块、卫生间地面和客房地面合一块和杯具消毒干抹布一块。37客房布草摆放时，应注意大小和数量符合标准，同一间房间的布草不能有色差。38铺床时，床单包角要求外角90度，内角45度。39铺床时，发现床褥上有污迹应及时调换；发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。40客房内的饮用水水桶上必须有饮用水的生产日期及保质期。41在客房走廊遇到客人要求开门时，服务员应礼貌问候客人，请客人至前台开具住店客人开门通知单。42客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应询问客人姓名、入住日期和身份证号码与前台电话核对确认；为客人开门，并礼貌道别；在服务员工作日报表备注内记录开门时间和房号。43“DND”处理流程中规定，客房服务员填写好的客人通知单摆放在放入房间内的门口地板上。44穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有客房服务员、PA服务员、客房主管。45清洁住客房时，遇到突发安全事故和紧急情况，服务员可以接听或使用房内电话。46清洁房间时，用完的餐具和酒具应放在工作车或工作间内，避免与棉织品混在一起。47灯具安全清洁的要求是在断电情况下，使用干抹布。48维修结束时，客房主管负责维修房验收。49酒店客房每月应使用带合适配比消毒药水的抹布和拖把清洁清洗消毒间墙地面、电子消毒柜、保洁橱。50清洗消毒客房杯具必须使用专用抹布。51客房工作车最下层存放床单和被套。52客房工作车中间和上层存放五巾，存量能打扫四间客房左右。53客房工作车最上层左侧放置干净马克杯周转箱，箱盖上放客房服务员工作日报表。54酒店客房消毒杯具所使用的消毒药水、药片，要有符合国家卫生许可的批件。55台面去污、保养的操作流程是（1）将稀释后的药水直接倒在台面污迹表面；（2）待台面表面起泡沫后用百洁布将污垢擦去；（3）及时用清水将台面冲干净，并用抹布将台面擦干；（4）待台面完全干透后（2030分钟后），进行上腊，上腊要均匀、全面。56卫生间台面去污、保养时需要的药剂和用具有水锈净；报废的床单或浴巾；橡胶手套；厚百洁布；干净抹布和上腊布。57客房与洗衣厂清点交接脏布草时，应注意（1）脏布草清点时，尽可能避开客人视线；（2）在公共区域清点时需用垫布垫好；（3）在指定时间内洗衣厂清点交接，并做好记录。58地毯发生小面积破损，修补的方法是可用小刀刮尽焦痕后，找一块不用的地毯毛剪下，用万能胶粘在焦处，再压重物，几个小时后就可以牢固了。59根据运营发文，酒店开荒清洁时需要的工具有吸尘吸水机、多功能擦地机、玻璃套装工具、梯子、水桶、百洁布、恭桶刷、喷壶、抹布、美工刀片和拖把。60卫生间的白色毛巾靠近淋浴区摆放。61如家客房产品的设计理念是干净、舒适、温馨、安全。62酒店客房窗户限位在1015厘米以内。63服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”说话轻、走路轻、操作（动作）轻。64有地毯的酒店，地毯每季度清洗一次。65酒店的客房和餐厅的椅子，每半年安排清洗一次。66客房服务员工作报表的备注栏内应记录工程报修、洗衣收送、DND、NNS、SO、NB、遗留物品、房间特别情况等项目。67房态术语VC清洁的空房；VD未清洁的空房；OC清洁的住客房；OD未清洁的住客房。68房态术语OOO维修房；DND请勿打扰NNS不需要打扫的房间；69房态术语NB/LB没行李/少行李；SO住客房，客人未回来使用。70请说出遗留物品处理流程中客房操作部分（1）发现及时联系前台客人离开填写“标签”备注栏记录下班交给主管；（2）贵重物品及时告知前台并立即通知主管交到前台。71客房服务员收取客衣是应注意（1）清点客人交洗的衣物件数，检查是否有破损或遗留物品；（2）请客人阅读洗衣单上相关说明，请客人填写洗衣单并确认。（3）记录客人联系电话；（4）询问客人有无特殊要求；（5）提示洗衣送回时间。72请叙述一下您对酒店客房大清洁的理解不需要辅助材料、辅助人员的项目每天做一间，每月每间一次主管/领班必查计划实施表一年一张（注意月与月之间相互日期）。73请叙述一下您对酒店客房单项清洁的理解需要辅助材料、辅助人员的项目每天做一个区域/一个项目主管/领班/值班经理抽查计划实施表一月一张。74作为主管/领班，每天下班前除将检查完客房以外，还须负责（1）发放易耗品，并汇总易耗品领用情况；（2）按送洗数发放干净的布草；（3）收回钥匙和对讲机；（4）开班后会；（5）抽查工作间布草和工作车上易耗品；（6）填写工作日报告和房态，并与前台交接。75客房例会记录本上的“工作安排”项目，应记录当天客房人员、计划卫生和特别事情的安排。76客房例会记录本上的“例会记录”项目，应记录公司和酒店让员工了解的事情。77常用清洁剂的用途空气清香剂清新空气,去除烟味或不良气味；洁厕剂清洁,消毒恭桶；