[doc]-《道恒知源管理咨询通信行业培训课程纲要》(82页)-咨询报告

道恒知源管理咨询通信行业培训课程纲要第一部分A营业厅系列培训（一）A1营业厅目标与绩效管理课程意义不少管理者常常抱怨我们整天很忙，但为什么却业绩平平忙而无效，问题出在哪管理模式先天不足中国企业往往是。任务型”而非“目标型”，而任务型企业最大的问题就是天天跟着任务转，忙而无效在本课程中，周坤老师将结合自己多年美式、日式及中式管理经验，全面解析目标与绩效管理实战术，帮助企业完成从。任务型”到“目标型”的管理提升。课程目标帮助企业摆脱。摸着石头过河”的状态，实现以战略为主的目标管理切实掌握目标管理实战术掌握现代企业绩效管理实战术课程对象营业厅经理值班经理班组长等管理人员建议课时14课时A2营业厅实用管理技能课程意义迈向管理之路班组长工作的烦恼班组长的角色与职责班组长的角色定位班组长的主要职责班组长工作的自我检讨如何辅佐上司辅佐上司的核心课程目标辅导的意义和好处如何做一位出色的辅导者辅导的成功要素正面辅导与建设性辅导的技巧课程对象营业厅经理值班经理班组长等管理人员建议课时14课时A3营业厅团队合作与冲突管理课程意义团队建设与团队合作冲突是什么中国人是否可以很好地管理冲突如何用冲突去化解冲突如何通过冲突建立起合作的网络本书倡导了一种全新的合作性冲突管理的理念。全书介绍了西方社会中企业合作性冲突管理的论点及其实际应用，并结合中国国情，推介合作性冲突管理理论及其在中国各类企业中的实际应用，针对人际冲突提出种种科学管理的对策，有助于加强团队合作，提高企业竞争力，可以为中国企业借鉴和参考。课程目标一、让学员通过培训认知团队特征及团队的理念，了解团队形成过程及团队角色的规律以及如何通过团队协作去达成工作目标，学会组建和管理优秀团队的方法。二、认知影响团队沟通结果的因素，掌握有效沟通方法，提高团队成员的沟通能力营造团队合作氛围，提高团队凝聚力和战斗力。三、了解团队冲突的原因，掌握有效处理团队冲突的方法四、了解公司文化对团队建设的影响课程对象营业厅经理值班经理班组长等管理人员建议课时14课时A4以执行力为核心的领导力培训课程意义无数企业拥有伟大的构想，但只有那些懂得如何执行的公司获得成功；员工是最大的资产，没有执行，公司就会负债，就必然导致衰亡；执行就是将人力资产负债转化为赢利。管理的本质不在于“知”，而在于“行”课程目标1、帮助企业的领导者提升领导风格的同时掌握系统的管理控制工具并使之相得益彰；2、帮助企业的领导者发展可执行的战略，构建完善的企业管理系统；3、帮助企业的领导者发展沟通能力，使您形成成熟的领导风格。课程对象营业厅经理值班经理班组长等管理人员建议课时14课时A5营业厅店面现场管理课程意义意见本上没有对于我们的投诉记录，是不是表明我们已经很优秀错了，这正是我们检视营业前台问题的开始。对于中国通讯行业营业前台，顾客检查的是什么细节。顾客检查我们服务品质往往是在什么时候出现问题的时候。有一样东西，在为我们24小时不停地工作顾客的口碑。本课程专门针对电信营业厅经理、值班经理、营业厅管理人员的现场管理能力不足，面对突发事情管理与控制能力不足，以及现场管理能力检测容易扣分项目进行分析，提出提升现场管理能力的解决之道。课程目标帮助学员培养专业顾客服务应有的良好习惯提升与顾客沟通的技巧掌握处理顾客投诉的技巧订立个人行为改善目标课程对象营业厅经理值班经理班组长等管理人员建议课时14课时A6如何激发团队活力与团队同行课程意义一个团队要靠什么才能生存下来并取得成功答案就是拥有团队智慧。团队智慧是指有效共同工作的能力。一个有自知之明的团队应该同时掌握自己的优势和弱势所在。而团队成员应该明了其他成员的特性，知道如何取长补短，还应该知道互相沟通。聪明的团队应该努力达到这层认识，并将其努力保持下去。多数团队在活力方面表现欠佳，部分是因为团队的自身缺陷。团队成员相互不尊重，不愿倾听其他成员的见解，甚至彼此隐瞒所掌握的信息。这样的团队已经有名无实了，成员们仅是为了开开会而聚在一起。课程目标激发员工素质潜能，树立积极工作心态，进而打造无往不胜的卓越团队创意思维课程意义工作像白开水吗无滋无味；工作像复印机吗日日重复；是什么原因让我们缺乏激情，缺少创意呢白领革命已经开始您准备好了吗“没有橡皮擦你就无法生存”，在迪斯尼创意法中找到重塑的方法。突破“范式”的束缚，找到创造的金点子，这一切尽在点石成金创意思维。课程目标部属培育课程意义以部属成长带动企业成长很多企业明明拥有众多高学历、高素质的员工，却大喊无才可用，不少管理者也常常因为员工不能适应岗位需要，而对公司招聘部门的工作大为不满。如何才能解决企业缺乏符合“企业标准”人才的困境呢职业培训，特别是管理者对部属的培育与教导就显得至关重要。本课程将系统介绍OJT操作方法，帮助管理者有效地培育部属，打造适合企业需要的优秀人才，从而以部属的成长带动企业的成长。课程目标找到企业培训支持企业战略的突破口、为在企业内部较好地获得企业各个层面对培训的支持找到切入口从培训管理者以及培训讲师工作实际出发，提高培训体系的构建与管理的能力、提升培训策划与培训项目管理的能力提升培训师和内部讲师的培训授课技能课程对象营业厅经理值班经理班组长等管理人员建议课时14课时A7营业员服务与营销的双重使命课程意义如何赢得客户并使之忠诚，是企业直面竞争而必须思考的问题。当价格、品质甚至广告等手段被普遍采用后，服务则成为了企业赢得客户的另一个重要手段。当前，世界优秀的企业都号称是服务型企业，并把为客户提供卓越优质的服务作为企业的差异化策略。可见，客户服务的内涵已经不是酒店业中的八颗牙微笑那么简单，做好客户服务对企业赢得市场意义重大。课程目标掌握现代的服务理念掌握顾客心理分析技巧掌握客户服务的方法和实战技巧课程对象全体营业人员建议课时14课时A8如何在移动营业厅实现体验营销课程意义为顾客留下印象的最好机会是在销售之后。比如，海尔俱乐部在自己的会员中开展“给产品过生日”活动，寄产品生日卡，祝贺用户购买海尔产品一周年。一张产品生日卡所带来的体验，能够坚定顾客所作的购买决定，顾客会感觉自己的选择是正确的；同时，通过祝福的情感影响，加强了顾客的忠诚。课程目标为什么你不能快乐营销为什么企业没利润体验营销的理念、方法/财富是策划出来的/谁来给市场定价/企业不炒就是木乃伊/定位与再定位/借鸡生蛋/学会织蜘蛛网/人与企业的财富是什么/快乐体验营销创造财富/渠道策略优先法则课程对象全体营业人员建议课时14课时A9如何实现移动营业厅的区域性定制课程意义课程目标课程对象全体营业人员建议课时14课时A10投诉抱怨处理课程意义客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。课程目标让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力；在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。课程对象全体营业人员建议课时14课时第一部分A营业厅系列培训（二）A11营业厅促销活动策划与管理课程意义有人说“不促销等死，促销是找死”对不对为什么如何突破这一怪圈课程目标大众心理及其对促销活动的影响互惠原理及其在促销活动中的运用功利原理及其在促销活动中的运用喜好原理及其在促销活动中的运用短缺原理及其在促销活动中的运用课程对象全体营业人员建议课时14课时A12员工情绪与压力管理课程意义先管理好情绪，然后才能创造出业绩能力好不一定会成功，但是情绪管理不好一定不会成功在激烈的市场竞争中，很多企业越来越深刻地意识到，销售人员情绪管理的重要性。要想在竞争中建立和维护良好的客户关系，还必须打造心理素质过硬的销售队伍。本课程通过以鹰喻人的方式来详细阐述销售人员的情绪管理，通过捕鹰、育鹰、老鹰编程以及放飞老鹰的过程，使您快速掌握培育“老鹰”的独门绝技，学会塑造一支鹰之团队的方法，系统打造过硬的销售队伍，促进企业业绩的全面成长。课程目标帮助学员了解情绪与压力的内涵；探究管理者工作环境中的压力与情绪源；理解工作中有效管理情绪和压力的重要性和必要性；掌握有效舒解情绪压力的相关技法；提高压力解套的相关技能与素质；历练压力下更良好的抗压性及心理素质。课程对象全体营业人员建议课时14课时A13服务意识与服务礼仪课程意义我们现在正处在一个服务经济时代，对于任何一家企业来说，能否赢得更多的顾客，能否使顾客满意，而成为您忠诚的顾客，就决定着您在激烈的商场中的成败。因为，当今的市场上卖家多于买家，任何一个服务单位都不是唯一的卖主，而顾客的选择余地却是越来越广阔。今天的服务比以往任何时候都难，难就难在，今天的顾客要求的更多，对您的期望也更多。如果您的服务没有满足他们的要求和期望，他们就会另寻他家。今天是一个服务不能错，错一次就换人的时代。所以，当今的企业无论大小，产品服务无论简单或复杂，优质的顾客服务已经成为它参与竞争的有效法宝。课程目标有效提升员工服务意识，树立新的服务理念，使员工意识到，优质的顾客服务，是出自内心的一种意愿使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果，员工的态度决定一切。提高员工的服务礼仪规范，掌握有效的顾客服务技巧；在顾客服务中自觉主动地做到以礼待客。塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务的过程中，享受美感，提高顾客的舒适感觉。使员工明白形象就是服务，形象就是品牌，形象就是宣传；并通过训练，使员工的举止、表情做到真诚、友好、适时。课程对象全体营业人员建议课时14课时A14王牌营业员的综合技能提升课程意义顾客光临，营业员是静静地走开，还是轻轻地留下，这里蕴含着营业员的商业功底。有的顾客在逛商场时，会碰到令人尴尬的场面正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没看清商品时，营业员就马上凑上来一声连一声地追问“买什么”或忙不迭的把商品递到你面前。在这种情况下，顾客不回答或不作反应显得很不礼貌，窘迫中的顾客留下一句“随便看看”后，便惶惶然匆匆离去。课程目标1营业员的基本素质及相关的知识。2营业员的服务规范。3营业员的职业技能、技巧。4提升营业额的战术。课程对象全体营业人员建议课时14课时A15移动客户满意度与忠诚管理课程意义在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代，产业竞争加剧、规则不断变化，客户的期望值也是越来越高，提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求，如果没有达到客户期望，那么最后的结果将带来更多的麻烦，也许你丢掉了一个忠诚的客户，也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者如何争取到忠诚客户建立客户忠诚超越期望的客户服务、不断提升客户满意课程目标了解优质客户服务的评价指标。和学员一起分享什么是客户所认为重要的。引入“客户服务循环“的概念，并指导学员用于实践。帮助学员更好的了解和理解客户，了解客户服务技巧和原则课程对象全体营业人员建议课时14课时A16客户抱怨的预防与处理课程意义顾客满意，目的还是手段对中国移动顾客现状进行分析，导出我们为什么会失去顾客的原因，总结顾客在购买中考虑因素都有哪些，帮助学员了解导致顾客抱怨的原因。课程目标确使客户迅速获得满意的服务，对客户抱怨采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求公司改善。1、正确理解顾客的抱怨与投诉产生的原因2、掌握客户心态，使学员掌握化解投诉抱怨的基本技巧3、调整自我情绪，从客户投诉抱怨传递的压力中找到自我的减压方法课程对象全体营业人员建议课时14课时A17营业厅导购员全面提升训练课程意义在激烈的市场竞争中，导购是联系厂家和销售商的纽带，同时也是销售商和顾客之间的桥梁，其地位和重要性可见一斑。目前，各厂商和销售商对导购都非常重视。而目前的现状是，导购人员大部分只受过中等程度的教育，对销售知识、产品知识和顾客心理等的了解都非常有限，其效率不高，效果不明显。因此，提高导购人员的业务水平，从而提高销售量、有效收集市场信息、树立品牌形象就成为销售管理人员的当务之急。课程目标通过系统性强化训练，强化服务礼仪标准，全面提升门店员工的服务意识，实现服务的标准化规范化，扩大销售业绩，塑造良好品牌形象。课程对象全体营业人员建议课时14课时A18营业厅数据业务销售能力提升课程意义随着移动通讯市场3G时代的到来，竞争格局复杂化，客户需求多样化、差异化，数据业务的营销成为移动营销服务渠道的核心工作之一,也是移动保持创新型增长，理性应对竞争，保持移动通信的领先地位的紧迫任务。本课程旨在从数据业务的特点入手，结合传统和现代销售理论，从技巧和操作两方面入手，为一线销售代表和提供了清晰的理论认识和实用的操作方法，帮助他们在实际工作当中提高销售的能力，改善销售效果。课程目标为员工提供清晰的理论和实用的操作方法提高员工的销售能力改善公司的销售效果课程对象全体营业人员建议课时14课时A19营业厅主动服务营销课程意义主动服务营销流程的目标是形成一个闭环的、自适应的流程，通过对客户数据的收集、分析，围绕着客户战略，发现营销机会，并通过持续的营销战役执行达到营销目标的流程。主动服务营销前台系统在设计方面充分考虑到客户经理渠道的服务，在功能上基本涵盖一线客户经理和管理人员需求，在客户资料管理、告警、日程安排、客户关怀及集团统一视图等功能点上都进行了细致的考虑，大大改善了以往对客户经理层面系统支支撑不足的局面。课程目标掌握服务厅日常运营管理的关键技巧掌握营业厅日常管理的应用理论和实务工具了解国内外电讯运营商服务与营销的最新理念3G时代来临，国际国内运营商已经做了什么我们需要做什么准备工作课程对象全体营业人员建议课时14课时A20数据终端与数据业务销售实务课程意义销售生涯的最大障碍不是价格，不是竞争，不是客户的抗拒，而是销售人员自身的缺陷。面对知名度不高的产品，尤其是高价产品，客户常常怀有戒备之心，力求从各个角度证实自己的购买会物有所值，然后才会做出购买行为。客户会通过与销售员的交谈，以及对环境和销售员的言行举止的观察来判断自己是否应该做出购买决定。销售员只有赢得客户的信任，才可能促进客户购买。课程目标为员工提供清晰的理论和实用的操作方法提高员工的销售能力改善公司的销售效果课程对象全体营业人员建议课时14课时第二部分B客户经理系列培训B1客户经理综合素质的提升训练课程意义超过90的管理者认为“企业最需要能发现问题，然后解决问题的员工，那种只知道找问题，不分场合当检察官的员工是不受企业欢迎的”现代企业之间的竞争越来越激烈，作为核心竞争力之一的人才尤为重要，一家成功的企业，必定拥有最优秀的员工而问题分析与解决能力，更是一名优秀员工所必备之能力。课程目标1建立问题意识，提高问题发现能力；2提供整体性问题思考方式与解决架构；3培养个人分析和解决问题的能力与技巧课程对象客户经理建议课时7课时B2通信行业高价值客户的维护策略课程意义维持现有客户比吸引新的客户成本更低、利润更高。但要在激烈的市场竞争中维持现有客户又谈何容易因此，从现在开始，在商务活动中，你必须采取一种以客户为中心的、由外及里的思维方式。课程目标根据客户真正的需求再造企业业务流程。致力于提高客户忠诚度，而不仅仅是追求客户满意。对客户进行细分，实施不同的维护方案，以提高整体的忠诚度。课程对象客户经理建议课时7课时B3移动通信信息情报系统的建立与管理课程意义我们虽然处在“快鱼吃慢鱼”的时代，但是我们很少看到行动敏捷快速的组织。IBM今年对全球企业所做的一项调查表明，全世界只有13的CEO认为自己的公司有能力对变化的商业环境作出快速灵活的反应。因此，这个时代的实景恐怕是，尽管大家嘴上都叫嚷着要争分夺秒，但是真正开始赛跑后，大多数公司马上现出了爬行动物的原形。课程目标使公司建立起稳定高效的信息情报系统使公司对系统有高效的管理课程对象客户经理建议课时7课时B4移动通信客户经理实战营销技能训练课程意义顾客于运营商的企业价值价值组成失去顾客的代价分析顾客选择运营商的五项关键因素运营商实现顾客终生价值的前提条件顾客离网的主要原因分析与研讨运营商留住老顾客的八大方法课程目标使一线与客户服务相关的同事了解顾客对于移动运营商的价值所在，并充分理解顾客的让渡价值概念，在此基础上，提供相应的服务营销中提高客户满意度的接触技巧、抱怨处理技巧等关键技能，以及在和客户接触的过程中的关键沟通技巧和人际关系处理技巧等技能，以此来提升一线同事在服务营销方面的执行能力，并最终使得客户的满意度和增强忠诚度方面得到提升。课程对象客户经理建议课时7课时B5客户经理的职业素养与商务礼仪商务礼仪课程意义交际礼仪体现个人职业素养，对现代职业人士而言，拥有丰富的礼仪知识，以及能够根据不同的场合应用不同的交际技巧，往往会令事业如鱼得水。但交际场合中事事合乎礼仪，处处表现得体着实不易。课程目标1全面掌握交际礼仪知识，塑造职业人士形象2熟悉专业交际礼仪知识的具体运用，推动事业成功3了解交际中的诸多忌讳，规避人际交往中的尴尬4学会巧用交际技巧，打造个人交际魅力时间管理课程意义二十世纪下半叶，信息每天都在爆炸。专家门认为如今信息每两年就翻一番。在过去二十年间，文件量激增了600，仅中国的商业活动每天就产生五、六亿份文件。只要不是周末，香港的一份南华早报包含的信息就比十六世纪一般人一生所要接受的信息还多。革新和生产的速度快得让人头晕目眩，信息多的让人喘不过气来，潮水般涌到办公桌上。过去十年，人们的工作时间延长了20，而休闲时间却减少了32。对于绝大多数企业来说，以“日理万机”来形容其管理人员实不为过。他们面对的不仅是繁忙的工作，还有来自公司、同事及下属的压力。来自各方面的压力使他们穷于应付，却抽不出时间做一个管理人员真正该做的事统筹布局及培养下属。压力还使他们心力交瘁，持续处在焦虑状态之中，在工作中难以发挥最大成效，当然也就更无法激励属下员工去实现最大成效。课程目标时间管理系统（TIMEMANAGEMENTSYSTEM）个人资讯系统PERSONALINFORMATIONMANAGER个人知识管理系统（PERSONALKNOWLEDGEMANAGEMENTSYSTEM）制定个人学习计划（PERSONALLEARNINGPLAN）个人创意系统（PERSONALINNOVATIONSYSTEM）课程对象客户经理建议课时7课时工作管理PDCA一款功能强大的工作安排软件众所周知PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环”。PDCA四个英文字母及其在PDCA循环中所代表的含义如下1、P（PLAN）计划，确定方针和目标，确定活动计划；2、D（DO）执行，实地去做，实现计划中的内容；3、C（CHECK）检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题；4、A（ACTION）行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环本软件就是居于PDCA思想的管理软件让你有效进行任何一项工作的管理软件主要功能1可录入工作，设置工作对像，制定PDCA工作,设置工作日期，计划日期,完成日期，完成天数等2可以评定工作质量3查看代办工作、已办工作、发布的工作和下级各部门的工作,我的工作，工作以树形显示明明白白4可以更改事情的状态待办,办完,待办、办完工作清清楚楚5可以查询各人各部门的各种工作报表并导入EXCEL6可以录入部门，部门人员的树形图7设置人员权限,并根据权限进行工作安排8支持各种防火墙的穿透9支持广域网，你在外面办公也可以看到公司内容情况10支持ACCESS、MSSQLSERVER、ORACLE和MYSQL数据库演讲与表达技巧课程意义优秀演讲者非天生,而是在实践中锻炼出来的。本课程的设计目标是使学员学会如何成功地进行授课、发言和演讲；学会如何有效运用授课、发言和演讲技巧与方法；学会如何有效使用各类教学辅助工具,使授课、发言和演讲效果最优化、效能最大化。这是一门实践性、互动性很强的课程,学员将有机会参与练习、讨论并进行演练,以实践所学的知识和技能还可以对照录像评论自己和他人的授课技能和演讲风格。课程目标学会专业演讲与表达实用步骤/技巧控制演讲与表达时的紧张感,运用问答策略回答问题创建积极的形象采用听众易接受的结构计划、组织材料,并上台进行演讲与表达在公众场合演讲与表达,向同僚、上司解释事实,在各种演讲与表达环境中建立自信课程对象客户经理建议课时7课时B6客户经理跨部门沟通与协作的技巧跨部门沟通与协作课程意义沟通技巧是成功管理者必备的三大基本技能之一。本课程，是在有效沟通课程基础上，针对企业中、高层管理人员在日常工作企业内部、跨部门间出现的沟通、冲突、协调与协作问题，特别针对相互推诿和扯皮甚至刁难等问题进行深层次分析和探讨；涉及内容均是部门中广泛出现但没解决沟通障碍的现象与本质剖析；所以，本课程实质具有极强的工作指导与分析特点，非单纯意义上沟通理论和方法与技巧；是高屋建瓴地应用多学科，包括人性的优缺点、心理学、性格、领导与管理乃至厚黑学等角度，予以讲解而产生身临其境之感通过系统性分析和有针对性讲授，可使中高层管理人员对沟通、冲突和激励等企业常见现象和技能有深刻的认识；从而掌握沟通、团队激励和矩阵管理的理念和技术性手段，以实现问题引导与咨询式培训效果；课程具有针对性、全面性、科学性和趣味性，尤其在课程归纳和总结上，更富有实战性课程目标学习有效沟通管理工具了解团队合作激励重点冲突源分析与方法理论掌握跨部门沟通的机制课程对象客户经理建议课时7课时B7通信行业大客户关键服务技能课程意义众所周知，信息渠道的开拓是销售业务的开端，对每一个销售组织或个体来说，信息渠道的建设与信息的共享至关重要，对大客户的管理同样如此。那么，如何整合企业内外的资源，对信息进行总结呢郭京认为“客户经理在工作中会遇到很多挑战，其中首要的便是在有限的时间内整合资源，建立多渠道的信息中心，从而推动客户需求的产生。”课程目标1、迅速提升销售效率2、全面改变传统销售观念，3、掌握有效发掘客户潜在需求的方法，4、掌握顾问式销售的标准流程，5、掌握获取客户承诺的技巧，6、学习最为有效的产品介绍技巧打动客户的心理7、改变说服方式，消除顾客的逆反心理8、将客户的拒绝控制于萌芽状态之中，将异议转化为机会课程对象客户经理建议课时7课时B8移动通信消费者心理与消费行为分析课程意义消费心理客户为什么会消费达成哪些条件时，客户才会消费作为专业销售人员，如何引导客户消费您可能做过多年的销售，对以上问题有自己的答案。您的答案正确吗全面吗还是仅仅只是对现象的表述课程目标1、消费者消费的心理因素2、如何掌握消费心态去提高销售成绩3、二十一世纪的商机4、香港一些新的销售技巧5、如何运用双赢技巧课程对象客户经理建议课时7课时B9客户经理服务规范课程意义客户经理要对外要代表企业，对内要代表客户，全面负责对相应大客户、商务客户、社区客户的服务课程目标（一）客户经理应本着坦率、真诚和平等的原则与客户交往，以赢得客户的信赖。（二）客户经理应主动学习和研究客户的业务，分析客户的潜在需求，为客户提出长远的、切合实际的全面解决方案的建议。对于已经提供服务的客户，要坚持定期走访，注重听取客户的意见，弄清客户的问题所在，及时跟踪内部运作过程，随时向客户报告工作进展情况。（三）客户经理应了解“授权有限”。对于没有把握回答客户的问题，特别是在超权限范围的定价问题上，不得随意做出承诺，但也不能简单地说“不”。应及时报告。（四）客户经理与客户初次会见应主动交换名片，报清自己的姓名和职务。再次接触客户时应能记住客户的姓名和职务，在业务往来时应以职务相称呼。（五）走访或接待客户，应着职业装，保持衣冠整洁，举止文雅大方并遵守一般的会客礼仪。（六）对于客户的来函，应在2个工作日内以书面形式或当面答复客户。问题复杂需要进行调查的，应先向客户说明情况，要严格按照“首问负责制”处理。（七）接待、走访客户后，要有客户接待、走访记录，写明时间、地点、参加人员及商谈的有关内容等几个方面。（八）对已经接触的客户，定期要以电话或走访的形式与客户联系，对于重要（有影响力、目前重点服务）的客户要保持密切的联系。（九）根据不同地区应要有“客户定期走访报告”。对客户需求、项目进展、存在问题的信息，及时掌握、分析、研究，制定相应的解决对策和实施方案。（十）做好大客户、商务客户、社区客户的档案资料的动态管理。，保证各项资料完整、准确。课程对象客户经理建议课时7课时B10应用为先集团客户行业解决方案培训课程意义集团客户是各运营商的战略客户和重要收入来源，在企业转型时期和3G时代更是企业间竞争的焦点。为力保在大客户群市场方面的优势，强化大客户支撑系统，电信运营商纷纷建立了自己的集团客户服务中心。为帮助电信运营商认清当前的竞争形式下集团客户营销特点，了解集团客户需求分析和挖掘方法，理解集团客户业务创新和推广策略课程目标1提供开放、公平、透明的运营环境，吸引信息服务产业圈合作伙伴的加入；2明确价值链，激发合作伙伴开发和提供更多更好的服务；3引入按劳取酬的收益机制，实现移动运营商、合作伙伴、集团客户和最终用户之间的多赢；4在增加应用和内容的基础上，实现业务使用量、集团客户数量和最终用户数量的增加，反过来刺激更多更好应用的开发和提供，形成移动信息化市场的良性循环。课程对象客户经理建议课时7课时B11客户经理数据业务销售能力提升课程意义随着移动通讯市场3G时代的到来，竞争格局复杂化，客户需求多样化、差异化，数据业务的营销成为移动营销服务渠道的核心工作之一,也是移动保持创新型增长，理性应对竞争，保持移动通信的领先地位的紧迫任务。本课程旨在从数据业务的特点入手，结合传统和现代销售理论，从技巧和操作两方面入手，为一线销售代表和提供了清晰的理论认识和实用的操作方法，帮助他们在实际工作当中提高销售的能力，改善销售效果。课程目标为客户经理提供清晰的理论和实用的操作方法提高客户经理的销售能力改善公司的销售效果课程对象客户经理建议课时7课时B12顾问式销售技巧课程意义许多公司策略转型由以产品为中心的销售，转为以解决方案为中心的销售，即顾问式销售。产品有形，向客户说清楚不难，解决方案复杂，周期长，不易评估，一线销售人员犯难了顾问式销售好是好，但如何做起必需从知识、态度、技能方面全面提升，成为客户信赖的业务顾问和咨询者，才能顺利地使销售人员从产品销售向“顾问式销售”转型。那么，什么样的知识、态度和技能，才能促成“顾问式销售”呢这需要指导、学习、训练。课程目标以客户期望与客户需求为导向的专业销售技巧；增加主动销售的机会；解除客户拜访中的可能障碍，增进彼此的愉悦关系并促进销售生产力；有效掌握客户的购买过程，建立良好的客户关系；培养核心/忠诚客户；有效发挥资源运用效益。课程对象客户经理，客服人员建议课时7课时B13大客户竞争谋略课程意义大客户管理是市场上以顾客为中心的思想和关系营销发展的必然结果，其目的是通过持续地为客户量身定做产品/服务，满足这类客户的特定需要，从而培养出忠诚的大客户竞争，这是每家企业在考虑确定经营范围之时，或公司开张营业之前必须充分思考的问题，要全面考虑开业后，公司将会遇到哪种竞争是直接的，或是间接的。倘若对此问题尚未酝酿成熟，宁可暂缓开业，甚至于不开业。直接竞争指经营同类或类似产品的行业之间的竞争。间接竞争指经营种类不同但用途相同的产品的企业之间的竞争。课程目标使公司能够获得更多的客户使公司能够获得更多老客户的忠诚度课程对象客户经理建议课时7课时B14通信类集团客户维护策略课程意义企业要生存和发展，必须创造利润，而企业的利润来自顾客的消费。企业的利润客户来源主要有两部分一类是新客户，即利用传统的市场营销组合4P策略，进行大量的广告宣传和促销活动，吸引潜在客户来初次购买产品；另一类是原有企业的消费者，已经购买过企业的产品，使用后感到满意，没有抱怨和不满，经企业加以维护愿意连续购买产品的消费者。集团客户营销工作与大众用户营销工作有着很多不同之处。随着社会经济的发展以及商业环境的不断完善，集团信息化需求有了极大的增长，信息化解决方案也得到了大规模的推广。此时，有必要对整个集团产品的营销过程进行分析，以总结先进经验，找出存在的问题，使集团营销工作能够得到很好的提升。课程目标充分了解客户维护对整体服务营销体系的重要贡献了解客户关系维护过程中可能遇到的问题和困惑以及解决方法掌握客户关系维护的主要内容与方式学会制定关系维护计划并能够对执行的结果进行回顾和评估课程对象客户经理建议课时7课时B15决战时刻大客户销售谈判技巧课程意义谈判策略是指谈判人员为取得预期成果而采取的一些措施，它是各种谈判方式的具体运用。任何一项成功的谈判都是灵活巧妙运用谈判策略的结果，一个优秀的谈判人员必须谙熟各种谈判策略与技巧，学会在各种情况下，运用谈判策略达到自己的目标。课程目标提高客户经理的谈判技巧和能力使客户经理能够熟练地掌握谈判策略课程对象客户经理建议课时7课时B16大客户购买动机与行为分析课程意义将大客户销售人员放到战略的高度来综观销售的局势，拓宽视角，了解销售规律和大客户销售的特点。帮助大客户销售人员把握大客户销售过程中的重点，掌握分析竞争态势的方法，提高大客户销售人员分析和把握销售局势的能力；帮助大客户销售人员掌握了解客户和影响购买的技巧；帮助大客户销售人员提高在最后阶段争取一个双赢结果的能力。课程目标视大客户购买决策过程，学习掌握其中的规律并运用于实战；学习建立客户关系网络和顾问式销售的方法；学习有效的大客户公关策划方法；学习如何把握大客户销售节奏，最终促成签单；提升销售实战技巧；课程对象客户经理建议课时7课时第三部分C呼叫中心类C1呼叫中心管理人员日常督导管理训练课程意义现场管理是客户服务中心质量管理的一个重要环节，是管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在的和潜在的问题，并及时制定解决方案,以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。呼叫中心现场管理对于呼叫中心的良性运营至关重要。课程目标管理者可以通过现场管理与所有的团队成员进行更“亲密”的接触，加强与团队成员之间的沟通与交流，更加直接、迅速的获取团队工作信息，了解整体运作情况。通过现场管理，有助于管理者发现客户服务中心在实际运营中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施管理，制定出具体的发展计划和努力目标。课程对象班组长以上管理人员建议课时7课时C2呼叫中心现场质量管理课程意义通过现场管理，对客户服务中心各项工作的执行情况进行跟踪、检验，确保客户服务中心各项工作都能够有效的进行。对于在现场监控过程中发现的问题及时给予纠正、分析和解决，结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整以确保各项工作有效的实施，有助于更好的开展工作。课程目标现场指导的目标是使管理者对客户服务员的工作状态有一个全面的了解，在了解的基础上，实现在现场一对一的培训和指导，因为最好的培训就是实地去做。课程对象建议课时7课时C3呼叫中心运营管理课程意义对于任何一家公司而言，都应该有一套规范的流程。这些流程包括关于公司政策、规定的手册。为防止争议，内容涵盖工作职责规范、突发事件处理方式、员工安全细则、福利待遇制定以及加班薪酬等各各方面的细节。对于呼叫中心来说，还应该有一些特殊的流程和规范，这些规范流程指导各岗位人员明确地工作、司其职、相互之间融洽配合。从另外一种潜在的效果来说，就是不论哪个人刚上岗，他只要能理解和读懂这些规范流程，他就能开始这份工作。这些规范主要有两个部分，一部分为管理规范流程，一部分为服务规范流程。课程目标1、了解并掌握呼叫中心运营管理的关键原理与实践；2、熟悉并掌握成功呼叫中心管理的相关术语、定义和要求；3、使学员具备运用所学到的知识与技能改进具体工作绩效的能力；4、提供业内人事分享知识、经验、成功案例与面临挑战的平台。课程对象客户经理建议课时7课时C4有效表达和亲和力训练课程意义亲和力，词典里的解释是“两种以上的物质结合成化合物时互相作用的力”，从心理学的角度看，它是指“在人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力”。销售人员亲和力的高低常常取决于他的性格特征，如有的人生来不爱笑，有的人从小不爱亲近人；有的人天性爱热闹，有的人天生具有丰富的幽默细胞等等。课程目标座席代表与客户电话沟通过程中的发音技巧，和谐表达要领及亲和力建立。侧重基础语言表达技能的提升课程对象入司半年以内的座席代表或特别需要改进的座席代表建议课时7课时C5呼叫中心问题解决技能训练课程意义超过90的管理者认为“企业最需要能发现问题，然后解决问题的员工，那种只知道找问题，不分场合当检察官的员工是不受企业欢迎的”现代企业之间的竞争越来越激烈，作为核心竞争力之一的人才尤为重要，一家成功的企业，必定拥有最优秀的员工而问题分析与解决能力，更是一名优秀员工所必备之能力。课程目标1建立问题意识，提高问题发现能力；2提供整体性问题思考方式与解决架构；3培养个人分析和解决问题的能力与技巧课程对象入司12年以上的座位代表建议课时7课时C6通信行业客户投诉处理技巧课程意义客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。课程目标让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力；在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。课程对象入司2年以上的座席代表，班组以上人员以及投诉处理员建议课时7课时C7呼叫中心数据业务销售能力提升课程意义随着移动通讯市场3G时代的到来，竞争格局复杂化，客户需求多样化、差异化，数据业务的营销成为移动营销服务渠道的核心工作之一,也是移动保持创新型增长，理性应对竞争，保持移动通信的领先地位的紧迫任务。本课程旨在从数据业务的特点入手，结合传统和现代销售理论，从技巧和操作两方面入手，为一线销售代表和提供了清晰的理论认识和实用的操作方法，帮助他们在实际工作当中提高销售的能力，改善销售效果。课程目标为员工提供清晰的理论和实用的操作方法提高员工的销售能力改善公司的销售效果课程对象全体座席代表建议课时7课时C8电话营销技能提升训练课程意义电话营销在国内外的发展现状及趋势电话营销的形式及对企业的价值完整理解电话营销框架电话营销与其他渠道营销的密切配合成功电话营销所需要的各功能模块典型电话营销的组织架构及各部门职责产品与目标客户群的确定确定电话营销目标（客户挽留、竞争对手挖掘、市场调查等）确定此电话营销项目中的USP（独特卖点）选择项目针对的目标客户群根据目标客户群设计产品数据挖掘以获得目标客户群的名单列表选择合适的电话营销流程什么样的流程最适合此电话营销项目需要哪些部门配合执行/物流直邮及短信开道/直邮和短信的设计电话营销团队的管理招聘、培训、辅导电话销售人员的KPI指标电话销售人员的薪酬体系课程目标自我激励及对打电话的态度沟通和销售能力客户和时间管理能力对业务的深入理解能力课程对象入司12年的外呼组座席代表以及外呼组管理人员建议课时7课时C9通信行业业务培训与辅导技巧课程意义课程目标课程对象建议课时7课时C10通信行业呼叫中心人员压力与情绪管理课程意义认识压力什么是压力压力的征兆生理、心理、行为、情绪压力的来源工作、休闲、人际、经济、身体、心灵（价值观和态度）压力如何产生压力源个体知觉认识评价行为表现压力导致的结果利压和害压压力影响生理/心理/社会行为课程目标通过学习提高学员对自我及他人情感、压力和情绪的觉察能力与洞察力；能够妥善处理自己的负面情绪，掌握快速处理和管理负面情绪与压力疏导的方法与技巧，化阻力为动力；正确的认知他人的情绪背后的出发点，改善人际交流的模式令工作更愉快，同事相处更和谐，发挥团队协作能力；能识别人的负面情绪并能自如的应对从，而在工作中建立优质、高效的人际关系；课程对象呼叫中心全体座席代表建议课时7课时C11呼叫中心员工的激励课程意义部门主管是企业的中坚力量，在企业管理中起到承上启下的作用，主管团队的好坏是影响企业执行力的重要因素，影响到企业经营的稳定性。因此，如何建立一支优良的主管队伍是企业高层管理者经常要思考的问题。同样，处于激烈竞争的企业环境中，企业各级主管也面临来自内外部的压力不出色就会被淘汰如何做一名成功的部门主管，如何成就自己闪亮的职业生涯，也是企业各级主管非常关心的问题。课程目标L、帮助中层管理者清楚的认知自己的角色定位，实现由业务人员向管理人员的转变2、掌握高效的沟通技巧，与上司、与同级、与下属保持良好的沟通3、了解激励的基本原理，能有效激励部属高效率地开展工作4、熟悉中层干部的关键管理责任与技巧辅导与指导下属5、学习团队建设，将本部门建设成高效率的工作团队并实现自我成长课程对象建议课时7课时C12客户服务代表的自我意识与情绪管理课程意义先管理好情绪，然后才能创造出业绩能力好不一定会成功，但是情绪管理不好一定不会成功在激烈的市场竞争中，很多企业越来越深刻地意识到，销售人员情绪管理的重要性。要想在竞争中建立和维护良好的客户关系，还必须打造心理素质过硬的销售队伍。本课程通过以鹰喻人的方式来详细阐述销售人员的情绪管理，通过捕鹰、育鹰、老鹰编程以及放飞老鹰的过程，使您快速掌握培育“老鹰”的独门绝技，学会塑造一支鹰之团队的方法，系统打造过硬的销售队伍，促进企业业绩的全面成长。课程目标了解情绪与压力的内涵；探究管理者工作环境中的压力与情绪源；理解工作中有效管理情绪和压力的重要性和必要性；掌握有效舒解情绪压力的相关技法；提高压力解套的相关技能与素质；历练压力下更良好的抗压性及心理素质。课程对象建议课时7课时C13高效的时间管理技巧课程意义1为什幺要管理时间2时间的意义3传统的时间管理及观念架构4第四代时间管理的基石5时间盘点您迄今的工作作风（自我分析）6时间规划的原则与规则7重要的事先做“二八原则”8每日框架时间表（练习）9每日回顾（自我检查）10合理地处理会谈、电话和信函联络11时间管理实务技巧课程目标运用有效的沟通技巧进行团队建设学习包容不同团队的意见和努力了解并明确他人的“语言体系”解决工作场所中发生的冲突课程对象建议课时7课时C14人际风格与有效沟通课程意义通过课程认识四种不同沟通风格的人，从而进一步认知自己，理解别人，在此基础上增强自己的灵活度和弹性，从容地面对不同的沟通风格的人，运用沟通得技巧，以在沟通中建立良好的信任关系，达到有效的沟通。课程目标1、了解人沟通的几种基本风格2、进一步认知自己3、了解别人同理心4、了解沟通的一般过程因应之道课程对象建议课时7课时C15客户满意度与忠诚度管理课程意义在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代，产业竞争加剧、规则不断变化，客户的期望值也是越来越高，提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求，如果没有达到客户期望，那么最后的结果将带来更多的麻烦，也许你丢掉了一个忠诚的客户，也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者如何争取到忠诚客户建立客户忠诚超越期望的客户服务、不断提升客户满意课程目标和学员一起分享什么是客户所认为重要的。引入“客户服务循环“的概念，并指导学员用于实践。帮助学员更好的了解和理解客户。善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会课程对象建议课时7课时C16服务意识与心态课程意义1、许自己一个快乐积极的未来2、服务的工作特点3、正向积极的鼓舞心理建设4、成功服务人员应具备的特点5、如何创造好的感觉6、跨出自我成长的第一步7、营造快乐的工作气氛课程目标从心理上调整服务人员对自己工作职责与职务的认同，强化其服务热忱；通过分析不同特点的服务人员进行顾客服务观念的建立，提升对其工作的热情。课程对象建议课时7课时C17与团队同行团队分工与合作课程意义一个团队要靠什么才能生存下来并取得成功答案就是拥有团队智慧。团队智慧是指有效共同工作的能力。一个有自知之明的团队应该同时掌握自己的优势和弱势所在。而团队成员应该明了其他成员的特性，知道如何取长补短，还应该知道互相沟通。聪明的团队应该努力达到这层认识，并将其努力保持下去。多数团队在活力方面表现欠佳，部分是因为团队的自身缺陷。团队成员相互不尊重，不愿倾听其他成员的见解，甚至彼此隐瞒所掌握的信息。这样的团队已经有名无实了，成员们仅是为了开开会而聚在一起。课程目标激发员工素质潜能，树立积极工作心态，进而打造无往不胜的卓越团队课程对象建议课时7课时C18呼叫中心人力资源管理课程意义1、呼叫中心人力资源管理的功能2、呼叫中心人力资源管理的中心3、人力资源管理的工作重点4、人力资源管理的方向5、人力资源管理的基础6、呼叫中心人员选聘7、呼叫中心人员招聘课程目标使非人力资源主管了解人力资源管理的理念及职责，进而形成与人力资源管理单位的互动；使非人力资源主管习得应知的人力资源管理专业知识，以便发挥其应有的人力资源管理功能，建立具有生产力的单位与企业；使非人力资源管理者对此专业发生初期兴趣，以便思考未来从事此专业可能性。课程对象班组长以上管理人员建议课时7课时C19通信行业数据业务销售技巧课程意义随着移动通讯市场3G时代的到来，竞争格局复杂化，客户需求多样化、差异化，数据业务的营销成为移动营销服务渠道的核心工作之一,也是移动保持创新型增长，理性应对竞争，保持移动通信的领先地位的紧迫任务。本课程旨在从数据业务的特点入手，结合传统和现代销售理论，从技巧和操作两方面入手，为一线销售代表和提供了清晰的理论认识和实用的操作方法，帮助他们在实际工作当中提高销售的能力，改善销售效果。课程目标为员工提供清晰的理论和实用的操作方法提高员工的销售能力改善公司的销售效果课程对象建议课时7课时C2010086电话服务营销技巧课程意义职业礼仪与电话服务礼仪提升客户满意的热线服务技巧内部顾客服务技能培训热线服务人员综合技能提升训练课程目标提升10086电话服务的质量提高员工的营销的技巧课程对象建议课时7课时第四部分D3G系列培训D13G的发展趋势和典型业务介绍课程意义随着3G发牌及各项准备工作紧锣密鼓的进行，中国3G通信时代的脚步愈来愈近了，各大通信运营企业倍感熟知3G技术、应用、业务与管理的人才相对缺乏，为了提升企业人员对国内外3G产业环境、技术走向、市场趋势等方面的了解，从而能在3G时代更好地适应企业的发展需要，北京海角咨询公司特邀业内知名专家学者举办系列3G技术趋势和市场趋势培训。课程目标1通过全面系统的培训及实践，使学