中国玛斯特餐饮规章制度（草稿）(doc 34)

中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM1中国玛斯特餐饮管理有限公司规章制度草稿中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM2前言欢迎您能加入我们的行列，共同以玛斯特的工作为荣。随着新世纪的到来，餐饮行业也迈向了新纪元。惟有有求新求变才不会被新世纪的浪潮淹没。玛斯特投资团队，几经审慎的市场评估，认准复合式餐饮将来是未来市场的主流，因此特别成立玛斯特餐饮管理责任有限公司，并开创旗舰店玛斯特复合式餐厅（斑马主题餐厅）。内含的项目有中、西、日式等特色餐饮，能同时满足各个层面的顾客需求。这是未来的趋势，也是我们的追求。斑马主题餐厅是由国际玛斯特餐饮管理有限责任公司经营管理的餐饮品牌旗舰店，餐厅位于东营市政府东临东营日报社一楼，是继东营市招商引资后的中外合资企业的成功典范。餐厅环境幽雅采用非洲丛林风格，总体经营面积1600平方米，是山东省唯一集西餐、咖啡、日本料理、铁板烧、台菜，为一体最大的品牌连锁复合型餐厅。玛斯特愿意一步一脚印，一手一砖块的去构筑餐饮文化的城堡，去耕耘广大无垠的餐饮园地，更需要有相同理念的从业人员，与玛斯特携手并行，共创美好的未来。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM3序言玛斯特公司在永久经营当中，坚持走集团化发展道路，以“务实、创新、效益、永续”为经营宗旨。以“要学习更不忘创新，有理想更需要脚踏实地”为企业精神，提倡重视人才，以“德才兼备，以德为先”的用人原则，秉持“标准化、专业化、简单化、个性化”的经营理念，背着企业赋予我们的使命通过我们的努力创新，使玛斯特成为人们生活、工作的理想场所。锐意进取，逐渐建立完善的部门机构玛斯特复合式餐厅人事结构图董事会总经理行政总厨店长会计出纳仓管采购司机厨师长日本料理铁板烧美工吧台长外场副理领班酒吧师外场经理保安琴师收银员保洁员服务员冷菜间西点领班厨房领班保洁员西点师厨师厨工吧员吧师领班中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM4第一章总则员工守则根据国家旅游局标准，结合本公司实际情况，为保障公司工作质量而制定的规章制度，是公司全体员工的行动指南，必须为全体员工所恪守。第二章劳动条例一、员工聘用标准1本店聘用员工主要是视其对某职位是否适合而定，通过考核择优录取。2凡具有一定专业知识及技术职能，身体健康，品貌端正，资历清楚的应聘人员，通过考核符合本公司录用条件者，均有被录取的可能。3本公司的用人原则是平等自愿，协商一致，择优录用，任人唯贤，德才兼备，注重实际工作能力。4申请人应如实填写求职申请表，提供有关证件。通过公司考核，视其学历、资历、专业技能及体格检查与政审结果择优录用，并签订劳动合同。5所有员工应呈交公司要求上交的证明材料，如有变化，应及时通知相关领导。6公司每年对员工评比一次，并建立员工档案，员工的工作表现，奖励与处分等情况均记录在档案。二、试用期1新员工须通过试用期的考验；应聘员工须经过7天无薪培训期。2根据表现，决定是否录用，对不符合要求者，劝其离店，符合条件者办理正式入店手续，试用期二至三个月，试用期间发放基本工资，表现突出者可提前结束试用转正。3在试用期间，如发现不符合条件者，公司有权不予录用，具体事项按试用期的有关规定执行。4试用期需交纳服装押金人民币200元，专业知识培训押金200元，离店时，如无其他缘故，如数退还。5试用期满后如无其它过错，将成为本公司正式员工，并视其工作表现享受公司同等福利及补助待遇。三、工作时间每日为小时（含吃饭时间）工作制，每月公休4天。若超时工作，因工作需要可以要求员工超时工作，员工应以工作为重，予以配合。超时工作将给予补助或支付加班工资将按其基本工资结算。四、用膳安排1员工在工作时间内可享受免费工作餐，但必须依从主管所规定时间及地点进行用餐，用餐时间为20分钟。2店内员工工作餐只允许公司人员食用，不能藉此给予别人食用，如经发现予以开除。五、员工辞退、辞职规定、本店店长根据经营状况变化和员工表现情况，有权对多余人员裁减或辞退。被裁减人员应服从安排，不得提出无理要求。、公司有权无条件开除和辞退严重违反公司规章制度的不合格员工，对被开除员工扣发所有押金和工资。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM5、试用期间的员工，必须提前向公司书面请辞，否则押金和工资将不予退还。、合同期内的员工不可以辞职，否则押金和工资不予发放。、辞职程序1）员工提前15天，组长以上提前一个月书面申请，逐级上报经店长签署、审批。2）离岗前必须办理交接手续，即填写考勤卡、破损登记，缴交工服、工牌，由店长审批签字。3）持签字的移交手续及相关单据到财务结算工资，否则不予结算。4）离职时当月工作不满一个月，只按实际出勤天数计发工资，不包括奖金和补助。5）本公司的所有员工工作必须工作满6个月方可提出辞职申请，否则押金不予退还。六、调职、任职1公司有权根据经营工作需要和员工表现、能力等情况进行岗位调整和任免，辞退，裁员，所有员工均有升职机会。2公司负责决定店长，部门主管和会计出纳的调配，任免、辞退。3店长负责决定（一般事先报公司批准）各部门主管、领班、组长、采购等各岗位人员的调配、任免、辞退。七、工资及福利、本公司工资以月工资计算，凡本公司正式员工按各自不同的情况，可享受以下工资及福利。1每月15号定为工资发放日，如遇周末或法定假日，工资将提前一天发放。可以现金或银行代发工资两种方式支付。2基本工资按个人职务、资历分别核定之。（试用期为3个月，期满录用为正式薪资）3全勤奖凡具有上下班规定时间的员工，全月出勤26天以上者有全勤奖100元。4化妆费服务人员出勤22天以上有化妆费50元。5假日本公司员工可享受法定假日及传统节日的一些福利。6生日公司每月底为当月生日的员工们共同定做一个生日蛋糕。7效绩奖金公司每月根据各部门的合理成本提取一定比例作为员工奖励。8优秀员工奖每月按照标准评选优秀员工，（各部门一个）奖金50元。、员工对本身薪资负保密之责，不得公开讨论，否则以降薪处分之。、领薪时，须亲自签章具领，如有疑问或错误，应于3日内呈报主管求证，逾期不予受理。、基本薪资等级表案1等级试用期一级二级三级四级五级六级基本薪资500650700750800850900案2等级试用期C级B级A级基本薪资600700800900八、年假主管级以上员工，在有效益的情况下，满两年以上工作者，有一周休假及旅游补助。三年中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM6以上者，有二周休假及旅游补助。第三章员工守则、员工上岗必须按规定着装，佩带工作卡，常洗烫制服，保持整洁。、注重个人仪表，男员工不许留长发、胡子，女员工不披头散发，不留怪异发型。、在工作岗位上要仪态端正，仪表规范，做到站姿、坐姿正确雅致，手势恰当，表情自然，动作美观。、同事之间应理解宽容，谦虚随和，互敬互助。见到上级主管及经理，要主动问好并致意。、员工待客服务应彬彬有礼、以诚待客、不卑不亢、落落大方。、员工一律讲普通话，语言应亲切热情，微笑有礼，规范得体，吐字清晰，音量适度，不得讲方言。、待人接物，接听电话要语言亲切，恰当使用敬语、敬称。接听电话必须问“您好，玛斯特咖啡西餐厅”。通话完毕，待对方挂断后再放电话。、上岗前不饮酒，不吃刺激性异味食物。、上班时间不得佩戴任何饰物。（如手机、戒指、耳环、眼镜、胸章等饰物）、拾遗在餐厅内拾获任何财物，不论贵贱大小，必须交由主管登记以便通知失主认领。、盗窃员工如犯有盗窃行为，包括食物、酒类、餐厅财产等物，不论所盗窃物品属于餐厅、客人或其他员工的，立即开除。并根据盗窃物品值做出赔偿，严重者将交由公安机关处理。、通告公司的通告，批示及规章制度等，将标贴在公布栏上，任何员工不能藉词疏忽通告，员工不得涂改和撕毁各类通告。、言论刊物未经公司授权，不能传递任何书写或印刷广告及刊物，不得发表任何不利公司的言论或文告。并严禁散布谣言破坏公司名誉或泄漏公司机密资料。、爱护公物要以主人翁的态度关心本企业的经营管理，爱护餐厅财产，反对浪费。1）员工要爱护餐厅内一切设备和设施，有关人员定期对所有设备设施进行维护、保修。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM72）节约用水、用电及店内一切易耗品。3）爱护发放的工装及用品。、员工遇到宾客及公司高层领导，应主动让路，不得与宾客抢用设施物品。、谈话内容避免涉及政治，宗教性问题，更不能打听别人的隐私。、熟悉国际交往礼节，尊重各国各民族风俗习惯，严格按照国际礼仪接待宾客。、员工上下班必须按指定的员工通道出入公司。、下班或休息时，不得穿着工作服离店。、严格遵守公司和各部门规定，以及公司领导批准的各项规章制度和岗位责任制。第四章考勤管理制度1本公司工作制以30天为单位，工作8小时/天（包括吃饭时间），每月4天的公休。2员工须按时上、下班。如有急事忘记打卡者要及时通知部门主管，有领导在卡上签字注明。（其他人签字无效）3打卡制度1）全体员工必须按规定的出勤时间打卡（店长除外）上班或下班。2）不允许代（签）打卡，若发现一次，扣发当事人和代打卡人当月全勤奖，若发现两次，两人以除名处分。3）签卡3次以上者扣发当月全勤奖。（特殊情况除外）4）打卡后将卡插回架上，不能拿出店，如有损坏、遗失应即时向店长报告。5）员工必须依照部门主管编订的时间表及岗位责任表工作。4员工不得无故迟到、早退、旷工。1）迟到、早退一次（不超过10分钟）罚款10元/分钟，迟到30分钟（包括）以上按旷工论处。2）旷工旷工一天扣发当月3天工资，并扣发当月全勤奖。5上班时间应各司其职，各尽其责，不得擅自离岗、窜岗，发现一次罚款30元，脱岗半小时以上按旷工论处。6员工请假必须写请假条，事假、病假一律为无薪假日，且不能享受当月全勤补贴。请假者须提前办理手续，未经批准，擅自不上班着视为旷工，按有关规定予以处罚。7病假应持医院病历、假条、不准电话请假或拖人代请及事后补办。（急诊者除外）8病、事假批准权限半天内由领班批准，一天至两天由部门主管审批。三天以上由部门领导审核后报店长审批。请假均应办理手续，财会人员和领班级以上人员请病、事假，均需经店长批准后方可执行，并应安排好本职工作。9部门领导应按考勤卡对员工进行日常考核，于次月1日将考勤卡和各种假条、加班明细、处罚单报店长审核。10调休与连休规定中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM81）员工因故调休须经部门领班批准后方可调休。2）如遇接待任务等特殊情况则服从工作需要，否则按旷工处理。3）员工因故需连休，两天以下由部门领导批准，报知店长；两天以上由部门领导审批后报店长批准。除特殊原因，不准两个月的休班一起连休。11调班规定员工因故调换上岗班次，需经部门领班批准后方可调班，凡私自调班造成工作损失者扣除当月全勤奖及奖金。12全体员工每年均有7天有薪假日，若不能安排休息的则按公司规定给予补助。元旦1天；春节3天；五一节1天；国庆节2天。第五章奖罚制度为了使公司工作顺利进行，各部门团结合作，员工遵守各项规章制度，共同维护公司的利益，切实履行各自的义务，奖优罚款，特制定奖罚条例。一、奖励制度A级嘉奖由管理人员依据事实在当日例会给予口头表扬；奖励10元。B级嘉奖由管理人员依据事实填写喜报并由当事人、管理人员签字后，于公告栏公布一周，由人事主管存档；记小功一次，奖励2050元。C级嘉奖由管理人员依据事实填写喜报并由当事人、管理人员签字后，与公告栏公布两周，由人事主管存档；记大功一次，给予奖章纪念，奖励人民币100500元。一）A级嘉奖规定1拾金不昧者。2及时处理客诉，受客人表扬者。3服装、仪容整洁，礼节周到者。二）B级嘉奖规定1当月优秀员工。2及时排除餐厅重大隐患者。3因受客人羞辱、殴打者给予的委屈奖。4勤俭节约，控制成本有显著成绩的。5每月相应的企化案或激励案，表现优异者。6对工作忠诚努力，表现优异且在本公司工作6个月以上者。7在岗培训考核成绩突出者。三）C级嘉奖规定1根据餐厅营运状况，年底的年终奖金。（由总经理发放）中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM92对于提高公司知名度和服务质量有重大贡献者。3提出好的建议，给餐厅带来盈利效益者。4为保护公司财产和顾客生命安全，见义勇为者。二、惩罚制度目的为了提高工作效率和提供优良服务，特别指定员工的行为标准，针对不同问题、不同程度、不同影响的人和事，公司制定惩罚制度，由工资直接扣款，作为员工福利基金。处事原则对事不对人。A级过失给予口头警告，罚款1030元。B级过失给予惩戒警告书面警告，记小过一次；视情节轻重予以调职、辞退并罚款50100元。C级过失由管理人员依据事实填写惩戒警告并由当事人、管理人员签字后，与公告栏公布一周，由人事主管存档，给予除名处分。一）A级过失规定1无故迟到早退（10分钟内）。2乱丢纸屑烟头等杂物。3仪容、仪表、仪态不符合本店规定。4上下班不走员工通道。5携包上岗。6接听电话不使用敬语，态度生硬。7工作时间聊天，特别表现在出餐口、工作柜、洗手间以及不忙时段。8工作时间在客人面前进食、饮水、剔牙、修指甲等各种不雅动作或接打私人电话。9工作时间窜岗或擅自离岗5分钟以上者。10见到上级领导不打招呼、问好者。11带亲友及非本岗位人员进入工作现场。12工作时间阅读书、报、杂志等，迟到或不参加集体活动。13本岗位卫生达不到标准。14私自饮食或带走客人余留的酒水及食物。15因工作失误、失职造成轻微损失（50元以内）。16擅自使用客用设施。17未经允许下班后或休息时间在公司内闲逛逗留。18未经允许将公司微小物品带出公司。19站姿行走不正确，罚加班2个小时，一天内警告两次以上者罚款10元。20工作期间面无笑容，有个人情绪者。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM1021托盘不按规定托在手中。二）B级过失规定1在工作岗位或营业场所吸烟者。（3次开除）2不服从正常管理和调动，拾遗不报。3当班时间睡觉。4吵闹粗言俗语或扰乱工作秩序，挑拨吵架事件。5未经批准拿取客人、同事、餐厅物品作为私人用途。6利用职务之便违反公司规定，对违纪现象隐瞒包庇。7私自收客人赠送物品小费不上交者。8没有尽责报告事故、偷拿、偷吃公司物品。9不讲究公共卫生，去完洗手间不洗手者。10不尊敬领导和不服从领导安排者。11未经批准擅自借出公物，部门领导不及时传达上级文件及工作指示，影响正常工作者。12不遵守员工宿舍规定私自调宿舍、床位或私配钥匙。13不节约粮食、造成浪费。三）C级过失规定1不能从事第二职业。2不允许与店内同事谈恋爱。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM11第六章员工岗位责任制、店长职责1必须确保在岗人员按时上下班，不准迟到、早退，并使服务人员严格要求自己提供优质的服务。2要经常了解并回答自己下属提出的各种问题，负责追踪解决。3负责确定本餐厅员工免费工作餐标准，并保证属下员工及时用餐。4经常巡视餐厅并确实完成营业前的准备，营业后的正常清洁。5要与客人接触，了解他们对餐饮以及服务等方面的满意程度。6负责处理服务人员的差错和客人的抱怨。7定期检查餐厅收银员和记帐员的工作达到准确无误。8检查厨师是否能及时按客人的点菜，出菜并做到保质保量。9核实并按时完成各种有关营业日报表、周报表、月报表。10餐厅劳务费用分析，即餐厅服务人员是否安排合理。11食品原料分析，目标是低成本、低消耗、高质量、高盈利。12检查各种登记和记事表格，使食品原材料按计划采购，按计划供应。13检查当天营业日报表，及一天内出现的问题与餐厅员工应该知道的工作程序条款。14每天数次的各部门主管勤前会议，讨论。15通过领班检查服务员工作效率情况，服务态度，每天做记录、检讨。16检查前一天吧柜销售情况与库存，保障餐厅正常供应。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM1217餐厅营业前要巡视检查餐厅的装饰、音乐、灯光、餐桌摆设与服务人员的就岗情况，各方面均要达到要求，为餐厅声誉负责。18要在巡视餐厅营业时，督导领班带动服务员工作，并协助各部门主管的工作。、行政总厨师职责所谓总厨师长也可称作厨务执行员。1直接对总经理负责。2在厨房里负责起烹调制做菜式的全部责任。3负责处理厨房内一般事务，兼管厨房烹调与行政双方面的事务。4需要主厨的协助，制作菜单或食谱，以及决定菜的数量，方可满足顾客的需求。5检查采购部门购进的食品的品质是否符合要求。6协助店长作好人事工作，激励员工，调动员工积极性，对出现的问题及时给予解决。7营业前，检查餐厅摆设，清洁卫生。8定期对各主厨的进行绩效考核。9与店里各部门的主管经常沟通，解决在食物的烹调制作或客人对食品投诉的任何问题。10交给手下人员如何把菜式做得好的基本技巧和窍门。11负责菜单之制作及食谱之研究创新。12检查食物烹调及膳食准备方式是否正确。13负责厨房人事之任用及调配。14参加餐厅的例行会议。15厨房原物料的成本控制达到要求的标准，严禁浪费。16每日填写营业报表和工作日记，呈总经理批阅。17负责厨房新进人员之训练及考核。、厨师长职责1直接对行政总厨负责。2负责厨房新进人员之训练及考核。3督导厨房营业前的一切准备工作。4检查厨房人员仪表与卫生是否符合标准。5营业时间内带领厨房人员以高质量的工作效率，确保出餐速度。6在出餐口前检查菜品，确保菜品的形、色、味等，不得有异物。7全面控制厨房区内的卫生状况。2与同事之间建立良好关系。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM133当下属在工作中犯错误时，应适当纠正督导。4将当班的工作情况，客人投诉等作好工作日记，以便呈报行政总厨。四、厨房工作人员职责由于每家餐厅组织系统并不相同，所以其厨房内部编制也不一样不过一般而言，厨房人员大部分有领班、刀工师、炉灶师、助手等等，兹将其职责分别于后。一）厨房领班职责1直接对厨师长负责。2负责本班员工的考勤、考绩，根据员工的表现好坏，有权向厨师长呈报表扬批评或奖惩。3领班工作交接时，必须做好原物料准备及垃圾清理等。4做好订餐或宴会的交接工作。5营业结束时，带领厨房人员搞好厨房卫生，恢复营业前之状态。6营业前及时通知外场领班估清、急推、新推菜式。7原物料要确保最大化的使用，最小化或零化的浪费。8实际操作时如发现原物料有质量问题时，应立即停止使用并报知厨师长。9每日核实出菜单，并填写厨房菜品的出售量报表，以便查核。10原物料领取和申购单的填写，及时呈报厨师长审阅。二）刀工技术师的职责1直接向领班负责。2准备烹调前生鲜、肉类和蔬菜的切割工作。3营业前备好菜品配料及蔬果的切雕色样。4注意厨房刀具的使用与养护。三）炉灶师的职责1检查厨房内炉灶之清洁、卫生和安全。2负责食品烹调工作。3正确了解消防器材的使用。四）助手厨工的职责1搬运清理工作。2准备运送工作。3收拾剩品及整理工作。4副食品及布置品的布置工作。五、吧台长职责中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM141直接向店长负责。2负责吧台的全面管理和业务，对吧台所有工作人员，进行工作策划与指挥。3根据各饮品的库存与销售情况制定进货（领货）计划与审领，更需做好验收工作，保证进货质量。4协助店长作好人事工作，激励员工，调动员工积极性，对出现的问题及时给予解决。5定期对各领班进行绩效考核。6检查吧台的卫生清洁，配备是否齐全，摆设是否妥当，并做好营业前准备。7吧台原物料的成本控制达到要求的标准，严禁浪费。8负责吧台饮品的研究和创新。9做好所有吧台用品的保护和存放。10对吧台所有人员的素质、技术水准、操作技巧，负有督导与再教育之责任。11与店里各部门的主管经常沟通，解决在饮品制作或客人对饮品投诉的任何问题。12负责吧台新进人员之训练及考核。13负责吧台人事之任用及调配。14参加餐厅的例行会议。15每日填写营业报表和工作日记，呈店长批阅。六、吧台领班职责1直接对吧台长负责。2督导本班营业前的一切准备工作。3负责本班员工的考勤、考绩，根据员工的表现好坏，有权向吧台长呈报表扬批评或奖惩。4根据每天工作情况带领吧台人员做好准备工作，检查吧台员仪表与卫生是否符合标准。5营业时间内带领本班人员以高质量的工作效率，确保出品速度。6全面控制吧台区内的卫生状况，及时清理服务人员送到的餐具与洁净。7与同事之间建立良好关系。8当下属在工作中犯错误时，应适当纠正督导。9营业结束时，带领吧台人员搞好吧台卫生，恢复吧台营业前之状态。10将当班的工作情况，客人投诉等作好工作日记，以便呈报吧台长。七、吧台员职责1直接对领班负责。2保持吧台周围的清洁与各项用具的清洁和整齐。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM153每日按时领取各项货品并存放妥当。4每日营业前充分准备各项用具与时鲜水果、咖啡、茶等。5应熟练制作一般果盘，调制所有咖啡、茶类、食品等。6熟悉用具的使用与保管。7勤劳诚实，反应敏捷，熟练工作，服从上司。8努力学习，不断充实自己，使自己成为出色、优秀的吧台员。9上班时间不可闲聊，站立端庄。八、外场经理的职责1直接对店长负责。2督导与检查餐厅布置与服勤。3督导各领班的工作，营业时指挥各领班任务和工作。4与吧台长、厨师长及其他部门进行沟通合作。5协调、沟通全餐厅的工作。6协助店长作好人事工作，激励员工，调动员工积极性，对出现的问题及时给予解决。7营业前，检查餐厅摆设，清洁卫生。8定期对各领班进行绩效考核，向店长提出书面报告。9顾客与服务员发生争论纠纷时，出面调解，如有难题报店长。10在服务与工作的同事之间，保持公平无私的立场。11每日检查餐厅各项设备的运转情况，如出现问题，及时通知修缮部门给予维修。12参与餐厅的服务工作，对特殊与重要客人给予关注，并回答客人的问题，处理投诉。13营业时间内，全面控制餐厅的服务工作。14确保餐厅用具、餐具的质量与使用适当给予管理和补充。15每日填写工作日记向店长程阅。九、外场领班职责1直接对经理负责。2有督导本班服务优质、高效的完成各项餐饮服务。3负责本班员工的考勤、考绩，根据员工的表现好差，有权向经理呈报表扬批评或奖惩。4根据每天工作情况带领服务人员做好准备工作，检查服务人员仪表与卫生是否符合标准，餐具配备是否充足。5营业时间内带领本班服务人员为客人提供高质量、高效率的服务，确保本班人员按服务程序和标准为客人提供服务。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM166负责礼貌的将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，并安排客人就坐。7负责了解餐厅内所有座位使用情况，以便随机应变的安排客人入坐。8全面控制服务区内容客人用餐情况，及时解决客人问题，适当处理客人投诉。9了解常客姓名与特殊要求，与客人建立良好关系。10当下属在工作中犯错误时，可适当纠正督导。（但不宜当客人面前指责）11营业结束时，带领服务人员搞好餐厅卫生，恢复餐厅营业前之状态。12将当班的工作情况，即客人反映，用餐中出现的问题和客人进餐情况，客人投诉等作好工作日记，以便呈报经理。十、服务员职责1直接对领班负责。2在所指派的岗位内招呼客人，留意客人的进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好的微笑服务。3按照工作程序和标准做好各项准备工作与清洁卫生。4了解餐单上所供应餐点与饮料，以便介绍给客人。5接受与记录客人的订单，并将菜单送入相关部门。6注意对客人所点的餐饮进行追催，尽量帮助客人解决用餐过程中的各类问题，若自己不能解决的可及时反映请示领班或经理。7不得在宾客面前流露各种消极情绪，要热情周到为宾客服务，禁止带情绪上岗。8给客人递送物品时，应双手递交，态度谦恭，不得随便将物品扔给或推给客人。9避免人用过的餐具送回厨房或吧台清洗，并补充工作台内洁净的餐具。10送帐单及收取帐款。11整理桌面，打扫环境，维护餐厅整洁卫生。12勤苦、耐劳，服从上司分配指派，认真做好服务工作。第七章工作态度1笑容是员工对顾客欢迎的表示，坚持时时、事事、处处微笑服务。2礼仪是服务行业对顾客最基本的条件。3尊敬任何时刻应尊敬顾客及同事。4效率与勤勉处理工作时必须发挥高度效率及勤勉精神。5忠诚是员工对公司必须具备的基本条件。6守时员工必须严守时刻，并在指定时间前着装整齐，以便当值。7清洁不但要经常保持个人整洁，更要保持制服及工具整洁。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM17第八章其它规定1打破餐具折价赔偿40,客人跑单外场当班人员全部赔偿，当班领导双倍罚款。2出餐、上餐、点餐或给客人上餐出错，当事人按原价赔偿。3遵守国家法令和当地治安条例注意人身安全，如出现在工作区域外发生恶性事件，本公司概不负责。第九章附则1本员工手册解释权在本公司，公司要根据工作上新的要求随时进行修改。2自员工手册公布之日起，如果去有关规定与其有相异之处，均以员工手册为准。3自员工手册公布之日起，如有与公司今后正式通告相异之处，均以公司正式通告为准。4员工手册的修改，废止，须经董事会批准。玛斯特培训部学员守则、培训学员在培训期间必须穿戴整齐，讲究卫生，不留指甲、长发、胡须，用语要文明、礼貌，保持良好的形象。、培训学员要尊重培训老师，学员之间要友好相处，学习上要互相帮助，创造良好的学习环境。、培训学员要严格遵守上下课时间，做到不迟到，不早退。不能无故旷课，有事需要请假，必须经老师同意批准。、培训学员在上课时，要自觉维持课堂秩序，认真听讲，不开小差。练习操作必须听从培训老师安排，按要求细心操作，不能自作主张，以免损坏培训器具。课后要搞好教室清洁卫生，清洗用过的器具，摆设整齐。关闭电源、水源、煤气等，以确保安全。、培训学员在培训部用餐时，要遵守培训部用餐规定。、培训学员在公司宿舍住宿，不能带培训部以外的人员到宿舍住宿，要搞好宿舍卫生，中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM18保持宿舍清洁干净，自觉遵守休息时间，严禁各种影响他人休息的活动，维持良好的住宿环境。、培训学员在培训时，未经许可，不能进入公司办公场所，以免影响员工作业。在非培训时间，不能留在公司培训场所。、培训学员在培训期间，还要遵守公司有关规章制度和纪律。玛斯特培训部20051012培训部规章制度一、为弘扬玛斯特文化、协助加盟店的健康发展，培养适合玛斯特的优秀职员，特制定本制度。二、新进培训部的员工，必须遵守员工手册和玛斯特的各项规章制度，一切行动听从组织指挥与安排。三、作息时间早730报到；上午8001200；下午13001700为理论培训工作。四、就餐时间早餐900；午餐1200；晚餐1800五、树立自身良好形象上班时间必须穿戴整齐洁净，随时保持卫生区域干净，讲究个人卫生。六、工作时间禁止抽烟、酗酒，不可无故频繁上卫生间，外出回电话等不良行为，有事必须请假，但事后必须呈交请假证明，无故不上班者，按除名处理。七、对上司和同事要温文有礼，做一个有素质的玛斯特职员。八、回培训部待命的员工有责任和义务协助新员工上进，对摆资历者、不听从分配者先警告，后除名。九、休息时间不可随意外出，在指定的休息区内休息，不可吵闹。十、私下不准拉帮结伙搞分裂活动，一经发现，立即开除。上班与下班必须同进同出，精神饱满，不可私自开溜，耍小聪明。十一、团结合作、互助共进有大家的努力，明天更辉煌。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM19玛斯特培训部练习礼貌用语、讲解服务员应具备的素质和要求礼貌用语13条、礼貌用语1客人进门“您好，欢迎光临玛斯特”（鞠躬10）2客人进门“您好，请用水”（打手势）3上香巾“您好，请用香巾”（打手势）4点单“您好，请问（先生/女士）用餐还是点饮品”（点头、微笑）5点完单；“您好，请稍等”（点头、微笑）6上东西“您好，请慢用”（打手势）7客人招手示意时“您好，请问需要什么服务”8服务不及时“对不起，让你久等了”（鞠躬）9换烟缸“打扰一下，给您换烟缸”（打手势）10加水“打扰一下，给您加水”（打手势）11买单“您好，请问哪位买单，找你零钱，请收好，谢谢”（点头、微笑）12送客“请慢走，欢迎下次光临（谢谢光临）（鞠躬10）”13中途遇客“您好”（点头、微笑）、服务员的素质和要求一）优秀服务员的四种素质1善于与客人打交道沟通，使客人了解我们，信任我们。2善于劝说推销扩大营业额，服务员的推销是客选的依据。3善于处理各种矛盾对客处理投诉，客人的咨询，对内同事上级之间良好的工作关系，和气生财。4具有一定的审美观自我判断力，什么该做，什么不该做，做到自尊、自爱、自强。二）服务员的六大要素1性格外向、热情、活泼。2语言表达能力强，善于推销。3灵活性高，有劝说力。4有一定的道德修养职业道德、社会道德。5审美意识强。6富有进取和创新精神。三）五种必备和服务要素1仪表要素微笑、修饰容貌、着装整洁。2语言要素与宾客接触、交谈的语言要求。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM203举止要素行动、动作方面的要求，不雅观的动作。4礼仪要素在工作中必须遵循的礼仪规格和礼貌。5称呼要素对客人的恰当称呼。、总结礼貌待客的要素1仪表大方、服装整洁。2面带微笑、态度和谐。3迎客走在前、送客走在后。4站立端正。、服务工作中发扬五声、杜绝五语、四勤1发扬五声迎宾声、致歉声、问候声、道歉声、欢送声。2杜绝五语否定语、轻视语、斗气语、讽刺语、烦躁语。3四勤嘴、手、眼、腿。嘴勤人未到嘴先到。手勤保持桌面清洁，勤换烟缸，勤加水。眼勤眼观六路，耳听八方，观客人的来来往往，看清客人的动态。腿勤经常在自己负责的区域周围巡走，以便随时提供服务。练习站姿、走姿、讲解服务要领和礼貌礼节一、站姿站立服务是对客的基本要求，站立迎客表示尊敬。基本要求为1站立要端正挺拔，身体重心不要偏离，应放在两脚中间，双脚分开，与肩同宽。（女生双脚并拢成V形45）2抬头、挺胸、收腹、两眼目视前方、面带微笑，腹部肌肉自然收缩，腿腰平坦挺拔。3两手置于腰后，右手握左手，两肩端平。（女生五指并拢，右手握左手，置于腹部前。）男式显示阳刚之气；女士显示幽雅端庄。二、走姿1行走时步伐轻、稳、快，上体要正直，身体重心可稍向前，头部端正目视前方。2挺胸、收腹、两臂自然摆动，走平行线。（女生走一条直线）三、讲解服务要领1上班着装整洁，站立行走自然大方。2客人进门必须使用礼貌用语，面带微笑。3以客为先是服务的一大要领，真心对待每位客人，满足其要求，对客人提出的无理要求必须向部门领导反映，不得私自处理。4上班时间精神必须集中，不可带情绪上班，保证提供给客人一流周到的服务。5面对客人不得整理衣物或做小动作，不在客人背后评头论足，指手画脚。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM216服务员要随时注意客人的面部表情，尽量去了解客人的要求，特别是常客，做到认识其品位和嗜好。7要用专业知识，耐心周到的引导客人消费，也可根据不同区域人的口味推销，需要赶时间的客人应向客人推销较容易做的产品，尽量做到客人满意。8团结互助，相互协调，才能把工作做的更好。四、仪容仪表礼貌主要表现于仪态、仪表、举止、表情。一）仪态1站立要端正，挺身收腹，腰腿平坦，双肩自然垂立。2行走直、轻、稳、挺身收腹、肩平。3指引五指并拢，手掌向上手伸直。4点头鞠躬。二）仪表1着装整洁，制服要整齐干净，不能把衣袖卷起。2仪容大方，指甲常修剪，不涂指甲油，不留怪异发型。3注意个人卫生，饭后要漱口，上班不吃有异味食品。4保持良好的精神状态，不可上班面带倦容。三）举止1举止要端正，动作要文明，站、走、坐要符合规定，不在宾客中穿行。2服务员在宾客面前禁止做各种不文明的举动。3服务员在工作时应保持室内干净，做到三轻说话轻、操作轻、（轻拿轻放）走路轻。4服务员在工作当中客人走来时，无论你在做什么，都要停下来跟客人打招呼。5对客人要一视同仁，与客人接触要热情大方，举止得体。6严禁与客人打闹，开过火的玩笑和取外号。四）表情认真注视客人的一举一动。1面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。2要聚精会神，注意倾听，给人以尊重感。3坦诚待客，不卑不亢，给人以真实感。4要沉着，稳重，给人以镇定感。5要精神坦然，轻松自信，给人以安慰感。6不要有厌烦、愤怒的表情。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM22五、托盘多采用金属或木制或塑料制品。轻托（25公斤）；重托（1020公斤）轻托就是用托盘送比较轻的物品，重量在25公斤，盘中物品较轻，叫轻托。一）轻托的程序理盘装盘托盘1理盘把托盘擦干，将湿过水的香巾或餐纸垫在盘内抚平、拉直。2装盘将各种不同类型的物品，根据其派用的先后，在盘中合理摆放，一般将重的、高的物品，放在里档，后用后起的物品放在下，在重量分布上里档重于外档。3托盘在手弯曲90度角，掌心向上，五指分开再五指合掌心底，托住底盘，平托于胸前，低于胸部，托盘距身体为10CM。4行走头正，肩平，上身直，目视前方，脚步轻捷，平稳。二）托盘行走标准及需要1汤汁不溢，酒水不洒，菜形不变，要求做到平、稳、松就是托盘的各个操作环节中掌握好重心。2托盘要托平，防止汤汁从外溢，而且行走过程中要保持盘平、肩平，两眼直视前方。3就是装盘要合理，稳定行走要稳、健、松，托盘行走服务时，动作表情要显得轻松，切忌死板、僵硬。三）托盘的注意事项1轻托不沾腹，手腕要灵活，身体力及，注意重心变化，平指相应作出移动，托盘要灵活转动。2轻、高和重的东西放在身体内部。3托盘要保持干净、清洁。六、服务程序流程1迎客2就坐3送水4送餐单、香巾5点单6推荐菜式7复单、报单8摆餐垫9巡台10出品11收撤12买单13送客14清台1迎客当客人进入餐厅时，迎客服务人员要对客人鞠躬10并微笑。理由迎客的员工是第一个接待客人，她的微笑，礼貌用语会让客人对餐厅产生良好的印象。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM23礼貌用语“您好欢迎光临玛斯特”“请问您几位”注意事项观察分析客人，便于安排就坐。姿势要正确。留意空台的分布。带领客人到适当的台位。走在客人的右前方115米。留意客人步伐的速度。2就坐当迎客员带领客人入坐时，该区的服务员应立即上前协助客人入做，如拉椅，帮客人放好随身携带的物品，并交代人数。理由服务员上前协助会在心里上给客人一种宾至如归、受欢迎的感觉。礼貌用语“请这边走”“请问这张桌子好吗”“请坐”注意事项留意客人的行李，以防碍交通，既影响自己的操作。不要在小孩旁边操作。提醒客人小心看管自己的手袋。若客人脱外衣，主动将外衣放在椅子得衣架上。3送餐单、香巾当客人就坐后，带位员工在客人右边递上餐牌和湿巾，餐牌放在客人右手边，湿巾放在客人左手边，正面向上。理由餐牌放右手边是方便客人查阅，湿巾正面向上起到宣传作用。礼貌用语“您好这是我们的餐牌，有什么需要请随时吩咐”“您好请用香巾。”注意事项餐牌正面向上与餐台成直角。湿巾竖放与台面成直角。4送水从客人右手边上，放在的中间，若窗边要根据情况而定。理由方便客人饮用。礼貌用语“您好请用水”。注意事项上水用托盘。手拿水杯的位置。5点单点菜员要写清楚桌号、点菜时间、签名，应密切留意客人的动态当客人阅读餐牌时，点菜员应离客人稍远一点。理由让客人有充足的时间选菜，方便随时上前点菜。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM24礼貌用语“您好请问用餐还是点饮品”“您好请问现在可以为您点菜吗”注意事项不要离客人太远。熟记菜式、价格，清楚当天例汤，急推、估清、新式菜和特价菜式或饮品。注意点菜的姿势。（10弯腰点菜）6推荐菜式当客人问各种菜式内容和做法，点菜员需耐心回答，探悉客人口味，引导客人选菜，推销餐厅新菜式。理由帮助客人选菜，增加餐厅的营业额。礼貌用语“这道餐的口味不错，有很多人喜欢，您需要尝试吗”注意事项熟悉菜式的制作过程。耐心解答客人提出的问题，不要表现不耐烦。面带微笑，音量适中，亲切。7复单、报单需重复一遍所点的菜品，然后再询问客人是否添加菜品。理由减小出错率；对自己和餐厅的保障；避免客人投诉。礼貌用语“您好给您复一遍单，您点了菜品，请问还需要点其它的吗”“好的谢谢请稍等”注意事项检查台号、数量是否正确。字迹是否清晰。尽快把菜单交给相关部门，减少客人等待时间。若客人所点菜品已缺，第一时间告知客人，8摆餐垫根据客人所点的菜式进行摆位，摆餐垫时，台面乱应理顺后再摆，若台面放有客人物品，应先示意客人拿开。理由西餐的每到菜式都有不同的餐具配备。礼貌用语“您好给您摆菜品的餐垫，好吗”“打扰了您的可以移动吗”注意事项先理顺后，再摆设的餐垫会更美观、整齐。客人物品，由客人本人移挪可以避免不必要的误解及麻烦。熟悉每道菜品的餐垫摆放方式及所配酱汁。摆放时，餐垫离桌边2CM并与桌面成直角。摆放后不要随意挪动。9巡台中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM25每位员工都要经常巡台，密切注意该区客人之动态，在客人叫唤前反被动为主动。理由使客人感到我们随时为他们服务。礼貌用语“打扰一下，给您加水”、“打扰一下，给您换烟缸”注意事项不要长时间停留某一地方。留意门口是否有光顾的客人。留意客人用餐情况及台面情况是否需要加水，换烟缸。留意所点菜单出餐时间。留意其它区的同事是否要协助。留意传菜铃的情况。用夹子清理干净台面的纸头和杂物。留意顾客的动态，若去洗手间主动带路。10出品一般原则右撤左上，按出菜顺序先报菜名，再送到客人面前。理由西餐有特定上菜程序，服务规范要求。礼貌用语“您好菜，请问是哪位的请慢用”注意事项上菜拿碟的手势。盘头的摆设方式。汁酱的摆设位置和菜式所配的汁酱是否齐全。留意上菜前台面物品的摆设。要报出菜品的名称。上菜后的手势和动作。上完菜后，在食品卡上打“”，避免上错菜。留意台面其它物品是否需要收撤。11收撤在收客人收撤餐具、杯碟时，左撤右上。理由服务礼仪的需要。礼貌用语“请问，您这个可以收撤吗”注意事项尽量按照西餐的收撤原则先收后上。若客人叫，正忙时应先招呼后收撤。注意收撤东西在托盘的摆放。每次收撤应留意台面上的纸和杂物及台面的摆设。必须把台面清理干净，只留水杯。收撤餐具时先把餐具和在空碟上一起收走。收撤餐具，杯碟必须使用托盘。12买单接到账单后，先做进一步的核实，然后计算金额，在账单右上边签名，在递交客人结账。（尽快拿到收银台计算金额，再递给客人结账，最后在账单上签名。）理由防止理错单；以备检查；礼貌用语“您好请问哪位买单”“您好您一共消费元，找您的零钱，谢谢”注意事项注意买单的动作。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM26当客人提出疑问时应耐心解释。找机会征求客人意见，对菜式、服务、价格、装修的建议。咨询客人在其他餐厅的情况。收到钱时应该要在客人面前点清。13送客当客人离开时，服务员应主动拉椅，并迎送到门口。理由使客人由始至终感受到我们优质的服务。礼貌用语“请慢走，欢迎下次光临”注意事项留意客人是否将离开，及时迎上。送客时，走在客人前迎送。其他服务员应主动迎送。迎宾员应以10鞠躬，欢送客人离开。提醒客人携带物品。14清台客人走后应及时清台。理由迎接下一批客人到来。注意事项高的重的玻璃器皿尽量设在靠身边的托盘上。刀叉口要对着自己这一边。托盘不能放在台面上清理。尽量一次完成。清理完后把台面需要摆设的物品按规定摆设好。检查台面是否整齐。检查地面、桌椅底下的卫生。咖啡的的历史与性质咖啡家庭成员众多，说到咖啡，人们首先想到的便常常是咖啡之王蓝山咖啡。蓝山咖啡产于加勒比海的牙买加岛，该岛横盘着许多山脉，这些山脉斜坡就是牙买加咖啡的主要场地，而牙买加首都斯敦东北方的蓝山，只是这些山脉中的一座山峰，秀丽的蓝山孕育中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM27着品质绝佳的蓝山咖啡，咖啡的生长高度在海拔3002500公尺之间，相对来说，生长海拔高度适中的咖啡品质才归最好，以最高峰2256公尺的蓝山来命名的，极品蓝山咖啡就生长在海拔8001500公尺之间的蓝山山脉上，特定的海拔高度，空气温度，雨量，光照量等因素造就鼎鼎大名的咖啡之王“蓝山”。只有生长在该地区的咖啡才是正宗的“蓝山咖啡”，它颗粒大，品质佳，味道调和，有着浓郁的香醇口感，回味，香味，浓度，酸度都很平均，是举世公认的极品咖啡，因此蓝山咖啡被称为咖啡中的极品。世界上咖啡产量居第一位的是巴西，哥伦比亚，印度尼西亚，牙买加，厄瓜多尔，新几内亚等，我国云南省，海南省所产的咖啡不比世界名咖啡逊色。为了适应不同的饮用的口味，通常要把三种以上的咖啡豆调配成独具一格的另一种咖啡，世界上著名的咖啡品种有蓝山、摩卡、巴西、哥伦比亚、曼特林。咖啡一般偏向酸、甜、苦、醇、香不同的特色。咖啡含有脂肪、水份、咖啡因、纤维素、糖份、香油等成份。咖啡具有振奋精神、消除疲劳、除湿利尿，帮助消化等功效。咖啡是世界三大饮料之一（茶、咖啡、可乐），也是世界上消费量最大的一种饮料。咖啡原产埃塞俄比亚，对于它的发现有不同的说法，3000年前一个牧羊人也亲口这种无名果实，同样感到精神兴奋。起初咖啡并不是作为饮料来喝的，而是生的咖啡豆磨碎的丸子当作食物或药用，后来又发现咖啡果连壳炒熟能增加香味。中国的咖啡文化据史料记载，1884年咖啡在台湾首次种植成功，从而揭开了咖啡在中国发展的序幕。大陆地区最早的咖啡种植则始于云南，是在20世纪初，一个法国传教士将第一批咖啡苗带到云南的宾川县。在以后的近百年里，咖啡种植在幅员辽阔的中国也只是“星星点点”。然而，近年来中国咖啡种植和消费的发展愈来愈为世界所瞩目。麦斯威尔、雀巢、哥伦比亚等国际咖啡纷纷在中国设立分工厂，为中国市场提供品种更优、价格更优的产品。作为生活方式的一部分，咖啡已正式进入中国人的家庭和生活。北京、上海、广州等大城市的咖啡馆伴随着咖啡文化的成长也如春笋般出现，成为青年人新的消费时尚，装点着都市风情。在中国，人们越来越爱喝咖啡。随之而来的“咖啡文化”充满生活的每个时刻。无论在家里，还是在办公室，或是各种社交场合，人们都在品着咖啡，它逐渐与时尚、现代生活联系在一起。遍布各地的咖啡屋成为人们交谈、听音乐、休息的好地方，咖啡逐渐发展为一种文化。无论是新鲜研磨的咖啡豆，还是刚刚冲好的热咖啡，都散