星级酒店管理手册-客房部-v5

文件名客房部管理手册版本1编写日期2013标题客房部管理手册目录文件编号HMH5生效日期5客房部管理手册目录51组织机构及岗位设置（7）511组织机构图示（8）512岗位设置（8）52管理范围（11）521客房区域（12）522公共区域（12）523其它工作（12）53日常管理（13）531计划管理（14）532组织管理（14）533人员管理（14）534物资设备管理（14）535质量管理（14）536预算管理（15）537成本管理（15）538协调管理（15）文件名客房部管理手册版本1编写日期2013标题客房部管理手册目录文件编号HMH5生效日期54岗位职责（16）541客房部经理（17）542客房部副经理（19）543客房主管（20）544制服房（洗衣房）主管（21）545PA主管（22）546康乐主管（23）547楼层领班（24）548PA领班（25）549客房服务员（26）5410房务中心文员兼仓管员（27）5411PA服务员（29）5412制服房（洗衣房）领班（30）5413布草制服收发员（洗衣员）（31）55工作程序和标准（32）551推尘程序（33）552电梯的清洁程序（34）553公共区域走廊及各层回廊的清洁程序（35）554工作间、服务区域及消防楼梯间的清洁程序（36）555公共卫生间的清洁程序（37）文件名客房部管理手册版本1编写日期2013标题客房部管理手册目录文件编号HMH5生效日期556地毯的局部清洗程序（39）557地毯的清洗程序（40）558地毯的清洁保养程序（41）559硬地板的清洁程序（43）5510硬地面的清洗程序（44）5511公共区域的垃圾收取及清洁程序（45）5512杀虫与防疫处理程序（46）5513失物招领程序程序（47）5514房间准备程序（50）5515客人迎接程序（50）5516房间整理程序（50）5517铺床操作程序（50）5518卫生间操作程序（50）5519加床服务程序（50）5520夜床服务程序（50）5521退房操作程序（50）5522MINIBAR检查程序（50）5523MINIBAR补充程序（50）5524杯子消毒操作程序（50）5525工程及设备报修（50）文件名客房部管理手册版本1编写日期2013标题客房部管理手册目录文件编号HMH5生效日期5526客人来电收取客衣程序（50）5527客衣送洗收回程序（50）5528客房部钥匙的控制程序（50）5529新员工制服领取程序（50）5530制服换洗程序（50）5531脏布草送洗程序（50）5532干净布草送洗程序（50）5533备品领用程序（50）5534借还物品操作程序（50）5535大堂保洁程序（50）5536刮玻璃程序（50）5537地毯清洁程序（50）5538地面打蜡操作程序（50）5539吸尘器使用操作程序（50）5540客厕服务程序（50）5541花草租借摆放程序（50）56规章制度（51）561绿化植物的保养及服务（52）562清洁机器的使用及保管（53）563主管每日维修汇报（55）文件名客房部管理手册版本1编写日期2013标题客房部管理手册目录文件编号HMH5生效日期564主管每月遗留维修项目统计报告（56）565客房部PA卫生制度（57）566客房部钥匙使用保管制度（58）567客房部门会议制度（59）57表格及使用（60）571客房布草换洗单（61）572房间布草更换表（62）573酒店布草每日收货单（63）574客衣干洗及湿洗记录表（64）575客房部每日排班表（65）576客房服务员早班工作表（66）577客房服务员中班工作表（67）578楼层主管每日工作报告早班（68）579楼层主管每日工作报告中班（69）5710借出物品登记表（70）5711清洁排班表（71）5712MINI吧分析表（72）5713公共区域检查表（73）文件名客房部管理手册版本1编写日期2013标题客房部管理手册目录文件编号HMH5生效日期58合同（74）581酒店大楼外墙清洗合同（75）582有害生物消杀服务协议书（77）583酒店植物租摆合同（80）584布草洗涤合同（82）文件名客房部管理手册版本1编写日期2013标题组织机构及岗位设置文件编号HMH51生效日期51组织机构及岗位设置文件名组织机构及岗位设置版本1编写日期2013标题组织机构图示/岗位设置文件编号HMH5112生效日期51组织机构及岗位设置511组织机构图示客房部经理客房主管PA主管楼层领班客房服务员房务中心文员兼仓管员制服房洗衣房）领班布草制服收发员（洗衣员）PA服务员客房部副经理制服房（洗衣房）主管PA领班康乐主管客房部经理客房主管主管楼层领班客房服务员房务中心文员兼仓管员制服房洗衣房）领班布草制服收发员（洗衣员）服务员客房部副经理制服房（洗衣房）主管领班康乐主管注释带“”号的为有该部门的酒店而设定，如没有该部门的酒店则可以取消。512岗位设置5121客房部经理全面负责酒店客房部的日常管理工作。有效计划及组织管理，确保客房、公共区域及服务区以高标准的清洁水平来满足客人的需求。负责部门成本控制和预算及年度采购计划。5122客房部副经理文件名组织机构及岗位设置版本1编写日期2013标题组织机构图示/岗位设置文件编号HMH512生效日期5123客房主管协助经理完成客房部的每日日常工作，检查督导楼层领班及仓库领班的工作表现和工作情况，为客人提供整洁舒适的住宿环境。5124制服房（洗衣房）主管5125PA主管协助经理完成客房部的每日日常工作。督导、检查楼层PA及领班的工作表现和工作情况。负责保持酒店公共区域的高度清洁。5126康乐主管5127楼层领班监督、检查客房服务员的日常工作，确保所负责的区域保持整齐、清洁、安全,提高宾客满意度。5128制服房（洗衣房）领班负责管理饭店客房及相关部门周转所需的棉织品和员工制服。督促及检查制服仓库员工的工作，保证员工制服及客用棉织品的正常运转。检查及监督客房部酒吧库存工作及所有的客用品及清洁用品的消耗情况。5129PA领班51210客房服务员在楼层领班的直接领导下，按标准和规范清洁客房和向客人提供优质的服务，为客人提供干净、整洁及功能良好的房间。文件名组织机构及岗位设置版本1编写日期2013标题组织机构图示/岗位设置文件编号HMH512生效日期51211房务中心文员兼仓管员将上级有关的指示及宾客的需求传达给有关人员去完成。完成客房部办公室所有的管理事务日常工作及电话工作。51212布草制服房收发员（洗衣员）负责发、送及领用各种饮料、食品，收、发、送洗制服、棉织品及修补破损，管理发放客房备品、低值易耗品。51213PA服务员遵照PA领班的指示从事具体的清洁工作，保证清洁质量。文件名客房部管理手册版本1编写日期2013标题管理范围文件编号HMH52生效日期52管理范围文件名管理范围版本1编写日期2013标题楼层区域等文件编号HMH5212生效日期52管理范围521客房区域客房区域是客房部负责的重点区域，以为客户提供良好、整洁安全的住宿环境为目的。以客房清洁为主，及每日的客用品补充和客房设施的检查。522公共区域公共区域以为客户提供良好、整洁安全的公共区域为目的。包括酒店客房外所有建筑公共区域的天花板、墙壁、地面所有空间的清洁、每日的客用品补充和设施、设备、装饰、绿摆植物的检查。523其它工作5231员工工服的管理包括换洗订做，修补，提供客人洗衣服务。5232卫生间的钥匙管理。5233墙壁、地面的日常保养。5234酒店的垃圾处理。5235与政府相关部门的联络等。5236防虫鼠、消毒的检查。5237外墙清洗。5238与供应商联系用品品质。5239更衣室、浴室的管理。52310参预酒店的防火安全。文件名客房部管理手册版本1编写日期2013标题日常管理文件编号HMH53生效日期53日常管理文件名日常管理版本1编写日期2013标题计划管理/组织管理/人员管理等文件编号HMH5315生效日期53日常管理531计划管理根据酒店的客源预测和经营管理的总体目标，客房部要制订出各种配套计划，以使工作更加主动、有效和协调。主要计划有5311酒店的清洁整理与保养计划；5312公共区域的清洁保养计划；5313员工的配置与培训计划；5314客房部物资设备的管理计划；5315酒店维修与更新改造计划；5316客房部的预算计划等。532组织管理根据酒店的规模及管理体制、设置、调整和完善客房部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。533人员管理根据各岗位的任职要求和待遇，聘用合适人员，通过培训使他们掌握客房部工作的职业态度、专业知识、专业技术和养成职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理，使员工能够始终积极、主动地进行工作。534物资设备管理制定好客房部物资设备的管理计划。与采购部、仓库、工程部等部门分工合作，做好客房部物资设备的采购、领用、安装、维修、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。535质量管理培训员工树立现代酒店质量意识，实行全面质量管理。通过对客房部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进这样一个不断循环往复的过程，不断保持和提高客房部的服务质量和工作质量水平。文件名日常管理版本1编写日期2013标题预算管理/协调管理文件编号HMH5367生效日期536预算管理与前厅部、销售部一起，制定好客房部的收入、支出与经营利润计划。实行责任会计制度，努力不断增加收入，减少支出，提高客房部的经营效益。537成本管理在完成好客房部管理和服务工作的前提下，尽量降低客房部成本的支出。538协调管理协调好客房部与酒店内及酒店外各部门的关系。前者如与客务部、工程部、保安部采购部、人事部、财务部等关系，后者如与公安局、环卫局的关系，取得它们对保洁服务工作、管理工作的支持合作。539文件名客房部管理手册版本1编写日期2013标题岗位职责文件编号HMH54生效日期54岗位职责文件名岗位职责版本1编写日期2013标题客房部经理文件编号HMH541生效日期54岗位职责541客房部经理汇报上级总经理督导下级所有客房部员工5411根据饭店总目标，制定客房部的工作目标，并督促属下人员贯彻执行。5412组织制定和完善客房部规章制度，各岗位工作流程，清洁程序及标准，努力提高员工的工作效率。5413负责拟订本部门员工的补充计划，并协助人力部做好人员的招聘、甄选工作。5414负责监督及控制客房清洁物品、客用品及清洁药水等的消耗及补货，最大程度上减少不必要的开支。5415负责对属下主管的日常工作情况进行巡查和指导,审阅主管的工作记录,报告,提出意见和建议,不断提高主管的工作水平。5416进行走动式管理，发现问题要给员工提出忠告、支持和和引导。确保所有责任区的清洁程度符合酒店标准，5417所有客房棉织品、布草及员工制服的日常清洗和运转管理满足需求。5418每日检查或抽查预计进店贵宾房间、已住店贵宾及住店房间的清洁情况。5419组织开展部门培训。保证员工通晓掌握业务知识，消防知识，应急程序，使员工的服务态度、操作质量达到期望的水平。54110定期组织客房部员工会议，传达酒店精神，听取员工意见，保证沟通顺畅。文件名岗位职责版本1编写日期2013标题客房部经理文件编号HMH541生效日期54111负责制定员工绩效考核标准并定期组织实施对员工绩效的考评工作54112针对部门的消耗情况准备来年的预算工作、同时对目前的消耗情况加以严格地控制。54113和相关部门前厅部、工程部等密切沟通协作，共同提高服务水平,维护酒店的声誉。54114有效管理及支持洗衣单位的工作,确保客衣、客房棉织品、相关部门使用的棉织品及职工制服等达到一个较高的清洁水平。54115每月将部门工作目标、工作计划实施情况向酒店总经理汇报。随时向上级汇报紧急事故。54116积极完成上级安排的其他任务。文件名岗位职责版本1编写日期2013标题客房部副经理文件编号HMH542生效日期542客房部副经理汇报上级客房部经理督导下级所有客房部员工5421客房部经理休假或缺席时，代替其处理所有客房部工作文件名岗位职责版本1编写日期2013标题客房主管文件编号HMH543生效日期543客房主管汇报上级客房部经理/副经理督导下级楼层领班、房务中心文员5431接受客房部经理/副经理指派的工作内容，高效完成客房部的日常工作。5432认真督导下属员工贯彻执行部门规章制度、工作流程、操作程序和标准，以保持有较高的工作水准。5433根据客房出租情况，合理安排人员。5434检查楼层领班和员工的工作表现。包括仪容仪表、服务态度、操作技能等。5435巡查饭店的客房、服务区域等的卫生清洁情况。每天对每个楼层进行任意_房间的抽查,确保清洁工作保持在较高的水平。5436组织员工培训，传授房间整理、钥匙管理、消防安全、应急程序、接待外语等知识，不断提高员工职业素质和工作技能。抽查各种饮料、食品的发送记录。5437仔细阅读客房部领班交接本,确保客人的每一个要求都得到了及时地落实。并且指导领班忠于职守、对待未有结果的工作需要有始有终地去完成。5438做好VIP客人房间的检查，保证接待质量。5439参加部门晨会并向部门汇报有关信息。主持楼层班组会议，及时传达酒店和部门的精神。54310协助经理做好对客房部员工的绩效考核工作,提出公正的评估意见。54311同员工进行思想交流和沟通，努力提高员工工作的主动性、创造性。54312完成客房部经理/副经理交办的其它工作任务文件名岗位职责版本1编写日期2013标题制服房（洗衣房）主管文件编号HMH544生效日期544制服房（洗衣房）主管汇报上级客房部经理/副经理督导下级制服房（洗衣房）领班/布草制服收发员5441保管客房各类备品及酒店员工的制服。5442处理物品、布草回收和再利用。5443负责制定布草房员工的排班表，并进行考勤管理。5444督促及检查布草房员工的日常工作。5445核算客房各类用品的费用，呈报经理每月费用报告。5446协助楼层主管有效控制客房客用品、清洁用品、洗涤布件费用成本。5447保管客房各类财产，保持财实相符。5448制定培训计划并开展培训工作，不断提高员工工作技能。5449督促员工贯彻执行仓库消防制度。54410协调与外部门工作联系，提供积极有效后台服务。54411提出改进管理的新方法。54412协助经理实施对员工的绩效考评。54413完成经理交办的其它工作任务文件名岗位职责版本1编写日期2013标题PA主管文件编号HMH545生效日期545PA主管汇报上级客房部经理/副经理督导下级PA领班/PA服务员5451拟订每日工作安排及大项计划卫生。5452培训员工熟练掌握各项清洁用具（贵重机器）的正确使用。5453督促员工坚持遵守操作安全条例情况。5454保证所管辖区域内各项设施设备正常运作。5455检查、督促工作落实情况，确保PA服务、卫生质量保持在较高的水平。5456控制客用品、清洁用品、员工用品的费用。5457和员工进行思想交流和沟通，努力提高员工工作积极性和创造性。5458执行酒店的消防制度。5459处理员工的违纪行为，维护部门利益。54510确保客人的每一项合理要求得到满足，为宾客提供整洁、优美的环境。54511完成经理交办的各项任务，推广工作新方法。文件名岗位职责版本1编写日期2013标题康乐主管文件编号HMH546生效日期546康乐主管汇报上级客房部经理/副经理文件名岗位职责版本1编写日期2013标题楼层领班文件编号HMH544生效日期547楼层领班汇报上级客房主管督导下级客房服务员5471阅读、检查电脑报表,分派每日具体工作,负责落实检查。5472控制客房物品、清洁用品的消耗。5473确保客房各项设施设备正常工作。5474检查工作用具运作情况及设备保养情况。5475督促员工的日常工作及工作表现，提出奖惩建议。5476协调员工相互间工作关系，保持积极的工作态度。5477执行客房消防制度。5478处理楼层上发生的所有事情及处理宾客投诉问题。5479培训新员工及进行有关的岗前培训。54710统计客房每日运作中各类报表。54711服从楼层主管指派的各项工作，推出改进工作的新方法。54712确保上级的工作要求贯彻落实，完成经理委派的特殊工作。54713确保房间的清洁及所管区域达到较高的清洁水平。54714满足客人提出的合理需求，维护部门利益。文件名岗位职责版本1编写日期2013标题PA领班文件编号HMH544生效日期548PA领班汇报上级PA主管督导下级PA服务员5481拟订每日工作安排及大项计划卫生。5482培训员工熟练掌握各项清洁用具（贵重机器）的正确使用。5483督促员工坚持遵守操作安全条例情况。5484保证所管辖区域内各项设施设备正常运作。5485检查、督促工作落实情况，确保PA服务、卫生质量保持在较高的水平。5486控制客用品、清洁用品、员工用品的费用。5487和员工进行思想交流和沟通，努力提高员工工作积极性和创造性。5488执行酒店的消防制度。5489处理员工的违纪行为，维护部门利益。54810确保客人的每一项合理要求得到满足，为宾客提供整洁、优美的环境。54811完成主管交办的各项任务，推广工作新方法。文件名岗位职责版本1编写日期2013标题客房服务员文件编号HMH545生效日期549客房服务员汇报上级楼层领班5491接受上级指派任务，按规范清洁空房、有客房、离店房及所有的待修房间。5492主动向住店宾客提供主动、热情、周到、真诚的服务,使客人感到愉快。5493每日按程序领用万能钥匙，并妥善保管自己所持的万能钥匙。5494将所有当天的“轻便行李”“无行李”及“外宿”房间及时通知给办公室和楼层领班。5495将整理房间过程中发现的客人遗留品，包括贵重物品、现金等情况及时通知领班,并送交办公室登记、备案。5496及时、准确收取客人的洗衣,并掌握宾客的所有特殊要求。5497注意留意观察所有在楼层闲逛的陌生人及非饭店雇员。5498负责清洁并保持服务区域、楼道及客梯间的卫生和整齐。5499做好工作记录,对客房内所有设备、设施中存在的问题要及时汇报处理。记录并汇报客房差异。54910负责将工作之后的垃圾清理好,送往垃圾房。54911积极参加培训，努力提高自身素质。54912执行、服从领班安排的各项工作。文件名岗位职责版本1编写日期2013标题房务中心文员兼仓管员文件编号HMH549生效日期5410房务中心文员兼仓管员汇报上级客房主管54101完成客房部办公室所有的管理事务和日常工作以及处理电话事宜。54102礼貌的、迅速的回答所有电话和处理各种问题。54103将上级有关的指示及宾客的需求传达给有关的人员去完成,并将其内容记录在电话本上,以备查询。54104同前厅有关人员取得密切的联系了解预计进店的团体、贵宾及有关赶房间和推迟离店等事宜,并将其具体内容通知给有关的主管和客房服务员执行落实。54105根据服务员所被指派的楼层发放万能钥匙、并在服务员下班时准确无误地将其收回。54106操作电脑将一些待修房间、报空房情况输入电脑并且将其在有关的控制表格上加以记录。54107将职工的出勤情况如迟到、缺勤或缺勤又无事先通知等情况及时通知给值班的总领班。54108确保客房部办公室的有关设备如电话、电脑键盘、传呼机及书桌、椅子等得以正确爱护。54109确保有关职工及宾客的个人资料信息不外传给他人。541010确保每天的“客房房态报告表”通过楼层领班的合作得以及时送到前厅进行核实。541011协助监控客人遗留物品程序541012负责各种饮料、食品的发送记录文件名岗位职责版本1编写日期2013标题房务中心文员文件编号HMH548生效日期541013确保在客房部办公室有足够的宾客借用品并且做到每日盘点。发现问题及时采取措施和必要的安排。541014编写服务员考勤表和准备工资发放所需的各种报告。541015根据有关客人遗留物品的程序、收集、记录、存储、发还所有客人遗留物品。541016为维护客房部和客人的利益密切同领班取得联系,复查所有宾客需求是否得以正确、及时的处理。541017绝对服从上级领导的管理。文件名岗位职责版本1编写日期2013标题PA服务员文件编号HMH549生效日期5411PA服务员汇报上级PA主管54111在公共区域领班的指挥下,负责饭店公共区域的清洁工作。54112遵照领班的指示从事具体的清洁工作。54113按照具体要求使用正确的清洁设备和物品及在指定的区域内从事清洁、保持工作。54114在当班时,将所负责区域内的一些需要维修工作汇报给领班。54115在工作中注意留心有关饭店的安全,使宾客有一种安逸的感觉,让饭店维持在一个安全的环境下。54116将在饭店内发现的任何宾客遗留物品按照规定交予办公室记录备案。54117微笑服务同时带着真诚的态度为宾客主动提供服务。54118爱护、保管所有的清洁工具如机器、桶、拖把、刷子及海棉等。54119按照领班的指示、服从领班的工作管理。541110做好PA工作报告。文件名岗位职责版本1编写日期2013标题制服房领班文件编号HMH5410生效日期5412制服房（洗衣房）领班汇报上级制服房（洗衣房）领班督导下级布草制服收发员（洗衣员）54121保管客房各类备品及酒店员工的制服。54122处理物品、布草回收和再利用。54123负责制定布草房员工的排班表，并进行考勤管理。54124督促及检查布草房员工的日常工作。54125协助核算客房各类用品的费用，呈报主管每月费用报告。54126协助楼层主管有效控制客房客用品、清洁用品、洗涤布件费用成本。54127保管客房各类财产，保持财实相符。54128协助制定培训计划并开展培训工作，不断提高员工工作技能。54129督促员工贯彻执行仓库消防制度。541210协调与外部门工作联系，提供积极有效后台服务。541211提出改进管理的新方法。541212协助主管实施对员工的绩效考评。541213完成主管交办的其它工作任务文件名岗位职责版本1编写日期2013标题制服房员工文件编号HMH11413生效日期5413布草制服收发员（洗衣员）汇报上级制服房（洗衣房）领班54131保持仓库备品储备充足,满足随时领用。54132协助领班仓库整理，做好日常用品发放和管理工作。54133清点、登记要洗涤布件、制服。54134向住店宾客洗衣提供小型修改、修补工作。（如更换拉链/裙子及裤子改长或改短更换衬里/更换钮扣等）54135修改酒店员工制服及客房布草,以便再领用。54136协助领班保管仓库财物，统计每天盘点和消费报告。54137维护仓库物品堆放整齐划一，整理仓库每日卫生。54138制作酒店有关各种节日宴会等特殊要求的物品。54139按部门规定使用各类工具及维护工具的保养。541310服从领班的各种工作指派。文件名客房部管理手册版本1编写日期2013标题工作程序和标准文件编号HMH55生效日期55工作程序和标准文件名工作程序和标准版本1编写日期2013标题推尘文件编号HMH551生效日期55工作程序和标准551推尘程序5511检查最后一次使用过的尘推是否干净。5512检查尘推毛毡是否洁净干爽，转环是否工作正常。5513将尘推置于地面，位于自身人体的正前方。5514确保尘推的手柄处于你身体正中的位置，使之易于操作，轻轻按压动，一边走一边使尘推向前推动。5515按笔直的一行推动尘推直到地板的尽头处，然后推转尘，转过身子向相5516反方向运行，确保转向时转环的运动受体由左而右地带动身子向相反方向运行，确保转向时转环的运动受体由左而右地带动和控制，使尘粒物始终依附在尘推的毛毡上。5517依上述方法继续、循环操作，直到地板全面推及并完成除尘工作。5518最后清洁一下边角及墙沿等尘推难以达及的地方。5519如尘推不洁净，需立即更换文件名工作程序和标准版本1编写日期2013标题电梯的清洁文件编号HMH552生效日期552电梯的清洁程序5521如客量较少时，可考虑用电梯控制钥匙将电梯停住进行清洁。5522用干净的尘布清洁电梯内部的金属表面并使用不锈钢保养剂对电梯内部表面上光。5523用一块湿布配合清洁剂对电梯内金属表面及按键控制部分进行清洁。5524对电梯间地毯吸尘并局部刷洗污渍，清扫地拖及用地布擦干净地板。5525将电梯轨道内杂物垃圾清除掉，达到彻底清洁的效果。5526用一块洁净的湿布擦拭电梯的门。5527用湿布配合全能快活剂对电梯内按键控制部分进行清洁。5528将电梯内控制钥匙还回。文件名工作程序和标准版本1编写日期2013标题公共区域走廊及各层回廊的清洁文件编号HMH553生效日期553公共区域走廊及各层回廊的清洁程序5531直立式烟灰缸的清洁拾取烟灰缸内废纸。用湿布对金属表面进行全面擦拭、去污。用不锈钢保养剂对金属表面进行抛光。5532墙画及墙上装饰品的清洁用半干湿布擦拭走廊的墙画和装饰品5533墙纸的清洁如发觉走廊墙纸有污渍，用白洁布及清洁剂清除污渍（要注意有些墙纸质料不能用太大力度清洁，否则会损坏墙纸5534植物的清洁用湿布擦拭走廊的植物叶子，定期用植物油擦拭叶子使其光亮，营造美观的效果。5535地毡的清洁走廊地毡有污渍，用地毡水和小擦子在污渍上轻擦，再用干布把水份和污渍印干。5536抹尘用不锈钢上光剂对金属表面上光，去尘。用玻璃清洁剂对镜子及玻璃表面进行刮洗、擦拭。全面清洁空调的出风口及铝合金格子。文件名工作程序和标准版本1编写日期2013标题工作间、服务区域及消防楼梯间的清洁文件编号HMH554生效日期554工作间、服务区域及消防楼梯间的清洁程序5541每日清扫地板。5542每日进行地板的湿拖。5543彻底地擦洗地板，至少每星期进行一次。5544彻底清洁墙面，每星期一次。5545高处清扫天花每月进行一次。5546每日清洁、擦拭各层楼梯扶手。5547每日清洁工作间、楼梯间及阶梯。文件名工作程序和标准版本1编写日期2013标题公共卫生间的清洁文件编号HMH555生效日期555公共卫生间的清洁程序5551拾取消耗的废纸。5552彻底清洁卫生间地板。5553将垃圾桶内的垃圾杂物倒掉。5554用百洁布及清洁剂清洁墙身、门板、门框及厕所隔板，将污垢除掉，同时查看各处是否藏污纳垢。5555检查并补充适量要求的客用卫生纸和洗手液。5556用玻璃清洁剂及玻璃刮清洁镜子上的污渍，并用干布擦干水迹。5557用清洁剂清洗面盆，将金属及固定设施如水龙头，面盆塞及拦杆上的水点污斑揩拭干净，同时检查面盆排水功能是否正常，有否下水畅通及导致溢水现象。5558用清洁剂清洁面盆底部设备，尤其是那些水阀及水管。5559清洁面盆下的管道箱，检查是否正常，并记录在本子上。55510用消毒液刷洗马桶并清洁男用小便池。文件名工作程序和标准版本1编写日期2013标题公共卫生间的清洁文件编号HMH555生效日期55511彻底清洁擦拭马桶、面盆、小便池下地面的边缘部分。55512擦拭马桶座垫盖子、水箱及马桶底部，必要时施行消毒，离开时需保持马桶座垫及盖面无水迹。55513用消毒液擦洗马桶及小便池下地面，达到彻底杀菌的作用，因为这些地方容易残留细菌。55514清洁卫生间墙及天花。55515用金属上光剂对固定的金属设施表面进行上光。55516清洁卫生间大门及门前、门后和边角处地方。55517确信并保证卫生间设施无故障，保持记录一切正常。55518留意空气是否清新，必要时喷施空气清新剂，留意有否客人遗留物件。文件名工作程序和标准版本1编写日期2013标题地毯的局部清洗文件编号HMH556生效日期556地毯的局部清洗程序5561首先对清洁物表面的杂质物进行必要的吸尘。5562留意不可扩大污渍上污点的面积。5563直接使用适量的地毯去渍药水。5564清洗时不可过于潮湿或使用过量的水进行浸泡。5565局部清洗地毯时由外向内刷洗，避免污点过多的向外延伸。5566用一块吸水性较强的棉织品粘拓在污渍表面用力拍打，将污渍吸出或凉干，还有一种使用地毯风干机将地毯风干的后期地毯局部处理方法。5567避免清理后地毯人为过多地踩踏，让其安全彻底地干透。鉴于有些清洁剂含有有害物质，所以要求做清洁工作时，必须带上手套，即可保护皮肤，又可以避免传染病，文件名工作程序和标准版本1编写日期2013标题地毯的清洗文件编号HMH557生效日期557地毯的清洗程序5571清除或搬离即将清洗地毯上的各种设施及装置。5572对地毯进行认真彻底的全面吸尘。5573局部清洗各种油渍及污点。5574根据地毯清洗化学药水和洗地机制造商的产品指南使用。5575由地毯表面的边角开始操作。5576开动机器沿着地毯靠墙的边角洗出。5577如果使用旋转式转盘系统洗地机，操作时由左向右重叠进行，如果使用抽洗式方法应平直进行直线的操作，同样每次重叠压半边线进行。5578清洗切勿过于潮湿，然后让其快速干透。5579彻底吸去残留在地毯表面上的泡沫。55710用软刷对地毯进行重叠往复的轻刷使其毛质疏松。文件名工作程序和标准版本1编写日期2013标题地毯的清洁保养文件编号HMH558生效日期558地毯的清洁保养程序地毯保持干净状态及正常的使用寿命，就必须按地毯的性质有计划有安排的进行清洁保养工作。由于白天客流量很大，所以清洗工作大部分要安排在中班进行，为此制定的清洗标准要求每位员工按规定进行。酒店地毯按其组成成份大致可分三类纯毛地毯、化纤地毯、塑胶地毯。所以，根据不同种类地毯，采取不同的清洁方法进行清洗保养，具体如下5581纯毛地毯清洗步骤吸尘将地毯所有面积进行吸尘，确保地毯上无细沙、泥土；焦点局部去渍用少许去油膏或地毯水（已稀释）渍上，12分钟后，待溶液已渗入地毯上污渍，用干净百洁布/擦子擦净，再使用干净尘布擦拭。配制浓缩低泡洗地液将低泡浓缩地毯水按说明指南上的兑水比例稀释，通常比例14。使用抽吸式洗地机清洗将稀释地毯水倒入抽吸式机器的水箱中顺序抽洗。风干将洗净地毯放在通风处用风机风干。5582化纤地毯清洗步骤吸尘先将地上大块垃圾清除，用吸尘器将杂碎垃圾及灰尘吸尘吸净焦点局部去渍根据污渍性质（水性、油性）合理选择去渍方法，彻底清除地毯上污渍稀释高泡浓缩地毯液将高泡浓缩地毯液按说明指南上的兑水比例稀释，（通常比例14）并倒入打磨机的水箱中文件名工作程序和标准版本1编写日期2013标题地毯的清洁保养文件编号HMH558生效日期洗地毡，吸水同时进行1人操作打磨机清洗地毡，以先洗边角后洗中央为原则，1人操作吸水机，随时将已洗净地方的水份吸去风干后再次吸尘待地毯完全干透后再次吸尘，这样即可将洗出的脏物吸走，又可将地毯吸引，保持美观。5583塑胶地毯根据塑胶地毯不怕水，易于洗的特点，使用高压水枪冲洗，目的将地毯空隙间的泥沙，尘土彻底冲掉，待风干后重新摆回指定位置。文件名工作程序和标准版本1编写日期2013标题硬地板的清洁文件编号HMH559生效日期559硬地板的清洁程序5591用扫帚和尘拖清除掉小碎块垃圾及污尘。5592用油灰力铲清地面粘性物体，如油漆、涂料、香口胶、胶水等。5593用拖布将遗下脏乱、污物清除掉。5594检查各处防尘垫毯的清洁情况，视必要与否考虑吸尘或洗涤。5595用湿拖布配以全能清洁剂（稀释过）清除掉顽固的堆积污渍，再过以清水，彻底清洁干净。5596地板清洁完毕而未干之前，摆出“WETFLOOR”警示牌，谨防路人失足滑倒。文件名工作程序和标准版本1编写日期2013标题硬地面的清洗文件编号HMH5510生效日期5510硬地面的清洗程序55101酒店的硬地面主要是人造云石，所以清洁方法比较简单。步骤配制药水将非凡中性清洁剂，以15比例稀释彻底清洗将稀适后药剂，倒入打磨机的水箱中，配合硬地刷清洗吸水吸水机将硬水地面上的水，彻底吸干净风干地面55102清洗硬地时，必须注意两点禁止使用酸性清洁剂（ENDBAC）因为（ENDBAC）与云石主要成为碳酸钙CACO3起化学作用,使去石表面失去韧性及腐蚀云石表面。禁止使用粗糙东西黑盘磨擦,因为它会令去石表面永久磨损。用药水前要清楚了解石材的性质，才能决定用哪一个品牌。文件名工作程序和标准版本1编写日期2013标题公共区域的垃圾收取及清洁文件编号HMH5511生效日期5511公共区域的垃圾收取及清洁程序55111将装满垃圾的塑料袋由工作车撤出。55112向下震动塑料袋使垃圾压实，并确保无玻璃及瓶子留存在袋子内。55113如果有玻璃物品残留在塑料袋内应立即取出，分开处理，避免弄伤。55114扎紧塑料袋的封口。55115将干爽整洁的垃圾袋整齐排列。文件名工作程序和标准版本1编写日期2013标题杀虫与防疫处理文件编号HMH5512生效日期5512杀虫与防疫处理程序酒店提供给客户舒适、安静、洁净的工作场所，为使客人满意，清洁卫生尤为重要，要使之达到一定水准，杀虫、防虫工作不可忽视，日常保护性的预防是很重要的，所以要保证酒店请专业杀虫公司负责消杀工作，一般每月消杀一次。夏天时，在餐饮地方和厨房等蚊虫容易滋生的地方可考虑每月两次。文件名工作程序和标准版本1编写日期2013标题失物招领程序文件编号HMH5513生效日期5513失物招领程序程序（参考流程图编号HMHHSKP001）55131当收到客人遗留物品时，房务中心需在遗留物品记录本内列明资料如下日期依次编列的号码物品的描述在何处发现客人的姓名（如有需要）拾获者姓名在何处存放（如有需要）55132房务中心须将客人遗留的物品用袋包裹和将已填妥资料的遗留物品卡贴在已包裹的遗留物品上。55133所有客人遗留的物品分为以下三类贵重物品，包括（但不限于以下物品）现金、首饰、相机、手表、旅游证件、信用卡、身份证及支票。非贵重物品（不包括上述物品）食物和饮品55134所有客人遗留的物品须存放在以下指定地方贵重物品须锁在前台的保险箱内非贵重物品须锁在客房部有关的储物柜内食物和饮品须由客房部保管三天文件名工作程序和标准版本1编写日期2013标题失物招领程序文件编号HMH5513生效日期55135如有足够资料，客房部将会尽快与被列为贵重物品及非贵重物品的有关失主联络。55136认领遗留物品房务中心须要求一些认领者的身份证和有关遗留物品的基本资料。资料须符合遗留物品记录本房务中心核对资料无误之后。登记认领者的身份证或旅游证件号码在遗留物品卡内和要求认领者在遗留物品记录本内签署，然后将物品归还给认领者。认领者如不是物主，他/她要附有物主的委托信或经物主许可方可认领物品，房务中心须要求认领者填妥在遗留物品收据内的资料。遗留物品卡和遗留物品收据须保存在记录内。房务中心须在遗留物品记录本内签署，如遗留物品经邮寄方式归还给认领者，无须跟从第一条及第五条的程序。当遗留物品归还给物主后，房务中心须记录在遗留物品记录本，以便将档案删除。55137处理没有认领者的物品所有无人认领的遗留物品，须处理如下一个月后，所有无人认领的贵重物品须由保安部交给公安机关，所有由公安机关退回的无人认领物品，须归还给拾获者。三个月后，所有无人认领的非贵重物品须归还给拾获者。三天后，所有食品和饮品归还给拾获者。55138所有经过处理的遗留物品，其处理方法及过程须记录在遗留物品记录本内。文件名工作程序和标准版本1编写日期2013标题失物招领程序文件编号HMH5513生效日期55139以下记录须在客房部保存不少于一年遗留物品记录本遗留物品卡文件名工作程序和标准版本1编写日期2013标题文件编号HMH5513生效日期5514房间准备程序（参考流程图编号HMHHSKP002）5515客人迎接程序（参考流程图编号HMHHSKP003）5516房间整理程序（参考流程图编号HMHHSKP004）5517铺床操作程序（参考流程图编号HMHHSKP005）5518卫生间操作程序（参考流程图编号HMHHSKP006）5519加床服务程序（参考流程图编号HMHHSKP007）5520夜床服务程序（参考流程图编号HMHHSKP008）5521退房操作程序（参考流程图编号HMHHSKP009）5522MINIBAR检查程序（参考流程图编号HMHHSKP010）5523MINIBAR补充程序（参考流程图编号HMHHSKP011）5524杯子消毒操作程序（参考流程图编号HMHHSKP012）5525工程及设备报修（参考流程图编号HMHHSKP013）5526客人来电收取客衣程序（参考流程图编号HMHHSKP014）5527客衣送洗收回程序（参考流程图编号HMHHSKP015）5528客房部钥匙的控制程序（参考流程图编号HMHHSKP016）5529新员工制服领取程序（参考流程图编号HMHHSKP017）5530制服换洗程序（参考流程图编号HMHHSKP018）5531脏布草送洗程序（参考流程图编号HMHHSKP019）5532干净布草送洗程序（参考流程图编号HMHHSKP020）5533备品领用程序（参考流程图编号HMHHSKP021）5534借还物品操作程序（参考流程图编号HMHHSKP022）5535大堂保洁程序（参考流程图编号HMHHSKP023）5536刮玻璃程序（参考流程图编号HMHHSKP024）5537地毯清洁程序（参考流程图编号HMHHSKP025）5538地面打蜡操作程序（参考流程图编号HMHHSKP026）5539吸尘器使用操作程序（参考流程图编号HMHHSKP027）5540客厕服务程序（参考流程图编号HMHHSKP028）5541花草租借摆放程序（参考流程图编号HMHHSKP029）文件名客房部管理手册版本1编写日期2013标题规章制度文件编号HMH66生效日期56规章制度文件名规章制度版本1编写日期2013标题绿化植物的保养及服务文件编号HMH561生效日期56规章制度561绿化植物的保养及服务5611所有公共区域员工（包括主管均有经常检查植物生长的情况之责5612发现那些丑陋的、枯燥现象存在的植物立刻报告；5613与植物绿化合同商保持联系，及早换掉不适当的植物；5614监督花工进行植物清洁保养，定期按植物生长规律浇水施肥；5615密切联系合同商，提供指定地点增加植物；5616根据送货、订货单据仔细检查植物数量及所摆放场所是否妥当；5617提供特殊事宜的鲜花需求及其它。文件名规章制度版本1编写日期2013标题清洁机器的使用及保管文件编号HMH562生效日期562清洁机器的使用及保管5621吸尘器检查最后一次使用过的吸尘器是否清理干净,有无异物留存开动电机检查机器是否正常运转,有无大的燥声操作时沿着由内向外,由上至下的使用方法进行,轻加以按动,使尘粒物始终依附在吸尘器的扒头上避免直接使用吸尘器吸入大块的杂物或在浸水的区域操作注意地毯边角吸尘器扒头不能达及的地方,可直接使用机器吸管沿地毯边角进行操作操作时留意电线不能拖拉太长,以免踩踏发生意外经常检查吸尘器尘袋,是否满载，在更换尘袋时先取下尘袋,将杂物清理干净后,由尘袋下方,向上进行安装,注意检查安装是否牢靠使用两台吸尘器相互进行吸尘清理,以达到灰尘的全面清理干净按照使用说明或将吸尘器最后整理,达到外观清洁、整齐内部无故障和方便使用的效果,妥善进行保管文件名规章制度版本1编写日期2013标题清洁机器的使用及保管文件编号HMH562生效日期5622吸水机检查最后一次使用过的吸水机,是否清理干净,有无异物存留开动电机检查机器是否正常运转、有无大的燥声（吸水时应将保护电机的尘罩取出。操作时沿着由内向外由上至下的方法进行,轻加以按动，使积水及杂物不留痕迹的吸入）避免直接使用吸水机吸入大的杂物根据机器使用的时间及工作时吸水量的大小,准确推断及时打开机器,倾倒箱内污水操作时要尽量吸水彻底,使之高效率的运转,避免重复操作使用时留意电线不要拖拉太长,以免踩踏发生意外按产品使用说明书,根据要清洁环境的具体情况,合理选用吸水机配件进行操作按照使用说明书将吸水机进行最后整理、达到外观清洁、整齐。内部无故障和方便使用的效果，妥善进行保管。文件名规章制度版本1编写日期2013标题主管每日维修汇报文件编号HMH563生效日期563主管每日维修汇报5631在岗客房员工在自己的工作区域内有责任汇报各种维修问题,根据已定标准,使自己负责的区域完全处于良好状态5632清洁值班员发现某些事情不合标准或出现正常状况,应马上汇报给客房主管或直接打电话给客房部工作间或办公室5633客房主管必须不断检查其负责区域并作有关汇报5634客房部主管一旦接到通知或发现需维修的问题,应该开维修单给工程部并做好记录5635维修单要一式三份,两份交工程部,一份由客房部保留以备进一步落实,维修单一般保留一个月后再处理5636若在24小时内不能维修,客房主管应向工程部询问情况,并及时报告上级,以便进一步协调解决5637一周内客房助理应为工程部列出一份尚待完成的维修报告,客务部经理和工程部经理应将这些维修问题提出讨论并及时解决