问卷一：建行网上（手机）银行顾客满意度调查

目录1问卷部分3A问题背景、提出以及意义3选题相关背景3国内外电子银行发展的现状4建行电子银行用户满意度研究的现实意义7B问卷设计7C问卷样本13问卷一建行网上（手机）银行顾客满意度调查问卷13问卷二不同银行不同客户群体的用户体验度调查问卷142数据统计与分析14问卷一建行网上（手机）银行顾客满意度调查14一、测评背景14二、顾客满意度理论体系构建16三、问卷数据检验17四、权重的确定20问卷二不同银行不同客户群体的体验度调查261题目答案具体选项分布272数据与分析性别分别与满意度、功能、便捷性、创新服务的交叉分析343数据与分析年龄分别与满意度、功能、便捷性、创新服务的交叉分析364数据与分析月薪分别与满意度、功能、便捷性、创新服务的交叉分析393建议41问卷一建行网上（手机）银行顾客满意度调查41问卷二不同银行不同客户群体的体验度调查424结束语46附件1建行用户体验度调查问卷47附件2银行之间用户体验调查报告511问卷部分A问题背景、提出以及意义选题相关背景电子银行是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通信通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。在我国，自1996年招商银行率先推出电子银行业务以来，各家商业银行业务得到了蓬勃发展，功能日益强大，形成了以网上银行、电话银行、手机银行和自助银行为主体的电子银行体系。同时，随着业务的发展及延伸，我国商业银行已建立起较为完整的电子银行产品线，主要包括企业与个人网上银行、电话银行、手机银行、自助终端。建行网上银行自1999年8月对客户正式提供服务以来，已从当初的北京和广州两地发展到今天的18个省市，覆盖全国主要经济发达地区。此次推出的网上企业客户服务系统首期在四川、重庆、深圳、湖南和青岛等五个省市推出，下一步将扩展到网络系统覆盖的18个省市。今年以来，建行网上银行建设步伐不断加快，个人客户服务系统已全面改版升级，并新增了很多服务功能。截至目前，建行网上银行客户已达8600多人，签约帐户13200多个，累计交易11万多笔。电子银行对银行业务发展贡献度不断提高。电子银行对银行业务发展的重要贡献在于，它不仅作为独立的交易渠道存在，还是搭载资产、负债、中间等多项业务的综合性金融服务平台，它与银行其他业务有着千丝万缕的联系，对银行实现价值最大化的经营目标具有重要的基础支撑作用。而电子银行在服务客户过程中还能发挥很强的“锁定”效应客户一旦选定一家银行的电子银行，往往会将其他业务也随之转到这家银行。1电子银行提高了优质公司及机构客户对银行的综合贡献度。随着金融全球化和中国对外资银行逐步全面开放，客户需求日益呈现多样化、个性化、集约化、综合化的特点，大型企业集团客户财务管理集中化和资金管理集中化趋势不断增强，对银行业务创新和服务创新提出了更高要求。传统柜面服务已经不能满足客户需要，必须借助电子银行的技术和创新优势，为客户提供更加丰富的服务。2电子银行推动网点转型，为实现个人客户战略提供保证。个人客户不同于公司客户，它具有广泛性、多样性、移动性的特点。要按照二八法则来分类经营客户，牢牢经营好大众富裕客户，还要考虑如何把大众客户经过经营变为盈利客户。电子银行业务的发展有利的促进了网点转型，为个人客户战略的实施提供了有力的支持。一方面，低成本、高效率的电子银行通过标准化服务可以吸纳和转移大量大众客户，为分流柜台压力以及促进网点转型提供了可能。另一方面，电子银行又不仅仅是营业网点的补充和柜面业务的简单复制，电子银行还能不断创新银行服务内涵。3推进客户关系管理，提高客户满意度。电子银行业务的运营不受时间和空间限制，从而能与客户保持最紧密的接触，还能够最快速地响应客户需求，可以方便地和这些客户建立互动关系，宣传产品和服务，挖掘潜在客户资源，了解客户的个性化需求，改善客户服务，提高客户满意度和忠诚度，从而使银行实现以产品为中心向以客户为中心的转变，为深化客户关系管理创造条件。随着电子银行支撑地位逐渐提升，电子银行的贡献度不断提高，提升电子银行的客户满意度、体验度也就变得势在必行了。国内外电子银行发展的现状A国外电子银行业务发展国外网上银行为客户提供的主要服务包括互联网、个人电脑、电话固定电话和移动电话、IC卡、电视机、自助银行终端ATM、存款机、多媒体查询机等、POS机、客户服务中心等。网上银行按使用手段可分为两个阶段，第一阶段为固定设施的有线连接,一般以互联网作为网络支持，以个人电脑、家庭电视、掌上电脑为接口设备，IC卡为安全控制工具,为客户提供金融服务；第二阶段为移动设施的无线连接，也称手机银行，主要以手机为接口设备，以IC卡为安全控制，为客户提供不限定场所的金融服务。在西方国家，电话银行是伴随着“家庭理财”的观念发展起来的。美国的银行在20世纪50年代就发展了电话银行，澳大利亚60年代发展了电话银行，到1999年，95的欧洲银行都开始建设电话银行。西方发达国家的电话银行业务发展较为迅速，几乎能为客户提供所有网点能够提供的产品和服务，而亚洲国家电话银行业务起步较晚。世界上最早实现商业运作的手机银行诞生于捷克，由EXPANDIABANK2001年更名为EBANKA与移动通信运营商RADIOMOBILE公司联合提供，目前该银行92的客户都开通了手机银行业务，用户数达到179万。美国花旗银行与法国GEMPLUS公司、美国M1公司于1999年1月携手推出了手机银行。如今，在银行、移动设备供应商、移动服务运营商的联合推动下，美国的手机银行服务日渐成熟。在亚洲，日本和韩国先后推出了手机银行业务，其中韩国的手机银行业务取得了突飞猛进的发展，截至2010年底，韩国手机银行的用户数量已达1120万人。自1967年，第一台ATM在伦敦出现，很快在世界各国迅速发展起来。美国是全球ATM设备最多的国家，大多数ATM可提供取现、存款、转帐、存取信用卡交易、基金投资，股票买卖等多种服务，其中花旗银行的ATM已能处理150多种交易。在国外，ATM除了能让顾客存取款之外，更像一个包罗万象的服务机构，可以提供旅游和休闲门票、邮票及现金等各种商品。在美国和日本等发达国家，POS系统交易额已占到市场总交易额额70以上，成为发达国家的主要支付系统之一。B国内代表性商业银行电子银行业务比较目前，各家商业银行电子银行功能已有较大拓展，并形成了功能齐全完整的产品线。虽然几家银行的网上银行功能大同小异，但是从细微方面看各具特色1建设银行。建行网上银行于1998年开始，至今已有十余年历史。目前已形成一套体系完整、功能丰富、设计先进的服务体系，在国内处于领先水平。网上银行是建设银行客户通过因特网享受的综合性个人银行服务，包括账户查询、转账汇款、缴费支付、信用卡、个人贷款、投资理财（基金、黄金、外汇等）等传统服务，以及利用电子渠道服务优势提供的网上银行特有服务，合计有八大类、百余项服务。自1999年建设银行推出网上银行业务以来，其电子银行业务就一直健康快速发展着，目前已提供个人网上银行、企业网上银行、95533电话银行、手机银行、重要客户服务系统和家居银行等五大系列服务，在同行业中独具特色，在客户市场中树立了良好的电子银行“E路通”品牌服务形象。建设银行还将在今后的电子银行发展过程中，继续瞄准国际一流商业银行，以客户的需求为主旨，以市场的发展为导向，不断打造电子银行“E路通”品牌，引领业界潮流，使建设银行电子银行服务成为客户选择银行服务的主要渠道。便捷易用您只要进入建设银行网站，填写6项基本要素，即可成为个人网上银行客户。从此不用跑网点排长队，不再发愁错过营业时间，足不出户即可享受724小时全天候个人金融服务。站内功能设计人性化，无需学习即会使用。安全可靠给您提供国际最先进的建设银行网银盾和动态口令等安全产品，并提供短信通知、身份认证、限额控制、多重密码验证、银行后台实时交易监控，预留防伪信息验证、私密问题设置，以及国际最先进的软、硬件网络技术保障信息传输的安全性，重重保护您的资金安全。经济实惠申请免费，省去奔波成本；使用免费，办理业务手续费相比柜台均有不同程度折扣和优惠（如转账汇款，申购基金等）。功能丰富八大类、百余项专业金融服务，包括账户查询、转账汇款、缴费支付、信用卡、个人贷款、投资理财（基金、黄金、外汇等）等各类金融服务。服务超值账户查询、转账汇款服务直观便利，并提供E家亲账户、公积金查询、跨行转账、外汇汇款、为他人信用卡还款、电子客票支付、个性化DIY等多项独具特色的服务；同时利用网银特有的优势，提供相关服务预约、资金管理等服务。2工商银行。作为中国最大的商业银行，工商银行以“金融E通道”为产品定位发展电子银行业务。率先在银行业内推出了B2B在线支付业务，实现了买卖双方企业网上交易资金的实时划拨，同时也意味着电子支付将不再是阻碍我国的B2B发展瓶颈。工商银行的网上业务项目在个人服务、企业服务、金融信息三大部分的基础上还把电子银行服务和银行卡服务作为两个独立的板块提出，分别提供了电话银行、手机银行和电子银行公告等特色服务，推出了全新的个人网上银行品牌“金融家”和创新产品U盾。目前，工商银行网上银行的业务水平已经达到了很高的标准，产品功能丰富，版本升级及时，并保持与外部系统比较好的兼容性，服务功能已经超越其他商业银行，走在国内银行业前列。3招商银行。与其他几家银行相比较，招商银行的各个业务发展得比较均衡。它是国内银行业中涉足互联网比较早的一家银行，也是目前国内商业银行中提供网上银行业务种类最多、服务地区范围最广的银行之一。招商银行致力于“领跑E时代”的发展目标，在几大基本业务的基础上，招商银行还开展融资业务、投资业务、居家服务和咨询服务等几项业务，并且突出各地的不同特色服务。在个人业务方面招商银行致力于提供差异化的个人服务，在普及“一卡通”业务的同时推出服务于高端用户的“金葵花”品牌，以保证不同层次客户的理财需要。另外，招商银行通过其在海外的代理行为“一卡通”客户提供外币直接汇入“一卡通”账户的服务，通过这一服务，境内居民可以较快地收到境外汇入的外币，并且手续费由对方支付，同时在招商银行网站上还为客户提供了具体的汇款线路。4中国银行。突出其外汇功能和偏重个人服务。作为原来的外贸专业银行，中国银行海外分行网点多、经营规范，在国际金融市场中取得不少经验。中国银行的网上支付系统采用了先进的SETSECUREELECTRONICTRANSACTION，安全电子交易协议，按这种协议实现的交易相比只在信息传输中用SSL加密的交易，技术上提供了更高的安全级别。但首次使用时要求用户下载安装电子证书，增加了操作的复杂性。在进行网上支付时，速度也显得较慢。个人金融业务是中国银行的基本业务之一，它为客户提供全方位、快捷、灵活的各式金融工具，其业务品种齐全，操作简便，电子化程度高，安全可靠。3、建行电子银行业务的发展趋势电子银行的各产品线均有着广阔的发展空间。互联网无疑是今后影响力最广的大众媒介，深受广大中青年客户的推崇；电话银行以其方便、直接沟通的优势，吸引了大量的客户；手机银行作为随身的个人终端设备，随着智能化水平的不断提高以及通信技术的不断发展，其能够附加的金融产品也将日益丰富；ATM、POS等自助终端作为物理网点现金服务、结算等主要功能的载体，必将随着我国商业的繁荣、商圈的扩大而不断延伸。建行电子银行用户满意度研究的现实意义随着网络技术的迅速发展和普及，建行业务范围和经营模式发生着很大的变化，电子银行作为一种全新的银行理念和服务方式，已经对银行业产生了重要影响，并正在进一步改变着银行业服务方式、管理模式和竞争格局。建行致力于加强电子银行渠道建设，将电子银行打造成集交易、营销和服务于一体的综合性服务平台。电子银行已然成为银行竞争力的重要构件之一，电子银行不仅为用户带来了方便、快捷的金融服务，也成为建行金融创新的基础平台。在电子银行业务竞争激烈、发展迅速的今天，怎样能贴近客户不断创新，从而把握电子银行发展先机，已成为建行发展的重中之重。对其用户满意度的研究，即通过对影响顾客满意度的因素与满意指数分析，深入研究影响电子银行用户满意度的因素、顾客满意度指数及用户行为三者的关系，从而通过最优化成本，有效的提升影响顾客满意度的关键因素，以达到改变用户行为，建立和提升用户忠诚度，减少用户抱怨和用户流失，从而提升建设银行电子银行业务的竞争能力与盈利能力。我们选择的题目是电子银行实践类题目建行电子银行客户使用体验调查报告。具体要求是1、从电子银行服务的创新性、产品功能丰富程度、使用便捷程度调研分析。2、分析多家商业银行不同客户群体使用电子银行的体验。B问卷设计为了从创新性、功能性、便捷性三方面分析以及多银行之间的用户体验度对比，我们依托顾客满意度模型（ACSIM），通过创新、功能、便捷三方面细化顾客期望、顾客感知价值、顾客感知质量、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚六大指标。问卷共分为两份，一份主要针对建行电子银行用户，测算建行电子银行客户满意度，另外一份主要针对建行以及其他主要商业银行电子银行用户，主要对比建行与其他主要商业银行电子银行服务。最后综合两份调查问卷的分析，对建行电子银行服务提出几点意见并总结整个项目。第一份（详见实施附件）具体指标体系如下一级指标二级指标三级指标四级指标对建行网上（手机）银行产品和服务质量的总体期望PE1PE11在使用建行网上（手机）银行产品或服务以前，对其功能丰富程度的总体期望程度PE12在使用建行网上（手机）银行产品或服务以前，对其便捷性的总体期望程度PE13在使用建行网上（手机）银行产品或服务以前，对其安全性和隐私保护的总体期望程度PE14在使用建行网上（手机）银行产品或服务以前，对其创新的总体期望程度对建行网上（手机）银行产品和服务符合个人需求程度期望PE2PE21在使用建行网上（手机）银行服务以前，认为其能够满足我的所有功能方面特定需求PE22在使用建行网上（手机）银行服务以前，认为其能够满足我的所有便捷性方面特定需求PE23在使用建行网上（手机）银行服务以前，认为其能够满足我的所有安全和隐私方面特定需求PE21在使用建行网上（手机）银行服务以前，认为其能够满足我的所有创新方面特定需求整体顾客满意度OCSD顾客期望PE对建行网上（手机）银行可靠性期望PE3PE31在使用建行网上（手机）银行服务以前,认为使用移动商务在服务质量方面有潜在风险PE32在使用建行网上（手机）银行服务以前,认为使用建行网上（手机）银行在账务查询操作方面有潜在风险PE33在使用建行网上（手机）银行服务以前,认为使用建行网上（手机）银行在银行转账操作方面有潜在风险PE34在使用建行网上（手机）银行服务以前,认为使用建行网上（手机）银行在建行网上购物操作方面有潜在风险PE35在使用建行网上（手机）银行服务以前,认为使用建行网上（手机）银行在账户挂失操作方面有潜在风险PE36在使用建行网上（手机）银行服务以前,认为使用建行网上（手机）银行在我的金融信息隐私保护方面有潜在风险PE37在使用建行网上（手机）银行服务以前,认为使用建行网上（手机）银行在其它我不知道的方面还存在潜在风险对建行网上（手机）银行产品和服务质量的总体评价PQ1PQ11我对现有的建行网上（手机）银行服务功能方面服务的整体质量水平感觉PQ12我对现有的建行网上（手机）银行服务便捷性方面服务的整体质量水平感觉PQ13我对现有的建行网上（手机）银行服务安全和隐私方面服务的整体质量水平感觉PQ14我对现有的建行网上（手机）银行服务服务和互动方面服务的整体质量水平感觉PQ15我对现有的建行网上（手机）银行服务产品服务创新的整体质量水平感觉对建行网上（手机）银行符合个人需求的评价PQ2PQ21通过建行网上（手机）银行实现我的银行业务很容易PQ22通过建行网上（手机）银行实现我对便捷性方面的需求很容易PQ23通过建行网上（手机）银行实现我的安全和隐私保护很容易PQ24通过建行网上（手机）银行实现我对创新方面的需求很容易感知质量PQ对建行网上（手机）银行的可靠性评价PQ3PQ31使用建行网上（手机）银行在服务质量方面确实有潜在风险PQ32使用建行网上（手机）银行在账务查询操作方面确实有潜在风险PQ33使用建行网上（手机）银行在银行转账操作方面确实有潜在风险PQ34使用建行网上（手机）银行在建行网上购物操作方面确实有潜在风险PQ35使用建行网上（手机）银行在账户挂失操作方面确实有潜在风险PQ36使用建行网上（手机）银行在我的金融信息隐私保护方面确实有潜在风险PQ37使用建行网上（手机）银行在在其它我不知道的方面确实有潜在风险给定价格条件下对质量的评价PV1PV11在当前的相关费用水平下，我对现有的建行网上（手机）银行的功能方面服务的质量非常满意PV12在当前的相关费用水平下，我对现有的建行网上（手机）银行的便捷性方面服务的质量非常满意PV13在当前的相关费用水平下，我对现有的建行网上（手机）银行的安全和隐私方面服务的质量非常满意PV14在当前的相关费用水平下，我对现有的建行网上（手机）银行的产品和服务创新的质量非常满意感知价值PV给定质量条件下对价格的评价PV2PV21在当前的功能服务的质量水平下，我对现有的建行网上（手机）银行的相关费用水平非常满意PV22在当前的便捷性质量水平下，我对现有的建行网上（手机）银行的相关费用水平非常满意PV23在当前的安全和隐私方面服务的质量水平下，我对现有的建行网上（手机）银行的相关费用水平非常满意PV24在当前的产品服务创新的质量水平下，我对现有的建行网上（手机）银行的相关费用水平非常满意对总价值的感知PV3PV31我能感到建行网上（手机）银行节省了办理相同银行业务的费用PV32我能感到建行网上（手机）银行在办理相同银行业务时带给我的便捷性PV33我能感到建行网上（手机）银行带给我生活上的帮助对建行网上（手机）银行的总体满意度CSD1CSD11我对现有的建行网上（手机）银行服务总体非常满意CSD12我对现有的建行网上（手机）银行服务的功能总体非常满意CSD13我对现有的建行网上（手机）银行服务的便捷性总体非常满意CSD14我对现有的建行网上（手机）银行服务的安全性和隐私保护总体非常满意CSD15我对现有的建行网上（手机）银行服务的服务和互动总体非常满意CSD16我对现有的建行网上（手机）银行服务的创新方面总体非常满意CSD17我对现有的建行网上（手机）银行服务的其他体验总体非常满意顾客满意程度CSD实际感受同总体预期的比较CSD2CSD21我认为现有的建行网上（手机）银行服务总体与我当初的期望水平相比，差距大CSD22我认为现有的建行网上（手机）银行服务的功能与我当初的期望水平相比，差距大CSD23我认为现有的建行网上（手机）银行服务的便捷性与我当初的期望水平相比，差距大CSD24我认为现有的建行网上（手机）银行服务的安全性和隐私保护与我当初的期望水平相比，差距大CSD25我认为现有的建行网上（手机）银行服务的服务和互动与我当初的期望水平相比，差距大CSD26我认为现有的建行网上（手机）银行服务的创新方面与我当初的期望水平相比，差距大CSD27我认为现有的建行网上（手机）银行服务的其他体验与我当初的期望水平相比，差距大顾客抱怨CC顾客的正式和非正式抱怨CC1CC11我曾经就建行网上（手机）银行的功能问题或者其不能满足自己特定需求而向他人抱怨过或者向建行网上（手机）银行服务提供商投诉过CC12我曾经就建行网上（手机）银行的使用便捷性问题向他人抱怨过或者向建行网上（手机）银行服务提供商投诉过CC13我曾经就建行网上（手机）银行的隐私和安全问题或者其不能满足自己特定需求而向他人抱怨过或者向建行网上（手机）银行服务提供商投诉过CC14我曾经就建行网上（手机）银行的服务和互动问题或者其不能满足自己特定需求而向他人抱怨过或者向建行网上（手机）银行服务提供商投诉过CC15我曾经就建行网上（手机）银行的其他体验问题或者其不能满足自己特定需求而向他人抱怨过或者向建行网上（手机）银行服务提供商投诉过顾客忠诚CL重复购买的可能性CL1CL11我想使用建行网上（手机）银行是一个正确的选择CL12最近一个时期我还会使用建行网上（手机）银行服务CL13我会将使用过的建行网上（手机）银行服务介绍给朋友使用能承受的涨价幅度CL2CL21虽然我还可以通过其他银行使用建行网上（手机）银行，但是我仍然能够承受建行一定程度的涨价CL22我能承受的建行网上（手机）银行服务的相关费用涨价幅度是能抵制其他形式的竞争的降幅程度CL3CL31即使其他银行提供更多个性化服务，但是我仍会坚持使用建行网上（手机）银行服务CL32即使其他银行提供更多的便捷，但是我仍会坚持使用建行网上（手机）银行服务CL33即使其他银行相关费用更少，但是我仍会坚持使用建行网上（手机）银行服务CL22我能承受的其他银行网上（手机）银行服务的相关费用跌价幅度是最终，通过调研及数据分析，客观的展示电子银行用户的满意度和忠诚度，对建行电子银行用户使用的主要目的、用户所关注因素及潜在用户未来尝试的电子银行产品进行逐一说明。希望通过我们的项目研究，建行可以建立和提升用户忠诚度，减少用户抱怨和用户流失，从而提升建行电子银行业务的竞争能力与盈利能力。C问卷样本问卷一建行网上（手机）银行顾客满意度调查问卷亲爱的朋友您好首先非常感谢您抽出宝贵时间参与此次调查。本问卷主要研究建行电子银行用户体验度，从而为建行电子银行改善客户满意度和忠诚度的建议。本问卷仅供学术研究分析之用，您所提供的资料将不对外公开，敬请放心填答再次感谢您的真诚参与，您的协助将会使本研究更具价值电子银行业务是指通过面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及为特定自助服务设施或客户建立的专用网络等方式，向客户提供的离柜金融服务。主要包括网上银行、电话银行、手机银行、自助银行以及其他离柜业务。本问卷的电子银行业务主要围绕网上银行和手机银行。问卷二不同银行不同客户群体的用户体验度调查问卷亲爱的朋友您好首先非常感谢您抽出宝贵时间参与此次调查。本问卷主要研究电子银行用户体验度，从而为电子银行改善客户满意度和忠诚度的建议。本问卷仅供学术研究分析之用，您所提供的资料将不对外公开，敬请放心填答再次感谢您的真诚参与，您的协助将会使本研究更具价值电子银行业务是指通过面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及为特定自助服务设施或客户建立的专用网络等方式，向客户提供的离柜金融服务。主要包括网上银行、电话银行、手机银行、自助银行以及其他离柜业务。本问卷的电子银行业务主要围绕网上银行和手机银行。D问卷发放与收回2数据统计与分析问卷一建行网上（手机）银行顾客满意度调查一、测评背景电子银行是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通信通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。在我国，自1996年招商银行率先推出电子银行业务以来，各家商业银行业务得到了蓬勃发展，功能日益强大，形成了以网上银行、电话银行、手机银行和自助银行为主体的电子银行体系。同时，随着业务的发展及延伸，我国商业银行已建立起较为完整的电子银行产品线，主要包括企业与个人网上银行、电话银行、手机银行、自助终端。建行网上银行自1999年8月对客户正式提供服务以来，已从当初的北京和广州两地发展到今天的18个省市，覆盖全国主要经济发达地区。此次推出的网上企业客户服务系统首期在四川、重庆、深圳、湖南和青岛等五个省市推出，下一步将扩展到网络系统覆盖的18个省市。今年以来，建行网上银行建设步伐不断加快，个人客户服务系统已全面改版升级，并新增了很多服务功能。截至目前，建行网上银行客户已达8600多人，签约帐户13200多个，累计交易11万多笔。电子银行对银行业务发展贡献度不断提高。电子银行对银行业务发展的重要贡献在于，它不仅作为独立的交易渠道存在，还是搭载资产、负债、中间等多项业务的综合性金融服务平台，它与银行其他业务有着千丝万缕的联系，对银行实现价值最大化的经营目标具有重要的基础支撑作用。1电子银行提高了优质公司及机构客户对银行的综合贡献度。随着金融全球化和中国对外资银行逐步全面开放，客户需求日益呈现多样化、个性化、集约化、综合化的特点，大型企业集团客户财务管理集中化和资金管理集中化趋势不断增强，对银行业务创新和服务创新提出了更高要求。传统柜面服务已经不能满足客户需要，必须借助电子银行的技术和创新优势，为客户提供更加丰富的服务。而电子银行在服务客户过程中还能发挥很强的“锁定”效应客户一旦选定一家银行的电子银行，往往会将其他业务也随之转到这家银行。2电子银行推动网点转型，为实现个人客户战略提供保证。个人客户不同于公司客户，它具有广泛性、多样性、移动性的特点。要按照二八法则来分类经营客户，牢牢经营好大众富裕客户，还要考虑如何把大众客户经过经营变为盈利客户。电子银行业务的发展有利的促进了网点转型，为个人客户战略的实施提供了有力的支持。一方面，低成本、高效率的电子银行通过标准化服务可以吸纳和转移大量大众客户，为分流柜台压力以及促进网点转型提供了可能。另一方面，电子银行又不仅仅是营业网点的补充和柜面业务的简单复制，电子银行还能不断创新银行服务内涵。4推进客户关系管理，提高客户满意度。电子银行业务的运营不受时间和空间限制，从而能与客户保持最紧密的接触，还能够最快速地响应客户需求，可以方便地和这些客户建立互动关系，宣传产品和服务，挖掘潜在客户资源，了解客户的个性化需求，改善客户服务，提高客户满意度和忠诚度，从而使银行实现以产品为中心向以客户为中心的转变，为深化客户关系管理创造条件。随着电子银行支撑地位逐渐提升，电子银行的贡献度不断提高，提升电子银行的客户满意度、体验度也就变得势在必行了。二、顾客满意度理论体系构建ACSIM是一个总体的、跨行业的因果关系结构模型，它为公司、行业、部门和国家提供一种基于市场的绩效测评方法，对顾客购后体验包括产品和服务的质量和实际的、期望的消费经历进行测评。本文在借鉴该模型的基础上，提出用于建行网上（手机）银行顾客满意度的四级测评模型。一级指标二级指标三级指标四级指标（详见问卷）对网上（手机）银行服务质量的总体期望PE15项对网上（手机）银行服务符合个人需求程度期望PE24项顾客期望PE对网上（手机）银行可靠性期望PE3（含四级指标）4项对网上（手机）银行服务质量的总体评价PQ15项对网上（手机）银行符合个人需求的评价PQ24项感知质量PQ对网上（手机）银行的可靠性评价PQ34项整体顾客满意度OCSD感知价值PV给定价格条件下对质量的评价PV14项给定质量条件下对价格的评价PV24项对总价值的感知PV33项对网上（手机）银行的总体满意度CSD15项顾客满意程度CSD实际感受同总体预期的比较CSD25项顾客抱怨CC顾客的正式和非正式抱怨CC4项重复购买的可能性CL13项能承受的涨价幅度CL21项顾客忠诚CL能抵制竞争对手的降幅程度CL33项三、问卷数据检验我们的问卷设计是以ACSIM为理论依据设计的，在顾客的满意度测评中，我们大多采用了九级指标。我们的调查对象主要为建行网上（手机）银行使用客户。问卷共有220份，其中因缺项、未使用过网上（手机）银行等造成问卷无效，最后统计无效问卷为14份，有效问卷为206份，数据如下表案例处理汇总N有效206936已排除A1464案例总计2201000对问卷数据的基本统计结果如下表所示描述统计量N极小值极大值均值标准差整体期望2205009007945597771功能期望22050090075045121444便捷性期望22050090082545112210安全性期望2205009008313696836产品服务和创新期望22050090073864102070个人功能期望2205009007740999366个人便捷性期望22050090079545126337个人安全性期望22050090082136109994个人产品服务和创新期望22050090075636101160汇款转账潜在风险期望22050090076455150546基金国债潜在风险期望22050090067136163154缴费支付潜在风险期望22050090076045149976金融信息隐私保护潜在风险期望22050090073318142511整体评价2206009008104567098功能评价22050090076136106449便捷性评价2206009008322795105安全评价2205009008368279144产品和服务创新评价22050090073864102070功能实现难易程度2206009007736493318便捷性实现难易程度22050090077773123881安全实现难易程度2205009008431886001产品和服务创新难易程度22050090076182100666汇款转账潜在风险20850090076971149058基金国债潜在风险20840090067115174275缴费支付潜在风险20850090078125143066金融信息隐私保护潜在风险20850090075240138989功能服务质量2076009007884195840便捷性服务质量2077009008405876929安全服务质量2075009008507265262产品服务和创新质量2077009007826170277功能服务资费20760090077150101490便捷性服务资费2077009008352783392安全服务资费2075009008396172913产品服务和创新资费2076009007657083796节省资费20720090075749154635增大便捷20760090080676105447改变生活20760090078937107861总体满意度2076009007888983155功能满意度2077009008058063592便捷性满意度2076009008178792007安全性满意度2077009008178778328产品服务与创新满意度2067009007713675256总体期望差距2066009007893290433功能期望差距2065009007888396381便捷性期望差距20650090080680116252安全性期望差距2066009008000097280产品服务与创新期望差距2065009007427298379功能丰富程度抱怨20640090077767155505便捷性抱怨20660090080680105703安全性抱怨20620090080922115874产品服务与创新抱怨20650090077767135382使用正确性21850090083257116373持续使用性21810090081927118731推荐指数21830090071835157846承受涨幅20610090052330262522承受其他银行增加个性化服务20610090067476223811承受其他银行功能增加20630090067476177087承受其他银行跌幅20630090067670163620有效的N（列表状态）206整个问卷指标的的CRONBACHSALPHA系数信度分析如下可靠性统计量CRONBACHSALPHA基于标准化项的CRONBACHSALPHA项数95996958从上表可以看出，指标CRONBACHSALPHA系数在05以上，并且超过了09，属于十分可信的范围。下表为对应的CRONBACHSALPHA系数与问卷可信度的对照表。信度分析的结果表明，问卷的一致性程度很高，内部结构良好，符合研究的要求。四、权重的确定熵的概念最早用于物理学中反映分子运动的无序程度及热能的有效利用程度。后来，将熵引入信息论中，度量信息系统的稳定性、信息有序性、信息量及信息效用。在信息论中，信息的熵值越大，信息的无序性就越强，效用价值就越低，相应的价值系数就越小。利用熵值法估算各指标权重，主要是通过样本数据来计算各评价指标的价值系数，其本质就是利用该指标信息的价值系数来衡量评价指标的重要程度，价值系数越高，对评价的重要性越大，即权重越大。熵权值法是基于样本数据特征的一种客观估算权重的方法，各指标的权值完全是由对顾客进行问卷调查的数据确定，从而在一定程度上克服了主观因素所带来的影响。通过计算熵值可以来判断一个事件的随机性及无序程度，也可以用熵值来判断某个指标的离散程度。一般而言，指标的离散程度越大，熵值就越大，其权重就越小反之，权重就越大。具体步骤如下1通过问卷调查获得N个样本的M个评价指标的初始数据矩阵X，由于各指标的量纲、数据级及指标优劣的取向均有很大差异，故需对初始数据做标准化处理，标准化为Y。2求指标J的信息熵值E。其中N为样本数，此处为206而1/LN（N）为系数K，可明显看出系数K是与样本数量有关的，3求指标J的效用价值系数。4求指标J的权重。针对上述几个步骤，我们对206份问卷，58个指标进行了计算，使用了EXCEL、MATLAB工具进行了矩阵计算，因为每个被调查的人地位平等，因此206份问卷采用等比重的方法进行计算，实测的四级指标均值可参照在问卷数据检验中的数据，在此不再重复。通过EXCEL、MATLAB运算得到每一个指标的权重，如下列图表所示。经过计算，系数K018769204995002464713030581583743。涉及到的计算过程简略截图如下原矩阵缩略图原矩阵部分放大图标准化矩阵部分放大图在计算过程中，不同的颜色分块代表着不同的计算步骤结果。以下是四级指标针对各三级指标中具体权重表（红色标注为权重超过平均值）使用建行网上（手机）银行产品和服务之前，对其质量的期望PE1PE11PE12PE13PE14PE1501630466720294584716020552225601528968410183949511使用建行网上（手机）银行产品和服务之前，对其满足自我个性化需求的期望PE2PE21PE22PE23PE240211764067034411603702416244750202495419使用建行网上（手机）银行产品和服务之前，对其可靠性的期望PE3PE31PE32PE33PE34021844606203336522930222561150225340494使用建行网上（手机）银行产品和服务之后，对其质量的评价PQ1PQ11PQ12PQ13PQ14PQ1500851169730309499947020810744901318826420265392984使用建行网上（手机）银行产品和服务之后，对其满足自我个性化需求的评价PQ2PQ21PQ22PQ23PQ24020330346703957461810084087140316863213使用建行网上（手机）银行产品和服务之后，对其可靠性的评价PQ3PQ31PQ32PQ33PQ340224758869037898683602004713530195782943PV11PV12PV13PV140400760231022667336501612072030211359202在给定价格下，对建行网上（手机）银行产品和服务的评价PV1PV11PV12PV13PV140400760231022667336501612072030211359202在给定质量下，对建行网上（手机）银行产品和服务的价格评价PV2PV21PV22PV23PV24037872528602186265620146864480255783678对于建行网上（手机）银行产品和服务的总价值感知PV3PV31PV32PV33052475933902290683550246172308对建行网上（手机）银行的总体满意度CSD1CSD11CSD12CSD13CSD14CSD1502296278410126759444026592426701883296790189358771实际使用与预期的比较CSD2CSD21CSD22CSD23CSD24CSD2501596101110187822578026242931101772103760212927624顾客的正式和非正式抱怨CC1CC11CC12CC13CC140383283728015294334901921650090271607911客户重复购买的可能性CL1CL11CL12CL13020300704202370266320559966327客户能承受的涨价幅度CL2（与CL1、CL3比较）CL21045979739客户能抵制其他形式的竞争的降价幅度CL3CL31CL32CL33051133024902629062420225763509以下是三级指标针对各个二级指标所占的权重表（蓝色标注为权重超过平均值）顾客期望PEPE1PE2PE302686450850228628674050272624感知质量PQPQ11PQ21PQ31021926791401945250050586207081感知价值PVPV11PV21PV31023393552802884979290477566543顾客满意程度CSDCSD11CSD2103679019410632098059顾客抱怨CCCC10173947913顾客忠诚CLCL1CL2CL3014909018904461287680404781043以下是二级指标针对各个一级指标所占的权重表（橘黄色标注为权重超过平均值）整体顾客满意度OCSDPEPQPVCSDCCCL0247050310209796587011110190500917967400794675640260786893最后根据相关指标的参数（包括均值、权重等）进行计算如下三级指标计算出各二级指标均值（部分指标截图）各二级指标计算出一级指标即顾客整体满意度所以顾客整体满意度为7292833，处于比较满意和很满意之间。经过调查，对6个二级指标，15个三级指标，58个四级指标进行分析，结果如下在58个四级指标中，对应于15个三级指标，分别取占有权重较大的指标为使用网上（手机）银行产品服务之前对于功能丰富程度的期望、使用网上（手机）银行产品服务之前对于功能丰富程度满足个性化需求的期望、使用网上（手机）银行产品服务之前对于基金国债潜在风险评价、使用网上（手机）银行产品服务之后对于功能方面的质量评价、使用网上（手机）银行产品服务之前对于便捷性方面满足客户个性化需求的难易程度、使用网上（手机）银行产品服务之后对于基金国债潜在风险评价、在当前的相关费用水平下，您对现有的建设银行网上（手机）银行的功能方面的服务质量满意程度、在当前功能质量水平下对现有网上（手机）银行的相关费用水平满意程度、与柜台业务相比节省办理相同银行业务的费用程度、对现有的网上（手机）银行便捷性的满意程度、对现有的网上（手机）银行便捷性与当初期望水平差异程度、曾经就建行网上（手机）银行的功能丰富程度问题或者无法满足个人特定需求而向他人抱怨或向建行投诉的频率、会将使用过的建行网上（手机）银行相关服务介绍给他人使用程度、能承受建行涨价程度、能承受其他银行提供更多个性化服务程度。在15个三级指标中，对于6个二级指标，分别取占有权重较大的指标为使用建行网上（手机）银行产品和服务之前，对其可靠性的期望PE3、使用建行网上（手机）银行产品和服务之后，对其可靠性的评价PQ3、对于建行网上（手机）银行产品和服务的总价值感知PV3、实际使用与预期的比较CSD2、顾客的正式和非正式抱怨CC、客户能承受的涨价幅度CL2、客户能抵制其他形式的竞争的降价幅度CL3。在6个二级指标中，对于1个一级指标，分别取占有权重较大的指标为顾客期望、感知质量、顾客忠诚。问卷二不同银行不同客户群体的体验度调查在第一份问卷调查之后，我们紧接着就进行了第二份问卷的调查，主要横向对比了建行、工行、招行、农行、中行五家银行，粗略地提到了满意度的概念，但是对功能、便捷性、创新性进行了细化的具体的想法提出，最后针对不同的客户群（性别、年龄、收入）分别与满意度、功能、便捷性、创新服务进行了交叉分析。现在就每项的统计结果做单项展示，然后对交叉分析进行展示，最后对问卷调查进行总结分析。调查问卷的来源为全国各个省市，来源如下图所示1题目答案具体选项分布第1题您是单选题第2题请问您属于下列哪个年龄段（）单选题第3题请问您的收入属于下列哪个范围单选题第4题请问您的职业是（）单选题第5题您经常使用过以下哪些网上（手机）银行业务多选题第6题您使用网上（手机）银行的频率是（）单选题第7题您使用网上（手机）银行最看重的是下列哪些多选题第8题您最喜欢使用下列哪些银行的网上（手机）银行多选题第9题您最喜欢7题中所选银行的原因是多选题第10题您对现有网上（手机）银行的满意程度是（）单选题第11题您认为建行网上（手机）银行增加以下哪项功能对您有较大吸引力多选题第12题您认为建行网上（手机）银行增加以下哪项便捷服务对您有较大吸引力多选题第13题您认为建行网上（手机）银行增加以下哪项创新服务对您有较大吸引力多选题2数据与分析性别分别与满意度、功能、便捷性、创新服务的交叉分析第10题您对现有网上（手机）银行的满意程度是（）单选题第11题您认为建行网上（手机）银行增加以下哪项功能对您有较大吸引力多选题第12题您认为建行网上（手机）银行增加以下哪项便捷服务对您有较大吸引力多选题第13题您认为建行网上（手机）银行增加以下哪项创新服务对您有较大吸引力多选题经过以上的交叉分析不难发现，性别在满意度、功能、便捷、创新方面并没有明显差别，大致走向相同，只有在功能方面有略微不同，男性更希望有Q币、游戏币充值，而女性更希望有预约送餐、送花等服务。因此对不同性别客户群体，不必要进行太多的细化区分。可以针对充值和送花类似的业务功能进行区别对待。3数据与分析年龄分别与满意度、功能、便捷性、创新服务的交叉分析第10题您对现有网上（手机）银行的满意程度是（）单选题第11题您认为建行网上（手机）银行增加以下哪项功能对您有较大吸引力多选题第12题您认为建行网上（手机）银行增加以下哪项便捷服务对您有较大吸引力多选题第13题您认为建行网上（手机）银行增加以下哪项创新服务对您有较大吸引力多选题通过以上交叉分析结果可以看出，不同年龄段的客户群体对网上（手机）银行满意度大致走势相同，但1825岁年龄段，相对其他年龄段，在一般满意区间有更大的比例，而2635岁年龄段，则有少数的比较不满意，占有率为345。年轻人，更多的追崇时尚，眼光也就更加挑剔，而相比起来，中老年人则更多求安稳，口味不会太挑，简单易用就可以。所以网上（手机）银行可以针对不同年龄段的划分进行不同的产品推出。1825岁年龄段更期待有打折火车票、机票等服务，而3550岁以及以上则更看重的是积分返礼品，因此每期的积分返礼活动可以更加针对于老年人。在便捷性改善方面，对于界面人性化呼声很高，而对于注册、开通减少填写信息数也是有很多人赞同。普遍被调查者都希望在创新服务方面可以增加虚拟营业厅，因为建行电子银行现在是没有在线客服的，很多被调查者也反映，在使用过程中如果遇到问题，则无法反馈，更无法获得人工帮助。4数据与分析月薪分别与满意度、功能、便捷性、创新服务的交叉分析第10题您对现有网上（手机）银行的满意程度是（）单选题第11题您认为建行网上（手机）银行增加以下哪项功能对您有较大吸引力多选题第12题您认