(word)-《阿尔皮纳运动服饰品牌店长、营业员销售培训教材》(39页)-品牌管理

I企业文化2II销售技巧3A做好顾客服务的意义41顾客的类型42客人购买货品的心理八个阶段5B服务七步曲。7C销售的三大工作101一售前准备10A1过硬的产品知识10B2仪容仪表10C3清洁整齐的卖场11D4卖场气氛的提升112二销售时技巧把握12A目测能力12B把握时机12C语言沟通能力141沟通技巧七个原则142重点要简短153把话题集中在商品上。154四W原则1555聆听别人163三附加销售16D售后服务17III陈列技巧19A1作用19B常用的服装陈列有以下6种方法19C3货品陈列规范20IV店长工作23A1店长的工作职责23B2店长的工作重点24C3店长的角色定位25V产品知识26A1面料知识26B2面料介绍牛仔布27C3裤形介绍28D3洗水分类29E4洗涤标志32VI专卖店员工的行为准则33A工作意识33B工作纪律34C环境卫生34D交接班制度35E形象规范35F考勤管理制度36VII尺码对照表尺码换算38VIII袋鼠产品条形码39I企业文化意大利LALPINA（阿尔皮纳）袋鼠图形”商标意大利LALPINA（阿尔皮纳）袋鼠图形”象征着强一个意大利人引以为豪的世界著名品牌，二十世纪四十年代（1945）诞生于举世闻名的意大利米兰。它起源于独特的运动与休闲风格，二十世纪中期以来它伴随世界体坛健将超群的技艺与优雅的风度，更以其精湛的工艺和超卓非凡的品质，倾情演绎欧洲的传统文化和现代文明，见证了欧洲的辉煌历程。意大利LALPINA（阿尔皮纳）袋鼠图形”象征着强健的体魄、坚韧不拨的意志，所有服饰均体现潇洒、豪迈之气质，柔和、浪漫、自然之特色。俄罗斯CALINAFOKINA、意大利GIORGINMORDELLO、捷克TOMASBEUDYCH及香港国际巨星周润发、黄日华等众多世界顶级体育影视明星都曾作为其形象代言人。它用细节铸就经典，尽显成功人士的华贵与尊严，已经成为世界成功人士所追求的时尚品牌，堪称世界品牌之精品。结合意大利人的豪情与浪漫，针对东方人的体形特点，意大利LALPINA（阿尔皮纳）袋鼠图形”商标将其品牌及其文化经马德里国际商标延伸注册。于八十年代末进入中国大陆（1993年，意大利阿尔皮纳LALPINA袋鼠品牌在中国注册了商标使用权），港澳市场。至今它已在全球拥有几千家专卖店及专厅。公司企业宗旨“产品质量求生存，设计创新求发展，优质服务求效益”企业简介积家公司成立于1999年，经几年时间的运作，公司一步一步发展壮大并于2003年注册了广州积家服装有限公司。2003年代理了PIERRECARDIN（皮尔。卡丹）牛仔系列中国营销中心；2006年成立了LALPINA（阿尔皮纳）羽绒。牛仔系列总经销。由广州市积家服装有限公司在中国大陆进行生产经销。II销售技巧区域经理店长资深导购营销总监培训之前提出疑问培训的目的是什么培训能给我们带来什么培训会给工作带来什么样的影响培训的目的胸有成竹、知已知彼、百战百胜、自我增值。服务技巧1接待技巧接待新顾客注重礼貌接待老顾客注重热情接待急顾客注重快捷接待精顾客注重耐心接待年轻顾客注重新颖漂亮接待老年顾客注重方便实用接待需参谋的顾客营业员应大胆热情的说出自己的看法接待有主见的顾客营业员不必在旁边做过多的推荐和讲解2非语言沟通技巧面部表情亲切、友善的微笑目光和蔼、一致接触语调热情、温和姿势自然、大方手势自然摆放动作积极回应导购收银员仓管员A做好顾客服务的意义1做好顾客服务对公司，品牌，个人的好处。1）对于公司有利于提升销售的业绩，获得更大的利润，增加公司对品牌的扩张信心。更好的积累人才。2）对于品牌使目标消费群体有更加深入的了解。知名度和美誉度得到提升。不断巩固和增加忠实顾客和良好口碑，更有利于提高品牌的市场份额及市场占有率。3）对于个人公司的各方面专业的培训与各个岗位的锻炼以及通过个人的努力创造出的良好的销售业绩，从面增加个人的自信心，成就感、提升个人的审美能力，获得更多的潮流信息，合理的待遇，有证明和晋升的机会。在营业员的心目中，我们的出发点与宗旨是为老板追求利润最大化的同时，以满足顾客的需要和赢得顾客的重复购买为宗旨，顾客就是我们的衣食父母，我们要将自已最优秀、最真诚的一面展现在顾客面前，做足基本功（后面有详细论述），了解顾客的类型，购买心理的变化及如何更好提高成交率。1顾客的类型（以下是根据我们长期观察总结出来的几种典型代表，具体情况应具体对待）1冲动型特点1）性子急，易暴躁。2）盲目选购。3）注重商品的外观和颜色，式样和价格。应对方法1）行动敏捷。2）不要让顾客久等。3）语言和态度诚恳。2沉默寡言型特点1）不愿透露自己的爱好或疑问。2）喜欢自己看衣服。3）犹豫不决。下不了决心。应对方法1）从对方少量的表情，动作或少量的语言中捕捉对方的心理和兴趣。2）提出具体问题进行引导。3）抓住产品的优点不放，进行简单比较。3博学型特点1）显示丰富的产品知识喜欢以老师自居进行评估和解说。2）有自己的意见和观点。3）不容易受人左右。自尊心极强。应对方法1）耐心倾听，及时赞美。2）从顾客言行中决定客人的爱好。3）想办法赞美客人，不产生反感心理。4理智型特点1）注重更理性的思考问题，慎重选择。2）通常会花大量的时间进行货品比较。应对方法1）应自信地面对客人，简洁明了的介绍产品。2）对产品的介绍有充分的依据。5随和型，特点1）无明确的购买目的。经常结伴而来。2）看货品目光不集中，对货品评头论足。3）爱说话。老爱离题。应对方法1）对顾客的问题给予热情，耐心的回答。2）推广品牌。树立企业形象。3）耐心聆听其说话，有技巧的引导话题。2客人购买货品的心理八个阶段注意，兴趣，联想，欲望，比较检验，信念，行动，满足。1注意商品阶段。顾客进店后会环顾四周，注意货架上的陈列的产品，或把注意力集中在自己喜欢的装上反复观看。我们应向顾客简单介绍种类服饰，观察判断顾客的购买意图语言表达这款服饰挺不错的，小姐您好，有什么可以帮到你的呢2产生兴趣阶段顾客会主动询问营业员或触摸服饰。我们要用最快的速度走到顾客面前向其介绍并展示衣服，诱发顾客产生更大的兴趣时，以自己的主观感知，对服装作出专业的评价（如款式/色泽/价格/质量等）语言表达这件衣服是什么面料的。小姐，这款服装是纯绵质的，有三种颜色。3功能联想阶段顾客一般是在镜子前将自己喜欢的服饰放在身上比划，从而产生联想。我们应善于察言观色，主动介绍或推荐各种搭配穿法。语言表达这衣服不错，出外旅游时穿挺适合的。小姐，这款颜色的服饰都能搭配你的这条裤子。4产生试衣欲望顾客想象衣服穿在身上的效果。有要亲身体会的欲望。我们一定要面带微笑，态度真诚的引导顾客试衣。按你经过目测想好的方案向顾客有目的的进行推荐相关产品。尽量让服饰衬托顾客的独特气质，我们在旁适当地给予中肯的赞美。语言表达可以试一下吗可以，小姐。试衣间这边请。5比较评价阶段顾客会对推选的服装进行比较，大多是质量，花色，款式、价格等方面。我们利用服务技巧因势利导的帮顾客作比较，并详细讲解顾客选中衣服的优点。赢得顾客的信任。语言表达这个颜色好像太暗了，还有没有其它的颜色小姐，这款服饰还有白色的，我看白色最衬你的肤色了。6确立信心阶段顾客认同营业员的评价或推荐。我们掌握顾客的心理，根据其需求，以自己经营服装的各种知识恰到好处的推荐服装。语言表达白色也挺不错的穿起来人也显得精神了。小姐，这款服饰不但颜色适合你，连款式设计都像是为你量身定做的。7采取行动阶段顾客作出购物或放弃购物的决定。我们应注意顾客作出的决定，消除顾客购物后的疑虑，推荐相应的商品。语言表达就这件好了，那儿付款小姐，这边请。态度真诚的迎送顾客，增加顾客对该品牌的忠诚度与回头率。8满足感其一是买到合适产品时的满足。其二是来自营业员令人感到愉快的应对，服务和建议的满足在销售过程中，营业员除了将服装展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐服装，以引起顾客的购买的兴趣。销售就是要有针对性。对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节B服务七步曲。1）打招呼。迎宾。2）主动推荐3）积极展示4）鼓励试穿5）积极推销6）收银程序7）美程服务总结服务规范准备阶段步骤语言非语言1当顾客踏进店门时您好，请随便看看并告之当前的优惠活动内容站在易接近顾客的位置上，面带微笑地与顾客目光接触，语气温和，并保持良好的站姿。2当顾客走进卖场内您好，请慢慢看，您好，这是刚到的新货，请慢慢看温和的语气，自然、明朗的表情，点头微笑，目光注视顾客，做邀请的手势。3顾客观看服装时目光跟踪顾客，随时注意顾客的反应，但和顾客保持一定的社交空间，不要贴身跟踪。4当店内业务较忙时，如有顾客招呼对不起，请您稍等，对不起，马上过来将视线转向顾客，并面带微笑地点头致意5当有顾客询问时做详细介绍应快步走到顾客面前，面带微笑，语气温和地回答。展示、介绍服装步骤语言非语言1当顾客毫无目标随意观看时可以帮到您吗面带微笑地目光注视着顾客。2当顾客认真地观看某件服装时喜欢，就试试，这款是新到的或是最畅销。温和语气，面带微笑，并帮顾客拿出这款服装。3当顾客拿出某款服装，对照镜子观看时请您到试衣间试试，这个系列的服装有XX款XX颜色。语气温和，面带微笑，并示意试衣间的位置或做一个礼貌的邀请动作。4当顾客指名要某件服装时您真有眼光，这款服装是最畅销的货品，请您到试衣间试试。和蔼亲切的笑容和语气，双手把服装呈到顾客面前，并帮顾客打开试衣间的门。5当顾客需要营销小姐您请稍等，您看看这款合适吗语气温和，面带微笑地帮顾给她推荐服装时这几款服装都很适合您，这款服装是最新款式，请您试试。客挑选服装，并双手把服装送到顾客面前，然后帮顾客打开试衣间的门。试穿步骤语言非语言1当顾客同时挑选几个款犹豫不决时，须鼓励她试穿。您可以穿上身试试，看看哪款最适合您请到试衣间试试。语气温和，面带微笑，双手把其中的一款服装送到顾客手上，并帮其打开试衣间的门，然后把其余几款拿在手上等候在试衣间门口。2复述顾客所需的款式、尺码、请客人稍等。您要XX款的XX码，请您稍等。语气温和、面带微笑地和顾客目光接触。3帮顾客将试穿的服装解钮扣，拉拉链，除掉衣架。您试穿的这款服装是XX系列，这个系列一共有XX款，这款服装的特点是XX。面带微笑地和顾客目光接触语气温和4将试穿的衣服递给顾客。请您试穿在身上看效果。语气温和，面带微笑地双手把服装送到顾客面前。5邀请顾客到试衣间。请您跟我来，试衣间在这边。语气温和，面带微笑地伸出右手做礼貌邀请的手势，把试衣间的门打开，在试衣间门口等候6留意从试衣间出来的顾客，并主动询间是否合适。这款服装非常适合您，您穿上很漂亮。面带微笑和顾客保持较近的距离，语气温和，态度诚恳，随时注意顾客的反应。附加推销步骤语言非语言1尝试销售其它货品。这里有XX款是最新的款式，XX也很漂亮。面带微笑，语气温和，礼貌邀请的手势，把服装从货架上取出在顾客面前展示并介绍货品。2通过搭配推销您刚刚买了XX款，我们这里还有XX，配搭很合适，您可以配上试试，这里还有新的XX，也能配XX，您可以看看。同上3如不购买没关系，欢迎您下次再来看看，XX有新货到，到时再来看看。面带微笑，语气温和，态度诚恳。商场收银步骤语言非语言1邀请顾客到工作台，并伴同顾客前往请您到这边来，我帮您算算。面带微笑，语气温和，礼貌地做邀请手势，和顾客目光接触2核对货品，让顾客检查，并告之总的金额。先生/小姐，您的衣服全在这里，一共是XX元。面带微笑，语气温和，目光接触3认真仔细开好单据，并告知顾客收银处的位置，先生/小姐，您拿好单据到收银台交钱，面带微笑，语气温和，态度诚恳地礼貌邀请顾客到收如果店内其它顾客不多，可以带领顾客到收银处。收银处在那边请您跟我一起去。银处。包装（完成售货过程）步骤语言非语言将服装折叠整齐，先用玻璃纸把服装包好，再轻放入袋中，用封口胶封好，并告知顾客单据已放入袋中，复述件数。先生/小姐，一共是XX件和单据一同放入袋中，谢谢您。面带微笑，态度和蔼，感谢的语气，双手把包装袋递给顾客。送客步骤语言非语言1当顾客购物后离开时，如店内其它顾客较少时，应将顾客送至店门口。谢谢您的光临，欢迎您下次惠顾，您慢走。面带微笑，语气诚恳、亲切，并帮顾客把店门推开。2当顾客购物后离开时，如店内其它顾客较多时，应给顾客点头致意，以表谢意。同上面带微笑，语气诚恳，目送顾客离去。3将顾客挑剩的衣服还原。动作利落，规范。C销售的三大工作1一售前准备A1过硬的产品知识在前我们一定要熟悉产品的相关知识（本季的设计理念，每个款式的卖点，主推产品，滞销和畅销的货品）。各个产品的库存量，要保证畅销品的有足够的存贷。要找出滞销品的滞销原因，1陈列不当。是不是摆放的位置不抢眼，是个死角，2）产品本身品质不好、价格过高、过时、款式设计3营业员对产品认识不够深入，向顾客推销的不够。应找出其卖点，可从设计理念入手。记得专卖场产品的价格，编号。保证高效有质量的服务。不要等到顾客问到才去翻看价目。处理方法1）商品有问题时及早决断，迅速处理、折价、买一赠一2）销售有问题时及时研究迅速调整变更陈列场所改变POP广告内容、研究商品销售突破口。B2仪容仪表注意自已的仪容仪表，女孩子就要化淡妆上班。头发不宜过肩，过肩就要扎起来。男孩子不可以留长头发。整理好自己的工衣，要统一，毕竟我们是一个团体，要有团体的精神面貌。以自认为最好的精神面貌去开始一天的工作。有这样一句话你永远没有第二次机会去创造给顾客的第一印象。给顾客良好的第一印象第一次接触你的销售就成功了一半，销售不单止是销售商品，你同时也在销售着自己。C3清洁整齐的卖场1）卖场的卫生。不可以摆放与销售无关的一切物件。保持卖场的干净。要定期清洁打扫。2）卖场的陈列。陈列将产品的亮点和卖点展示在公众面前。是一种眼球销售。是为门店能够取得良好的销售业绩的途径之一，它会为门店的日常经营带来活力，同时检查一项商品陈列的变化的成功与否的唯一标准也将是商品的销售业绩。由此也可以看出商品陈列的重要性。D4卖场气氛的提升1、卖场的活性化1）通过报销售，使同事了解到现在的销售情况。增加同事的正确的工作压力。2）通过一些小的同事之间的游戏，调节同事的心情，使工作更愉快。3）店员须跟店内每位顾客讲诉店铺现正在做的促销活动，让顾客更亲切的感受到店铺的购物气氛。4）店长通过沟通，调节员工的个人情绪。2、卖场的布置1）依公司要求，由公司统一进行布置，样品架、海报、POP、标价签等。2）在营业过程中保持店铺内有一个洁净的购物环境。3、道具的运用1）样品架的摆放，高度等必须依公司规定调整。2）依陈列的需求，须准备必要的道具。4、音乐的播放1）由公司选定音乐曲目。2）根据顾客的多少，播放不同节奏的音乐。3）根据不同的节日，播放相适应的音乐。5、卖场灯光的控制。1）不同的时间段，调节店铺灯光的光亮度。2）根据不同的推广活动，把灯光直接照射的推广产品上，把走边的光线调暗，使促销产品跟为突出。2二销售时技巧把握A目测能力在迎接顾客时要有一定的目测能力，顾客一般为三种类型1、闲逛、2、无明确购买目标，其行为可受营业员的影响从面激发购买欲望的。3、有明确购买目标。当顾客第一只脚踏入店铺时就必须知道他她所穿着衣服的颜色,品牌，布料，大概购买能力等。从顾客的行为谈吐悟出其的性格，触摸其购买心理。以便我们有目的地进行下一步的销售，颜色。体现人的性格，1）颜色浅的代表人较为文雅闲静。2）中性颜色的代表人较为随和，大方。3）深颜色代表张扬的个性。比较有个人主见。品牌。体现购买力，品位。相对来说我们可以根据其购买力，品位，进行服装档次选择推销。例如一顾客进门，是穿黑色耐克风衣。涤沦面料。大概知道他（她）穿L码，那我们就要推测一下。购买力强，有活力，我们可以介绍一些档次较高的商品给他（她）。还要注意不要盲目推销，避免拿那断L码的服装介绍。避免碰到顾客要的商品我们却拿不到适合的码数给他（她）。所以之前我们要记住库存量，了解服装的销售情况，清楚畅销滞销产品。如真出现了顾客要的货品我们缺码这样的情况。三种处理办法。1）可以让他试一下其它码数。2）找同款式的其它颜色或同颜色的其它类似款式。以上两种方法都要放弃的时候3）我们可以邀请他让记下电话号码，姓名地址等一些顾客资料，方便以后电话销售。最主要是留下了顾客的心。B把握时机接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作。这方面做的好，不但拉近了与顾客的心理距离而且还可以尽快地促成交易。作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所以我们切忌“过分热情”。接近顾客最佳时机1。当顾客看着某件商品（表示有兴趣）2。当顾客突然停下脚步（表示看到了喜欢的商品）3。当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）4。当顾客找洗水唛、标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分）5。当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助）6。当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）我们应该把握机会1。提问接近法您好，有什么可以帮您的吗这件衣服很适合您请问您穿多大号的您的眼光真好，这是我公司最新上市的产品。2。介绍接近法看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。产品介绍FAB法则1F。FEATUR产品的特性。（品牌、款式、面料、颜色）2A。ADVANTANGE产品的优点（大方、庄重、时尚）3B。BENEFIT产品给顾客好处（舒适、吸汗、凉爽）3。赞美接近法即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。您的包很特别，在那里买的您今天真精神。小朋友，长的好可爱（带小孩的顾客）通常来说赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流4。示范接近法利用产品示范展示展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，来帮助顾客了解产品，认识产品。最好的示范就是让顾客来试穿。有数据表明，68的顾客试穿后会成交。试穿的注意事项1主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链等。2引导顾客到试衣间外静候。3顾客走出试衣间时，为其整理。4评价试穿效果要诚恳，可略带夸张之辞，赞美之辞。我们无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，导购员必须注意以下几点一顾客的表情和反应，察言观色。二提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。三与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右，也是我们平常所说的社交距离。接近顾客的一些基本技巧“三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。不能用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。殊不知这句“请随便看看”的欢迎语正好给顾客灌输了一种“看看就走”潜意识C语言沟通能力卖场导购员的语言在她的导购过程中是至关重要的一个环节。导购员在熟知产品性能特点的同时，更要提升我们的服务质量。我们在与顾客要把话说得恰到好处。1沟通技巧七个原则1）不用否定型语气用肯定型语气。2）不用命令型而用请求型。例请让我整理一下衣服。VS能不能让我整理一下衣服3）以语尾表示尊重。例你很适合。VS很适合你。4）不断言，让顾客自己决定。当顾客试了几件衣服，然后问你该如何选择时，你可以说我想这个比较好。5）拒绝的场合，要以对不起请求型语气假如顾客想购买的商品缺货了。可以说对不起能否请你再尝试一下。6）在自己的责任范围内说话。要对自己所做的事所说的话负责，不要说自己不确定的而又不敢肯定的说话。免得引来顾客的投诉。7）多说赞美，感谢的话。在商谈的过程中尽可能多的使用你的审美眼光很高，真合适等赞美语。2重点要简短说话要简明扼要,用肯定的语气。此前提是有相当的服务和过硬的产品知识。推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。同时会信任营业员。重点要简短。对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。3把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。配合商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。配合手势向顾客推荐。4四W原则从4W上着手。从穿着时间WHEN、穿着场合WHERE、穿着对象WHO、穿着目的WHY这4个方面做好购买参谋，有利于销售成功。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说“这件衣服好”，“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。55聆听别人运用聆听的技巧的重要性光会自己说而不会听懂顾客所说的话，对于营业员来说，其实是等于一个聋子。聆听的重要性在于了解顾客的需求，而作出适当的推介。为什么要聆听顾客的讲话能知道顾客对公司品牌的满意程度。能了解到顾客的购物目标。能及时的了解顾客对是否购物该件产品存在的疑惑。能了解顾客身边的朋友对起穿着该货品的效果是否满意。5）能了解到顾客对我司新推出的产品和技术是否接受。如何使用有效的聆听方法以非语言表达技巧，表示专心聆听找出说话的中心，例如顾客的要求，需要或疑惑作出回应，可发问或复述3三附加销售当顾客已购买商品，邀请其再看下其它商品，进行搭配销售。当顾客带着其它朋友进场时，我们不要忽略这些人，要对他们进行销售。当顾客付款购物时，出现零散钱时，收银员可以邀请其购买价格差不多的商品配件。D售后服务PCA原则PLEASECOMEAGAIN,欢迎再次光临在销售中有数据显示，店铺的80营业额其实都是由20的老顾客直接或间接的创造的，所以我们要做的工作就是要以优质的服务用心服务这现有的老顾客，吸引新顾客并希望不断扩大这20的老顾客的数量让更多的顾客再次光临我们每个店员要尽可能的记住顾客的名字。因为这都是对顾客的一种尊重，当别人提起自己的名字时都希望得到别人的重视和尊重的。当顾客进店时我们说小姐/先生。你好，欢迎再次光临。这时顾客的购物心情会是一个180的开朗和惊讶。同时也满足了其虚荣心。我们在顾客购买了货品之后要拿到顾客的一些资料。姓名，积分，生日，现住地址，电话号码等，这个服务区大多要由收银员来做。收银台服务1）商品单价的确认2）商品折扣数确认3）商品数量和总价确认4）应收顾客现金，信用卡付款数额确认。5）顾客付款金额确认，收银要唱收唱付。6）应找回顾客金额，信用卡，票据确认。7）邀请顾客填写积分表格。方便以后跟进服务。日期姓名性别积分生日日期现住地址联系电话备注101王飞男6881112广州洛溪33613675收银时应注意的事项1）服务热情，亲切。在顾客来到收银台前向顾客问好，致谢。你好，谢谢光临。2）收款时唱收、唱付。谢谢，两件衣服共元，收你200元，找你2元。目的是让顾客心里有数。3）当交款较多时。对等待的顾客表示抱歉对不起，让你久等了。4）收银员要操作准确，迅速。并用双手接受，递交票款。5）遇到有特殊洗涤方法的衣服要主动的告诉顾客。如何洗涤，如何保养等我们要站在顾客的角度去看去想。6）在顾客交款前，应不要放过任何一次推销的机会，作附加销售。你买的裤子很漂亮，我们还有配这裤子的的腰带，你是否试一下，看看效果。III陈列技巧A1作用1。是排列商品或是装饰卖场。2。促使商品大量销售的贩卖方法和提高店铺形象。陈列大体有三种1）量感陈列。主要以开放式仓库一样的陈列形式，一般会令店内体现出一种样式多，品种齐的模式。2）质感陈列。是要突出店铺的主题，是一种合理的货品区域划分，品种分布的陈列形式。3）补充陈列。它区别于货物。主题是一些配件或一些商品以外的装饰，还可以是有效显示商品的价格，如一些特价商品的价钱或某些商品能体现价值的价格显示。有一点要注意陈列的不单止是商品还有店员。B常用的服装陈列有以下6种方法1）科学分类法大多服装店经营的种类都比较多，从几十种到几百种不等，以扩大服务面和提高成交率。所谓科学分类就是按照某种理性逻辑来分类的方法，如按年龄顺序排放，进门是少年装，中间是青年装，最里是老年装或童装，或左边是中档价位的服装，右边是高档价位的服装，最里边是提供售后服务的场所。科学的分类给顾客选购和店铺管理都带来了方便。2）经常变换法服装店经营的是时尚商品，每刮过一阵流行风，时装店的面貌就应焕然一新。如果商品没有太大的变化，则可以在陈列、摆设、装潢上做一些改变，同样可以使店铺换一副新面孔，从而吸引顾客前往。3）连带方便法将同一类消费对象所需要的系列用品摆放在一起，或将经常搭配的款式放在一起，可以方便顾客的配套购买，这种组合商品销售的方法称为连带方便法。如将男衬衣、西装和领带、领带夹等摆放在一起，将秋冬外衣与帽子、围巾等摆放在一起。4）循环重复法有些服装样式放在某一位置时间太长，由于光线和周围款式的影响等原因而无人问津，这时可以将它们调换位置，与其他款式的服装重新组合，这样会产生一种新的艺术主题，增加了售出的机会。将里边货架上的衣服移到外面的货架上，则会更加令人注目。通过循环重复，再配以新款式上架，整个服装店就会给人以常变常新的感觉。5）模特展示法大多数时装都采用直接向消费者展示效果的方法销售。人们看到漂亮的展示，就会误认为自己穿上也是如此这般地漂亮，这是一种无法抗拒的心理。商店除了吊挂展示和货架摆放展示，还可采用模特展示。一般有人台、假人模特展示，漂亮的营业员也可以充当模特。6）效果应用法人们进店看到的首先是一种效果，这种效果并非仅仅靠服装款式本身能够形成，其他的很多相关因素都会影响到整体效果。如播放音乐，照射灯光，放映录相等，都与服装购买者的心情有关，也与商店的品味、可信度有关。C3货品陈列规范1）陈列的目的好的陈列是推动商品销售的第一途径，也是公司留给顾客的第一印象。2）陈列的要点突出重点商品，诉求商品的魅力，唤起顾客购买的欲望。3）陈列的原则1引起注意2产生兴趣3使顾客有购买的欲望4使顾客确信是自己所需商品5使顾客下决心购买陈列的基本方法1）选择有效的陈列工具2）进行合理的产品分类3）有效展示商品的价值、陈列应把握的要件1）引人注目的陈列2）提高商品价值的陈列、陈列的重点易了解，易选择为重点。易懂，主要以标题的形式。标题分为大、中、小标题。1）标题的陈列1标题的陈列店面的橱窗、店内架台、柱子周围特点突出代表性商品2中标题陈列柜、壁面、推车上特点商品的具体的位置3小标题各类商品品目特点是大标题和中标题的目的2）易选购按色系、款式、功能、挂装、盒装、叠装1色系A同一色系不同款式放在一起B同一款式不同色系放在一起C颜色可以由浅到深,由门口向场内伸,同一条杆可以挂23个颜色可能挂12件,这样颜色的层次感比较明显2款式A、简单复杂B、上身下身C、挂装A、按色系B、款式C、功能D、盒装A、按色系B、款式C、功能E、叠装A、按色系、款式、功能B、尺码由小到大C、避免65CM下展示或光线较暗的角落3）叠装展示标准1季、同类、同系列产品陈列在同一区域内。2叠装货品要拆除包装，夏季薄面料产品每摞46件；冬季厚面料产品每摞34件。3叠装每摞原则上所占位置不超过32CM36CM。4每摞叠装的间距应保持在10CM15CM左右。5每摞叠装的货品尺码序列应从上到下，由小到大。6每摞叠装应保持肩位、襟位、褶位整齐、平直。7叠装陈列应避免65CM以下展示或光线较暗的角落展示。经常调换陈列产品的位置，以免造成滞销。8如果产品缺货，可以用不同款式但同一系列颜色相同的货品垫此摞货品的下面。9叠装服装的相关配饰应就近挂放在叠装周围，便于附加推销。4）挂装展示标准1同款服装应同时连续相邻挂列35件，尺码较多服装应挂列常销的大众适用尺码小、中、大码。2挂装产品须保持整洁，有折痕的货品应先慰烫平整后再挂列。3清除别针、夹子和线头，纽扣、拉链或腰带应全部就位。4非开襟或针织类货品，挂装时衣架须从衣服的下摆放入。A同一系列款式的货品使用同一种衣架。B侧列挂装货品的间距应在6CM8CM之间。C挂装尺码序列应从前往后、尺码由小到大；从外到内，尺码由小到大。D正列挂装颜色渐变从外到内，从前到后，由浅至深，由明到暗。侧列挂装色彩渐变，从前到后，从外到内，由浅到深，由明至暗。E同类、同系列货品挂列在同一展示区域内，男、女装服饰应明确界这定，分列展示。服饰挂装与地面距离不应超过15CM。挂装区域的就近位置，应摆放模特展示该区域挂装的服装，同时配置POP。IV店长工作专卖店的管理要出效益,才能体现整体的管理水平如何提高专卖店的单店销售,是整个服装行业的焦点话题必需从店长抓起,店长是一个专卖店的灵魂,是领头羊,店长的工作能力及领导能力,直接影响整个专卖店的业绩。店长，就是一个店的管理者，领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。A1店长的工作职责1了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。2遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。3负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。4负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。5负责店铺内货品补齐，商品陈列。6协助主管处理与改善专柜运作的问题。7协助主管与所在商场的沟通与协调。8定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。9了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。10激发导购工作热情，调节货场购物气氛。B2店长的工作重点作为一个店长,她不能定位为促销员或领班,她的心态就是老板,如何培养这种心态,这跟公司的文化体制有很大关系,这是管理艺术,士为知己者死作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。店面营运通常分为三个时段。营业前1开启电器及照明设备。2带领店员打扫店面卫生。3召开晨会公司政策及当天营业活动的公布与传达。前日营业情况的分析，工作表现的检讨，表扬销售做得好的同事。培训新员工，交流成功售卖技巧,激发工作热情，鼓舞员工士气。4点货品，专卖店要清点备用金。5核对前日营业报表，传送公司。营业中1检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。2专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。3控制卖场的电器及音箱设备（专卖店）4备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。5维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。6更换橱窗、模特展示，商品陈列。7注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。8及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。9收集市场信息，做好销售分析。10整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。营业后1核对帐物，填写好当日营业报表。2营业款核对并妥善保存。留好备用金。3检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患。4专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其他人员。人事方面1有权利参与营业人员的招聘、录用的初选2有对员工给予奖励和处罚的权利。3有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。4有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。5有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。6有权利对店内的突发事件进行裁决。货品方面1有权利对公司的配货提出意见和建议。2有权利拒收有质量问题的货品。3对店内的货品调配有决定权。店长要明白自己所任职责的重要性，店长是店铺的灵魂，是店铺的经营者和操控者，则如何经营如何管理就成为店铺成败的关键。C3店长的角色定位代理人。代表着店铺，公司的形象。情报收集。主要是地域,顾客等店的营业活动情报。调整者。在问题发生时能合理解决。传达者。将公司的方针政策，计划目标传达到店内部下。指导者。教育和指导。管理者。有序地，合理完成目标。保全者。保全店铺设备，商品等资产。活动者。自己也是一名导购员。2必须的三个条件1）能否带给部属信赖感。信赖来自部属对领导对主管能力的肯定，对工作的热诚。2）能否激发部属的工作欲望。命令传达得当与否直接影响员工的工作欲望，3）是否有领导能力。说服力就是领导统辖的原动力。建立部属对工作主管能力的肯定就是一种最好的说服力量。V产品知识纤维是肉眼可见的毛状物体。一般用来纺纱的纤维，其长度由半寸到数寸不等。纤维纺成纱线后，便可用作织成各类布料制衣或其它用途如窗帘、床单等。纤维纱坯布整染成衣制造零售店为增加对纤维的认识和了解，我们可根据纤维的来源，简单将其归纳为两类，即天然纤维（NATURALFIBRES）和人造纤维（MANMADEFIBRES）。A1面料知识分类优越性能缺点棉吸湿性好、保暖性好、穿着舒适，坚实耐用不起静电，易洗涤、手感柔软缩水率大、易皱、光泽度低，易虫蛀、耐碱不耐酸，色牢度低麻吸湿性好、易洗涤，天然纤维中强度最大，通气性能好、穿着凉爽，不易霉变，不起静电穿着没有垂感，不耐磨，弹性差丝吸湿性，易干、光滑、细腻、光泽度好、凉爽，耐干热、穿着华丽、舒适悬垂耐酸不耐碱，不耐磨，弹性差天然纤维毛保暖性好，有弹性，吸湿性佳，光洁、柔软、有光泽，穿着挺括，舒适、质感好耐酸不耐碱，遇水强度降低，易虫蛀、易起静电，不宜水洗粘胶纤维（人造棉、人造丝）耐磨性，耐热性优良，易洗涤耐磨性差，易皱，缩水率大，不可长时间浸泡醋酸纤维不易受水浸湿，洗涤容易、手感柔软，弹性好，不易起皱染色性差，耐磨性差化学纤维聚脂纤维（涤沦）手感柔软，染色性能佳，悬垂感好，吸湿性好，价格低廉透气性差，染色性差B2面料介绍牛仔布目前国内外较流行的牛仔布品种主要是环锭纱牛仔布、经纬向竹节牛仔布、超靛蓝染色牛仔布、套色、什色牛仔布以及纬向弹力牛仔布等等。1）环锭纱牛仔布环锭纱牛仔布优于气流纱的一些性能，例如手感、悬垂性、撕裂强度等，环锭纱牛仔服装经过磨洗加工后，表面会呈现出朦胧的竹节状风格。我公司现用牛仔布80均为此类布种2）竹节牛仔布经服装水洗加工后可形成各种不同的朦胧或较清晰的条格状风格牛仔装。早期的竹节牛仔布几乎都是用环锭竹节纱，因其可纺制长度较短、节距较小、密度相对较大的竹节纱，易于形成布面较密集的点缀效果，并以经向竹节为主。3）纬向弹力牛仔布氨纶弹力丝的采用，目前弹力牛仔布大多为纬向弹力，弹性伸度一般在2040，弹性伸度的大小取决于织物的组织设计，在布机上的经纬向组织紧度愈小，则弹性愈大，反之，在经纱组织紧度固定的条件下，纬向弹力纱的紧度愈大，则弹性愈小，纬向紧度达到一定程度，甚至会出现丧失弹性的情况。目前弹力牛仔成品布的突出问题是纬向缩水率过大，一般为10以上，个别甚至高达20以上。4）特种色牛仔布正宗牛仔裤采用靛蓝染料，面料无色化或条化。石磨后有鲜艳明亮感，略有红光，袋布无显著沾色。由于超级靛蓝染色或特深靛蓝染色牛仔布制成的服装经磨洗加工后，能获得色泽浓艳明亮的特殊效果。“超靛蓝”染色牛仔布有两大特征即染色深度特别深和磨洗色牢度特别好。常规牛仔布经纱靛蓝染色深度都在13，而“超靛蓝”染色深度则需要达到4以上，才可以称为超级靛蓝色或特深靛蓝色。后者则是指“超靛蓝”染色牛仔服需要经受重复磨洗3小时以上，其色泽仍能达到或超过常规染色牛仔布未经磨洗时的色泽深度，而其色光要比常规染色牛仔布浓艳明亮得多。对于靛蓝染色牛仔布的磨洗色牢度，其实质是取决于染料对纱线的透芯程度，而非染料本身的磨洗牢度（靛蓝湿磨牢度仅为1级），即透芯程度愈好，磨洗色牢度愈好。过去所谓的“靛蓝染色快速水洗工艺”，实际上是在纱线染色过程中，故意使靛蓝染料对纤维的透芯程度很浅，这样当牛仔服装磨洗加工时，纱线表面极薄的一层染料被磨去后，露出较多的白色纱芯，使色泽很快变淡，从而达到短时间磨洗后，立即褪色的效果。而“超靛蓝”染色工艺却与此相反，要求染料透芯程度特别好，才能使牛仔服装经磨洗加工后，获得既深浓又艳亮的色泽。5）套色牛仔布为增加靛蓝牛仔品种的色泽、色光变化，各种套色牛仔品种目前极为流行。例如靛蓝套染硫化黑、靛蓝套染硫化草绿、硫化黑绿、硫化蓝等等，适应市场个性化的需求。同时也使牛仔布生产厂各自有了专利特色的牛仔新品种，来提高市场的竞争力。6）彩色（什色）牛仔布主要有溴靛蓝（市场俗称翠蓝）牛仔布和硫化黑牛仔布，以及采用硫化染料拼色的咖啡、翠绿、灰色、卡其、硫化蓝牛仔布，还有少量的以纳夫妥染料或活性染料染色的大红、桃红、妃色牛仔布等等。主要问题是色泽色光不够稳定，染色重视性也较差。C3裤形介绍男士裤形裤型特点常见款式直脚型显得高，腿长，适合身材适中，不肥胖人士宽松型显得高，腿长且穿著舒适，适合喜欢直脚裤型但脾围较阔人士水桶型潇洒，时尚，适合高大，较丰满或喜欢松身的人士西型斯文而不失活力，适合身型衣着较斯文的人士小喇叭显得有型，高挑，适合衣着新潮的年轻人士弹力直角型穿著舒适，自然，贴身，适合身材适中的新潮人士女士裤型裤型特点常见款式弹力裤贴身，舒适，显得双腿修长，也适合较为丰满的女士穿著直脚显得高，修长，适合身材适中，不肥胖人士穿著小喇叭显得有线条，高挑，适合打扮前卫的年轻女子弹力小喇叭比小喇叭更贴身，修长，尽显女性线条美直宽型显得高挑，腿长且舒适，适合喜欢直脚裤型但脾围较丰满的客人舒适型只是脾围较宽松的裤型，适合脾围较大女士D3洗水分类1普洗普洗即普通洗涤，只不过将我们平日所熟悉的洗涤改为机械化而已，普通洗涤后,过清水加柔软剂即可,使织物更柔软、舒适,在视觉上更自然更干净。通常根据洗涤时间的长短和化学药品的用量多少，普洗又可以分为轻普洗、普洗、重普洗。这三种洗法没有明显的界限。2酵素洗酵素是一种纤维素酶，它可以在一定PH值和温度下，对纤维结构产生降解作用，使纤维表面损失，从而改善织物表面光滑度和柔软性，使布面可以较温和地褪色，褪毛（产生“桃皮”效果），并得到持久的柔软效果。可以石头并用或代替石头，若与石头并用，通常称为酵素石洗3石洗石洗即在洗水中加入一定大小的浮石，使浮石与衣服打磨。在石磨前可进行普洗或漂洗,也可在石磨后进行漂洗。可以采用黄石、白石、AAA石、人造石、胶球等进行洗涤，以达到不同的洗水效果，洗后布面呈现灰蒙、陈旧的感觉，衣物有轻微至重度破损。4漂洗为使衣物有洁白或鲜艳的外观和柔软的手感,需对衣物进行漂洗,即在普通洗涤过清水后,加温,根据漂白颜色的深浅,加适量的漂白剂710分钟时间内使颜色对板一致。衣物漂白对板后,即以大小苏打NA2CO3,NAHCO3对水中的残余漂白水进行中和,使漂白完全停止。待过清水后,在50C水温中加洗涤剂,荧光增白剂,双氧水等作最后的洗涤,中和PH值,荧光增白等,最后进行柔软处理即可。漂洗可分为氧漂和氯漂。1）氧漂是利用双氧水在一定PH值及温度下的氧化作用来破坏染料结构，从而达到褪色，增白的目的，一般漂布面会略微泛红。2）氯漂是利用次氯酸钠的氧化作用来破坏染料结构，从而达到褪色的目的。氯漂的褪色效果粗犷，多用于靛兰牛仔布的漂洗。漂白对板后，应以海波对水中及衣物残余氯进行中和，使漂白停止，漂白后再进行石磨，则称为石漂洗。5炒雪花（酸洗）炒雪花是干炒不加水的，把干燥的浮石用高锰酸钾溶液浸透,然后在专用转缸内直接与衣物打磨,通过浮石打磨在衣物上,使高锰酸钾把摩擦点氧化掉,使布面呈不规则褪色，形成类似雪花的白点。6砂洗砂洗多用一些碱性，氧化性助剂，使衣物洗后有一定褪色效果及陈旧感，若配以石磨，洗后布料表面会产生一层柔和霜白的绒毛，再加入一些柔软剂，可使洗后织物松软、柔和，从而提高穿着的舒适性。7化学洗化学洗主要是通过使用强碱助剂（NAOH,NASIO3等）来达到褪色的目的，洗后衣物有较为明显的陈旧感，再加入柔软剂，衣物会有柔软、丰满的效果。如果在化学洗中加入石头，则称为化石洗，可以增强褪色及磨损效果，从而使衣物有较强的残旧感，化石洗集化学洗及石洗效果集于一身，洗后可以达到一种仿旧和起毛的效果。8碧纹洗目前欧洲很多国家都流行这种洗水染色方法。碧纹洗，也叫“单面涂层/涂料染色”，意思是说这种洗水方法是专为经过涂料染色的服装而设的，其作用是巩固原来的艳丽色泽及增加手感的软度。目前欧洲很多国家都流行这种洗水染色方法。9破坏洗成衣经过浮石打磨及助剂处理后，在某些部位（骨位、领角等）产生一定程度的破损，洗后衣物会有较为明显的残旧效果。也可现在指定位置划开布面，再经洗水后达到磨烂的效果。我公司现在90的牛仔都是使用酵漂洗加树脂洗水法，其效果为颜色较深，较鲜，光泽度好，不容易褪色。手工艺1手擦按效果弱到强排列手擦打砂喷马骝。有时也可手擦喷马骝，打砂喷马骝结合，但要注意手擦与打砂是不会一起用的，因为打砂会完全覆盖手擦的效果。喷马骝则比较僵硬，往往与手擦结合，以达到自然过度的效果。2马骝（MONKEY）通常在牛仔服装正常洗涤之后，用喷枪把高锰酸钾溶液按设计要求喷到衣服上，发生化学反应使布料退色，用浓度和喷射量来控制褪色的程度。喷完马骝水后再过水洗净。喷马骝可以形成多种形状，如猫须，白条等。（猫须也可以用手擦达到）。3喷砂喷沙又叫打沙。是用专用设备（形象点讲就是一种电动的大型牙刷，只不过是滚筒型的）在布料上打磨，通常有一个充气模型配合。（服装面料牛仔喷砂机,是通过强力的压缩空气,将棕刚玉砂从储砂罐进入喷砂嘴,在各种牛仔服装表面进行喷砂可喷射出多种多样的发白效果的图案）目的是获得一种局部的磨损效果。通常在牛仔服装正常洗涤之前，由空气压缩机和喷砂装置产生的强气压喷射出氧化铝微粒完成喷砂工序。在强气流作用下，氧化铝微粒以很快的速度喷在服装的表面。磨损仅限于局部，靛蓝染料的纤维在摩擦力作用下剥离织物表面。喷马骝和喷沙本质的区别就是前者为化学作用，后者则为物理作用。从效果上看，前者褪色均匀，表层里层都有褪色，而且可以达到很强的褪色效果。后者只有在表层有褪色，可以看到纤维的物理损伤。4猫须猫须就是手砂（手擦）的一种，它只不过磨成猫须的形状而已。也可以通过喷马骝，用猫须模具达到。目前比较流行的是有这么三种猫须1是普通猫须，即为上面说的；2是立体猫须（成本较贵），它与普通猫须的区别在于它有层次，一般是明暗两层，一明一暗就使之立体了。3手折猫须这里的手折可以是热压，也可以线缝。热压形成的是在热压之后涂上药水，洗水后即形成，特点是有折痕，如再经过高温定型，则长时间保持立体效果；线缝却是不用涂药水，在线缝之后经过洗水就能出效果，线缝高点是洗白，线缝低点是牛仔布原色，而且形状不规则，特殊，强烈。4手针是先把年布抓起再用针起来然后再进行手磨E4洗涤标志最高30C常规洗涤冷水手洗14不可氯漂稳定衫形平摊干燥不可干洗不可转笼翻转干燥滴干悬挂晾干低熨烫中温烫高温烫不可熨烫VI专卖店员工的行为准则热爱公司,热爱社会尊重顾客，服务热情尊重上司，服从管理团结友爱，乐于助人营业前1打扫店面卫生2清点货品（专卖店要清点备用金）3核对前日营业报表，传送公司4检查仪容仪表，整理工服，佩带工牌营业中1备齐包装袋2维护卖场、库房、试衣间的环境整洁3及时更新橱窗、模特展示、商品陈列4满腔热情