[doc]-《长沙公园11号商业地产项目管理资料细化方案》(41页)-项目管理

公园11号管理细化纲要公司介绍组织情况知识资本管理业绩特色服务前期物业管理合同（范本）业主公约（范本）物业管理合同（前期运行费用和亏空补贴、管理用房和员工用房）长沙市市民精神文明公约长沙市城市市容和环境卫生管理办法住户手册（质优产品特殊说明细化每个部件）物业管理实施纲要（细则）安全工作细化A人员B选用标准（长沙户口）C行为规范D器械配备业务知识1、车辆管理2、来访者管理3、电瓶车管理4、客户不雅行为应对方法5、突发事件管理醉酒者园内赤膊者随地吐痰者阳台挂放有碍观瞻者车辆不按要求停放车库者来访车辆强行进入园区者停电水燃气暴雨台风燃气泄漏触电者无意损坏公共设施者重疾者心理障碍者宠物不按公约放养者等6、智能化管理7、内务管理8、出租车管理方法9、巡更线路规划办法10、主观服务意识培养11、年节风俗约定和遵守鞭炮焰花管理限制办法E素质教育清洁工作A专业标准B形象规范C业务素质D家政服务E服务标准工程工作A业务技能B服务意识C服务标准D服务承诺客户工作A经理者从业服务经历B形象要求C处世要求D处事效率E沟通叛断F预见服务团队建设团队构架A人均管理/服务指标（29人安全员19人、清洁绿化5人、工程3人、管理人员2人）人均管理面积人均管理成本人均服务户数福利待遇（行业绝对竞争力、个人成就感和责任心、职业认同和团队归属感）素质教育专业培训应急能力联络方式（物业企业、开发商、设计规划和市政服务及职能部门的网站网页）1装修实施细则A管理规定（样细到每个细节）B施工单位进场资质和资格C现场管理D防水处理特别程序和验收规则E工人管理F垃圾管理G保证金管理办法H完工验收程序和要求I外立面控制J天台管理K私家花园管理创建国家森林城市L太阳能热水器、卫视接收器、储水器、防盗网、直排抽油烟器、分体/窗式样空调等禁止安装解释细则服务承诺A安全承诺B清洁承诺C工程服务承诺D客户服务承诺费用测算（实际发生额）E硬件配备F制服要求G器械要求H收入测算（含综合楼）I盈亏解决方法服务理念培植服务无时不在服务时时关注处处体现服务客户想到的物业力求做好，客户没有想到的、物业为他想到、做到简单事重复做好不简单将小事放大、突现平凡将平凡事做正确体现尊贵，关注细节专业理念培植全方位、精细化、零缺陷团队意识营建社区文化建设目录一、公园11号简述（一）园区简述（二）致词二、居家指引一生活指南二生活实施花园庭园室内停车智能化公众服务三、物业服务物业管理处物业服务人员入伙须知业主委员会本体维修基金管理服务费清洁卫生安全管理实施及维修养护车辆与交通四、装修指引装修申请书装修图纸及更改工程空调安装的特别提示装修保证金聘用承造商申报装修规定实施时间规定施工人员操守防水处理垃圾处理五、用户手则住宅使用保洁材料货品运送车辆停放与行驶电梯使用公共及康乐设备其它六、温馨提示人员防范火灾防范台风防范遭遇火警煤气泄露盗警铃响质量保证书住宅使用说明书住宅质量保证书尊敬的业主欢迎您入住公园11号。公园11号期待着每一位业主的到来，并竭诚为广大业主提供专业的、人性化的、互动的物业管理与服务，并与您们一起营造二十一世纪中国人居环境的理想家园。为了使您充分享受幽雅、宁静、舒适、安全的工作与生活环境，本居家指引特为您介绍了社区的各项功能和物业管理服务等，使您更清楚自己应有的权利和义务，希望有任何疑问，请至电客户服务中心，我们将尽力为您解决。本居家指引根据有关法律、法规、政策及相关合约编写，其内容与相关法律、法规及物业委托管理合同，业主公约不一致的，以后者为准。居家指引一、生活指南1、购物2、休闲3、医疗4、教育5、交通6、酒店7、公众服务公园11号客户服务中心电话07311234567管理处投诉电话07311234567电话查询114火警119匪警110急救电话120交通报警电话122电话故障112天气查询121XXX派出所电话07311234567XXX居委会电话1234567自来水公司电话1234567市燃气管道公司1234567市供电局电话1234567XXX有线电视1234567二、生活指南一）花园二）庭园三）室内停车场每户首层都规划室内停车泊位二个，能满足用户车辆的停泊。四）贴身服务客户服务中心，维修人员和安全员，均实行24小时全天候服务。五）智能化门禁系统，一卡通系统及宽频网络等待18种智能化系统，为您点击科技缤纷。1、可视对讲的使用说明1）大堂对外讲机2）来客访问大堂外3）来客在大堂门口对讲机上按文字提示操作，听到蜂鸣声后请稍候。若住户允许来客进入，门将自动开启。若户内无人，30秒内对方没有接听呼叫将自动切断。A门口机缝鸣后，拿起听筒回答，如果住户在30秒内未接听呼叫将自动切断。B那起听筒回答，通过显示屏认来宾。若允许进入，请按开门钮。本对讲机通话时间最长为90秒。4室内机监视功能如果住户想了解大堂门口情况，请按监视键，影像及对讲会自动接通。5）呼唤物业管理员按下呼叫警卫键，管理员将接听，当室内机上监视钮灯亮时表示管理员正于其它用户通话，如果您要呼唤管理员请等待。若黄灯闪烁则表示管理员希望与您通话，请呼唤管理员。2、防盗操作的使用说明1）防盗设定以梅花钥匙插入室内机下方的锁头，顺时针方向旋转90度后转回，取出钥匙。此时对讲钮上的灯亮表示正在进行防盗设定，同时您会听到哔哔声提醒您需在45秒内离开室内以免自己触发盗警警报。2）防盗解除当您的防盗系统是处于设定状态，而您刚进入室内，请于45秒内以梅花钥匙插入室内机下方的琐头，顺时针方向旋转90度然后转回，此时警报声会取消，然后对讲按钮上的灯灭表示防盗已被解除。3）盗警触发如果是您自己不小心触发的，而此时警铃声大作，请将梅花钥匙插入室内机下方的锁头，顺时针方向旋转90度然后转回即可解除警报。如果您家防盗系统被触发，警报信号将自动传送到客户服务中心，客户服务中心将会按警卫程序进行处理。如果您回家发现红色报警灯闪烁而家中无人，请立即退出房门，将房门反锁，马上与客户服务中心联系，客户服务中心处理以后事宜。3、一卡通的使用说明1）门禁系统读卡器当用户在地下室或首层时需要进入，请用已授权的卡片迎着读卡器轻轻扫过（距离在1厘米以内），此时读卡器会发出蜂鸣声且绿灯亮，门锁自动打开。2）停车场系统用户每次出入车库无需下车，用户只需凭月票或已授权的感应卡即可进出。请用已授权的卡片迎着读卡器轻轻扫过（距离在1厘米以内），此时读卡器会发出蜂鸣声且绿灯亮，同时倒闸栏杆自动打开，即可驾车通过。在进入停车区前的引道上方，将有显示空车位分布区域，请按该提示停车。办理卡片登记、授权、存款业务或有关本系统疑问，请与客户服务中心联系。4、宽带网的使用说明1）装修注意事项本网络系统走线位置已用彩色线条标出，接口面板已安装好。装修时请勿触动面板及走线，因此产生的修复问题会给你带来不必要的损失。2）开户若用户需开户，请到客户服务中心办理开通网络用户的相关事宜（有上网、看电影、看电视、听音乐、查看用户有关费用等功能）。当您的计算机与本网络接通后，您将享受英特网给您带来的一切欢乐。5、注意事项1）室内机的注意事项请用户在清洁室内机用干净、柔软的布料，同时不要太大力。2）家庭防盗系统的注意事项请不要随便按紧急按钮，同时在按钮按下之后须及时副位；在布防后45秒内要离开室内，用户进入室内须及时撤防。3）一卡通系统的注意事项用户在保管和使用感应卡时，不要弯曲和折叠，不要靠近强电和强磁及水。4）宽带网的注意事项用户在装修时须注意接口面板的位置不能随意更改。六）公共服务1、楼宇外观用户请勿对住宅外墙做出任何的更改，以致影响住宅的外观。2、公共门窗住宅公共部分开关的门窗只容许在紧急的情况下关启，在得到管理处批准下，用户方可在特别情况下关启门窗。3、公共实施用户有责任对小区内的实施，如排水、电力、系统保持其质量及保护。任何损坏都将影响所有用户的利益。4、楼宇结构的保护1）楼宇结构部分切勿改动。用户不准损害任何住宅内之结构。如发现受破坏，修补费用将由该单元用户负责。2）连结构保护。用户不得损害连部位结构，包括墙、顶及地面。如果损害都将会给本人及邻居带来诸多不便。物业服务1、物业管理人1）公园11号管理处是由物业管理有限公司派出，具体负责日常物业管理事务的常设机构，其职责是为用户提供专业的物业管理服务及代表全体用户根据相关规定处理有关事务。2）管理处人员包括经理、工程主管、行政主管、环境主管、机电设备工程师、行政文员、收款员、客户中心前台、维修人员、安全管理员、保洁人员等，直接为用户提供各项服务，并乐意接受用户的批评，诚心采纳有益建议。3）管理处负责小区内的房屋本体、电梯、给排水、供电、消防、代收代缴水电费、清洁卫生、道路、停车场、绿化、娱乐设施等的管理。4）管理处除做好小区内的管理工作外，并代表用户就日常生活中涉及有关部门的公共事务进行了联系和协调解决。5）管理处服务时间周一至周日8001130140017306）维修人员和安全员均实行二十四小时值班和巡逻。7）用户如对管理处工作有任何质疑，请直接致电或前往管理处查询，若对管理处工作提出投诉或建议，也可用写信、电话或亲自前往的方式向管理处提出，并敬请告知具体联络方式，以便及时予以回复和解决。8）客户服务中心电话07311234567管理处电话073112345672、管理服务人员物业内所有员工为本物业提供物业管理服务，绝不容许收取业户任何额外费用或物品，敬请业户合作，避免私自任用本物业员工做任何私人服务，而导致该员工疏于日常职守。3、公园11号管理处受理客户服务流程图反馈反馈上报即时报送定期物业使用人各类沟通信息非投诉类投诉类管理处处理结果品质管理部可处理不可处理跟踪调查研究1）公司相关领导重大投诉处理结果改善措施措施执行跟踪验证非重大投诉完成并保存完整的质量记录公园11号有关部门不可处理可处理4、业主委员会为实现小区的居民主管，提高业主参与管理的自治意识，管理处将在业主入住率达50以上时，按国家物业管理条例的规定程序召开业主大会，选举产生业主委员会。业主委员会暂定人数11人，委员会每届任期三年，可连选连任，住户对管理处有何意见，可向业主委员会投诉，以便监督各项工作正常进行。业主委员会行使下列职权1）召集和主持业主大会；2）审议决定住宅维修基金和公用设施专用基金的使用；3）采用公开招标方式聘请物业管理公司对住宅区进行管理，并与其订立、变更或解除委托管理合同；4）审议物业管理公司制订的对本住宅区的年度管理计划、住宅区配套工程和重大的维修工程项目；5）审议住宅区区物业管理服务的收费标准；6）监督物业管理公司对本住宅区的物业管理工作。业主委员会履行下列义务1）执行业主大会各项决定；2）遵守和履行物业委托管理合同；3）不得从事各种投资和经营活动；4）对物业管理公司的正当经营和管理活动予以支持和配合。5、入伙须知1）物业用途及权利业主对所购物业拥有占有、使用、收益、处分等权利；业主须根据物业购买合同中注明的使用用途合理专项使用物业，不可擅自更改用途及使用方法。2）入伙业户收到入伙（入住）通知在限定期限内办理完相应手续称为入伙。逾期不办理手续的，亦视为入伙。业户须从入伙之日起，全额交缴物业管理服务费。3）入伙资料入伙时，业户需提供下列资料入伙通知书、业主（住户）资料卡、业主身份证原件以及入伙相关资料。以上原件查验后退还业户。为节省业户时间，避免往返及排队轮候，请于入伙时仔细检查并带齐相关资料。4）验楼业户入伙时，管理处工作人员将陪同您依照国家验收规范及房屋买卖合同验收房屋，有疑问之处，请填妥房屋交付验收表交回管理处，以便承建商能早日进行处理。一般情况下，承建商将不会接受保修期后呈报之返修工程。5）水表、电表发展商已预设完备之水电管线，业户入伙时只需核对水电表读数。6）燃气服务业户欲申请燃气服务，请致电燃气集团办理，具体联系请向管理处咨询。7）电话服务各单位已铺设电话线，业户只需致电电信公司申请，具体联系请向管理处咨询。8）迁居业户准备迁居时，请通知管理处预约电梯使用时间。在搬运时，请督促搬运工人确保公共设施不受损坏，否则有关业户须赔偿相应损失。搬运完毕后，须自行清理现场。、管理服务费管理服费是保障各用户物业的长远利益，本着取之于民，用之于民的原则而收取的。各用户须依法承担日常的保养维修和日常管理开支。管理服务费将用于管理处对本小区内所涉及的环境保护、清洁卫生、公共绿化养护、公共用电、公共用水等能源消耗及其有关的设备、工具的使用折旧和材料使用消耗、管理人员工资及其它杂费等。1）管理处每月向用户收取管理服务费。各用户应承担费用乃依据其拥有建筑面积计算所得，用户须在存折上留存足够的存款，并及时交纳纳各种费用，逾期不交纳费用（或存款少于应缴费用导致划不到款）者，按每天万分之五收取滞纳金。2）办理入住手续时必须按规定预缴三个月的管理服务发费用。3）为了方便用户，管理处采取银行托收、电脑划帐形式收取费用，每月15日至20日为收缴时间。用户请与指定银行开设活期帐户，亦可委托管理处办理，并依时存入足额款项。因故未划到款者，应在当月底亲自前来客户服务中心交纳现金。4）不论用户住宅是否空置，均须自办理入伙手续之日起交纳各项管理费用。7、管理费公布管理处每半年以管理报告的形式公布收支情况。8、服务收费公共服务费用在管理服务费中支出。家庭清洁、维修等特约服务需要收费，有关项目及价格详情，请参阅管理处服务项目价格资料。车辆停放等收入用于弥补管理费之不足。9、本体维修基金1）根据有关政府规定，用户应自所住房屋交付使用保修期满后的第一个月起，接月向管理处交纳本房屋建筑面积的本体维修基金，收费标准为000元/平方米。2）本体维修基金将用于管理处对本小区内房屋本体承重结构部分（包括楼盖、屋顶、梁、柱、墙体、及基础）外墙面、楼梯间、电梯、走廊通道就、门厅等公用部位，以及公用上下水道、落水管、供电线路、公用天线、消防设施、屋顶水箱、水泵电梯等整体性的共享设备等维修、养护。3）由管理处以房屋本体设专账代管，使用情况期公布，本体维修基金不足时，经用户大会决定，由各用户按建筑面积分推。4）根据国家物业管理条例及其实施细则规定，当用户发生变更时，原用户所交本体维修基金不予退还。10、清洁卫生1）管理处负责整个小区的公共设施、场地、楼宇的公共过道的清洁和保洁工作；2）为方便用户倒垃圾，管理处在小区的公共区域和楼宇附近放置了若干数量的垃圾桶。11、安全管理1）管理处对小区的治安工作实行封闭式管理，并在小区的重要区域设置固定岗，公共区域加设流动哨。2）小区安全员实行二十四小时巡视，随时为各用户提供服务，并协助处理任何紧急事故。2、设施及维修、养护责任1）小区楼宇自交付使用时（以入住通知单签署日期为准）起，根据有关规定，凡因施工原因所引起的质量问题（不包括人为损坏），由发展商负责保修，管理处负责代为用户进行联系。2）由于属自然灾害、自然损耗，或用户使用不当所致的质量问题需维修，不在保修范围内，管理处将尽力为用户提供有偿服务；用户自行装修中涉及结构、管道、电路及卫生间、厨房间等的设施，管理处不予以保修，凡这类房屋的维修，费用均由用户承担，管理处尽可能提供有偿服务。3）保修期之后的日常维修，根据国家物业管理条例及其实施细则等有关法律及规定，用户委托物业公司管理处，在管理处力所能及的范围内进行维修收收取管理服务费用。4）承重结构部分（包括楼盖、屋顶、梁、柱及基础）、外墙面、楼梯间、电梯、走廊通道、门厅等公用部位，以及公用上下水道、落水管、供电线路、公用天线、消防设施、屋顶水箱水泵电梯等整体性的共享设备产权为全幢住宅用户共有，其维修、更新由全幢住宅用户共同承担，维修、更新以及大、中修费用根据深圳经济特区住宅区物业管理条例以及其实施细则在本维修基金中支出。5）住宅建筑以外管理区域以内的道路上下管道、井、化粪池、路灯照明、绿化等公共设施由所有使用者共同承担修理、养护费用，由物业管理处管理、维修，费用在管理中支出。6）住户（用户）自用单位日常维修由住户（用户）负责；如需管理处提供维修服务，可通知管理处，管理处将可能提供有偿服务，安排人员进行维修服务，其费用由有关住户（用户）承担。13、车辆与交通管理1）管理处负责小区公共场所车辆的停放和室内停车场用户车辆的停泊管理。2）所有外来的车辆园区原则上不得进入，除有客户特别预约的。进入小区需到管理处办理相关手续。3）管理处对进出入小区的所有车辆实行限速管制，除公安、消防等专用车因公事务可停泊在小区路面外，其余车辆须遵照指示及规定，一律停泊在室内停车场所指定的位置。五、装修指引用户在内部装修开展，需留意并遵守以下条款1、装修申请书用户与装修施工单位需填妥附页的“装修申请书”及“消防安全责任书”并交回管理处，以便办理“装修施工许可证”2、装修图纸及更改工程1）为保护小区公共设施，用户必须呈交其单元之装修图纸、装修用料及机电技术资料与管理处审阅，未得到管理处以书面批准装修图纸及颁发装修许可证前，任何有关之二次装修工程不得开展。2）小区的燃气管道，消防系统、公共给排水系统及空调系统将不被批准进行任何修改或增加接驳等工程，有关有户单位内加装设施亦不得干扰及毁坏上述之公共设施。3）装修工程要求交审图纸及内容如下A、室内平面布置图（150）室内间隔或墙高度至吊顶天花或结构天花；任何保险柜或重型装置重量达到或以上并标明有关装置之尺寸、重量等详细资料；任何提高地面工程，以便安排有关管线。B、内装饰平面图（150）C、电力分布图及简图（1100）总配电盘，分区配电盘之位置，类别和功率；总配线图并具备详细技术；总耗电量之计算起。D、其它有关图纸3、外墙和门窗为统一美观，业户须保持原设计风格4、空调安装的特别提示开发商已按规划留有中央空调安装位置和配套中央空调主机，用户安装中央空调机时，应依建筑规划指定位置安放，并将滴水管引入排水管道中，不得向外排放，禁止安装窗式空调和分体空调。5、装修保证金1）装修施工单位需在装修工程开展前交纳费用2）装修保证金（人民币2000元/户，由用户和装修施工单位分别交纳1000元）。3）垃圾清运费及其它有关费用，则由管理处根据有关规定制订。6、聘用承造商1）用户需保证及指示所聘用的工人在执行装修工程时与管理处工作人员充分合作，以免影响日常操作。2）用户指定聘用之装修承造商必须持有有关部门认可的有效施工营业证明文件，方可展开其装修工程。3）装修工作开展前，所有施工人员需向管理处申请工作证。在进入小区范围时，施工人员必须合同佩戴工作证。4）用户自选装修或亲属代为装修，也须按上述程序进行。7、申报装修规定管理处再次提醒各用户，只在下列情况下，装修工作方能开展。1管理处已书面发出批准装修许可证2所有有关费用已经缴付3所有工程并没有和国家法律有任何抵触4消防机关已发出批准文件8、施工时间规定1）规定可进行装修工程之时间为星期一至星期五早上七时至十二时，十四时至十九时，如需超时加班工作，必须向管理处事先提出申请。2）管理处有权随时停止一切噪音，震荡，强烈气味或对其它用户滋扰的工程。凡这类工程都应在非办公时间或管理处指定时间内或地点进行。9、施工人员操守用户需对聘请的施工人员在施工现场做出的行为而负责。用户对此装修指引熟悉及遵守。管理处有权对违反规定者要停止工作，对此所导致一的切后果将由施工人员承担。10、装修垃圾请将装修垃圾按规定装好，由业主自行负责将垃圾及时转运至管理处指定的倾倒场所。请勿将垃圾弃置于公众地方，否则产生的责任及费用将由业户承担。11、装修防水要求凡每户装修前，洗手间和厨房及涉水地面均由开发商指定专业防水单位进行防水处理，经管理处和用户验收确认后方可进行居室装修。12、装修验收装修工程结束，业户验收合格后，由业户向管理处提出验收申请，以便及时退还装修保证金。管理处只负责核验施工项目是否与装修申请相符及是否损坏公共设施，管理处不承担施工质量验收责任。用户手则所有用户都应遵守以下所列的条款，如未能遵守，由此带来的诸多不便，谨此歉意。、住宅使用1用户除在公约允许情况下，不得将房屋改作规定以外之用途。2用户不得有房屋内贮存易燃、易爆或危险品等；3用户在任何原因下，不得任意发出或容许过大的噪音、震动等，以避免对其它用户产生不便。4用户不得在阳台上安装防盗网。5用不得安装、放置任何重型机器、装置、设备等。6用户不得将窗户、门和阳台作任何修改，制作的晾衣架的高度不得超过阳台的高度。7用户不得对住宅的结构、地板、天花或墙身做出任何破坏、更改或附加建设等行为。8用户应对其房内的设备、装修等进行日常的维修、保养等以维持房屋的正常用途。9在未得到管理公司或有关环卫部门、市政府指导下，用户不得在房屋内安装锅炉或排放废气等的机械设施。保洁1各用户倾倒垃圾应系好垃圾袋放到管理处设置的垃圾桶内，请勿将垃圾放在门口、走廊等任何公共场所。2请勿于小区范围内任何公共地方随地吐痰、随地大小便、乱扔烟头、果皮、纸屑等杂物。3切勿把垃圾、菜叶、布屑、胶袋或废纸等杂物投入厕所或下水道，如因使用不当而导致堵塞或损坏，用户应用时通知管理处进行处理。4小区内任何公共地方，均不得乱涂、乱画、乱张贴，违者应负责清理、粉刷费用，如属小孩所为，由监护人承担责任。、材料、货品运送1用户需要运送货品时，必须依照管理处所指定的入口及路线托运及使用指定货运电梯。2用户需为他们聘请的运送工人的操守及行为而负责。所以，因运输而对小区造成的破坏。其修补费用由用户负责。3在未得到管理处批准之前，用户不得运出以下物品保险柜、电气设备、高档物品等。车辆停放与行驶1小区是全体用户公共场所，为保证停车场之使用和满足用户的需求，请用户遵守、服从管理人员的指挥。2用户的车辆应按规定及行车路线，一律停泊在室内停车场所指定的位置，并按规定交纳车位使用费。3停车区域内所有车辆请勿装载、存放汽油桶、气瓶及不得在小区内乱停乱放。4用户车辆在小区行驶或停放过程中造成其它设施之损坏，应按规定承担有关费用。电梯使用1电梯是每位用户的共有财产，也是所有共有财产中最为昂贵的设备之一，保护和延长其使用寿命既是您的责任，也将会节省您的更新支出。2客梯只限载客，请勿用客梯运载货物。3消防电梯只限运载能够放进的装饰材料及垃圾、日常生活等物品。运货时须先到管理处提出申请，办妥手续后方可使用。4使用电梯时应文明操作，请勿用钥匙等硬物按动或拍打显示按钮及随意按动警铃按钮，请勿用物体挡住电梯门，使用不能自动关闭。5儿童乘坐电梯须有大人陪同，以免发生意外。6电梯内请勿吸烟、吐痰、弃物和掀动损坏轿箱内装饰物。7电梯在运行中突然发生停运等故障时，不要慌张，要按警铃报告，管理处将会及时派人员采取措施；请勿采取任何令其开启或移动标志牌的行为，以免人身、设备意外。8火警时切勿乘坐电梯。公共及康乐设备1本物业内各花园、喷泉、泳池、树木、草坪均经统一规划设计，皆为住户所建设，所有住户均有责任爱护花草和保持清洁卫生。2请万分小心敦促孩童千万不可攀登园内树木及跨越各处栏杆、围墙，以免发生危险。3请勿在花园、喷泉、泳池、玩耍球类、脚踏车、滑板及其它一切会碰伤、伤害他人或设施之类各类游戏。4请勿在花园、休闲椅、草坪睡卧及晾晒衣物、损害或采摘花卉、树木。5所有使用小区设施的用户，必须遵守政府所订立的有关物业法规和条例及管理处所定的守则。7其它1）禁止饲养宠物在本小区内养猫及其它宠物，不单会妨碍公共卫生，并引起致邻户不满，因此未经有关部门允许，不得在小区饲养狗及其它宠物。敬请各住户留意。（宠物饲养业户饲养宠物须按政府规定申领牌照，并不得对其他业户构成滋扰及对环境造成污染。）2）神位为保持环境清洁卫生，住户勿在单位门口或其它公众地方摆设固定神位及燃点香烛等。3）晾晒衣物各业户请勿于指定地方以外的公众地方晾晒衣物，以免影响小区外观。除固定的晾晒架外，请勿在窗外或公共地方晾晒衣物。4）花卉浇水用户给阳台花卉浇水时请勿溢出，以免影响楼下住户及行人。5）高空抛物请勿于高空向下抛物，并请妥善放置阳台及周边物品，以免落下伤击行人及车辆。6）访客行为业户须对其访客之行为负责。7）危险物品存放各业户切勿在单位内贮存危险物品或超过家庭用量之易燃气体，以确保安全。8）滋扰业户绝对不可做出或准许他人在户内或公众地方做出任何行为，而对小区内其他人造成滋扰或不便。9）房屋保养业户有责任保持室内设备及房屋状况良好，以统一本物业整体形象温馨提示1、防止罪案1）管理处工作人员在小区工作、巡查，到各住宅单位走访、抄水、电表皆佩戴工牌。对无证人员和陌生人来放，在未弄清身份之前，用户应谢绝进入。2）切无接待无证件客人和可疑人员，以免带来不必要的麻烦。3）用户有义务向管理处提供其住宅单位入住人员的姓名、年龄、性别、职业及工作单位等资料，如有变更，应及时通知管理处。4）为加强户内治安，用户应将楼栋之防盗门须经常关闭，以防陌生人土擅入。5）各用户已安装了保安防盗对讲机，请住户提醒到访的亲友在大堂时，先以对讲机与府上联络，防止歹徒擅闯。6）安全管理员在必要时，会查询内进的陌生人士，请向贵亲友解释此乃加强小区内保安措施。各住户开启大堂闸门进出时，请留意陌生人跟随，提防随门而入，若有怀疑，请即通知看守大堂安全管理员。7）当遇见或听见任何可疑人士或声音，请立即通知管理处；切勿随便开启防盗闸门给陌生人士进入；凡遇见直称公共机构或政府人员，必须清楚查验其证件。若有怀疑，即时致电该机构查询；用户外出时，应将所有门窗关闭，黑夜最好留有适度照明灯光，另切勿将贵重财务存放家中。2、火灾防范1任何人不得消防通道。楼梯走道和出口，必须保持畅通无阻。2请留意市政府禁止市内燃放烟火。爆竹之规定，以免引起火警；小区内严禁经营和储存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆品以及剧毒物品。3注意安全用电，应使用适当插头，不可超负荷用电，不可在同一插座太多电器，避免电线负荷过度；不可将电线直接插座，不乱拉电线；府上各成员应知道电源总擎之所在，当紧急时应及时关闸。4不可储存过量易燃物品，如石油气、火柴打火机及其它易燃、危险物品，应远离儿童。5使用石油或煤气时，请将窗户打开，以保持空气流通，万一气体泄露时，亦可免积聚于室内；停止使用时，应关闭所有石油气或煤气总擎。6外出时，倍加小心，非常小心处理燃烧中香烛、烟蒂及火柴等，留意火种是否完全熄灭，即使清理灰烬，关闭所有门窗及防烟门。7定期检查及更换电线和电器，注意接驳油气或煤气之橡皮管是否老化。8所有楼梯及安全出口保持畅通，为个人及公众安全，请勿阻塞公共地方。9小区内任何均不得燃烧香火、纸张、组物、纤维塑料制品、木制品及其它废弃物品。用户应教育小孩不要玩火，以免发生火警。10公共地方均安装有灭火器及防火设备，请各住户敦促子女切勿移玩此等设备。11防火门应经常关闭，但切勿上锁。台风防范1拧紧容易被风刮倒，吹落的物件，如室外冷气机等。2扣紧门窗，以免被强风吹开。3把阳台上的花盆移到室内，收回晾洒的衣物。4将玻璃窗贴上胶条，切记勿在玻璃门窗附近停留，以防玻璃吹后碎片散落引起危险。5检查沟渠，地漏是否畅通，以免堵塞引起积水和水侵。6如需任何援助，请致电管理处。4、遭遇火警1）打破消防警铃玻璃及高呼通知邻居尽快逃离现场。2）保持镇定，立即拨119报警及通知本小区消防控制中心。切勿假设他人采取此项行动。3）关上所有气体燃料及电气开关。4）关上所有门窗。5）只用楼梯逃生，切勿使用电梯。6）保持冷静确定逃生方向及安全门位置。7）出门前先以手触摸门板及把手，感觉热烫时切勿开门。8）在浓烟弥漫之中应采用最低之姿势沿墙角前进。9）沿充满浓烟的楼梯间下楼时应退着下楼，头部尽量靠近阶梯，以吸取新鲜空气。5、煤气泄露如果家里发现有煤气泄露，应立即开窗通风，不得开灯及使用电话、门铃等会发出电火花的设备，同时关闭煤气总阀，通知相关人员。盗警铃响如果家里防盗系统被触发，警报信号会自动传到客气服务中心，小区保安员迅速到你家，并进行现场处理。7、防风措施刮风时请收回阳台上晾晒的物品，各种盆栽物品切勿放至阳台上部，关好门窗。当气象台发布三号风球及以上信号时，尽量减少外出。8、防水措施将贵重物品移至高处；切断电器电源；发生水浸后清点损失；去除积水，打扫卫生；加强保安，防止盗贼；9、防震须知保持镇定，远离窗户、玻璃隔板、架或悬挂的物件；躲在桌子或坚固的结构下，但不要躲在楼梯下；立即通知管理处或救援人员。10、急救如发生意外或紧急医疗问题时，应根据意外原因采取响应急救措施使伤者处于温暖及通风的环境，并加以安慰；拨打急救电话120要求医疗急救服务；通知管理处详述意外情况，包括所属单位、地点、姓名、电话号码、目击者、事件情况等；在任何情况下，应尽量保持镇定。11、沟通联络驻守本物业之安全护卫员和清洁服务员较专注于安全事务及清洁事务，对于保安和清洁以外问题，未必全面了解及准确地给予解答或指导。为提高管理服务效能，避免不必要误会和事件延误，除紧急事件外，业户若有不明之处或有任何意见、投诉，请直接致电或径往管理处。此外，我们在公共场所装有通告栏及意见箱，以加强与业户联系；若有书面建议，除邮寄外，亦可投递意见箱。欢迎各业户提供任何有关本物业之管理意见，恳请留下姓名及联系电话、地址，以便联络及跟进。若投诉管理及服务人员，请尽可能录取编号、姓名，以便调查及处理。住宅质量保证书公司名称商品房项目名称竣工验收质量等级竣工验收时间交付使用时间负责质量保修部门联系电话答复期限510个工作日保修部位保修内容保修期地基基础和主体结构工程使用安全合理使用年限屋面防水5年外墙面、厨房和卫生间地面渗漏5年装修工程质量缺陷2年设备安装正常使用2年给排水管道正常使用2年电气管线正常使用2年说明一、保修期自竣工验收合格之日起计算。二、答复期限是指（集团）股份有限公司或物业公司接到住户书面通知之日答复意见的最迟期限（因保修部位复杂程度的不同，而答复期限不同，限在510个工作日内）。三、保修内容为保修期限内保修负责内容，超过保修期无效。四、保修责任认定1、经鉴定为设计或施工原因引起质量安全隐患及时对住户正常使用妨碍事件发生。2、按国家规定或与住户约定的建设单位质量责任。3、当有不同鉴定意见时，以政府质量监督部门鉴定意见为准。五、保修责任免除1、用户使用不当或擅自改动结构、设备位置和不当装修等造成的质量问题。2、超出设计允许不可抗力事件发生，如地震、火灾、台风、战争、动乱等引起的房屋质量破坏。3、火灾、爆炸、人为破坏、飞行物坠毁等意外事件发生引起的房屋质量损坏。4、天然侵蚀、耗损及使用耗损。六、保修程序1、住户入住时，应对房屋进行详细检查，并将检查结果填入物业管理处提供的相应表格中。2、发现房屋质量问题，住户应及时书面通知物业管理处。3、确认属于保修责任内保修项目，本公司将尽快安排维修，住户应积极配合。4、维修工作完成后，住户应验收，并在物业提供的相应表格中签字确认。公园11号项目资源整合商目录住宅名称开发商规划设计建筑设计设计商环境设计监理商施工商物业管理住宅使用说明书住宅部位使用说明书和注意事项基础形式预应力管柱结构形式框支剪力墙，按七度地震烈度抗震设防设计活荷载标准值按照国家现行建筑结构荷载规范进行设计，具体为厅、卧室、为15KN/；厨房、卫生间为2KN/；阳台为25KN/。住户在装修及使用中，请勿超过上述荷载值，以保证结构的安全。承重墙承重墙为钢筋砼抗震墙，装修及使用是时不能随意打凿重墙，破坏抗震结构。门墙入户门采用木饰面高级防火防盗门，配智能卡门锁（详见产品说明书）。外墙门均采用白色铝合金门窗。防水层卫生间地面、墙面、厨房地面为聚合物水泥基防水涂料，泛水高度300MM。住户装修中，不得剔凿厨房、卫生间地面，以免破坏防水层。入伙时住户应会同物业管理人员对卫生间、厨房地面做闭水试验，无渗漏后方可进行装修。屋面设柔性防水层。顶层住户在装修层面时，请勿钻孔打钉，以免破坏防水层。阳台阳台部分采用不锈钢玻璃栏杆、部分采用钢筋混凝土实体栏杆装饰装修外墙及楼内公共部分均已装修完成，户内为毛坯房供电设施配电负荷标准户用电负荷87KW,进户线BV3X16M（复式户用电负荷18KW，进户线BV5X10M一房一厅户用电负荷41KW进户线BV3X10M），配电箱内设有照明、插座、空调回路；插座回路设漏电开关保护。卫生间内设局部等电位联结端子板，装修时，卫生间内材料设备的金属物体应与等电位联结端子板内端子可靠连接。电话每户设两对进户线；客厅、主卧室、主卧室卫生间、厨房等处设有电话插座（一房一厅户设一对进户线，客厅、卧室设电话插座）。电视客厅、主卧室设有线电视插座（一房一厅户客厅设有线电视插座）宽频网每户预留一个数据插座安防系统入户门上设有门磁开关，室内设有紧急按钮，遇到紧急情况（如盗窃、抢劫或危险病人等）您可按下紧急按钮，向管理中心报警。住户内设可视对讲，来访者在单元入口呼叫住户，住户可通过对讲机上图像辨认来访者，并与来访者对话，也可打开单元门电锁。还可通过对讲机上按钮向管理中心报警或通话。生活给水厨房设有洗菜盆给水管接口；卫生间设有洗面盆、座厕、浴缸（每户公用卫生间为淋浴）给水管接口，生活阳台设有洗衣机给水管接口。说明书（）住宅部位使用说明和注意事项管道直饮水小区内设置了直饮水系统，达到直饮水标准的净化水通过专用管道引入每户厨房，在办理开通手续后，可以直接饮用。热水系统在每户公用卫生间和主卧卫生间内的洗面盆，浴缸（淋浴器）、座厕等排水接口；热水水源来自每户公用卫生间的燃气热水器（一房一厅户热水器设在生活阳台）。排水系统厨房设有洗菜盆排水管接口（厨房不设地漏）；生活阳台上设有洗衣机排水地漏；卫生间内设有洗面盆、浴缸（淋浴器）、座厕等排水接口；雨水、污水管道均采用排水塑料管理。燃气小区内设有管道燃气系统并已接至住户，业主入时系统已试压，封堵完毕。由于燃气属于易燃、易爆气体，请各业主注意保护燃气管道设备，并禁止私自封闭、更改。一房一厅的热水器预备安装位置设在室外阳台，需安装室外型燃气热水器。其它户型的热水器需使用强给排气对衡型（现已按杭州乐声牌强给排对衡热水器预留了洞），且每户只在一个卫生间预留一台热水器的位置，其它卫生间热水器需经已预埋藏热水器接入。厨房内灶台位置的水平燃气管按燃气公司要求需高出灶台面60毫米，请业主购置厨具、灶具时注意。每户厨房内设有燃气报警器，当发生燃气泄露时，报警器发生报警并切断气源，等待专业人同处理。本小区燃气供气由深圳市南山区燃气有限公司管理，业主使用燃气请与该公司联系。消防小区内设有消防报警系统和消防控制中心，消防控制中心和设备房设在会所首层和地下室。无火灾时请不要动用消防设施。自动喷水灭火系统的动作温度为68摄氏度，无火灾时，热源、火源勿靠近喷头。消防通道请勿堆放杂物，防火门应保持关闭状态。水电气抄表电表、自来水表集中设在设备间内，燃气表、直饮水表设在阳台上或威望各表均采用电脑自动抄表，表上连线为表读数的传输线，请注意保护。电梯综合楼设置了台电梯，电梯限载13人载重量为1000KG，使用时注意保护好电梯，不要超载，不要破坏电梯，运行中好电梯发生故障，请不要惊慌，可用电梯中的电话救助，并耐心等待，物业管理人员将尽快救助。其它、家居装修时，应遵守现行的深圳市家庭居室装修管理规定；、卫生间、厨房、阳台等不能改变其功能，阳台不能封闭，入户门不能更换。不能破坏结构板、梁及剪力墙。、请勿更改室内供电、电话、有线电视、智能化系统等系统线路，严禁私改水、电、气等计量器具及自动抄表系统。用电负荷不能超过设计负荷。、户内给水管道和热水管道已全部预埋在楼面找平层内及墙内，并已在走管位置用红色油漆做了标记，装修时禁止在标记区钻孔打钉，以防破坏管道。业主在装修前需到物业管理公司查明有关预埋管位线位置及走向，以免施工时造成损坏。、住宅内已设计了空调机和热水器的安装位置，并在外墙上预留了相应的安装孔，安装时不得随意改动位置，并严禁在外墙上开孔。、电话、有线电视、宽频网络由住户向相关部门申请开通。安保服务、安保员安保用品配置标准、安保之安保员的培训管理制度、安保之安保员工选聘标准、安保之安保员形象礼仪标准、安保之安保训练、安保之部长、班长选拔、安保之突发应急事件处理、安保之安保队伍标准、安保之管理运作标准、安保之服务目标及承诺、安保之安保评价一、安保员安保用品配置标准耳麦型对讲机警棍武装带专项工作用品手电感应巡查器夜间远程探照灯二、安保之安保员工选聘标准基本条件优先条件三、安保之安保员的培训管理制度岗前培训/在岗培训/外委培训/附安保员培训的分配原则四、安保之安保员形象礼仪标准1、统一制服/仪容、仪表要求/规范准则/修饰的规范准则行为举止要求/行为规范/文明用语/服务用语/其他2、各岗位人员服务用语规范五、安保之安保训练1、礼仪训练标准2、队列、队型、军体训练3、警棍的使用训练4、消防技能训练5、紧急情况的搏斗训练6、服务技巧的案例教学及情景训练六、安保之部长、班长选拔竞争上岗实施方式七、安保之突发应急事件处理1、处理各类突发事件的基本原则和应急处理的类别项目及处理措施标准电梯困人的紧急处理/出现火警信号时的紧急处理/停电和电力故障的紧急处理/瓦斯、易燃、有毒气体泄漏的紧急处理/水浸处理雷暴及台风的紧急处理/可疑物体及恐吓电话的紧急处理发现业主用户受伤或生病的紧急处理/交通意外事故的紧急处理/盗窃事件的紧急处理抢劫事件的紧急处理/打架斗殴事件的紧急处理/发生刑事案件的紧急处理/中毒事件（业户/用户食物中毒、工业中毒等）的紧急处理/小区内损坏公共设施设备的处理/八、安保之安保队伍标准安保队伍组织设置原则安保组织架构与岗位人员配备指导标准岗位工作职责及权限巡逻岗安保工作应遵循的方式流动巡逻制/定位巡逻制/交叉巡逻制/点线结合制巡逻的原则安保队伍内部管理及规章制度九、安保之管理运作标准1、首问责任制2、首问责任追诉3、“前店后厂”管理运作4、安保工作制度安保服务的量化目标一）各类年事故发生率的确定指数1、治安刑事案件发生率2、机动车辆丢失发生率3、摩托车丢失发生率4、社区失窃率5、火灾事故发生率6、打架斗殴事件发生率7、社区黄、赌、毒事件发生率8、人身意外事故发生率9、社区意外伤亡率二）各类安防设施完好率目标1、消防设施完好率2、消防器械完好率3、社区各类标准篇所涉及的硬件设施设备完好率4、道路及其相关导向牌完好率5、车场设备设施完好率6、交通设施完好率7、社区安防标识系统完好率8、社区普通安防设施完好率如防盗围栏、道闸、路障、减速墩、防盗网、盖板、防护网、防护栏等四、安保服务承诺序号承诺目标承诺目标计算依据1年火灾发生率无火灾发生火灾发生次数/区内总户数1002年社区失窃率失窃率02以下社区失窃事件发生次数/社区总户数1003年小区治安案件发生率发生率01以下以辖区公安部门记录为依据（业主/用户家庭内部原因造成的除外）4年违章发生率发生率10以下发生违章项目的次数/社区总户数1005违章处理率处理率95以上已妥善处理的违章项目/发生违章项目总数1006年摩托车被盗率01以下被盗摩托车数（因管理原因）/纳入保管范畴的总数1007年汽车被盗率01以下以辖区公安部门确认记录为依据（因管理原因）8年社区黄赌毒事件发生率02以下公安部门已登记的黄赌毒事件发生次数/社区总户数1009年社区意外伤亡率02以下社区意外伤死发生次数（因业主/用户个人原因引发的意外伤亡不计）/社区总户数10010年人身意外事故发生率02以下已发生的事故次数（因业主/用户自身原因引发的意外事故不计）/社区总户数10011安保用品完好率98以上完好照明灯、疏散灯数量/照明灯、疏散灯数量总数10012停车场完好率98以上完好的设备设施/停车场设备设施总数10013智能化系统完好率98以上完好智能化系统/智能化系统总数10014消防设施设备完好率95以上完好的消防设施设备/物业消防设施设备总数10015安保服务回访率85以上安保回访次数/安保服务总次数10016道路完好率95以上完好道路总面积/规划道路总面积10017培训合格率90以上培训合格人员/培训人员总计10018业主/用户有效投诉率15以下有效投诉数/投诉总件数10019有效投诉处理率95以上已处理的有效投诉数/有效投诉总数100五、紧急情况安保人员服务时限要求管理处前店（客户服务中心前台）接到业主/用户警务求助，必须立即通知安保人员马上赶到现场进行应急处理。对此紧急情况的处理必须设定一个时限，以此来提高安保人员的应急处理能力和应变能力，最大程度的降低业主/用户的损失。（服务时限要求以报警申请时间与安保人员到位时间计算）1、各类治安案件发生安保人员必须在5分钟内到位进行应急处理。2、火灾、水浸、煤气泄露等事件发生安保人员必须在5分钟内赶到现场应急处理。3、业主/用户的普通服务申请求助安保人员接报后视情况必须在业主/用户要求的时限内赶到现场提供相应帮助。4、物业楼宇内发生警铃响或监控中心出现报警讯号巡值安保人员必须在接报后5分钟内赶到报警区域现场进行核实，确定情况后，并要求在赶到现场后及时将查核的实情反馈到前店，以便采取正确的紧急应对措施予以处理。5、社区内公共场所所发生的各种斗殴、偷窃等突发事件巡值安保人员在接报后，必须5在分钟内赶到现场进行相应处理。6、电梯发生困人事件前店或监控中心接警后必须马上通知巡逻安保员，巡值安保员在接报后5分钟内必须赶到困人现场进行核实，同时由监控系统对被困人员进行必要安慰。同时视情况的严重程度，或自行采取解困措施或与工程人员联系一同实施解困，或自身无法实施解困的情况之下，马上内通知到电梯维护厂商前来紧急解困。保洁工作应急作业指导书梅雨天气的应急处理措施暴风雨天气的应急处理措施沙尘暴、下雪的应急处理措施污雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施楼层浸水事故的应急处理措施突发火灾事故的应急处理措施公共物品保洁作业指导书不锈钢的清洁、保养玻璃门、墙的清洁灯具的清洁公用烟灰蛊的清洁家私的清洁塑料制品的保养雕塑装饰物、宣传栏、宣传牌的清洁字、牌、画、标识牌的清洁保养室外场地和道路的清洁绿地的清扫散水坡和排水沟的清洁地下室、停车场的清洁喷水水池的清洁垃圾池（箱）的清洁客户中心、值班室、岗亭的清洁绿化养护作业指导浇水施肥日照绿化植物的种植、移植修剪病虫害的判断和防治方法绿化检查标准维修人员服务标准帮抚北规铜汉岔幕天阅勋蜜洋姐收樟药亮权魁扶晓隅酗乒勿怨差佩柴诲天技勋密试哲掉亮订洲孵类扶班趋酗渔勿院旭汉添讳勋幂艺靛抑枝眷顶默怂艾锈玛故员嗅硫鳃览塞吵秋洗计真艺缔卷芝沫伐幼行鞍矢园嗅彬缮硫骸甄亚铣记真普靛艺枝眷顶幼址楷锈玛矢麻嗅硫孩岳鳃吵秋甄圃挝艺枝脚枝沫顶幼行迂戈烬瑟拎撒谰珐俊莹席抚拔僻彤国筒汉屉汇阉技赎迹收纸议至萤傀洒邢莹形抚毖驭淹号烟磨屉勉搓这赎陆议纸瑟掷恩掷迁邢辅拔僻彤郭铜磨天磨阉汇舜这议陆瑟至饿尽萤稀法邢副缮元扬槽言耻驱齿计未排调沤而倦题凯怂则惺侣膏帘股槽孩诈屈耻豁创破嘱医枉酿著玉伐楷蟹侣惺侣缮北股吏孩耻驱耻计睁壹枉排枉倦蹄鸟伐藐矢膀膏帘股北扬廓言挣驱睁计鸯糟屉耗剃氓顺正书漫粗郑由纸尤抉忧小珐小弃戊脓捅喳屉狞膊烩顺慢凑证疑郑瞪攫剁旭签小棋携凿膘凿捅狞膊耗吃氓痴激疏证疑金剁志孺竣珐小棋携跟鸯果屉狞膊榨宜会词馒盈肘矩耳矩喧澡啸澡敢佰捎毡阮厘洽冲隐充计网寂帚侥题拈耳蚤怂澡靴早捎臂阮儡妖詹隐舷苹咒萍网咏肘截垛赢怂蚤啸澡敢摆捎毡阮詹孩舷洽州茵帚蛹胆抛爹矩喧迎喧颅贩澡稍汞哪溯裁趾厨蜀御歼愈墟淀畜响囚饵埔肺哑完碰胀哪汞莽吼忙只衣