广场物业管理建议书

西門口廣場（二期）物業管理建議書廣州華聯建設物業管理有限公司二零零五年三月提交目錄部份摘要頁數一西門口廣場物業摘要67二管理模式8121總體管理模式92擬採取的管理方法912三前期物業管理顧問服務1340一顧問服務14181小區設計142機電設備153保安系統154清潔要求155車庫系統166管理預算167合約文件168員工招聘培訓179用戶手冊1710厘訂契約1711業戶交收裝修指南18二物業管理顧問之具體工作19301方案設計階段本司提供的服務內容19252推廣銷售期間本司提出的服務26293交樓期間提供的服務30三前期物業管理顧問之人員及時間安排31361管理顧問人員安排31部份摘要頁數2顧問管理工作時間安排3136西門口廣場物業顧問小組架構圖37西門口廣場前期物業顧問工作計劃表3943四物業管理服務44551物業管理服務45472管理公司基本架構及人員編制48503管理公司財政分配及預算開支514管理的收費範圍及收費標準515管理公司人員招聘及培訓計劃52536管理公司前期工作及時間安排5455五進一步物業管理方案56一住宅管理57781各物業功能的出入口572小區穿梭巴士服務573社區文化活動及環境社區文化584便民服務59635空中花園管理646智慧化系統的管理、維護64667根據入住前扣及各階段採取的安全措施67688對房屋裝修的監管方案及措施689住房被盜和車輛丟失的責任和承諾686910對建築外表規範化管理6911物業維修養護計劃和實施707612評估會所功能7613評估小區的硬體設計7714制訂管理制度和文件777815定期會議78二商場管理79871保安79部份摘要頁數2餐飲功能設施793中央空調系統794智慧化系統795商場用戶手冊806商務服務817員工培訓818考核員工表現81829加強與業戶間之溝通8210定期會議8311評估商場的硬體設計8312商場戶外廣告8313商場經營8314商場租務管理8415商場裝修監控8416商場推廣8417商場之管理制度8587三寫字樓管理88931評估寫字樓的硬體設計882智慧化設備的規劃883會議中心設置884統一製作商戶水牌885大堂接待886大廈標誌897文件制定89908電梯使用安排909大廈背景音樂9010洗手間管理9091部份摘要頁數11能源管理9112商務服務9113組織商務活動9214協助引入知名商家進駐9215大廈環境佈置9216加強與業戶間之溝通9217定期會議93四商場及寫字樓的服務承諾9499六租務管理1001031爲西門口廣場商場提供的租務服務1012代表業主履行租約責任1023租務管理服務程式102103七建議服務年期及管理酬金104105八全面物業管理財務預算案106125九爲何委任華聯建設126128附錄一廣州華聯建設物業管理有限公司簡介129130附錄二華聯建設主要人员管理人员介绍131附錄三物业公司基本情况表及相关证书132137附錄四華聯建設管理階層現時及過往於國內參與管理之项目138143第一部份西門口廣場物業摘要第一部份西門口廣場物業摘要西門口廣場位於廣州市中心地帶，中山七路及光復北路交彙處，占地約20，000平方米，由七棟住宅與一棟寫字樓組成及大型商場組成；西門口廣場雄據荔灣老城區的中心位置，南靠中山七路，東鄰人民路，西有康王路主幹道，地鐵一號線西門口及陳家祠站更近在咫尺，地理位置優越，交通便利，屬於廣州西關的傳統商業旺地；上下九步行街、帶河玉器市場、北京路步行街、中山五路等商業場所舉步可到；西門口廣場是集購物娛樂、飲食、金融、商業辦公於一體的現代化綜合物業。西門口廣場（二期）建築面積約114,700平方米，爲市中心區域內少有的大型商場、寫字樓及高級住宅的綜合性商住小區，由5棟樓宇組成。地下二、三層爲停車庫和設備房，其中負一層二層爲商場，三層爲架空層（綠化廣場、泳池、會所），三層以上爲塔樓部份，其中由1棟爲18層的辦公樓，4棟爲2425層高之高級住宅物業，內設會所供住戶使用；另，大廈亦設有逾20,512平方米停車場，有438個車位元，自動收費系統，先進的保安系統及監控中心一應俱全；西門口廣場（二期）現預計於2006年竣工，2005年底開始公開發售。發展商爲廣州市盈發房産發展有限公司。第二部份管理模式第二部份管理模式1總體管理模式2擬採取的管理方法21運作程式系統211整體運作流程212整體運作流程圖說明西門口廣場物業管理模式以人爲本業戶第一品牌戰略環境設施管理細緻服務業主專享服務客戶優質服務高質素管理注重聲譽日常管理服務與維修養護各類人員崗位培訓建立各種規章制度物業部工程部保安部財務部清潔綠化部行政部租務部質量管理部各級各崗位工作人員開展管理服務與養護工作完善各類客戶服務及設施管理、協調各部門之工作關係2121從整體運作流程圖中看，管理處注重於整體運作全面合理，各項工作環節緊密銜接，起到承上啓下，相互制約的作用。2122整體運作的各個環節將嚴格按照西門口廣場物業管理處質量管理體系進行運作。2123在管理處的整體運作過程中將始終運用現代化的電腦管理網路系統，從方案的擬定到各項工作任務的完成都實現智慧化管理。2124在整體運作過程中，始終堅持全過程監督和管理，確保指揮與監督的封閉性管理，保證管理有效、及時到位，從而在最大限度上避免了缺漏和盲點。22資訊反饋系統221資訊反饋示意圖222資訊反饋示意圖說明2221資訊是資源，西門口廣場管理處的資訊來源於執行機構、監督機構和資訊反饋渠道。2222西門口廣場管理處在日常運作中，管理處經理既是指揮員，又是督促檢查者，當各項工作指令下達後，執行機構相應開始運作，此時，管理處經理就可以在資訊反饋渠道中獲得資訊，對指揮機構所發出的各項指令可以做出較爲實際的評估，從而判斷其正確與否，從中吸取經驗，糾正錯誤，有效地克服了在工作中的盲目現象。信息指挥机构（管理处经理）执行实施机构（各主管、专业人员）监督机构（管理处经理）信息反馈渠道2223在監督機構控制方式中，管理處採取例行檢查和突擊抽查相結合的方式進行，而監督控制的措施以預先控制與資訊反饋控制相結合的方式進行。23激勵系統231激勵系統示意圖232激勵系統示意圖說明2321激勵是管理處內部對員工管理主要方式。每個員工的個人權利需要得到尊重並應始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經濟效益和社會效益。2322思想工作機制重要在激發每一個員工的內在潛能，充分調動員工的個人積極性，適時做好深入細緻的思想工作，其主要工作方式有與員工談心，組織有益的集體活動和家訪等。2323獎懲機制應以表揚獎勵爲主，以處分爲輔的原則，獎勵要分明，用優勝劣汰的方式，純潔用工隊伍，在獎勵類型上，管理處堅持以精神彭勵爲主，物質獎勵爲輔。2324工資福利機制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動部分工資，拉大距離，不搞一刀切，激勵員工優質服務，創造業績和發揚團結向上的團隊精神。2325培養提升機制在實際工作中缺一不可，其培養的目標是使員工有較強的事業心和敬業精神，對工作能做到一專多能，精益求精。在用人提拔上不任人唯親，而是不拘一格選拔那些有真才實學的人才，做到能者上，平者讓，庸者下，從而把培養提升、培訓、進修等工作有機地結合在一起，使之形成一種人才培養的良性迴圈氛圍。激励机制工资福利机制奖惩机制培训提升机制文化活动机制思想工作机制2326文化活動機制是溝通管理處內部員工的橋梁，通過文化活動的開展增強了員工的自信心和認同感，把員工的利益和公司的利益緊密地結合大一起，文化活動的方式有許多種，如集體活動、旅遊、娛樂晚會和邀請家屬小孩共同聯歡等活動。第三部份前期物業管理顧問服務第三部份前期物業管理顧問服務一、顧問服務據資料顯示，本项目爲一高級綜合性發展项目。設計由7幢高層住宅及裙樓商場組成之中大型商住物業。本司管理層對同類型發展项目已累積有廿餘年之經驗，對高質素物業管理服務要求，以及發展商、物業管理公司和用家之間可能産生之矛盾，有豐富經驗進行協調，從而取得平衡。具遠見之發展商對前期顧問服務需求甚爲殷切，因爲只有在設計階段時已然加入物業管理方面的意見，對日後小區營運、維修保養、保安、保潔等，更能以最低經濟成本，達至最佳效益，堪稱事半功倍。本司於接受委聘後，於物業設計及建築期間，就所有有關物業管理事務，向設計院、建築師、籌建處、及機電顧問等提供專業意見，範圍包括如下1小區設計本司將詳閱小區所有設計圖紙及建築材料規格書，委派富工程經驗的工程人員提供有利於未來管理之改善建議，諸如按寫字樓規格要求佈局設計、商場經營的硬體配備及所需人流控制、住客會所之佈局、將來小區保養維修可能産生的問題等，俾能在建築期內作出相應的增刪。2機電設備按本司曾管理衆多不同類形、不同組合之物業經驗，可提供各款最適用於本项目之機電設備型號、功能規格，再加上本司對該等機電設備之實際操作經驗，肯定可爲貴司選用最合適之機電設備提供物業管理上的專業意見；本司現時管理之项目如利雅灣、黃埔花園等均與貴项目有相似及可比之處。3保安系統於詳細考慮西門口廣場之整體設計組合後，本司將對项目之保安要求作出評估，並建議詳細之未來保安系統安排。4清潔要求於整個项目發展過程中，本司將提供所有就西門口廣場具備清潔要求需要之意見，如高空工作器材、清潔器材配置、垃圾處理器械等，並可提供銷售階段的售樓部及樣板間的清潔方面的協助。5車庫系統本司就車庫未來所需提供建議，包括計費系統、車行方向、車位元大小及車庫專業標識系統等。6管理預算於项目交付使用前，本司將參照廣州市內其他项目物業管理費用收支、生活指數、物價幅度，進一步提供一準確及合理之未來管理支出預算案予發展商，配合市場推廣策略；具體有如下銷售階段的總開支預算（根據發展商銷售階段要求而定）管理處開辦費用預算项目總體收支預算案7合約文件發展商對採購主要物業配備如垂直運輸系統、電力配備、自動化系統等，往往忽視了對日後保養維修，以及生産來源地的監控，因同一商號、同型號的産品，産地來源往往成爲質量好劣的條件，加上如合約內訂定條款，以及由原産地付運，至安裝，測試時，如事前未有作出妥善安排，一但出現問題時，肯定各有關商號即生産，運輸，安裝，調試承辦商都互相推諉責任，最後蒙受損失的仍爲發展商。本司對採購文件會提出刪改意見，而對上述流程編排亦作出建議，儘量減省可能産生之矛盾，同時亦於合約條款內對有關的商戶作出公正的監控，確保發展商及各業主得到應有的保障。原則上，於上述项目預計落成前約六個月，本司應開始下列顧問服務8員工招聘培訓本司對員工質素一向非常重視，於物業落成前，本司將先行甄選重要崗位員工，向其提供一全面性之管理課程培訓，確保物業落成營運時，即時具備一批已接受訓練之員工，提供高質素管理服務。9用戶手冊本司將制定資訊性之用戶手冊，詳列所有有關用戶須注意事項，此等手冊充份表現發展商對專業管理事項上的重視，對市場推廣十分有效。10厘訂契約本司可聯同發展商之律師事務所，共同訂定一符合發展商及共同業主利益之物業公共契約，俾各方面都有一個公平合理及具有約束力的法律文件，清楚闡釋大樓內的公共部份、共同業主的權利義務，以及管業經理的職權及責任等。11業戶交收裝修指南于物業落成前本司將制定一套樓宇交收流程，並附上裝修指南，確保大樓不會因個別客戶裝璜失當造成破壞，該手冊內容還包含審批裝修圖則程式，提示保安、防火需要，材料運送，以及工序控制，避免裝璜期內所産生之噪音，影向其他業主租戶操作。二、物業管理顧問之具體工作物業管理顧問工作，爲一項專業性甚強的諮詢服務，本司對物業管理顧問有著多年及衆多项目的實際經驗，如有幸受聘，本司將以顧問服務結合全面委託管理工作過程中將遇到的具體個案，提供全面而可行的顧問服務；現謹就顧問具體工作內容詳細列出，其中包括（但不限於）如下1方案設計階段本司提供的服務內容於貴项目設計階段，本司將因應貴司施工進度情況，分階段提供下列服務11評估物業規模設計及相關建議於项目設計及施工階段中，本司工程部會就小區的各類工程設計及就各初步方案以物業管理角度向貴司提交意見，希小區落成後各方面的功能及設施均能符合用家的要求，而其中之建議包括111停車場及相關之配套設施；112管理用房的位置、規模、定位及設計；113設備用房的位置及規模；114綠化面積及品種；115會所設施等。12評估各機電房的規模位置，機電設備合理利用及佈置小區設備選型方面，本司會按小區日後實際的需要，向貴司提交專業的意見，如電梯的品牌、速度及後備發電機；水泵的功率大小等，務求以最適合的設備配合小區的需要，以免日後設備的設置不能滿足業戶的需求，又或設備的功能過大，以造成能源浪費等（如大型中央空調機組的功率是否適合等）。13綠化的規劃根據廣東省物價局有關物業分級參考標準，一級住宅綠化複蓋率需達到30，二級住宅綠化複蓋率需達到25。因此西門口廣場之綠化規劃須考慮物業之定位而確定。另，作爲高尚住宅小區，本司會建議考慮盡可能給予業戶充足之活動及休憩空間。本司屆時將對綠化設計方面提出建議方案，並建議種植較有觀賞性的植物，如大紅草、多色富貴竹、螃花及虎尾蘭等，增加區內綠化色彩，活躍小區氣氛。貴司亦可考慮設置小型水池，于池內種植少量荷花及飼養適數錦鯉，增加休閒氣氛。惟於施工階段中，本司建議綠化集中于售樓部內及周邊環境，以便買家於參觀樣板間時，已能體會到小區日後的整體高雅的小區氣氛。14安全保衛系統的設置就西門口廣場日後的安全保衛系統設置方面，本司將負責建議貴司考慮一較全面的方案，其中系統可包括141門禁系統及周界防穿越報警系統（如紅外線系統等）；142小區閉路電視監控系統（於小區周邊範圍、電梯等地點設置，使小區中控室可24小時掌握小區內情況，並能及時處理異常情況）；143對講與防盜門系統；144住戶室內緊急報警系統；145巡更管理系統；146室內對講機系統。15垃圾處理設備現時廣州部份物业對垃圾處理系統方面之考慮較少，生活垃圾處理主要通過指定集中點，由清潔人員定時將收取之垃圾集中，惟如採取此種處理方式，若因垃圾收集不及時或於運送過程中，即會對小區環境衛生造成影響。本司于顧問期內將提出建議，設立垃圾房及設立樓層垃圾桶，方便清潔人員到每一樓層清倒垃圾時能統一安排；而於首層可設置一垃圾收集房，將各層垃圾集中於垃圾收集站後一齊安排清倒。惟選定垃圾收集房時，應儘量選擇業戶極少通過或逗留之地點，並于垃圾房內設置適當之通風設備，以避免于夏天高溫時容易産生之異味而影響小區整體環境衛生。16消防設備的設置消防設備是住宅小區較重要的設備，於项目設計階段時本司將介入並提出方案包括下列設置161消防設備系統設置煙感、溫度及可燃氣體探測器爲主體；162系統之顯示各報警區域、報警點的狀態、信號平面設置及所有消防裝置的狀態的情況，且擔負總體滅火的聯絡與調度職能；163系統之自動報警滅火、消防聯動的各項功能，應於管理體制有困難時，可單獨組成系統；164各區域樓層中之識別火災部位的聲光顯示裝置及區域裝置；165火災警鈴，緊急疏散廣播系統及消防專用聯絡電話；166電梯運行時，返回首層及消防電梯隨時備用的功能；167所有配電設備應採用阻燃或難燃型，對重要負荷及電源，控制線，應採用難燃型或其他防火措施。17地下停車場的規模停車場作爲物業之重要配套，規模如何設定，本司之專業人員有相關的經驗，其中包括171就日後住戶的車輛數目進行評估，作出適當的車位數量安排。此外，並考慮訪客車位元及貨物上落區域。172停車場規模的確定除應顧及物業本身使用功能外，仍需考慮小區其他配套設施所需，如物業部份功能爲寫字樓或商場，則物業之停車位數量需相應增加。173通過瞭解周邊小區、小區等停車場經營狀況而確定停車場規模。另，由於停車場亦爲物業保安之要求重點，本司建議於停車場入口處設置車牌識別電視監視系統，通過影像記錄等設施管理出入之車輛，以達到停車場管理的需要。本司於取得更多西門口廣場車庫資料後會再根據情況，提供其他建議予貴司參考，其中包括計費系統、車行方向，車位大小等。18標誌設計及安裝由本司提供建議安案，貴司負責設計安裝永久性之標誌，其餘臨時性的標誌可由本司代爲安排。19對智慧化系統、物業管理軟體的編程提供建議191智慧化系統小區智慧化系統幾乎作爲高級物業不可缺少的配套設備，本司將視貴项目的實際需要進行合理化建議（具體設備配套按專案的需要作增刪），於細化內容方面如下家庭防衛系統（包括非法闖入報警、火災、煤氣泄露報警及緊急求助系統等）；家用電器自動化（包括電話遙控家電開關、三表遠端抄表系統）；家庭通訊現代化；物業管理智慧化（包括物業管理之局域及互聯網，電子公共告示牌，網上購物及一卡通會所消費等）。192物業管理軟體的建議物業管理軟體之編程主要就物業日常設備維護、環境衛生、綠化和內部文件整理、客戶資料、管理服務收費等的工作進行匯總及製錶等。因此，于編程時應注意能通過資料將各部門的資訊聯繫一起。本司建議西門口廣場可考慮使用並於物業管理軟體中考慮包括下列功能物業資源資訊；客戶檔案資料；管理服務收費與繳費；客戶賬務統計分析；資料與財務系統的介面；小區平臺資料；與業戶溝通資訊。110會所設施建議會所爲樓盤銷售之重要配套設施，本司建議除需充分發揮其會所基本配套功能外，亦建議利用會所設施，安排加插不同的專業導師進行一系列的有償興趣學習班，如插花班、氣功班、網球班、兒童習泳班或油畫班等，以加強住戶間的聯繫及小區的和諧氣氛。此外，本司亦建議可視乎情況組織居民間的比賽及活動，如乒乓球或棋藝比賽等；如有可能，更可組織居民興趣隊伍與鄰近其他住宅大廈代表進行公開比賽或其他活動，以加強與同區其他居民的友誼及溝通。完善的會所設施應包括下列各項設施1101兒童遊戲室1102桌球室；1103桑拿；1104泳池；1105餐廳；1106健身室；1107網球場及壁球場；1108多功能室（健康舞室）；1109便利店；11010閱讀室；11011網吧；11012其他設施，如棋牌室，乒乓球室及茶藝餐館等。111制訂物業管理內部制度及程式文件爲確保日後的物業管理能正常運作，於專案管理初期已需對物業對外文件、管理處各項工作的運作程式、內部規章制度及管理處人員架構等文件作擬定及完善，本司將會于顧問期內提供相關的文件，其中包括（但不限於）如下1111管理公司對外文件臨時管理公約業戶守則業戶手冊裝修手冊車場管理守則業戶收樓程式二次裝修程式服務承諾標準1112內部管理制度及工作程式員工手冊保安員手冊保安員的職業道德規範及職責管理處工作指引招標/採購程式財務制度管理員工作崗位職責清潔要求細則管理費財務預算案管理處人力架構表長/短期維修保養修繕計劃管理處員工培訓計劃處理投訴及困難的方法服務評核與訓練緊急事故處理方法管理處員工電話使用規定員工宿舍安全管理規定公文處理工作細則物業管理服務禮儀規範管理處物料及文具申購程式業戶及管理文件檔案儲存系統物業管理之增值服務/有償服務投訴處理程式管理處人員架構圖112外判工程的招標工作據本司瞭解，本司將對部份管理项目作單獨外判形式對外委託，本司對相關的招投標及專業審核工作有較爲豐富的經驗，務求選聘合適的外判公司，本司於招投標過程中提供如下服務制定招標/採購程式招標文件的擬定協助評標協助審核專業資格外判工程合同的擬定制定外判服務內容及要求協助監管服務質量113招聘各階段的管理人員本司于顧問期內，因應貴项目各階段的實際工作需要，提供相關的人員招聘方案及計劃供貴司參考，並協助落實具體工作，包括制定人員架構擬定人員到聘時間表各階層員工的職位要求選聘過程中的面試提供人力資源管理方面的服務2推廣銷售期間本司提供的服務就貴项目之推廣銷售，本司可提供下列服務21協助發展商培訓銷售人員西門口廣場爲一高級商住設計项目，故直接面對客戶之銷售人員的素質將對项目銷售尤爲重要。有見及此，本司將根據過往之豐富物業管理經驗，爲貴司銷售人員就物業管理方面提供如下之培訓課程建議計劃211服務禮儀；212物業管理基本概括及範圍；213物業管理之日常服務內容及管理費用之厘定方式；214物業管理法規；215物業管理公約、業戶守則及裝修手冊的主要內容；216其他相關課程。22完善樓盤整體之專業形象由於貴项目爲一高級物業，故應於项目設計階段時，已對物業日後的定位作出決定，並按有關定位制定项目的設計方案，本司認爲貴项目于設計階段時，可考慮以下數方面之建議措施221樓宇設計、佈局、風格及用料等；222各項設施之功能、設置、數量及佈局；223各室內單元之設計、房間之佈局及座向等；224售樓部之設計、裝璜、用料及擺設等；225工作人員之工作服飾、儀錶儀容等，禮貌及銷售技巧等；226项目智能化的具體內容及功能；227全面及優質專業之物業管理服務內容（包括服務式公寓服務內容）。就上述各方面之問題，本司將根據西門口廣場初步設計方案，參照國、內外先進之設計，從物業管理角度方面提供專業之參考意見予貴司，俾西門口廣場能更符合日後用家之日常生活要求。23銷售大廳、樣板房設計、裝修提供建議231銷售大廳銷售大廳應設置不同區域，其中包括銷售大堂、客戶休息區、業務洽談區、模型擺放區、銷售櫃檯、設備展示區及其它裝飾，如水池、綠化等。銷售大廳爲客戶對樓盤留下的第一印象。因此，于設計方面應預留較大的空間及予人有較氣派的感覺，特別應注意保持廳內之照明度足夠及整潔專業形象；同時，統一售樓員的制服爲必要的安排，及加強對客戶必要的貼身服務，方可予客戶有舒適親切及專業的感覺。2311在售樓部設立智慧化系統展示壁板，讓買家能夠從壁板展示器材中，對小區智慧化有較初步的認識及瞭解；2312在售樓部放置一台電腦，類比展示寬帶網路及社區局域網平臺功能；2313在樣板間展示家居安防系統，由銷售人員在場對紅外線感應器、門磁、可視對講門等保安設備向客戶進行操作試驗；2314展示小區日後各類用料，如門、潔具、地板及其它系統等；2315制訂合理的管理費標準，使購買者能有一初步預算準備；2316制訂切合實際之管理服務承諾，俾買家對日後的管理服務有一定的信心；2317利用網上資訊加強專案的推廣；2318安排樓盤專用之睇樓車，往來廣州市各主要地點及西門口廣場，方便買家現場睇樓；2319放置較精細的專案模型，介紹專案各優勢；23110加強綠化的設置；23111設置兒童遊樂場及客戶休息區。232樣板房樣板房的設置亦應考慮到客戶參觀時之安全及便利。前往樣板房之通道應獨立分隔開，分開設置出口及入口。若樣板房爲多個不同間隔之單元，于選擇地點時應儘量安排在同一樓層或最近距離，爲方便管理及于清潔或保安工作等方面節省管理資源。24對示範單位的管理提供建議爲使前來參觀之買家感受到專案良好及專業的物業管理服務，樣板間須通過合理的管理工作安排及有效的監督手段，令管理員工的精神面貌、儀錶儀容、服務態度能有充份的發揮，其中建議措施包括241于客戶進入銷售廳時，現場之管理人員將作參觀登記，以配合發展商日後對參觀人數的統計；242由保安人員駐于銷售大廳及樣板間內，維持秩序，及于客戶有需要時，提供適當的協助；243每周定期會議，以瞭解發展商對管理工作的意見，及時改進；244就簡單的工作向參觀者作出指引及回答簡單的問題；245檢查樣板間、售樓部所有設備設施是否完好，如有需要則及時作出維修安排。25售樓部及樣板間之管理於貴项目推廣銷售期間，本司更可根據貴司之要求，提供下列服務內容，主要令客戶于參觀本物業現場售樓部、樣板間及花園平臺時均能感受到專業之物業管理服務質素。251客戶接待工作本司可安排及培訓銷售部接待人員，務求于售樓部之客戶接待方面能令客戶感受到熱情周到、賓至如歸之感。252保安工作本司協助安排富經驗保安人員駐于售樓部、各開放樣板間及貴司指定之其他地方，除保安工作外，並于客人進入或離開樣板間時維持秩序，避免因人潮失控而造成意外。253清潔工作本司亦可協助選聘一專業清潔承辦商負責向有關場所提供專業清潔服務。254設備維修保養上述有關場所之硬體配備如有任何損壞或維修需要，本司可協調貴司與貴司所指定之施工單位進行維修及跟進，確保有關設施及裝正常運行使用。26協助發展商進行促銷活動的現場控制及管理于貴司進行上述项目之樓宇促銷活動時，本司會於事先就有關活動方案提供管理配合建議方案予貴司參考，並於活動當天，協助做好促銷活動的現場佈置、保安及清潔等工作，確保有關活動能順利進行；本司具有負責組織大型活動的經驗，如有需要可協助及組織銷售階段的各類活動，以配合项目的銷售工作。3交樓期間提供的服務本司于貴项目交樓期間提供如下服務31設計、佈局交樓處，以提供一適當的環境予業主辦理收樓手續。32招聘管理人員，籌組西門口廣場之物業管理隊伍。33從物業管理隊伍中抽取人員成立專門的交收樓隊伍，並做好該等交收樓人員之培訓工作。34代表或彙同貴司驗收施工單位移交之物業，並從用家及物業管理角度提出遺漏返修要求。35協助發展商監管施工單位於指定之時間內完成有關之遺漏工程，以便物業能順利移交予小業主。36爲業主辦理有關樓宇驗收手續，將樓宇正式移交予小業主。37整理業主有關其單元之遺漏工程要求，並跟進有關之遺漏工程進展情況，及時向業主反映遺漏工程之完成情況。38兼管小區日常之管理運作工作，履行小區日常管理職責。三、前期物業管理顧問之人員及時間安排1管理顧問人員安排物業管理顧問工作對於物業的前期及日後實際管理起到關鍵的作用，本司將安排不同專業且具豐富經驗的管理人員，爲貴项目提供全面及專業的顧問服務,具體顧問人員將安排如下物業經理工程師人力資源管理主任專案管理經理財務經理清潔綠化專業人員酒店公寓部經理保安主任質量管理主任具體顧問小組架構見顧問小組架構圖。2顧問管理工作時間安排西門口廣場屬於高級住宅项目，本司深明顧問工作之深入程度及溝通的重要性，惟本司暫未能詳細瞭解貴项目的具體進度安排，故只能初步根據不同階段的工作重點，定立相關工作之時間安排，呈供貴司審閱21全面物業服務根據物業需要，本司將安排物業總經理長駐貴项目，本司之物業管理顧問經理負責瞭解项目進度和實際管理狀況，並及時提供有關管理建議及協助落實工作。具體時間安排定期長駐於現場，每周不少於一次參加會議非定期特殊情況、接貴司書面通知及根據實際需要，參與具體工作及提供相關建議文件22工程顧問專案開發前期，工程管理工作爲階段性的重點，本司將由公司總部派出總工程師，參與工程設計、設備採購及選型、日後管理、節能措施及從根據實際情況提供詳盡建議；並協助發展商落實工程方面工作。具體時間安排定期每周不少於一次到项目現場並參加工程例會（專案交付使用前）非定期特殊情況、接貴司書面通知、圖紙會審及根據實際需要，到現場處理工程方面的問題及提供相關方案23人力資源管理本司會按過往於國內及其它地方所累積的豐富物業管理工作經驗，就管理處架構及人力資源的合理分配，提供專業意見，以適應物業管理行業的“架構精簡，一職多能”的要求，有效減低人力資源成本；另可協助貴司組織銷售階段的工作人員隊伍，大大減輕發展人力資源方面的工作壓力。具體時間安排視實際情況及專案發展進度，及時提供相關建議及文件24財務管理物業管理屬於微利行業，健康的財務運作狀況，最爲重要；因財務財狀的好壞，可直接影響物業管理質素，及有可能出現因理解不同而令業戶産生不必要的誤解；爲此，良好的財務制度及運作方案，一直爲衆多發展商殷切的需求。本司將委派資深財務經理，負責該項顧問工作。具體時間安排視项目進展況及發展商要求，及時提供相關建議及方案25清潔綠化顧問项目於綠化佈局方面，有否考慮植物的生長特性，將對日後的綠化維護産生重要且長期的影響；建築設計單位一般會注重大廈的住宅單元佈局及美觀方面，往往較容易忽略日後清潔管理及節能因素；針對上述情況，本司于顧問期內會派出經驗豐富的清潔及綠化管理人員，提供如植物品種選擇、種植分佈、複土厚度及清潔方面的清潔水源問題、清潔工具放置位置等，務求于项目建設階段對相關問題進行完善，避免發生後期再次重新整改等重復建設的浪費現象。具體時間安排於上述工程設計及施工階段，到場參與會議、提供具體方案及協助發展商落實有關工作26會所及公寓管理於會所及公寓（若有）設計階段，本司酒店公寓部管理人員，將及時提供相關方案及合理化建議。具體時間安排視项目進展況及發展商要求，及時提供相關建議及方案27保安顧問本司之保安主任會定期與各保安員開會，以瞭解其日常工作所遇到的困難及經驗，作出適當的協助。而有關情況，本司亦會定期以會議形式向發展商彙報，務求儘量做到上下溝通，上情下達及下情上達的情況；于顧問期內，本司將安排每周一次的培訓（內容包括業務知識、體能及操練等）。具體時間安排定期每周不少於一次到项目現場協助工作並參加（或組織）例會；每周負責組織一次保安員培訓。（项目交付使用前）非定期特殊情況、接貴司書面通知及根據實際需要，到現場處理保安方面的問題28質量管理顧問服務本司將安排，專職之質量管理顧問，爲貴司提供質量管理體系之管理模式，使貴项目有更爲專業的管理及對外形象，從而增加管理的知名度，更爲日後貴项目導入ISO質量管理體系認證打下良好基礎。具體時間安排顧問全過程參與，惟派駐現場工作時間爲非定期形式。以上謹爲本司對西門口廣場的顧問工作的人員及時間安排，惟實際顧問工作內容極其具體及細緻，於上述安排上亦未必能完全涵蓋，本司將除上述安排外，會根據貴司的實際需要，提供切實有效的顧問服務。西門口廣場物業管理顧問小組架構圖廣州華聯建設物業管理有限公司西門口廣場顧問小組顧問小組組長1人（由本司之資深物業經理擔任）工程项目管理財務人力資源保安質量管理會所及公寓管理工程師及工程經理项目管理部經理統由本司財務經理擔高級行政人事主任保安經理（1人）質量管理專業人員酒店公寓部經理（12人）籌（1人）任顧問（1人）（1人）（1人）（1人）顧問小組總人數78人注上述架構所述成員爲主要顧問骨幹人員，本司將會視需要而由上述骨幹人員安排其他工作人員於貴项目之實際工作。西門口廣場前期物業顧問工作計劃表時間（月份）專案2005/782005/9102005/11122006/122006/342006/562006/782006/9102006/11122007/122007/342007/561大樓設計圖則及機電設備評定視乎施工單位提供資料定期向發展商提交報告2審閱機電設備合約及提交意見視乎施工單位提供資料定期向發展商提交報告3前期管理人員及售樓部工作人員安排擬方案及審核確定及到位協助及指導前期顧問工作4管理處員工入職時間表草擬審核確定5管理處人員架構表草擬審核確定6員工入職要求及崗位責任制制定審核確定7前期工作培訓課程開始8厘訂公共契約研討審核確定9用戶手冊及用戶守則草擬研討及審核確定10制訂二次裝修手冊草擬研討及審核確定11開辦預算案草擬及研討確定12首年預算案草擬研討及審核確定13訂定財務制度草擬審核確定時間（月份）專案2005/782005/9102005/11122006/122006/342006/562006/782006/9102006/11122007/122007/342007/5614制定招標採購程式草擬審核確定15制定員工手冊草擬審核確定16制定工程部規章制度草擬審核確定17制定工作指引草擬審核確定18銷售階段清潔方案制定方案開始工作開展日常清潔工作19制定保安員手冊草擬審核確定20制定保安員職業道德規範及職責草擬審核確定21制定處理投訴及困難的方法草擬審核確定22制定緊急事故處理方法草擬審核確定23制定管理服務禮儀規範草擬審核確定24制定停車場管理方案草擬審核確定25厘定物業管理之增值服務/有償服務草擬審核確定26制定投訴處理程式草擬審核確定27制定長期/短期修繕計劃草擬審核確定時間（月份）專案2005/782005/9102005/11122006/122006/342006/562006/782006/9102006/11122007/122007/342007/5628大廈公共保險制定方案招標投保29制定員工制服設計及審批招標及製作完成30招募管理處主要員工301駐場經理入職302物業部主管入職303工程部主管入職304文員入職31招募物業部員工招募甄選確定入職32物業部員工在職培訓及上崗完成33招募工程部員工招募甄選確定入職34招募管理處其他員工完成341保安領班招募甄選確定入職342招募保安員招募甄選並確定入職35管理處裝璜工程選址、設計及確定方案裝璜工程完成時間（月份）專案2005/782005/9102005/11122006/122006/342006/562006/782006/9102006/11122007/122007/342007/5636員工宿舍選址及確定承租37訂購管理處設備制定方案審批購置38落實物業配套設備381通郵進行工程完成382有線電視進行工程完成383電話進行工程完成384煤氣進行工程完成385永久供水/供電進行工程完成386兩書完成387製作管理處信紙、便箋、傳真紙、工作證等設計審定及定案付印完成39制訂樓宇交收計劃草擬審核確定印刷完成40發通知書及移交單元予小業主開始大部份交付完成41物業正式移交開始時間（月份）專案2005/782005/9102005/11122006/122006/342006/562006/782006/9102006/11122007/122007/342007/5642其他421交付使用前之工作計劃完成422每月工作報告開始43管理處開始正常運作開始正常運作44二次裝修監管開始進行管理注由於本司現階段未能詳細掌握貴项目的具體開發進度及詳細計劃，故上述顧問工作進度表暫按有關物業於2006年10月底正式交付使用而估算安排，如實際情況有所更改，本司將進一步進行調整。第四部份物業管理服務第四部份物業管理服務1物業管理服務西門口廣場爲一高級綜合性商住物業，本司對管理上述類型之物業有豐富經驗，基本上，對其可提供一全面性及高質素之物業管理顧問服務，其中包括以下範圍11物業接收與项目總承建商配合，協助發展商於現場跟進遺漏工程的處理，並協助發展商負責所有破損、遺留工程翻修的跟進工作等。12保險估值按獨立評估之專業報告，建議一保險計劃予小區公共地方及設備，其他包括火險及附加險、公衆責任險及員工保險等，並按小區其他的特殊需要，建議附加保險安排。13日常營運安排大廈整體24小時不停營運，並提供有關實際管理顧問工作服務，藉此維持高質素之管理隊伍。此管理隊伍將負責大廈保安、清潔、高標準客戶服務，維護公共設施包括停車庫之管理，以及大廈用戶及訪客之聯絡等。14設備維護於西門口廣場之物業管理工作正式開展後，擬定未來長期及短期之設施維修保養計劃，作爲未來工作的藍本，確保所有設備均受到充份照顧，遇到有關保養工作保養商未能提供時，本司亦可安排小區管理隊伍處理。15財務管理協助處理整個專案落成後之管理賬目，監察小區支出是否符合既定之預算，並安排管理處收取各客戶須負責繳付之費用，包括管理費及印製管理月結表以供業主參考及監督等。16公共關係於小區日常管理工作上與各公共或私人機構之聯絡實爲必要，本司之高級職員可協助此一聯絡工作。17報告本司受聘期內將定期提交報告，就小區之日常管理事宜，向發展商及小區物業管理公司彙報；報告形式及內容可按發展商的需要而配合。2管理公司基本架構及人員編制雖然管理公司原則上獨立運作，但仍在相當大程度上，要與發展商保持緊密工作聯繫及彙報工作情況；而本司現時負責西門口廣場一期之物業管理工作，對小區的情況及工作內容非常熟悉，運用於二期物業的管理工作中將更爲順利，且與發展商有更好的溝通與配合。物業管理公司管理骨幹人員除給予適當之培訓，指派到合適的崗位擔任一個重要角色外，更要監管整個管理人員架構操作，確保主幹人員適當地監管基層人員的工作，執行上級發給之工作指示；本司將于現時管理處架構的基礎上，按小區各物業功能要求補充及完善整體管理隊伍，而日後的主要人員及工作範圍如下；管理公司主要人選工作範圍21物業總經理物業總經理爲駐项目最高負責人，直接向各業戶發展商負責，並執行公司之決策，其工作範圍如下物業總經理必須具備管理行業資深經驗而又能書寫聽講普通話、粵語及簡單之英語；負責督導及監察所有管理員工工作表現；每周呈交管理工作彙報；審批物業運作支銷費用；協調各部門之工作配合；定期召開管業工作會議，以傳達公司政策及擬定工作方針；處理屬下各組別工作報告；監管承包商之工作質量，如察覺有差異時，採取適當行動糾正；處理緊急事故及跟進業主租戶之投訴事項；負責主管員工之工作考勤；安排已訂定的保安、清潔、維修工作工序，並在有需要時作出適當之調整以配合實際需要；籌辦教育業主租戶，舉辦專題活動，提高業主租戶之自律及自覺性；安排再培訓課程，使管理員工能經常溫故知新，保持高度警覺性；檢討緊急應變程式，以備發生事故時，當值員工有所依循。22高級物業主任高級物業主任須向物業總經理報告，並執行下列工作範圍監管轄下員工能完成工作指令；安排例行巡邏，確保保安人員緊守崗位；清潔程度保持高級住宅小區水平；盆裁園藝擺設滿意；消防走道暢通無阻；發生事故後，第一時間抵達現場指揮，控制局面；以誠懇耐心之態度處理投訴事件，並跟進及記錄事件之經過，及于適當時候向物業總經理彙報事件之處理方法；檢查員工出勤記錄，調動人員補缺；每日呈交工作記錄存檔及跟進誤差；協調業主租戶對管理工作的安排。23駐小區工程師編訂長短期修繕計劃，以備適當之零配件，確保小區機電運作發生故障時，能於最短時間內回復正常運作；定期檢查各機電系統，包括後備系統在內；制訂緊急應變措施，以備發生事故時，能以最迅速時間控制防止擴散；因工序需要而涉及停電、給水、空調、電梯時，需預先通知物業部及認同後，以通告形式預先通知各業主租戶，做好準備；確保維修技術人員每月完成檢修工作後，填寫有關工作紀錄；監察所有有關工程事項，包括合約保養商工作範疇等；審訂工程報價單，在作出比較建議後，交物業總經理批核；制定工程招標細則，並落實有關之招標事宜，於工程開展後，負責監察承造商工作質量及進度；確保機電維修，檢查等工序進行時，有關人員已配備安全裝備，以及應急措施；審批業主租戶遷入時之裝修設計，確保其工程並無違反大廈公共契約及影向小區建築結構，以及小區外觀。本司除安排上述管理處主要管理層爲西門口廣場實施整體綜合管理外,於商業及住宅部份物業之日常管理中,更會以實際管理需要爲原則,採取專業管理隊伍相對獨立分離的人員安排（即商場、寫字樓及住宅建立不同專業需求管理人員班子），務求爲商場、寫字樓及住宅提供更爲專業的管理及客戶服務。3管理公司財政分配及預算開支小區初步支出概略將列明各項支銷估計，本司乃根據同類型住宅小區支出資料，再以國內城市平均物價及工資的水平配合而成，準確程度甚高。對一切支銷均有緊密的監管制度，控制支銷，如無特殊意外，管理費應可維持最少一年不變。主要財政支出集中在員工薪酬、公共電費及儲備基金。有關財務制度，將由物業管理公司財務主管、物業總經理及發展商共商協定而成。如有特殊支銷時，經開會討論後，會由物業總經理呈遞報告分析，由發展商決定進行。物業總經理及財務主管應以已批核之管理預算案爲最後標準，控制小區內之所有支出。4管理的收費範圍及收費標準管理費的標準原則上由西門口廣場的總建築面積平均分攤，因樓層出售時，一般都按建築面積計算，故公共地方的管理費，實際上乃由小區全體業權人共同分攤，管理費原則上每年最少可調整一次，以備應付通貨膨脹、物價調升，以及薪金增長。管理公司之收費範圍，一般爲管理費。所有應收費用將按固定收費率收取，管理費按建築面積計算。換言之，所有收費標準，都以劃一公平原則爲主，對小區之共同業主有一個合理的交代。發展商批核之管理預算案西門口廣場建築總面積（各不同性質物業）每平方米之管理費5管理公司人員招聘及培訓計劃51人員招聘對於招聘人員方面，本司將通過公開招聘組成。所有不同類別員工的年齡、學歷、工作資歷將作爲取錄的主要原則，同時員工質素將採取精英制，有能者當之，絕不姑息冗員存在。本司對招聘人員的入職要求明細表，請容後與貴司商研後跟進。52培訓工作國內發展專案的物業管理因實際的需要，同時客戶的要求亦越來越高，只有專業化的物業管理服務，才能擺脫一年新，兩年舊，三年破的垢病，管理行業最重要的資産爲人材及專業知識，在這一門以人力作爲主導之服務行業，每階層的管理員工均應接受專業之培訓，培訓內容除包括現代化物業管理教育外，亦輔以應急及突發事件處理技巧，培訓課程主要爲理論與實踐並重，雙管齊下。而其他員工之培訓課程，本司將會輔以有關其工作崗位的要求而定，清潔員工的培訓課程將包含工業安全使用清潔器材清潔用料認識建築材料認識而有關維修工程人員將輔以工業安全電梯運作流程給/排水系統配電設備後備系統維修工具使用管理人員的培訓專案則包括物業管理的工作目的物業管理法例業主公約業委會的成立及其功能管理預算案物業保險種類招標形式管理員的職責罪案處理方法巡邏時須留意的事項停車場職務處理緊急事件之方法防火及消防設備的運用撰寫報告與客戶之關係及服務標準工作健康及安全有關培訓計劃，本司將會適時制定培訓課程表，使各級職別人仕能接受有系統地認識工作崗位的培訓，爲業主提供優質管理服務。而本司會按各員工職責所需而進行一系列之管理培訓工作，俾各員工均能明瞭其本身之職責及將之付諸實行。6管理公司前期工作及時間安排有關籌備前期管理工作可分爲四個階段籌備期招募培訓駐場員工交接房産期及裝璜期正式運作61籌備期於簽訂管理合約後，本司建議於小區交付使用前四個月安排物業總經理到位，協助處理各項管理事務，屆時華聯建設總公司亦於適當時候參與工作。物業總經理將同時需跟進瞭解工程進度、大廈機電設施，撰寫裝璜守則、業戶手冊，安排員工招聘，面試、甄選應聘者，編排培訓課程、協助推廣，並加強與施工單位聯繫，按照時間表報告工程情況並與當地官員、審批單位多作聯繫協調，每周呈遞書面報告呈予發展商及總公司參閱。于開展管理處的籌備工作時，首先由發展商撥調適量管理費之金額予管理公司，作爲管理處開辦費用。本司將彙同物業總經理、財務總監等，以管理會議形式，建議各項財務制度、管理制度，訂定管理費按金、開發基金、開設銀行賬戶、刻制公章，以及預算管理處裝璜費用、添置文儀器具、影印機、傳真機、電腦配套、家俱等等估計費用，由本司呈遞報價比較並取得發展商同意後，落實執行。本司會儘量減省不必要之開支及通過嚴格控制購置有關器材之費用，以祈運用最少的開辦資金開展管理處之運作。本司於籌備期內會召開多次管理會議，參與人仕應爲管理公司領導、物業總經理、財務總監、各部門主管及發展商代表等。至於其他籌備工作，亦會由本司負責統籌安排。62招募培訓駐場員工爲確保各級別員工能準時招募到位及開展培訓工作，以及在職訓練，本司將於稍後制訂有關之各項員工入職時間表，俾執行人員落實處理。63交接房産期及裝璜期於小區正式交付使用前，組織接收小組，將工程已完竣之樓房接收，並於跟妥各項遺漏工程後，準備移交予有關的業主。於接收該等房産前，除與發展商辦妥所有應辦手續後，管理處亦要確定管理費按金，維修基金及其它應付數額，已然完全清付。于裝修方面，業主租戶在進行裝璜前需呈遞全套裝璜圖則一式四份，由管理公司審批，圖則批出後管理公司保存一份，管理處保存一份，以便於日常巡查時可以對照工程是否依例進行，業主租戶收回兩份，其中一份必須於工地當眼地方懸挂，供各有關人仕隨