五星级酒店前台标准操作程序(修订)(1)

前厅部标准操作程序一览表第一部分制度及政策序号任务号任务的题目页码1RFOP（2）国内人员可根据死亡所留下的证件、电话号码等与其家属联系，并根据中国法律进行处理；（3）国外人员除按照以上方法与大使馆或领事取得联系外，还要尽可能的根据各国的民族风俗进行处理。（1）立即报告公安机关；（2）无论室外、室内的死亡现场，都必须保护尸体和保护现场的各种痕迹、物证不受破坏；（3）遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温，是否还脉搏、呼吸，应首先考虑抢救，抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带，将人体卸下时避免造成新的伤痕，将绳或带保存好；如确认已经死亡，则不要移动尸体，待公安人员到场后处理；（4）如室外遇急救人命，抢救财务、排除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时，保安员应尽量避免踩踏现场的足迹和触摸现场的物品，对犯罪留在现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品掩盖，以免破坏嗅源。起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门前厅部实行者职称大堂副理任务号HFOAMSOP02任务的题目客人死亡事件的处理（2）需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么遗物处理与保安部合作，清理客人遗物并列出遗物清单停止此房间出售保存客人住宿登记卡和身份证联系及交接手续与死者家属/使馆联系确定遗物处理权将遗物转交死者家属/使馆，并进行登记。做好死者家属的接待和慰问工作。尸体运送不得通过大厅和公共区域安排救护车在后门等候运送时，请无关人员回避记录记录全部处理过程处理外界询问有关事情的询问统一由酒店指定人员解答，不允许向任何人透露其情况死者区域的卫生处理对死者的房间或区域进行封锁，请专职人员对该区区域进行消毒起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门前厅部实行者职称大堂副理任务号HFOAMSOP03任务的题目客人受伤事件的处理需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么住客常遇意外浴室滑到，或在公众地方绊倒玻璃刺伤急病或晕倒掌握第一手资料关心客人简单询问客人病情，记录下客人姓名、房号。客人行动方便，引导客人去医务室；如行动不方便，则叫大夫到现场诊断。以表示对客人病情的重视诊断办法根据大夫及客人的意见通知车队派车送客人前往医院就诊如属急诊应立即送医院如客人在酒店范围受伤，若经酒店的医生或护士处理后，保安部主管应协调伤者填写一份意外受伤报告表以便酒店调查记录。知会相关人员如是团体客人，应及时知会导游及领队，以便语言不通带来误诊；散客也要知会同行客人发生客人受伤事件，大堂副理应及时通知前厅经理、值班经理、医务人员、保安人员，重要VIP客人或事态严重者应知会酒店总经理。方便同行人互相照顾。慰问客人随时掌握客人情况与有关部门合作，为伤者提供一切饭店当局能够给予的帮助，如客用品和食品等。诊断后应及时派车将客人接回酒店代表酒店慰问客人，了解病情；必要时候赠送鲜花、果篮。协助客人开取意外事故证明。客人就是上帝，对于生病客人应特别照顾记录反馈大堂副理应将事态发生经过记录在交班本呈报总经理批阅。起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门前厅部实行者职称大堂副理任务号HFOAMSOP04任务的题目客人损坏酒店财物的处理需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么1、了解情况1详细了解并记录被损坏物品的名称、数量、地点；2与客人沟通，了解损坏物品的过程。为处理提供依据2、关心客人询问客人是否有被损坏的物品弄伤，如有伤害，应立即通知大夫为客人诊治伤口。以示对客人的关心，以客人的利益为第一。3、请求赔偿确认客人损坏物品的动机1如是有意损坏，应详细向客人说明酒店的规定，要求客人照价赔偿，但要注意语言技巧；2如是意外导致损坏，应向客人说明，要求赔偿，如客人有异议，AM可酌情处理此赔偿；3如属酒店方面原因造成损坏，如摆放不当，不牢固等，应向客人说明并致歉。区分责任，使酒店利益不受损失。4、及时报告如损坏的物品较大，价格较贵，应立即报值班经理处理，并在大堂副理值班本上记录。处理完后，将物品交相关部门做善后事宜。对问题的重视，并得到及时处理。5、记录将事情经过详细记录在交班本上，呈总经理批阅起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门前厅部实行者职称大堂副理任务号HFOAMSOP05任务的题目客人物品丢失的处理需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么1、客人告知物品遗失1通过电话；2直接到前台通知。客人将自己丢失的物品告知酒店。2、认真倾听、记录和客人详细了解丢失物品的特征存放的位置，最后看到的时间等资料，按“物品遗失报告”内容详细填写，并记录下详细地址及电话方便以后调查时有详细资料参考。3、道歉在了解完情况后必须向客人表示我们的歉意，并表示酒店会尽力调查此事。必须的处理步骤。4、通知相关部门迅速通知值班经理、保安部及相关部门领导到现场处理。以便各部及时了解情况进行调查。5、保护现场保护好现场，由保安部与客人协商，根据事态是否需要报案，如要报案，由保安部协助报当地公安局处理。对客人解释处理方法。6、将资料交保安部调查，跟进调查结果随时与保安部了解调查进展；调查期间如客人来电询问应婉转回复客人；如物品找回，应及时通知客人领取。以示对客人的重视。7、记录反馈将此事记录在大堂副理交班本上，并与物品遗失报告一同呈总经理阅示。起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门前厅部实行者职称大堂副理任务号HFOAMSOP06任务的题目危机事件处理台风需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么1、酒店发布台风警报根据气象预报提前知会住店客人。大堂副理必须知悉台风的最新消息1回答客人的询问,提醒客人不要在宾馆外围走动；2亲自巡查酒店大堂及各处，请工程部加固大堂门窗，确保所有门窗都牢固，启用大堂侧门出入；3随时将有关酒店的最新情况通知部门经理及值班经理；4联系好大夫，保证急救药物准备妥善；5在大堂放置台风消息海报。确保所有预防措施都已采取。2、台风登陆时酒店受到台风袭击时1暂停电瓶车使用，请示前厅部经理，是否在东楼增加前台,方便客人办理入住及退房手续。使用酒店的汽车协助接送客人及行李；2协调好客人的出入，及时向客人提供酒店餐饮的变化信息；3确保有足够的客用雨衣供客人停车使用；4确保公共区域有足够的应急灯、手电，供停电时使用；5间歇地查看大堂各处，确保无任何隐患存在；6向前厅经理请示是否还为客人提供交通服务，是否让司机留守大堂。保证台风期间酒店正常运转，保证设备、设施、旅客的人身安全。3、善后工作台风过后1立即检查大堂各处，确认受损程度并联络工程部维修；2做好台风的总结工作。3将事件记录在LOGBOOK上，呈店领导阅。保证设备及时维修。起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门前厅部实行者职称大堂副理任务号HFOAMSOP07任务的题目危机事件的处理火灾需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么1、确认报警部位听到报警响声或接到电话报警时1）迅速赶到报警区域，检查区域报警箱确定报警部位，并关闭报警铃声；2）检查报警部位，查明原因确认是否火灾报警；3）非营业时间请在场的保安一同去现场查看确认，并做好登记，如有必要报值班经理一同启用备用钥匙开启。及时确认火灾报警真实性，避免铃响引起惊扰客人。2、确认报警真实性误报火警向总机说明原因，复位如火灾报警属实（将启动新国宾馆消防报警程序）1）立即通知保安值班室，说明着火部位及火势情况及姓名；2）如火势较小，利用就近灭火器灭火；3）如需疏散客人时，负责组织附近员工引导客人到安全地带疏散，并向客人宣传，解释“为了您的安全，请暂时撒离”；4）协助行李员将客人物品、行李转移到安全地带；5）协助保安部维持秩序，保护好现场。争取在最短时间内扑灭火灾，以保护酒店及客人人身财产安全。3、善后工作火灾过后1）检查火灾现场的受灾程度；2）将事件记录在LOGBOOK上，呈店领导阅。起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门前厅部实行者职称大堂副理任务号HFOAMSOP08任务的题目危机事件的处理食物中毒需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么1、接到报告详细记录下报告人报来的事件情况。便于初步了解中毒严重程度。2、布置处理工作应迅速通知相关部门1）立即通知值班经理、相关部门经理、医务室、总经理；2）对客人的呕吐物做好保样，便于调查；3）赶往现场，协调各部了解情况，并详细记录；4）根据医生诊断情况，如需要立即通知车队派车送客人前往医院就诊。以争取最短时间内使中毒者得到有效治疗，以保证客人的生命安全。3、善后处理根据医疗情况1）及时派车将客人接回；2）前往看望和慰问客人；3）根据医院结果，若是食用酒店食品造成中毒的，其医药费用由酒店承担；4）对于中毒客人酒店应给予高度重视，并不断慰问客人。5）记录事件，并上报。以体现对客人的重视。起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门前厅部实行者职称大堂副理任务号HFOAMSOP9任务的题目大堂副理工作规程（1）需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么工作范围全酒店及附近区域1、工作时间1）每日三班，二十四小时轮值；2）早班0800AM1630PM（含进餐时间）3）中班1630PM2300PM（不含进餐时间）4）夜班2300PM0800AM3、早中班工作规程1）签到；2）阅读交班本，了解掌握当天发生的事情；3）阅读当天VIP报表、房态表，了解掌握当天VIP情况（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等）团散预订、抵达情况；4）当天发送到大堂副理的各项有关酒店政策，施工安排、宴会、会议安排情况；5）了解当天值班经理；6）交接值班手机、钥匙；7）跟查及完成上班未完成的工作；8）检查大堂内部人员的工作情况（纪律、仪容、仪表等）。9）控制、管理好大堂内流动的客人；10）VIP抵店前一小时完成检查VIP的准备工作；11）在大堂门口或客房区域迎接VIP，并负责带客人到房间，协助办理VIP入住登记手续；起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门前厅部实行者职称大堂副理任务号HFOAMSOP9任务的题目大堂副理工作规程（2）需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么11）VIP及特殊客人居住期间，协助安排客人的用餐、打球、娱乐等项目的接待工作；12）在VIP退房时，协助结帐，并通知相关领导欢送客人；13）随时向客人提供一切必需的服务，回答客人的询问；14）负责处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；15）详细记录当班期间发生的每一件事情，包括时间、地点、房号、姓名、电话、事件经过、处理结果等；16）负责热带花园、风情园门票的赠送，并记录；（删除）17）负责开启非正常情况下反锁的客房保险箱；18）负责酒店出租车的出租工作；（删除）19）巡视检查大堂，负责大堂照明的开、关，保证设施设备正常运转；20）负责高尔夫球场的预订工作；（删除）21）如必要时，对问题的处理需第一时间请示汇报有关人员（前台经理、值班经理、总经理）。22）负责收取客人的意见书，整理后交至综合办；23）逢星期一，将上一周内具有参考价值的内容编成周报上报总经理；（删除）24）完成酒店巡检工作并填写巡检工作表；25）协助客房部解决客房门锁问题；起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门前厅部实行者职称大堂副理任务号HFOAMSOP9任务的题目大堂副理工作规程（3）需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么夜（4）123与早、中班相同；26）负责接待晚抵店的团队；27）确认VIP客人的叫醒情况；28）跟踪VIP客人的早餐情况；29）巡视全酒店区域，发现问题及时处理，并记录向有关部门报告；30）最少抽查三间客房，并将结果记录在交班薄上；31）责核查各营业点钥匙交回情况；（删除）32）负责夜班相关报表的制作，并将AMNOGBOOK及贵宾接待日报表发送给店领导及各部门；33）检查前厅部门早上上班到位情况；34）每月底夜班负责将本月的必答故障门锁统计制表，并将日常文件资料归档。（新增）；35）每日夜班打印一份MANAGERFLASH交总经理办公室（新增）。起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门前厅部实行者职称大堂副理任务号HFOAMSOP10任务的题目客人保险箱开启（1）需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么1、接到要求开箱通知接到客人电话通知；接到客房办公室电话通知；详细记录下要开启的房号；问清是否在住房。得到准确的房号2、领取保险箱钥匙（删除）2、A领取保险箱大密码B领取保险箱钥匙根据以下程序领取客房保险箱钥匙或大密码（1）通知保安、客房派人来共同领取；（2）进入收银保管箱室，在收银、保安、客记人员在场情况下由收银开启保险箱。（3）从保险箱内取出要开启房间区域的保险箱（钥匙）大密码，并检查信封大密码是否完好在用大密码无法开启保险箱的情况下（1）从大堂副理钥匙柜内取出相应的保险箱机械钥匙；保证钥匙的安全3、前往客房（1）在保安、客房人员陪同下，前往客房；（2）礼貌问候客人，说明身份与来意；（3）确认客人身份与入住是否相符；防止别人匿问开启4、了解原因（1）仔细询问客人使用保险箱的操作过程；（2）使用客人的密码，看是否能开启以判断是否人为造成起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门前厅部实行者职称大堂副理任务号HFOAMSOP10任务的题目客人保险箱开启（2）需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么5、用钥匙或大密码开启保险箱（1）在客人、保安、客房人员在场情况下，由大堂副理开启保险箱；（2）请客人核对箱内物品；（3）请客人在开箱登记本上签名确认；（4）请保安及客房人员一同在开箱登记本上签名确认。以确认客人已完整取回保险箱中的物品6、查明原因告之客人查明保险箱开启不了的原因，礼貌告诉客人XXX先生/小姐，经检查保险箱故障已排除，您可以继续使用；如有任何问题，请随时与我们联系。让客人感觉保险箱是安全的7、A还回保险箱大密码B还回保险箱钥匙（1）由保安、客房人员陪同按原路返回收银保险箱室；（2）请保安、客房人员一同将钥匙，用信封封好，并在封口签名、注明日期；（删除）（3）由收银开启保险箱，将（钥匙）大密码放入保险箱；（4）保安取回保险箱钥匙请收银、保安一同在登记本上签名并在登记本上注明开箱时间、原因将钥匙完整归位保证钥匙或大密码完整放回保管箱里起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门前厅部实行者职称大堂副理任务号HFOAMSOP11任务的题目VIP客人接待程序（1）需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么一、准备工作1、提前一天打印出次日抵店VIP名单，检查有无特殊要求，并打印次日的VIP报表呈送前厅经理。2、VIP抵店前的检查工作排房是否合理，是否已经预留；房间存在的问题一时无法解决，须予以重新换房，并通知客房，将物品转移房间，按VIP程序打扫，重新检查，使之符合要求；房内物品的摆放，卫生是否达到标准，设置运转是否正常，室温控制，鲜花、水果、总经理名片送达。二、抵店前1、确认重要客人的住客登记卡，房卡是否已经准备好；2、掌握客人准确的抵店时间，并提前20分钟按VIP规定让总机通知相关部门经理、总经理迎接；3、通知行李员安排电瓶车；4、持住房登记表、欢迎卡、房间钥匙，站立大堂（或指定区域）等待重要客人的抵达；5、督导大堂各部门着装整洁，站立规范。三、VIP客人抵店1、礼貌问候客人，并向客人介绍酒店领导；2、由礼仪小姐给客人献花环，并说“XXX先生/小姐，欢迎您光临康乐园海航度假酒店海南新国宾馆；3、陪同客人到房间进行入住登记；4、客人入房途中，应向客人介绍酒店服务设施和场所。起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门前厅部实行者职称大堂副理任务号HFOAMSOP11任务的题目VIP客人接待程序（2）需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么5、在办完登记手续后，简要地介绍房内设施、物品听位置和使用方法，门锁的使用，室温的调节，冷热水泊使用和服务介绍的位置6、礼貌询问客人是否还有何服务要求，然后向客人道别，轻轻地将门关上7、将入住单交回接待部，并交待相关事宜四、客人在店期间1、大堂副理须了解并注意其在店的各项活动，及时协调各部门做好相关准备并检查各项服务。五、重要客人离店1、应在离店前一天与随行人员确认离店的时间，行李收取时间及有何特殊要求；2、提醒前台收银准备好帐单，保证无误；3、监督行李员按时装车，出行李；4、陪同VIP或随从人员到前台收银结帐；通知总经理、相关部门经理欢送客人，陪同客人到大门，送客个车，礼貌向客偿付睥道别，直到车辆驶出视线外。起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门前厅部实行者职称大堂副理任务号HFOAMSOP12任务的题目出租汽车程序需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么1、接受预订1、详细问明客人人数，用车时间、前往地点；2、向客人介绍酒店可提供出租的车辆，包括车型、数量、可载人数、收费价格。2、了解车辆情况1、根据客人选择，拔电话底部车队是否能提供车辆；2、得到车队确认后与客人确认。3、开出租车单1、根据客人要求填写派车单，一式三联，详细填写姓名、房号、用车线路、用车日期、时间、车型、收费方式，并让前厅经理签名（禁止一切出租车进入酒店区域）开出车单确认用车，并使各部能知晓收费4、记录将派车单情况记录在交班本上以便各班跟进起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门前厅部实行者职称大堂副理任务号HFOAMSOP13任务的题目宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么宾客意见书的收取酒店客房内部都放置有宾客意见书，供客人填写，大堂副理及前台也备有宾客意见书。1、每日中班大堂副理根据入住登记资料，有针对性地选择房号；2、打电话给客人房间，礼貌问候客人，说明身份及意思，请客人协助填写宾客意见书；3、客人填写之后，大堂副理应亲自到客房取回意见书，并对客人的协助及提出建议表示感谢。客源了解到不同的需求宾客意见书的收取1、每日早班大堂副理在客人退房时，应主动与客人联系沟通，征询客人的意见，并拿出意见书征询客人填写。2、对于填写意见书的客人应表示感谢；3、对于主动填写意见书交来的客人，大堂副理应代表酒店对客人表示感谢；4、对各部门转交来的意见书应记录好。能更加全面了解客人对酒店的认识3、宾客意见书的处理1、对于收到的意见书应记录在交班本上；2、将宾客的意见书整理后每周一上报给总经理办公室。（删除）2、将宾客的意见书整理后每日上交至综合办。便于酒店领导了解宾客所需，改进服务或设备起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门前厅部实行者职称大堂副理任务号HFOAMSOP14任务的题目VIP预订需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么一、海航VIP预订程序1、预订员接到海航后勤与接待管理室电话订房时，需了解房型、数量、客人抵、离日期，查看电脑是否还有相应的客房。查看电脑有房后，询问客人姓名、职务、VIP级别，迎接要求，有何特殊要求等（例VOD、IDD、餐饮、高尔夫）等付款方式并详细记录；2、订单确认好后，需在电脑上作电脑预订；3、立即将有关海航VIP的订房信息上报到前厅经理处；4、确认好VIP后，填写VIP申请单，需注明上客人姓名、职务、单位名称，入住日期、房号等；5、根据酒店规定的VIP级别在所应赠送的礼品标准上打“”6、写VIP申请单需AM或前厅经理签字确认，送一联给客房部、二联给餐饮部、一联给库房，另一联部门自存；7、根据海航后勤与接待管理室具体要求摆放海航集团相关领导的名片。8、要求订房人将订房传真，发至预订部；9、根据酒店规定，定好接待级别，如VIP2以上客人需开具VIP申请单呈总经理批示；10、将预定信息告知相关部门。起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门前厅部实行者职称大堂副理任务号HFOAMSOP15任务的题目接待VIP（1）需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么一、前厅部1、准备A、VIP抵达前期B、VIP抵店当天1、酒店所有部门需第一时间将VIP信息及时通知前厅经理，以便做必要准备和协调；2、预订处负责落实所有VIP的接待细节,并将信息准确输入电脑，每天打印第二天抵店的VIP报表给前厅经理和大堂副理/宾客关系主任；3、在需提前安排房号情况下，接待处应做好相应的控制工作。1、接待处根据实际情况合理安排VIP房间2、大堂副理/宾客关系主任早班一上班根据接待处提供的房号，安排派送VIP房间鲜花、水果、总经理名片等3、前厅经理需在每天晨会中报告VIP信息4、大堂副理/宾客关系主任在第一时间VIP抵店时间及再次确认接待细节5、VIP查房V1驻店经理、房务总监、餐饮总监；V2/V3房和总监、前厅经理；V4大堂副理、宾客关系主任6、大堂副理/宾客关系主任准备好入住登记表、钥匙、欢迎卡、；客人抵店前2小时在电脑中CHECKINVIP客人7、根据VIP的抵店时间，大堂副理/宾客关系主任组织欢迎仪式；大堂副理/宾客关系主任请总机通知规定人员在VIP抵店前20分钟到场8、礼宾部安排好足够人手，准备为VIP提供行李；行李部为VIP的到达准备好电瓶车备用如不符合要求可及时换房起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门前厅部实行者职称大堂副理任务号HFOAMSOP15任务的题目接待VIP（1）需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么9、大堂副理/宾客关系主任第一时间通知保安部当值领班VIP信息，尤其VIP车号10、如需要，大堂副理/宾客关系主任第一时间通知娱乐部经理安排表演，至少在客人抵店前1小时通知11、如是V2/V/3客人，大堂副理/宾客关系主任第一时间通知培训部经理安排4位或6位礼仪小姐，至少在客人抵店前1小时通知起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门前厅部实行者职称大堂副理任务号HFOAMSOP15任务的题目接待VIP（2）需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么2、欢迎1、VIP抵店时，巴基斯坦门童主动上前开车门；2、大堂副理/宾客关系主任礼貌问候客人，并向客人介绍酒店领导；3、如果客人是V1和V2级VIP，由礼仪小姐给客人献花环，并说XXX先生/小姐/女士，欢迎您光临海南新国宾馆康乐园海航度酒店；”4、陪同客人到房间进行入住登记；5、带客人去房间的途中，应向客人介绍酒店的基本情况及一些餐饮、娱乐设施；到达房间时介绍房间设施物品的摆放位置和使用说明、门锁的使用室温的调节，冷热水的使用和服务介绍位置；6、礼貌的询问客人是否还有其它的服务要求，然后向客人道别，轻轻地将门关上；7、将入住单交回接待处，并交待相关事宜；8、行李主管/当值领班专门负责VIP行李的运送。起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门前厅部实行者职称大堂副理任务号HFOAMSOP15任务的题目接待VIP（2）需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么3、住店期间1、大堂副理/宾客关系主任跟进客人一日三餐及一切娱乐活动的安排，与相关服务部门保持沟通，以保证客人得到及时的服务；2、客人在店期间用餐，大堂副理/宾客关系主任提前40分钟到餐厅检查摆台及席位卡、空调、背景音乐、鲜花、菜单、卫生、到餐厅的路线指引等准备和落实情况，客人用餐前10分钟，餐饮部经理到客人房间门口等候并引领客人到餐厅，同时落实陪同人员的用餐，并注意随时与陪同人员保持沟通，以便了解贵宾客人的用餐反馈信息，并收集入档；3、部分VIP需做好24小时跟踪服务，大堂副理/宾客关系主任负责此VIP的服务。起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门前厅部实行者职称大堂副理任务号HFOAMSOP15任务的题目接待VIP（3）需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么4、欢送1、应在客人离店前一天，大堂副理/宾客关系主任与随行人员确认好客人离店时间和行李收取时间及有何特殊要求；2、客人离店前，大堂副理/宾客关系主任通知收银客人退房时间，并提醒收银员整理好客人在店的所有消费帐单，若客人次日退房较早，可提示客人当晚结帐，保证客人退房时能够快速办理退房手续；3、客人退房前10分钟，大堂副理/宾客关系主任引领客人至大堂，在现场跟进退房情况，安排好客人的行李搬运工作；4、酒店领导与相关工作人员在大堂门口列队欢送，待客人上车后，全体送行人员向VIP客人一行随手道别；5、接待结束后，大堂副理/宾客关系主任应将每次接待工作程序的总结及时记录下来并存档；6、将VIP客人的头衔、喜好、忌讳等录入PROFILES。起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门前厅部实行者职称大堂副理任务号HFOAMSOP16任务的题目失物招领程序（1）需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么一、发现遗留物品1、客人退房时，在查房中发现客人遗留物品必须马上通知大堂副理联系客人，应第一时间将物品交给管家部办公室作登记并立即将物品交还客人。2、每一件客人遗失的物品，必须由助理管家或以上视其的重要性进行处理，如是贵重物品、重要文件及证件等物品，应及时通知大堂副理，大堂副理应通过各种渠道联系客人。3、在酒店范围内发现遗留物品，必须立即送至管家部。4、如果在某种情形下不能按上述的去做，则应及时通知管家部。5、价值一百元以上的物品，均视为贵重物品处理。二、失物存放1、管家部收到失物应马上在失物招领记录本上记录发现时间、日期、地点、物品种类及发现人等项目并须将物品编号，并将编号记进记录本及遗失及拾获记录单上（此单有两联，一联为内部存档，另一联拾获者自存）。2、如属在客房中发现的遗留物品，应由前厅部提供一份客人入住的登记单复印件作为凭据。3、所有发现物品须及时作好记录及存放，严禁放置于台面等开放的地方，或过夜才做处理。4、遗失及拾获记录单应很稳固地贴在用塑料袋包好的失物上，以方便查阅，所有物品（除易腐化物品外）须存放三个月。起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门前厅部实行者职称大堂副理任务号HFOAMSOP16任务的题目失物招领程序（2）需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么5、如遗留的物品为炮竹、烟花及易燃等危险物品，不能当做普通物品储存，应及时交保安部进行处理。注食品存放三天，需冷藏的食品须存放24小时。6、贵重物品（一百元以上）须存放于财务办公室的保险箱内，存放六个月。保险箱的两把钥匙将分别由财务总监及管家部经理保管。并设一本记录本，登记保险柜里物品的出入记录，每次物品的出入须财务总监及管家部经理签名。如果过了上述时间仍未有失主来认领，此物品将会发还给拾获者。7、所有的失物必须存放于装有双锁的指定储物室或柜子内，以物品拾获的日期及编号存放。存放时物品上须贴着遗失及拾获记录单的一面应面向前方，以便于查寻。三、在客房内发现遗留酒精饮品的处理步骤所有的已退的客房内发现遗留的酒精饮品，必须交往管家部，并依照以下步骤执行1、未开启的酒精饮品，需与其它遗留物品一样存放九十天后，如无人过问，便发还给物品的拾获者。2、已开启的酒精饮品存放一星期后，如无人过问，便将其弃置。注已开启的酒精饮品有可能物质不纯正，所以不建议发还给拾获者。起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门前厅部实行者职称大堂副理任务号HFOAMSOP16任务的题目失物招领程序（3）需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么四、有关遗留物品的电话询问所有有关遗留物品的问询电话必须由大堂副理经理应接，如大堂副理接到有关遗留物品的问询电话，同时记录以下资料来电问询的日期物品遗留的地点对遗留物品的描述与物品的一致性包括物品的大小、颜色、型号及厂名等物品遗失的日期问询者的姓名、联系电话或传真号码，联系地址等责任1、管家部必须指定专人回答有关失物的内部查询；2、必要时由管家部经理发出书面的回复。五、认领失物1、失物认领须由大堂副经理接待，如客人亲自来认领，必须详细描述失物的遗留地点、遗留时间、物品的形状、大小、颜色及牌子/型号，并出示身份证明，大堂副经理确认无误后把证件复印存档，让客人在失物招领记录本上签收，并需大堂副经理及负责失物招领的管家部人员签名证实；2、如客人不能亲自到店，委托其他人代领失物，须有书面证明，并有自己的身份证及来人的身份证复印件，方可领取失物，如要求邮寄须书面通知我们邮寄的详细地址，并电汇邮费到酒店帐上。如是贵宾或特别的客人管家部经理可向总经理或副总经理申请免收客人的邮寄费。起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门前厅部实行者职称大堂副理任务号HFOAMSOP16任务的题目失物招领程序（4）需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么3、贵重物品的失物认领，必须在办公时间亲自来酒店，由财务总监及管家部经理一同开启保险箱，并根据以上的工作程序办理。六、无人认领之失物处理。1、保安部经理及管家部经理应每月定时检查所有的失物，并向总经理及副总经理呈上检查报告。2、现已满三个月无人认领的物品（普通），应由管家部经理及保安部经理审批后可发还拾获者，并签发物品通行证，由拾获者签收。3、已过保存期或已开启的酒精饮品及食品须由管家部经理签署，证明物件已被毁灭。4、重物品的存放期已满，应由总经理及副总经理审批方可发还给拾获者。起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门前厅部实行者职称接待员任务号HFORECSOP01任务的题目使用“预到店客人存档”及相关资料1需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么1获取当日存档相关资料从档案柜内取出当日的预订（根据程序，预订部应当提前一天将相关文件放入此档案夹）确保任何特别安排或要求在客人办理登记前得以处理和落实。2放置取出的文件资料1根据预订单上的名字找出预订。2将相关文件资料用订书机装订在该登记卡上。3将已经处理好的登记卡按照姓氏顺序放回正确的资料夹中当客人到达酒店，并在前台办理入店手续时，接待人员应当对相关客人的有关情况（例预订）有完整的了解。3、对文件资料进行分析1仔细阅读有关的文件资料或订房单。2将文件上所提及的重要的信息（尤其预订方面）与电脑中输入的资料进行对比。确保与相关文件有关的信息资料都被完整、准确的输入了电脑系统中。4、将必要的信息向客人做解释或陈述1、礼貌的与有特殊要求的客人确认客人的订房信息并询问客人是否有遗漏等；说“您的预订是由XXX帮您做的，房价是每晚190美金，另加15的服务费，有关的预订确认信已经在7月23日传真给了XXX了。”客人在到店时应被告知具体的住宿价格，以避免产生误会。每次在向客人透露房价前，都应当先确认该房价是否属于保密的范畴起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门前厅部实行者职称接待员任务号HFORECSOP01任务的题目使用“预到店客人存档”及相关资料2需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么5、在出现差错时，向客人道歉如果经过核对手头的文件资料以证实确实是我们的预订输入有差错，则应礼貌的向客人道歉并说“XXX先生，经过核对，我发现您刚才所提供的信息是准确的，您的房价的确应该是190美金，请您接受我的道歉。”如果确是我们错了，则应该及时的向客人道歉，只有通过这种途径才能弥补我们在相关服务领域中给客人造成的不良印象。6利用预订单双重检查是否有重复预订的情况发生利用当日预进店客人列表报告，结合具体的预订单进行核对，并对客人的确认或订房担保方式进行核对。通过依据有关文件资料和订房单的检查以尽量避免出现客人NOSHOW的情况。起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门前厅部实行者职称接待员任务号HFORECSOP02任务的题目为有预订的客人办理入住手续（1）需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么1、客人到店前的准备安排工作。1、每日按照预订客人的要求在电脑中进行排房，电脑中排房功能为F3、CTRLF3、SHIFTF5；排房标准为1VIP、特殊房型及要求的客人；2重要商务散客及团队客人；3一般商务散客及旅行社散客；2、每日900AM1000AM联系确认客人的准确抵店时间、所订房型、房数、付款方式、特殊要求等注意事宜等等信息；3、前台将客人的抵店时间输入电脑并根据时间安排房间；4、前台还应准备5间备用房；5、前台应在客人到店前准备好所有当天到店客人的欢迎房卡、房间钥匙、欢迎饮料券及各种套餐券等；1、方便前台更好的与各部联系，做到每位客人在抵店前所有问题均已得到相应的处理，避免客人到前台后再提出问题；2、客房部根据前台输入的到店时间按时间顺序赶房，在客人到店前做好房间卫生；3、以便提前到店客人或VIP应急使用；客人到店在前台说他想办理登记开房手续1、问候客人礼貌地对客人说“早上好/下午好/晚上好，欢迎光临海南新国宾馆，请问有什么我可以帮您吗”必要的礼貌用语，同时也为了了解客人的所需。2、询问客人是否有事先的订房对客人说“请问您是否有提前订房呢”据此分析客人是有预订的客人或是一个WALKIN的客人。STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序客人说他已经提前订过房了3、向客人询问他的姓名、公司名称或是有关的旅行社的名称（1）向客人询问“请问您用什么名字订房”（2）如果在电脑中无法查到这位客人的姓名，则应当尝试查找其他可能的公司名称或旅行社名称。此时，应当对客人说“XXX先生，可能的话，您是否可以提供订房人名称及公司名称或旅行社名称以供查找预订呢”确保我们在电脑中找到的是准确的客人预订，有时候，由于人为失误，会将客人的姓名输入错误或客人是以订房人姓名做的预定，这时，我们应当尝试通过查对订房人、公司名或旅行社名来找到预订。4、在电脑中找到有效的预订资料后，向客人重复、核对必要的订房情况确认无误后在电脑系统中办理入住（1）客人办理登记手续时，我们必须向客人重新核对有关的重要的预订细节。这包括房价、包价、基金、住宿天数、住宿人数等，有时也包括除旅行社订房外的房价确认有关的特殊要求；（2）为客人在电脑系统中办理入住；1、确保预订的资料信息是准确的，也是让客人再次确认以防退房时客人有任何异议时称无事先声明。2、必须严格遵循系统的操作程序，只有这样才可占用房间避免出现“重复开房”的情况。5、为客人做住宿登记（1）向客人索取有效的身份证件。对客人说“XXX先生，请您提供有效身份证件，以便我帮助您进行住宿登记，非常感谢”（2）根据公安部门的要求，我们应当对客人的全名、性别、生日、证件号码等资料进行完整的登记。对于外宾，还应额外查验登记护照上的签证信息等附加项目。（具体操作规程参阅具体的SOP）确保获得完整、准确的客人档案信息，便于输入酒店的客户档案系统和传输给公安部门。起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门前厅部实行者职称接待员任务号HFORECSOP02任务的题目为有预订的客人办理入住手续（2）需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么6核查登记单的填写质量并向客人索取联系地址和签名（1）在客人填写完登记卡后，应通过比对客人的证件来仔细核查登记单上所填信息是否准确。（2）检查完毕后向客人索取联系地址和签名并确认所填写的资料属实。“XXX先生，请您在这里签名确认所填的项目，谢谢”确保资料的准确性。客人的签名意味着他承认住宿在你酒店，并同意登记单上所有的资料和条款。7向客人索取有效的付款方式（1）除特殊批准外，所有的客人都应在办理入住手续时向酒店提供有效的付款方式。（2）此时应礼貌地对客人说“XXX先生，请问您付现金还是刷卡呢”（3）如客人支付信用卡，应将信用卡的资料压印在信用卡单上由信用卡持有人签字确认，并装订在登记卡上。（4）如客人支付现金，则应根据“押金信用公式房价500天数”计算出准确的金额并出具有效的押金收据给客人，同时应提醒他在结帐退房时，须交还收据。（5）如遇几间房由一位客人办理押金手续时还需要求客人填写帐目承担书。确保酒店获得有效的信用卡或现金担保，使酒店的利益得以保障。8在电脑中选房（1）按F3“功能键调出选房菜单，相关房型应显示在菜单中。（2）在获取率允许的情况下，向客人询问他对房间的个人喜好，并将客人的要求输入菜单以查找是否有符合要求的房间可以安排。（3）指定的房间资源的话，系统将会自动列出房号供选择。（4）选定房号，并按“输入”键，则该号码将自动连上该客人的预订。尽可能的满足客人的需要一直是我们服务工作最重要的环节之一，在选择房间方面也是如此。起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门前厅部实行者职称接待员任务号HFORECSOP02任务的题目为有预订的客人办理入住手续（3）需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么9、配发钥匙和填写房卡（1）根据房号制作好磁卡。（2）取出已准备相应的房卡，将客人所登记的姓名、房号和离店日期逐项填写完成，交给客人。对客人说“XXX先生，您的房号是XXX房间，位于X楼，这是您的房卡，请收好。向客人提供房卡是便于他在酒店签单消费，提高酒店的效益。10、完成开房手续在以上程序都完成了的情况下，应礼貌地对客人说“XXX先生，还有什么需要为您效劳的吗祝您住宿愉快”礼貌待客的必然步骤，同时暗示客人开房手续已经完成了起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门前厅部实行者职称接待员任务号HFORECSOP03任务的题目为WALKIN客人办理入住手续（1）需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么客人到店于前台称要办理入住登记手续1问候客人礼貌地对客人说“早上好/下午好/晚上好，欢迎光临海南新国宾馆，请问您有预订吗”必要的礼貌用语，同时也为了了解客人的所需。客人说他没有提前订房，但是想开一间房2核查“客房获取率”上班前要了解清楚当日所有可供应的房型情况。确保酒店房间没有过量预订，并处于可以出售的状态。3向客人确认房价（1）根据系统显示的房型及可售房价状态，在预先解释各个房型的不同之处的前提下，按照由高往低的顺序，向客人推销。（2）向客人提出建议并礼貌地问“XXX先生，请问您比较中意哪一款房型呢”（3）在得到客人肯定的回答后，应与客人再次核对房间的具体情况。“XXX先生，您所定的是我酒店的高级单人房，房价为我们先行的夏季促销价每晚88美金加15的服务费。”时刻牢记,不要放过任何一个促销的机会努力销售更高价格的房间给客人，将直接增加酒店的销售额。房间特点，向客人确认，避免换房4、在系统的“房价控制表”中选择房间（1）据和客人达成的协议，选择决定出售的房间和房价，并按“输入”键选择。（2）系统会自动发出一声提示音并自动退出“房价控制表”而返回到原始界面。确保在系统中选择了要出售的房间，这样易于酒店的房控，和保持系统中数据的准确性。起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门前厅部实行者职称接待员任务号HFORECSOP03任务的题目为WALKIN客人办理入住手续（2）需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么5、做一个WALKIN的预订（1）从系统的初始界面中进入“前台”菜单，选择“WALKIN”。（2）输入客人的姓氏，并选择正确的客户档案或新建一个档案。（3）此时，系统会自动提供一个预订的界面。（4）按照“做预订”的SOP规程，完成该界面中的相关内容。必须首先在电脑中完成一个预订，才可以继续以下的步骤6、办理开房手续参照“为有预订的客人办理入住手续”的第511条规程操作。根据标准操作规程完成给客人开房的工作。7、通知有关的各个部门为确保服务的质量，并使客人不会感到进入房间后有与以前提前做预订有不同的感觉，需要在客人离开前台后，立即致电客房中心，将WALKIN客人的房号和入住人数进行通报。确保客房部可以在第一时间内按照其工作标准对客人房间做必要安排。起草者批准者职称签字/日期职称签字/日期STANDARDOPERATIONPROCEDURE标准操作程序部门前厅部实行者职称接待员任务号HFORECSOP04任务的题目为散客填写入住登记表需要使用的工具效益/质量标准做什么怎么做为什么1、向客人索取有效的身份证或护照礼貌地对客人说“XXX先生，请您出示一下有效证件。”为了核查证件上的有关信息。2、填写“临时住宿登记卡”礼貌地请客人填写登记卡“XXX先生，请您帮忙填写一下这份登记卡，非常感谢”为客人填写登记卡3、检查登记卡的填写质量（1）将登记卡交给客人，并要求其根据卡上的具体项目要求填写各个项目。（2）在客人完成填写后，须将登记卡收回，并依据一下各个要点进行检查姓名全称的英文拼写或中文是否完整无误性别是否属实国籍是否与证件或护照一致生日是否准确证件是否有效且号码是否完整护照的签证是否有效（只对外籍客人而言）完整清晰的联系地址提供的付款方式是否有效是否已在登记卡上签了名确保登记卡上所承载的信息资料完整、真实4、校验登记卡上的各个必要项目是否都已填写好有些时候，客人会忘记填写登记卡上的某些项目，最常见的是“联系地址”和“签名栏”，必须对回收的登记卡做仔细的校验。避免遗漏掉重要的信息。5、在系统中对客人的个人档案进行更新打开客人的档案界面，对以下的主要栏目进行更新客人的全名、语言种类、称呼的方法、完整的地址资料、国籍名称、证件或护照号码、生日、电话传真/电子邮件可能的话客人所属的公司或机构名称以及他的头衔（可能的话）