护患沟通PPT

护 患 沟 通,1,名人名言,人群是个体真正生存的土壤 载舟的是水，覆舟也是水 得道多助，失道寡助,2,谨 记,处理人际关系的核心能力就是沟通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。”,3,沟通是成功的钥匙,沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是身体力行,沟通是桥梁沟通是协调沟通是管理沟通是成功,4,一个核心,两个法则,三项策略,四种技能,5,情 商感知力：观察、发现、判断、预见同理心：同情、理解、换位坦诚： 真诚、无私豁达： 胸怀、度量阳光： 热情、快乐亲和力：亲切、温暖活力： 青春、创新,一个核心,脸色,6,黄金法则: 你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金法则: 别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他,两个法则,7,知己、知彼、权变知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 自我调控知彼：个性、特点、地位、影响力 沟通针对性权变：权衡利弊调整沟通方式。最佳的沟通方式 电话沟通 书面沟通 非正式沟通,三项策略,8,倾听语言表达态势语言能力化解对抗冲突的能力,四种技能,9,你会倾听吗？,倾听技巧,10,沟通技巧首先是倾听。 自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵， 就是要我们多听少说,倾听技巧,11,简洁精练生动形象 （激情、感动、共鸣）幽默风趣,?,语言的魅力,12,端庄 （倾听时）注意力微笑点头耐心,体态语言,悦愉沟通,13,诚意态度理解说服退让,化解冲突的能力,没有解决不了问题,14, 患者及家属的沟通,爱心、耐心、同情心 换位思考,15,二、护患沟通与纠纷处理,16,17,冲砸、堵门、烧纸、陈尸殴打、挟持、刺杀,医患关系紧张 !,18,职 业 “医 闹”,19,带头盔上班的医200院,20,带头盔上班的医院,21,请问你们哪支 部 队？,22,?,为什么,23,注意患者家属心理、状态、心态真诚、信任态度、仔细、关心自我保护,24,77.78,86.9,每日与护士交谈一次,沟通与疾病有关的内容,研究表明：患者希望和选择,25,护患纠纷调查数据显示,临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；83.3%的护士对沟通方式基本不了解77.78%的患者希望每天与护士交谈一次.,26,引起护患沟通不畅的最主要原因,27,没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。,28,患者的呼唤（需求）,建立和谐护患关系,是护理活动的基础,29,30,一般患者面对:,陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果,亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费 用,31,一般患者普遍的心理特征,焦虑,抑郁,怀疑,否认,孤独感,被动依赖,32,一切以患者为中心通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚设身处地、换位思考不说刺激、挖苦的话全心全意地帮助解决,态度关爱,33,行为举止,修饰及着装体态、站姿、坐姿面部表情微笑触摸手势,34,有效互动,一般沟通 关键环节的沟通 关键内容的沟通 特殊患者的沟通,35,一般沟通,“四个心”： 耐心、细心、专心、热心。主动沟通： 自我介绍，疾病的病因、检查手术 的注意事项，体位、管道等等沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片 宣传单等形式娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。,36,疾病检查治疗沟通,关键环节的沟通,入院首次沟通,出院沟通,37,首次沟通 入院介绍 病情 心理状况 生活习惯 让病人感受被关心,38,检查、手术前后的沟通 治疗、检查前后 术前沟通 术后沟通,39,出院指导 用药、饮食、活动、特殊指导 复诊、医患联系卡,40,关键内容的沟通,饮食体位活动管道用药检查手术,“擅自外出”“贵重物品”检查报告（保护性）跌倒、坠床、烫伤费用等,41,特殊患者的沟通,愤怒的病人： 原因、解决悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持病情严重的病人：简短、触摸感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语 言、图片,42,43,接待投诉流程不良事件的报告病案、实物和尸解的处理医患冲突中的沟通医学、司法鉴定的程序法律诉讼,44,不良事件报告,登记 缺陷 经过 讨论 上报 完善病历 保留实物、标本,45,病案、实物和尸解的处理,病案：允许复印病历（客观） 门诊病历、住院单、体温单、医嘱单、 检验检查单、各种同意书、手术及麻醉记录