服务礼仪精细标准化要求

1、.服务礼仪精细标准化要求服务礼仪标准站姿基本站姿1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；3.双脚跟并拢， 脚尖分开夹角为15 度。（或将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过45 度。）4.双手虎口相交，自然叠放于身前；5.手指尽量舒展伸直，但不要外翘，双臂下垂形成自然弧度；6.始终保持规范站姿，站于指定位置。迎宾站姿1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双做自然下垂，两腿相靠站直3.双脚跟并拢， 脚尖分开夹角为15 度。（或将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为不超过45

2、 度。）4.双手虎口相交，叠放于腰际；5.用拇指可以项到肚脐处，手指尽量舒展伸直但不要外翘；6.始终保持规范站姿，站于指定位置。交流站姿1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑；2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；; .3.双脚跟并拢， 脚尖分开夹角为15 度。（或将左脚放在右脚的二分之一处或右站脚放在左脚的二分之一处（右“丁”字步或左“丁”字步），两脚之间的夹角为不超过45 度。）4.双手轻握放在腰际，肘关节自然收回。（拇指在肚脐处） ；5.手指可自然弯曲；6.在与顾客长时间交流采用这种站，站于指定位置。服务礼仪标准微笑、鞠躬、走姿微笑、点头礼1.能在工作场合主动

3、关注客人，在与客人目光相对时能主动微笑问好。2.面带微笑，面部表情端庄、大方、真诚、亲切，口眼结合，嘴角、眼神含笑。3.问候时，要与客人有目光接触，自然凝视对方眼鼻之间部位，动作不要太快；4.点头致意时，要使用恰当的礼貌用语，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”、“您好”等话语。鞠躬礼1.采用基本站姿，身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开15 度；2.距客人约3-4 米处鞠躬，以髋部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身前1-2 米处或对方的脚尖上；3.鞠躬时要稍微停顿一下，再慢慢抬起头，要注意保持手部位置基本不动；4.鞠躬度数要到位30 、45 ；5.深度敬礼90 ，将上半身向前倾

4、斜90 度，在鞠躬的同时，女士的双手保持基本重叠的姿态随身体前倾下滑至膝盖处，起身后仍保持基本站姿；6.面带微笑，伴随服务语言，并按规定的时机、场合向客人行鞠躬礼。（先间候再鞠躬）; .走姿1.目光平视，头正颈直，挺胸收腹；2.两臂自然下垂前后摆动，前摆向里35 度，后摆向后约15 度，要保持平稳从腰部以下行动，双手半握拳和谐摆动：3.身体重心略向前倾，重心落在前脚掌，脚跟先接触地面，脚跟着地后将身体重心立刻前移至前脚掌，行走轨迹为一条直线，步幅为30 厘米左右。4.在行进中遇到贵宾时，停下脚步将身体面对客户问候“您好”，鞠躬（微笑点头）致意，礼让贵宾先行，如需侧身通行或先行时，将身体正面对客

5、人（不能背对客人正面），若客人让自己先行通过应礼貌致谢。行走中礼仪人员人数超过三人（含三人）应自然成队，原则正不能并列行走。服务礼仪标准 -邀请、指引、交流手势邀请的手势一、前摆式1.在基本站姿的基础上； （以右手为例）2.手由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度，再向身体的右前方摆去，摆到肘关节距身体15 厘米，并不超过躯干的位置时停止；3.手指伸直并拢，手掌、手腕和小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心倾斜45 度，左手自然放于体侧。4.目视来宾，面带微笑； （练习时目光看向手势的方位）5.服务用语：您请。二、斜摆式1.在基本站姿的基础上； （以右手为例）; .2.右手要先从身体的

6、一侧抬起，到腰的高度后， 再向右侧下摆去， 指尖指向椅子的具体位置；3.手指伸直并拢，手掌、手腕和小臂成一条直线（基本与地面平行）。肘关节自然弯曲，距身体约 15 厘米，掌心倾斜45 度，左手自然放于体侧4.目视来宾，面带微笑； （练习时目光看向手势的方位）5.服务用话：您请。三、翻脘回摆式1.在基本站姿的基础上； （以右手为例）2.将右侧小臂自身前提起，掌心向下，然后翻腕的同时将小臂送向身体左侧，手掌中部基本位于左臂的延长线上，小臂与身体成15 度夹角；3.手指伸直并拢，手、手腕与小臂成一条直线（基本与地面平行），肘关节自然弯曲，距身体右侧 1 拳的距离，掌心向上，左手自然放于体侧4.目视来

7、宴，面带微笑； （练习时目光看向手势的方位）5.服务用话：您先请。四、双臂伸展式1.在基本站姿的基础上；2.先伸出右手、再向左侧伸出左手，掌心向上，手指伸直并拢，肘关节夹角约成135 度，右手不高于庸、左手不低于胸，右手高于左手；3.然后鞠躬45 度；4.目视来宾，面带微笑； （练习时目光看向手势的方位）5.服务用话：谢谢大家，请坐/各位来宾，请坐指引的手势一、提臂式; .1.在基本站姿的基础上； （以右手为例）2.大臂基本不动，右侧小臂提起；3.手掌垂直于地面，指向身体前方或右前方，做象征性方位指引。4.目视来宾，面带微笑。 （练习时目光看向手势的方位）5.服务用话：您请。二、横摆式1.在基

8、本站姿的基础上； （以右手为例）2.五指并拢，手掌自然伸直，掌心向上，肘微弯曲；3.手掌、手腕和小臂成一条直线（与地面平行）4.作手势时将右臂从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成45 度时停止，肘关节距身体约15 厘米；5.服务用语：您先请。三、回摆式1.动作同横摆式；2.在横据式手势的基础上，小臂的运行轨迹为由身体一侧（与身体正面成45 度角）向胸前摆动，肘关节自然弯曲，距身体右侧约1 拳的距离，小臂与身体成15 度夹角：3.目视宾客，面带微笑； （练习时目光看向手势的方位）4.服务用语：这边请。四、直臂式1.右手手指并拢，掌伸直；2.屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去：3

9、.摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。; .4.目视来宾，面带微笑； （练习时目光看向手势的方位）5.服务用语：请向前走。交流的手势一、前伸式1.身体正直面向客户；2.伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90 度角，小臂与手腕、手掌成一式条直线，肘关节距身体约 1 拳，左手自然放于体侧；3.日视来宾，面带微笑； （练习时目光看向手势的方位）4.服务用话：您看这样好吗？二、鞠躬前伸式1.身体正直面向客户；2.伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90 度角，小臂与手腕、手掌成一条直线，肘关节距身体约 1 拳，左手自然放于体侧；3.身体同时鞠躬15 度。4.目视来宾，面带微笑； （练习时目光看向手势的方位）

10、5.服务用话：就按您说的办。服务礼仪标准持拿文件、递送物品、介绍持拿文件一、单手持拿文件1.用左手握住文件夹右缘，小指在中部的位置；2.放在前臂内侧，左手掌心在身体正前方，左手手臂靠近腰部，右手自然下垂；二、双手持拿文件; .1.用左手握住文件夹右缘，小指在中部的位置；2.放在在前臂内侧，左手掌心在身体正前方，右手握住文件夹的下角，四指在下， 拇指在上；三、夹持文件夹1.在单手持拿文件的基础上，夹在肘关节与腰部之间；2.文件夹前缘略微上翘，右手自然下垂。四、记录文件1.左前臂托住文件夹在胸前；2.右手打开文件夹并开始记录；3.注意保持上身直立，头略低下，目光注视记录内容。递送文件或单据时：1.主动上前，双手为宜2.拇指在上、四指在下稳妥捏拿住文件注视用回光示意，3.面带微笑递送到对方手里，需要对方签字或着重阅读某个部分时，使用前伸式手势指示给对方递送物品时 ：1.应尽量使用双手；2.将物品的手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方，将方便留给客户：（尖刃内向）3.如果物品较为锋利或是尖锐，应在递送前用语言提醒，如：“剪刀比较锋利、请小心。递送零碎物品1.不能直接递给客户，应把散碎小物放在一张纸或可承载的物品上；（方便接拿）2.双手递给客户。接取物品;