强化提升人际关系 凌霄讲义笔记

1、 强化提升人际关系主讲教师：凌霄授课时间：2016.04.15粉笔公考官方微信 强化提升人际关系（讲义部分）1、你局业务需要与其他处合作，但是该处处长跟你局领导有不同要求。你怎么办？2、有一个研发项目由你负责，小林特别具备新产品任务开发的技能，但是她和同事关系不太好，领导也不太想任用她，请问你怎么办？3、一项工作，你写了项目方案，领导却让老刘来执行，让你配合，老刘在执行方案的过程中多次说你的方案存在问题，并反应给了领导，领导批评了你，你怎么办？4、在一次全体会议上，领导对一个项目做了赞扬，并且称赞了你在这里的表现，而你其实根本没参与这个项目，请问你该怎么处理？5、同事在背后议论领导，你不参与，

2、同事认为你不合群，疏远你，怎么办？ 6、你和小李接受委托方工作，你负责沟通协调，委托方要求加快进度，小李想按原计划，委托方不满意，领导批评了你，你怎么办？7、单位安排小张给领导写讲话材料，事后大家都夸领导讲话越来越有水平了，小张说材料是我写的。领导们一起讨论这个材料时，想换掉其中一个用词，小张坚持不让不换，说他是学中文的，他更懂。年终评奖时，大家推荐工作踏实 的老王。小张说我一年写几十万字材料不得奖，他凭什么？你怎么评价小张的做 法？1 强化提升人际关系（笔记部分）【说在课前】（1）今天通过讲解比较基础的例题，来巩固理论课中的人际关系的解题原则，如权责意识、工作为重、适度阳光，在今天的课程中，

3、会把这些原则穿插到 题目中，让大家能够学以致用。（2）人际相关的答题思路和步骤。表态和原则。态度是指在处理这件事情的背景中，你应该有怎么样的情绪 表达，即你的态度；原则是指处理矛盾依照的处世态度、方法和目标。答题的时 候，表态和原则可以让答题的内容丰富起来，表态和原则都可以说，或者只说其 中一个方面。找到矛盾，并理顺相关矛盾产生的原因。也就是说，要把题目中明显的、隐含的、主要的、衍生的矛盾找出来，并分析矛盾产生的原因，根据原因、意义 分情况解决矛盾。需要注意的是：很多情况不需要找原因，因为“原因”是一目 了然的，也可能是“原因”对于解决问题，没有帮助。这些情况下就不用找原因 了，需要活学活用。

4、解决矛盾。按照轻重缓急、事情的先后、发展顺序，先易后难地解决矛盾。 反思提升。思考发生这件事是什么原因导致的，我要采取什么样的方法去 避免此类的再次发生，以此来达到提升的目的。1、你局业务需要与其他处合作，但是该处处长跟你局领导有不同要求。你怎么办？【解读】（1）权责意识。领导之间产生了分歧的场景，直属领导与其他领导之间的矛盾，遇到这种场景，第一个原则是“折中法则”，适用于两个领导之间“分歧 不大”的时候，为了做好工作而采取的思路；第二个原则是“客观中立”，当领 导有分歧，并询问我的意见的时候，我要保持客观中立的态度，把决策权交给领 导。本题使用的是“折中原则”。（2）切片分析。“你局业务需要

5、与其他处合作”交代背景，最终目的是达成 2 合作。本着工作第一的原则，我们要尽快达成双方共识，推动工作的顺利开展。“但是该处处长跟你局领导有不同要求”是需要化解的矛盾，要达到目的，需要 化解这个矛盾。“折中法则”，如聂佳老师上课讲过的“修明沟、修暗沟”那道题， 有明确的不同点，但是这道题目中只是“要求不同”，不知道有什么不同之处、也不知道是否容易解决，因此，衍生出两个假设方向。容易化解。两个领导的工作目标都是一致的，可能只是工作的侧重点不同， 但是工作的实质问题没有冲突，可以通过“折中”解决。棘手。双方领导的要求“相悖”，那么“折中”不能解决问题，需要通过 大量的沟通工作来解决。两个领导表达的

6、是一个意思，是我在听的过程中产生了误解。（3）梳理矛盾，先易后难。自己误解的情况最容易解决，再解决容易化解的情况，棘手的放在最后。（4）表态。我在心态上要表示理解和支持。原则要分情况进行处理，重点是通过沟通和协调，达成一致，从而推动工作顺利进行，坚持工作第一的原则。（5）解决问题。可能有三种解决方向，按照先易后难的方式来解决。最容易的是“理解错误”。这种情况下，我需要回想、分析两个领导的要 求，是否真的是有本质的差别，是否是我理解有所偏差。需要冷静分析、明确领 导意图，推进工作的开展。领导有不同的要求，只是在不同的环节有不同的要求，大方向是相同的，如局领导注意资料的汇总和收集，对方的处长要求资

7、料的整理和判断工作。这种 情况下，需要把双方领导的意图进行融合，做好工作的每一个环节，做好相关工 作的汇报。棘手的情况。两个领导的要求本质上相悖，如“分工”产生矛盾，只能二 选一，不能“折中”处理，也不能擅自越位处理，这个时候需要沟通和协调去解 决，要在领导交接环节，把我局领导意思与对方领导进行沟通，同时征求对方领 导的意见，把对方处长的意见直接反馈给我们的领导，按照局领导的要求做好双 方的共同工作。我们在沟通之前做好相关的梳理工作，记录双方领导的意见，与 对方的同事以及我们相关级别的同事共同协商讨论，交换意见，并且把最终建议 传达给领导，避免领导之间的为难。如果领导意见无法协调，要坚持阳光心

8、态，3 要相信领导是深明大义的，是能够达成一致的。如果假设无论如何沟通，领导都 存在不同的意见，我们需要的是把实际情况汇报给领导，请领导之间进行协商。要按照自己的情况来假设情况，阳光心态或者贴近生活实际，不要给自己挖跳不 出来的坑，一般情况下大家都会假设阳光心态的那一种，通过沟通和协调，是能 够达成一致意见的。（6）工作第一，之前的沟通需要的时间不确定，需要在沟通期间先开展没有分歧的工作，之后再做分歧部分的工作，可以提高工作效率。（5）反思和提升。惩前毖后，本题是合作方案出现问题，说明了提前沟通的重要性，可以在合作中建立沟通的制度，如联席会议制度、领导小组制度等。在开展工作之前，提前就工作事项

9、进行商讨、探讨，形成同步的、共同的工作方 案，来推动工作的运行，并且在运行的过程中保持信息畅通。【总结】（1）工作为重原则。在工作存在问题的时候，工作第一。表现在两个方面，一切为工作让路，先处理工作的矛盾，再就解决其他矛盾。从工作本身出发，要用工作的方法来解决，而不是工作之外的、生活中的 吃喝、打球来解决问题。（2）权责意识原则。摆正位置、尽职尽责，避免决策越位，把握职责工作的范围，不能接受越 级指挥，要不断向直属领导汇报工作，在工作中随时与直属领导保持联系，上交 任务环节也需要跟领导一起进行汇报。服从命令、宠辱不惊。在接到工作的时候不推诿，而且与领导意见有分歧 的时候，要学会服从。本题中，是

10、两个领导之间产生冲突，用到两个原则，即“折 中法则”和“客观中立”。（3）合理假设原则。题目中提供的矛盾不能够支撑解决问题，矛盾不是很清晰，我们就可以从矛盾本身出发，去假设一些有利于解决问题的场景，抽象问 题具体化。假设只是解决问题的一个手段，而不是唯一手段，有的题目不需要假 设的时候，就不能为了假设而假设。4 2、有一个研发项目由你负责，小林特别具备新产品任务开发的技能，但是她和同事关系不太好，领导也不太想任用她，请问你怎么办？【解读】（1）分析题干。“有一个研发项目由你负责”交代了背景和自己的身份，我是项目的负责 人，有一定的权限，对工作的基础事项有安排的能力。我的职责是要努力协调各 方，

11、让项目保质保量地进行。“小林特别具备新产品任务开发的技能”表明工作需要小林参与，即便不 能参加，也要侧面参与，提供意见指导和支持。“但是她和同事关系不太好”同事关系不好，人际关系中是“对事不对人” 的，只需要关注关系不好是否会影响工作，重点在于“关系不好”不影响工作的 开展。“领导也不太想任用她”，但是工作有特别需要小林，就需要我去进行争 取，但是不能越位，无论领导如何决策，按照服从原则，我们是要听从领导意见 的。最主要的矛盾是让领导同意小林参与，加入之后让小林与同事和谐相处，实 现项目的圆满完成。（2）思路。表态；寻找矛盾、解决矛盾、合理假设、先易后难。领导不同意就侧面参与，领导同意进一步沟

12、通协调；反思，总结经验教训。（3）答题。表态，工作为重。我作为项目负责人，协调好各方的意见，要尽可能圆满 地完成任务。与领导进行沟通和交流，要注意不要仅仅说与领导进行沟通，需要加入更 具体的沟通方法。本题中可以加入小林在工作中的优势，要让领导看到对于项目 的完成和质量的提高会有哪些比较大的贡献。要打消领导的疑虑，表示自己会随 时沟通和调配工作，希望领导给小林一个机会，让她能够融入到集体中去。沟通 要注意添加细节。第一种情况是领导坚持不让小林参加，作为下属，要尊重领导意见。小林 对项目有很大的作用，可以灵活处理，可以让小林担任专业技术指导顾问等，并 在汇报工作的时候加强小林在工作中帮助和贡献，来

13、改善她在机关单位的尴尬处 5 境。第二种情况是领导同意了，但是小林与同事的矛盾还没有解决。需要加强与 小林的沟通，鼓励她多参与到同事的交往中，增进同事的感情，可以在小林同意 的情况下帮助她改善。不需要假设小林与同事关系不好的情况，因为解决方法是 一样的，都是加强沟通、增进感情。所以不需要假设，直接说解决措施即可。最 终的目的是要让项目圆满完成，我作为负责人，通过分工来实现小林与大家的和 谐相处，如在分工的时候，多给小林安排技术性的工作，少安排人际沟通的任务。 除此之外，还可以安排性格温和的、包容度广的同事，把矛盾发生的可能性降到 最小。作为负责人，要及时搭桥铺路、沟通协调，保证工作的顺利进行。

14、（4）反思提升。“小林与同事关系不太好”可能会使工作沟通不畅，阻碍工作的开展，在以后的工作中要注重工作效率的提升、关注同事之间的相互交流、营造互帮互助、 和乐融融的工作氛围。小林与大家有矛盾，很有可能耽误项目的顺利进行，但是小林对项目是不 缺少的，从侧面反映出项目的其他同事不是业务骨干，在某些方面是比不上小林 的。所以，我们要加强技能和学习培训，提升大家的整体专业技术水平，打造过 硬的专业人才队伍，共同提升。【总结】要做好知识点的迁移，本题除了用到“工作为重、适当假设、阳光心态”原 则，本题还涉及“合作”，在合作工作中可能会遇到的问题。解决合作中的矛盾 是有一些方法的：一致的目标，有一致的、清

15、晰的目标，让大家为了这个目标 去沟通、妥协和配合；构建和谐的氛围，加强沟通，促进双方的合作，构建平 台；合理分工，要包容和理解他人，做到人尽其用，避免矛盾。3、一项工作，你写了项目方案，领导却让老刘来执行，让你配合，老刘在执行方案的过程中多次说你的方案存在问题，并反应给了领导，领导批评了你，你怎么办？【解读】（1）分析题干。6 “你写了项目方案，领导却让老刘来执行，让你配合”，一般情况下是谁 写方案，谁负责。我们需要听领导的，领导的决策是站在全局的角度去考虑的，让别人负责我写的方案，这个看似不给我面子的决定，仔细思考之后是有理性的， 如我是新人，领导不太了解我的工作能力，而项目很重要，不放心我

16、去执行。或 者老刘的工作能力很强、经验丰富，领导希望我向老刘学习。面对领导的安排要 有阳光心态，要尊重并接受领导的任务安排，同时在工作过程中提升自己的工作 能力。“老刘在执行方案的过程中多次说你的方案存在问题”，“多次”体现出 问题很多，也可能是一个问题，即：老刘认为有问题，但是我认为没有问题，我 一直不改，导致老刘多次提出。可能是多个问题，可能是一个问题。遇到这种情 况的时候，老刘不可能主观找事儿，一定是基于某些客观原因提出问题，所以无 论那种情况，都需要与老刘多次沟通、协调，向老刘学习。“反应给了领导”，老刘把问题反映给领导，不是在打告，要阳光心 态，老刘对工作是很认真负责的，方案存在分歧

17、，体现出矛盾没有解决，所以老 刘才提交领导，这是正常的工作汇报。“领导批评了你”面对领导的批评，无论方案是否有问题，都是自己导致 项目无法顺利进行，需要接受批评、找到问题、解决问题。（2）解题思路。按照时间轴来解决问题。接受批评；解决矛盾；完成工作；反思提升。（3）端正态度。主要涉及两方面。一是配合工作，二是领导对我的批评。在配合工作中，我与老刘是协调和配合的关系，领导让我配合老刘，其实是提供 了我向老刘学习的机会，我更应该积极配合、执行好工作，期间出现矛盾自己有 不可推卸的责任。关于老刘把我们的矛盾和争端告诉领导这件事，这表明老刘在 工作中认真负责的态度，需要我端正态度，接受和正视领导的批评

18、，虚心聆听领 导的意见，并找到问题的突破口，明确领导对我们方案解决的意见。（4）解决问题。检查方案，适度妥协，无论什么原因，是我的方案使我们产生分歧，所以 我不能纠结分歧本身，需要动用身边的资源来审查方案，进行适当的妥协，如果 确实是我的方案存在问题，我要努力去改。如果是我与老刘的观点存在分歧，就 7 需要用到适当妥协的原则，理解别人，达成一致，完成工作。与老刘沟通。带上方案与老刘表明态度，对之前的分歧和方案的不足表达 歉意。拿出修订方案，以更成熟的想法与老刘进行深入沟通交流，让他知道我的 上进心和努力。同时，认真倾听老刘提出的意见和建议，协同修改方案，争取让 方案达到最优。完成工作。把方案交

19、给领导，让领导决定最终的方案。在后续的工作开展 中，要及时发现问题、加强与老刘的沟通、共同完成工作。（5）反思提升。以后写方案的时候要反复推敲，多方论证，确保方案的万无一失，多向老刘学习丰富的经验，避免以后再出现类似的事情，影响工作的进 度。【总结】（1）理解别人的原则。包容别人；适当妥协。当工作方式、方法出现问题的时候，可能双方都是没有错或者都认为自己没有错，争执不下只会拖慢工 作进度，所以我们要学会认同别人并且适度妥协，可以采用别人的方案，在工作 过程中不断地改进方案。（2）本题为面对领导的批评的时候，我该如何端正态度、理解他人、工作为重。下一道题为面对领导的表扬的时候，我们该如何去做。4

20、、在一次全体会议上，领导对一个项目做了赞扬，并且称赞了你在这里的表现，而你其实根本没参与这个项目，请问你该怎么处理？【解读】（1）分析。三个主体：领导、我、应该被表扬的人，题目隐含了应该被表扬的主体。在这种情况下，不能在会上直接表示表扬错误，但是听之任之也是不 对的。要找到两者的平衡点，既要委婉地让领导知道表扬错了，也要照顾到应该 被表扬的人的感受。可以换个场景，在不会让领导尴尬，没有很多人的情况下提 出。第一种解决思路是在会后进行说明；第二种解决思路是采用传纸条方式，是 机关单位常用的方式。两种方式是有区别的，如果是领导随口表扬，不用传纸条。 如果表扬是很正式的，涉及到会议纪要、表彰、颁奖等

21、，会后表明可能会造成重 大损失，造成更大的伤害。两种方式选择要看场合是否正式，正式场合采用传纸 8 条的方式，非正式场合可以会后表明情况。（2）思路。表态，不能让领导尴尬，要照顾应该被表扬的同事的感受。正式场合，如果表扬是很正式的，涉及到会议纪要、表彰、颁奖等，可以 把意见写成小纸条，请秘书转达给领导。非正式场合，与项目负责人说清楚，会 后向领导澄清，同时向被表扬的同事表明我会把荣誉归还给他，并对他的工作表 示钦佩。（3）不能为了反思而反思。这件事情中我不存在问题，所以不需要去反思。 如果觉得这样结尾有些突兀，可以把自己对事情的看法加进去。如看到同事获得 表扬了，我非常的羡慕，以后也要不断的学

22、习，不断提升自己，完善工作流程，争取也得到领导的表扬。【总结】（1）在分析人际关系的时候，要注意挖掘题目隐含信息，要全面、有针对性地解决问题。（2）注意题目的场景设置。做出任何的举措都要符合场景设置，不能盲目行动，避免别人尴尬。本题要注意是会议上的场景，不能让领导尴尬。举例：你 在办公室处理材料，忽然听到领导的办公室传来声音，发现是你的领导和同事扭 打在一起了，请问你怎么办？不能直接冲进办公室，这个场景是比较尴尬的场景， 要学会回避，但是不能直接跑远，既要回避又要顺利解决问题。先制止打架，再 就解决其他问题。可以敲门，打架就会停止，可以假装不知道打架，跟领导正常 的汇报工作，汇报完之后找借口把

23、同事带走（如有人找或者有电话），之后再与同事沟通，请同事向领导道歉，要学会化解尴尬。5、同事在背后议论领导，你不参与，同事认为你不合群，疏远你，怎么办？ 【解读】（1）分析。本题主要有两个矛盾。“背后议论”有可能是积极的，如工作方法、探讨工作的完成，自己可以参与；关于生活的议论，消极的、影响工作 进度的，自己都不应该参与。“同事认为你不合群，疏远你”，疏远是主观臆断，可能是同事比较忙，9 不一定是疏远。疏远不会主动告知，可能是不搭理，也有可能是对方太忙了，要 阳光心态，我要主动回归工作、主动与同事交流、共同完成任务。（2）解题思路，先易后难。先解决同事认为我不合群，疏远我这件事情。“疏远”可能

24、是我的错觉， 可能是大家都比较忙，交流比较少。这种情况下，我要把关注点放在工作中，主 动利用工作的机会与同事进行交流，共同完成工作。对待同事背后议论领导这件事情，如果是积极的、与工作有关的，并且单 位的文化是认同这种交流的，我是可以参与的，并且可以寻找合适的时机，把这 种私底下的讨论转变为范围较大的，如交流会的方式来共同探讨。如果是私人问 题、与工作无关、影响到工作进度。那么我要把握原则，绝对不参与到其中，无 论是议论谁都是不合适的，不参与并且告诉同事不要议论别人。要有阳光心态，我相信通过我的劝说，大家都会意识到背后议论他人是非常不好的，这样的现象 就会减少，直至消失。注意不要假设怎么都劝说都

25、不听的情况，到此为止即可。（3）本题不是自己的问题，不能为了反思而反思。【总结】回归场景，避免机械答题。如理论课上“打告”的题目，要回归场景。把自己置身到矛盾中，就会发现解决的方式会很灵活、很阳光，不能地解决 问题。6、你和小李接受委托方工作，你负责沟通协调，委托方要求加快进度，小李想按原计划，委托方不满意，领导批评了你，你怎么办？【解读】（1）分析。四个主体：你、小李、委托方、领导。找到主体、梳理矛盾、解 决问题。通过对题干的梳理，逆推得出问题。领导批评我，是因为委托方不满意，委托方不满意是因为小李想按原计划。问题的关键在于小李想按原计划。处理方案。先与小李进行沟通，再与委托方达成一致，把工

26、作汇报领导，完成工作之后再反思。逆推，从后往前，因为最后面的事情是与自己最近，找到主要矛盾和衍生 10 矛盾，本题的主要矛盾是小李的矛盾，衍生出委托方的矛盾和领导的批评。（2）态度和原则。接受领导的批评，我负责沟通协调，需要通过我的沟通， 来达到双方的平衡点，现在委托方不满意，说明我的工作没有做好，是我工作的 失误，所以领导批评我，我要认真反思，并且努力去补救。（3）解决问题。与小李进行沟通。不能外行指导内行，在沟通之前，我需要对工作有大致 的了解、梳理工作思路、详细分析工作是否能顺利的开展、是否能提前。与小李 沟通，听取小李的意见，了解不能加快进度的原因，结合自己之前对工作梳理，拿出资料和数

27、据进行沟通，尽可能地说服小李，制定新的工作方案。与委托方沟通，把新的工作方案告知委托方，交换双方的意见，并且根据 委托方的意见，再次修改方案。小李的方案不能修改，委托方坚持加快速度。我要与委托方以比较实在的 方式进行解释，如进行推演，如果要保证工作的质量，就必须在进度上做一些让 步，请委托方能够理解。领导不满意。我就需要把新的工作方案和委托方的意见汇报领导，告知领 导这件事情已经处理好了。完成工作。调整方案之后，需要开会、重新编排工作任务，结束 工作。（3）反思。我作为一个沟通协调者，却没有做好我的工作，在以后的工作中，我要不断的提升自己的沟通能力。【梳理】（1）面对领导的批评，要虚心接受。（

28、2）解决问题。与小李沟通之前，做好工作梳理方案。与小李沟通之后，如果小李同意修改，那么把修改方案告知委托方，并进行协商，根据他的意 见进行修改，直到达成一致。小李不同意修改方案，或者小李修改以后委托方 仍然不满意，那么就需要与委托方沟通，进行模拟推演，要保证质量就必须牺牲 进度，以此来获得委托方的认同。（3）把工作处理结果汇报领导，这件事情已经解决了。（4）工作发生变动，要根据新的方案，重新编排工作任务。11 （6）反思。我作为沟通负责者，没有做好自己工作，要反思，提高自己的沟通能力。【注意】存在多个主体、多个矛盾的时候，要分清楚主要矛盾和衍生矛盾。本题的主 要矛盾是小李的问题。要找准主要矛盾

29、和次要矛盾，主要矛盾和衍生矛盾，解决 了主要矛盾之后，衍生矛盾很有可能不攻自破。7、单位安排小张给领导写讲话材料，事后大家都夸领导讲话越来越有水平了，小张说材料是我写的。领导们一起讨论这个材料时，想换掉其中一个用词，小张坚持不让不换，说他是学中文的，他更懂。年终评奖时，大家推荐工作踏实 的老王。小张说我一年写几十万字材料不得奖，他凭什么？你怎么评价小张的做 法？【解读】（1）这道题的题目很长，要抓住主要矛盾。三件事情，即“事后大家都夸领导讲话越来越有水平了，小张说材料是我写的”、“小张坚持不让不换，说他 是学中文的，他更懂”、“一年写几十万字材料不得奖，他凭什么？”。梳理矛 盾。（2）看问题：

30、“你怎么评价小张的做法？”这道题是人际关系的描述，但是 又不仅仅是人际关系题。通过对别人的评价，来考察你是怎样的人。（3）答题角度和方法。本题要求评价别人的做法，面试中少见这样的题目， 但是申论中有这样的题目，要指出问题、产生的原因、影响以及启示。可以迁移 申论的知识点：是什么、为什么、怎么办、启示是什么。（4）问题。评价一个人都是有两面性的，不能只看到小张的问题，认为他就是错的，还要看到小张的闪光点，如“我也想得奖”表明小张有上进心，“一 年写几十万字”反映小张认真负责。第一件事大家都在表扬领导的时候，他说是他写的，表明他不能正确的看 待自己工作的付出，把自己工作当成自己的功绩和理所当然的政

31、绩，把功劳当成 自己的；第二件事情说明他固执己见，不接受大家的意见；第三件事情说明 他不能看清工作的得失，片面的认为只要自己做了就能得到奖励；除了前面的 12 三个主要矛盾之外，他还存在不懂变通、不会反思、不分场合等矛盾，要抓住主 要矛盾是重点，次要矛盾说不说都可以。（5）为什么。反映出现在年轻人身上存在的问题，如很多刚刚步入工作岗位的年轻人，年轻气盛，虽然敢想敢干，但是很容易陷入不懂变通、目中无人的 危险。（5）影响。影响自身的发展和进步；不利于本身的事业和单位工作的开展。（6）怎么办。小张给我的启示，我作为一名青年干部，我不否认在我们确实会存在这样的问题，但是我遇到这样的问题时，我会：学会反思，遇到问题 的时候，要反思自己、有没有做错事情、有没有造成别人的尴尬，我要不断提升 自己；小张存在不够谦虚的情况，作为一个年轻人，虽然我自己可能会有一些 比较好的点，但是我还是会认识到自己的不足，学会不断的向别人学习，