五步一法会议纪要_第1页
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1、万科物业会议纪要 - 深圳公司VKWY(万科城会 )2005043会议名称万科城“五步一法”服务体系讨论会会议时间2005 年 12 月 21 日 18:30-20:00会议地点 万科城物业服务中心会议室与会人员聂金伟、侯晓琴、黄小五、吴光友、孔祥龙、郭景华、卢嘉陵、张关雄、朱志鑫、王培举、许军、龙红飞、蒋细烈、吴斌、翟利民任建强会议类别 专题讨论会决策人侯晓琴主持人侯晓琴记录人王培举主要事项：侯助理发言：1、 随着服务行业的发展，行业竞争欲演欲烈，谁的服务优质谁就拥有客户。2、 作为行业领头者的万科物业只有不断的创新，提供及时优质的服务才能赢得客户的满意。3、 结合公司提出的“五步一法”进行

2、服务创新讨论。聂经理总结：1、工作要提前计划，提前考虑，提前安排。2、关注现场，关注细节，细节成就品质。会议内容及决议：一、 认识客户：1在入伙前半年至三个月建立社区网。由龙红飞 负责。2入伙前如逢节日，已物业名义邮寄明信片等给准业主。由龙红飞 负责。3召开物业管理见面会。由郭景华 负责。 2006 年 2 月份举办二期业主装修指导会。4入伙前公开物业热线、片区管家电话及联系方式。郭景华 负责，已实施。5开展嘉年华活动。由龙红飞 负责。6.继续完善和强化客户焦点问题预见跟踪体系。由郭景华 负责。二、 了解客户：1片区管家为本区业主办理入伙手续，进一步深化客户关系。2在入伙现场公布服务中心人员组

3、织架构图。廖青山 负责。郭景华 负责，已实施。3入伙现场展示与业主签定的管理费、车位、水电合同协议样板。4划分客户重要级别、评定重要指数、采取客户投诉积分制。胡唯 负责。郭景华 负责，制定重要客户积分表。5网络专人跟贴、正面引导客户。员工可在网上以业主名义发表信息转移客户视线。三、 帮助客户：1提供周边配套设施如医院、银行、学校、幼儿园、邮局、商场、订票处、汽修厂等地址和电话，提供装修咨询。2提供代办业务如数字电视开通申请等。四、 理解客户：1安全班长现场办理物资搬运放行条手续。由张关雄 负责，车岗安装内线电话。2片区管家现场办理、收集月卡、门禁卡等日常手续。郭景华 负责，龙红飞协助制作车卡贴花。3客户服务时间调整，维修晚上值班到10： 30，实行夜间值班经理制度，已实施。4楼道温馨提示栏，已实施。五、感动客户：1业主新婚送鲜花活动。已实施。2关心孕妇活动，送保健书刊等。张关雄 负责收集孕妇信息。1 / 23. 免费借用维修工

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