东风悦达起亚服务经理培训asp.ppt

1、服务业务与经营管理服务经理,2006.6,2,讲师简介 朱景华,汽车从业经历18年: 1年汽车修理 14年汽车售后服务管理 3年汽车行业培训 做过的售后服务店品牌： 上海通用、美国通用、美国福特、北京JEEP、 培训过的汽车企业： 北京现代、北京奔驰、东风商用车、南京菲亚特 哈飞汽车、奇瑞汽车、上汽通用五菱、嘉实多 北京劲马奥通顾问公司 高级讲师,3,培训规则,我会准时下课所以也请您准时上课,为了您和他人的健康请不要在教室里吸烟,您可以用任何方式放松自己只要这样做不会影响他人,相互分享信息会比单向交流更有收获,请经常鼓励别人以便让别人说出更多秘密,你有保留不沉默的权利，你说的每句话都将不会成为

2、呈堂证供,手机不会为培训带来帮助，因此请不要让它们发出任何声音,4,精彩三频道,经济频道 20 元 ( RMB ),体育频道 俯卧撑 20 个( Pushups ),娱乐频道 歌舞、曲艺、娱乐（ 2分钟 ）,5,认识伙伴及分组,队名 LOGO 口号 队员名：姓名、公司、爱好,6,学员自我介绍,姓名、经销商名称（地区）、 当地特色 家庭、个人爱好 个人汽车行业经历 作为服务经理印象最深刻的一件事 （时间在1分钟之内）,7,课程说明,课程名称：服务业务与经营管理 课程目标： 了解汽车维修企业的领导者的工作职责与内容，并建立品牌与竞争意识。 了解维修企业组织机构及各部门职责，加以管理并改善，以达到优

3、质化目的。 掌握汽车维修服务站成功领导者应该具备的企业管理、经营与绩效分析的技巧及知识。 掌握运用各种管理工具来执行服务站相关业务。 建立以客户为中心,以市场为导向的经营理念。 学员对象：经销商服务经理 课程长度：14小时 授课形式：讲师课堂讲授,8,课程内容,服务站赢利与客户关系 服务经理的定位与工作职责 品牌建立与客户资源 站务管理与系统资源 服务经理日常工作与资源调配 经营与财务分析 目标设定与统计分析工具,9,服务站赢利模式,赢利,开源,节流,维修工时收入,配件销售收入,非主营收入,成本,10,赢利,服务站赢利模式,维修工时收入,配件销售收入,非主营收入,成本,可用工时生产利用率工时单

4、价,配件成本管理费率,增加维修台次 增加维修项目,有效引导客户消费,11,赢利,服务站赢利模式,维修工时收入,配件销售收入,非主营收入,成本,固定成本变动成本,提高人员工作效率 提高工具设备及设施利用率 降低服务返修率,有效沟通与监控,12,赢利,有效提高服务站赢利的关键因素,维修工时收入,配件销售收入,非主营收入,成本,有效引导客户消费,有效沟通与监控,13,客户消费行为简析,三个消费阶段 理性消费 感性消费 情感消费,14,服务站营销客户消费行为的转变促成了 营销方式发生变化,交易营销 关注一次性交易 较少强调客户服务 有限的客户承诺 较少的客户联系 是维修车间的事,关系营销 关注保持客户

5、 高度重视客户服务 高度的客户承诺 高度的客户联系 是所有部门的事,15,关注客户关系,五种不同的客户关系 基本关系： 修车后，不再与客户联系 被动关系： 修车后，鼓励用户向企业提出问题 负责式关系： 服务后，进行跟踪、反馈，对产品或服务进行改进 主动关系： 服务后主动联系客户，征求产品或服务改进意见及建议，提供产品、促进销售 伙伴式关系： 与客户建立战略伙伴关系，参与企业经营与管理,16,客户关系营销的最终目的,双赢,17,课程内容,服务站赢利与客户关系 服务经理的定位与工作职责 品牌建立与客户资源 站务管理与系统资源 服务经理日常工作与资源调配 经营与财务分析 目标设定与统计分析工具,18

6、,服务经理的定位与工作职责,汽车维修企业的服务经理是做什么的？,19,管理,经营,20,服务经理,管理者,领导者,21,成功的服务经理应具备 影响力 感召力 凝聚力 亲和力 *,服务经理的定位与工作职责,22,服务经理的定位与工作职责,服务经理的定位,总 经 理,服 务 经 理,员 工,23,服务经理的定位与工作职责,服务经理的任务 为企业创造经济效益 使企业富有活力 树立服务品牌形象 坚实客户关系基础 *,24,服务经理的定位与工作职责,服务经理的工作职能 计划职能 组织职能 领导职能 激励职能 控制职能 *,25,服务经理的定位与工作职责,服务经理工作内容 品牌建立与制定企业竞争策略 建立

7、组织机构与人员调配 规章制度及标准的制定和监督执行 经营分析与管理 作业现场管理与5S 配件与库存管理 客户关系管理与客户满意度提升 人力资源管理与团队建设 运营管理与效率分析 异常情况处理 客户抱怨与投诉处理,26,服务经理最基本工作职责,更多获利,整合企 业资源,强化客 户关系,提高工作效率,提升客户满意,27,课程内容,服务站赢利与客户关系 服务经理的定位与工作职责 品牌建立与客户资源 站务管理与系统资源 服务经理日常工作与资源调配 经营与财务分析 目标设定与统计分析工具,28,品牌建立与客户资源,品牌 品牌的概念 基本特性 目标,29,品牌建立与客户资源,Q：什么是品牌？,客户对你提供

8、的产品或服务的,认知,认可,品牌的概念,30,品牌建立与客户资源,基本特性,31,品牌建立,一流的产品,一流的售后服务,最佳客户满意,增加客户对东风悦达起亚的忠诚度,增加客户入厂,增加配件销售,增加新车销售,服务网点稳定成长，获得永续经营,品牌建立与客户资源,目标,32,品牌建立与客户资源,品牌建立打造服务品牌,打造服务品牌，依托产品不倚赖产品 对产品的依托并不是倚赖 产品是我们提供有效服务的载体 过分倚赖于产品，将是厂家的负担，也是自己的负担,33,品牌建立与客户资源,品牌建立的有效途径差异化服务,维修差异化 服务差异化 人员差异化 渠道差异化 时间差异化 形象差异化 *,34,VS,在满足

9、客户基本需求方面，正规服务站不占任何优势甚至处于劣势！,那么在其它需求方面，正规服务站又占到多少优势呢？,正规服务站与马路修理铺的比较,35,先生，我们这里是正规的服务站！,你们除了价钱贵，还有什么地方跟修理铺不一样的？！,正规服务站与马路修理铺的比较,36,时间,贡献,客户关系生命周期,品牌建立与客户资源,37,客户关系衰退期 客户流失统计数字（平均水平），第0年销售按1000辆车计算,品牌建立与客户资源,38,应对客户的方法与需求无关 68%,品牌建立与客户资源,客户关系衰退期 客户流失原因统计 自然死亡 1% 搬迁 3% 自然流失 4% 朋友的意见 5% 在其它地方找到便宜的货品 9%

10、投诉长期得不到解决 10% *,39,品牌建立与客户资源,市场策略 过去的市场策略 现在的市场策略,40,品牌建立与客户资源,市场策略过去的市场策略,41,确定客户群体,品牌建立与客户资源,市场策略现在的市场策略,永续经营！,42,品牌建立与客户资源,客户需求分析 J.D.Power调查 以下工作没做好,客户满意度会大幅下降保健因素 完成客户所要求的所有工作 对将要进行的项目进行详细地说明 服务前进行准确的估价 保证一次性做好工作 工作完毕后通知客户 在承诺的时间完成工作,客户在站等候时间 维修所需时间合理 合理的维修费用 服务后进行项目及费用解释 周末营业 *,43,客户需求分析 J.D.P

11、ower调查 以下项目将会使客户满意度大幅提升激励因素 服务后及时回访 提供提醒服务 提供接送或代步车服务 服务之前提供详尽的项目清单 延长工作时间 交车时保证车辆清洁 *,品牌建立与客户资源,44,忠诚度,满意度,行业平均,客户忠诚度的双因素理论,品牌建立与客户资源,45,20%的客户-80%净收益,品牌建立与客户资源,忠诚的客户 全部或绝大部分消费在维修站实现 交叉消费的意愿强 愿意将维修站的服务推荐给他人 降低维修站的经营成本/增加利润,46,品牌建立与客户资源,客户关系价值计算-忠诚客户 针对某品牌乘用车的忠诚客户调查 销售一台新车利润$1246 附加销售利润$223 索赔业务利润$9

12、3 维修保养配件$275 第一年直接利润$1837 推荐消费利润$2755 第一年利润合计$4592,47,吸引新客户的成本是留住一个老客户的6倍 客户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本 一位满意的客户会带来8笔潜在的生意，一位不满 意的客户会影响26个人的购买意愿 忠诚于企业的客户每增加5%就可提升其利润的25% 向新客户推销的成交机会只有15%，但向老客户推销 的成交机会却有50% 如果事后补救得当，70%的不满客户仍会继续与企业保持往来 *,品牌建立与客户资源,一组有趣的数字,48,汽车维修业品牌战略 真诚的服务(Cordial) 准确可靠的维修(Accurate) 合理的收费(R

13、easonable) 快捷高效(Efficient),品牌建立与客户资源,49,品牌建立与客户资源,50,课程内容,服务站赢利与客户关系 服务经理的定位与工作职责 品牌建立与客户资源 站务管理与系统资源 服务经理日常工作与资源调配 经营与财务分析 目标设定与统计分析工具,51,站务管理与系统资源 业务管理系统 生产管理系统 配件管理系统 财务管理系统 客服管理系统 *,站务管理与系统资源,52,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待管理 业务接待工作查核 业务接待效率评估,53,业务管理系统业务接待工作查核要点 至本日目标达成车、钱 日报表 工单内容 业务接待的态度与技巧 应提醒客户的话术,

14、保修的件数与统计分析 预约客户的情形 回访的情形 是否有抱怨的客户 是否有被冷落的客户 客户流失情形,对客户的维修项目解说的内容是否有落实 对客户的收费项目解说的内容是否有落实 交车时车辆的干净程度是否符合客户的需求 整个取车服务的过程查核,站务管理与系统资源,54,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待工作效率评估 业务接待能力分析 业务接待项目分析 业务接待客单价分析 业务接待问诊能力分析 业务接待估价、估时准确性分析 客户保有能力分析 *,55,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待工作效率评估 业务接待能力分析 完成维修收入 完成维修台次 完成平均客单价 客户抱怨、投诉件数 客户满

15、意度和忠诚度,56,某服务站的业务接待对比分析,57,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待工作效率评估 业务接待能力分析 业务接待项目分析 业务接待客单价分析 业务接待问诊能力分析 业务接待估价、估时准确性分析 客户保有能力分析,58,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待工作效率评估 业务接待项目分析 维修品牌 维修类别 维修收入 维修工种,59,服务经营日报表 日期 年 月 日,服务经理： 填表人:,60,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待工作效率评估 业务接待能力分析 业务接待项目分析 业务接待客单价分析 业务接待问诊能力分析 业务接待估价、估时准确性分析 客户保有能力分析,

16、61,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待工作效率评估 业务接待客单价分析 高客单价 高客户满意度 合理的客单价？*,62,精神满足 受到欢迎 受到重视 得到理解 舒适愉快,经济满足 经济消费 价廉物美 物有所值 物超所值,客户消费需求,63,经济满足,增加价值 含金量,展示价值 魅力,减少客户 成本,提高客户 感知,精神满足,64,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待工作效率评估 业务接待能力分析 业务接待项目分析 业务接待客单价分析 业务接待问诊能力分析 业务接待估价、估时准确性分析 客户保有能力分析,65,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待工作效率评估 业务接待问诊能力分析

17、 接待人员专业知识与沟通技巧 维修工单任务指导清晰度分析 返修原因分析 *,66,维修质量,服务接待准确的问诊,正确的诊断与维修动作,维修工自检,质检员终检,一次修复率,落实的三级检验工作,班、组长检验,返修原因调查分析,67,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待工作效率评估 业务接待能力分析 业务接待项目分析 业务接待客单价分析 业务接待问诊能力分析 业务接待估价、估时准确性分析 客户保有能力分析,68,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待工作效率评估 业务接待估价、估时准确性分析 常见维修项目价格熟悉 动态管理 维修工单查核 *,69,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待工作效

18、率评估 业务接待能力分析 业务接待项目分析 业务接待客单价分析 业务接待问诊能力分析 业务接待估价、估时准确性分析 客户保有能力分析,70,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待工作效率评估 客户保有能力分析 有效预约 久未回厂客户调查分析 客户流失调查分析 *,71,预约登记表 日期 年 月 日,服务经理： 填表人:,72,顾客久未回厂统计表 日期 年 月 日,服务经理： 填表人:,73,顾客流失统计表 日期 年 月 日,服务经理： 填表人:,74,站务管理与系统资源,生产管理系统生产车间管理 生产车间工作查核 生产车间效率评估,75,生产管理系统生产车间工作查核要点 是否准时、及时、适时

19、作业 是否依专长依人派工 是否文明生产 设备、工具是否按时养护、定期盘点 安全规定是否落实，安全设施是否齐全、 有效,是否爱护客户财产 工单流程是否清晰 配件领用、放置是否规范 作业现场是否干净整洁 员工的仪容、仪表、精神面貌是否规范,站务管理与系统资源,76,站务管理与系统资源,生产管理系统生产车间工作效率评估 生产力衡量指标 生产效率 生产产能 *,77,站务管理与系统资源,生产管理系统生产车间工作效率评估 生产力衡量指标 标准工时 可用工时 非可用工时 生产工时,非生产工时 收费工时 非收费工时,78,站务管理与系统资源,生产管理系统生产车间工作效率评估 生产力衡量指标 生产效率 生产产

20、能,79,站务管理与系统资源,生产管理系统生产车间工作效率评估 生产效率 生产率 工作效率 工位周转率 返修率,80,81,82,站务管理与系统资源,生产管理系统生产车间工作效率评估 生产力衡量指标 生产效率 生产产能,83,站务管理与系统资源,生产管理系统生产车间工作效率评估 生产产能 产能计算 产能利用率,84,车辆进厂流量统计表 日期 年 月 日,服务经理： 填表人:,85,站务管理与系统资源,配件管理系统配件供应管理 配件部门工作查核 配件部门效率评估,86,配件管理系统：-配件供应工作查核要点 配件整齐排放 出货是否正常 库存是否足够 盘点是否有定时 消防设备是否齐全 通风设备是否满

21、足,站务管理与系统资源,87,配件管理系统：-配件供应工作效率评估 配件毛利率 配件满足率 配件周转率 *,站务管理与系统资源,88,站务管理与系统资源,财务管理系统财务结算管理 财务结算工作查核 财务结算效率评估,89,财务管理系统：-财务结算工作查核要点 结算是否及时、准确 结算人员是否保持微笑 每日报表是否准确、清晰 催款是否及时 结算前是否请客户核对消费清单 结算单据是否摆放整齐后才交给客户 是否感谢客户,站务管理与系统资源,90,财务管理系统：-财务结算工作效率评估 应收帐款管理 完工结帐率 结帐准确率 *,站务管理与系统资源,91,站务管理与系统资源,客服管理系统客户服务管理 客户

22、服务工作查核 客户服务效率评估,92,客服管理系统：-客户服务工作查核要点 客户档案是否统一管理 客户信息是否记录完整 信息更新是否及时 电话接听是否规范 是否按时跟踪客户 客户反馈信息是否记录清晰、准确 是否定期归纳、总结客户反馈信息 处理客户意见、需求是否及时、有效 与客户沟通时态度是否友善、亲切,站务管理与系统资源,93,客服管理系统：-客户服务工作效率评估 客户跟踪率 客户投诉处理完成率 客户反馈意见整理与定期分析报告 *,站务管理与系统资源,94,95,96,客户反馈意见整理与定期分析报告,站务管理与系统资源,举例,97,课程内容,服务站赢利与客户关系 服务经理的定位与工作职责 品牌

23、建立与客户资源 站务管理与系统资源 服务经理日常工作与资源调配 经营与财务分析 目标设定与统计分析工具,98,服务经理日常工作与资源调配 例会制度 机会教育 走动式管理 有效沟通,服务经理日常工作与资源调配,99,服务经理日常工作与资源调配 例会制度 原则 形式 *,服务经理日常工作与资源调配,100,服务经理日常工作与资源调配 机会教育 一分钟管理原则 把握机会，指正缺失 避免造成员工情绪反射 善于赞美员工 有纠正缺点的勇气 *,服务经理日常工作与资源调配,101,服务经理日常工作与资源调配 走动式管理 为什么要走动式管理？ 走动式管理的目的,服务经理日常工作与资源调配,102,沟通,原因

24、事实 过程 目的 客观,清楚 针对 适量 准备 轻松,服务经理日常工作与资源调配,服务经理日常工作与资源调配,103,课程内容,服务站赢利与客户关系 服务经理的定位与工作职责 品牌建立与客户资源 站务管理与系统资源 服务经理日常工作与资源调配 经营与财务分析 目标设定与统计分析工具,104,资金运作,经营与财务分析,资金运作,105,资金运作,经营与财务分析,资金,来源,去向,106,经营收入,车辆维修 收入,配件销售 收入,非主营业务 收入,资金运作,经营与财务分析,107,汽车维修企业的收入来源: 车辆维护、修理 保修期内的索赔 配件销售 汽车装饰、美容 精品销售 事故车修理 旧车置换服务 替换车服务 救援服务 咨询服务 与汽车有关的代理服务 *,经营与财务分析,108,流 出 资 金,成本,费用,材料费,其它支出,资金运作,经营与财务分析,109,资金运作,经