2012年秩序维护部年度工作总结

1、2012年秩序维护部年度工作总结本人2011年12月27日加入粤华物业有限公司。10月8日在此担任秩序部主管,不能说好,也不能说满足,只想把事情做得更好,做到锦上添花的好,也想使自己有更好的发展,积累更多的经验。2012年全年的工作即将结束，在公司、物业服务中心领导的正确带领和指引下部门的各项工作得以较圆满的完成，回顾部门全年的工作，部门始终坚持以公司“坚持客户需求导向”和物业服务中心 “精细管理、狠抓执行力”的工作要求作为指引，围绕着工作任务书来完成日常管理工作，顺利履行了大厦安全保卫的工作职责和保障了大厦秩序的正常运行。在取得一定成绩的同时，我们深深发现自己所存在的不足，现将部门全年工作总

2、结如下：一、质量目标 任 务 书 要 求 已 完 成 情 况1、坚持客户需求导向，推行“精心管理，用心服务，让满意与您相随”的服务口号，每季度一次的书面意见征询，治安服务、消防管理服务、车辆交通服务的满意，对客户提出的意见和不满意回访率100%，纠正率100%。全年对客户提出的意见和不满意回访率为100%，纠正率为100%2、强化精细管理意识，全年发生影响公司信誉或经济损失的重大客户投诉为0，有效投诉处理率100%、回访率为100%，按规定全部采取了整改和纠正预防措施，同类重复的客户投诉量控制在总投诉量的1%以下。全年重大投诉为0，有效投诉处理率为100%，回访率为100%，并采取纠正预防措施

3、，重复投诉量为0。二、安全目标任务书要求已完成情况1、强调“安全第一”的管理意识，加强安全管理的全员教育，认真排查管理区域内的安全隐患，消除不安全因素，实现全年重大伤亡事故为0，工伤事故发生次数不超过1次。全年重大伤亡事故为0，工伤事故为0。2、树立风险防范意识，对重点防范部位设有安全防范措施，实行每天安全运行日报制度，全年因安全责任发生的重大治安事故为0，消防安全事故为0，交通责任事故为0.每天实行日报制度，全年因安全责任发生的重大治安事故为0，消防安全事故为0，交通责任事故为0.三、内部管理工作目标任务书要求已完成情况1、注重事前管理、事中控制。领班每班次对各岗位的巡查次数不少于5次，确保

4、各岗位工作正常。部门主管们天检查各岗位履行岗位职责情况、工作记录不少于一次，每周全面巡查物业情况不少于一次，每月突击查岗不少于4次，发现问题及时处理，并做好阅批或记录。主管每周巡查现场一次，每月查岗4次，并做好记录2、加强规章制度和服务规范的执行力，部门每周召开工作例会，及时沟通安全管理工作情况，明确工作要求，并对照作业指导书进行规章制度和服务规范自查、对重点部位的方法措施自查不少于一次，力争保持安全防范要求得到保障，并不断提高管理服务水平，实现全年督察不符合发生次数少于6项，重大不符合次数为0.部门每周召开例会并对部门自查自纠，上半年督察不符合2项，重大不符合为0.3、积极配合大厦的物业服务

5、费用收缴工作，全年因不合格服务而引起客户不缴费的事项为0.全年因不合格服务而引起客户不缴费的事项为0.4、推行每月进步一点活动，每月提出一个服务进步或管理进步的建议，并努力实行。每月都推出服务和管理的建议四、人力资源目标任务书要求已完成情况1、部门定编（含粤海集团大厦、公安局宿舍、市地税二分局、社科联）：40人全年人员招聘未超出编制2、努力创建学习型管理服务团队，员工培训率100%；培训合格率85%以上，员工劳动合同签订率和签订及时率为100%员工的培训率为100%，合格率为88%，员工劳动合同签订率和签订及时率为100%。三、推出并不断完善班组绩效考核制度，全面提升部门绩效。已做好各班组绩效

6、考核制度，并不断完善。五、主要工作经验和体会 1、积极配合物业服务中心参与公司开展的各项服务工作中，顺利完成安全生产月、区域业务大比武公司质量内审、公司质量外审、年度消防、治安、困梯、停水停电等演习、配合党的十八大做好大厦治安等工作，并以此来检验部门人员工作情况，找出存在的不足和公司要求的差距，及时予以改正。 2、秩序维护部在做好日常安全管理和大厦的巡查工作的同时，不定期地对大厦公共区域和楼宇进行全面巡检，对各类存在问题进行记录汇总。全年共发现客户房门未锁126次，发现推销和派单人员39人次，有效的保障大厦的正常办公。3、近年来由于珠三角地区的用工短缺，造成部门的人员流动率过大，部门对此加大了

7、对员工礼节礼貌和岗位操作的培训，加大了考核激励措施，取得了一定的效果。4、针对监控和车场收费系统经常出现的问题，部门积极与奇劲沟通，修复车场收费和监控系统。五、主要存在的问题及改进措施1、员工的流动率较大，新岗位处事能力比较欠缺，导致了服务工作质量的下滑。秩序维护部加大对员工的培训力度，灵活的采取培训方法，采取针对性的培训。2、部门在完成物业服务中心下发的工作不够积极，存在拖拉现象，严重制约物业服务中心工作的进度。在今后的工作中，部门将制定相关措施，加大工作的及时率，为服务中心分忧解难。3、宿舍的管理长期以来存在问题，部门将加大监管力度，使宿舍的内务卫生、物品的摆放、员工的个人养成都有一个提高

8、，营造了一个良好的生活、居住的环境，树立了员工良好的生活养成习惯。六、2012年下半年工作计划回忆过去,展望未来。怎样管理好本部门工作呢?要达到管理好部门工作的目的,就必须有明确的目标。而公司要求的目标是:以高标准,严要求确实训练一支招之能来,来之能战,战之能胜的高素质队伍。像公司领导要求的一样:有军人的气质,有军人的素质,来迎接新的挑战。而招来的保安一般都是才从学校步入社会或者是一些没事做的社会青年,很少能招到几个受过正规培训或者训练的人。因此要达到目标除了必须加强培训和训练外,还要从计划、组织、激励等方面着手。 一,计划。 1,计划工作的划分与计划工作的管理。 计划工作的划分主要是指:将计

9、划要完成的工作分配到最适合的班或者个人。主要采用三种方法: 1由上而下的方法:将所要完成的工作层层向下划分,直到每人。使每人都明白自己所要完成的工作。 2由下而上的方法:先将全部必须完成的工作划分给每人担任,再将工作任务并到各个班,然后集合各班的工作,就是部门要完成的工作。 3按流程划分:针对某项工作的流程顺序,从工作开始到全部完成,逐步考查每项基本工作,并使每个步骤的工作确实有人承担。 计划工作的管理主要是指:将分配到班或者到人的工作进行管理,确保其完成得更好。主要采用三种方法: 1按计划的内容管理:某项工作由谁领导,就由谁作出计划,并按照其内容完成好此项工作。 2按计划的类型管理:各层的计

10、划由其负责人制订,但下一层次只能按上一层次的内容制订而制订。 3按计划的阶段管理:计划制订后,每个阶段均应有专人负责。 在计划工作时必须注意的问题:1必须把工作分配给最适合的班或者个人做。2应力求管理上的方便。3应有助于工作的协调。4必须考虑人员的需要和满足。5尽量减少费用。6分工要公平公正,有利于人群关糸的发展。 二,组织。 1,集权与分权管理。 1集权管理:也称独裁式管理,指把本部门的所有权力集中于主管一人,包括人员休假、请假、日常生活管理等,对所在部门所有人有招聘与解聘的权力。这种管理适应才建立的部门,在没有培养好副手和下面的人之前,就必须这样做。 2分权管理:是指权力不限集中于主管一人

11、,班长也有一定的决定权。这种管理适应以成型的部门,可以充分体现民主,队员也会觉得被重视。但只能说是适当分权。 集权可以控制部门人员以部长为核心的团结一致,统一指挥,更好的更有效率的完成工作,到条件成熟的情况下实行适当的分权管理,有利于调动队员的积极性和主动性。考虑有关因素,以决定集权和分权的程度,才能明确组织结构,确保上一层在下一层的权威性。 2,组织的运用。 1制订各种工作制度:是指具体规定工作的起点到终点应经过的中间部门,以使各部门的工作能按照一定的次序与方法进行,同时,集合全体组织、协调一致地执行工作制度。 2制订各种工作方法:是指以人或部门为基准,制定工作的方法,使各级人员对于职务与责

12、任都有明确的观点,并且有完善的执行工作的标准方法。 3制订监控方法:是指常观察监督和控制自己管理范围内的事务或工作,并予以协调统一,以使发现问题及时解决,使各项工作顺利进行。 4表册记录和汇集切报告的根据,汇集报告是监控事务或工作的依据,是意见沟通的重要渠道之一。 在组织运用时,除上述四项具体方法外,还应注意部门与部门之间的合作与协调;非正式部门的引响等. 3,组织管理. 不管是什么组织,其管理的目的均在于使组织内部每个人都能克尽职责,每个部门都能发挥其功能,并能彼此协调工作,共同达到组织的目的. 如何才能有较好的管理?除了必须考虑个人的各种要求与工作环境及物质条件外,精神方面的东西也不能少,

13、多交心,多鼓厉,多搞有利于团结的活动,尽量不使其员工感到无聊.最主要的是多在员工身上花时间,培养感情或想办法对付问题.属于组织社会环境方面的问题,就应遵循以下几项原则: 统一目标做好协调工作:本部门目标明确后,必须让每个班,每个人都了解本部门的总目标内容,了解自己的作用及与其它部门,其它部门人员的关糸,不能只为了达到自己的目标而影响大局. 谋求任务的一致:在本部门班以下人员,可能同时接到好几个不同部门主管或经理的任务指挥,如果这些指令相互抵制,将使他们不知如何是好,因此发号施令的主管或经理应当先彼此协调好,间接部门主管或经理最好是跟直接部门主管协调,由直接部门主管执行,在不违背大目标的原则下谋

14、求任务的一致. 权责相称:一般正式的部门对于工作人员的权责都有明确的划分,权力和责任不但需要明确的划分,而且要力求相称与公正,否则不仅影响职工的工作情绪,还可能没有充分的权力,使某些人无法完成好自己的任务. 划定管理范围:一个部门的主管所能影响的部属人数有限,不宜将管理的范围过于扩大,应根据工作的性质,主管的能力,部属的训练,上下沟通等实际情况,而划定一个适当的范围. 良好的意见沟通:意见沟通有上情下达,下情上表的作用,同时是提供资料的渠道,也是部门做决策的工具,因此凡是阻碍上下沟通的情况,应尽量避免.管理的层次分得太多,有碍上下层意见沟通,但层次太少,则又可能扩大各层主管的管理范围,因此两者

15、之间应取得均衡,应听取直接主管的见意. 适当授权:部门规模扩大,业务活动繁杂与专业化之后,应当建立授权制度.这是因为业务繁杂后,高阶层管理人员无法应付全盘事务,管理所需要的知识日趋专精,一个主持人不可能对各种知识均能通晓,同时现在职工都希望被重视,参与管理.授权不但可以满足职工的成就欲,也可激发其工作潜力,提高工作积极性. 必须具有弹性:组织管理应具有一定的弹性,不能墨守城规,一成不变.才能适应内外不断变化的情形. 节约费用:组织精干而有效,不能因为人设事或者因人设机构,规定几个人干就几个人干. 其它如专业化有较控制多培训,多练训也可以做为原则考虑. 三.激励. 1,正面的激励. 激励可以调动人潜在的积极性,出色地去实现目标,不断提高工作绩效.像部门中的人员有好的中等的差的之分,可以通过各种激励办法,使其表现好的继续保持积极行为,表现一般的和表现差的人,逐步地的转变为主动的为部门多做贡献的成员,促使更多的人自愿为实现部门目标而奋斗.而激励的对像要求也是多方面的,要满足这些要求就必须采取多种激励的办法,包括多给钱权谊和关心尊重,好的工作条件,有趣有意义的活动等等.（建议大厦在新的一年，根据周围楼盘的员工工资比较做出调整，以求更好完成工作质量，车管员