终端导购技巧培训手册

1、终端导购技巧培训手册制定：李永刚审核：日期：2009-10-30终端导购技巧培训手册目 录一、 礼仪篇1、 礼仪概述2、 职业礼仪3、 面部表情4、 对顾客的语言应对规范二、 销售技巧篇1、 销售的定义2、 顾客分析3、 销售技巧解析必须在决定胜利的地点把尽可能多的军队投入战斗。卡尔.冯.克劳赛维茨第一章 礼仪篇第一节 礼仪概述中国素以“文明古国”、“礼仪之邦”著称于世。用现代人的眼光来看，人与人之间的交际应酬，不仅是出自本能的需要，而且也是适应社会发展、个人进步的一种必不可少途径。具有较强的交际能力，是现代人立足于社会并求得发展的重要条件。在商务交往中最精髓的是：“人以和为贵、和气生财”，“

2、明礼诚信”。在此背景下，学习礼仪、应用礼仪更是每一位销售人员的必修课。1礼的含义礼是表示敬意的通称，它是在社会生活中处理人际关系，并约束自己行为以示尊重他人的准则。礼属于道德的范畴，是社会公德中极为重要的部分。礼渗透于人们的日常生活中，体现着人们的道德观念，确定着人们交往的准则，指导着人们的行动。2礼貌的含义礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。在待人接物时要讲文明有礼貌，言语动作要谦虚、恭敬。可以调节人与人的关系，缓解和避免某些不必要的个人冲突。它主要通过言语和动作表现对人的谦虚恭敬。3礼仪的含义礼仪是人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。礼貌是礼仪的基础，是仪容、仪表、仪态

3、、语言的一种综合的表现形式。第二节 职业礼仪一、仪表仪表美归根结底是为了显示人体美，是人的外在美的组成部分。包括：服饰、佩饰等。仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。周恩来同志一生的风度和仪表，堪称楷模，一直为世人所敬仰。比如：公安局的警容镜，洗手间的仪容镜。为什么要注重仪表美呢？良好的仪表美能产生积极的效果。人们往往通过仪表来判断一个人的身份、职业、个性等。给人的第一印象，常常会使人形成一种特殊的心理和情绪定势，这种心理活动无形地左右着人们的相互交往及信任程度。l仪表美能给顾客留下良好的第一印象。l仪表美是自尊自爱的表现。l仪表美是一种自信、热情、向上的精

4、神风貌。l仪表美是尊重顾客的需要。l仪表美是服务水平的反映。据专家分析，仪表美给人的印象中，产生的各种刺激所占的百分比是：视觉印象大约75%，谈吐印象占16%，味觉印象3%，嗅觉印象3%，触觉印象3%。作为终端销售人员、产品的形象代言人，对于仪表有哪些具体的要求呢？1服装虽然穿衣戴帽、各凭所好。服装是人的第二肌肤，服装不但表露了个人的情感、而且还显露了个人的智慧。l照顾自身特点，要作到“量体裁衣”。l衣服坚持整洁、整齐（不允许又折、又皱、又脏、又有异味）。l不能标新立异、色彩过于复杂（比如：自残装、乞丐装）。l穿着卖场统一工作制服、套装。l领口、袖口扣子全部扣好，并保持清洁。l领带是西装的灵魂

5、、穿西装必须打领带。l男士：领带打正，西装口袋里不要放太多东西。l女士不能穿黑色皮裙。l女士不能穿透视装（昭然若揭）。2首饰首饰对服装起到辅助、烘托、陪衬、美化的作用，起到一个画龙点睛的作用。同时可以表明一个的身份、地位、财富、婚恋状况等。l最好不要戴太贵重、太醒目、太多的首饰。l不多于三种、同类不多于两件（搭配原则：同质同色）。l记住：不要让你的顾客觉得你比他富有。3鞋子人的第二张脸l鞋面洁净，中跟厚底。l女性最好不要穿超过5厘米的细高跟鞋，容易扭伤和疲累。l不能随意脱鞋或走路时拖沓鞋跟。4袜子l女士长筒袜以肉色为主（袜子不能破损）。l女士袜子不能穿出节腿、不能穿破损的袜子。l男性以深色短袜

6、为主。5姓名牌、胸卡l端正佩戴在统一位置上，必须正面向前，以示顾客（禁止自己独创随心所欲乱戴）。二、仪容秀外慧中、表里如一通常是指一个人的外观、外貌等。既要讲求自然又要讲求修饰，最后还要讲求内在美。在个人整体形象中居于显著地位，讲求仪容基本规则美观、整洁、卫生、得体。个人仪容修饰时，应当引起注意的是头发、面容、化妆、手等。1头发完美形象、从头开始头发生长于头顶，是人体的“制高点”。鉴于此，不能疏于头发的管理，头发一定要冼净、理好、梳整齐。修饰仪容通常应当“从头做起”。l理发：男士一般半个月一次，女士可根据个人情况而定。l梳理：不能披头散发，全部要束好（只能幕后“操作”，不能当众“演出”）。l洗

7、发：不能大于3天，若能天天都洗自然更好。保持干净无异味，无头屑。（1）长短适中虽说一个人的头发长短应当悉听尊便，不便于预，不可强求。但还是要受很多因素的制约。是不可以一味的讲自由与弘扬个性，而不讲规范的。（2）女士：l可以留短发，不能理寸头。男士不宜长发披肩，梳辫挽髻。l矮个子的女士留发不能过腰，会使自已个子变矮。l头发不能过于肩部，可以盘发、束发。（3）男士：l头发不能长过7个厘米、不致触及衬衫领口。2面容l眼晴注意保洁，不应戴阳镜（免得“不识庐山真面目”）。l口腔清洁，防止异味产生（忌食烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳之类的气味刺鼻东西）。l鼻子注意清洁、不能在人前人后捉“鼻子牛”。3化妆要妆而

8、不露、化而不觉l口红不可少，淡妆即可，无须浓妆艳抹。l口红和指甲油最好一色。l避免用气味强烈的香水。l若妆面出现残缺，应及时避人补妆（注意间饭后补妆）。4手是人的第二枚名片l禁止留长指甲（每星期要修理一次）。l发果手上皮肤粗糙、长癣、生疮、破损要避免与人接触，会令人反感。l涂抹色彩艳丽指甲油。l保持指甲缝洁净，保持清洁（不能脏兮兮、黑乎乎）。三仪态仪态美即姿势、动作的美。姿势应灵活而不轻浮、庄重而不呆滞。姿态比相貌更能表现出人的精神气质。主要表现在：头、颈、躯干、手、脚关键部位。培根说：“相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作的美高于相貌的美”。 1站姿挺拔站立是人最常见的姿势之一。对站姿的要

9、求是“站如松”，其意是站得要像松树一挺拔，同时还需注意站姿的优美和典雅。标准的站姿要求：l上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐。l双臂自然下垂式、（双手有侧放式、前腹式），两眼平视，嘴微闭，面带笑容。l双脚不能大于肩宽，两脚不能叉开，身体重心落于两脚中间。注意事项：l与顾客说话时，要面向顾客，并保持一定的距离。l不能肩斜头歪。l不能两腿分开很大距离或两腿交叉站立。l不能趴在柜台上弓背、撅臀。l不要下意识做小动作，双脚随意乱动。l站着时不能自由散漫，如：倚靠柜台、摆弄衣服、发辫、咬手指、玩弄笔等。2坐姿文雅坐姿是一种静态造型。对坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐相像钟那样端正。端庄优美的坐姿会人文雅、稳

10、重、自然大方的美感。基本要求：l上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，l两手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅两侧的扶手上，l目平视、嘴闭、面带笑容，大方、自然。l女士两膝并拢。l男士膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。注意事项：l头部不能仰视、左顾右盼。l上身不能前倾、后仰、歪向一侧。l手不能抱于脑后、抱膝盖、夹于大腿间。l两脚不能架成“4”形、抖动，更不能摆成外八字。3走姿稳重对走姿的要求是“行如风”，即走起路来要像风一样轻盈、稳健、优美、匀速。基本要求：l行走时，应目视前方、上体正直。l脚尖向前，步幅适中。l双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后处然摆动。l全身协调、一字匀

11、速前进。注意事项：l不能左顾右盼、曲线动动方向不定。l不能忽快忽慢，突然快步奔跑、突然止步不前让人不可捉摸。l行走时脚跟不能用力过猛， 声响太大影响别人。l不能呈外八字行走。4手势运用：人际交往中不可缺少的动作，能够表达式一定的含义，是富有表现力的一种“体态语言”。手势美是一种动态美。在介绍产品时， 基本要求：l手指自然并拢，掌心向上指示目标，上身稍前倾，以示敬重。l应当双手递物，双手接物，表现出恭敬与尊重的态度。接物时应点头示意或道声谢谢。l站立时自然两手垂放两侧，背手站立可以镇定自己。l夸奖别人时翘竖起的拇指指向别人腹部称道。l指示时以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。l手拿的产品一定要让顾客

12、注视到，不能左右晃动。注意事项：l切忌用手指来指点，它含有教训人的意思。l手势不宜过多，幅度不宜过大。l不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前（表示防御与消极的态度）。l不能把手插在腰间（是进犯范的意思），双手也不能插在衣袋（不礼貌）。l不卫生的手势（比如：搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、抓痒痒、擦嘴巴等）。l不稳重的手势（比如：乱放、乱敲、拢头发等）。l打招呼时不敬于人的手势（比如：勾动手指、掌心向下招手、掌心向后挥动手臂）。第三节 面部表情表情是人无声的语言，它是属于人际交流中的“非语言信息传播系统”的核心组成部分。相对举止而言，表情更为直观，更为形象，更为人们所易于觉察和理解。从传播学讲：在人们所

13、接受的来自他人的信息中，只有45%来自有声的语言，而55%的信息来自无声的语言，而无声语言中70%的信息来自于表情。表情主要表现在眼神、微笑：一、目光交流首先眼部要清洁，眉毛会跳舞信息的交流是以目光交流为起点。是人类最传神的非语言交往方式，是非常富于表现力的，切莫小看这简简单单的“一眼”。双目生辉、炯炯有神，给人以感情充沛、生机勃发的感觉，让人心情愉快；目光呆滞麻木、游离不定，使人产生疲惫厌倦的印象。销售人员应该习惯于在顾客的眼神中寻找到他们的需求。在正确运用自己目光的同时，还应学会“阅读”对方目光语言。从对方的目光中分析他的内心活动和意向。1基本要求：l顾客到来时应头部微微一点，行注目礼，表

14、示尊敬与礼貌。l与对方对视时用目光扫过对方的整个面部，然后再眼睛看着别人的鼻梁（面部突出的地方）。l在双方之间的距离接解的情况下，目光停留在他的左眼或右眼。l在聆听别人讲话时，最好把眼神停留在前额中央。l交谈时用目光笼罩对方的面部，同时辅以 真挚、热情的面部表情。2注意事项：l不能侧视：比较失礼，故意要怠慢对方的感觉。 l不能俯视：抬眼向下注视他人，表示轻慢、歧视。l不能盯视：目不转睛长时间的凝视某人的某一部位，表示挑衅。l不能漠视：不正眼看人、斜视，表示怀疑、轻视。l不能无视：不看对方，表示厌烦、无聊、反感。3识别眼神：l对方的目光长时间地中止接触，或游戏不定，表示对交谈不感兴趣。l交谈中，

15、目光紧盯，表示疑虑。l偷眼相觑，表示窘迫。l瞪大眼睛，表示吃惊。二、微笑 微笑是友善、和蔼、谦恭、真诚等好感的表现。微笑，给人以温和、亲切之感，可以消除陌生人初次见面时的拘束感。周恩来总理就被国际友人誉为“微笑外交官”。比如：有的商场、超市招聘销售人员，不会微笑的人不招。还有的商场评选“微笑服务之星”。微笑服务是销售人员必须具备的接待表情。微笑温馨而亲切，能有效地缩短人与人这间的距离，给对方留下美好的心理感受。从而形成融洽的交往气氛。微笑，它同眼神一样是无声的语言，是人际交往中的“润滑剂”，是人们表达愉快感情的心灵外露，是善良、友好、赞美的象征。一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，往往比有声语

16、言更有魅力，可以收到“此时无声胜有声”的效果。1笑的种类及基本要求l含笑：表示接受对方，不出不露齿，面部的表情没有太大变化。l微笑：较含笑深的一种笑，表示友好的笑，面部有明显的变化。微微一笑，嘴角上翘。 2注意事项l不能假笑：皮笑肉不笑，毫无价值。l不能冷笑：含的怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑一顾，这种笑很容易使人产生敌意。l不能媚笑：有意讨好别人的笑，是有一定功利性目的。l不能怯笑：以手掌遮掩口部，不敢和他人交流视线，甚至还会面红耳赤、语无伦次。3为什么要微笑呢？l微笑是自信的象征。一个有理想，有抱负的人必然表春常驻，笑口常开。l微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人，必

17、然十分尊重别人。l微笑是和睦相处的反映。微笑确可比作“磁力”、“电波”，能够使许多人心灵相通、友好 亲近。美国希尔顿旅馆总公司的董事长康纳。在职50年里，不断地到他设在世界各国的希尔顿旅馆视察业务，与各级人员交谈时经常提到的第一句话：“你今天对客人微笑了吗？”。可见微笑是一门学问，又是一门艺术，是优质服务的重要内容之一。能直接提高经济效益。微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将好的情操、愉快的心境、温暖的情谊、善良的心地。“笑一笑，十年少”。第四节 对顾客的语言应对规范场 景仪 态语言应对规范招呼顾客时站正稍前倾面带微笑微微点头行注目礼您早！您好！欢迎光临！今天天气真好。今天天气真冷。

18、您好，请随便看看，如果有什么问题乐于为您解答。回答顾客时面带微笑直视对方语气缓和是的。您说的真好！您说的很专业！很抱歉，这事我不太清楚。对不起！我向公司（领导）请示一下，请稍等。感谢您的建议，我们会及时反馈给公司的。对不起！ 这种产品非常紧俏，货已售完。您能留下姓名、电话号码，我们会在第一时间通知您。询问稍前倾凝视对方浅笑请问您？对不起，请问您.？如果会更好，您要不要.?介绍产品时稍前倾面带微笑目光笼罩对物面部语气肯定手势自然下面我给您介绍这款产品的独特之处。这是的最新产品，它采用了技术，具有这是最畅销的机型之一很多人都喜欢，因为。暂时离开时站正浅笑语气缓和对不起！请稍等。对不起！请您等X分钟

19、，好吗？对不起！我马上就回来。拒绝时稍前倾语气肯定直视对方很不巧实在对不起时候又会有促销活动，欢迎您到时再次光临。促成交易时稍前倾面带微笑目光笼罩对物面部语气肯定手势自然这两款都很适合您，您更喜欢那一款？给您拿台新机试一下？给您开个票？我帮您装起来吧？请您填一下保修卡！ 结账时稍前倾面带微笑直视对方语气肯定谢谢！收你500元。谢谢，请拿好。您好，找您20元。送客时稍前倾面带微笑手势自然谢谢您！请慢走。谢谢！希望您再次光临。没关系，欢迎您下次再来。售后服务时稍前倾面带微笑目光笼罩对物面部语气诚恳手势自然对不起！请稍等我确认一下。对不起！请问您.？很抱歉，这事我不太清楚，但我可以马上咨询一下。对不

20、起！我向公司（领导）请示一下，请稍等。感谢您的建议，我们会及时反馈给公司的。请您能留下姓名、电话号码，我们会在第一时间通知您。第二章 销售技巧篇第一节 销售的定义销售在日常生活中非常普遍，每个人脑海中都有关于销售的清晰画面。销售影响您的每一刻。本篇过后，关于销售的新认识有助于您开发和应用新的技能，并且取得最大的收获。 一、什么是销售呢？1.销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。2.商品销售包括有形的商品交换和无形的服务例如：顾客目标是买太阳眼镜。l有的是怕阳光过强，怕眯着眼睛容易增加眼角的皱纹；l有的也许是太阳眼镜造型酷，可以用来耍酷；l有的也许是昨天跟男朋友吵了架哭肿了双眼，

21、没有东西遮着红肿的眼睛，不方便出门，因此要买一副太阳眼镜。又如：顾客目标是买空调。l能提供免费的安装服务。l能提供定期的清洗服务。l能提供定期的检修服务。二、销售不是什么1.销售不是一股脑的解说商品的功能。l因为，您根本不知道客户真正的需求是什么？2.销售不是向客户辩论、说赢客户。l顾客户要是说不过您，但他可以不买您的东西来赢您。 3.销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。l若是东西因为便宜才能卖掉，那么，卖掉的原因是生产单位有效控制成本的功劳，不是销售的努力。l如果您没有便宜的东西能卖的时候呢，怎么办？4.销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。l没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？5.销售不

22、是只销售商品，相应建立信任感，才会信任您所说的话。通过阅读上述段落，您对销售的认识至少会与以前有一些不同吧。现在，即使没有将销售的事实摆出，您的认识已经改变了很多。好的销售不是强有力销售，而是把问题提出，让别人与以往不同的方式进行思考。您了解销售是什么后，后面我们将说明销售的过程以及您该学习的销售技巧。三、销售人员角色销售人员的素质直接影响到销售成功与失败，在销售人中心里只有一个结果成交！ 1销售员在销售过程中处于主导地位，帮助顾客选择合适他的产品，引导顾客购买。因为销售员是专业的，大多数顾客是一无所知的。这说明顾客是不专业的。所以，销售人员一定要权威，而不是被顾客左右。销售是一种以结果论英雄

23、的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也是白搭。2销售人员代表了公司的形象，你的一言一行，都和公司名誉息息相关。在顾客的眼里，他看到的不是单独的你，而是你所服务的公司或企业。3 销售人员的两种错误做法 l1）销售人员招摇撞骗在你的一言一行中，都会反映出你的意图，顾客都会感觉得到，反而适得其反。l2）没有针对性的推荐，每样产品都介绍得很详细，顾客无法选择。例如，街头有兜售化妆品的，打着赠送的名义，把产品送到你的手上，然后让你签名，再借助“资助慈善事业”的名义向你要钱，这就是一种欺骗行为。第一次上当，无论产品好坏，对这个厂家就没有好印象了，第二次是坚决不会再买。不要忘记，优秀的销售员以自

24、己的真诚，取得顾客的信赖，这才是销售能否成功的关键。第二节 顾客分析顾客的心中需要的是什么呢？他们的真实意图是什么呢？顾客想要得到什么好处？顾客所说的每一句话的意图是什么呢？看来我们需要对顾客的心理做一个分析。一、顾客需要什么？1满足其需要的产品， 满足顾客的需求：推销过程不是强行推荐，而是尊重顾客的购买意见，帮助其选择最合适的产品。顾客想得到优质的产品，但是这里的优质产品指的是在顾客的心理价位上的优质产品，也就是性价比最高的产品。顾客想得到“物美价廉”的产品。但是每一个顾客都有他独特的需要，要针对不同的需求来推荐不同的产品。销售意味着等价交换，越好的产品价格必然就越贵。很多购买复读机的家长，

25、都有这种想法：买个便宜的，好的小孩不珍惜，大点的时候再买好的，这说明他不一定想要最好的。2令其满意的服务。l优质服务能让顾客感觉被尊重，心情舒畅。您可能有这样的经历，两家商店，卖同样的产品，你可能会去其中对你比较热情的一家。二、如何比识别、判断顾客 顾客一来到柜台，我们面对面的沟通就开始了。一个优秀的销售人员，在第一眼看到顾客时，通过顾客的前三名话，顾客的前三句话就能大致判断出这个顾客的购买水平，怎么看呢？1从着装主要看品牌：是国际名牌还是国内高档名牌：这种人一般购买能力较强，注重时尚，注重品牌。价格=价值，不太注重价格。于这类型顾客，要推荐高档机型。2 从首饰主要看是否高档，如黄金，铂金。另

26、一个是随身携带的手机，手表等物。男看表，女看包。这些人一般都不太在乎价格，要的就是面子。其他的就要看实际情况而定了。从这些可以看出一个人的品位和欣赏水平。3仪态谈吐如果举止稳健，优雅，善于表达，表现出非常自信的样子。这种人都是知识分子，对他们来说，学习最重要；所以要选一部质量过硬的机器；但是这 人购物会比较理性，因为他们本身掌握的知识就较多，在推荐时要注意技巧，千万不能强推；要帮助分析。以上的这些分析顾客方式，只能帮助掌握顾客的基本信息，却不是决定性的因素。三、顾客分类1按年龄结构分为：青年顾客、中年顾客、老年顾客。（1）青年顾客：l对商品价值观念淡泊，碰到自己喜爱的产品，就会产生购买欲望和行

27、动l对消费时尚反应敏感，往往是新产品的第一批购买者l多数顾客购买力强，不过于注重价格l购买时具有明显的冲动性，易受外部因素影响（2）中年顾客l多属于理智购买，购买时比较自信。l购买时注意的问题较多，l喜欢购买已被证明使用价值的新产品。（3）老年顾客l喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑的态度l购买心理稳定，不易受广告宣传的影响l喜欢购买经济实惠，售后服务有保障的产品。l购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短。l对导购人员的态度反应特别敏感。2. 按性别分为：男性顾客和女性顾客。（1）男性顾客l多数是理性购买，比较自信，不喜欢销售人员过份热情和喋喋不休的介绍l购买动机常具有机动性，受销售人员的

28、影响l重视质量，功能；价格因素作用较小，希望快速成交。（2）女性顾客l购买时具有主动性，灵活性l购买心理不稳定，受外界因素影响，且购买行为受情绪影响较大l乐于接受销售人员的建议l挑选商品十分细致3按需求进行顾客分类：可以分为高档型、功能实用型、经济实惠型。（1）高档型l这类顾客，属于高消费阶层。不在乎价格，注重品牌、时尚，而且认定最贵、最新的就是最好的。l典型语言“哪个机型最贵？”，“哪个机器最好？最先进？” l在接待这类顾客时，很显然要主推高价机，而且目标要明确，将产品卖点表现充分、扩大化，可以和低价机进行比较，突出优势，让其认可这就是最先进、最高档的机器。l所占比例较小大概占5%左右。（2

29、）功能实用型l这类顾客，对功能与价格双项比较，即注重功能，又权衡价格，以“功能实用”、“物有所值”为选购原则。l典型语言“这款机器和那款有什么区别？”，“为什么这两款机器价格差这么多？”。但如果认为功能实用，不会太在乎价钱。l对待这类顾客，要灵活处理，一般推销方式是从高价过度到低价，重点在高价机，让其进行比较，如果不接受高价机，那么转为低价。一般主推两款进行比较，但注意不能诋毁低价机，否则没有后路。l绝大多数顾客属于此类，占整体60%75%左右。（3）经济实惠型l这类顾客购买时间比较长，喜欢货比三家，不仅要讲价还价，对产品还百般挑剔。他的特点是在意价格，倾向于低价产品，不大在意功能、外观等。l

30、对待这类顾客，我们以低价位机器为切入点，迎合他的需求之后，再转向中、高价位机器，给其以合理的建议；如果不能说服，确定低价为主推。所以，有时需要我们快刀崭乱麻，动作迅速、反应灵敏，解决完问题后，马上搞定，不然他会有新的问题产生。l这类顾客大概占20%左右。4按进店的顾客形态，大致划分为三类： （1）闲逛型l该类顾客进店后行走缓慢、谈笑风生、东瞧西看，有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望，有的则是哪有热闹往哪儿去。l该类顾客原本无购买商品的意图，进入商店只为感受气氛、消磨时光，但也不排除冲动性购买的行为或是为以后购买事先观看商品。l对于该类顾客，如果不临近柜台，促销人员不必急于接触，但应注意其动向，当

31、他到柜台前察看商品时，就应热情接待。（2）巡查商品型l该类顾客进店后进店后一般脚步不快，神情自若的环顾四周，临近商品时也不急于提出问题和购买要求。l该类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入商店是希望能碰上符合自己心意的商品。对该类顾客推荐的商品应局限于以下几类：新产品、新进商品、畅销品、促销机型。l该类顾客，促销人员应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，当其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触。（3）胸有成竹型l这类顾客有着明确的购买目标，一般迅速到达某个商品柜台，主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为。l这类顾客的心理是求速，因此促销人员应在其临近商品的瞬间马上接触，动作要快捷准

32、确，以求迅速成交，l讲解时不宜有太多游说之词，以免引起顾客反感，使销售中断。第三节 销售技巧解析一、成功销售的五要素销售是个复杂的过程，因为顾客千差万别，性格、心理、产品需求各不相同，这就注定每个销售过程都是独一无二的。顾客就像一个加密软件，我们要对他进行解密，这样就要按照某种算法来分析，最终得到一种最佳销售方法。销售能否成功，归为五个基本点：目标、态度、顾客、产品、销售技巧。也就是根据三个主体（销售员、顾客、产品）各自不同的特性，通过最佳推介方式，满足各自的需求，将矛盾的对象统一起来，最大化的实现我们的销售目标。l以主推机型为目标：做任何一件事都应有明确的目标，同样，销售也是如此。公司给我们

33、定了销售任务，以此为指导，展开对顾客的推销。l以热情服务为要求：第一印象至关重要；而热情、周到的服务是留住顾客，并且赢得顾客好感和信任的有效手段。顾客往往购买的是销售人员的服务态度。l以顾客需求为参考：要求我们了解顾客，把握顾客的心理，挖掘出顾客的真正需求。l以产品卖点为根本：为了成功的销售产品，而在销售过程中应用到的方式、方法！ 二、销售三步法 在现场销售中，销售人员要面对各种各样的顾客，还要面对我们的敌人：竞争对手。随着产品同质化越来越严重，消费者可选择的产品也越来越多，这就需要我们的销售人员掌握足够多的知识和销售方法，才能在终端销售中立于不败之地。下面介绍一些常用而且有效的销售方法销售过

34、程是有一定规律可遵循的，一般按照营销理论，可以把销售过程划分为七个步骤，非常细致，但是存在一个问题，对销售没有实际指导意义。下面按照一般的销售过程，把销售分为三步：留住顾客，确定主推，促成交易。1如何留住顾客？你认为销售中最重要的是什么？用什么方式留住顾客呢？ 2确定主推（与顾客互动起来）l您是为谁选的？l您是给谁用的？l您是自己用吗？l您眼光真准，手里就最适合您了？l我建议您就选这个好？ l您很了解嘛，是需要最新的、功能最先进的吧？l您非常专业嘛！这里高档的、实惠的，不知您是需要那种？l您可以随便看，看中那台我就给您讲解一下？l您是需要功能最新的，还是简单的？l这两台机都有不同的特点，您可以

35、选择一下？（主推机时，打组合拳。确定第一主推、第二主推，最后不“甲”就是“乙”。）如何介绍产品？首先明白什么是产品卖点？产品卖点是指区别于其他品牌的优点，并且对顾客有吸引力的地方。如：品牌、功能、外观、结构、价格、服务等。作为销售人员首先要很清楚的了解销售的所有产品。要让顾客认同产品物有所值，就要将产品特性表达清楚，特点完全呈现出来，将产品带给顾客的好处讲解到位。如果自己都不了解产品的卖点，那么他就不是一个合格的销售人员。销售人员不光要知己，还要知彼，对比分析出自己所销售产品优势在哪里，方能百战不殆。介绍卖点的“特、优、利、证”法，是我们推销产品的基本原则，要最大化而又不脱离实际的强调“利”，

36、即给顾客带来的好处，将产品优势放到最大。何谓产品的特优利证：l特点：功能、结构、外观等l优势：符合顾客需求，且优于其他品牌的、独有的特点。l利益：产品的特点能为顾客带来的直接、间接的利益。（顾客要的就是这一点）l证明：通过单据、人证表明已购买者对产品的认同，可以增强产品的可信度。举例： 3促成交易掌握成交的几个时机：l直接认同了产品，还不错！l不断的翻看产品或连续操作某个功能。l话题集中在某个商品或某个性能上时。l反复询问同一个问题时。l显出高兴，满足的神态。l突然沉默，仔细思考。l询问产品销售状况。l关心售后服务和保养问题。l顾客谈起价格，购买条件l去逛了一圈后回来，又看同一产品。4顾客异议

37、排除的方法在销售过程中，顾客总是会提出这样那样的问题，或者是与你的思路反向而行，如果我们不能把握，就谈不上销售了。如果顾客还没有最后下决心，需要促销员做进一步的说服和服务工作，以尽快地让顾客采取购买行动。下面讲解一下在销售过程中顾客异议的处理办法：（1）顾客说：“我要考虑一下”。 对策1：询问法通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣。但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是推脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。（如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？）对策2：假设法假设马上成交，顾客可以得

38、到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某小姐，假设您现在购买，可以获得（外加礼品）。我们一个月才有一次促销活动，现在有许多人都购买这种产品，如果您不及时决定，会 注意：中心还是放在产品上。提醒顾客买的是产品而不是礼品，但还是要讲出礼品价值不菲。对策3：直接询问法通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：“先生，如果您身上没有哪么多钱，你可以用卡付款或者门口的自动提款机”。 对策4：转移法由于卖场本身定位就是物美价廉，所以顾客普遍认为要比一般市场便宜。如

39、果真的是顾客购买力有限，仍然强推就可能吓走顾客了。可以转移到其它机型。（2）顾客说：“太贵了”。 对策1：比较法“一分钱一分货”，与同类产品进行比较其实一点也不贵”。如：“市场同档次的产品，价格都比这款产品买的贵。某某牌子的元，功能特点还远如这款产品。花更少的钱，买一个更好的。如：与同价值的其它物品进行比较。如：您单买a、b、c、d几样东西，需要比这多几倍的钱。而这种产品就可以满足您目前需要，算算一点儿都不贵。对策2：平均法将产品价格分摊到每月、每周、每天，买一般机器只能用多少天，而买名牌可以用多少天，平均到每一天的比较，买名牌人保障显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢？按年计算，月星期，实际每天的投资是多少，你每花钱，就可获得这个产品，值！ 对策3：赞美法 通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看