_销售管理客户服务管理考试卷模拟考试题

1、姓名：_ 班级：_ 学号：_-密-封 -线- _销售管理客户服务管理考试卷模拟考试题考试时间：120分钟 考试总分：100分题号一二三四五总分分数遵守考场纪律，维护知识尊严，杜绝违纪行为，确保考试结果公正。1、客户服务在现代企业营销中的重要作用有哪些？ （ ）2、最常见的售前服务有哪些？ （ ）3、售中服务包括哪些内容？ （ ）4、常见的售后问题有哪些？ （ ）5、影响服务质量的的差距有哪些？ （ ）6、客户投诉的内容有哪些？ （ ）7、简述客户索赔的处理。 （ ）8、按服务的时序，可以将客户服务分为（ ）a.售前服务、售中服务、售后服务b.长期服务、中期服务、短期服务c.一次性服务、经常性服

2、务d.定点服务、巡回服务9、以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是（ ）a.协作性b.员工胜任性c.角色矛盾d.夸大宣传10、以下不属于影响客户的期望与管理者对客户期望的认知的差距大小的因素的是（ ）a.市场调查b.向上沟通c.管理层次d.监督控制体系11、以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（ ）a.质量管理b.目标设置c.任务标准化d.向上沟通12、以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（ ）a.水平沟通b.向上沟通c.向下沟通d.角色不清13、以下哪项不属于售中服务的内容（ ）a.提供咨询b.向客户传授知识

3、c.帮助客户挑选商品，当好参谋d.提供代办服务14、客户投诉处理流程的第一步是（ ）a.记录投诉内容b.判定投诉是否成立c.确定投诉处理责任部门d.提出处理方案15、一般来说，售中服务主要包括（ ）a.向客户传授知识b.帮助客户挑选商品，当好参谋c.满足客户的合理要求d.提供代办服务e.操作示范演示16、影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有（ ）a.市场调查b.向上沟通c.管理层次d.水平沟通e.向下沟通17、影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（ ）a.质量管理b.目标设置c.任务标准化d.可行性e.协作性18、影响实际提供服务与客户感受之间的差

4、距大小的因素有（ ）a.水平沟通b.夸大宣传c.向上沟通d.向下沟通e.角色矛盾19、客户服务管理资讯是通过提供（ ）满足客户的需求，完成交易。 （ ）a.优质的产品b.高效的服务c.产品和服务d.客户的要求20、客户管理是建立在（ ）的基础上，把握理解客户状况。 （ ）a.理解客户目标；b.客户信息收集和分析c.体会客户感受；d.明确客户对企业重要性21、下面哪一项关于客户内涵的描述不正确（ ）a.客户不一定是产品或服务的最终接受者b.客户不一定是用户c.客户是使用产品的人d.客户不一定在公司之外22、客户服务的内容分为（ ）a.交易准备b.交易前、中、后c.交易完成d.交易实施23、下列哪

5、一项不是客户服务的核心要点（ ）a.具有服务热诚的员工b.进行全面的教育培训c.品质与实效并重d.客户是上帝24、rfmd模型可用来对客户进行（ ）分析。 （ ）a.差异化b.资信c.规律性d.财务状况25、客户满意度是多数企业经营管理的主要考核指标，它主要只客户在那个方面的满足状态（ ）a.有形产品b.无形服务c.无形服务和有形产品d.心理方面26、三个月内可能定货的客户我们称为（ ）a.热客b.暖客c.冷客d.常客27、在进行客户资信调查的过程中，企业财务状况是十分重要的一个方面，特别是资金信用状况。主要包括的内容除了资产负债表、损益表外，还有下面的哪项（ ）a.贷款偿还率b.企业毛利率c

6、.企业负债率d.财务比率分析28、客户满意度等于（ ）a.产品的优秀程度b.客户的心理预期c.理想产品实际产品d.理想产品29、下列哪一项不是客户满意度测评对象（ ）a.现实客户b.使用者与购买者c.潜在客户d.内部客户30、csi是指（ ）a.客户满意度指标b.客户满意度c.客户测评工具d.客户需求分析31、客户一直购买离他家最近的一家超市的商品，请问这位客户属于哪一种忠诚类型（ ）。忠诚客户的特征及分类 （ ）a.垄断忠诚b.方便忠诚c.惰性忠诚d.潜在忠诚32、互动式营销是指（ ）的营销。 （ ）a.员工与客户b.内部客户c.客户d.所有相关方33、大同公司的营运资本为2000万，净资产

7、为3000万，请问该公司的营运资产为（ ）a.3200万b.2500万营运资本+净资本/2c.5000万d.1000万34、现金流量表反映客户在报告期内其营业资金角度流动性的变化，这是评估（ ）的一个主要指标。 （ ）a.资金充足程度b.客户短期欠款偿还能力c.企业赢利能力d.产品开发能力35、财务杠杆比率反映了客户对（ ）的依赖程度。 （ ）a.现金b.税收c.借入资本d.财务政策36、在客户信用期限的确定过程中，其中有一个是计量分析法（dso法），如果一个企业的应收帐款金额是400万，企业的累计销售额是200万元，前月的销售额是1000万元，五月的累计天数是5天，请依据dso法计算的现在的

8、信用期限是（ ）a.10天b.15天c.16天d.11天37、下列哪些不属于调查问题的形式中的封闭式问题（ ）a.两择一式b.穷举法c.多项选择式院d.排列式38、客户服务质量按狩野纪昭的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为，下面那个不是这三个要素之一（ ）a.令人惊喜的质量b.潜在的质量c.希望的质量d.当然的质量39、优质客户服务意识对企业的意义包括（ ）a.企业品牌树立能b.企业财源滚滚c.培训更多的客服人才d.留住企业生命线的最佳方式40、优质客户服务意识对服务人员意义包括（ ）a.对工作的热爱和自豪b.客户服务经验的积累c.自我素质修养提升d.人际关系及沟通能力的改善和提高41、潜在

9、客户是指目标市场中那些有（ ）的购买者。 （ ）a.购买要求b.购买能力c.购买权力d.购买经历42、按购买的类型可将购买分为（ ）a.新购b.添购c.更新购买d.换购43、下列哪些是将潜在客户转化为现实客户的要求（ ）a.加强品牌建设b.降低客户付出成本c.提供购买便利d.进行有效沟通44、提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说，服务流程主要包括哪几类（ ）a.费用流程；b.业务流程；c.信息流程；d.时间流程；45、客户满意是指客户接受（ ）后感到需求满足的状态。 （ ）a.有形产品b.商品c.赠品d.无形服务46、客户资信调查工作中十分重要的一项是企业财务状况调查。其中的资本

10、结构比率主要是衡量企业长期偿债能力，主要包括下面哪些指标（ ）a.负债比率；b.所有者权益比率；c.负债权益比率；d.流动比率。47、客户满意度测评的方法有（ ）a.问卷调查测试b.样本测试c.专职调查测试d.试用测试48、客户满意度包括；（ ）a.服务满意度过b.综合满意度c.程序满意度d.行径满意度49、员工满意度调查的内容包括（ ）a.对工作的满意程度b.对工作群体的满意程度c.对企业的满意程度d.对工资待遇的满意程度50、客服人员在处理客户投诉时，必须遵守的原则是（ ）a.预防原则b.及时原则c.记录原则d.责任原则51、核心客户管理原则包括（ ）a.动态管理b.灵活机动c.集中管理d

11、.放眼未来52、客户资信评估原则包括（ ）a.真实性原则b.一致性原则c.独立性原则d.稳健性原则53、客户的基本需要包括（ ）a.友好b.低价c.公平d.促销54、以下哪些是造成压力的原因（ ）a.同挑剔难处的人打交道b.你的客观生活环境c.你的职位d.你对生活的满意程度55、客户服务管理资讯式企业成功的关键，它的系统流程主要是哪几个步骤，请按先后顺序填写（ ）a.组织资源b.过程指导c.方案制定d.服务跟进56、为了在工作中减轻压力，一般可以采用的办法有（ ）a.改变谈话方式，更多用轻松谈话方式；b.从空间、噪音、整洁等方面改善工作环境；c.把压力大的工作放弃；d.转移目标，将压力大的工作

12、移交给其他人。57、客户服务管理资讯师职业道德是（ ）a.、热爱本职工作，精通工作内容b.、文明礼貌待客，热情周到服务c.、遵守规章制度，维护企业声誉d.、发扬团队精神，创造最大效益58、客户资信调查内容包括哪些？ （ ）59、什么是流动性比率，流动性比率包括哪些？ （ ）60、什么是资本结构比率，资本结构比率包括哪些？ （ ）61、售后服务的内容有哪些？ （ ）62、服务方案制定应考虑的因素有哪些？ （ ）63、请说出top着装理论的主要内容。 （ ）64、接近客户的主要方法除好奇接近法震惊接近法外还有（ ）a.广告接近法b.调查接近法c.利用人员接近法d.赞美接近法65、在目标市场中对优先

13、考虑的客户的做法是（ ）a.每月打一次电话b.每季度拜访一次c.每季度打一次电话d.每月打一次电话，没季度拜访一次66、拜访客户时间不宜过长，一般多长时间为（ ）a.30分钟b.20分钟c.35分钟d.40分钟67、在多少秒内会对一个人有最初印象（ ）a.5sb.4sc.7sd.6s68、在80/20法则中80/20指的是什么（ ）a.企业80%销售收入和利润来自客户总数的20%客户b.努力向80%人推销成功率为20%c.努力向80%人推销20%人会购买d.努力向80%人推销20%人会考虑购买69、对于大客户来讲什么什么最重要（ ）a.营销内容，业绩变化b.营销变化，发展潜力c.经营特点，企业

14、规模d.营销能力，企业规模70、检查大客户资料卡，至少要多长时间检查一次（ ）a.1个月b.1个半月c.1周d.2周71、企业大客户在多少个以上应建立大客户管理卡（ ）a.10个b.15个c.20个d.30个72、大客户的信用状况应用什么来衡量（ ）a.资产回报率b.支付能力c.回款率d.利润率73、在内部酝踉这个阶段最关键的是（ ）a.财务部门b.技术部门c.营销部门d.决策者74、客户服务标准应满足（ ）a.能随时满足客户需求b.以平均数为标准c.越细致越好d.陈述清晰，通俗易懂75、销售过程中应使用什么样的语言比较合适（ ）a.多用专业性术语b.避谈隐私问题c.多问质疑性话语d.杜绝主观

15、性话语76、影响大客户购买因素有环境因素，组织因素，人际因素，采购者个人因素，以下属于组织因素的是（ ）a.采购政策b.工作流程c.技术创新速度d.风险态度77、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（ ）a.把握顾客对推荐产品的购买欲望b.调动客户的而好奇心c.消除客户的戒心d.赞美顾客78、大客户经理应具备以下素质（ ）a.产品技术知识b.多样性及不确定性能力c.财物知识d.为人处世圆滑能力79、寻找潜在客户的基本方法有（ ）a.缘故法b.专业人士的帮助c.其他客户关系d.调动内部资源e.开发外部资源80、大客户管理内容包括（ ）a.基础资料b.大客户的特征c.业务内容和业绩状况d.交易现状e.

16、满意程度81、影响大客户购买的因素除了环境因素组织因素人际因素和个人因素外，还有（ ）a.费用b.科技含量c.复杂程度d.政治因素e.支付能力82、和大客户合作的基本模式有（ ）a.数据共享b.信息共享c.共同营销d.终端合作e.提高工作效率83、大客户的采购流程有（ ）a.发现需求b.内部酝酿c.系统设计d.评估比较e.购买承诺f.安装实施84、在处理即期品和残品时，如果是经销商自己造成的，那么企业也得答应全部调换。 （ ）85、建立网络客户资料时，不用很详细，只要基本资料或自己认为重要的资料就行。 （ ）86、发展大客户是提高市场占有率的有效途径。 （ ）87、对于大客户的信用度，按最初信

17、用度就好。 （ ）88、拜访大客户时，应尽可能多带些其他大客户资料以防万一。 （ ）89、将填写大客户资料视为评估该大客户代表绩效的一个重要项目。 （ ）90、大客户固然重要，但也不能把重心全部放在大客户身上，应多关心小客户同样能创造利润。 （ ）91、市场机会分析主要指企业为客户服务的收益估计和相应的费用支出分析，客户主要关系问题分析，企业可供提供的产品和服务分析，竞争对手分析，可利用外部资料分析。 （ ）92、销售行为要以订单为方向，因为订单能制造利益。 （ ）93、从客户需求形式来看，主要表现为潜在需求和显性需求。 （ ）94、企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适

18、当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（ ）a.客户管理b.客户服务c.客户维护d.客户理念95、顾客在购买一台冰箱时，侧重制冷性能属于需求形式的哪种需求（ ）a.显性需求b.潜在需求c.外在需求d.ld.暂停销售99、企业在向客户提供技术资料，对客户进行技术指导或培训，以及现场解决技术问题称为（ ）a.向客户提供质量保障b.向客户提包装和运输c.向客户提供产品支持d.向客户提供技术服务100、企业在向客户提供面对面的服务，这种”高接触，低技术“的售后服务方式称为（ ）a.传统方式的售后服务b.在线服务c.固定技术服务d.流动巡回服务101、完成企业售后服务

19、近期目标和长远目标的直接工具称之为（ ）a.客户信息库b.配件供应c.宣传力度d.维修网点102、作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（ ）a.以客户的需求为导向b.以市场为导向c.为客户创造价值d.为企业创造价值103、在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（ ）a.潜在需求b.显性需求c.了解需求d.服务需求104、客户服务的标准的确立有哪些条件（ ）a.制定客户服务标准b.制定客户服务标准的关键因素c.贯彻实施客户服务标准d.与客户做好沟通105、制定客户服务标准有那几个步骤（ ）a.分解服务过程b.找出每个细节的关健因素c.把关键因素转化为服务标准d.对标准重新评估

20、和修改106、优质客户服务标准的因素有（ ）a.服务硬件b.服务人员c.服务软件d.服务环境107、在与客户沟通时，应具备哪些条件（ ）a.做一个忠实的倾听者b.主动向客户询问c.进行有效的语言沟通d.注重其他的沟通方式108、企业按照客户资产价值的高低可将客户分为（ ）a.超重量级客户b.重量级客户c.次重量级客户d.轻量级客户109、确在与客户签订好合同后，售后服务是必不可少的，企业确定售后服务的主要内容有（ ）a.向客户提供包装和运输b.向客户提供质量保障c.向客户提供技术服务d.向客户提供产品支持110、网络客户是企业利润的新增长点，实施网络客户的服务中有哪些策略（ ）a.利用客户常见

21、问题解答平台b.利用电子邮件c.利用公共电子论坛d.利用qq和博客的方式111、客户价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。 （ ）112、企业开展客户服务所必需的各种物质条件称之为服务软件。 （ ）113、客户资产价值的提升主要通过价值资产、品牌资产、维系资产三个推动要素来实现的。 （ ）114、企业对待轻量级客户通常采用提高价格、降低成本、扫地出门的策略。 （ ）115、网络客户维护的过程伴随着客户与产品接触的过程，包括售前服务和售后服务。 （ ）116、对于工业产品而言，包装和运输也是企业必不可少的一项售后服务。 （ ）117、售后服务标准化，就是通过对售后服务标准的制定和实施

22、，运用正确的方法，以达到售后服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程快速化，从而获得优质的过程。 （ ）118、维修网点是完成企业售后服务近期目标和长远目标的间接工具。 （ ）119、服务成本控制即在优质服务的前提下，实现售后服务第成本、高效益。通过维修费用的结算及核查，剔除不合理或虚报的维修费用。 （ ）120、客户通过一种产品的可知感的效果与他的结果或期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态称为（ ）a.客户服务b.客户管理c.客户期望d.客户满意121、获取客户满意度的最佳方式为（ ）a.电话拜访b.上门拜访c.直接沟通d.售后服务122、企业在提升客户满意度时，对发生大企业病的企

23、业必须进行（ ）a.改善服务质量b.革新僵化体系c.保持持续性d.提高竞争优势123、未来企业的竞争会集中在非价格竞争上，所以（ ）销售中已成为人们的焦点。 （ ）a.质量b.市场c.沟通d.服务124、服务满意度考查方法分为全面考查，典型考查和抽样考查这是按（ ）来分的。 （ ）a.时间b.对象c.方式d.目的125、决定员工满意度的重要因素是（ ）a.薪酬b.晋升c.环境d.工作126、我们从客户满意层次的横向层面看包括（ ）a.企业理念满意b.企业行为满意c.企业视觉满意d.企业收益满意127、客户满意层次的纵向层面分为（ ）a.社会满意层b.物质满意层c.精神满意层d.行为满意层128

24、、衡量客户满意测评的指标有（ ）a.抱怨率b.购买商品数c.销售力d.服务态度129、判断客户满意度测评的对象有（ ）a.新客户b.内部客户c.消费者d.中间商客户130、企业提升客户满意度的方法有（ ）a.具备满足客户需求的能力b.改善服务质量c.创造经营指标体系d.革新僵化体制131、企业在对产品满意管理的步骤有（ ）a.了解客户需求b.提供客户满意的价格c.适应客户需求d.提供客户满意的产品132、企业用来判断服务质量的常用因素有（ ）a.有行性b.相对性c.可靠性d.移情性133、提高企业服务质量的具体方法是（ ）a.口头交流b.标准跟进c.蓝图技巧d.拜访记录134、客户服务满意度考

25、查内容（ ）a.员工意见b.客户满意c.内部客户满意度d.顾客回头率135、员工满意失望要素有（ ）a.权利b.环境c.薪酬d.普升136、处理客户投诉的原则（ ）a.及时b.可靠c.记录d.预防137、处理客户投诉的方法有（ ）a.电子邮件b.信函c.电话d.访问138、客户满意度测评的消费者包括现实客户、使用客户和购买者。 （ ）139、令客户满意的企业经营理念是企业大部分行为的指导思想，也是企业的基本精神所在。 （ ）140、服务指标可以分为相对性服务指标两部分。 （ ）141、在不同的行业，独立性服务的指标行为大多数是相同的。 （ ）142、从理论上讲，消费者在购买产品时总是寻求产品功

26、能与间的合理度，但事实上不同客户对功能的要求与判断是不同的，因而对价格的反应也不同。 （ ）143、企业提供优质的服务，体现在时间的迅速性、技术的准确性、承诺的可靠性。 （ ）144、企业处理客户投诉一般遵循的原则有预防原则、及时原则、责任原则、谨慎原则。 （ ）145、客户关系管理的基础是（ ）a.客户消费能力b.客户爱好c.客户需求d.客户信息146、客户的保持和提高客户利润贡献度依赖于提供（ ）a.售后服务b.优质服务c.高价格d.良好关系147、识别客户不包括（ ）a.将更多的客户名输入到数据库中b.采集客户有关信息c.分析客户的优势d.验证并更新客户信息，删除过时信息148、以下哪项

27、是与客户保持良性接触的表现（ ）a.给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同b.把客户打来的电话看作是一次销售机会c.忽视客户的抱怨d.私下送东西给客户149、围绕产品销售过程而展开的配套服务体系叫（ ）a.客户信用管理b.客户关系管理c.售后服务管理d.客户投诉管理150、客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和，称为（ ）a.服务质量b.服务策略c.服务承诺d.服务流程151、工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将评估结果反馈给员工的过程，称为（ ）a.质量监控b.流程管理c.绩效评估d.标准化管理152、在客户服务领域，

28、允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务，称为（ ）a.授权b.任务管理c.客户经理制d.跟踪管理153、客户信息收集的方法有多种，客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察，从中了解有关情况和收集所需要的资料，这种方法称为（ ）a.人员走访法b.现场观察法c.焦点人群法d.实验调查法154、为了提高服务效率，客户服务部应将客户信息进行科学分类。按照客户的性质所进行的分类，称为（ ）a.横向分类b.纵向分类c.等级分类d.资信分类155、对客户进行分级管理的基础性工作是（ ）a.评估客户价值b.明确客户分级目的c.进行有针对性服务d.重视售后服务156、企业以达到合作双方互

29、利互惠的境界为目的的市场营销策略，称为（ ）a.输赢策略b.双赢策略c.合作策略d.联盟策略157、在进行试用测试时，公司让潜在客户试用本公司的商品及服务，从而掌握客户的感知，这种方法效果好坏的关键在于选取的代表要（ ）a.尽可能的多b.具有普遍的代表性c.有一定的消费能力d.是商品或服务的使用者158、客户忠诚计划的关键是（ ）a.建立维系客户忠诚的纽带b.了解客户的价值c.提高转换成本d.建立会员制度159、客户如果转投其他企业的产品和服务，有可能为自己带来潜在的负面结果，这种转换成本叫（ ）a.品牌关系损失成本b.利益损失成本c.组织调整成本d.经济危机成本160、如果企业的某一客户的交

30、易金额持续减少，连年下滑，企业应该（ ）a.放弃该客户b.找到交易金额减少的原因c.向客户推荐其他产晶d.顺其自然161、通过参加展会，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是（ ）a.联系成本较高，每天联系次数少、速度慢b.表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高c.费用开支大，从来访者那里得到过多的信息无法立即处理d.费用过高，可能会出现报告水准不高的危险，而且确保重要大客户出席费时费力162、销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产晶的信息，这种客户关系类型是（ ）a.被动型b.基本型c.能动型d.负责型163、不需要直接与客户打交道的crm系统是（ ）a.协作型b.操

31、作型c.分析型d.服务型164、crm实施的基本原则是（ ）a.以客户为中心b.要先做长期规划c.要开放式运作d.从业务流程重构开始165、（ ）呼叫中心的特点是在接入方式上集成了internet渠道，实现接入和呼出方式的多样化 （ ）a.第一代b.第二代c.第三代d.第四代166、我们一般把主要功能是应答客户发起的呼叫的呼叫中心称为（ ）a.呼入型呼叫中心b.呼出型呼叫中心c.混合型呼叫中心d.单一型呼叫中心167、中小型企业客户服务部组织结构模式的特点有（ ）a.适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要b.客户服务部管理事务有专门的人员负责，有利于加强客户服务管理，提高服务工作效率c.客

32、户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作d.服务范围较广，但服务人员数量较少，往往一人身兼数职e.主要体现不同岗位的职能，每个岗位都有主管168、提高客服质量的途径有（ ）a.让员工参与服务质量监测b.利用统计过程进行质量控制与提升c.加强客户信用管理d.让客户参与监督企业服务质量e.对客户进行分级管理169、客户信息调查问卷设计的要求有（ ）a.相关性b.准确性c.协调性d.逻辑性e.客观性170、“客户金字塔”分析工具，常见的是将客户分为（ ）a.vip客户b.主要客户c.普通客户d.较差客户e.小客户171、核心客户管理的步骤有（ ）a.识别20%的核心客户b.向核心客户

33、提供特别的服务c.针对核心客户来卡法新服务或新产品d.加强商账追收管理e.留住核心客户172、表现为低依恋、低重复购买的客户忠诚类型有（ ）a.垄断忠诚b.价格忠诚c.潜在忠诚d.惰性忠诚e.激励忠诚173、进入客户时，往往有必要在客户中发展支持者，这些支持者包括（ ）a.在接受上的支持者b.在行为上的支持者c.在理念上的支持者d.在不满上的支持者e.在权力上的支持者174、客户关怀行动检核表的内容包括（ ）a.客户流失原因b.竞争者基础情况c.行动方式选择d.客户满意情况e.客户的重大事件175、一个完整的crm系统应包括的分系统有（ ）a.客户协作管理b.业务管理c.分析管理d.操作管理e

34、.应用集成管理176、呼叫中心中的计算机电话集成技术主要提供的功能包括（ ）a.话务控制b.媒介处理c.检索d.呼叫分配e.语音应答177、服务的功能性质量 （ ）178、双因素激励理论 （ ）179、“5c”评估法 （ ）180、呼叫中心 （ ）181、简述客户服务人员培训的内容与方法。 （ ）182、简述维护大客户关系的关键因素。 （ ）183、简述客户开发工作的内容。 （ ）184、企业应采取哪些措施以挽留高价值客户？ （ ）185、什么是客户满意度？对于一个企业来讲，应该采用哪些行之有效的方法来提高客户的满意度？ （ ）186、牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的（ ）a.支持性设施b.辅助物品c.显性服务d.隐性服务187、服lc.显性服务d.隐性服务191、服务承诺又叫（ ）a.服务标准b.安全保护c.服务保证d.服务合同192、服务经济