客户管理(销售员)

1、客客户户管管理理1客户管理 客户管理的目标 缩减销售周期 降低销售和服务成本 增加收入，提高利润率 寻找拓展业务所需的新的市场和渠道 提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度 客户管理的程序与与顾顾客客保保持持良良好好有有效效的的沟沟通通识识别别顾顾客客顾顾客客差差异异评评估估化化分分析析 调调整整产产品品与与服服务务 2客户管理 特约店客户管理流程展展厅厅管管理理潜潜在在顾顾客客管管理理客客户户管管理理潜潜在在顾顾客客促促成成管管理理销销售售绩绩效效管管理理信信息息回回馈馈来来店店顾顾客客登登记记表表来来电电顾顾客客登登记记表表潜潜在在顾顾客客等等级级推推进进表表销销售售活活动动日日报报表表客

2、客户户管管理理卡卡车车辆辆销销售售十十日日收收款款预预定定表表销销售售流流失失分分析析表表特特约约店店进进、销销、存存管管理理表表营营业业活活动动计计划划表表营营业业活活动动成成效效分分析析表表特特约约店店销销售售进进度度管管制制表表区区销销售售进进度度管管制制表表3客户管理 顾客分类订单ohabc确度判别基准 现订现交 已收_元以上订金 车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中 二手车进行处理中 已谈判购车条件 购车时间已确定 选定了下次商谈日期 再度来看展示车 要求协助处理旧车 商谈中表露出有购车意愿 正在决定拟购车种 对选择车种犹豫不决 经判定有购车条件者手续时间及促进频

3、率预售订金至少每周一次维系访问7日内成交至少（1次/日）1个月内成交至少（1次/周）1个月以上3个月以内成交至少（2次/月）3个月以上成交至少（1次/月）4客户管理 新用户与基盘顾客比较项目新用户基盘顾客好意度不确定高忠诚度低高信用度待确定已确定信任度低高劳务量高低成交时间长短销售利益？注意：维系老用户和开发新用户的成本差异5客户管理 潜在顾客升级确度h级a级b级基盘a级提升用户介绍管理内用户管理内用户可能来源vip效应b级提升（自销）（自/他销）同行来店服务站顾客行业开拓来店内部情报来店促销活动访问目的促进成交提升确度提升确度交朋友收集购车信息6客户管理 销售员的日常工作活动相关服务潜在顾客

4、促进基盘维系开发潜在顾客手续及作业h、a、b、c级vip对象成交用户管理内用户（自销）“新朋友”顾客管理内用户（他销）商品信心强化建立信心车款作业相关产品资讯提介绍公司、产抗拒处理供品领牌作业工作答疑相关活动资讯提介绍自己内容保险作业促进成交供收集顾客资料配件工作关系维护购车作业说明对潜在顾客、交车作业需求分析售后服务订定下次再访时间时间每次每次每次每次7客户管理 销售经理的日常管理工作绩效完成潜在顾客基盘开发潜在顾客新车交易过程指每日行程查核潜在顾客确认掌车辆使用情况调选定目标顾客导控查拟定访问指示交车单确认销购车情报收集陪同访问ojt售车辆交期与库存绩效进度掌控顾客满意度公司相关业务指经管

5、理理流失/失控分析异常顾客接手进厂保养招揽导营业质与量的管顾客关系维系销售工具运用说进度差异检讨理展售活动规划明顾客关系维系同业动态了解1. 营运方针与工作重点指示6. 整体特约店营运绩效掌握总2.目标执行情况追踪与差异检讨7. 营运计划表经3.营销对策检讨分析8. 特约店营销活动计划理4.市场情况与同业动态掌握9. 营业活动管理日报5.特约店内管理人员ojt教育8客户管理 客户管理的方式 每天寄发 封dm 每天发放 封dh 每天要打 个电话给各级顾客 每天下班前必须完成有关报表的填写并计划次日的工客户管理的关键因素 高层领导的支持 要专注于流程 技术（工具）的灵活运用 组织良好的团队 重视人

6、的因素 分步骤实施 系统的整合9客户管理来店顾客登记表销售主管年月日顾客姓名电话地址拟购顾客进店离去销售员注释现场订购车型等级时间解释 来店客的定义为第一次留下联系资料的顾客 拟购车型请填*顾客最感兴趣的车型（形式及颜色） 顾客等级为顾客h、a、b、c的级别分类判定 注释是指判定顾客等级的关键协商内容简述 现场订购只须填交当日头一次来店即订车（成交）的顾客填入（订金或全款） 凡留下档案资料的顾客皆需于24小时内再次回访确认顾客等级。 不留资料的顾客亦需登录。只须填写进店离去时间并于销售员栏位签字确认即可。 来店顾客登记表每日依销售员值班排序共同使用。10客户管理来电顾客登记表销售主管年月日顾客

7、姓名电话地址拟购顾客来电时间销售员注释现场订购车型等级解释 来电客的定义为第一次留下联系资料的顾客 拟购车型请填*顾客最感兴趣的车型（形式及颜色） 顾客等级为顾客h、a、b、c的级别分类判定 注释是指判定顾客等级的关键协商内容简述 凡留下档案资料的顾客皆需于24小时内再次回访确认顾客等级。 不留资料的顾客亦需登录。只须填写来电时间并于销售员栏位签字确认即可。 来电顾客登记表每日依销售员值班排序共同使用。11客户管理月份潜在顾客等级推进表销售员：序初洽拟购来源上月留存日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031顾客名称电话号日期车

8、型分析hab星期1234567891011121314151617181920解释 初洽日期：指顾客第一次留下资料的日期 来源分析说明：1.代表vip购车/介绍，2.代表基盘，3. 代表来店/电，4.代表内部购车填报5.代表潜在开发6.代表展示会12客户管理销售活动日报表年月日（星期）用户顾客推进潜在顾客等级拜访序号客户姓名车型电话注释上月本月维护开发原来 现在方式留存新生123456789111213本日止本日止销售数本日访问客户数潜在客户数h级合计请求支援事项或级别情况a级本月访问累计描述：b级合计解释 顾客等级： 7日内：h， 1月内：a，3月内：b，3月以上：c，订金：o 用户维护：顾

9、客推进及潜在开发栏位以“”填入 用户维护：指销售流程交车（含交车）以后的行动 顾客推进：指h、a、b、c级顾客回访 潜在开发：指销售员自行开发的新顾客注：拜访方式注明以何种方式拜访（亲自/电话）13客户管理客户管理卡（正面）客户管理卡（潜在顾客）卡号：建卡日期：顾客姓名性别购车性质公 /私级别habc公司性质行业职位顾客资料联系人联系电话联系地址来店来电情报员工车展来源vip 其他邮编e-mail证件号码预购车型颜色家庭情况姓名：购车看过车型兴趣/爱好介绍人电话：需求主要异议首次到访关系：情况预定回访日期实际回访访问纪录推进后等级下次访问审核日期跟踪情况14客户管理客户管理卡（背面）客户管理卡（已购车用户）车交车车型颜色出厂车身号码牌照号码领照日期售价精品贷款保险销售辆日期代号年月年月日金额期效金额到期日保险公司流水号资料跟踪月份1 23 4 5 67 8 9 1011