服务=销售----

1、服务与销售,史宜敏,9 点 游 戏,将这9点用不间断的四条直线连接起来。,9 点 游 戏,九点领导力,对自己：激情、承诺、负责任 对他人：信任、欣赏、共赢 对社会：付出、感召、可能性,全心全意为人民服务,企业要想赚钱,必须要： 开源 节流,顾客满意是生意兴隆的,顾客要价格低=满意 商人若没有利润=失败,秘诀,全球权威调查数字说明,一般企业只能听到：,4%不满意的顾客抱怨 96%不满意的顾客默默离去 91%不满意的顾客决不上门,全球权威调查数字说明,顾客为何不上门： 3%因为搬家 5%同业有交情 9%嫌贵 14%品质不良 69%服务太差,全球权威调查数字说明,企业重视服务平均年收入增长12% 企

2、业不重视服务平均年收入只赠长 1% 企业重视服务平均市场占有率增加6% 企业不重视服务平均市场占有率下降2%,生意为何越来越差？,不满意的顾客会把不满意告诉8-10个人 其中有20%的人告诉20人以上 负面永远大于正面,如何让抱怨的顾客再度光临,抱怨处理的好，70%会再度光临 当场解决顾客抱怨，95%不满意的顾客会再次上门,如何让抱怨的顾客为你赚更多的钱,顾客的抱怨圆满解决后， 会告诉5个人满意的情况,调查顾客不满意的原因：,1，冷漠的态度 2，反映慢 3，买不到产品 4，购买过程麻烦 5，凶 6，收款态度差 7，承诺不兑现 8，借口太多 9，急于卖东西 10，形象不专业 11，太计较 12，

3、送货服务差,以上犯过错的行为打V,回去后一个月改正一条,力求完美,你仍可以做成生意,91%的人从此不再来往,96%的人不说出原因,抱怨被解决,70%会再次做生意,如何进行服务？,世界上成功最重要的秘诀-快乐与痛苦 即: 追求快乐 逃避痛苦,为何这是秘诀？,因为成败有三部曲：,1、努力服务 2、成功自满 3、顾客离去 行为 结果 日后行为 之前行为后结果 被 的行为会持续！,奖励,服务就是让顾客快乐,了解顾客抱怨 解除顾客抱怨 了解顾客需求 （倍增顾客的黄金之问：顾客还有哪些需求是没被满足的） 满足顾客需求 超越顾客期望,倍增客户转介绍,惊叹服务： 当顾客不买东西的时候记住你 当顾客购买东西的时

4、候指定你,顾客满意十大信念,1、顾客就是你的收入 2、态度决定一切 3、工作的目的-使顾客满意 4、客户忠诚度值10次以上购买价值 5、开发新客户的成本是卖东西给老顾客6倍以上,顾客满意十大信念,6、口碑宣传比媒体有效50倍 7、顾客要的感受是亲切 8、生意开始于顾客走以后 9、公司政策是成败的关键 10、服务顾客重要，提醒顾客更重要,十大关键时刻,-顾客在你额头上盖章的时刻,+,-,一、初次接触时,万全的准备是回报他最好的方法 1、见面时的礼貌 2、接电话的礼貌 3、赴约的礼貌 4、针对问话做好回答准备 5、个性状况的准备 6、服装的准备 7、专业的话语 8、见面给出客户什么样的惊喜 9、倾

5、听,冷静 体谅他 想办法帮他解决他的问题 事后比事前更客气,二：当顾客生气时 -用 化解他的生气,和气,三：当客户有特别要求时 -顾客服务从 开始,全力满足 超越付出，额外还有什么要求？ 当成大事看待,yes,四：当客户拿不定主意时 -要你给他建议你就给他建议,他是否有决定权 发问了解他 给建议，说理由 不要给太多的选择 自信超过他,五：当顾客有抗拒时,感受- 觉得- 发现- 我很同意-同时-,认同他,不争辩,六：当顾客想买时 -帮他下,1、加强决心 2、购买容易 3、直接要求,决定,有46%人要求1次放弃 有24%人要求2次放弃 有14%人要求3次放弃 有12%人要求4次放弃 有96%人放弃

6、前没有要求5次 有60%生意在5次谈判后成交,感 谢 那 些 为 拒 绝 而 放 弃 的 人,加 大 了 你 再 一 次 成 功 的 机 会,七：当顾客购买后 -给顾客的超过你所承诺的,加强他刚才的决定 在订单上写下承诺 打电话问候 建立密切联系 不断超越承诺,出乎意料,八：当顾客拒绝时,对不买的顾客要比原先更客气 -松下幸之助 经常让顾客感觉到惊叹服务！哇,1、可以指出公司缺点 2、二次服务的好机会 3、加强忠诚度的时刻,欢迎抱怨,感谢抱怨,解决抱怨,九：当顾客抱怨时,处理方法,1、诚恳了解 2、记录 3、了解他希望解决办法 4、提出解决方法，并让她同意 5、若不接受，请自己提出他要的解决方

7、式 6、事后打电话，看他是否确定满意 7、确定公司是否真的处理完毕 8、使他留下好服务的印象,十：当顾客快要失望时,1、不解释理由 2、用好听的方式讲不好听的话 3、员工补偿的方案，决定正面 4、小惠+1,道歉,补偿,+1,长期保留顾客的白金之问,我做得如何？ （他们对你服务品质的评价） 我们怎样才能做得更好？ （如何提升他们评价的办法）,赠 送,*公司的四大服务信条,1、每位员工都是主人 2、设想在顾客面前 3、尊重每位顾客的独特性 4、决不轻言说“不”改为“我可以这样帮您”,管理四大步骤,1、雇用有能力的人 2、给他信任 3、要安排达成任务必要的时间与工具 4、以奖励的方式刺激员工的行为,如何让你的员工做好服务,1