客户抱怨陈述报告课件

1、客户抱怨陈述报告,抱怨管理专项陈述报告 服务站：杭州奇祥 陈述人：,客户抱怨陈述报告,1. 抱怨结构及抱怨量和抱怨率分析,客户抱怨陈述报告,2. 抱怨率推移分析,注：请左键双击该图表后将弹出一个数据表，并在该数据表填写贵站每个月的数据回车即可。,客户抱怨陈述报告,3. 客户抱怨分析-服务过程/技术能力类,请针对1-11月份贵站所发生的服务过程类/技术能力类抱怨进行汇总分析并填写下表。,客户抱怨陈述报告,3. 客户抱怨分析-产品质量类,请针对1-11月份贵站所发生的产品质量类抱怨进行汇总分析并填写下表。,客户抱怨陈述报告,3. 客户抱怨分析-备件供应类,请针对1-11月份贵站所发生的备件供应类抱

2、怨进行汇总分析并填写下表。,客户抱怨陈述报告,贵站是否有客户抱怨责任考核相关标准？若有，请列举。若没有，请简述原因。,4. 客户抱怨控制分析,客户抱怨陈述报告,贵站10月和11月抱怨方面个人绩效考核是否体现？如何体现？,4. 客户抱怨控制分析,客户抱怨陈述报告,根据公司设定的抱怨率目标，贵站抱怨数量应控制在多少个以内？ 贵站是否有客户抱怨目标考核要求？若有，请列举。若没有，请简述您如何实现公司设定的目标？,4. 客户抱怨控制分析,我站抱怨数量用控制在： 目标考核要求：,客户抱怨陈述报告,请列举贵站目前在客户抱怨控制方面采取的方法和具体措施，并分析此系列措施所取得的成效及存在的问题。,4. 客户

3、抱怨控制分析,方 法：我站在服务站内各醒目位置贴有温馨提示及咨询热线 防控措施： 1、加强标准流程的执行； 2、对关系到费用的项目必须在作业前与客户充分沟通并得到客户的签字认可； 3、对有疑虑的必须耐心仔细并保持良好的服务形象和心态、与客户解释。 4、严格按照八部流程操作，减少用户抱怨机会 5、展开一对一的服务模式，遇到问题，及时给用户解释，避免用户的的投诉 取得的成效：自贴了温馨提示后，一般有投诉意向的用户就会打上面电话咨询或投诉，而我站在接到该电话后会第一时间解决该用户的问题，避免了直接抱怨到总部挂DCS单了。 存在问题：自该温馨提示挂出后，接听该电话人员受扰程度加深，还有就是有些用户一有

4、小问题就打这个电话。,客户抱怨陈述报告,请认真思考后期在客户抱怨控制方面应采取哪些具体整改措施，以使抱怨率达到公司设定的目标值，并详细列举如下：,4. 客户抱怨控制分析,1、加强标准流程的执行； 2、对关系到费用的项目必须在作业前与客户充分沟通并得到客户的签字认可； 3、对有疑虑的必须耐心仔细并保持良好的服务形象和心态、与客户解释。 4、严格按照八部流程操作，减少用户抱怨机会 5、展开一对一的服务模式，遇到问题，及时给用户解释，避免用户的的投诉 6、技术总监日常巡检力度加大。 7、提高维修技师的技能，避免同样的故障在维修后反复出现 8、加强维修后三日内回访和应回站客户预约工作，提前发现问题，并

5、解决； 9、加强服务顾问的交车环节，做好跟客户的解释工作，防患于未然。 10、提高维修质量，一次性解决用户车的问题，避免用户抱怨投诉 11、涉及到保修类的问题耐心给用户解释，提供一些折中的方案，避免用户 的投诉 12、涉及到技术升级类的问题，需要给用户解释清楚，避免用户的投诉 13、加强备件订单的审核工作，订单必须做到前台、车间、备件库三确认； 14、对于紧急非常用件必须合理积极的帮助客户异地调货； 15、对无法满足的情况优先考虑代步车的使用。 16、与厂家紧密联系，督促厂家办事效率,客户抱怨陈述报告,请根据最近一个月的抱怨进行全面分析（DCS派工抱怨必须全部分析）,4. 客户抱怨案例分析,案

6、例1 类别：产品质量 客户主诉：反映车辆的动力不足，油耗高，服务站无法彻底解决。 我们如何处理：我站已经安排技术人员陪同用户路试油耗及动力，城市一般路况，现场路试百公里油耗5.76升，一公里0.37元，路试结果正常。数据显示该车无问题，现场与用户一起看过数据并解释。 责任人员：软城 盛联谊 今后如何预防类似抱怨：及时了解该用户类型及需求，在第一时间安排技术人员路试，以实际数据来说明解释，这样用户心里好接受点,客户抱怨陈述报告,案例2 类别：产品质量 客户主诉：ABS灯亮，去服务站检测四次，更换过保险丝等，问题都没有彻底解决。 我们如何处理：预约用户来站检测，我站技术总监分析其原因，很快就找到问题所在，原保险丝安培