理财中心物理网点设计课件

1、贵宾理财中心物理网点设计,老股神,一、理财中心物理分区,理财中心物理网点设计,功能分区：标准理财中心的物理分区应通过上下两层分区或者左右分区形式，设置贵宾客户专属服务区和普通客户服务区两大服务区域。有条件的理财中心应对上述两大客户服务区域作完全物理隔断，且贵宾客户专属服务区内设置现金、非现金业务处理渠道，真正实现对优质客户的一站式金融服务。 业务分区：标准理财中心应设置自助服务区、营销咨询区、现金服务区、非现金服务区和理财服务区五个业务区域。,1-1 理财中心物理分区主要内容,理财中心物理网点设计,实现理财金客户专属服务区与 普通客户服务区的完全隔断,1-2-1 面积较大的单层理财中心分区设置

2、模型,理财中心物理网点设计,实现理财金客户专属服务区与 普通客户服务区的完全隔断,1-2-2 面积中等的单层理财中心分区设置模型,理财中心物理网点设计,1-2-3 面积较小的单层理财中心分区设置模型,优先确保理财金客户服务 资源不被侵占,理财中心物理网点设计,1-2-4 双层理财中心分区设置模型（底楼）,理财中心物理网点设计,通过上下分层，确保理财金客户专属服务区域与普通客户服务区域的完全隔断。,1-2-5 双层理财中心分区设置模型（二楼）,理财中心物理网点设计,1-3-1 业务分区要点,理财中心物理网点设计,贵宾客户专属服务区是专门为理财金账户提供各类个人金融服务的个性化、私密性服务区域。区

3、域内应设置营销咨询区、专属现金/非现金服务区、理财服务区等业务分区。,1-3-2 业务分区要点,二、理财中心岗位职责,理财中心物理网点设计,理财中心至少配备3名专职个人客户经理；客户经理人数占比应在20%以上；20人以上理财中心占比应在25%以上,理财中心管理人员、个人客户经理、非现金柜员人数占比应在40%以上。,2-1-1 理财中心组织结构,理财中心物理网点设计,理财中心负责人 营业经理 客户经理大堂经理 客户经理理财经理 客户经理营销经理 非现金柜员 现金柜员,2-2 岗位设置与人员配备,理财中心物理网点设计,理财中心现金柜台压力很大，且以居民区住户和企事业单位固定客户群为主：项目实施前期

4、需要投入较多大堂经理人力培育分流客户，逐渐减少大堂人力，调整非现金柜员或理财/营销经理人力，壮大营销服务队伍。 理财中心现金柜台压力很大，且位于繁华商业区或闹市区，以流动客户群为主：需长期保证和加强大堂人力。 理财中心现金柜台压力不大时：保证大堂经理基本配置前提下，适当压缩现金柜，增加非现金柜员与理财/营销经理人力，增强主动营销能力。缩减现金柜后，也可在客户流量较大的固定时间段，增开弹性现金柜台或增加大堂人力。,2-3 理财中心人力调配,理财中心物理网点设计,根据营销职能，将个人金融产品区分为投资理财类产品（基金、保险、银行或其他理财产品等）和渠道分流类产品（灵通卡、缴费通、电子银行等）。同时

5、，根据服务内容与手段不同，区分为针对优质客户、待跟进优质客户的营销与针对潜力客户、普通客户的营销。,2-4 理财中心营销职责设置,理财中心物理网点设计,1、制定并组织完成理财中心经营计划与发展规划 突出本理财中心经营优势与特色 有效调整本理财中心业务结构与客户结构，实现均衡发展 2、风险管理 支持、管理、协助营业经理工作，对理财中心的核算质量、内控外防、反洗钱等进行管理；重点关注与服务优质客户，对大额产品销售进行现场监控。 每日检查客户经理工作日志和本理财中心优质客户大额账户异动情况，按月不定期全面检查客户经理工作情况情况；定期回访重要客户 维护理财中心工作设施和营业环境，管理网点服务质量，定

6、期对服务质量进行评估分析，消除服务事故隐患。 密切关注员工思想动态等情况，有针对性地开展思想政治工作。 维持理财中心正常工作程序，处理好各岗位权限内无法解决的客户问题及其他各类突发性事件；每日检查客户投诉情况，批注处理结果。,2-5-1 理财中心负责人工作规范-经营管理,理财中心物理网点设计,3、绩效管理 每日营业终了时，掌握营业当天业务发展情况，主要包括各类资产、负债、中间业务与营销产品的销售情况、优质客户维护发展情况、借记卡与贷记卡开卡数、电子银行开户数、ATM使用率等经营指标，及时统计各项经营任务指标完成情况。 明确理财中心各岗位员工业绩评价考核办法，统计并核实、确认各项考核指标数值，上

7、报上级行，并根据上级行规定，做好绩效具体分配工作。 发掘员工个人优势，安排合适岗位，采取人性化管理办法，帮助员工不断提升个人价值，提升理财中心员工工作满意度，以提高其工作积极性和忠诚度。,2-5-1 理财中心负责人工作规范-经营管理,理财中心物理网点设计,4、其他综合事务管理 合理安排或调整当日现金、非现金柜台和业务人员 做好团队建设工作，协调并加强理财中心各岗位人员合作，优化客户服务流程，提高各岗位工作效率和服务质量。 根据上级行下发的信息，组织员工及时进行培训。同时，将本理财中心经营情况与问题及时向上级行反馈，保障运营过程中的信息传递畅通。 认真行使理财中心形象维护人职责，做好理财中心形象

8、管理。 及时分析和总结当日工作情况，记录网点工作日志，并在个人客户营销管理系统（PBMS）中登记次日工作提示。同时，规范使用并妥善保管理财中心负责人经管的其他各类登记簿。,2-5-1 理财中心负责人工作规范-经营管理,理财中心物理网点设计,领导以客户经理为核心的营销团队 对理财中心的各项经营任务进行目标管理，并利用考核杠杆，引导和协助营销人员按时按质完成各项经营指标 组织对本理财中心客户群体结构、金融产品消费需求、金融产品消费行为等展开多样化的调查和分析，及时制定和调整本网点的客户服务和销售计划，上报分析结果 针对目标客户特征和各项产品与服务特点，研究营销策略，制定网点的营销活动计划并指导和协

9、助理财/营销经理开展关系营销、集中精确营销、职场营销等营销活动，并对营销活动进行 分析和总结，提高营销专业能力和成功率,2-5-2 理财中心负责人工作规范-营销管理,理财中心物理网点设计,核心竞争力项目实施第一责任人 管理理财中心优质客户服务水平，调整优质客户服务策略和营销重点 严格执行优质客户服务流程，加强客户经理与前台柜员的合作 定期或不定期检查指导客户经理优质客户关系管理工作 直接对理财中心的重点对公、对私优质客户（个人金融资产50万元以上）进行关系维护 对优质客户办理的大额投资业务进行业务回访或进行满意度调查,2-5-3 理财中心负责人工作规范-客户关系管理,理财中心物理网点设计,例会工作制度 信息报告制度 工作日志制度 优质客户关系维护制度 客户意见反馈与市场调查制度 投诉管理制度 保密制度 不定期检查制度,2-6 理财中心负责人日常工作机制,理财中心物理网点设计,明确项目督导员职责，为督导员创造条件专心督导工作，落实项目日常督导检查机制。各分、支行要对项目督导员工作给予充分支持，配合项目督导员执行各项项目督导工作制度，完成督导员有关工作任务，确保督导员每月项目督导工作的时间在10个工作日以上。 建立网点各岗位关键工作成果的日常监测、督导机制。明确实施项目网点的各岗位员工，每天、每周、每月的关键工作成果及达标要求，