宏益标准化体系【共11页】

1、宏益标准化体系-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- 宏益标准化体系 一：目的 标准化是制度化的最高形式，可运用到生产、开发设计、管理等方面，是一种非常有效的工作方法。作为一个企业能不能在市场竞争当中取胜，决定着企业的生死存亡。企业的标准化工作能不能在市场竞争当中发挥作用，这决定标准化在企业中的地位和存在价值。二、标准化方案 A、 “宏益床垫”理念标准化 l 企业发展战略： 五年发展战略： 十年发展战略 总体发展战略： l 企业经营目标： 打造软体家具第一品牌 l 企业经营理念：朴实发展、诚信经营、回馈社会 l 企业文化： l 企业经营原则：以顾客为导向，执

2、着追求客户满意 l 企业标语口号：1、没有跑不掉的顾客，只有不够努力的企业；2、回到顾客身边，倾听客户需求；3、照顾好你的顾客，照顾好你的员工，那么市场就会对你加倍照顾4、快乐生活、快乐工作； l 总经理座右铭 B、 店面管理标准化 l 专卖店营建标准化： 专卖店商圈的选择、专卖店店址的选择、专卖店购物环境、专卖店布局、专卖店商品陈设； l 专卖店操作管理标准化 作业规范、销售规范 l 运营规范 专卖店的保养及清洁、专卖店的日常运作程序、专卖店商品的补货程序 l 专卖店盘点标准化： 产品盘点、设备盘点、人员盘点、现金盘点 C、 人员管理标准化 l 培训标准化 培训内容标准化（公司发展、产品知识

3、、发展现状、行业知识）、培训方案建立规范、培训实施流程、培训评估考核规范 l 专卖店人员管理标准化： 专卖店招聘规范、专卖店考勤制度假期及请假规范、辞职与解聘晋升规范、绩效考核规范 l 专卖店客户服务规范 导购员工作使命、导购员工作职责和范畴、导购员代表的角色、导购员掌握的基本知识、导购员具有的专业知识、导购员的具备的陈列知识、导购员具备的服务知识、导购员具备的销售知识 l 专卖店员工行为标准化 l 职位说明书 店长、导购员 l 投诉处理标准化 标准化示例： l 礼仪规范1、姿势：双腿自然垂直站立，不倚靠柜、墙，双手自然下垂于身前或身后相握；挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。2、头发：不留怪异头

4、发，选择自然清爽的发型，短发不松散，长发向后束起，尽量露出整张脸；头发干净整齐，无异味；刘海不可盖过眼眉；不可染发。3、首饰：不可戴超过一只以上的戒指；不可戴过大或过多色彩的手表；手镯或手链只可戴一条；项链不可外露；只可戴一对细小、粒状的耳环。4、妆扮：所有化妆必须在上班前完成；香水味道以清淡为主；指甲油只能涂透明的颜色； 要涂红色唇膏； 化妆以清淡为主，给人一种清爽健康的感觉。5、手部：双手干净整洁，无污垢；注意手部皮肤护理，保持洁净；指甲修剪圆润，无甲垢，禁止留长指甲；不得擦深色指甲油。6、胸章：必须戴在左胸口袋上缘处；必须戴正。7、丝袜：颜色必须与肤色相近；严禁有抽丝现象。8、礼貌用语的

5、要求 态度要诚恳、亲切 用语要谦逊、文雅 声音要优美、动听 表达要灵活、恰当9、常用礼貌用语 称呼语： 先生、小姐、女士等 迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、 再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安 问候语： 您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐； 感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议 答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等； 对不起，让您久等了；请原谅。征询语： 能为您做什么吗? 您需要帮助吗?10、微笑要合乎规范 口眼结合，略带笑容，自然亲切 微笑与神、情、气质相结合； 微笑

6、与语言相结合； 微笑与仪表、举止相结合。微笑贯穿服务的全过程、各环节。微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处11、真诚的态度 主动、热情、耐心、周到 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。关注每一位客人的需求和要求。对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽

7、力帮助解决。l 工作职责1、店长工作职责 店长是一家专卖店的代表。他可影响本专卖店的气氛，有时店长的举手投足间可使店内充满活力，生气蓬勃有朝气。也可使店内充满苦闷，处处艰涩不顺。因此，一位优秀的店长应拥有明朗的性格及包容力。深刻贯彻宏益床垫“朴实发展、诚信经营、回馈社会”的经营理念，适当运用专卖店资源（商品、专卖店设施、人力），领导店员提供卓越的顾客服务，以创造最大的营业额及利润。在地域、顾客等方面和所在营业范围内，收集有用的情报。作为顾客、员工及公司之间沟通的桥梁，建立和谐的关系。将公司的方针、计划、目标等，正确并快速的传达给每个店员；教育及指导部下，使其规范销售。管理店内的营业活动并达成营

8、业目标。保全店内如商品、设备等资产。自己也身为一位导购员。2、店长的资质及条件： 店长必须要有的资质及条件如下：拥有可达成店长职务的知识、技能、经验、性格的人。性格： a)拥有积极的性格无论任何事情都积极地去处理，无论何时都可以面临任何挑战，从不会想到要躲避困难。b )拥有忍耐力在店内的活动能顺利进行的时候很短，而辛苦的时候和枯燥的时候很长。所以有活力地进行正常的活动是很重要的。c )拥有明朗的性格一整天用明朗有笑容工作也是一天，用阴沉忿怒的脸色工作也是一天。店内的气氛是明朗或是阴沉就看店长的气氛。拥有包容力虽然对同事、部下的失败或错误要注意，但是不可常 能力： a)拥有优良的销售技巧及说服力

9、。b )对于销售的产品拥有很深的理解力。c )拥有能圆滑地处理人系关系的能力。d )拥有指导部下的领导力。e )对突发状况做适当的处理。f )在公司内服务很长的一段时间，拥有公司的精神，维护公司利益。知识方面 a)具有能观察出消费者变化的知识。b )具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识。c )具有床垫行业知识及产品知识 d)具有与睡眠有关的知识3、工作细责： 商品销售管理 a)监察全店销售工作，以争取最大的生意额。b )分析品牌店内外环境因素，了解自己的专卖店潜质及目标顾客，从而部署专卖店经营方针，如货品组合及分布。c )分析何种货品为专卖店主要销售重点。d )向上级反映滞销货品、个别货品

10、的品质及销售情况，以便公司尽快作适当安排； e)确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励店员积极推销。f )推动、鼓励店员运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标。g )留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向上级反映报告，积极提出专卖店促销意见及策略。h )每日自检营业状况，以力求完成设定目标；记录每日营业资料，并做出分析。店铺运作管理 a)维持品牌店全面整齐、清洁；保持全场灯光、仪器、工具正常运作；监管店内一切维修工程； b)保管店内现金、货品安全；监管指定店员执行收银程序、收货及退货，并保证正确无误； c)处理各类文件并确保有完善及良好的档案系统； d)负责准时开铺及关铺。3、人力资源管理

11、a)监管员工之纪律及考勤；营造良好工作气氛，推动品牌店店员依据公司制订的顾客服务标准服务于顾客。定期与员工检讨工作表现； b)遇有员工工作表现满意应给予赞许，工作表现未如理想，应给予训练或责罚； c)安排店员工作分配，确保店内工作准时完成； d)每周召开工作会议，与店员商讨店铺动作及销售技巧； e)了解公司政策及程序，并对店员加以解释，推动并以身作则； f)培训店员商品知识，销售技巧及有关工作知识；适当运用沟通技巧，以了解员工工作进度及情绪； g)处理顾客投诉及满足顾客合理要求。导购员1、导购员应给顾客树立以下形象： 外表端庄、举止大方、衣着整洁、精神饱满； 以礼待客、谦虚克制，提供热情、真诚

12、、快捷、准确的服务。业务娴熟，善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建设性意见，帮助顾客选择最合适的商品；能记住常来的顾客，关心顾客利益，尽力为顾客服务。诚实可信，有良好的文化素养，顾全大局，忠实于本店。2、工作细则： a)店铺运作： b)保持店面的整齐、整洁。c )协助完成陈列工作。d )保管品牌店货品及财物。e )遵守仪容、仪表规范标准和制服规范标准。f )如发现货场内出现需维修的问题，应立即向上级汇报。g )接受上司合理的工作分配。h )留意顾客对产品及公司的意见，并向上级汇报。i )以专业态度和技巧销售货品，提供优质服务。j )协助处理顾客投诉及满足顾客合理的要求。（二）、销售规

13、范：1、开场白 “您好！欢迎您光临专卖店，很高兴为您服务！”导购员问：“请问，我怎么称呼您比较合适？”，客户回答：“我叫XX”。导购员自我介绍：“您好，我是本店导购，我叫，本次您在商场的导购服务由我负责，我将全程为您服务”。解释：多次重复品牌和商号；用顾客自己介绍的称呼称呼他，以制造亲切感；导购员自我介绍，让顾客了解你；与顾客营造情感氛围。这是充满关切的开场白。1、了解客户需求和推荐产品最有效的话术 a)您以前听过我们的品牌吗？ b)您选择床垫是注重品牌、质量、价位、款式？ c)我知道购买床垫不容易，您可以细心比较，我会给您一些建议！ d)您知道如何识别优、劣产品的区别吗？ e)这种品牌的XX

14、用料好，近期销量最大。f )您选择产品最注重的几个问题我都清楚了，因此我郑重向您推荐几款符合您要求的产品。2、 产品介绍技巧 介绍产品的诀窍是：突出利益、产品品质优势。优秀导购员在上岗之前会将产品卖点背诵并熟记于心，这样介绍产品时才具有说服力，但大多数普通导购员从不背原文，只是描述，这样就会将产品的卖点和特点丢失。3、 留住客户常用话术 a)离去的客户回头机会太小了，优秀导购员一般会再次尝试，找到客户回头的机会。b )您对我的服务或产品有什么意见和建议吗？ c)请您谈谈我们店面的装修、产品的服务，给我们提出一点意见，好吗？ d)是不是我们什么地方做得不够好，您可以给我们提出宝贵意见吗？ e)您

15、可以留下联系方式吗？如果您关注的这几款产品有优惠活动，我会第一时间通知您。f )您可以听一下这种产品选购技巧，即使您现在不买，对以后选购同类产品也是有好处的。g )没有关系，一定要好好挑选一下，这是我的名片，您有什么疑问我非常乐意为您解答。5、客户未购买，留下客户联系方式的话术 a)您好，这是产品的资料和我的名片，对了，我们还为所有来店的客户准备了一份小礼品，您帮我登记一下好吗？ b)您相信我是专业的，您放心，不管买或不买，我都会为您提供免费咨询，您可以留一个联系方式吗？我们有任何优惠活动，我将优先通知您。c )您喜欢的这几款产品，我向公司申请一个特价，您留个联系方式，我到时候通知您。d )这

16、是我的名片，能留下您的电话吗？ 销售是一个过程，得到一个客户联系方式，意味着客户愿意把你纳入到他的选择计划之中，这样就增加了成功销售的可能。卖场是收集客户信息最重要的单位，要加强卖场信息的收集工作。店面陈设规范： 品牌形象店店面的陈设极其重要，品牌形象店店面是直接面对消费者的窗口，直接影响品牌效应。品牌形象店店面的设计主要目标是吸引各种类型的过往顾客停下脚步，仔细观望，吸引他们进店购买，所以品牌形象店店面应该新颖别致，具有独特风格。1、店面与商标 店面的形象与名称和商标密切相关，店名是一种文字表现，商标是一种图案说明，商标容易给人留下深刻的印象。商标要力求简单、美观。2、店面的布置 店面布置的主要目的是突出商品特征，使顾客产生购买欲望，又便于他们挑选和购买。在布置品牌形象店店面时，要考虑多种相关因素，诸如空间的大小，种类的多少，商品的样式和功能，灯光的排列和亮度，通道的宽窄，收银台的位置和规模。3、商品的陈列 专卖商品的成功在于特色，所谓的特色不仅在于所经营的商品独特，而且还在于商品陈列的与众不