《物业管理概述》精选PPT幻灯片

1、1,赵济忠Jason. Zhao,长沙双瑞物业管理有限公司 物业管理部经理 手机（Mobile）传真 （Fax） 电邮 (E-mail) ：,深圳物业进修学院兼职讲师 全国物业管理企业经理资格 助理物业管理师 ISO9000、ISO14000内审员,2,物业概念,物业Property 香港：财产、拥有物房地产、不动产 国内：建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。 物业的分类（按使用功能） 居住;厂房(主要指标准厂房)、仓库、货场；办公；商业；交通运输；邮政、通讯、广播、电视；宾馆、饮食、服务、旅游；文化、教育、科研；卫生；体

2、育等。,3,物业管理（PropertyManagement）,指物业管理企业（机构）受物业所有人的委托、依据物业管理委托合同。对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。,4,现代物业管理的产生与发展,19世纪60年代的英国 工业发展高涨，劳动力需求大 大量人口的涌入，房屋及设施满足不了需要， 多人使用同一物业，环境条件脏、差， 拖欠租金，人为破坏房屋设施 严重影响业主的经济收益 奥克维娅 希尔女士 制定了住宅的管理办法,5,物业管理在香港的发展过程,40年代 大移民潮 木屋时代 50年代

3、九龙石硖尾大火 早期公屋 60年代 私人大厦 初级物业管理 70年代 美孚新村 综合物业管理 80年代 物业管理成为置业选择因素,6,国内物业管理发展过程,1981年3月10日，深圳市涉外商品房管理的专业公司深圳市物业管理公司，管理东湖丽苑涉外小区 1991年，万科“天景花园” 成立业主管理委员会 1993年，成立深圳市物业管理协会 1994年，深圳经济特区住宅区物业管理条例颁布实施 1994年，“莲花北村”首次实施物业管理内部招投标（“万厦居业”中标） 1996年12月3日深圳“鹿丹村”首次面向社会公开招投标 （“万科物业”中标）,7,物业管理的核心要素,契约文件 共有产权行为规范 物业服务

4、全面解决方案 服务系统集成,8,现代物业管理的内容和发展,传统意义上的： 维修、养护、清洁、保安等 发展外延： 物业功能布局和划分、 目标客户群认定、 物业租售推广代理、 市场行情调研和预测,9,物业管理的基本内容 -常规性的公共服务（基本的、必须的）,1 房屋建筑主体的管理 基本情况、修缮及管理、装修管理 2 房屋设备、设施的管理 基本情况、运行、保养、维修、改造 3 环境卫生 4 绿化 5 治安 6 消防 7 车辆道路 8 公众代办性质 水、电、气、有线电视、电话,10,针对性、委托性专项服务（特定、有偿服务）,1 日常生活类 衣着、饮食、居住、出行 2 商业服务 小型商场、美发厅、修理店

5、 3 文化教育、卫生、体育 4 金融服务类 5 经纪代理中介 租赁、评估、公证 6 社会福利（无偿或政府支持）,11,物业管理与传统房屋管理的区别,12,物业管理的特征,社会化：适应社会化大生产专业分工的需求， 需要全社会的参与、监督。 专业化：专门的组织机构 专业从业人员 专业的管理技术 企业化：物业管理机构必须根据国家法规成立 和运作 物业管理机构是根据现代企业制度运 作 经营型：物业管理机构是经营主体。 物业管理实行有偿服务 在市场获取合理利润 第三产业：服务性行业,13,物业管理的基本特点 业主自治自律与物业管理机构统一专业化管理相结合,业主自治自律：权利主体原则 产权与管理权分离 保

6、护共同财产原则 统一专业化管理：技术性强 规模效益,14,物业管理的基本环节,策划阶段、前期准备阶段 （前期准备） 启动阶段（物业交付使用初期） 日常运作阶段（正常运作期）,15,策划阶段,1、早期介入 1.1检讨设计方案 （对日后管理不利因素作出改善建议） 1.2参与有关承建商会议，检讨进度； 1.3协助列出遗漏工程供发展商跟进； 2、制定物业管理服务方案： 1.1确定管理档次 1.2确定服务标准 1.3财务收支预算,16,前期阶段之重点管理 从使用者可持续居住参与规划,外部 配套设施：道路、商业、活动场所、垃圾处理等、 能源：水、电、气、备用、发展 保安、消防： 车场、住宅、设备 人文环境

7、：绿化布置/选种/高度/搭配、园林境观策划等 建筑材料：外墙、公共场所材料易维护和更换 科技运用：智能化、网络等,17,室内 物业规格：电梯数目/速度、底高度、洗手间数目、公共照明、空调采暖等 用户单元：单元面积、管道、家电设备、阳台综合比例 内部空间：使用功能分区明显（社交与起居、休闲与家务）、细节空间（阳台、吊柜） 环保材料：涂料、门窗、管线,18,物业部对方案设计参予意见,市场 应开发何种类型：酒店、办公楼、公寓、商业 综合比例 单元面积 大楼规格：电梯数目/速度/楼底高度/洗手间数目/吊顶/灯盘/空调采暖 维修 方便维修：变压器/压缩机/阀门/公共照明 零件供应 保安 保安系统安装位置

8、 电梯需停楼次,19,启动阶段,1、物业的接管验收 2、用户入住 2.1宣传物业管理 2.2协助用户入住（卫生、协助搬迁、协调交通） 2.3搬迁期间的安全 2.4装修管理 3、产权备案/档案资料的建立 4、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立,20,物业交付使用初期之重点管理,(内) 1. 与发展商联合验收基本设施后的工作 a安排技术骨干员工与设施供应方的培训运作事宜 b编订机械动作守则及检查表格 c定岗工作及审查制度 2 与发展商了解及联检有关土建标准后的工作 a保留合理备件(装修及土建备件) b明确修补队伍的安排,重点属单元室内装修的修补,21,(外) 1 提供交楼服务 (交楼小组)

9、a准备交楼表格/单元锁匙等 b安排当小业主填报单元需修善表格后与修补队伍的配合及时补修 一切问题 c 租户或商户之装璜单位来图,由物业部与维修部审批。 d 遇有重大问题如结构及机电等需先转专业单位听取意见。 e 装修期意管业部/维修部/保安部需经常派人巡视装修现场，确保业主按图施工及注意装修安全。,22,2、 提供管理服务 a设立客户服务部(临时) 提供交楼初期必需咨询(例如邮电资料；上落地点及客货电梯位置、垃圾处理问题、投诉等)，让每位业主皆能得到安心及满意的答覆 b保证水、电、气的正常供应 c保证公共地方的清洁 d安排小业主/租户的装修问题（包括手续、发出证明及装修垃圾的处理） e实行物业

10、保安管理,23,日常运作阶段,日常管理/维护（房屋管理、设施管理等） 综合服务（安全、环境、便民服务等） 配套设施的完善 系统的协调（水、电、气、通讯、公安、居委、城管）,24,正常运作期之重点管理,（一）硬件管理 1、做好日常维修、保养、检查的工作记录，建立各种资料档 案。 2、实行预防保养制度，对设备定时巡查，做好有关记录，使故障“防患于未然”，减少事后维修之被动状况。 3、从设备的设计、运行情况方面考虑制定具体的操作规程，使设备的使用更安全化、合理化、降低损耗程度，延长使寿命。 4、通过实际工作检查己定的规章制度是完善，是否需作进一步的修改。,25,软件管理 1、检查组织架构是否合理，是

11、否需作进一步的完善。 2、检查人员分配和工作分配是否合理，是否需作适当和改善。 3、明确岗位责任和完善各方面的规章制度。 4、加强沟通，建立良好的工作关系。 5、加强员工的培训工作。,26,财务管理 1、健全完善财务制度，建立资料档案。 2、应定期进行经济核算和财务分析、控制成本、降低消耗，提高经济效益。 3、注意与有单位如税务局、财政局、银行搞好关系，以利工作的开展。 4、及时做好各项费用如管理费、水费的催收工作。,27,加强与业主的沟通 1、要建立和健全业主资料档案。 2、给业主的各类信函和通知要注意归类存档。 3、需业主配合或谅解的工作如停电等，需事前张贴告示提醒业主做好有关准备工作。

12、4、处理业主的投拆、完善各项服务设施，提供多元化的服务。,28,宣传推广方面 1、注重在传播媒介进行经常性的宣传，使更多人认识我们的楼盘物业管理。 2、热情接待慕名而来的到访参观者，详细介绍我们的物业管理工作，希望通过他们将更多的信息带给其他人。 3、多赞助和支持市民关心的公益活动或其它文化体育活动，提高社会知名度。 4、举办社区活动、出版公司刊物，让更多的人认识。,29,物业管理涉及的有关机构及相互关系 政府管理部门,房地产行政主管部门 规划、组织和推动物业管理工作的实施 制定物业管理法规/制定、落实标准文本 指导和监督物业管理企业、业主大会和业主的具体工作 物业管理委托合同备案管理/企业资

13、质审查/从业人员培训/ 指导业主大会和业主委员会/开展物业管理评比 协调物业管理涉及的政府有关机构的关系 政府相关部门 工商行政管理部门 税务管理部门 物价管理部门,30,其他机构,房地产开发企业 物业管理企业及专业服务公司 业主大会和业主委员会 参与物业管理各相关机构、组织 异产吡连房屋情况 单一产权情况,31,物业管理行业和市场,1、物业管理行业的出现与形成 2、物业管理协会 在政府主管部门领导下推动物业管理 了解行业情况，开展调研，解决新问题 收集信息，为会员企业提供服务 推动行业横向联合，为开拓市场创造条件 协助政府主管部门,32,3、物业管理市场的涵义 市场主体 供给主体（专业公司）

14、 需求主体（业主/使用人） 协调主体（政府部门/协会） 市场客体（管理服务） 市场运作环境 基本的法规 房地产及物业管理行业的法规 物业管理企业的设立与资质审查制度 业主委员会的组建及运作规定 各类物业管理契约 物业管理市场运作法规,33,物业的认识及分析,34,物业的 属性特征,物业的特征,35,物业的分类,基本 用途,居住物业,工业物业,商业物业,其它物业,产 权,专有部分物业,共有部分物业,36,物业管理的内涵,按合同的约定提供物业管理服务,对公共部位进行管理和维护,业主选聘物业管理企业,37,认为物业管理无所不包,认为物业管理是房地产开发的补充,物业管理的误区,认为物业管理是简单而低层

15、次的工作,38,“物业管理的突破”,物业管理条例 2003年5月28日国务院第9次常务会议通过 2003年6月8日颁布 中华人民共和国国务院令第379号 自2003年9月1日起施行。,39,物业管理的作用和特征,认识真实的物业管理,40,物业管理的作用,41,物业管理的基本特征,42,细节决定成败,物业管理服务运作流程,43,有关前期管理服务法规内容,全国条例的有关条款 第二十一条在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。 第二十二条建设单位应当在销售物业之前，制定业主临时公约。,44,条例的要求,第二十四条国家提倡建设单位按照房地产开发

16、与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。 住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。,45,第五十七条违反本条例的规定，住宅物业的建设单位未通过招投标的方式选聘物业管理企业或者未经批准，擅自采用协议方式选聘物业管理企业的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，可以并处10万元以下的罚款。,46,物业管理服务方案主要章节,第一节：整体设想与策划 第二节：采取的管理方式、计划、物

17、质装备情况 第三节：管理人员的配备、人员培训及人员管理 第四节：管理规章制度和档案的建立与管理 第五节：各项指标的承诺及完成承诺指标采取的措施 第六节：社区文化活动及环境社区文化 第七节：便民服务与收支预算 第八节：智能化系统的管理与维护（如有必要） 第九节：日常物业管理 第十节：物业维修养护计划和实施,47,业主守则主要内容,一、前 言 二、住户手册 1、管理机构及职能： 2、管理费 3、清洁卫生： 4、安全： 5、设施及维修、养护责任 6、车辆与交通管理： 7、应急程序： 8、其他,48,三、住户守则 1、业主资料 2、楼宇外观 3、公共门窗 4、楼宇结构之保护 5、公共设施 6、业主交付

18、费用之责任 7、材料、货品之运送 8、二次装修规例,9、保险 10、管理与空调收费 11、公共地方之整洁 12、垃圾之清运 13、大厦保安 14、标牌与指示牌 15、兜售商品 16、单元用途,49,物业管理介入的步骤,循序渐进 架构设立人员准备 工程技术环境维护安全管理 物业服务超量布置正常运作,50,物业的接管,是房地产开发企业向聘请的物业管理公司移交的过程，移交应办理书面移交手续 是物业管理企业接管开发企业、建设单位或个人委托管理的新建房屋或原有房屋时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验,51,物业接管验收的法规条款,全国条例 第二十八条物业管理企业承接物业时，应当对物业共

19、用部位、共用设施设备进行查验。,52,物业的接管验收可分为：,新建物业的接管验收,原有物业的接管验收,具体的要求与标准可参照建设部1991年颁布的房屋接管验收标准,53,接管验收与竣工验收的区别,54,接管验收的依据,1、建设部的房屋接管验收标准； 2、工程竣工验收报告； 3、现行的施工、安装技术规范，验收规范； 4、设备使用说明书、设计资料和技术参数； 5、消费者对质量的一般要求。,55,接管验收工作程序,56,第二十九条在办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业管理企业移交下列资料： （一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料； （二）设施

20、设备的安装、使用和维护保养等技术资料； （三）物业质量保修文件和物业使用说明文件； （四）物业管理所必需的其他资料。,57,查验应提交的相关资料,新建房屋接管验收应验交的资料 产权资料（4项）+技术资料（14项） 原有房屋接管验收应验交的资料 产权资料（5项）+技术资料（3项）,58,接管验收的标准,新建房屋的接管验收标准 质量与使用功能的检验 原有房屋的接管验收标准 质量与使用功能的检验 危险与损坏问题的处理,59,（入住）启动阶段,业主入伙 宣传物业管理 协助用户入住（卫生、协助搬迁、协调交通） 搬迁期间的安全 产权备案/档案资料的建立 装修管理 首次业主大会会议的召开和业主委员会的正式成

21、立,60,入住的概念,入住是指业主收到书面入住通知书并办理完结相应手续的过程。 在我国香港和南方沿海城市，人们把“入住”又称之为“入伙”。,61,62,业主入住前应准备的资料,（）房屋买卖合同或建设单位开具的入住通知书 （）用水（电）申请书 （）业主（用户）或法人代表身份证及复印件 （）业主及家属或法人代表一寸照片各二张 （）代理人入住委托证明及代理人身份证 （）法人购买者需提供法人资质证明及其复印件 （）法人购买者需提供营业执照、税务登记证明及其复印件 （）建设单位注明应提供的其它文件资料,63,入住时间 负责入住工作的人员及职责分工 入住过程中使用的文件和表格 入住手续办理和程序 注意事项

22、及其它情况,入住工作计划,64,装修管理工作流程,65,二次装修程序,1、装修申请表 2、装修图纸及更改工程 3、空调安装之特别提示： 4、装修管理费及押金 5、聘用承造商(施工队伍） 6、指定承造商(施工队伍） 7、总结,66,案例分析：李某违规装修损害纠纷案,李某和余某为楼上楼下邻居，18楼的业主余某先行入住。19楼的李某正在装修时，楼下的余某发现自己卫生间的顶部漏水。没过几日，余某家放在壁橱内的衣服受潮，卧室和客厅的天花也开始滴水。余某于是到李某家交涉，发现李某正在将主卧室改造成一个装有冲浪浴缸和电动抽水马桶的超豪华宽敞卫生间，而将原设计的卫生间改作他用。余某立即向物业管理公司投诉，物业

23、公司即向李某发出要求其整改的紧急通知，但李某只答应解决漏水问题而拒绝整改。余某便将李某和物业公司一并告上法庭，要求李某拆除卫浴设施、恢复原状，要求物业公司承担赔偿责任。,67,案例分析：李某违规装修损害纠纷案,分析： 1、李某的行为是否违法？为什么？ 2、李某应为其行为承担什么责任？ 3、物业公司是否需要承担责任？,68,住宅室内装饰装修管理办法,中华人民共和国建设部令第110号 二二年三月五日颁布 2002年5月1日起施行。,69,第五条,住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为 （一）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；（二）将没有防水要求的房间或者

24、阳台改为卫生间、厨房间；（三）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；（四）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；（五）其他影响建筑结构和使用安全的行为。,70,第六条,装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为：（一）搭建建筑物、构筑物；（二）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；（三）拆改供暖管道和设施；（四）拆改燃气管道和设施。,71,第七条住宅室内装饰装修超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。第八条改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制订施工方案，并做闭水试验。第九条装修人经原设计单位或者

25、具有相应资质等级的设计单位提出设计方案变动建筑主体和承重结构的，或者装修活动涉及本办法第六条、第七条、第八条内容的，必须委托具有相应资质的装饰装修企业承担。,72,第三章开工申报与监督,第十三条装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构（以下简称物业管理单位）申报登记。非业主的住宅使用人对住宅室内进行装饰装修，应当取得业主的书面同意。,73,第十四条申报登记应当提交下列材料,（一）房屋所有权证（或者证明其合法权益的有效凭证）； （二）申请人身份证件； （三）装饰装修方案； （四）变动建筑主体或者承重结构的，需提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案

26、； （五）涉及本办法第六条行为的，需提交有关部门的批准文件，涉及本办法第七条、第八条行为的，需提交设计方案或者施工方案； （六）委托装饰装修企业施工的，需提供该企业相关资质证书的复印件。 非业主的住宅使用人，还需提供业主同意装饰装修的书面证明。,74,物业管理在房地产开发中的作用,创造利润的物业服务,75,房地产开发的一般过程,76,物业管理在房地产开发市场调研的工作,物管对房地产市场需求调研的主要内容： 用户对物业质量、价格的需求 收入水平及购买物业类型的购买欲望 各类物业用户在行业、地区的分布 各种规模、类型物业配套及服务的需求 物业管理在房地产市场调研中的优势： 抽样合格率高 访问应答率

27、高 准确性较强,77,78,业主的需求导向： 物质上的居住（工作）环境 精神上的生活（工作）氛围 物业的处分：出售、出租/自我经营、捐赠,物业管理在物业营销中的作用,79,销售过程物业管理的工作：,销售现场的布置 样板房的布置和管理、销售通路的设计、顾客处理 物业的介绍 物业功能、环境氛围、日常物业管理服务 公关活动 节庆活动、顾客联谊会、业主活动、新闻媒体公关,80,物业管理涉及的有关组织,房地产行政主管部门/行业协会 政府相关部门 工商行政管理部门 税务管理部门 物价管理部门 房地产开发企业 物业管理企业及专业服务公司 业主大会和业主委员会,81,物业管理企业,专门从事永久性建筑物、基础配

28、套设备、设施以及周围环境的现代化科学管理，为业主和用户提供良好的生活、工作或学习环境的服务性企业。,82,物业管理企业的设立,可行性研究,83,有关条文规定,第六十条违反本条例的规定，未取得资质证书从事物业管理的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门没收违法所得，并处5万元以上20万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。 以欺骗手段取得资质证书的，依照本条第一款规定处罚，并由颁发资质证书的部门吊销资质证书。 第六十一条违反本条例的规定，物业管理企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为，处5万元以上20万

29、元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。,84,物业管理企业的资质,资质一级企业 资质二级企业 资质三级企业,85,前期物业管理招标投标管理办法 2003年9月1日起施行,86,办法第十九条,通过招标投标方式选择物业管理企业的，招标人应当按照以下规定时限完成物业管理招标投标工作：（一）新建现售商品房项目应当在现售前30日完成；（二）预售商品房项目应当在取得商品房预售许可证之前完成；（三）非出售的新建物业项目应当在交付使用前90日完成。,87,业主大会/业主委员会,第六条、房屋的所有权人为业主 第八条物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业

30、管理活动中的合法权益。,88,业主在物业管理活动中享有的权利,（一）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务； （二）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议； （三）提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议； （四）参加业主大会会议，行使投票权； （五）选举业主委员会委员，并享有被选举权； （六）监督业主委员会的工作； （七）监督物业管理企业履行物业服务合同； （八）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权； （九）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用； （十）法律、法规规定的其他权利。,89,业主在物业管理活动中履行的义

31、务,条例第七条 （一）遵守业主公约、业主大会议事规则； （二）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； （三）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定； （四）按照国家有关规定交纳专项维修资金； （五）按时交纳物业服务费用； （六）法律、法规规定的其他义务。,90,公约合约,合约契约 合约 = 承诺，是一个权利交换的承诺。 业主公约的体现 业主管理团体客观化的自治法规 私法自主实施,91,业主公约,第十七条业主公约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。 业

32、主公约对全体业主具有约束力。,92,业主大会会议召开的条件,公有住宅出售额30%以上 新建商品住宅出售额50%以上 第一套房屋交付使用满2年 第九条一个物业管理区域成立一个业主大会。 第十条只有一个业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。 召开业主大会会议，应当于会议召开15日以前通知全体业主。,93,业主大会会议,第十二条业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但应当有物业管理区域内持有12以上投票权的业主参加。 业主可以委托代理人参加业主大会会议。 业主大会作出决定，必须经与会业主所持投票权12以

33、上通过。业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则，选聘和解聘物业管理企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权23以上通过。 业主大会的决定对物业管理区域内的全体业主具有约束力。,94,业主大会履行下列职责（第十一条）,（一）制定、修改业主公约和业主大会议事规则； （二）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作； （三）选聘、解聘物业管理企业； （四）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施； （五）制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度； （六）法律、法规或者业主大会议事规则规定的

34、其他有关物业管理的职责。,95,业主委员会,第十五条业主委员会是业主大会的执行机构 第十六条业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案。 业主委员会委员应当由热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主担任。 业主委员会主任、副主任在业主委员会委员中推选产生。,96,资料：香港业主组织,业主立案法团（社团法人） 业主委员会（无诉讼权） 业主互助委员会,97,业主委员会的职责（第十五条）,（一）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况； （二）代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同； （三）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督

35、和协助物业管理企业履行物业服务合同； （四）监督业主公约的实施； （五）业主大会赋予的其他职责。,98,条例的相关条款,第十九条业主大会、业主委员会应当依法履行职责，不得作出与物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的活动。 业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门，应当责令限期改正或者撤销其决定，并通告全体业主。,99,处理业主异议的方法,如何面对物业管理中的业主异议,100,业主的抱怨,一业主在抱怨什么？ 服务水准层次论 1公司希望的服务水准 2公司能够提供的服务水准 3公司实际提供的服务水准 4业主感受到的服务水准 5业主希望的服务水

36、准,101,有期望才有抱怨,朋友的口碑+服务承诺+业主需求=业主期望 高品质的服务+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务业主的希望-业主很满意 实际提供的服务=业主的期望-业主基本满意 实际提供的服务业主的期望-业主会不满意,102,业主的抱怨是珍贵的情报,一许多公司花大量的人力物力想了解业主有什么不满 二并不是每个人都会把不满反映给公司,而是选择拒交管理费,103,业主在抱怨时想得到什么,1希望得到认真的对待 2希望有人聆听 3希望有反应,有行动 4希望得到补偿 5希望被认同,被尊重,104,当业主不满意时,4%的业主会说出来 96%的业主会默不作声 90%的业主会到处传递不满，并

37、把这种不满传递给8-12个业主。这8-12个业主还会把这个信息传递给20个人。 公司要获得一个业主的支持的难度将增大6倍,105,当抱怨未得到正确的处理时,1业主本身 2对公司造成的影响 心中产生不良影响 公司的信誉下降 不在支持公司 发展受限制 拒交管理费等 生存受威胁 进行非常负面的宣传 竞争对手获胜 3物业管理处工作人员受到影响 工作积极性降低 没有工作的成就感,106,原则： 1整个物业管理服务的工作以及处理业主抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要公司员工的共同努力 2业主对我们的工作出现问题，可能不会想到服务部门或某个负责人，而是先想到我们的一线工作人员（如保安、保洁等） 3业主

38、投诉一线工作人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是我们一线工作人员展示自己，展示公司的绝好机会。 4一线工作人员在处理问题上，首先要想到自己是为业主带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和业主一道，及时，妥善地解决问题。,107,如何处理异议,一找出抱怨产生的原因 二要懂得向业主道歉并稳定其情绪 三妥善地处理不同的抱怨,108,通常使用的几种方式,一、正面回答，侧面攻击 二、引出话题，转变立场 三、求同存异 四、转变角色 五、直截了当,109,如何预防抱怨的产生,一提供优质的服务 1在经过充分地调查, 为业主提供优良的服务,及

39、时满足业主的需求 2掌握物业管理工作方面的相关知识,以便及时为业主提供更多咨询 3严格检查自身的工作,及时发现和更正自身的不足,110,二、提供良好服务,服务的方式 技能性服务 态度性服务,111,抱怨产生以后,一、如何接受 1耐心聆听，不要争辩 聆听的目的是不和业主理论 业主产生抱怨，说明在心理和物质上已 经受到某种 程度的伤害 2要真切，诚恳地接受抱怨 3要从业主角度说话,112,正确地分析出抱怨的原因,公司提供的服务不佳 1广告宣传夸大其辞 2服务不到位 3职员无意间行为 4一线工作人员服务方式欠妥 5一线工作人员服务态度欠佳 6一线工作人员的自身不良行为 7由于工作不到位造成损失的,1

40、13,有效地处理抱怨,原则： 1树立“业主永远是对的”观念 2克制自己，避免感情用事 3牢记自己代表的是公司的形象 4迅速 5诚意 6说明事件的原由,要点： 1发生了什么事件 2如何发生的 3为什么不满意 4当时的工作人员是谁 5还有其他不满意的原因吗 6业主讲理吗 7业主希望用什么方式解决 8是老业主还是新业主 9记录好状况，留总结用,114,减轻抱怨的初期诀窍,1妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息业主的情绪 2进早了结业主抱怨背后的希望 业主坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是业主的本意 当业主反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈提出自身意见时，说明业主希望公司重视他的意见，要在行动上做

41、出表示（比如承诺如何如何更正错误等等）。,115,巧妙应付情绪激动者,处理步骤 1耐心听完业主抱怨 2诚意地向业主道歉 3按照正确的方法沟通，解决问题 如实在难以处理 1更换接待人员 2改变接待场所 3改变接待时间,116,依照不同原因分别处理问题的诀窍,117,1处理因工作服务不佳引发的业主抱怨,1向业主诚心地道歉 2奉送一个小礼品 3如果因工作失误造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿 4为维护公司信誉，仔细调查此类事件发生的原因，防止此类事情再次发生,118,2处理因工作失误引发的业主抱怨,1诚恳地道歉 2如果责任在公司的，则应该及时提供新的补救方法。如果业主同意，要马上进行补

42、救 3如果提供的补救措施仍不能挽回业主的损失，公司应采取一定的措施给予补偿安慰 4一线工作人员应该以此为鉴，从多方面掌握，积累有关物业管理工作的各种知识,119,3处理态度不佳引发的业主抱怨,1主管或调解人应该仔细听完业主的陈述，然后向业主保证今后一定要加强工作人员素质的教育，不让此类情形发生 2主管陪同当事人一起，向业主赔礼道歉，以得到原谅（尤其是业主非常激动时） 3主管要彻底改善工作人员的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督,120,4由于误会产生的业主抱怨,1语气要婉转，不要让业主难堪 2不要老强调自己清白无辜,121,如何对待业主的错误,一应该采取的态度 1

43、尊重，体谅业主 2委婉地安慰业主，并仔细听业主说明意见 二处理过错时间可选择的办法 1请求业主全额赔偿 2请求业主半价赔偿 3全部由公司负责,122,123,业户违规装修的表现形式,违规拆墙； 违规在墙、梁、柱、楼板、阳台、屋面凿拆搭占等； 占用公共通道放建筑材料； 施工现场未配备灭火器材； 在午休或夜晚使用电锯（电钻）产生噪音，使用天那水、油漆等； 乱倒泥（石、木等）渣； 违规安装空调； 违规封闭阳台,124,有效避免装修干扰的策略,手法1：装修前发通知给同一楼层及上下楼层业户，让他们有思想准备和采取一些必要的预防措施。 手法2：在业主提交装修申请时，提醒业主聘请信誉好、实力强、人员精的装修

44、公司，并尽量缩短工期。 手法3：对业户和装修公司进行必要的培训，解释装修程序和有关管理规定，避免他们因事先不知而产生各种影响他人工作或休息的装修工程。,125,手法4：将施工许可证（装修注意事项）贴在装修单元大门上，提醒装修人员文明施工。 手法5：对于住宅楼，严禁在夜晚、周末等时间装修；对于商业大厦，白天上班时间只允许一些不产生噪音及油漆气味的装修，将发生较大噪音如电锯声和油漆等工序安排在非办公时间进行。 手法6：施工人员必须办理施工证或临时出入证方可进场施工，施工人员不得从事与施工无关的各种活动。,126,手法7：加强对装修户的监管，及时听取邻户意见，对违规施工人员视情节轻重分别给予口头或书

45、面警告、停止装修、暂扣装修工具、责令赔偿损失等处罚。 手法8：为施工单位提供必要的服务条件，为其保质、按时完成装修任务给予方便。 手法9：加快装修申请、验收所需的时间，在规定的时间内将装修保证金退还业户。,127,处理业户违规装修可采取的措施,口头或书面警告； 批评教育 停止违规装修； 扣留或没收工具； 责令恢复原状； 从装修保证金中扣除违约金 责令赔偿（损坏公共管理利益）经济损失 提请政府主管部门行政处罚 提起诉讼,128,提 示,由于物业公司没有行政处罚权，物业公司一定要制定室内装修审批及监管制度，最好要制定装修保证金制度。 物业公司有权对违规的装修行为进行处罚（收违约金），纠正违规装修行

46、为。,129,物业服务企业,130,物业管理企业的架构,总部：以地区/客户性质分 运作公司：三大板块（工程/财务/行政后 勤服务） 驻盘机构（管理处）：两大系统（物的管理/人的服务）,131,物业管理企业的架构,总部：以地区分,132,133,运作公司：三大板块,134,驻盘机构（管理处）：两大系统,135,物业管理从业人员的素质,具有专业知识和专业技能 现代管理知识/物业管理专业技能/现代管理手段 个人素质 语言表达能力/端庄的形象/良好的心理素质/健康的体魄,136,物业管理人员的职业道德,忠于职守，尽职尽责 兢兢业业，热情服务 积极主动，讲求时效 实事求是，办事公道 遵守纪律，奉公守法

47、谦虚谨慎，文明礼貌 刻苦学习，提高素质 钻研业务，掌握技能,137,从业人员的知识结构、素质与能力,物业管理人员的基本素质与要求,要有“服务至上”的服务意识； 要有强烈的责任感和良好的职业道德； 要求要有较宽的知识面 要有所从事的专业岗位的必备知识和相应能力。,138,物业管理企业经理的必备知识,了解房屋结构、设备、设施、园林、绿化等修缮的基本知识； 了解房地产有关理论和开发、经营、管理、估价等基本知识； 了解公司法、经济合同法、税法、民事诉讼法等法律知识； 熟悉计算机应用的知识； 熟悉房屋完损等级标准和安全管理基本知识； 熟悉国家和本地区的物业管理法律、法规、政策 掌握物业管理的基本理论与实

48、务； 掌握企业经营管理知识。,139,物业管理企业经理的必备能力,具有制定企业 发展规划，建立、健全企业 管理制度的能力； 掌握本企业各部门业务及运作状况，熟悉企业 财务、税收状况和市场变化情况，具有经营决策能力； 具有综合组织及协调能力，具有、谈判及建立业务关系的能力； 具有处理突发事件的能力； 具有计算机应用能力。,140,物业管理企业经理的领导艺术,及时组织制订公司的经营目标与发展规划。 善于发现人才，使用人才。 组织制定并执行一套科学的规章制度。 协调对内、对外关系。 抓关键工作。 关心群众利益。,141,部门经理（职业管理处主任）必备知识,了解房地产有关理论和开发经营、管理等基本知识

49、； 熟悉物业管理的基本理论和有关政策法规，掌握本地区有关物业管理要求，计费规定等； 掌握房屋完损等级标准、质量检测方法和安全管理的基本知识； 掌握物业管理的有关技术标准、修缮标准和管理标准； 掌握房屋结构、设备、设施等修缮（维护）的基本知识； 掌握计算机应用知识。,142,部门经理（职业管理处主任）必备能力。,具有建立健全部门岗位责任制的部门管理规章制度能力； 具有制定工作计划，并组织实施的能力； 具有及时处理危漏房和房屋、设备、设施的抢修排险和火警匪警救护等突发事件的能力； 有宣传教育、组织各类活动及处理矛盾的能力； 具有处理专项业务并能与相关机构协调的能力； 具有熟练应用计算机进行管理的能

50、力。,143,物业管理企业的财务管理,基本内容与要求 基本内容：财务计划/财务核算与监督/财务分析 基本要求：设立专职机构/健全管理制度/统一会计科目和会计报表,144,财务计划,内容： 收入的预算和筹集/成本、费用的预测和分析/专项基金的提存和使用/净经营收益的预测和留用利润的安排 编写：年度/季度/月度,145,财务核算和监督,财务核算： 统一科目和报表（资产负债表、损益表、财务状况变动表）/要按财务核算单位和部门分别立帐核算/要明确核算时效/要注意核算规范化/认真审核原始凭证/管理好重要的空白凭证 财务监督： 外部审计和内部审计/事前审计和事后审计。,146,物业管理企业的财务分析,财务

51、分析的内容： 1. 资金来源、筹措与使用分析 2. 成本、费用分析 3 利润及其利润率的分析 4 经营情况的综合分析,147, 财务分析的种类 1. 按分析对象包括的范围分为3种：全面分析/ 部门分析/班组分析 2. 按分析的要求可分为3种：综合分析/典型分析/专题分析 3 按分析进行的时间可分为2种：定期分析/不定期分析 4. 按分析的目的可分为3种：事前的预测分析/事中执行过程的控制性分析/事后的检查性分析,148,顾客对服务的价值观,质素 客观质素,物业管理机构的自身建设,149,成本 产品价格是企业间的主要竞争手段之一。 与顾客的关系 优质的服务和与顾客保持良好的关系，方能让顾客乐于享

52、用我们的服务；,150,影响物业管理策略的因素,传统服务不能满足新一代业主要求 在60至70年代，消费者最关心价钱是否便宜，不刻意追求服务质素。 今日，当时的小朋友现已成为一家之主，重视包装及品牌。 发展商明白现代业主的心理需要，尽量将物业包装及美化来吸引业主，例如：提供会所设施，以满足业主的心理要求。 下一世纪，届时我们的小朋友已变成一家之主，著重科技资讯。 业主无论在购物、享受娱乐或生活琐事，都会透过电脑或其他资讯科技办理。物业管理除了包装，运作全电脑化亦是必然的趋势。,151,顾客争取消费者权益 社会越进步，顾客对消费权益越清楚，便会将服务比较，价钱或质素不合要求的公司便遭淘汰，管理公司

53、若要生存，便要为业主提供物超所值的优质服务。,152,生活方式的改变 都市人生活节奏急促，没有时间看长篇大论的通告。 重要的消息，如：停电、停水、维修电梯等，必须用图文并茂的通告，使人一看便知。 时间对上班一族十分重要，在处理管理问题时，要以最方便及最短时间解决问题。 设立一些现代流行的沟通渠道，如：E-mail。,153,竟争对手的威胁 物业管理竞争剧烈，服务概念层出不穷。精明的顾客懂得比较，故此，管理公司的服务若不能与时并进及达到顾客的要求，便容易被对手击败。 劳动力市场化带来的冲击 一般雇员便捷的市场化流动迫使企业要考虑在人力资源管理上有所创新。 物业管理行业专业人才供应不足，而人才需求

54、却不断增加，企业间高级管理人才的竞争将在下一世纪渐显白热化。,154,物业管理企业的经营发展策略,以客为尊 CS战略（Customer Satisfcation）“顾客满意”战略。 管理企业就必须了解其需要，主动关怀住户，能制订出适合他们要求的服务； 我们需要不断咨询顾客对服务的意见，千万不可假设顾客想要些什么。 物业管理产品设计 物业服务过程客户满意度管理,155,以人为本 员工的知识层次越来越高，年龄也越来越趋向年轻化，对工作的期望值也越来越高，工作并非只是谋生的手段，更是人生价值的体现， 更要让员工参与领导和管理计划，丰富其工作内容，激发员工的创造性。,156,成本效益 管理服务的价格将

55、由政府指导价格完全市场定价，在不增加经营成本的前提下为住户提供更多的增值服务，是管理公司的当务之急。 为职员提供足够的训练，使他们成为通材； 引进工作流程改造（电脑化），精简管理运作架构来除去没有增值的工作步骤。,157,品质管理 ISO质量管理体系使顾客觉得是优质服务的保证； 有些管理公司将ISO作为市场推广策略，而没有贯彻和有系统地推行，ISO侧重系统与步骤，而物业管理涉及人性化的处理，在运作上需要灵活性。,158,建立ISO9000体系的步骤,成立推行小组 质量体系诊断 全员ISO9000基础培训 质量体系文件编写 质量手册 程序文件 作业指导书 各类表格的设计 试运行 两次内审 一次管

56、理评审,159,承担社会责任 未来的企业在追求自身利益的同时，必须更重视社会利益，实现社会效益、经济效益、环境效益的同步增长。 唯有那些充分、全面履行了自己社会责任的企业，才会最终得到消费者的高度认可和评价，使企业具有良好的社会声誉，这也是企业得以兴旺发达的重要条件。,160,品牌经营 物业管理服务，其品质的好坏并不太容易取得客观的衡量标准； 物业管理的品牌，是市场拓展的基础。 要保持专业形象，物业管理公司尽可能少做广告宣传。市场推广策略要花点心思，例如：举办推广活动，如环保、公益及社会事务。,161,管理创新 管理是整合资源的一门科学和一门艺术， 物业管理企业的管理者，必须注视管理科学的发展

57、趋势，了解当今世界前沿的管理理论，训练自己管理的才能和技巧； 物业管理企业中，将刻不容缓地应用西方全新的管理创新经验，包括企业流程改造（公司再造），以人为本的管理、CS战略、管理组织结构的变革等，才能以超前的管理意识在21世纪给企业注入新的活力。,162,职业礼仪,163,微笑吧，全世界都会向你微笑！,职员礼仪培训,礼仪培训,164,目录,服饰礼仪 仪容仪表 言谈礼仪 举止礼仪 工作礼仪,电话礼仪 待客礼仪 名片礼仪 职业操守 文明用语,165, 服饰礼仪,俗话说，“佛要金装，人要衣装”衣着服饰能反映一个人的社会生活、文化水平和各方面的修养。同时员工的着装也是一种文化、一种语言，是公司形象的重

58、要组成部分。,166,服饰礼仪-男装,男职员西装制服第一颗钮扣须扣上，衬衣领口整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm； 领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处； 无论是衣袖和裤边，皆不可卷起，西装袖口处的商标应摘去。 穿西装一定要穿皮鞋，轻便鞋、旅游鞋均不合适。,167,服饰礼仪-女装,女士可以穿套装，以裙装为主。款式要端庄大方，忌太过新潮、袒胸露背。 裤袜要穿长裤袜，不可穿短裤袜；不要穿黑色、网眼或带花纹的裤袜。 注重发型、服饰配件与服饰的搭配 佩戴珠宝首饰应力求简单大方，华丽庸俗的装饰品难以给人信任之感。,168,服饰礼仪鞋袜,鞋底与鞋

59、面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌；男职员禁止穿凉鞋上班，女职员不能穿太怪、太花的凉鞋； 袜子的选择，一般与西服相配的，要求是黑色或深兰色、深灰色，而且袜筒稍长些，避免坐着时，袜子顶端和长裤之间的腿裸露出来。 职员裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面； 既使是便装日，也不可穿短裤和吊带背心。,169, 仪容仪表,衣着整齐，仪容庄重，充满自信的人更容易被客户接受；良好的仪容仪表是公司整体素质的外在体现，保持干净整洁的仪容仪表是我们每一个XX员工的责任。,170,仪容仪表,身体、面部、手部必须清洁，必须常洗澡，勤换衣。 提倡饭后漱口刷牙，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。 头发要常洗、整齐，清理头屑。 所有员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正地佩戴在左胸前。,1