广东气象短信客户服务质量管理与控制-中国气象局

1、广东气象短信客户服务质量管理与控制,广东省气象科技服务中心,主要内容：,提出客户服务质量控制的目标标准差的范围 分析投诉数据帕累托图 追踪投诉的主要问题区域鱼刺图 解决方法提高短信发送能力 实现目标正在向6靠近,1 气象短信客户服务质量的目标,管理,1 气象短信客户服务质量的目标,管理 梦网业务服务运营质量指标 移动梦网投诉量5件/万人/月，即5 气象短信业务用户量大（500万） 5的投诉量（500万*0.05%=2500） 期望：每个月投诉量接近于0朝着6不断靠近,2 气象短信用户投诉的原因分析,2.1气象短信用户投诉或咨询的主要内容,2004年的投诉量是27516，在5（2500件/月12

2、月=30000）范围,2 气象短信用户投诉的原因分析,2.2 气象短信用户投诉原因分析 帕累托分析法： 帕累托分析确认造成系统质量问题的诸多因素中最为重要的几个因素 帕累托图用若干直方形表示问题发生的频率，确定要解决哪些问题以及解决的先后顺序 帕累托图又称为8020原则，80的问题经常是由于20的原因引起,2 气象短信用户投诉的原因分析,2.2 气象短信用户投诉原因分析,在投诉归类表中选取“每年的次数”和“累积百分比”两列，在EXECL中使用“两轴线柱图”类别的图表向导，生成帕累托图,客户接收不到或者很晚才收到短信,2 气象短信用户投诉的原因分析,2.3降低气象短信用户投诉的解决办法 鱼刺图

3、脑力激荡法通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素 用户投诉问题总是受到一些因素的影响 鱼刺图找出这些因素，并将它们按相互关联性整理成层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图发现问题“根本原因”的方法，每根“鱼刺”都代表引起问题的原因,2 气象短信用户投诉的原因分析,2.3降低气象短信用户投诉的解决办法 鱼刺图,2 气象短信用户投诉的原因分析,2.3降低气象短信用户投诉的解决办法 线路故障 落实平台监控制度 调整短信发送资源 保持与客服人员的沟通,2 气象短信用户投诉的原因分析,2.3降低气象短信用户投诉的解决办法 用户手机短信收件箱满或者关机 加强客服人员的业务知识

4、培训，在接到用户投诉时耐心详细地答复用户，说服客户查看自身手机终端的设置,2 气象短信用户投诉的原因分析,2.3降低气象短信用户投诉的解决办法 网关和短信中心出错 合作伙伴的系统改造或升级 省网关和地市网关的信息缓存量有限,2 气象短信用户投诉的原因分析,2.3降低气象短信用户投诉的解决办法 网关和短信中心出错 解决方案： 2005年完成了全省剩下8个地市的短信分中心建设 全省短信总发送能力超过1000条/秒 2005年6月完成了9个预警分中心建设 基本解决了长期困扰我们的预警信号下发的瓶颈问题,效果分析：,在完成短信分中心和预警分中心的建设之后， 2005年下半年的客服投诉量，比2004年降低了40，特别是客户接收不到或者很晚收到天气短信这样的投诉大幅度下降，降幅高达80，极大地提高了用户使用天气短信的满意度。,结语：,6管理作为一种现代全面质量管理（TQM），追求质量“零缺陷”，它不是事后发现问题，再采取措施，而是去寻找潜在的，可能的问题，预先处理，不给问题发生的机会。